Стандартизация туристской деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

(ФГБОУ ВПО «АмГУ»)

Экономический факультет

Кафедра «Мировая экономика, таможенное дело, туризм»

Специальность 100400.62 - «Туризм»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

на тему: Стандартизация туристской деятельности

по дисциплине «Правовое регулирование в туризме»

Исполнитель

студент группы 274-сб Д.Д. Георгиевская

Проверил О.В. Мирошниченко

Благовещенск 2014



Содержание

Введение

1. Понятие стандартизации в туризме

2. Правовые основы стандартизации в сфере туризма

3. Сертификация в туризме

3.1 Цель сертификации

3.2 Виды сертификации

3.3 Этапы сертификации

4. Четыре основных государственных стандарта

Библиографический список



Введение

сертификация туризм стандартизация качество

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Развитие отечественной сертификации, активизация деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое законодательство обусловили необходимость упорядочения деятельности по сертификации и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.

Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию или услуги, обладающие такой совокупностью свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей (заказчиков). Это коррелируется с определением понятия "качество", установленным ИСО 8402. Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

Таким образом, успешная экономическая деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависят от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика).

Создание и применение таких систем должно способствовать постоянному улучшению качества и повышению удовлетворенности не только потребителей, а и других заинтересованных лиц (работников предприятия, руководства предприятия, субподрядчиков, общества).



1. Понятие стандартизации в туризме

Стандарты качества туристского обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг.

Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, тур индустрия - область стандартизации, а конкретные тур услуги - объекты стандартизации.

Основным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Основные задачи стандартизации в сфере туризма:

- установление номенклатуры показателей качества услуг и методов их контроля;

- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания тур услуг;

- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания;

- установление требований к сертификации тур услуг;

- обеспечение координации деятельности тур предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Существуют различные категории стандартов:

- Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р).

- Стандарты отрасти - ОСТ.

- Стандарты общественных объединений - СТО.

- Стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциации) - СТП.

Основные виды стандартов в сфере услуг:

- основополагающие стандарты;

- стандарты на услуги;

- стандарты на процессы (технологические, например);

- стандарты на методы контроля.

Уровни стандартизации:

- международная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

- региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического региона мира;

- национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. Может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в секторах экономики на уровне ассоциации, объединений, предприятий.



2. Правовые основы стандартизации в сфере туризма

Перед потребителем всегда стояла проблема определения качества товаров и услуг. Конечно, он может сделать заключение о том, устраивает его данное качество или нет, но это заключение будет субъективно. Для того чтобы иметь возможность более объективно подойти к вопросу оценки качества, были разработаны стандарты, направленные на защиту интересов потребителя.

Способом государственного регулирования сферой туризма является стандартизация туристской деятельности, а также объектов туристской индустрии.

Правовые основы стандартизации в РФ, обязательные для всех государственных органов управления, а также предприятий и предпринимателей, общественных объединений, и меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации.

Основным актом в области стандартизации является Закон РФ от 10 июня 1993 г. № 5154-1 О стандартизации (в редакции от 27 декабря 1995 г.), установивший правовые основы стандартизации в России, обязательные для всех государственных органов управления, предприятий и предпринимателей независимо от форм собственности и определивший меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации.

В соответствии с Законом стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;

- технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов;

- безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

- обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Существуют различные определения понятия «стандартизация», в частности понятие, принятое Международной организацией по стандартизации (ИСО). Определение, данное ИСО, является достаточно сложным, однако указывает на такие важные обстоятельства, как оптимальность принимаемых решений, их всеобщность, многократность применения, в том числе в отношении существующих или могущих возникнуть в будущем задач.

Цели стандартизации отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

Особое место среди целей стандартизации занимает обеспечение единства измерений, правовые основы которого установлены Законом РФ «Об обеспечении единства измерений» от 27 апреля 1993 года №4871 - 1.

Государственное управление стандартизацией в РФ, включая координацию деятельности государственных органов управления, взаимодействие с органами власти, с общественными объединениями, в том числе с техническими комитетами по стандартизации, субъектами хозяйственной деятельности осуществляет Госстандарт России. Он формирует и реализует государственный контроль и надзор за соблюдение обязательных требований государственных стандартов, участвует в работах по международной (региональной) стандартизации, организует профессиональную подготовку и переподготовку кадров в области стандартизации, а также устанавливает правила применения международных (региональных) стандартов, правил, норм и рекомендаций по стандартизации на территории РФ, если иное не установлено международными договорами РФ.

