Технологии и программное обеспечение в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Содержание

гостиница автоматизация управление программный

Ведение

1.Общая характеристика гостиничного бизнеса

1.1 Классификация гостиниц

1.2 Основные службы гостиницы и их назначение

2.Технологии и программное обеспечение в гостиничном бизнесе.

2.1 Информационный облик современной гостиницы

2.2 Особенности автоматизации управления и эксплуатации зданий и системы безопасности в гостиничной индустрии

2.3 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии

2.4 Программы бронирования и резервирования

3.Технологии и программное обеспечение в гостиничной индустрии на примере гостиницы «Центр»

3.1 Общие сведения о гостинице

3.2 Информационные технологии, используемые в гостинице

3.3 Анализ экономической эффективности при внедрении новых технологий

Заключение



Введение

В данное время мы отмечаем быстрое развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного бизнеса. Это обусловлено тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Пик использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключения новых агентсв к глобальным системам бронирования -…. (перечислено то, что у тебя в первом дипломе - амадеус и др.). В век компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис.

Актуальность исследования, которому посвящена настоящаяя дипломная работа, состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий.

Главная цель работы - исследование современных компьютерных технологий в индустрии гостеприимства на примере систем автоматизированного управления, в том числе, системы бронирования.

Для достижения цели решаются следующие задачи:

1. изучение основных аспектов внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе;

2. изучения развития систем бронирования в России;

3. разработка рекомендаций по внедрению современных компьютерных технологий в гостинице «Центр», гПетрозаводск.

Объектом работы являтся комплекс технических и программных средств, которые используются для эффективной работы в гостиничном бизнесе.

Новизна проведенного исследования заключается в следующем:

- обоснованое положение, что на современном этапе развития бизнеса компьютерных технологий являются неободимым условием эффективной деятельности гостиничной индустрии;

- выявлены тенденции развития копьютерных технологий в сфере гостиничного бизнеса.

Базой теоритической работы послужили разработки российских авторов, среди которых наиболее известны работы Морозова В.А. и др. В ходе исследования были проанализированы специализированные туристические и компьютерные издания - журналы «Туризм. Проблемы. Практика. Перспективы», «ТУТ Туристические технологии», различная информация справочного и рекламного характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет- серверов наиболее известных компаний.

Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц с целью повышения экономической эффективности.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

В первой главе рассматривается общая характеристика гостиничного бизнеса.

Глава вторая посвящена вопросам технологии и программному обеспечению в гостиничном бизнесе. Исследованиям компьютерных систем бронирования …

Третья глава основана на практической работе с программными продуктами в гостинице «Центр», г. Петрозаводск, и проведен анализ экономической эффективности использования новых технологий на данном предприятии.



1. Общая характеристика гостиничного бизнеса

1.1 Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее используемыми среди них являются следующие:

- уровень комфорта;

- вместимость;

- функциональное значение;

- месторасположение;

- продолжительность работы;

- обеспечение питанием;

- продолжительность пребывания гостей.

Гостиничная классификация по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире и играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- структура и состояние номерного фонда: площадь номеров, доля номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств;

- уровень состояния мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие, состояние и режим работы предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, благоустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие беспроводного доступа в интернет, мини-сейфов и др.;

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Кроме того, имеется ряд требований к персоналу и его подготовке, возрасту, образованию, знанию языков, коммуникативной культуре.

Установление уровня комфорта лежит в основе более тридцати систем классификации гостиниц, наиболее распространенными среди которых являются:

- система «звезд», базирующаяся на французской национальной системе классификации .Такая система применяется в Европе, в том числе в России, Египте, Китае и ряде других стран;

- система «корон», применяемая в Великобритании;

- система букв (А, В, С, Д) , используемая в Греции;

- система категорий, используемая в Италии и Израиле.

Классификация гостиничных предприятий в Российской Федерации установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделены на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них имеется ряд общих характеристик:

· общее руководство

· концепция продвижения продукта на рынке

· торговая марка.

Вместимостью гостиничного предприятия является число койко-мест или номеров, которые могут быть предоставлены гостям одновременно.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для размещений одного человека.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице той или иной категории.

Номера бывают одноместными, двухместными, трехместными и т.д. могут быть однокомнатными и многокомнатными. По назначению и уровню комфорта различают номера эконом-класса, бизнес-класса, номера-апартаменты и др.

