Гостиничный бизнес в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более конкурентным, но это не означает, что придя в этот бизнес невозможно будет добиться успеха. По официальной статистике 40% посетителей - гости крупных отелей и гостиниц, 60% приходится на долю малых средств размещения. Такое положение дел объясняет повышенный интерес к гостиничному бизнесу малых коммерческих образований и индивидуальных предпринимателей.

При правильном подходе успеха в сфере гостиничного бизнеса добиться можно. Преимуществом малых гостиниц является обстановка, максимально приближенная к домашней. Это выражается и в небольших уютных номерах, оформленных в индивидуальном стиле, и в размеренной атмосфере, в малом присутствии посетителей. Многие гостиницы с номерным фондом менее 12 имеют небольшую кухню, на которой готовят домашние блюда.

Рентабельность гостиничного бизнеса колеблется в рамках 15-75%, если речь идет о мини-отеле. Срок окупаемости около 4-5 лет, причем средства размещения, имеющие 4 - 5 звезд по классификатору окупаются еще быстрее. Можно столкнуться с определенными сложностями, пытаясь увеличить рентабельность за счет увеличения цен на проживание. В этом случае результат может быть прямо противоположный. Лучше решать этот вопрос снижением затрат на текущие расходы, в мини гостиницах к ним относится покупка чистящих, моющих средств, стирального порошка и прочих расходных материалов.

Основные средства при создании гостиницы уходят на покупку недвижимости. Дешевле приобрести пару секций коммунального жилища или так называемых гостинок. Дело в том, что они идеально подойдут для создания номеров, впоследствии не придется много тратить на реконструкцию. Тем более что подобные жилые сооружения имеют просторные кухни, что немаловажно, если планируется размещение пищеблока в будущей гостинице. Но и здесь возникают свои сложности, придется собрать достаточно документов для перевода помещений жилых в нежилой фонд.

Далее предстоит косметический, а возможно и капитальный ремонт, покупка необходимого оборудования. Мебель, кстати, лучше приобретать на распродажах, она не должна быть шикарной, уют - то, что нужно среднестатистическому гостю. Для начала бизнеса (гостиница с 10-15 номерами) в средней полосе РФ необходимо около 300-400 тысяч американских долларов, если речь идет о курортной зоне или столице, это число возрастает в несколько раз.

Что касается лицензирования, в РФ оно отменено в данной сфере бизнеса. Единственное, что может понадобиться - лицензия на продажу спиртных напитков, если таковая планируется. Добровольной является и сертификация гостиничных услуг, на начальном этапе можно обойтись без нее. По мнению аналитиков устойчивым является средство размещения, имеющее 50 номеров и более.

Для того чтобы открыть гостиницу, специальных документов не требуется. В первую очередь следует зарегистрироваться в качестве юридического лица. Привести в порядок документы, подтверждающие право собственности на купленное/построенное здание. Особое внимание следует уделить согласованию с СЭС и иными действующими инстанциями. Если ваша гостиница находится в жилом здании, в обязательном порядке необходимо соблюдать все санитарные, строительные нормы, противопожарные правила. Помните, ни в коем случае нельзя осуществлять свою деятельность, если помещение по документации является жилым.

Отдельная документация понадобится при оказании услуг питания, также как и оборудованный пищеблок, отвечающий всем требованиям СЭС. Обязательна документация для оформления гостей, ведения с ними денежных отношений. Даже для мини гостиниц необходим аппарат ККМ для предоставления посетителям чеков и квитанций.

Что касается налогообложения гостиничного бизнеса, в одинаковых условиях работают гостиницы, в которых 10 номеров, и отели на 300 номеров. Единственно верным решением для снижения расходов будет переход на упрощенную систему бухгалтерского и налогового учета.

Для гостиницы в десять номеров здание или общая площадь помещений должна быть около 500 квадратных метров. При выборе местоположения следует учесть некоторые моменты. Во-первых, чтобы поблизости не было конкурирующих организаций, желательно в радиусе 5 км. Лучшее расположение - вдали от дороги, но и недалеко от центральных улиц. При этом большим преимуществом являются удобные подъездные пути. При планировке не стоит забывать, что помимо номеров и бытовой комнаты, здание должно включать техническое помещение для котельной или бойлерной. При наличии центральных коммуникаций на площади этих помещений можно значительно сэкономить, так же как на покупке специализированного оборудования. Помимо единовременных существуют текущие расходы в ходе эксплуатации. В первую очередь - водо- и теплоснабжение, электроэнергия, услуги связи, чистящие средства. В период строительства неминуемы расходы на водоснабжение и электроэнергию.

