Коммуникативная политика туристического предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Бишкекская финансово-экономическая академия

Курсовая работа

На тему: «Коммуникативная политика туристического предприятия»

Выполнила: Батабекова Самара

Группа: Т8-10

Проверила: Неевина Е.А

2013

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникативной политики организации

1.1 Сущность коммуникативной политики

1.2 Особенности коммуникативной политики туристического предприятия

Глава 2. Характеристика коммуникативной политики на примере деятельности ОсОО «Муза-Тревел»

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ коммуникативной политики предприятия

Заключение

Список использованных источников

коммуникативный бизнес массовый туристический

Введение

Любое туристское предприятие на современном рынке работает в условиях жесткой конкуренции. И чтобы выиграть в конкурентной борьбе, не достаточно создать хороший товар или услугу, необходимо продвигать его на рынок, привлечь к нему внимание покупателей, обеспечить лояльное отношение покупателей к фирме и многое другое. Всему этому призваны служить маркетинговые коммуникации.

Коммуникативная политика туристической предприятии - это вся совокупность сообщений, направленных от фирмы к потребителю и к поставщикам. Важно, чтобы эти сообщения планировались и были подчинены главной цели компании. Сфера тур.услуг имеет свою специфику. А именно отсутствие у клиента возможности оценить качество услуги до ее приобретения. В связи с этим большое значение придается коммуникативной политике турфирмы. Именно на ее основе потребитель составляет свое мнение о компании и ее услугах, принимает решение о приобретении (отказе от приобретения) товаров и услуг компании. Таким образом, прослеживается прямая зависимость между коммуникациями фирмы и ее успехом на рынке, а, следовательно, и устойчивым финансовым положением.

Актуальность данной темы связано с тем, что изучением коммуникативной политики на современном этапе отечественной компании начали заниматься не так давно и специфике использования коммуникативной политики в тур предприятии уделяется мало внимания. В этом проявляется новизна темы.

Объект исследования: деятельность туристской фирмы ОсОО «Муза- Тревел».

Предмет исследования: особенности коммуникативной политики в туристических предприятия.

Цель курсовой работы: проанализировать влияние коммуникативной политики туристского предприятия на формирование его связей .

Задачи работы:

1. Охарактеризовать теоретического аспекта коммуникативной политики организации

2. Проанализировать особенностей маркетинговых коммуникации в коммуникативной политике тур.предприятия

3. Изучение и анализ коммуникативной политики на примере деятельности ОсОО «Муза тревел»

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникативной политики организации

1.1 Сущность коммуникативной политики туристического предприятия

Коммуникационная политика позволяет установить, насколько эффективно конкретный вид коммуникаций передает целевой аудитории необходимые сведения или формирует желательную для фирмы точку зрения. Коммуникационная эффективность рекламной или иной кампании может быть определена до, в течение и после ее проведения.

Коммуникативная политика (коммуникационная политика) -- правила, стратегия и комплексный план мероприятий по осуществлению эффективного взаимодействия бизнес-партнеров, организации массовой рекламы (план проведения рекламных мероприятий), методов стимулирования сбыта (взаимодействия с дитсрибьюцией, дилерами, план участия в выставках, ярмарках, рассылках образцов и др.), связей с общественностью и осуществления персональной продажи товаров.

Коммуникативная политика -- свод правил коммуникативного поведения компании и коммуникативного взаимодействия торговых марок, товаров и компании с рынком, определяющий набор маркетинговых средств, используемых для достижения определенной коммуникативной цели.

Коммуникативная политика описывает курс действий компании на перспективу, а также обоснованную стратегию использования комплекса коммуникативных средств (коммуникативный микс) и организации взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой системы, которая обеспечивает стабильную и эффективную деятельность по формированию спроса и продвижению товаров и услуг на рынок с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли.

Основная задача коммуникативной политики -- четкое описание методов, способов и правил коммуникации и недопущение применения на практике недостоверных, не полных и ситуационных коммуникаций, использования не соответствующих целям и задачам политики каналов коммуникации.

