Анализ маркетинговой деятельности турфирмы

Размещено на http://allbest.ru

Содержание

Введение

Глава 1. Анализ результатов функционирования туроператорской компании «Мир без границ»

1.1 Общая характеристика туристической фирмы

1.2 Анализ организационной структуры управления предприятием

1.3 Анализ элементов маркетинговой деятельности, SWOT-анализ

Глава 2. Производственно-профессиональная составляющая в деятельности туристического агентства «Мир без границ» за базовый период

2.1 Кадровый состав туристского агентства «Мир без границ» за базовый период: производственно-профессиональная составляющая

2.2 Менеджер: производственно-профессиональная составляющая

Заключение

Список использованных источников



Введение

В соответствии с учебным планом я проходила практику с 1 июля 2013г по 28 июля 2013 г. В туристическом агентстве «Мир без границ». Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике.

Совместно с руководителем практики был составлен план прохождения практики, который был успешно выполнен. Цель практики - получить навыки принятия реальных заказов у клиентов, провести анализ структуры туристической фирмы «Мир без границ», узнать специфику работы турфирмы; выявить необходимые документы для функционирования фирмы, определить требования к сотруднику офиса турфирмы.

Объектами данной практической работы являются туристическое агентство «Мир без границ» и работники туристического бизнеса. Актуальность практики состоит в том, чтобы применить свои теоретические знания в работе по специальности.

В процессе прохождения практики были решены следующие задачи:

- применение теоретических знаний, полученных в процессе обучения на практике

-ознакомление с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников

-ознакомление с работой сотрудников

-ознакомление с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.



Глава 1. Анализ результатов функционирования туристского агентства «Мир без границ»

1.1 Общая характеристика туристической фирмы

Туристическая компания «Мир без границ» была основана в 1996 году и осуществляет деятельность на рынке туристических услуг уже более десяти лет. Решая вопрос выбора организационно-правовой формы предприятия, данная организация выбрала форму Общества с Ограниченной Ответственностью.

Основными видами деятельности туристической организации «Мир без границ» являются:

· Внутренний туризм;

· Международный туризм;

· Выездной туризм.

Особенность данной компании - сотрудничество с некоторыми туристическими базами и отелями, а также иностранными туристическими фирмами напрямую. Это способствует снижению цены тура в конкурентной борьбе с московскими туристическими предприятиями и привлекает внимание многих клиентов, для которых цена является очень важным фактором при выборе места отдыха.

Целью деятельности «Мир без границ» является получение прибыли и оказание услуг на высшем уровне с тем, чтобы у клиента, который съездил один раз через эту фирму, захотел бы сюда снова.

Миссия организации - предоставление отдыха на любой вкус, цвет и кошелек.

ООО Мир без границ предлагает множество туров - как по России, так и за рубежом.

«Мир без границ» имеет опыт организации групповых туров для школьников и студентов. Выездных туров в: Испанию, Грецию, Китай, ОАЭ, Болгарию, Кипр. Внутренних туров: Москва, Санкт-Петербург, Черноморское побережье Краснодарского края, Алтай, Байкал.

По желанию клиента туристическая фирма может составить индивидуальный маршрут путешествия.

Компания «Мир без границ» может предоставить своим клиентам современные виды отдыха:

-Классический отдых

-Эксклюзив

-Необыкновенные путешествия

-Бизнес-туры

При этом каждый из этих типов отдыха подразделяется на отдельные подвиды:

Классический:

-города мира

-тропические курорты

-SPA и здоровье

-экзотические туры

-отдых с детьми

Эксклюзив:

-круизы

-путешествие в подарок

-аренда вилл, замков, островов

-аренда яхт, морских лайнеров

-аренда самолетов

-аренда элитных автомобилей

Необыкновенные путешествия:

-путешествие по сценарию

-дни рождения

-свадебные путешествия

-экспедиции

-кругосветное путешествие

-рыбалка

-охота

-яхтинг

Бизнес туры:

-Конференция

-Симпозиумы

-Семинары

-Тренинги

1.2 Анализ организованной структуры управления предприятием

На способность предприятия адаптироваться к изменениям внешней среды влияет то, как организовано предприятие, как построена структура управления. Организационная структура предприятия -- это совокупность звеньев (структурных подразделений) и связей между ними.