Исходя из функционального назначения ,гостиницы делятся на две больших группы: транзитные и целевые.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановке. Обычно они расположены вдоль магистралей и отличаются малой вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (командировка, симпозиум, конференция и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы условия, позволяющие осуществлять различную деятельность - организация в номере рабочей зоны, наличие современных средств связи и оргтехники, наличие служб финансового обеспечения (отделения банков, пункты обмена валют и др.), наличие конференц-залов, переговорных комнат и др.

Также гостиницы для отдыха делятся на курортные и туристские.

Назначение курортной гостиницы предусматривает наличие помещений для оказания медицинских услуг, занятий спортом, предоставление диетического питания и др.

В комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостиницей, формируется с соответствием с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

- работающие круглогодично;

- работающие два сезона;

- односезонные.

По обеспечением питанием выделяют следующие гостиницы:

- с полным пансионом (трехразовое питание);

- полупансион (завтрак);

- без обеспечения питанием (с наличием или без наличия помещения для самостоятельного приготовления пищи).

По продолжительности пребывания гостей выделяют гостиницы для длительного пребывания и гостиницы для краткосрочного пребывания. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2002. - 368с.

1.2 Основные службы гостиницы и их назначение

В гостинице должен быть обеспечен следующий минимальный набор служб:

- бронирования,

- обслуживания,

- приема и расчетная часть,

- эксплуатации номерного фонда.

В гостиницах различных типов число служб может быть больше или меньше приведенного выше.

Рассмотрим подробнее основные из них.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

- прием заявок на гостиничные номера и их обработка;

- подготовка документации: графиков заезда, карт движения номерного фонда.

Процесс бронирования осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиницы часто используют гарантированное бронирование, которое обеспечивается полной оплатой размещения, внесением авансового платежа, гарантией туристских агентов, ваучером.

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает в непосредственном контакте с гостями гостиницы. Возглавляет данную службу менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, водители, лифтеры.

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые должны приветствовать гостей, помочь им выйти из машины, при необходимости оповестить гостей об имеющихся в гостинице услуга, проводимых мероприятиях (банкет, конференция и др.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи, например: приобретение и доставка билетов в театр, заказ столика в ресторане, заказ и доставка железнодорожных, авиа и автобусных билетов, резервирование мест в косметических салонах и др.

Расчетную часть и службу приема часто называют «сердцем» гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, обращаясь за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимы формальностей при его размещении. Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и обладать высоким уровнем коммуникативной культуры. К функциям службы приема и расчетной части также относят распределение номеров и учет свободны мест в гостинице, выписка счетом и осуществление расчетов с гостями, ведение картотеки гостей.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов и др.). По численности занятого персонала данная служба является самой крупной в гостинице, как правило, здесь работает до 50% все служащих гостиницы. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. - 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2001. - 422с.



2. Технологии и программмное обеспечение в гостиничном бизнесе

2.1 Информационный облик современной гостиницы

В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ), комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье), управления качеством обслуживания, оптимизации прибыли, централизованного бронирования и информации по клиентам, управления продажами и мероприятиями, автоматизации рабочих мест (администратора, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной службы и др.), интернет-решения.

АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами - бухгалтерской и кадровой системами, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. все они объединены в единую локальную компьютерную сеть.

Такой же важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимосвязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям гостей при одновременной минимизации расходов владельцев гостиницы на ее поддержание.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться прежде всего функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение -- это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области гостиничного бизнеса, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2001. 382 с.

2.2 Особенности автоматизации управления и эксплуатации зданий и системы безопасности в гостиничной индустрии

Современный отель - сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, связи между ними растут как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующих квалифицированного обслуживающего персонала.

В современных отелях управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену и модификацию.

Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и тем самым сокращает энергопотребление. За счет модульности всех систем, возможности их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей уменьшается количество обслуживающего персонала и снижаются затраты на техническую эксплуатацию. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов.

В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать различным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

Главная роль в современной гостинице отводится безопасности - надежной защите жизни и здоровья гостей и персонала, материальных и информационных ресурсов от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию. Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, подъездных путях, стоянках, при необходимости - по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию по событиям и тревогам, ее просмотр.

Система контроля и управления доступом (СКУД) регулирует доступ сотрудников и гостей в жилые и служебные помещения в соответствии с уровнем доступа их личных карт; осуществляет автоматическую отмену прав доступа карты по заранее указанной дате или на время отсутствия владельца карты, а также автоматическое открытие дверей по заранее указанным временным промежуткам. Системой контроля доступа оснащаются все двери, которые ведут в охраняемые помещения. Они оборудуются считывателем на вход, кнопкой на выход, электромагнитным замком, доводчиком и электромагнитным датчиком.