Коммуникативная политика включает в себя следующие составляющие:

анализ и определение целевых групп (целевой аудитории) для осуществления последующих коммуникаций;

предпочтительные и эффективные средств и способов коммуникации;

описание информационных каналов по каждому из поводов для коммуникации (продвижение компании, марки, отдельного продукта);

описание особенностей рекламно-информационной коммуникации (отдельно, описывается то, что не свойственно для коммуникации);

описание коммуникационной стратегии;

определение метода выделения финансовых средств на коммуникации (метод фиксированного процента, метод установления процента от суммы прибыли, от объема продаж прошлого периода или предполагаемого в будущем) и т. д.

Итогом принятия компанией коммуникационной политики, является разработанные и утвержденные:

коммуникационная стратегия;

план маркетинга (план маркетинговых коммуникаций);

маркетинговый бюджет (бюджет маркетинговых коммуникаций).

Процесс коммуникации представлен Ф. Котлером [1] в следующей модели (схема 2):

Отправитель - сторона, посылающая обращение другой стороне;

Кодирование - набор символов, передаваемых отправителем;

Средства распространения информации - каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю;

Расшифровка - процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем;

Получатель - сторона, получающая обращение, переданное другой стороной;

Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением;

Обратная связь - часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя;

Помехи - незапланированные вмешательства среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, которое послал отправитель.

Для любого предприятия сферы обслуживания одной из основных задач является формирование и стимулирование спроса на услуги с целью увеличения их объемов, повышения эффективности и роста доходов, щ являющиеся результатом деятельности предприятия Именно этой цели призвана отвечать коммуникационная политика сервисного предприятия В различных литературных источниках, посвященных этому вопросу, имеющиеся элементы с помощью которых и осуществляются коммуникационная политика в организации: паблик рилейшнз, маркетинг, реклама, в ее самых разнообразных формах, стимулирующие меры и личные (персональные) коммуникации. Особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, непригодность к хранению, изменчивость качества и производства и потребления - определяют особенности коммуникаций ной политики сферы услуг Она призвана помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор Но поскольку клиенту продается такое, что не имеет материальной формы, т в процесс продажи сильно осложняется. Таким образом, коммуникативная политика позволил исследователям выделить 2 специфические группы: персональные коммуникации с покупателями и коммуникация с поставщиками услуг. Персональные коммуникации предусматривают возможность прямого диалога между продавцом и покупателем и установления длительных отношений по купле-продаже В данном виде коммуникационной политики есть свои плюсы: продавец устанавливает персональные контакты с потребителями, в то же время проводится персональная, индивидуальная работа, что помогает, например, вести базу клиентов с подробной информацией, в свою очередь, дает возможность организации ясно и четко видеть своих потребителей и понимать их. Коммуникация с поставщиками услуг- это составление договоров о сотрудничестве с партнерами.

1.2 Особенности коммуникативной политики туристического предприятия

Современная турфирма управляет сложной системой маркетинговых коммуникаций. Для обеспечения эффективного использования комплекса коммуникаций каждой их, его составляющих частей необходимо придавать определенную значимость на всех этапах жизненного цикла товара. На стадии выведения товара на рынок наибольшую значимость для продвижения имеют реклама и пропаганда, они сохраняют свою значимость и на этапе роста, особое значение здесь имеет увещевательная реклама. Так же, к вышесказанным средствам можно добавить еще одно средство коммуникации. Это коммуникация посредством сети, в частности Интернет. С помощью сети мы также можем оповестить покупателей о изменениях в цене на турпутевки, ознакомить их с комплексом услуг турфирмы, представить новые тур. услуги. При заключении деловых контрактов мы можем выслать клиенту ссылку на нашу веб- страницу, где он может все сам найти и, что главное, посмотреть на то, на что он собирается тратить свои деньги.

Реклама, как основная часть коммуникативной политики.

Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

Рекламы в туристическом бизнесе должна выполнять следующие важные задачи.