Выбор организационной структуры зависит от таких факторов, как:

· организационно-правовая форма предприятия;

· сфера деятельности (тип выпускаемой продукции, ее номенклатура и ассортимент);

· масштабы предприятия (объем производства, численность персонала);

· рынки, на которые выходит предприятие в процессе хозяйственной деятельности;

· используемые технологии;

· информационные потоки внутри и вне фирмы;

· степень относительной обеспеченности ресурсами и др.

Рассматривая организационную структуру управления предприятием, также учитывают уровни взаимодействия:

· организации с внешней средой;

· подразделений организации;

· организации с людьми.

Важную роль здесь играет структура организации, посредством которой и через которую это взаимодействие осуществляется. Структура фирмы -- это состав и соотношение ее внутренних звеньев, отделов.

Для различных организаций характерны различные виды структур управления.

Однако обычно выделяют несколько универсальных видов организационных структур управления, таких, как линейная, линейно-штабная, функциональная, линейно-функциональная, матричная.

В турфирме «Мир без границ» действует линейно-функциональная организационная структура управления.

В соответствии с линейно-функциональной организационной структурой туристическое предприятие «Мир без границ» имеет руководителя, который осуществляет общее руководство и разрабатывает стратегию предприятия, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.

Управление предприятием осуществляют директор в форме издания решений (приказов, распоряжений, постановлений), которые являются обязательными для исполнения их директором предприятия.

Достоинства данной структуры управления:

· высокая компетентность функциональных руководителей;

· уменьшение дублирования усилий и потребления материальных ресурсов в функциональных областях;

· улучшение координации в функциональных областях;

· высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков;

· максимальная адаптация к диверсификации производства;

· формализация и стандартизация процессов;

· высокий уровень использования мощностей.

Основные функции директора:

· действует от имени общества, обеспечивает выполнение решений собрания участников общества;

· издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников общества;

· в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами общества;

· представляет интересы общества;

· заключает договоры;

· совершает сделки и иные юридические акты;

· утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;

· осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации общества.

Отдел продаж подразделяется на три команды, каждую из которых возглавляет старший менеджер. В обязанности старшего менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

Руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку. В подчинении старшего менеджера находятся менеджеры по продажам, в обязанность которого входит разработка тура для клиента (направление, гостиницы, дополнительные услуги, взаимодействие с третьими организациями, подтверждение, калькуляция тура). Возможно наличие помощника менеджера.

Отдел продажи авиабилетов занимается транспортной составляющей тура. Специалисты данной службы работают через Amadeus. Они бронируют, подтверждают и выписывают билеты. Они работают с различными авиакомпаниями посредством отправки закодированных специальным образом сообщений.

Визовый отдел занимается сбором и проверкой необходимых для получения визы документов.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением - бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

Кассиры принимают оплату от клиентов. Выделяют несколько видов оплаты:

· оплата наличными через банк;

· оплата по кредитной карте;

· оплата через контрольно-кассовые машины (ККМ);

· оплата в валюте.

В обязанности секретаря входят встреча клиента, его размещение, предложение напитка на выбор, проводы клиента, некоторые хозяйственные функции.

Так же в обязанности секретаря могут частично входить функции помощника менеджера, такие как оформление страховки, составление программы тура для клиента.

В административно-хозяйственную службу входят уборщицы, ответственные за чистоту помещений офиса.

1.3 Анализ элементов маркетинговой деятельности, SWOT-анализ

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия.

После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Туристическая фирма «Мир без границ» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения. Основными средствами рекламы фирмы «Мир без границ» являются:

1. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены.

Каталоги используются туроператором для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др.

Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже.

Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализуют «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию.

Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама.

Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

5. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

SWOT-анализ -- метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы).

