Структура развития туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Структура развития туризма

План

1. Туристский продукт и структура индустрии туризма

2. Транспортное обслуживание туристов

3. Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис

4. Организация и технология питания туристов

1. Туристский продукт и структура индустрии туризма

Туристский продукт.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме имеется своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место как торговля услугами, так и товарами. Доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%. Отличительной особенностью туризма является особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того в определенной ситуации.

В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту.

• Туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

• Либо туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Комплексная система организации производства такого продукта называется индустрией туризма.

Отличительные особенности туристического продукта

• Во-первых, спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.

• Во-вторых, в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует, так называемый, феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны: по фактору "солнце-море" Крым, Кипр и т.д.; по фактору "отдых-лечение" Карловы Вары, Трускавец и т.д.; по фактору "спорт" горнолыжные курорты, Домбай, Чехия и т.д.

• В-третьих, предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.

• В-четвертых, туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

• В-пятых, не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

Индустрия туризма

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения.

1. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению: гостиницы, мотели, кемпинги, родтели, пансионаты, частные дома и квартиры, туристские базы, дома отдыха и т.д.

2. Предприятия питания: рестораны, столовые, кафе, бары и т.д.

3. Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием и организации, занимающиеся сетями бронирования: автопредприятия, авиационные предприятия, ж/д ведомства, предприятия морского и речного транспорта и т.д.

4. Туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта: туристские и экскурсионные бюро, туристские агентства, бюро реализации путевок.

5. Рекламно-информационные туристские учреждения.

6. Производственные туристские предприятия.

7. Предприятия торговли.

8. Предприятия сферы досуга в туризме.

9. Органы управления туризмом.

10. Учебные туристские заведения, научные и проектные учреждения, а также организации, занимающиеся содержанием, восстановлением и эксплуатацией исторических и архитектурных памятников и музеев.

Классификация услуг

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг:

• Основные туристские услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся размещение, питание, транспортные услуги, включая трансферт и экскурсионные услуги.

• Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода (дополнительные экскурсии, физкультурно-оздоровительные услуги и т.д.).

• Сопутствующие услуги - обеспечение сувенирной продукцией, торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание, услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и т.д.

Между двумя последними нет чёткой границы. В высокоразрядных отелях число дополнительных и сопутствующих услуг достигает 500. Часто девизом обслуживания является лозунг "У нас нет таких услуг, которые бы мы не могли Вам предоставить".

Самодеятельный туризм

Его главная особенность - большое количество различного инвентаря, снаряжения и оборудования. Туристы обеспечиваются на условиях проката, аренды или продажи: палатками, спальными мешками, рюкзаками, велосипедами, лыжами, лодками, байдарками, спасательными средствами, альпинистским снаряжением, кухонным оборудованием, средствами мобильной связи, картографической продукцией и т.д.

Технология туристского обслуживания

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

• Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.

• Тур является товарной формой туристского продукта, реализуемого в виде путёвки или ваучера. Если в состав тура входит трансферт, то такой тур называется транстуром.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой отчетности. В путевке указывается трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др. Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой. Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформляются также договором на туристское обслуживание. Это основной документ при предъявлении претензии к фирме и удовлетворении её в судебном порядке.

Международный туристский ваучер

Международный туристский ваучер - это уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом. Над созданием этой системы работали ведущие турагенты (7 лет напряженных исследований и расчётов). Цели: 1. создать универсальный ваучер, который гарантирует получение комиссионных "с опережением"; 2. уменьшить издержки при обмене валюты; 3. сократить бумажные работы; 4. обеспечить бронирование для клиентов даже в случае позднего прибытия. Он утвержден ФУААВ (Всемирной Федерацией ассоциаций туристских агентств).

Ваучер большое удобство для предприятий обслуживания. Он предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и пр., требующего предварительной оплаты.

• Верхняя часть международного туристского ваучера содержит следующую информацию: имя и адрес агента, имя клиента, информацию о поездке, включая место назначения, время прибытия и отъезда, перечень основных и дополнительных услуг.