1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

Решения по организации рекламной деятельности основываются на подготовительном исследовательском этапе, который включает в себя:

1) Анализ сбытового рынка предполагает определение его территориальных границ; наиболее эффективных СМИ; оценку потенциальных объемов продаж по отдельным услугам. По результатам анализа решается вопрос о распределении рекламного бюджета по сбытовым рынкам и рыночным сегментам.

2) Исследование целевых потребителей позволяет выявить наиболее перспективные группы потенциальных туристов, на которые целесообразно направить обращения, их психологические и демографические характеристики.

Результаты позволяют оптимизировать содержание обращений и выбор носителей рекламы.

3) Анализ туристского продукта заключается в определении достоинств и свойств своего предложения, на которых целесообразно сконцентрировать внимание потребителей.

Цели рекламной кампании преобразуются в конкретные задачи, результат выполнения которых измерим.

Величина рекламного бюджета зависит от следующих факторов:

- объем, размер и потенциал рынка;

- степень лояльности целевых потребителей;

- этап и продолжительность ЖЦ турпродукта;

- степень дифференциации турпродукта (комплексные туры для массового рынка, отдельные туры для более узких сегментов, дополнительные услуги);

- уровень конкуренции;

- финансовые возможности турфирмы.

Основные элементы обращения - изображение, заголовок, текст, интонация, формат, контекст.

Ведущую роль в обеспечении эффективности туристской рекламы играют зрительные элементы. Зачастую хорошие иллюстрации дают туристу значительно больше информации, чем текстовая часть и вызывают более сильную эмоциональную реакцию. В туристской печатной рекламе зрительные элементы представляют собой сочетание панорамных и фрагментарных цветных фотографий туристских предприятий, достопримечательностей, инфраструктуры. Большое значение имеет цветовое решение рекламы и контекст. Особо следует отметить необходимость включения в содержание сообщения фирменной символики компании и контактов, что повышает кредит доверия со стороны потребителя.

В рекламной деятельности турфирмы, функции по планированию, разработке и размещению рекламы целесообразно делегировать рекламным агентствам. Сотрудничество с рекламными агентствами позволяет турфирме использовать их профессиональный опыт и связи, получить объективную оценку проблемы.

Стимулирование продаж, как часть маркетинговых коммуникаций.

Стимулирование продаж туристских услуг дополняет и поддерживает рекламную деятельность, способствует активизации продаж туруслуг, ускорению ответной реакции и положительному подкреплению поведения потребителей.

Объектами стимулирования сбыта в турбизнесе могут быть конечные потребители (потенциальные и реальные туристы), розничные турагентства.

Основными задачами стимулирования сбыта для конечных потребителей являются:

- поощрение более интенсивного потребления туров или отдельных тур. услуг;

- побуждение к приобретению новых туров или услуг, которыми потребитель ранее не пользовался;

- формирование лояльности к компании;

- напоминание о поездке (сувениры, подарки);

- привлечение клиентов конкурентов.

Мероприятия по стимулированию сбыта характеризуются непродолжительным воздействием: обычно это краткосрочные акции, нацеленные на быстрый результат.

Управление стимулированием продаж может быть сопряжено с рядом проблем: так, непрерывные акции могут негативно сказаться на имидже турфирмы; потребители могут перестать покупать туры по обычным предложениям; фактические расходы на мероприятия могут превысить расчетные.

Размер ассигнований чаще определяется в процентном исчислении от общего оборота средств или дохода турфирмы. Для оценки эффективности мероприятий по стимулированию сбыта используют опросы туристов и сравнительный анализ объемов продаж.

Стимулирование продаж - использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. К ним относятся:

- стимулирование потребителей (распространение образцов, купоны, предложения о возврате денег, упаковки, продаваемые по льготной цене, премии, конкурсы, зачетные талоны, демонстрации).

- стимулирование сферы торговли (зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, зачеты дилерам за включение товара в номенклатуру, проведение совместной рекламы, выдача премий-толкачей, проведение торговых конкурсов дилеров) и

- стимулирование собственного торгового персонала фирмы (премии, конкурсы, конференции продавцов).

План реализации программы стимулирования продаж состоит из пяти этапов.