Цель SWOT-анализа - предоставить выводы о сильных и слабых сторонах деятельности организации в связи с внешними возможностями и угрозами.

Сильные стороны туристского предприятия:

· Месторасположение (почти центр города)

· Развитая инфраструктура

· Долгий срок работы в сфере туристского бизнеса

· Забота об охране жизни и имущества клиента

· Широкий перечень предоставляемых услуг

· Благоприятный имидж на туристских рынках

· Наличие формы договора для корпоративных клиентов

· Гибкая ценовая политика

· Привлечение туристов на week-end («пакеты» со скидками)

· Скоординированная работа со всеми службами

· Наличие собственного веб-сайта

· Использование новейшей современной системы управления

· Возможность определения доходных индивидуальных и групповых туристов

· Возможность сегментирования клиентов по интересам и т. д.

· Проведение постоянных маркетинговых исследований

· Индивидуальный подход к клиентам (максимальное удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента, например, поздравления с Днём рождения)

· Постоянное повышение уровня квалификации персонала

· Участие персонала в тренингах, семинарах, обучающих программах по повышению качества обслуживания клиентов

Слабые стороны деятельности:

· Недостаток информации по поводу стратегических направлений развития турфирмы

· Зависимость загрузки от сезонов года

· Громоздкая форма типового туристского договора (мнение привередливых клиентов)

· Не работает принцип единоначалия (много руководителей)

· Система принятия решений - централизована, что затрудняет оперативность выполнения производственных задач своевременно. Недостаток полномочий у руководителей служб, от которых требуется быстрая степень реагирования

· Цены выше среднего уровня

· Больший процент приходится на индивидуального клиента

Возможности:

· Реконструкция

· Расширить ассортимент предоставляемых услуг

· Перспектива выхода на рынок экстремального туризма

· После проведённой реконструкции должно быть благоприятное сочетание положительного имиджа, высокой категорийности при низком уровне цен

· Повышение уровня квалификации всего персонала

· Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом (“word of mouth” - реклама)

Угрозы:

· Несоответствие статуса и уровня предоставляемого сервиса, что может повлечь за собой негативную реакцию со стороны клиента.

· Возможность прихода на рынок конкурентоспособных компаний, активизация существующих конкурентов

· Макроэкономические показатели деятельности государства, способные неблагоприятным образом повлиять на деятельность туристского предприятия.

· Политические факторы (таможенные и пограничные формальности).

туроператор путешествие маркетинговый



Глава 2. Производственно-профессиональная составляющая в деятельности туристического агентства «Мир без границ» за базовый период

2.1 Кадровый состав туристического агентства «Мир без границ» за базовый период: производственно-профессиональная составляющая

В турфирме "Мир без границ" план по трудовым ресурсам разрабатывается с целью произвести расчеты относительно числа служащих, которые потребуются организации и будут необходимы в данный период. Принимается решение об источниках потенциального набора, устанавливается поддерживается контакт для обеспечения того, чтобы потребности организации и потенциального вознаграждение за труд, денежное или моральное были известны будущему составу служащих. Так как турфирма берет на работу людей самого разного профессионального уровня, сеть набора служащих достаточно широка и разнообразна. Источники набора служащих на должности разнообразны, среди них специальные агентства, центры занятости и консультанты по набору кадров в целях привлечения на свободные вакансии специалистов. Вследствие этого ошибки при наборе кадров становится менее значительными.

Собеседование.

В турфирме "Мир без границ" собеседования является важным элементом в процессе отбора персонала. На рассматриваемом турфирме первичное собеседование проводит менеджер. Неотъемлемой частью собеседования является анкетирование. Собеседование является средством коммуникации, так как дает возможность с первых минут общения, а также по анкетным данным определить потенциального претендента.

Отбор кадров.

При отборе кого-либо на работу турфирма "Мир без границ" принимает решение, которое будет иметь грамотное значение для профессиональной карьеры других людей. Руководство фирмы уделяет большое время наблюдению за претендентами, следовательно, больше вероятность отбора хорошего претендента.

