Гостеприимство в древних культурах

9. Крым в ближайшее время должен обогатиться 30 -- 40 новыми гостиницами, имеющими не менее трех звезд. Хотя в Министерстве туризма и курортов автономии считают, что сегодня главной проблемой является не расширение гостиничной и санаторно-оздоровительной базы, а увеличение курортного сезона. Многие крымские здравницы работают не более шести месяцев в году. Около 642 оздоровительно-туристических заведения могут принять одновременно 150 тысяч отдыхающих. В настоящее время инвестиционных предложений по строительству отелей и других объектов туринфраструктуры в Крыму поступает предостаточно, в основном из стран ближнего зарубежья.

10. В развитие отельного хозяйства ежегодно вкладывается несколько сотен миллионов гривен. Чтобы вывести национальное турхозяйство на средний (по европейским меркам) уровень комфорта и качества обслуживания, нужны многомиллиардные вливания. Сейчас Правительство Украины вместе с заинтересованными сторонами работает над тем, чтобы гостиничная сеть Marriot проникла в украинский рынок гостиничных услуг: это привлечет большое количество американских бизнесменов и туристов, предпочитающих останавливаться только в пятизвездочных отелях. Ведутся переговоры с прибалтийским оператором Rival Hotels об открытии у нас их отельной сети. По информации туристического ведомства, вскоре в Киеве должны появиться две небольшие элитные гостиницы на 100--150 номеров. Сроки начала и окончания работ пока не разглашаются. Суммы предполагаемых инвестиций -- 40 -- 45 млн. долл.

По расчетам экспертов ведомства, Украине срочно требуются пять--шесть гостиниц среднего класса (двух- и трехзвездочные), стоимость проживания в которых не превышала бы 30--35 евро в сутки. Намечено создать и сеть молодежных гостиниц, причем, как считают в Гостурадминистрации, целевые средства на их развитие следует предусмотреть в бюджете страны. Что касается комфортабельных отельных комплексов, то каждый город с населением более миллиона человек, если он рассчитывает на значительные потоки иностранных гостей, должен иметь хотя бы несколько четырехзвездочных гостиниц.

На основании вышевыявленных проблем и перспектив развития рынка гостиничных услуг в Украине будет уместной разработка приоритетных направлений развития отечественного отельного оператора:

Во-первых, в процессе распространения своего влияния на конкретном рынке компания - потенциальный отельный оператор может выбрать реализацию строительных проектов либо приобретать уже существующие гостиницы с дальнейшей реконструкцией. Каким именно путем увеличивать «штат» своих гостиниц национальному оператору, будет зависеть от конкретных обстоятельств - иногда реконструкция отеля и переквалификация персонала могут обойтись компании дороже, чем полномасштабный проект.

Во-вторых, для возможных национальных отельных операторов принципиальным будет вопрос освоить регионы. Решающим в данной ситуации стало утверждение союза Украина - Польша в качестве хозяев чемпионата мира по футболу в 2012 году. В этом случае в Киеве планируется постройка около десяти гостиниц высшего класса и выход на рынок будет возможен лишь посредством слияний и поглощений. В секторе гостиниц среднего класса столичные компании проявляют активность и приводят состав предоставляемых услуг и уровень обслуживания в соответствие с европейскими стандартами.

В-третьих, определив целевой сегмент рынка, потенциальный национальный отельный оператор неизбежно может столкнуться с проблемами узнаваемости бренда и эффективного управления. В случае достаточного финансирования и понимания необходимости привлечения профессионалов, эти вопросы необходимо доверить консалтинговым компаниям. В случае же ограниченности финансирования, компании придется решать эти вопросы собственными усилиями, отдавая им статус приоритетных. К примеру, задекларировал статус отельного оператора отель «Отрада». Пытаясь самостоятельно развить собственную сеть мини отелей-бутиков, он сталкивается с существенными препятствиями, связанными со стратегией развития сети, разработанной без помощи профессионалов.

В-четвертых, для достижения максимальной эффективности национальному оператору необходимо базировать управленческую систему гостиничного бизнеса на стратегическом видении и предвидение. На основе этого видения разрабатывается политика компании, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие структуры.

В-пятых, для достижения поставленных целей и задач в отечественных компаниях индустрии гостеприимства, учредителям, владельцам необходимо в первую очередь понимать, что их менеджмент должен обеспечивать четкую организационную структуру, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками на основе профессионализма. Также необходимо привлекать сторонних специалистов и компании для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала и разработке стратегии развития сетей.

Подводя итог всему сказанному выше, можно сделать вывод, что появление национального отельного оператора в Украине - не утопия, более того, подобные попытки предпринимаются уже сегодня. В секторе гостиничных услуг высшей категории национальному оператору придется столкнуться с жесткой конкуренцией, причем не только ценовой, но и конкуренцией качества услуг. Выиграть такое соперничество, сохраняя индивидуальную марку, можно только при условии безошибочного менеджмента и маркетинга.