Для обеспечения удобства гостей предусматривается интеграция СКУД с системой АСУ гостиничными процессами. При занесении клиента в базу АСУГП и оформлении личной карточки гостя СКУД примет сообщение из АСУГП о регистрации нового гостя и присвоит ему уникальный идентификационный номер. Гостю выдается брелок/карта, содержащий информацию об идентификационном номере, благодаря которому он может пользоваться всеми услугами гостиничного комплекса и своим номером. При выезде гостя брелок сдается сотруднику службы безопасности, после чего идентификационный номер гостя удаляется из систем контроля доступа и управления гостиницей.

СКУД оснащаются и подъездные ворота. Во всех подъездных зонах может устанавливаться оборудование для электромеханического управления воротами/шлагбаумами, на стоящем перед ними на расстоянии 1,5-2,0 метров столбике монтируется считыватель, опознающий брелоки/карты гостей и персонала. Для VIP гостей может быть использована система идентификации автомобилей и ряд других функциональных удобств.

Для более успешной реализации предъявляемых к системе охранной сигнализации отеля требований целесообразно применение современной микропроцессорной адресной системы охранной сигнализации. Ее преимущества - в более высокой надежности. Система имеет большое количество охраняемых зон и адресов; большую допустимую длину линий связи; возможность раздельной постановки под охрану любого количества комнат; последовательный интерфейс и возможность управления с компьютера. Для системы охранной сигнализации в современных гостиницах возможно применение следующих решений: окна всех помещений оснащаются современными микропроцессорными датчиками разбития стекла; защита дверей помещений на открытие производится при помощи магнитоконтактных датчиков; в помещениях применяются пассивные инфракрасные датчики движения с горизонтальной и вертикальной зоной обнаружения.

Современное здание гостиницы должно быть оборудовано системой пожарной сигнализации, которая своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в режим работы «пожар». По результатам анализа пожаров в гостиницах и на близких к ним объектах, установлено, что одной из основных причин тяжких последствий пожаров в гостиницах является отсутствие или несрабатывание при пожаре систем обнаружения пожара, т.е. автоматических систем пожарной сигнализации. Поздний вызов пожарных подразделений сильно затрудняет борьбу с огнем и спасение людей.

Автоматическая система пожарной сигнализации (АПС) входит в состав АСУ автоматической противопожарной защиты (АПЗ) гостиницы. АСУ АПЗ включает также следующие системы: автоматического пожаротушения, противодымной защиты, автоматизации пожарного водоснабжения, контроля загазованности, передачи информации в центр управления силами городской противопожарной службы, оповещения и управления эвакуацией (СОУЭ) и чрезвычайной оперативной телефонной связи.

В данное время в связи с развитием новых технологий появилась возможность создания и применения более эффективных адресно-аналоговых систем пожарной сигнализации. Эти системы имеют не только более высокую вероятность обнаружения пожара, но и устойчивы к неисправностям в шлейфе сигнализации в виде обрыва или короткого замыкания, что позволяет использовать одну пару проводников для формирования системы с большим числом подключаемых технических средств, снижая затраты на прокладку шлейфов. Адресно-аналоговые системы пожарной сигнализации, по сравнению с традиционными (аналоговыми), имеют значительно меньшее время обнаружения загорания.

Учитывая преимущества адресно-аналоговых систем пожарной сигнализации, разработанные новые нормы МГСН 4.19-05 "Многофункциональные высотные здания и комплексы" предписывают проектировать для оснащения высотных зданий гостиничных комплексов автоматическую систему пожарной сигнализации на основе адресных и адресно-аналоговых технических средств. Адресно-аналоговая автоматическая система пожарной сигнализации гостиницы должна проектироваться единой для всего здания, с учетом разделения здания на пожарные отсеки (зоны), с использованием структурированных кабельных систем и должна иметь возможность наращивания (резерв). Площадь пожарных отсеков (зон) устанавливается в зависимости от эффективности планируемых к применению автоматических систем пожаротушения.

В рамках пожарного отсека (зоны) при работе в автономном режиме АПС должна выполнять следующие функции:

- управление системой противодымной защиты, относящейся к данной пожарной зоне (отсеку);

- управление системой общеобменной вентиляции, относящейся к данной пожарной зоне (отсеку);

- управление и контроль режима работы лифтов, холлы и шахты которых относятся к данной пожарной зоне (отсеку);

- индикацию сигналов тревоги и неисправности;

- контроль состояния насосов установок спринклерного пожаротушения, относящихся к данной пожарной зоне (отсеку);

- управление модульными установками пожаротушения различного типа (газовое пожаротушение, аэрозольное пожаротушение, пожаротушение тонкораспыленной водой и пр.), находящимися в данной пожарной зоне (отсеке);

- управление системой оповещения;

- управление деблокировкой электрозамков и системой контроля доступа;

- управление дренчерными установками пожаротушения, относящимися к данной пожарной зоне (отсеку).

