Сутність готельних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

СУТНІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ



Зміст

Вступ

1. Особливості готельних послуг

2. Характеристика основних послуг

3. Характеристика додаткових послуг

Висновки

Список використаних джерел



Вступ

Предметом роботи є важлива тема, надання послуг (основних і додаткових) в готельних комплексах загалом.

Актуальність теми дослідження. Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану.

Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування - невід'ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.

Після скасування централізованої системи управління почали з'являтися принципово нові завдання, пов'язані з керуванням персоналом. Вирішення цих завдань вимагає зовсім інших навичок і умінь. Саме з цієї причини більшість працівників кадрових служб, що перейшли з раніше функціонуючих відділів кадрів, не можуть запропонувати керівництву готелю шляху ефективного вирішення проблем, пов'язаних з управлінням персоналом. Тому й з'явилася нова професія "персонал-менеджер", тобто керуючий персоналом.

Керуючий персоналом - це самостійна група професійних менеджерів, головна мета яких - підвищення виробничої, творчої віддачі й активності персоналу, розробка й реалізація програми розвитку кадрів готелю.

Управлінська праця здійснюється в широкому діапазоні умов та не має прямих вимірників, і це ускладнює оцінку її ефективності. При оцінці її якості не можна залишати поза увагою ту обставину, що результати цієї праці у великій мірі опосередковуються її колективною діяльністю, тому дослідження та знаходження шляхів вдосконалення в організації надання послуг в готелі є досить актуально та доречно.

Об'єктом дослідження є процеси і якість надання послуг (основних і додаткових) в готелі.



1. Особливості готельних послуг

За визначенням Ф. Котлера, «послуги - це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволень». Готельні послуги не мають матеріальної форми, а відтак - не підлягають зберіганню. Готельна послуга - поняття складне і комплексне, вона сприймається суб'єктивно. Причина цього в її невідчутності, хоча деякі готельні послуги можуть містити в собі і високо відчутні речовинні елементи.

Сфера гостинності це комплекс галузей головне завдання яких пов'язується з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання.

До сфери гостинності, згідно визначень провідних спеціалістів у сфері економіки туризму, належать готельний та ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, сфера розваг. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь всі сектори й елементи індустрії гостинності. Таким чином, доцільно виділити готельну індустрію як найбільш комплексну складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

Зміст понять "готельна справа", "готельний бізнес", "готельна індустрія" - пов'язується з економічною діяльністю спеціалізованих підприємств, що пропонують на комерційній основі власні послуги і забезпечують клієнтам, які подорожують необхідні умови для розміщення та харчування.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності, прагнення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг, спонукає підприємства готельного бізнесу забезпечити не лише проживання та харчування, зумовлює необхідність розширення обсягу додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття "готельний бізнес", розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають послуги не тільки власного виробництва, але й суміжних галузей.

Необхідно зазначити, історично поняття "готельне господарство" використовувалось лише для визначення діяльності готелів. Згодом, у зв'язку з урізноманітненням типів засобів розміщення, ця діяльність охоплює мотелі, кемпінги, туристські бази та інші підприємства. Таким чином, готель є основним типом засобів розміщення, що визначив назву цій сфері діяльності.

Готельне господарство - сукупність готельних підприємств різних типів, що здійснюють приймання і надання послуг з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг.

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і проживанні у готелі. Зокрема:

- основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), які включені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно укладеного договору;

- додаткові послуги - послуги, що не належать до основних послуг готелю, замовляються і оплачуються споживачем додатково згідно окремого договору (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни та ін.).

Зміст послуги розміщення полягає в тому, що, по-перше, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), по-друге, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: портьє по прийому і оформленню гостей, покоївками щодо прибирання готельних номерів і т. д.

Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Внаслідок того, що готельні номери використовуються гостями переважно у вечірній та нічний час, найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів насамперед залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення дуже важливою функцією номерів є забезпечення гостеві можливості попрацювати, тобто тут необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і т. д.

У готелях є різні категорії номерів, що відрізняються площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т. д. Однак незалежно від категорії кожен готельний номер повинен мати наступну меблі й устаткування:

- ліжко;

- стілець або крісло в розрахунку на одне місце;

- нічний столик або тумбочку в розрахунку на одне ліжко;

- шафа для одягу;

- загальне освітлення;

- сміттєву корзину.

Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Послуги з надання гостям харчування складаються з комбінації різних процесів: виробничого(Приготування страв на кухні), торгового (продаж готових до вживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв), сервісного (обслуговування гостей офіціантами в ресторані, барі, кафе, готельних номерах).

До додаткових або іншим послугам відносяться пропозиція басейну, спортивного, конференц-залів, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. В даний час додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як само собою зрозуміле. Підвищений ж інтерес викликають послуги, що виділяють дану готель із ряду інших. В більшості випадків такими послугами виступають додаткові. Підтвердженням цьому є діяльність багатьох відомих готельних підприємств. Наприклад, інші послуги, орієнтовані на надання можливості зайнятися різними видами спорту, стоять на першому місці в комплексі послуг німецької готельного ланцюга "Робінзон-клуб", що складається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давоса, Кран-Монтана, перш ніж залучити на відпочинок високооплачуваних професіоналів, банкірів, політиків, наддали можливість проведення тут міжнародних конференцій, економічних форумів на найвищому рівні, побудувавши і обладнавши конференц-зали і ряд інших приміщень із застосуванням найновіших досягнень науки і техніки.

На готельному підприємстві послуги розміщення, харчування та інші послуги доповнюють один одного, в більшості випадків є взаємозалежними і сприймаються гостем як єдине ціле. З урахуванням того, як вони оформлені ж скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства.

У зв'язку з постійним появою на готельному ринку нових послуг і форм обслуговування наведена типологія має дуже умовний характер. Але такий поділ важливо задля розуміння особливостей управління кожним типом. У межах наведених типів, зазвичай, є багато різновидів.

Готель-люкс - по місткості даний тип готелів належить до малих чи середніх підприємств. Зазвичай міститься у центрі міста. Добре навчений персонал забезпечує високий рівень сервісу самим вимогливим клієнтам, якими є учасники конференцій, ділових зустрічей, бізнесмени, високооплачувані професіонали. Характерна висока ціна номери, куди входять всіх можливих види обслуговування.

Готель середнього класу - по місткості більше готелю-люкс (400-2000 місць). Міститься у центрі чи межах.

Пропонує досить широке набір послуг, і ними рівні рівню регіону прихильності чи трохи вища. Розрахована приймання бізнесменів, туристів, учасників конгресів, конференцій тощо.

Готель апарт-готель - по місткості це підприємство малих чи середніх розмірів (до 400 місць). Для великого міста з лиця непостійним населенням. Становить квартирне тип номерів, використовуваних як тимчасового житла, найчастіше з урахуванням самообслуговування. Ціна у цьому типі готелів зазвичай варіюється залежно від термінів розміщення. Обслуговує сімейних туристи й бізнесмени, комерсантів, та ін.

Готель економічного класу - підприємство малої чи середньої місткості (до 150 і більше місць). Міститься поблизу магістралей. Характерно просте та швидке обслуговування, обмежений набір послуг. Споживачі - бізнесмени й індивідуальні туристи, не що потребують повному пансіоні і прагнуть до фактичної оплаті споживаних ними послуг, яка передбачає невисокий відсоток надбавки за обслуговування.

Готель-курорт - підприємство з значною різницею по місткості, з пропозицією повний набір послуг гостинності. З іншого боку, включає комплекс спеціального медичного обслуговування і дієтичного харчування. Міститься у курортному місцевості.

Мотель - прості одноповерхові чи двоповерхові споруди, розташовані поза міської забудови, у передмісті, у автомагістралей. Це малі чи середніх підприємств (до 400 місць). Характерний середній обслуговування при невелику кількість персоналу. Клієнтами є різні категорії туристів, але з акцентом на пізнавальний автотуризм.

Готель-гарни - підприємство, що представляє клієнтам обмежене число послуг: розміщення та континентальний сніданок.

Пансіон - підприємство з простим стандартом і обмеженим спектром послуг. На відміну тут надаються сніданки, обіди і вечері (повний пансіон). Проте послуги харчування можуть лише котрі живуть клієнти.

Гостинний двір - підприємство, відмінне від готелів спрощеним стандартом обслуговування, меншою місткістю, відсутністю низки громадських приміщень, зустрічі гостей. У структурі двору обов'язково наявність ресторану чи бару.