• Нижняя часть - представляет собой платежный документ (чек) за перечисленные услуги.

Туроператор и турагент

Туроператор - это туристская организация, занимающаяся комплектацией туров.

Турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Другие туристские организации и фирмы

• Бюро путешествий - фирма, занимающаяся организацией туров и транстуров.

• Бюро экскурсий - фирма, организующая и проводящая экскурсии.

• Бюро путешествий и экскурсий - организация (фирма), занимающаяся организацией туров, транстуров и экскурсий.

• Бюро реализации туристско-экскурсионных путевок - фирма, производящая реализацию туристских и экскурсионных путевок.

• Туристское агентство - посредническая организация, занимающаяся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предоставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурсионной деятельности (информационных, рекламных, маркетинговых и др.)

В России сформировались 4 группы туристских фирм по виду и формам предоставляемых услуг:

• фирмы с минимальным набором услуг (предлагается несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора)

• фирмы достаточного выбора (10-15 маршрутов)

• фирмы полного выбора

• фирмы экзотических маршрутов (Северный полюс, Антарктида)

Классификация туристских маршрутов

1. По типам: тематические, походные, спортивно-оздоровительные, комбинированные;

2. По сезонности действия: круглогодичные (внесезонные), сезонные;

3. По построению трассы: линейные (посещение одного или нескольких пунктов), радиальные (стационарные с посещением одного пункта), кольцевые (совпадение начала и конца маршрута и посещение нескольких пунктов);

4. По продолжительности: многодневные, несколько дней, несколько часов;

5. По виду транспорта: собственный транспорт фирмы, арендованный (зафрактованный) у других, личный транспорт;

6. По способам передвижения на маршруте: автомобильные, теплоходные (морской, речной), авиационные, ж/д и комбинированные;

7. По содержанию маршрута: отдых на природе, рыбалка, охота.

Разработка маршрутов

Разработка маршрутов - сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристического обслуживания. Разработка маршрутов длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Разработка маршрута завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута, который используется при формировании туров, а также при расследовании дорожно-транспортных происшествий. В бывшем СССР в системе профсоюзного туризма существовало около 24 тысяч маршрутов, в т. ч. около 400 всесоюзных.

Формирование и реализация туров

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура. Различают два основных вида тура:

• Пэкидж-тур - т.е. комплексная туристская услуга, включающая в себя: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и пр. услуги;

• Инклюзив-тур, т.е. отдельные туристские услуги: питание, размещение, экскурсии, транспорт (по выбору).

Наиболее популярный второй вид тура, т.к. путевка стоит дешевле и у туриста больше свободного времени. Дополнением при формировании туров являются товары туристского назначения, т.е. тур - это совокупный продукт, состоящий из услуги и товара. Тур не может сразу стать товарным продуктом для продажи. Для этого следует выполнить ряд этапов.

Этапы становления тура товаром

• Формирование тура

• Экспериментальное внедрение

• Реклама и презентация тура

• Продажа тура

Формирование тура - это "сборка" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", которая называется туром. Технико-экономическое обоснование тура - определение уровня рентабельности тура. Формирование тура имеет две границы: верхняя - максимально аттрактивный пакет услуг и товаров; нижняя - экономическая эффективность, влияющая на его цену.

Экспериментальное внедрение тура - обычно оно совмещается с рекламным бесплатным (или льготным) круизом, автобусным путешествием. По результатам рекламного тура ведется его презентация, а также последующая рекламная кампания. Затем производится калькуляция затрат, определяется норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система льгот и скидок.

Продажа тура

Сформированный товарный продукт в виде туристской путевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или самостоятельно через бюро путешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом и предприятиями, оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания, экскурсионные службы, музеи и т.д.).