1. Подготовка программы. Основными задачами этапа являются сбор базовых фактов, сравнение эффективности продаж компании и конкурентов.

В ходе подготовки определяются основные проблемы организации процесса продаж и проводятся изменения, направленные на его оптимизацию.

2. Пилотный проект. В ходе пилотного проекта предлагаемые изменения тестируются на ограниченном числе торговых точек. Основной задачей пилотного проекта является «обкатка» нового процесса и подготовка к его распространению на все точки продаж.

3. Развертывание. Осуществляется циклами по 6-8 недель. В ходе этого этапа агенты по продажам вырабатывают индивидуальные планы действий, направленные на повышение эффективности каждого из них с указанием целевых показателей продаж.

4. Последующий контроль. Необходим для отслеживания результатов внедрения программы и мотивирования сотрудников. Ключевым фактором на этом этапе является простота, понятность и прозрачность системы контроля.

5. Закрепление результатов. Проводится на постоянной основе и заключается в построении систем поддержки, таких как система привлечения, обучения и повышения квалификации сотрудников, информационные и административные системы.

Среди задач стимулирования потребителей в турфирме - поощрение постоянных покупателей, побуждение лиц, не пользующихся услугами турфирмы, использовать их, привлечение к нему тех, кто покупает турпутевки у конкурентов.

Повышение эффективности службы продаж является сложной задачей. Ее решение требует интенсивных усилий высшего руководства компании, руководителей службы продаж и рядовых клиентских менеджеров. Однако конечный результат оправдывает затраченные усилия. Кроме того, реализация подобных программ из простой возможности уже превращается в необходимость: высокая эффективность служб продаж в ближайшем будущем станет одним их ключевых факторов конкурентной борьбы.

Связи с общественностью, как часть маркетинговых коммуникаций.

Связи с общественностью или PR (Public Relations) используются для установления и поддержание доброжелательных отношений между турфирмой и общественностью, устранение влияния негативных событий. Мероприятия в области PR выполняют задачи поддержки продвижения отдельных туров, повышения известности и укрепления имиджа компании.

Основные средства PR в туристском бизнесе:

- Использование редакционного, а не платного места и времени в СМИ, обеспечивающих охват потенциальных клиентов. Такого рода некоммерческая информация используется для популяризации туристских центров, повышения авторитета турфирмы и предприятий индустрии туризма. Редакционные материалы (статьи, публикации, обзоры, репортажи) позволяют доставить более сложные, документальные и объективные послания; вызывают большее доверия со стороны потребителей; формируют общественное мнение.

- Установление и поддержание постоянных связей с СМИ для передачи сведений познавательно-событийного характера и привлечения внимания аудитории к туристским достопримечательностям, тур. услугам, туристским центрам. Информация передается в форме репортажей, сообщений о различных событиях и т.д. Связь может осуществляться также путем приглашения журналистов, специализирующихся на темах туризма, совершить за счет турфирмы поездку по выбранному маршруту, посетить различные приемы, семинары, пресс-конференции.

- Общефирменная коммуникация- деятельность, направленная на обеспечение понимания общественностью специфики деятельности и социальной ответственности турфирмы. К мерам общефирменной коммуникации относят участие в благотворительных акциях и общественных фондах, спонсорство. При этом необходимым условием является разработка и поддержание фирменного стиля компании (средств идентификации).

- Туристская пропаганда - деятельность, объединяющая усилия различных предприятий сферы туризма, общественных организаций и органов государственных органов, направленная на популяризацию конкретных туристских маршрутов, программ, услуг. Например, проведение дней туризма и спорта, кампаний «туризм и спорт», «туризм и экология» и т.д.

- Лоббизм - работа с законодательными органами и общественными организациями с целью представления и отстаивания интересов туристских предприятий,

влияния на принятие актов, регулирующих туристскую деятельность, решения вопросов, требующих согласования с официальными органами.

-Консультирование официальных органов и предоставление им запрашиваемой информации по вопросам развития туризма, организации деятельности турфирмы, ее положения на рынке.

Основные решения в области PR:

1) Анализ общественного мнения и определение задач.