Для открытия мини отеля необходимо иметь необходимое минимальное оборудование отдельно для номеров и для персонала (стойка администратора; стол и небольшой диван по желанию). Для оснащения самых скромных номеров кровати, шкафы, тумбочки и столы. Также заранее следует продумать подвод воды и канализации к номерам и покупку соответствующего сантехнического оборудования. Холодильник и телевизор являются дополнительным оснащением номеров, использовать их нужно по желанию. Наличие кухни и пищеблока подразумевает оснащение специализированным оборудованием. В мини гостиницах при количестве номеров 10-12, как правило, содержание собственной кухни нецелесообразно. Среди обязательного оборудования следует также отметить выделенную телефонную линию. Заранее нужно подумать и о безопасности, пусть речь идет ни о дорогостоящем видеонаблюдении и системе контроля доступа, но об элементарных средствах и устройствах защиты.

Что касается персонала гостиницы, на обслуживание средства размещения до 10 номеров или 20 койко-мест достаточно 4-х человек. Это при учете отсутствия пищеблока и прочих дополнительных услуг. Обязательно наличие одного управляющего, двух администраторов, работающих посменно и одной горничной. Для гостиниц с малым номерным фондом допускается совмещение ставок дежурного администратора и управляющего. Отдельно нужно решить вопрос со службой безопасности, которую может представлять один человек в штате сотрудников организации. Для более крупных гостиниц, или предоставляющих дополнительные услуги питания, бара, бильярда и сауны, рассчитывается количество персонала, исходя из существующих условий.

Выгодное местоположение гостиницы является лучшей рекламой на этапе развития. Метод от «клиента к клиенту» будет работать не сразу. С развитием информационных технологий эффективным является продвижение сайта гостиницы. Недостаточно просто создать ресурс, его необходимо уникализировать, размещать материал, полезный для потенциального клиента. Также недорогими способами являются рекламные стенды на аэро- и ж/д вокзалах. На них можно поместить визитки либо листовки с контактной информацией и схемой проезда.

И основное - не стоит забывать, что хорошая репутация со временем имеет свойство забываться, а плохая, которая порой зарабатывается за пять минут непрофессиональной работы, остается отпечатком на лице вашей организации навсегда.



Глава 1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

гостиничный отель обслуживание лицензия

Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. No 490

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются-услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора-требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставку в номер корреспонденции по ее получении;

побудку к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение срока начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае уплаты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

1.1 Требования, предъявляемые персоналу гостиниц

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистые, короткие, с маникюром.

1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

7. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для длительного пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

- бюджетные (25-35 у. е);

- экономичные (35-55 у. е);

- средние (55-95у. е);

- первоклассные (95-195 у. е.);

- апартаментные (65-125 у. е);

- фешенебельные (125-425 у. е).

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

1.3 Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

1.4 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.



Глава 2. Малая гостиница как сервис и бизнес

Дефицит гостиничных мест эконом-класса в крупных городах нарастает. А значит, приходит время небольших отелей.

Российские операторы гостиничного бизнеса предоставляют своим постояльцам не слишком широкий выбор: проживание и обслуживание в гостиницах первого класса, что в крупных городах стоит порой 300-350 долларов в сутки и больше, или - ненавязчивый двух-трехзвездочный сервис по цене от 30 до 100 долларов в сутки.

В мегаполисах недостает гостиничных мест эконом-класса, так что обычному человеку зачастую просто негде остановиться.

Тем временем, концепция « fast food & sleep » во всем мире традиционно закреплена за малыми гостиницами. Именно этот сектор индустрии гостеприимства в течение нескольких последних лет развивается в России наиболее бурно и обещает в ближайшее время стать выгодной и удобной альтернативой двух- или трехзвездочному постсоветскому гостеприимству. Которое, по сути, таковым вовсе и не является...

Одна из главных проблем малых гостиниц - обеспечение постоянного потока клиентов. Пока основным способом заявить о себе остаются Интернет и специальные информационные справочники.

Для работы горничной высокая квалификация не нужна, а вот управлению отелем нужно учиться. Сейчас в большинстве даже профильных вузов и факультетов учебные курсы зачастую оторваны от практики и читаются непрофессионально. Не хватает качественных учебных пособий и практических знаний по «малому гостеприимству»

Зарубежные инвесторы были уверены, что срок окупаемости новой гостиницы составляет в России никак не меньше 15 лет. Однако сегодня специалисты считают, что затраты на возведение малого (до 100 номеров) отеля в Москве могут вернуться уже через 5-6 лет, а в среднем по стране через 9-12. Частные инвесторы готовы сегодня тратить на строительство новых гостиниц или приобретение уже действующих все более впечатляющие суммы. Хотя, что скрывать, гостиничный бизнес представляет интерес, прежде всего для тех, кто стремится вложить средства в недвижимость - скорость окупаемости проекта играет далеко не первостепенную роль.