В секторе гостиничных услуг среднего класса появление национального отельного оператора наиболее вероятно, поскольку этот сегмент ненасыщен и одновременно довольно перспективен. Гостиничные объекты в таком случае будут располагаться преимущественно в регионах и обледенены единой концепцией.

В любом случае развитие украинских гостиничных операторов будет означать переход на принципиально новый уровень в рамках участия на мировом рынке гостиничных услуг - если раньше Украина представляла собой только новые емкие рынки, то создание национальной сети может обозначить нового равноправного участника рынка гостиничных услуг.

Вывод. На Современном этапе истории развития гостиничного хозяйства произошёл рост числа гостиниц, которые обслуживали представителей аристократических кругов, а также тех, у кого было хоть немного денег. Владельцы гостиниц начинают соревноваться за право быть первыми, пытаясь внедрить что-то новое. Всё больше и больше путешествия носят деловой и познавательный характер, а также оздоровительные цели.

На современном этапе, Украина не оказывает должного финансирования туризму и развитию гостиниц, хотя данная отрасль приносит огромные доходы странам, которые специализируются на этом. Украина имеет все шансы стать туристическим центром, но для этого следует приложить больше усилий, чем на данный момент времени.

5. Выдающиеся представители гостиничного бизнеса

5.1 Цезарь Ритц

В 1889 г. в Лондоне открылся отель «Савой». Управляющим его был известный Цезарь Ритц. Цезарь Ритц - легендарная личность своего времени. В Европе, да и позднее во всём мире, его имя ассоциируется содержание роскошных отелей.

Рис. 2 Отель Savoy (Лондон) в наши дни и в 1890 г.

Как и многие другие пионеры гостиничной индустрии, он начал с самого низа и ценой упорного труда поднялся к высотам профессии, довольно быстро осваивая секреты гостиничного бизнеса. Свою карьеру он начал в 15 лет в качестве ученика управляющего гостиницы. Уже в 19 лет он сам управлял одним из парижских ресторанчиков, но почему-то вдруг оставил эту работу и устроился помощником официанта в знаменитый ресторан Voisin. Там он освоил искусство угождать вкусам богатых и знаменитых.

В 22 года Ритц становится управляющим Grand National Hotel в Люцерне (Швейцария), ставшей благодаря ему одной из самых популярных гостиниц города. Обаяние и изобретательность Ритца позволили ему быстро привлечь самую избранную клиентуру. После одиннадцати лет успешной работы он рискнул принять соблазнительное предложение - в только что открывшийся Savoy Hotel в Лондоне, дела которого пока шли не очень хорошо. Так 38-летний Цезарь Ритц стал управляющим одного из самых знаменитых фешенебельных отелей в мире.

И снова его обаяние и способности произвели должное впечатление на публику. Прежде всего, он сделал свой отель центром культурной жизни высшего общества. Вместе с Агюстом Эскофье, его шеф-поваром, он создал коллектив, умеющий готовить самые изысканные европейские блюда, а также самую изысканную атмосферу в ресторане, соответствующую этим блюдам. Он ввёл традицию, согласно которой посетители приходили только в вечерних нарядах, приглашал в ресторан лучшие инструментальные оркестры и вообще не жалел средств на различные спецэффекты. Во время Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Однажды он устроил вокруг плавучего ресторана настоящую Венецию - с гондолами и гондольерами, которые пели неаполитанские песни. Ритц обращал внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так он долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли».

Ритц считал умение общаться с публикой самым необходимым качеством управляющего. Деятельность Ритца в качестве управляющего отелем Savoy изменила привычки английской аристократии: вместо ужина в чисто мужских клубах британские джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей. Его внимательность к людям и их желаниям подняли искусство менеджера на новую ступень. Цезарь Ритц и Агюст Эскофте совершили настоящую революцию в организации гостиниц и ресторанов при гостиницах.

Позже Ритц основал отели в Париже, Мадриде, Лиссабоне, причём все предприятия использовали одинаковые принципы управления и ведения операций, то есть могут считаться первой в мире гостиничной цепью. Впоследствии с Ритцом был заключён договор, по которому ему выплачивалось вознаграждение за то, что он нанимал управляющих отелей и контролировал их деятельность. Этот договор - предшественник контрактного управления - также позволял отелям рекламировать себя как «отели Ритца». В период с 1870 по 1907 гг. он сформировал цепь отелей, многие из которых были лицензированы для последующей работы под именем Ritz, сам Ритц был всю жизнь лишь наёмным управляющим и не владел ни одним отелем. К концу XIX века цепь отелей Ритца достигла пика своего развития: в неё входили роскошные отели основных европейских городов, а также Каира, Йоханнесбурга и Нью-Йорка.

До сих пор имя Ритца - синоним элегантности и изысканности в гостиничном бизнесе. Он отдавался работе целиком, не жалея сил, и 52-летнем возрасте перенёс сильнейший нервный срыв, от которого уже не смог оправиться.