Основные пункты подбора в турфирме "Мир без границ":

Квалификация;

Общий интеллект;

Выдающиеся способности;

Интересы;

Характер;

Мотивация;

Условия.

Одним из важных пунктов подбора кадров является возраст 25-35 лет самый оптимальный вариант, который говорит о стабильности фирмы, эффективность использования трудовых ресурсов.

Персонал ООО «Мир без границ», согласно штатному расписанию составляет 14 человек:

- директор;

- 4 менеджера;

- главный бухгалтер;

- охранники;

- юрист;

- системный администратор;

- специалист по рекламе;

- уборщица.

Процесс принятия на работу осуществляется по такой схеме:

1. Планирование трудовых ресурсов.

2. Привлечение кандидатов для отбора будущих сотрудников.

3. Отбор работников.

4. Зачисление на работу.

Главной целью подбора персонала является создание резерва кандидатов на все рабочие места с учётом текущих и будущих кадровых изменений, увольнений, перемещений, выхода на пенсию, окончание срока контракта, изменение направлений и характера деятельности организации.

Осуществляя отбор, служба персонала должна руководствоваться оптимальной численностью персонала. Не должно быть, как недостатка, так и излишка работников. Задание службы персонала заключается в осуществлении контроля за соответствием кадрового состава организации производственным заданиям.

Процедура увольнения персонала.

В законодательстве понятие «увольнения» означает прекращение трудовых отношений как по инициативе сторон трудового договора (контракта), так и по требованию третей стороны.

Прекращение трудового договора (контракта) может происходить при таких обстоятельствах:

- согласие сторон;

- окончание срока трудового договора;

- призыв сотрудника на военную службу, направление на альтернативную службу;

- разрыв трудового договора (контракта) по инициативе работника или собственника имущества предприятия;

- перевод работника, по его согласию, на другую работу или поступление на избирательную должность;

- отказ работника от перевода на работу в другую местность вместе с предприятием;

- отказ от работы в связи с изменениями условий труда;

- причины, которые предусмотрены в контракте.

Переподготовка и повышение квалификации специалистов осуществляется в высших специальных учебных заведениях на факультетах, отделениях, курсах, предприятиях, в научно-исследовательских учреждениях. Широко используются такие мероприятия, как проведение семинаров, конференций, симпозиумов на национальном и международном уровнях, стажировки и учебы специалистов за границей.

Руководство турфирмы «Мир без границ» разработало должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

2.2 Менеджер: производственно-профессиональная составляющая

Сфера туризма характерна тем, что туристические фирмы тесно контактируют между собой. Если фирма не является туристическим оператором по данной стране, то есть не имеет прямых контрактов, она отправляет туристов через другую фирму. Соответственно, в обязанности менеджера входят контакты с туристическими агентствами, маркетинг рынка, в ходе которого он находит наиболее выгодные по оплате, срокам и качеству работы фирмы; взаимодействие с авиакомпаниями для приобретения авиабилетов; контакты со страховым агентом; принимающей стороной. Он проводит беседы с клиентами, бронирует для них авиабилеты, отель, оформляет страховку и все необходимые документы.

Менеджер по туризму должен знать массу информации о стране, в которую направляет людей, а иногда уметь давать расплывчатую информацию по неизвестным ему вопросам, либо придумывать что-то в надежде на то, что это действительно так. Чтобы избежать этого, внутри фирмы существует разделение, когда менеджер ведет только одну или несколько стран, при этом он периодически ездит в обучающие туры, в ходе которых изучает достопримечательности страны и ее отели.

В туризме более часто, чем в других сферах происходят различные «производственные» неувязки и форс-мажорные обстоятельства из-за неграмотной работы сотрудничающих фирм и по не зависящим ни от кого обстоятельствам. Может не вылететь самолет, начаться война, туристов может не выпустить особо строгая таможня, как, например, в Израиле, принимающая сторона может «забыть» встретить туристов, которые в новой для них стране, не зная языка, окажутся совершенно дезориентированы; авиакомпания может разместить родителей и их маленького ребенка в разных самолетах и тому подобное. Поэтому менеджеру необходимо иметь высокую устойчивость к стрессам и уметь оперативно разрешить сложившуюся ситуацию, не выходя при этом из рабочего ритма.