Опыт показывает, что арендные отношения - не лучший выбор для малой гостиницы. При смене владельцев очень часто меняются не только арендные ставки, но и сами взгляды хозяев на гостиничный бизнес. В результате хозяевам гостиниц вместо работы с клиентами приходится тратить время на улаживание разногласий.

Строительство нового здания на рынке регионального малого гостиничного бизнеса - решение до сих пор непопулярное. Во-первых, мест под застройку в центре крупных городов с видом из окна на архитектурные достопримечательности часто нет физически. Так что нередко малая гостиница представляет собой сегодня небольшую часть действующего или бывшего общежития, подвальное помещение, либо несколько квартир, расположенных на одной лестничной площадке или нескольких этажах. Реже - это часть жилого дома или отдельно стоящее здание.

Например, самый распространенный в Санкт-Петербурге вариант создания малой гостиницы - это покупка коммунальной квартиры (либо нескольких таких квартир). Квартиры расселяются и ремонтируются - в одной квартире создается от 6 до 8 номеров. Обычные квартиры для создания гостиниц менее удобны - их, как правило, приходится подвергать перепланировке, что требует дополнительных инженерных согласований с БТИ. Рассчитывать общие затраты проекта нужно исходя из стоимости квартиры (в Петербурге - от 1000 долларов за 1 кв. м) и стоимости ремонта, а также необходимой перепланировки.

Обстановка и меблировка, электрическая проводка, сантехническое и прочее оборудование обойдется еще примерно в 250-300 долларов в расчете на 1 кв. м.

Вообще говоря, в соответствии с действующим законодательством гостиница обязательно должна располагаться в нежилом помещении и отвечать ряду требований СЭС, пожарного надзора и стандартам безопасности, установленным МВД. Она должна иметь порядка трех десятков сертификатов, которые нужно регулярно подтверждать. Но, по словам участников рынка малого гостиничного бизнеса, сертификация является сегодня уже не проблемой и «административной преградой», а необходимой мерой, гарантирующей качество обслуживания и безопасность постояльцев малых отелей. В каждом регионе оценкой качества обслуживания гостиниц занимаются местные сертифицирующие организации.

Несмотря на «режим благоприятствования» и «поддержку», процессы перевода помещений из жилого фонда в нежилой и получения соответствующих разрешений, согласований и сертификатов связаны с дополнительными затратами - не только финансовыми, но и временными.

Поэтому нередко хозяева мини-гостиниц принимают решение не регистрироваться и не получать никаких разрешений. «Серый» путь выбирают почти все малые гостиницы с количеством номеров до 4-х - организованные в небольших квартирах, хозяева которых, в большинстве случаев, не планируют расширять бизнес.

Самый главный плюс «серого» гостиничного бизнеса - снижение затрат благодаря полному уходу от налогового бремени. В то же время, по словам большинства участников рынка, налоговое бремя не является неподъемной ношей - его размеры вполне умеренны, кроме того, в своей деятельности почти все малые гостиницы применяют упрощенную систему налогообложения. Как бы то ни было, работа «по-серому» позволяет обеспечивать цены чуть ниже, чем в «белых» отелях.

Самый большой недостаток «серого» статуса - это ограниченность клиентской и партнерской базы. Из списка возможных клиентов сразу выпадают корпоративные клиенты (т.н. «командировочные»), которые требуют платежные документы для финансовой отчетности. Возникают трудности и с размещением рекламы и включением информации в специализированные каталоги и справочники. Впрочем, реклама таким гостиницам не нужна - лучшая реклама - это низкие цены и «сарафанное радио», которые стабильно обеспечивают высокую заполняемость. В результате сроки окупаемости «серых» малых гостиниц значительно меньше, чем у «белых», и начинаются от двух лет.

Определенную конкуренцию малым гостиницам составляют частные квартиры и апартаменты, которые сдаются посуточно. Спрос в этом сегменте носит ярко выраженный характер и повышается с наступлением туристического и абитуриентского сезона. Размеры арендной платы различаются в зависимости от объекта и, в большинстве случаев, именно цена является определяющим фактором выбора - постояльца зачастую больше волнует близость метро, чем отсутствие ремонта. За 15-25 долларов в сутки в Петербурге можно сдать квартиру самого неприглядного вида в «спальном» районе.