Основные свойства тура

• Аттрактивность

• Надежность

• Безопасность

• Обоснованность

• Целостность (завершенность)

• Адресная направленность

• Информативность

• Гибкость

2. Транспортное обслуживание туристов

Транспортное обслуживание туристов - это одна из составных частей индустрии туризма. Перемещение является наиболее характерной чертой путешествий, что и обусловливает большое значение транспорта. Транспортные путешествия рассматриваются как самостоятельный вид туризма и являются путешествиями организованных групп туристов. Наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и железнодорожные путешествия. Туристское транспортное путешествие очень часто реализуется несколькими видами транспорта.

При планировании путешествия турист учитывает:

1. Скорость доставки до цели поездки;

2. Комфорт путешествия;

3. Стоимость;

4. Возможность перевозки багажа и его вес;

5. Возможность остановки в пути следования;

6. Условия питания;

7. Уровень шума;

8. Вибрации;

9. Условия для сна и отдыха;

10. Возможность широкого обзора во время поездки;

11. Наличие неблагоприятных экологических факторов;

12. Безопасность.

Основные этапы развития транспортных путешествий

НТП кардинальным образом изменил транспорт в XIX веке, и эти изменения положили начало современному туризму. Это было связано, прежде всего, с появлением механизированных железных дорог и водного транспорта. После Первой мировой войны роль катализатора туризма перешла к автомобильному транспорту. Преимуществами автомобилей являлась их мобильность, что делало доступной любую точку заселенного пространства. Туристские потоки стали рассредоточиваться. Кроме того, автомобиль обеспечивал гибкую организацию туристских поездок.

Авиационный транспорт

Если автомобиль стал главным средством передвижения на короткие и средние расстояния, то доминирующее место в перевозках туристов на дальние расстояния свыше 500 км занял авиационный транспорт. Перевозка туристов воздушным транспортом осуществляется как чартерными, так и рейсовыми самолетами. Авиационные перевозки осуществляют более 400 авиакомпаний. В РФ около 60.

В туристских целях широко используются вертолеты, дирижабли, воздушные шары, парапланы, дельтапланы и т.д.

Цена полета зависит от: авиакомпании, класса обслуживания, направления, срока пребывания в стране, условий бронирования и возврата, возраста пассажиров.

Главный критерий - класс обслуживания. Существует 3 класса: первый "F", бизнес-класс "С" и экономический (Y). Первый самый дорогой. Отличие классов состоит: в комфортности кресла, в качестве питания и размере бесплатно провозимого багажа.

Туристские авиационные путешествия реализуются:

• на регулярной основе

• сезонной

• и разовой

В рамках национальных перевозчиков или отдельных авиакомпаний устанавливаются различные льготы для туристов: сезонные, корпоративные, групповые, для пассажиров с детьми, для молодоженов и т.д. Также существует система льготных карт, которые выдаются Международной ассоциацией пассажиров авиалиний, Европейской сетью туризма и др. Что они дают? Льготы по оплате гостиницы до 40% в определенных отелях мира, льготы по оплате автомобиля, взятого напрокат до 30%, возобновление утерянных перевозочных документов.

В 2009 г. исполнилось 90 лет одной из старейших авиакомпаний мира КЛМ Королевские Голландские Авиалинии. Авиакомпания является базовой для главного аэропорта страны Скипхола. Это гордость нации. В КЛМ Королевские Голландские Авиалинии трудятся свыше 30 тыс. человек. Дата официального рождения авиакомпании 7 октября 1919 г. Уже в 1924 г. состоялся первый межконтинентальный рейс авиакомпании. Маршрут: Амстердам-Батавия (колониальное название Джакарты). В 1934 г. - первый трансатлантический перелет Амстердам - Кюрасао. В 1958 г. пассажиры получили возможность обогнуть земной шар за 89 часов и 20 минут, пролетев при этом 30 тыс. км. В 1986 г. авиакомпания была признана "Авиакомпанией года". В 1999 г. КЛМ Королевские Голландские Авиалинии внедрила ряд электронный услуг, в том числе электронные билеты взамен бумажных, а также предоставила пассажирам возможность самостоятельно регистрироваться на рейсы. В 2004 г. авиакомпании КЛМ Королевские Голландские Авиалинии и Northwest вступили в международный альянс SkyTeam. К этому моменту участниками этого альянса уже являлись следующие авиакомпании: Air France, Delta Airlines, Alitalia, Korean Air, CSA Czech Airlines и Aeromexico. В этот альянс входит и российский "Аэрофлот". В 2009 г. авиакомпании Air France, КЛМ Королевские Голландские Авиалинии и Delta инициировали создание глобального СП по трансатлантическим перевозкам.