Нужно отметить, что адресная система надежнее и информативнее аналоговой, имеет меньше ложных срабатываний, в ней производится самодиагностика, но установка аналоговой системы часто обходится дешевле.

2.3 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии

Любой современный отель представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженной работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте продаж с одной стороны, и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой задачи краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация гостиницы, достигаемая применением автоматизированных систем управления (АСУ) или, в английском варианте, Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является информация о состоянии номерного фонда, занятости каждого конкретного номера, что позволяет осуществить планирование бронирования или продаж номеров, а также текущий контроль за деятельностью средства размещения. Также АСУ позволяют сократить бумажную волокиту и существенно уменьшить количество ошибок при распределении номерного фонда гостиницы: к приезду гостя будет готов свободный, полностью функционирующий номер; процедура идентификации и регистрации пройдет быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса заключается основная функция гостиничной АСУ.

Иные задачи решает АСУ в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия: бухгалтерии, администрации, отдела маркетинга.

Рассмотрим современные предложения на рынке технологий для гостиничного бизнеса на примере АСУ «Эдельвейс».

АСУ «Эдельвейс» - система управления отелем, которая позволяет:

- автоматизировать все функции фронт-офиса - бронирование, работа с гостями, оформление документов

- формировать отчетность - бухгалтерскую и управленческую

- консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем.

Система позволяет каждому пользователю выполнять в единой базе определенные задачи:

· «Управляющий отеля/Директор»

- доступ ко всем разделам системы в режиме просмотра,

- всесторонний анализ бизнеса,

- выявление тенденций и закономерности его развития,

- понимание положения гостиницы по отношению к другим гостиницам и индустрии в целом,

- определение приоритетов при принятии управленческих решений.

· «Заместитель директора»

- доступ и сбор информации по всем системам гостиницы,

- своевременное реагирование на изменившуюся ситуацию в отеле,

- координирование деятельности предприятия как единого комплекса.

· «Администратор службы размещения/Руководитель службы размещения»

- контроль персонала службы приема и размещения,

- владение информацией о загрузке отеля,

- ведение контрактов с крупными заказчиками,

- выделение квот.

· «Портье-кассир»

- индивидуальные и групповые резервирования номеров,

- регистрация,

- поселение и выписка гостей (процедуры check-in, check-out),

- ведение информации о предстоящих заездах и выездах,

- ведение информации о наличии мест в гостинице,

- отслеживание состояния счетов гостей,

- текущая работа с клиентом.

· «Старшая горничная»

- учет дополнительных услуг, оказываемых на этаже,

- расчет с гостями за предоставленные услуги,

- контроль за статусом номеров,

- ведение графика уборок.

· «Бухгалтер»

- ведение и контроль платежей гостей,

- ведение и контроль платежей компаний-дебиторов.

· «Экономист»

- анализ функционирования гостиницы исходя из полученных статистических данных о доходности и загрузке номерного фонда,

- формирование ценовой политики гостиницы,

- планирование и определение приоритетных направлений работы.

· «Менеджер по маркетингу и ведению договоров»

- сбор и анализ информации по каждому гостю и организации,

- статистика по сегментам рынка,

- статистика по источникам бронирования,

- ведение договоров с компаниями,

- реализация маркетинговой политики отеля,

- выработка стратегии по привлечению новых клиентов и поддержания существующих.

· «Начальник службы эксплуатации номерного фонда»

- контроль за состоянием номерного фонда гостиницы,

- постановка номеров на ремонт,

- аренда помещений,

- ведение информации и отслеживание выполнения работ инженерно-эксплуатационных служб.

· «Начальник службы безопасности»

- осуществление контроля над службами гостиницы,

- ведение информации о доступе гостей комплекса к различным зонам объекта.