Конкретные задачи и функции Госстандарта сформулированы в положении, утвержденном постановлением Правительства РФ от 11 июля 1994 г. №825.

На Госстандарт России возложены следующие функции:

- установление порядка и правил проведения работ по стандартизации;

- методическое руководство и координация деятельности технических комитетов по стандартизации, создаваемых заинтересованными предприятиями и организациями для разработки проектов государственных стандартов;

- государственная регистрация нормативных документов по стандартизации.

Госстандарт России также утверждает все государственные стандарты лицензионной туристический правовой сертификации.



2. Сертификация в туризме

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения важнейших соц.-экон-х проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под сертификацией понимается деятельность по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях:

* создания условий для деятельности организаций,

* предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в международной торговле,

* содействия потребителя в выборе услуг

* защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,

* контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имуществу потребителей,

* подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.

Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг является непосредственное участие в нём потребителя, а значит, этот вид услуги оказывает прямое воздействие в физическом, моральном и материальном плане. До 29 апреля 2002 года туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОС стандартом к объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.



3.1 Цель сертификации

- создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействие потребителям в выборе услуг;

- защита потребителей от недобросовестного производителя услуг;

- контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей;

- подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем.

3.2 Виды сертификации

Сертификация бывает:

- самосертификация, проводимая самим предприятием;

- сертификация, осуществляемая потребителем;

- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, независимой от потребителя и изготовителя;

- обязательная - (проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы. Отслеживает безопасность, охрану окружающей среды, здоровье потребителей);

- добровольная проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию. Она создает условия для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги.

Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема - аттестация туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертиф-ю системы качества, рекомендуется для всех туристских организаций.

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристско-экскурсионных услуг:

1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой.

2. Обследование предполагаемого маршрута путешествия.

3. Выбор оптимального варианта путешествий.

4. Определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущество.

5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению факторов риска.

6. Разработка систем безопасности на маршруте.

3.3 Этапы сертификации

1. Подача заявки на сертификацию.

2. Подготовительные работы (решение о принятии или отказе сертиф-и).

3. Проверка на соответствие требованиям сертификационной проверки в зависимости. Необходимо соблюдение следующих требований:

- наличие комплекта действующей документации на осуществление деятельности тур предприятием;

- доведение обязательной информации до туриста;

- договор на куплю-продажу тур продукта (Например, в ГОСТ Р 50690-2000 находим: «По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или ИП, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности. 1».);

- контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования;

- соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон;

- классификация персонала.

Результаты проверки оформляются протоколом-актом.

4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия.

Срок действия сертификации не более 3 лет

5. В течение всего действия сертификата проводится контроль над услугой.

Инспекционный контроль может быть:

- плановый (не реже 1 раза в год);

- внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).

Схема подготовки туристского предприятия к обязательной сертификации туристско-экскурсионных услуг:

1. подписание протоколов намерений с принимающей фирмой;

2. обследование предполагаемого маршрута путешествия;

3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности;

4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества;

5. проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска;

6. разработка систем безопасности на маршруте.

Подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

- должностные инструкции персонала

- информация для туристов об услугах фирмы

- информационный листок

- информационно-рекламные листы

- подсистема обеспечения безопасности смежников на комплекс услуг

- сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт;

- гарантия безопасности, контракты

- подсистема охраны окружающей среды

- описание оборудования мест отдыха и стоянок

- инструктаж туристов

- подсистема социальных гарантий безопасности

- договоры страхования

- договоры охраны

- подсистема безопасности экскурсий

- комплект документов на экскурсии

- специальная подготовка гидов, экскурсоводов.



4. Четыре основные государственных стандарта

Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта:

1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов »,

2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц »,

3. ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг »

4. ГОСТ Р 50690-2000 « Туристские услуги. Общие требования ».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристической организацией. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристской организации:

- Безопасность туристов;

- Достоверность информации предоставляемая клиентам;

- Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;

- Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций.



Библиографический список

1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности».

2. Закон РФ «О защите прав потребителей».

3. Консультант Плюс: Высшая школа/правовые документы для студентов юридических, финансовых и экономических специальностей / Выпуск 4, осень 2006. // www.consultant.ru.

4. Международный туризм: правовые акты / Сост. Н.И. Волошин. М.: Финансы и статистика. 2002.

5. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1 и 2.

Размещено на Allbest.ru