Перевозка туристов другими видами транспорта

• Перевозка туристов на внутренних водных артериях, производится специализированными речными (либо река-море) комфортабельными теплоходами вместимостью 250, 300 и 400 пассажиров. На морских международных линиях работают многопалубные высоко комфортабельные круизные суда, вместимостью от 96 до 788 пассажиров.

• В железнодорожном туристском сообщении используются специализированные туристские составы, работающие как по графику, так и в специальном режиме движения. Обычно железнодорожные путешествия планируются в режиме кольцевого маршрута.

• Наиболее массовый туристский транспорт - автобус. Как правило, является собственностью крупных туристических компаний, а вот самолеты, суда и железнодорожные вагоны чаще используются на основе фрахта, аренды, лизинга.

• Автобус обладает высокой маневренностью, он вне конкуренции на коротких и средних до 200 км маршрутах. Специальные туристские автобусы с повышенным уровнем комфорта используются на длинных маршрутах, отдых туристов в ночное время обеспечивается в отелях или мотелях.

Тарифы

Тарифы на перевозку пассажиров, багажа и оказание других услуг разрабатываются и утверждаются в каждой стране перевозчиком. Единых международных тарифов не существует. В странах ЕС тарифы исчисляются на километр пробега. Работает система льготных тарифов. При групповой перевозке 15 пассажиров - скидка на 10%; 20 - на 20%; 30 - 35%; а более 45 - на 40%. Если пассажир приобретает билет в оба конца, также предусмотрена скидка до 15%. Транспортные туристские путешествия в международном сообщении осуществляются также на автомобилях. Такой туризм реализуется как по свободной программе, так и по целевому маршруту. Групповой туризм на автомобилях с прицепами с полным комплексом жизнеобеспечения называется караванингом.

Проблема безопасности

Безопасность перевозки - это отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба здоровью пассажиров и сохранностью подвижного состава. Наиболее частыми ДТП являются: столкновение, опрокидывание, наезд на препятствие, наезд на пешехода, велосипедиста, мотоциклиста, стоящее транспортное средство, гужевой транспорт, наезд на животных. Особые требования следует выполнить при путешествиях зимой, при неблагоприятных погодных условиях, при перевозке детей, по горным дорогам, в условиях холодных и жарких климатических поясов.

Актуальным вопросом является создание и развитие экологически чистого подвижного состава: перевод транспортных средств на газообразное топливо, внедрение электрической тяги, водородные двигатели, использование энергии маховика (гиробус), внедрение солнечной энергии и др.

3. Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис

Один из важнейших блоков в технологии туристской деятельности - средства размещения туристов. Средства размещения туристов подразделяются на 4 группы:

· гостиницы и аналогичные предприятия;

· коммерческие и социальные предприятия размещения;

· специализированные средства размещения;

· частные туристские средства размещения.

Частные средства размещения

Эта категория доминирует на мировом рынке гостиничных услуг. В Париже, Лондоне, Мадриде, Амстердаме и Брюсселе на нее приходится свыше 50% всех средств размещения гостиничного типа. В Милане - 90%.

Государственный сектор в гостиничном бизнесе в целом развит слабее, примерно 20%.В Брюсселе, Лондоне, Мадриде и Милане этот сектор вообще отсутствует. туризм услуга гостиничный путевка

Удельный вес муниципальных отелей на мировом рынке гостиничных услуг составляет примерно от 10% (во Франкфурте-на-Майне) до 40% (в Брюсселе и Лондоне).