АСУ «Эдельвейс» построена по модульному принципу, что позволяет настраивать систему под потребности конкретного заказчика. В зависимости от набора модулей она успешно функционирует в различных предприятиях индустрии гостеприимства: в больших и средних гостиницах, малых отелях, домах отдыха, пансионатах и санаториях. При этом не смотря на то, что система приобретается с учетом выбранного функционала и под конкретные рабочие места, большим ее преимуществом, является возможность наращивания как по количеству рабочих мест, так и по набору модулей. При необходимости ввести в курс дела новый персонал нет необходимости проводить дополнительное обучение: простота интерфейса, подробные руководства пользователя и администратора на русском языке, а также методические пособия по обучению с лабораторными работами к ним, дают возможность самостоятельно изучить программу. Также АСУ «Эдельвейс» автоматически осуществляет привязку платежей к услугам, что позволяет корректно переносить данные в систему бухгалтерского учета с автоматической разноской на соответствующие счета и субсчета.

Существует более 70 интерфейсов со смежными системами: управление АТС, телекоммуникационные системы, система контроля доступа, АСУ ресторана, интерактивное ТВ, и т.д. Таким образом, предоставляется большой выбор систем при комплексной автоматизации объекта.



2.4 Программы бронирования и резервирования

Программы, водящие в состав компьютерной системы гостиницы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функций бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени.Вот несколько примеров глобальных систем бронирования.

Amadeus

AMADEUS - ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира. Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний, что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52 731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями. Являясь безусловным лидером в Европе и Южной Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском рынке, а также в Африке и Азии. Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus.

Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем бронирования авиаперевозок, и была разработана в 1987 году и начала полноценное функционирование с 1992 г. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру (Мадрид, Испания), технологический центр по обработке всей информации (Эрдинг, Германия) и центр по развитию системы (София Антиполис, Франция).

В 1989 году система Amadeus впервые достигла отметки в 1 млн. забронированных билетов. Все основные гостиницы и специализированные системы бронирования гостиниц подписали договор с Amadeus о продвижении своих услуг через систему Amadeus.

В 1990 году был открыт центр обработки данных в Эрдинге, недалеко от Мюнхена.

В 1992 году Amadeus выпускает свои продукты Amadeus Cars и Amadeus Hotels. В том же году система Amadeus становится доступной для всех авиакомпаний.

В 1993 - 1995 годах Amadeus открывает свои представительства в Южной Америке и Азии.

В 1995 году Amadeus объединяется с американской системой бронирования System One. Авиакомпания Continental Airlines становится совладельцем компании Amadeus. В том же году Amadeus формирует стратегический альянс с немецкой компанией START по ведению международного бизнеса.

В 1998 году окончательно завершается самой большой в туристическом бизнесе процесс объединения систем - Amadeus и System One. Система Amadeus 6 раз подряд объявляется лучшей глобальной распределительной системой Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. 176 с..

Практикуется две основные формы подключения к системе Amadeus:

- установку стационарной Windows - версии Amadeus Pro Tempo, работающей по выделенному каналу;

- установку версии Dial-Up, функционирующей по обыкновенной телефонной линии.

Лидером по популярности является Amadeus Pro Tempo. Использование данной версии фронт-офиса предусматривает подключение терминалов Amadeus к локальному узлу связи SITA по выделенной линии (протокол Х.25). Достаточным спросом пользуется и программа Amadeus Pro Tempo Connect, аналогичная по своим функциям стационарной версии, но позволяющая подключаться к системе по обыкновенной телефонной линии. Наибольшее применение, данный вариант фронт-офиса находит в небольших туристических агентствах и фирмах, специализирующихся на организации индивидуальных туров.

К Pro Client Server активно подключаются малые и средние турфирмы, поскольку работа с интернет-версией не требует выполнения обязательных сегментных норм. Годовая абонентская плата за использование Pro Client Server на одном терминале составляет всего $200.

Еще недавно считалось, что глобальные распределительные системы - это «дорогое удовольствие», которое по карману лишь крупным агентствам. Сейчас все изменилось. Развитие технологий Интернета и основанные на них продукты, а также разработанные Amadeus телекоммуникационные решения делают плату за пользование системой практически «символической». Это очень важно как для небольших агентств, так и для крупных компаний, стремящихся к развитию своей субагентской сети.

Традиционно подписчикам GDS также предлагается ряд дополнительных полезных программ. В числе наиболее интересных вспомогательных утилит: Negotiated Fares, Local Ticketing, Pro Zoom.

Первая программа служит для работы с конфиденциальными тарифами. Причем, Negotiated Fares поддерживает как возможность самостоятельной загрузки агентствами льготных тарифов для своих клиентов, так и получения доступа к специальным ценам авиакомпаний.