Флотель - великий готель, часто званий "курортом на воді". Туристам пропонуються комфортабельні номери з великим набором послуг: басейни, водні лижі, снасті для риболовлі, оснащення для підводного плавання і підводного полювання, тренажерні зали, зали для конгресів і конференцій, бібліотеки, різноманітне інформаційне забезпечення (телефон, телефакс, телетайп, телевізор тощо). Останнім часом часто використовується в організацію бизнес-турів, конгресс-турів, навчальних турів.

У кожній державі формуються свої типи підприємств, враховують особливості географічне розташування, кліматичних умов, інших факторів, і, найголовніше, особливості сформованого попиту.

2. Характеристика основних послуг

Ключове поняття "готель" тісно пов'язане з категорією "гість", "гостинність", його традиційна дефініція, згідно словника В. Даля, пов'язується з постоялим двором або будинком з прислугою, приміщенням для приїжджих з харчуванням. У сучасній економічній літературі найбільш визнаним визначенням цього поняття є: "Готель - це заклад гостинності у якому подорожуючі за винагороду можуть скористатись з послуг ночівлі, а також харчування". Готель - це засіб розміщення, що надає особам, які перебувають поза місцем постійного проживання комплекс послуг, головними серед яких є послуги розміщення та харчування. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:

- розміщення + сніданок (континентальний або англійський) у номерах або спеціалізованих закладах;

- розміщення + харчування у ресторані;

- розміщення + харчування у ресторані, барі, кафе;

- розміщення + харчування у ресторанах європейської і національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.

Зміст послуги розміщення стосується:

- надання у користування спеціалізованого приміщення - готельних номерів;

- пропозиції послуг професійно підготовленим персоналом - портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів.

Готельні номери - це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи у процесі проживання гостей, які є основним елементом послуги розміщення. Внаслідок використання готельних номерів гостями в процесі їхнього перебування у готелі головним чином у вечірній і нічний час, найголовніша функція номера стосується забезпечення сну і відпочинку. Значення інших функцій готельних номерів залежить від функціонального призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення найголовніша функція номерів пов'язується із забезпеченням гостей можливістю працювати, для цього у номерах необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер та інше забезпечення.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна поділити на кілька основних етапів.

- інформація про послуги;

- резервування (бронювання) місць;

- реалізація послуг;

- зустріч і проводи туристів;

- обслуговування під час перебування.

У готелях виділяються різні категорії номерів, що відрізняються площею, меблями, обладнанням, проте, незалежно від категорії, кожен номер у готелях повинен забезпечувати: ліжко, крісло у розрахунку на одне місце, нічний столик або тумбу у розрахунку на одне ліжко, шафу для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття, у кожному номері повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Послуги з пропозиції гостям їжі охоплюють поєднання процесів виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних і безалкогольних напоїв), і сервісного обслуговування гостей офіціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах.

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне селище тощо). Інші відомості, як-от: кількість і наявність вільних номерів;близькість до туристичних центрів і берега моря;пільги, що надаються певним категоріям клієнтів (молоді, сім'ям із дітьми, учасникам конгресів та ін.), туристи знаходять у рекламних проспектах. Ще детальнішу інформацію вони можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу тур. агентів рекламу та збут турів.

Етап надання інформаційних послуг у готелях - один із найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування та ін. Водночас, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Невипадково великі американські й англійські готельні корпорації значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роблять усе для того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найточніше відповідає його вимогам і формі відпочинку. В кожному описі готелю є невеличка рубрика під назвою "До Вашої уваги". Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання. Для точнішої орієнтації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами туристів з відповідною організацією їхнього відпочинку.

Резервування місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщення дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а останнім раціональніше провести дозвілля в туристичних центрах. Останнім часом резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих агенціях та службах готельних підприємств або туристичних організаціях. Отже, реалізація основних послуг може бути централізованою, децентралізованою та комбінованою. Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з туристичною фірмою про реалізацію основних послуг. Як правило, остання реалізовує основні послуги кількох готельних підприємств, що дозволяє туристам обирати з великого розмаїття видів і розрядів той засіб розміщення, що відповідає їхнім вимогам. Така форма продажу основних послуг допомагає досягти найбільшого завантаження готелів.

Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і побажань окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, який здійснюється персоналом готелю, мотелю, кемпінгу. Ця форма реалізації послуг може привести до ускладнень із завантаженням місць і до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал.