В США получили широкое распространение ведомственные гостиничные предприятия.

В России более 80% номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти.

Гостиница

• "Гостиница - заезжий двор или дом, с прислугой, помещениями для приезжих и со столом".

• "Гостеприимство - радушие в приёме и угощении посетителей; безмездный приём и угощение странников или странноприимство". (В.И. Даль. Толковый словарь живого великорусского языка)

Отель

Слово "отель" появилось в XVIII веке во Франции. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился в США. США принято считать родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц (непрерывный поток эмигрантов, нуждающихся во временном размещении, создавал непрекращающийся спрос, который способствовал бурному развитию гостиничного хозяйства).

Имена гостиничного бизнеса

• В Северной Америке - Элсворт М. Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, Д. Уиллард Мариотт, Кэммон Уилсон;

• В Европе - Цезарь Ритц и др.;

• В России - купец Н.И. Корзинкин и др.

Основные этапы развития гостиничного дела

Первый этап - формирование гостиничного дела. Первые гостевые предприятия - прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далёком прошлом - более чем за 2 тысячи лет до н.э. - в древневосточной цивилизации.

Гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой.

Терминология международного гостиничного дела многим обязана римлянам. Слово "hospitality" (гостеприимство) произошло от латинского "hospitium" (госпиции). Однокоренными словами являются "host" (хозяин), "hospice" (приют), "hotel" (гостиница, отель).

На Руси постоялые дворы появились в XII-XIII вв. Они назывались "ямами" и располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

Второй этап - зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных и сопутствующих им услуг.

Развитие современного гостиничного дела приходится на XIX век. Строительство гостиниц, подготовка кадров, вопросы ценообразования - этим начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, АО, корпорации (Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц, Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира).

Гостиничное дело с конца XIX в. становится самостоятельным фактором туризма и формирует для себя рынки сбыта гостиничного продукта.

Создаются туристские бюро и рекламные агентства, специализирующиеся на рекламе гостиничных услуг.

Бурное развитие международного гостиничного дела продолжалось в XX веке. Этому способствовал прогресс транспорта.

Третий этап - начало массового появления предприятий гостинично-ресторанного сервиса в различных странах мира.

Анализируя массовое строительство гостиниц, швейцарский профессиональный журнал "Hotel Revue" в 1958г. писал: "гостиницы растут как грибы".

В это время гостиничное дело приобрело ряд специфических характеристик: гостиничная база превращается в это время в индустрию услуг, предоставляя туристу, гостю, отдыхающему полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху. Гостиница из дома с меблированными комнатами превращается в туристский комплекс для целевого потребителя.

Четвертый этап - массовое развитие мировой гостиничной индустрии - глобализация мирового гостиничного бизнеса. Глобализация в отношении гостиничного бизнеса - это, прежде всего, появление и расширение присутствия международных гостиничных цепей в разных странах мира.

Характеристика мирового гостиничного хозяйства

Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тысяч комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). За последние 20 лет отмечается значительная динамика роста средств размещения туристов. Количество номеров ежегодно в среднем возрастает на 3-4%. Мощность гостиничной индустрии, стабильность её положения и роста выдвигают данный межотраслевой комплекс на одно из передовых мест в будущем.

Европа занимает ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве. На её долю приходится около 70% туристского потока, гостиничный фонд составляет около 45% мирового. Темпы роста 2-2,5 % в год.

Американский континент насчитывает свыше 5 млн. номеров, т.е. 35% мирового гостиничного фонда. По темпам прироста гостиничная база опережает Европу.

Азия. Имеет 3 млн. номеров (14% мирового гостиничного фонда). Темпы ее роста в 2-3 раза превышают среднемировые темпы и достигают 15-20% в год. В настоящее время Азия - лидер по динамике роста гостиничного фонда.

Африка - около 0,4 млн. номеров. Это составляет 3% мирового фонда, хотя отметим, что динамика роста составляет 10-15% и превышает среднемировые темпы.