2) Разработка программы PR и бюджета.

3) Реализация программы.

4) Оценка результатов и доработка.

В качестве показателей для оценки эффективности PR мероприятий рекомендуются: число контактов, изменение осведомленности / отношения целевой аудитории, увеличение продаж.

Личная продажа, как часть маркетинговых коммуникаций.

По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Стадии процесса личной продажи:

1. Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и(или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления.

Энтузиазм, энергичность, динамизм необходимы для установления отношений с клиентами.

Для успеха личной продажи большое значение имеет определённый физический аспект встречи. Сотрудник турфирмы, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и корректно одетым.

2. Вторая стадия в процессе личной продажи. - Выявление потребностей клиента. Необходимо изучать потребности клиента, что, в свою очередь, требует наличия у менеджера особых психологических качеств. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого.

Таким образом, искусство личной продажи полностью зависит от умения менеджера в турфирме установить связь с клиентом.

3. Третья стадия процесса личной продажи турпродукта - представление продукта. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку турпутевки только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике - искусству хорошо говорить - и убеждённости - искусству убеждать или влиять на других.

4. В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турфирмы. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

- потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

- потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

- потенциальный клиент меняет тон голова на более дружелюбный;

-выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

5. Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов- это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

Таким образом, для достижения эффективности коммуникационного процесса отправитель должен:

а) выявить целевую аудиторию;

б) знать свойства, характеризующие источник обращения;

в) выбрать сообщение;

г) определить желаемую ответную реакцию;

д) выбрать средства распространения информации и ее носители;

е) провести анализ информации, поступающей по каналам обратной связи.

Для успешной работы фирме необходимо использовать целый ряд маркетинговых коммуникаций. Для этого разрабатывается система маркетинговых коммуникаций. Основными элементами системы маркетинговых коммуникаций являются: реклама, связи с общественностью, прямой маркетинг, продвижение продаж, выставки и ярмарки. Главная задача туристских компаний состоит в оптимальной организации взаимодействия элементов этой системы, определении наиболее действенных и эффективных видов маркетинговых коммуникаций.

Оценку коммуникативной политики кампании можно получить на основе тестирования рынка до ее начала (пред тестирование, пробное тестирование) и в период ее проведения (пост тестирование).

Для определения полезности коммуникационной политики используют методы, которые можно разделить на восемь основных категорий:

- тексты на запоминание;

- тексты на убедительность;

- подсчет непосредственного отклика;

- коммуникативные тесты;

- фокус-группы;

- физиологические тесты;

- покадровые тесты;

- внутри рыночные тесты.

Тесты на запоминание делятся на две группы: тесты на вспоминание и на узнавание. Путем случайных звонков жителям задаются вопросы и делаются выводы. Число респондентов должно быть не менее 200 человек.

Тест на убедительность оценивает, как коммуникация влияет на намерение потребителей приобрести турпродукт или обратиться в данную турфирму.

Подсчет непосредственных откликов основан на определении количества людей, на которых направлена коммуникация, запрашивающих дополнительную информацию или покупающих туристский продукт у данной фирмы.

Коммуникативные тесты должны ответить на два основных вопроса: передано ли послание в том виде, в котором оно было отправлено формой, и как представители целевой аудитории отреагировали на него.

Покадровое тестирование рекламы оценивает реакцию потребителей на отдельные сцены. Оно также редко используется турфирмами.

Внутри рыночные тесты измеряют эффективность коммуникации с помощью определения фактических результатов на рынке, т.е. с помощью измерения их влияния на объемы продаж.

Исследование в данном случае выступает в виде неструктурированного интервьюирования. Результаты исследования носят чрезвычайно субъективный характер, в значительной мере зависящий от личности интервьюера, от выбранного метода анализа и интерпретации полученных результатов.