В то же время крупногабаритные квартиры (3-6-комнатные) в хорошем состоянии сдаются в Санкт-Петербурге по цене от 140 до 200 долларов, а апартаменты класса «люкс» в старинных домах в центре могут обойтись арендатору до 300 долларов в сутки. Окупаемость апартаментов (в случае их сдачи посуточно и при условии, что квартира будет в аренде не менее 6 месяцев в году) составит около 3-х лет, что значительно выше, чем при долгосрочной аренде (около 6-7 лет). Тем временем в большинстве случаев для привлечения «элитного» арендатора необходимы гораздо большие затраты - требуется не только ремонт квартиры, но и благоустройство подъезда, а также соответствие ряду требований, таких как наличие надежных железных дверей или консьержа.

Обеспечением загрузки квартир редко занимаются сами хозяева. С предложениями работают посредники - агентства недвижимости, туристические фирмы, иногда поиском арендаторов занимаются предприниматели, которые снимают квартиры на длительный срок, а зарабатывают на субарендной разнице.

На обеспечение функционирования гостиницы уходит в среднем третья часть всех доходов. Большая часть расходов приходится на зарплату сотрудникам и услуги стороннего обслуживающего персонала; вторая значительная статья - коммунальные платежи, затраты на текущий ремонт и обслуживание оборудования. Чаще всего ремонтом занимаются подрядчики - держать в штате, скажем, электриков нецелесообразно.

Залог экономической эффективности - оптимизация расходов. Мелочей в малой гостинице не бывает. Например, мыло и шампунь можно упрятать в дозатор, что при длительном использовании обернется значительной экономией. Но речь идет именно об оптимизации, а не о скаредности. Экономить на комфорте постояльца нельзя ни в коем случае. Скажем, телефонные звонки по городу в большинстве малых гостиниц бесплатны. Кроме того, все малые отели должны сегодня предоставлять услуги Интернета, факсимильной связи, копирования документов.

Еще один показатель качества - это максимально возможная чистота. Самая скромная сантехника произведет благоприятное впечатление, если она вычищена до блеска, а самое простое, но идеально чистое полотенце будет не менее приятным, чем дорогое махровое... То же самое с посудой - дорогая фарфоровая тарелка вряд ли порадует постояльца сильнее, чем самая обычная, но так похожая на собственную - домашнюю.

В хорошем малом отеле вас всегда спросят, что вы хотите на завтрак. И если это мюсли и йогурт, будьте уверены, что завтра утром они у вас будут на столе. Правда, большинство малых гостиниц предпочитают не расширять направление питания и не имеют собственных баров или кафе, ограничиваясь общими кухнями, открытыми для посетителей. Чаще всего у гостиниц есть взаимовыгодное соседство - например, небольшое кафе, либо, на худой конец, продуктовый магазин. Заботы по приготовлению собственных обедов и ужинов себя не окупают, поэтому малые отели редко идут дальше завтраков и горячих напитков - чая, горячего шоколада и кофе с коньяком.

В хорошей гостинице посетитель, забронировавший номер, никогда не останется стоять в ожидании возле стойки администратора - гостя всегда ждет чашечка кофе и диван.

Нельзя экономить и на персонале. Именно поэтому одной из основных статей расходов малых гостиниц, дорожащих своей репутацией, является заработная плата. Кадры решают все - об этом свидетельствует зарубежный опыт, согласно которому персонал и кадровый резерв для гостиниц начинают подбирать задолго до окончания строительства. В малой гостинице очень важна атмосфера - от нее зависит общая успешность гостиницы.

Другим показателем заботы и гостеприимства высокого уровня является создание условий для удобного размещения и проживания инвалидов.

Крайне важен для постояльцев малых отелей и уровень безопасности. Это кнопки тревоги, надежные сейфы для хранения ценных вещей постояльцев, услуги страхования жизни, здоровья и имущества. В случае длительного постоя администрация должна помочь решить все вопросы с временной регистрацией.

Спрос на услуги малых гостиниц в крупных городах растет. Так, по прогнозам Комитета по внешним связям администрации Санкт-Петербурга, в период до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах среднего и низшего ценового сегмента составит соответственно 9% и 5%.

2.1 Разрешительные документы

Лицензирование гостиничного бизнеса в России отменено. Лицензия необходима бару и ресторану при отеле на торговлю алкоголем. Сертификация гостиничных услуг для присвоения отелю класса является добровольной.