Менеджер играет активную роль, добиваясь четкой направленности команд на решение проблем. Менеджеру необходимо координировать деятельность команды, чтобы на собраниях команд присутствовало четкое лидерство и помощь, чтобы члены команды были надлежащим образом выбраны и обучены, чтобы функционирование команды оставалось на высоком уровне.

Менеджер исполняет роль консультанта команды, предлагая возможные решения проблемы. Он советует при выборе вариантов и помогает установить необходимое время для решения проблемы, а также консультирует о направлении и оценки успехов в решении задач. Это выполняется без прямого ведения команды к выбору решения, таким образом, ударения делается на поддержке, а не на контроль.

Менеджер поддерживает деятельность команды и создает необходимые условия для их работы, такие как: время для встречи, условия для встречи и материалы, необходимые для организационной деятельности. Это может включать данные, гибкое рабочее расписание, материалы и поддержка техническими средствами.

Наиболее важно, чтобы менеджер выполнял роль тренера, предоставлял методологию решения задач, мотивировал команды не останавливаться на полпути при решение сложных задач и исполнял роль наставника и учил, как решать задачи.

Менеджер быстро реагирует на предложенные решения, помогает командам при выполнении решений на первых, сложных этапах их выполнения и делает так, чтобы выгода от изменений не была приходящей.

Менеджер должен уметь признавать достижения команды. Похвала, поддержка, обратная связь и непрекращающееся управление командами - это постоянные обязанности менеджера при достижение качества. Необходимо формальное и неформальное признание.

Главная задача менеджера, по моему мнению, заключается в сплочение сотрудников вокруг общей цели, в придании усилиям сотрудников эффективности. Очень важно сделать сотрудников способными к совместному действию, развивать в каждом сотруднике его потребности и создавать условия для их удовлетворения и т.д. при этом неукоснительно следовать стратегической линии предприятия.



Заключение

Прохождение производственно-профессиональной практики предусмотрено учебным процессом и является его неотъемлемой составной частью.

Цель прохождения практики - закрепление теоретических основ управления организацией в практических условиях деятельности и подготовка материала для написания отчета.

Задачей практики является: изучение структуры фирмы, ее основных функций, стратегических планов, организационной деятельности и т.д.

Во время прохождения профессионально - производственной практики в турфирме "Мир без границ" в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

При составлении отчета были выполнены следующие задачи:

- детально рассмотрели все функции и структуру данной турфирмы;

- рассмотрели все необходимые документы для составления отчета;

- дали полную характеристику деятельности фирмы.

Турфирма "Мир без границ" - туроператор, достигший определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.

На мой взгляд турфирме пора обратить свое внимание на большее развитие внутреннего и въездного туризма;

Ш усовершенствование дисконтной программы;

Ш разработка новых направлений.

Анализируя внешнюю и внутреннюю среду фирмы необходимо сделать вывод, что основной задачей реализации стратегии является изучение конкурентной среды фирмы, выявление сильных и слабых сторон туристической фирмы.

Налаженная система партнерских отношении позволит турфирме "Мир без границ" в скором времени занять основные позиции на располагаемом сегменте рынка рекламных услуг. Возможно, более гибкая рыночная политика и новые ориентиры позволят фирме успешно реализовывать поставленные задачи.

Анализируя весь изученный материал, можно сделать выводы, что турфирма "Мир без границ" работает достаточно стабильно. На фирме разрабатываются все планы, всегда есть прогноз развития на будущие периоды.



Список литературы

1. Дмитриевский Ю.Д. Современные туристские тенденции - М.: Приора, 2009.

2. Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 2008.

3. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008

4. http://www.businessstudio.ru/procedures/glossary/orgstructure

5. http://tourfaq.net/marketing/texnologiya-proektirovaniya-tura

Размещено на Allbest.ru