Глава 2. Характеристика коммуникативной политики на примере деятельности ОсОО «Муза Туризм »

2.1 Общая характеристика предприятия

Туристическая компания была основана в сентябре 2000 года. В компании работает профессиональный штат. Они являются молодыми людьми, которые имеют хорошее образование в сфере туризма, а также в нашей компании работает консультант с 38-летним опытом. В течение всей нашей работы, мы обслужили многих туристов из-за границы, которые прибывали в Кыргызстан также и с деловыми встречами. Нашими клиентами являются Пекинское бюро информационного агентства Рейтер, Газеты "Times" и "Washington Post", Израильские авиа агентство, туристическая компания "R.P.A. Port", Израильская туристическая компания "Eco", Американский Университет в Кыргызстане, Центральная Азиатская Группа и многие другие.

В перечень услуг входит:

Визовая поддержка для въезда в Кыргызстан, Узбекистан, Казахстан,

Туркменистан и другие.

Организация туров по Кыргызстану и по Великому Шелковому Пути:

Треки;

Велосипедные туры;

Автомобильные туры;

Экотуры;

Тематические туры - фотоохота на снежного барса, ботанические, зоологические, исторические и т.д..

Бронирование гостиниц в Кыргызстане и странах Центральной Азии;

Обеспечение транспорта всех видов по приемлемым ценам;

Услуги по информационному обеспечению;

Бронирование и продажа авиабилетов по всем направлениям. Они являются агентами Узбекских авиалиний, Аэрофлота, Кыргызской Национальной Авиакомпании, Казахских авиалиний, Turk Hava Yollari, British Airways, Lufthansa, KLM;

Организация конференций, семинаров, деловых встреч, презентаций;

Организация летнего отдыха на озере Иссык-Куль.

Общество с ограниченной ответственностью «Муза-Тревел» является юридическим лицом - коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданных в целях извлечения прибыли.

«Муза-Тревел" осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Подбор кадров ООО «Муза-Тревел» производился на конкурсной основе.

Персонал ООО «Муза-Тревел» составляет 35 чел.

Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение.

Кроме того, отбор работников в маркетинговую службу производится на основе испытательного срока и выполнения вступительной работы.

Практикуется поощрительная система в виде премий и краткосрочных ссуд.

Приоритетной задачей персонала является поддержка «имиджа» ОсОО «Муза-Тревел".

Ведущую роль в деятельности ОсОО «Муза-Тревел» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

Туристический продукт- право на тур, предназначенное для реализации туристу. Реализует право на тур туроператором на основании договора.

Основная схема работы «Муза- Тревел" по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая:

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.

Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование (см. приложение) и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности). Непосредственный процесс туристических услуг осуществляется в офисе туроператорами, которые занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт).

Стандарт обслуживания турфирмы «Муза-Тревел":

- установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;

- клиент обслуживается в течение 25 минут;

- предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;

- объективная и как можно подробная информирмация клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;

- регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные необходимые коррективы;

- достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;

- Ответ на звонки о заказах осуществляется через 5 минут.

ОсОО «Муза-Тревел» в своей деятельности использует следующие виды и формы туризма

Виды и формы туристических услуг ОсОО «Муза-Тревел"

Признак	Классификационные группировки
Цель путешествия	Рынок рекреационного туризма Рынок делового туризма Рынок научного туризма
Использование Транспортных средств	Рынок авиационного туризма Рынок автомобильного туризма
Вид путешествия	Рынок индивидуального туризма

2.2 Анализ коммуникативной политики предприятия

Усилия и затраты на рекламу на местном телевидении и прессе не принесли ожидаемого результата, поскольку целевые группы большей частью находятся в других регионах, реклама в центральных медиа-средствах слишком дорогостояща. Поэтому турфирма сфокусировалась на интернет- рекламе и более тщательной разработке сайта, который принес ожидаемые результаты.

Основной проблемой является осуществление коммуникационных связей из-за удаленности целевых групп, поэтому фирма решила сосредоточить усилия на интернет-сайте, но при разработке нового целевого сегмента корпоративного отдыха, целевые группы которого находятся в городе Бишкеке, эффективнее применять другие способы коммуникаций, одним из которых является директ- мэйл. Данный тип рекламы среди туристических фирм является популярным эффективным каналом распространения информации. Директ- мэйл рассматривается как метод прямого маркетинга, т. е. работа с конкретным клиентом, и как канал рекламы. Здесь уже более важное значение приобретают имиджевые критерии.