Австралия и Океания - гостиничный фонд 3% и характеризуется среднемировой динамикой роста.

Страны-лидеры мировой гостиничной индустрии

• США - 3,5 млн. номеров;

• Япония - 1,65 млн.;

• Италия - 1 млн. номеров;

• Франция, Испания, Англия, Китай, Австралия - около 0,5 млн.;

• Австрия, Мексика, Канада, Греция - около 0,3 млн.

• Таиланд, Россия, Индонезия, Турция - 0,15-0,23 млн.;

• Швейцария, Бразилия, Аргентина - менее 0,15 млн.

Страны-лидеры мировой гостиничной индустрии по темпам роста

По темпам роста гостиничного фонда лидерами являются:

1. Турция

2. Китай

3. Малайзия

4. Сингапур

5. Марокко

6. Испания

7. Германия

8. Аргентина

Основными факторами развития международного гостиничного хозяйства являются:

• Развитие торговли

• Транспортная инфраструктура

• Безопасность поездок и размещения

• Ресурсы рынка (спрос и предложение, сегменты рынка, развитие продукта, частный сектор и людские ресурсы)

Особенности международного гостиничного бизнеса

• Нестабильность спроса (сезонные колебания спроса; причины - природные факторы, уровень деловой активности, периодичность культурных и спортивных мероприятий)

• Неосязаемость (гостиничная услуга не существует до её предоставления, продается не сам гостиничный номер, а право занять его на некоторое время)

• Неотделимость от источника (оказание гостиничной услуги требует присутствия, как продавца, так и покупателя, сам клиент оказывается её частью и должен знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана)

• Непостоянство качества и несохраняемость (гостиничная услуга имеет изменчивый характер, т.е. её качество зависит от того, кто её оказывает и при каких условиях; при повышенном спросе появляется проблема сохранения качества обслуживания; особенностью процесса оказания гостиничных услуг является широкое и непосредственное участие в нем людей); (производство гостиничных услуг зафиксировано во времени и пространстве, их невозможно складировать, т.к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей в данный момент)

Международные гостиничные цепи

Процессы концентрации и централизации наиболее отчетливо прослеживаются в международном гостиничном бизнесе на примере международных гостиничных цепей. Международные гостиничные цепи - это объединение гостиничных предприятий, размещенных в разных странах, имеющих централизованное управление и образующих хозяйственный комплекс, который соблюдает единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Гостиничная цепь как форма ведения бизнеса возникла в США после ВОВ. Пионерами в этом были компании Statler Group, Marriott, Hilton, Sheraton.

Гостиничное хозяйство России

В настоящее время объем гостиничного бизнеса России составляет около 2 млрд. долларов, 50% - приходится на Москву. Годовой рост объема рынка колеблется в диапазоне от 20 до 25%. Всего на российском рынке работало 4 тысячи гостиниц, включая санатории и пансионаты (2006г.) Среднегодовая загрузка отелей составляет примерно 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. Наиболее востребованным сегментом остаются трёхзвёздочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России.

Классификация гостиниц и номеров

Существует более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

• Система звезд (от 1 до 5) - на основе французской национальной классификации;

• Система букв (А-В-C-D);

• Система корон или ключей;

• Система баллов;

• Система разрядов и др.

4. Организация и технология питания туристов

Классификация предприятий питания

В технологии туристского обслуживания одной из основных услуг является питание. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары (гриль бары, пивные бары, фитобары, коктейль-бары), столовые и т.д. Данные предприятия могут находиться, либо в собственности туристских фирм, либо в аренде. Но чаще они "встроены" в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и являются её частью. Иногда подобные предприятия работают самостоятельно.

По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.

По режиму питания туристов, данные предприятия предоставляют услуги в виде:

· полного пансиона;

· полупансиона;

· специального питания;

· питания для детей

· и др.

Во многих гостиницах в номерах предусматривается наличие кухни, мини-бара, а услуга питания может быть реализована, как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание; питание по выбору; питание по предварительному заказу.