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства і туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого й децентралізованого продажу.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Разом із ключем доцільно видавати туристові візитну картку, яку називають "паспортом готелю". У ньому вказують назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково до нього вписуються номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Зворотний бік такого "паспорта" чи "візитівки" заповнюють будь-якою рекламною інформацією стосовно діяльності додаткових служб, проведення різноманітних заходів, а для полегшення орієнтації туристів наводять схему району, де розташований готель.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому і розміщення за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому клієнтів є:оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачені такі граничні терміни оформлення та розміщення:

- для індивідуального туриста - до 5 хвилин;

- групи до 30 осіб - 15 хвилин;

- групи до 100 осіб - 40 хвилин;

- понад 100 осіб - у межах години.

До номерів гості супроводжуються відповідними працівниками готелю (коридорними, носіями багажу та ін.), які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, ознайомити з особливостями користування різним устаткуванням.

Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постійних гостей: їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися;організовують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх із днем народження, різдвяними святами тощо.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі - оплата та виїзд. У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про час свого від'їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Дедалі активніше застосовується кредитна система. Маючи кредитну картку, клієнт може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною та ін.) Після надання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.

Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Причому досить часто до ціни за основну послугу додається плата за користування різноманітними спорудами готелю (мотелю) - спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Виїзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.

Зазначені етапи надання основних послуг взаємопов'язані та взаємозумовлені, кожен окремо й усі загалом визначають якість готельних послуг.

3. Характеристика додаткових послуг

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку їх нараховувалося не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят (а в німецьких готелях найвищої категорії кількість додаткових послуг досягає майже 300).

Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи,що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них.

1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі:

У інформаційні (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо);

У комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);

У посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших містах тощо);

У послуги автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);

У надання друкованої продукції, ігор;

У продаж товарів;

У прокат спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;У зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій, зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з нагоди національних свят).

3. Підвищують рівень комфорту в номерах (подання закусок і напоїв до номера, медичні та косметичні процедури, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг, створення умов для проведення конференцій тощо).

4. Задовольняють особливі вимоги гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, послуг особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером тощо).

Перелік додаткових послуг істотно відрізняється в різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії "Люкс" або "5*" повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони мають розгалужену мережу підрозділів (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, крамниці, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо), що виробляють і реалізовують різноманітні додаткові послуги.

Готелі, які не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на їхнє надання із відповідними комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами, закладами культури та ін.

За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними.

До безкоштовних послуг належать:

- зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);

- доставка телеграфної кореспонденції в номер;

- виклик швидкої допомоги;

- доставка в номер термометра, медикаментів першої необхідності;

- побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);

- доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу;

- зберігання грошей, цінних паперів (відповідно до опису);

- надання довідкової інформації про розташування й режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є запровадження пластикових карток. Закодовані картки містять дані, необхідні для готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу в номер.

Американські готельні фірми за допомогою такої картки забезпечують гостеві доступ до значної кількості послуг безпосередньо через телевізор у номері. Спеціальний пристрій, підключений до телевізора, дозволяє туристові резервувати місця в ресторані, вибирати страви для подання їх у номер, порахувати баланс своїх витрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця в готелях, взяти автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачі факсимільних зображень.

Для отримання цих послуг туристові достатньо скористатися кредитною карткою, за допомогою якої всі витрати автоматично фіксуються і записуються на його рахунок.



Висновки

Якість обслуговування споживачів - визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.

Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій.

Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

гостинність відпочиваючий обслуговування



Список використаних джерел

1. Закон України «Про туризм» від 15.09.1995 р., №324 / 95-ВР.

2. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу: Навч. посібник / Під заг. ред. М.М. Поплавського і О.О. Гаца. - К.: Кондор, 2008. - 460 с.

3. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Знання України, 2002.

4. Менеджмент туристичної індустрії: Навч. посібник / За ред. І.М. Школи. - Чернівці: Книги-ХХІ, 2005. - 596 с.

5. Якість обслуговування в готельному комплексі // Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / За ред.. Дорогунцова С.І. - Кл. Ліра - К. 2005 - с. 276-310.

6. Організація готельного господарства: навч. посібник / О.М. Головко, Н.С. Кампов, С.С. Махлинець, Г.В. Симочко, за ред. О.М. Головко. - К.: Кондор, 2011. - 410 с.

7. Круль Г.Я. Основи готельної справи. Навч. посіб. - К.: Центр учбової літератури, 2011. - 368 с.

Размещено на Allbest.ru