Local Ticketing (MLT) - программный блок автоматической билетопечати на стандартных матричных принтерах. Программа позволяет агентам выписывать билеты на ручных бланках авиакомпаний, используя 26 готовых масок билетов. Использование Local Ticketing избавляет агентства от необходимости установки дорогостоящего специального принтера для билетопечати. MLT устанавливается под Windows 95/98/NT/XP. Для печати используется принтер OKI ML 390 FB или другой аналогичный по своим техническим характеристикам.

Amadeus Fax/E-mail - встроенная в центральную систему рассылка факсимильных сообщений и электронной почты.

Утилита Pro Zoom предназначена для ведения различных видов статистики.

Middle Office Solution предназначен для управления административно-финансовой деятельностью туристического агенства.

Amadeus Pro Web, обеспечивающая подключения к GDS через сеть Интернет.

Value Pricer позволяет оптимизировать поиск сложных вариантов перелета. Продукт VALUE PRICER представляет собой автоматическую функцию поиска низких тарифов, базирующуюся в центральной системе Amadeus.

Продукт предоставляет конечному пользователю возможность проверки минимального возможного тарифа как на внутренних, так и на международных перелетах в режиме реального времени.

Продукт может использоваться как индивидуальный запрос или в привязке к существующему бронированию и предлагает (там, где это возможно) в качестве рекомендаций до четырех альтернативных вариантов перелета по более дешевому тарифу.

1a Res (Amadeus Traveller Link) - новый программный продукт компании Amadeus, разработанный для туристических агентств. Данный продукт позволяет агентствам продавать услуги своим клиентам через Интернет. 1а Res дает возможность пользователям забронировать в режиме «on-line» авиабилеты, комнату в гостинице, а также зарезервировать машину в компании по прокату автомобилей. Созданные клиентом бронирования автоматически попадают к в агентство. Возможно, выбрать одну из трех версий 1а Res:

Standard. Данная версия продукта имеет стандартизованную конфигурацию, но вместе с тем выполняет все функции, связанные с бронированием различных видов услуг.

Plus. Данная версия продукта предлагает изменять ряд параметров, в соответствии с пожеланиями. К этим параметрам относятся некоторые графические элементы интерфейса (например, логотип агентства), а также функциональные параметры (например, доступ к конфиденциальным тарифам). Эта версия продукта позволит отразить на web-site особенности агентства.

Custom. Данная версия продукта позволяет разработать web-site c учетом требований, добавить отдельные модули.

Другая новая функциональная возможность, предлагаемая пользователям, - бронирование страховых полисов. Amadeus позволяет агентствам оформлять страховки и выписывать страховые полисы компании «Ингосстрах» (для этого агентству необходимы договорные отношения со страховщиком). Печать полисов осуществляется на всех типах бланках, предоставляемых страховщиком. При этом каждому выписываемому таким образом полису, номер присваивается непосредственно «Ингосстрахом» (связь с сервером страховщика осуществляется в режиме on-line). Ожидается, что в скором времени появится возможность бронирования услуг и других страховых компаний . Соловьев Б.Л., Толстова Л.А., Менеджмент гостеприимства. Москва 1997, Российская международная академия туризма.

Сегодня Amadeus предлагает своим клиентам возможность в реальном времени бронировать билеты на рейсы 500 авиакомпаний и просматривать расписание рейсов более 780 авиакомпаний во всем мире. Amadeus предлагает своим клиентам доступ более чем к 18000 офисов 52 компаний по прокату автомобилей во всем мире. Amadeus предлагает наличие номеров по их типу, расценкам, начиная от самых низких, заканчивая самыми высокими, предоставляя полную о них информацию. Кроме того, гарантирует подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой забронирован номер, и его реализацию по специальным расценкам агентства для более 51 тысячи гостиниц. Среди них такие, как гостиницы цепочек, например: «Мариот», «Вестерн Хотелз», «Шератон» и отдельные самостоятельные гостиницы.

На некоторых рынках предлагается бронирование железнодорожных перевозок, а также паромов, круизов. Путешественник, пришедший в турагентство, где стоит Amadeus, может получить полный пакет услуг, включающий: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля.

2 Galileo

Система Galileo - это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Galileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Galileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы WINDOWS.

- подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи)- прямое подключение;

- подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи)- телефонное подключение.

Существующая схема подключения к системе Galileo по некоммутируемому каналу связи позволяет максимально повысить надежность этих составляющих. Во-первых, данная схема использует только стандартное оборудование - персональный компьютер и типовой маршрутизатор. Во-вторых, каналы связи и связное оборудование заказываются по заявке у международной организации SITA и обслуживаются ее специалистами.

Установка системы производится на персональный компьютер(ы) и для подключения используется приобретенный маршрутизатор.