Предприятия питания могут специализироваться на национальных блюдах (европейская кухня, китайская, грузинская и др.).

Предприятия питания классифицируются также по числу посадочных мест, режиму работы (круглосуточный режим, с ограничением по времени).

Предприятия питания подразделяются на категории в зависимости от следующих факторов:

· степени технической оснащенности;

· качества и объема предоставляемых услуг;

· места расположения;

· цены;

· ассортимента;

· архитектурно-художественного оформления

· и др.

Категория

Категория является отличительным признаком предприятия питания, характеризующим уровень качества обслуживания. Категории обозначаются символом - звезда. Высшая категория туристского предприятия - пять звезд, соответственно низшая - одна звезда.

Все требования, предъявляемые к предприятиям питания, подразделяются на общие и дополнительные, дифференцируемые по каждой категории.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это либо только завтрак (континентальный или полный), либо завтрак и ужин (полупансион), либо трехразовое питание (полный пансион). В стоимость питания иногда включают и напитки. Если же питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо платить дополнительно в месте пребывания.

Самообслуживание

Эта форма обслуживания означает, что туристы сами готовят себе пищу (как правило, в системах владения отдыхом) или питаются в ресторанах, кафе и других заведениях как обычные посетители.

Самое главное в сфере питания туристов - это быстрое и чёткое обслуживание гостей. Меню должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него деньгам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворительное питание наносит ущерб репутации турагентов и туроператоров.

Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий.

Вид питания

В туристической путёвке указывается вид питания:

· П (FB) - полный пансион (завтрак, обед и ужин);

· ПП (НВ) - полупансион (завтрак и обед, завтрак и ужин);

· З (ВВ) - только завтрак.

Существуют и другие сокращения.

Шведский стол и буфет подразумевают право свободного выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале.

Табльдот - форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд.

Форма "А ля карт" - это свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню (для отдельных туристов или небольших групп).

Общие требования к туристским предприятиям питания

· удобная и разумная планировка территории; лестницы, ведущие к входу, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения колясок; над входом - козырек от атмосферных осадков;

· чистота территории; основные маршруты следования туристов должны быть покрыты асфальтом, декоративными плитами;

· необходимо архитектурное решение комплекса; декоративные композиции из зеленых насаждений, скульптуры и т.д. и т.п.;

· все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), которые помогают ориентироваться.

Дополнительные требования

Отдельные к каждой категории дополнительные требования включают в себя:

· состав помещений туристского предприятия;

· интерьер помещений, их оборудование;

· оснащение мебелью, посудой и столовыми приборами;

· форменная одежда обслуживающего персонала

· и др.

Контроль

Осуществляется контроль качества услуг и обслуживания предприятий питания: визуальный, аналитический, медицинский, инструментальный (качество воды, воздуха), социологический (опросы туристов и персонала).

В России внедрена классификация туристских предприятий питания аналогичная той, которая принята в большинстве зарубежных стран и рекомендована ВТО. Она сформулирована в "Белой книге" "Хотрек" (Международный союз национальных ассоциаций гостиниц, ресторанов и кафе).

Особые требования к питанию предъявляются для гастрономических туров, где присутствует определенная национальная кухня с изысканными, экзотическими блюдами и напитками.

Наряду с качественно приготовленными и эстетически оформленными блюдами и напитками важную роль играет общая композиционная сервировка стола, подбор посуды и столовых скатертей, салфеток с фирменным знаком предприятия, наличие цветов, квалификация официантов, барменов, метрдотелей, уют, чистота и т.д.

Завтрак может быть континентальный, английский или шведский стол. Континентальный - джем, тостер (поджаренный хлеб), масло, кофе, иногда сыр.

Английский завтрак более сытный, включает бекон, омлет или сосиски, масло, хлеб, кофе.

Шведский стол - разнообразие ассортимента блюд на шведском столе зависит в определенной степени от числа звезд отеля, но обязательно включает закуски, овощи, фрукты, горячие блюда.