Но в настоящее время из всех средств продвижения своего турпродукта на рынок, турфирма «Муза Туризм » имеет свой интернет-сайт (www.muzatravel.com) и так называемое «сарафанное радио» - это когда о продукте фирмы узнают из рассказов постоянных клиентов.

На основе проведённого анализа коммуникативной политики турфирмы «Муза Тревел» выявлены следующие проблемы:

- проблемы поддержания имиджа фирмы;

- необходимости диверсификации;

- необходимость маркетинговых исследований;

- недостаток квалифицированного персонала - гидов.

План рекламной компании на 2014 -- 2015 гг.

Исходные условия:

Туристическая компания «Муза Туризм», занимающаяся организацией и проведением приключенческих туров.

Цель:

1. Увеличение объема продаж услуг компании,

2. Продвижение бренда на рынок,

Задачи:

* обеспечение узнаваемости кампании;

* привлечение новых клиентов;

* создание положительного имиджа компании;

* продвижение на рынок отдельных услуг компании.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Целевыми потребителями туристических маршрутов компании являются:

- VIP- персоны;

- представители бизнеса;

- чиновники;

- управленческий состав коммерческих и государственных предприятий, фирм, компаний;

- люди со средним и высоким уровнем доходов.

КОММУНИКАТИВНЫЕ КАНАЛЫ;

Каналы личной коммуникации:

-личные встречи

-личная переписка

- беседы по телефону.

Они позволяют осуществлять обратную связь и дают возможность для личного обращения, например, руководителя. Для успешного функционирования этого канала фирма должна предпринять ряд шагов: * сконцентрировать свое внимание на туристов:

* создать, так называемых, лидеров мнения,

снабдив их тур. продуктами по приемлемой цене;

* вступить в контакт с каждым покупателем тур. продукта;

* использовать их в рекомендательно-свидетельской рекламе.

Каналы неличной коммуникации:

средства распространения информации без присутствия личного контакта и обратной связи:

- средства массовой информации (рассчитаны на большие неизбирательные аудитории);

- средства избирательного воздействия (рассчитаны на специализированные аудитории).

Каналы связей коммуникативной политики на положительные результаты.

В связи с тем, что продукция этого предприятия является специализированной, рассмотрим наиболее эффективные каналы с точки зрения полезности аудитории. Специализированные журналы: издания с узким кругом читателей, однако, в этом случае мы распространяем информацию о своих товарах или услугах в масштабах региона среди потенциальных клиентов. Телефонные справочники и каталоги: издания, в которых информация о предприятии распространяется в течение года, количество обращений к данным изданиям очень высоко. Реклама в Интернете - самый эффективный вид рекламы (соотношение количества вложенных средств к количеству привлеченных клиентов), позволяет оперативно доводить информацию целевым потребителям, устанавливать деловые контакты. Реклама в Интернете состоит из: * Технической поддержки сайта предприятия* Подачи информации о компании на специализированных порталах, * Регистрации сайта в поисковых системах, * Публикации новостей о компании на специальных сайтах с новостями, * Размещения объявлений об услугах компании на электронных досках объявлений. Выставки: дают возможность рассказать заинтересованным лицам о деятельности компании, продемонстрировать свои товары и услуги, установить полезные деловые контакты. Деловые поездки: позволяют произвести «личные презентации», установить дополнительные деловые контакты.