Оплата услуг системы Galileo осуществляется в два этапа:

- единовременный установочный платеж - 900 дол. США

- ежемесячные платежи за использование системы Galileo.

Ежемесячные платежи за использование системы Galileo зависят от типа подключения и от числа забронированных и не аннулированных пассажиров отправленных из одного города в другой или количества забронированных номеров в гостинице (сегментов) в месяц по каждой точке продажи, подключенной к системе Galileo.

Стоимость подключения к Galileo через Интернет (программа FocalpointNet) - очень невысока - $200 в год (без учета НДС) за первый терминал и $100 - за последующие Уокер ДЖ.Р., Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2003. 463 с..

Установив в своем офисе систему Galileo, пользователь получает возможность использовать весь комплекс следующих подсистем:

- Galileo Availability - обеспечивает доступ к информации о наличии свободных мест на рейсы более чем 500 авиакомпаний, при этом имеется возможность обращаться непосредственно к базам данных большинства авиакомпаний, а по отдельным авиакомпаниям выбирать свободные места вплоть до последнего на момент запроса;

- Galileo Sell - позволяет бронировать места из экрана наличия мест, при этом агент может за один запрос осуществить бронирование мест на рейсы любых типов (прямые, стыковочные и с любым набором промежуточных посадок) по необходимому маршруту;

- Galileo Advance Seat Reservation - позволяет осуществлять резервирование конкретного места (с номером) в салоне самолета;

- Galileo Enhanced Booking File Servicing - позволяет формировать запросы в системы бронирования авиакомпаний в едином формате;

- Global Fares - предоставляет широкие возможности использования всей информации о тарифах по маршруту, в том числе по отдельным авиакомпаниям, осуществляет автоматический расчет стоимости авиаперевозки по произведенному бронированию;

- Private Fares - позволяет создавать и хранить в системе данные с собственными договорными тарифами и использовать их в автоматизированном режиме при расчете самой дешевой стоимости перевозки, в том числе в комбинации с опубликованными и льготными тарифами;

- Galileo Ticketing Products - позволяет производить печать авиабилетов на всех видах бланков авиакомпаний, с которыми заключены агентские соглашения;

- Room Master - предоставляет возможность быстрого поиска и простого бронирования гостиничных номеров более чем в 39000 гостиницах в различных городах мира, а так же получать агентское вознаграждение от владельцев гостиничных цепочек.

- Car Master - предоставляет возможность бронирования автомобилей в прокат более чем в 14000 населенных пунктах мира в прокатных компаниях

- Leisure Shopper - обеспечивает стыковку с компьютерами крупнейших туроператоров и круизных компаний и позволяет осуществлять бронирование и продажу их услуг в реальном времени;

- Galileo Product Directory - обеспечивает доступ к информации и позволяет бронировать широкий спектр сопутствующих туристических услуг (театральные билеты, лимузин сервис, парковка и т.п.)

- Galileo Enhanced Itinerary & Invoice - позволяет печатать маршрутные листы в удобной для пассажиров форме и готовить счета клиентам;

- Galileo Client File - электронный метод хранения и сопровождения информации об обслуженных в агентстве клиентах и фирмах, которая может быть использована при создании последующих бронирований.

- Galileo Past Date Quick - позволяет агенту со своего экрана запросить и распечатать бронирования сделанные до 13 месяцев назад;

- Computer Assisted Instructions (C.A.I.) - встроенная система самообучения процедурам работы с системой Galileo.

- Galileo Machinable Interface Record - позволяет Вам выбирать из бронирования необходимую для анализа, расчетов и отчетности информацию и пересылать ее в автоматическом режиме из системы бронирования в собственную бухгалтерскую систему агентства;

- Galileo Custom Check - предоставляет инструмент для автоматического контроля соответствия созданных броней стандартам агентства.

- Galileo Information Services - встроенная система получения текстовой информации, которая включает три элемента:

а) тексты и программа обращения к ним с оперативной информацией по условиям перевозки, правилам общения с системой и т.п.;

б) функции кодирования и декодирования информации получаемой от системы;

в) программа помощи в работе с системой и поддержки оператора при общении с системой;

- Galileo Travelpoint - уникальная возможность предоставления клиентам права самостоятельного выбора необходимого им набора услуг с последующим их бронированием и автоматической постановкой данного бронирования в очередь агентства для выписки билетов, ваучеров и т.п. Данная программа позволяет создавать и автоматически использовать при макетном создании бронирования систему приоритетов выбора варианта заказа обслуживания (указать приоритетную авиакомпанию, гостиничную цепочку, компанию по прокату автомобиля, класс обслуживания и т.п.) Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. М.: Издательство ЭКМОС, 2000. 400 с..