Представляют интерес особенности стиля обслуживания, характерного для той или иной гостиничной цепи. В хороших отелях Германии или Китая на ночь предлагается мятная конфетка или шоколадка. В США - вазочка с леденцами. Особенно приятна традиция английских отелей - где часто можно встретить чайник для кипячения воды, пакетик чая, кофе, какао, сахар, молоко и ежедневный бисквит. В китайских гостиницах предлагают термосы с чаем. Стоимость этих услуг включена в цену ночлега. В США в отелях высшего класса утром под дверь кладут газету. Из неприятных неожиданностей можно отметить оплату за пользование телефоном. Телевизоры в номерах, как правило, не требуют дополнительной оплаты. Вместе с тем, знакомство с программами некоторых каналов потребует специальной платы.

Содержание классического учебника по ресторанному менеджменту (ресторанному хозяйству)

1. Народное питание

2. Чего Вам следует добиваться

3. Финансирование ресторана

4. Выбор выгодного месторасположения

5. Юридическое оформление хозяйства

6. Планирование этажей

7. Как купить кухонное оборудование

8. Как выбрать оборудование для обеденного зала

9. Механизация

10. Декорации

11. Как сохранить Ваши вклады

12. Содержание ресторана в чистоте

13. Штат

14. Обучение служащих

В учебнике приводятся различные схемы посадки гостей за столами разной формы и разных размеров на определенное количество персон: на две персоны, на три персоны, четыре, пять, шесть, восемь, двенадцать, четырнадцать, шестнадцать.

5. Экскурсионное обслуживание туристов

Экскурсионное обслуживание является частью комплексной туристской услуги. Экскурсия - это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов. Экскурсия как форма туристской услуги обладает рядом признаков: наличием доступных экскурсионных аттрактивных ресурсов, наличием экскурсантов и экскурсовода, передвижением во время экскурсии по выбранному маршруту, целенаправленностью и тематикой.

Требования, предъявляемые к экскурсии

• Достоверность информации

• Культурно-познавательная значимость

• Полнота изложения

• Точность построения и законченность исполнения

• Удовлетворение интересов экскурсантов

Организация экскурсионного дела

В бывшем СССР была хорошо поставлена организация экскурсионного дела. Крупнейшей организацией социального туризма являлся Центральный совет по туризму и экскурсиям. В его систему входило 2369 предприятий, в их числе около 160 советов по туризму и экскурсиям, 929 бюро путешествий и экскурсий, объем их услуг оценивался в 3 млрд. рублей.

Классификация экскурсий

Экскурсии классифицируют по ряду признаков:

1. По содержанию (многоплановые экскурсии - обзорные и тематические)

2. По тематике (экскурсии посвящены одной теме или событию или группе событий, объединенных одной темой). Тематические экскурсии подразделяются на: природоведческие, экологические, исторические, литературные и др. Каждая из групп подразделяется на подгруппы и классы. Каждому классу присущи специфика, особенности, свои компоненты. Например, исторические экскурсии могут быть военно-исторические, археологические. Археологические экскурсии могут подразделяться на наземно-археологические, подводно-археологические и др.)

3. По составу участников (индивидуальные и групповые)

4. По месту проведения (городские, загородные)

5. По способу передвижения (пешеходные, с использованием транспорта, комбинированные)

6. По продолжительности (от нескольких часов до суток)

7. По форме проведения (обычные, учебные, рекламные и др.)

Классификация экскурсий необходима для облегчения работы туроператора при формировании тура, а также работы экскурсовода при разработке методики её проведения.

Технология подготовки и проведения экскурсий

При подготовке экскурсии требуется пройти несколько этапов:

• Выбор темы

• Создание новой экскурсии

• Подготовка экскурсовода для проведения данной экскурсии

Выбор темы экскурсии зависит:

• От потенциального спроса

• От конкретного заказа

• От целенаправленного создания банка (портфеля) экскурсий.

Тема экскурсии должна объединить все объекты посещения в единое целое.

Размещено на Allbest.ru