Раздаточные материалы: листовки, рекламные проспекты или бюллетени. CD - визитки. CD - каталоги, визитные карточки - позволяют донести потребителю информацию об ассортименте услуг компании, реквизитах предприятия. Проблемы маркетинговых исследований. К выявлению решения всех описанных выше проблем сотрудники фирмы пришли эмпирическим путем, т.е. методом проб и ошибок. Были допущены и крупные маркетинговые просчеты. Сегодня, когда конкуренты дышат в затылок, товарная ниша быстро заполняется. Необходимо более быстрое реагирование на рынке и более научный маркетинговый подход к ведению бизнеса. Хотя и раньше руководство фирмы вели политику индивидуального подхода к каждому клиенту, сегодня необходимо четко знать и заранее предугадывать потребности и поведение потребителей. Для этого нужны маркетинговые исследования и анализ. В контексте этого вводится анкетирование клиентов, и дополнительно прорабатывается предложение поставить на сайте анкету с вопросами относящимся к новым турпродуктам, страницу отзывов и форумом для клиентов и других посетителей сайта. Это даст некоторую информацию для анализа спроса. С другой стороны, это является определенным элементом PR-Кампании. Также необходимо не замыкаться на выбранных сегментных группах, а постоянно искать и разрабатывать новые сегменты.

Заключение

Подводя итог, следует отметить, что в настоящее время проведение маркетинговых мероприятий позволяет предприятиям выжить в условиях сложной экономической обстановки. Однако не все предприятия в состоянии применять весь комплекс маркетинговых исследований. Поэтому чаще всего применяется только комплекс мер, формирующий и стимулирующий сбыт, то есть коммуникативная политика.

Обычно к коммуникативной политике относят: рекламу, стимулирование сбыта, работу с общественностью и личную продажу. Выбор той или иной формы коммуникации зависит от продаваемого товара или услуги. Чаще всего для продвижения товара применяются все перечисленные формы в комплексе.

Фирма “Муза тревел ” применяет маркетинг на протяжении всей своей деятельности. Однако, как и во многих фирмах, эта деятельность включает только самые необходимые средства стимулирования сбыта. Ориентируясь на корпоративного заказчика, фирма в качестве основной формы коммуникации применяет личную продажу. Она устанавливает непосредственные отношения с потребителями и выясняет точные требования клиента, а затем создает индивидуальную продукцию, идеально соответствующую этим запросам. Слабость фирмы проявляется только тогда, когда она не может общаться с покупателем “лицом к лицу”.

Объектом маркетинга является весьма определенный, индивидуальный клиент.

Таким образом, фирмой “Муза тревел” не проводилось крупных исследований рынка, направленных на выяснение общих потребностей, поскольку нужды каждого клиента глубоко изучались торговыми работниками, и конечно, изучались конкретно в отношении каждого уникального в своем роде клиента.

Реклама фирмы “Муза тревел” всегда была рассчитана главным образом на создание популярности самой фирмы и ее продукции. Рекламирование же товара или услуги направлено главным образом на конкретный круг потребителей - корпоративных заказчиков. Такие рекламные объявления, ориентирующие покупателя на принятие определенного решения, помещаются в “вертикальной” прессе, то есть, в отраслевых изданиях. Реклама фирмы размещается в “горизонтальной” прессе.

В коммуникативной политике фирмы “Муза тревел” ключевым моментом является роль, которую играют профессионалы туристического рынка. Поэтому продвижение следует начинать с организации общественного мнения профессионалов и туристической прессы. Кроме того, в своей деятельности фирма использует принцип согласно которому значительная доля общего сбыта приходится на профессионалов и специалистов.

Список использованной литературы

1. Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность. Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам. М.: Приор-издат, 2005.

2. Алешина И.В. Поведение потребителей М: Фаир-пресс,2005.

3. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. М: ФиС, 2007.

4. Бернадская Ю.С. Основы рекламы: Учебник для студентов вузов. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2000.

6. Бутко И.И. , Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес. Основы организации. - Р-на-Д:Феникс, 2007.

7. Дурович А.Д. Реклама в туризме М: Новое знание. 2014

8. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие. М: Новое знание, 2008.

9. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2004.

10. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. СПб. Изд-во «Питер», 2014.

11. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально - культурном сервисе и туризме, М: Академия, 2005

12. Музыкант В.Л. Реклама в действии: стратегия продвижения: Учебное пособие. М.: Эксмо, 2007.

13. Ополченцев И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. Уч. пособие. - М.: Советский спорт, 2014.

Размещено на Allbest.ru