Для того, что бы персональный компьютер имел возможность общения с системой GALILEO, на нем должна быть установлена соответствующее математическое обеспечение (программа), которая называется интерфейсом. Данный интерфейс в своей работе использует стандартные программы компьютера и расширяет его возможности.

- Focalpoint Scriptwriter Plus - позволяет разработать собственный интерфейс между системой GALILEO для повышения производительности и расширения набора услуг, исходя из потребностей;

- Galileo Premier - программный продукт предоставляющий простой в использовании метод поиска при бронировании автомобилей в прокат и размещения в гостиницах;

- Galileo Viewpoint - программный продукт предоставляющий простой в использовании метод поиска при бронировании перевозки и расчета тарифа;

- Galileo Spectrum - программный продукт на CD-ROM полностью интегрированный с RoomMaster, позволяющий вызвать на экран карту местности с отображением реального места нахождения гостиницы; получить информацию о наличии свободных мест, тарифах, описание гостиницы; забронировать выбранный номер;

- Galileo Relay Productivity Tools - продукт позволяющий автоматизировать ряд трудоемких процессов, таких как: обработка сообщений, запись информации из броней в индивидуальные файлы постоянных клиентов, использование информации центральной системы GALILEO для формирования в WINDOWS писем, таблиц, заметок, пересылки по факсу, по почте и др.

- Viewpoint - e-Cruise. В режиме e-Cruise, реализованном через Интернет, пользователь получит возможность онлайнового просмотра наличия мест и цен сразу нескольких круизных компаний. e-Cruise отображает схемы лайнеров, палуб и расположение кают. Есть возможность расчета не только отдельно круиза, но и перелетов к точкам начала и конца маршрута. Ресурсная база e-Cruise содержит сведения о 9 крупнейших круизерах, реализующих 85% всех морских и океанских туристских маршрутов.

- Турфирмам, заинтересованным в продвижении своих услуг через Интернет, Galileo предлагает размещение информации на популярном за рубежом интернет-сайте бронирования http://www.travelgalileo.com/. Данные о компании заносятся на сайт в соответствии с географической привязкой к регионам ее деятельности Папирян Г.А. // Менеджмент в индустрии гостеприимства // М., «Экономика», 2000 г. 111 с..

3 Worldspan

WORLDSPAN входит в четверку ведущих в мире глобальных систем бронирования. На сегодняшний день система Worldspan позволяет для 18,5 тыс. агентств по всему миру бронировать 492 авиакомпании, 45 компаний по аренде автомобилей, представляющих услуги примерно в 15.854 точках мира, 25 туристических операторов и 191 гостиничную компанию, представляющих приблизительно 45,000 гостиниц.

Worldspan считается самой молодой компьютерной системой бронирования, однако, корни системы уходят очень глубоко:

1968 - Создается и запускается внутренняя система бронирования для авиакомпании Delta Airlines.

1971 - Запускается внутренняя система бронирования для авиакомпании Trans World Airlines (TWA).

1976 - Начинается установка системы PARS авиакомпании TWA в туристических агентствах.

1982 - Начинается установка системы DATAS II авиакомпании Delta Airlines в туристических агентствах.

1986 - Авиакомпания Northwest Airlines приобретает 50% системы PARS, формируются системы PARS Travel Information Systens (PTIS) и PARS Service Partnership (PSP).

1990 - Достигнуто соглашение между авиакомпаниями Delta Airlines, Northwest и TWA о комбинировании систем DATAS II И PTIS и создании Worldspan Travel Information Services.

1993 - Worldspan приобретает PARS Service Partnership (PSP).

1993 - Центр обработки данных в Атланте становится полностью рабочим.

1994 - Формирования компаний по продаже и обслуживанию системы вне США (создание филиалов в Мексике и Канаде.

Из представленных в системе авиакомпаний, более 200 бронируются в режиме прямого доступа, т.е. дают возможность пользователю практически эмулировать экран той или иной авиакомпании на своем компьютере.

Для обеспечения наиболее полной и точной информации по тарифам система Worldspan использует две тарифные базы данных, оригинальную, наиболее полно перекрывающие американский континент, а также SITA Airfare, которую традиционно пользуются перевозчики в остальном мире.

Worldspan имеет гибкую финансовую политику. Клиенту предоставляется возможность выбрать наиболее подходящий для него вариант подключения и оплаты. Версии программ практически не имеют функциональных различий.