5.2 Элсворт Статлер

Статлера считают одним из самых выдающихся представителей гостиничного бизнеса всех времён и народов. Он впервые предложил путешественнику со средним достатком роскошь, причём по доступным ценам. Всегда заботившийся о ценовой стороне дела, он имел удивительное чутьё в определении и удовлетворении потребностей своих клиентов. Будучи новатором по своей сути, он привнёс в гостиничный бизнес так много нового, как никто другой до или после него. Это он ввёл методы контроля цены, программы распределения доходов и режима экономии. Именно ему мы должны быть благодарны за введение целого ряда удобств в гостиничных номерах. Проявляя внимание к мелочам, Статлер хронометрировал время наполнения водой ванны и время спуска воды в унитазе. Другим любопытным его приёмом было лечь в ванную и обозревать вид на санузел: нет ли потёков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.

Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Можно сказать, что современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован именно Статлером. Он первый стал нанимать женщин на работу, ввёл униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.

«Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются… Если нужно убрать помещения, уберите их. Сделайте это и не протестуйте. Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые не умеют скрывать своё плохое настроение, и от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся под бременем постоянных забот и испытывают за это неудобства. Вы не сможете перевоспитать этих людей. Вы не сможете найти для них подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берёт на работу кто-нибудь другой, а вы возьмёте себе того, кого сможете научить».

Статлер обращал внимание на необходимость простоты, эффективности и контроля в работе. Он подчёркивал, что в работе нет важных и второстепенных вопросов, нет мелочей. Честность и вдумчивое отношение ко всему, что делалось вокруг, требовательность прежде всего к самому себе, а потом уже к другим были его отличительными чертами. Он был щедр к другим и скуп по отношению к себе самому. Труд он рассматривал как добродетель, а праздность как порок. Всех служащих он считал членами своей семьи, распространяя на них все свои родительские обязанности и привилегии.

Обслуживание гостей было для Статлера самым главным:

«Обязанность хорошей гостиницы угождать своим клиентам. Общепризнанно, что первостепенным делом отелей Статлера является лучшее, чем в других отелях, обслуживание.

Дайте понять каждому, что за свои деньги он получит обслуживание лучшего качества, чем он получал раньше в других гостиницах.

Никогда не проявляйте дерзости и сарказма. Гость оплачивает вам ваше жалование. Он ваш непосредственный благодетель.

Гостиничное обслуживание, т.е. обслуживание в гостинице Статлера, означает хотя бы минимальное, но искреннее внимание со стороны любого служащего по отношению к любому гостю. Цель гостиницы Статлера - предоставление гостям лучшего обслуживания в мире.

Ни одному служащему гостиницы не дано права спорить с гостем хотя бы по пустякам. Служащий обязан решить дело так, чтобы доставить удовольствие гостю, а если это невозможно - вызвать старшего. Пререканиям нет места в гостинице Статлера.

В любой, даже самых пустячных спорах между служащими и гостем, служащий абсолютно не прав, как с точки зрения гостя, так и с нашей точки зрения.

Служащий, если он достаточно осмотрителен, чтобы не злоупотреблять чаевыми, достоин работы в гостинице, независимо от того, получил он чаевые или нет.

Любой служащий отеля Сатлера, не сумевший предоставить обслуживание или поблагодарить гостя, нарушает условия гостиницы».

Все вышеприведённое написано почти 100 лет назад в «Кодексе поведения обслуживающего персонала» (Statler Servise Code), но не утратило своей актуальности и поныне.

Также необходимо отметить, что Статлер первым указал на экономические и финансовые преимущества управления несколькими отелями под одним общим именем. Централизация закупочной и маркетинговой деятельности и единые принципы контроля издержек помогли ему увеличить прибыль. Большинство отелей Статлера были похожи по размеру, стилю и названиями.

5.3 Конрад Хилтон

Это теперь все знают, что существуют сети гостиниц с одинаковым названием и одинаковым же уровнем сервиса по всему миру - будь то Лондон, Париж, Москва или Каймановы острова. Но первую сеть гостиниц создал американец Конрад Хилтон, который дал всем принадлежащим ему отелям собственное имя и предложил в них стандартный набор услуг.

Именно он первым придумал присваивать отелям "звезды" (по аналогии с коньяком) и первым начал торговать в холлах своих отелей всем, что может понадобиться клиентам.

Приобретение отеля "Мобли" обошлось Хилтону не так дешево. Помимо собственных $5 тыс. ему пришлось $15 тыс. занять у друзей и еще взять кредит в банке на $20 тыс. Теперь все зависело от самого Конрада.

Основную клиентуру "Мобли" составляли рабочие с ближайших нефтяных приисков, которые снимали комнаты только для сна на восемь часов. Номера стоили $1 и $2.5 за ночь. И хотя сам Хилтон называл гостиницы типа "Мобли" не иначе как "ночлежками", они чем-то напоминали его первый гостиничный опыт организации семейного пансиона во время депрессии 1907 года. Первое, что сделал Конрад в своем отеле, это увеличил число спальных мест, чтобы ликвидировать бурлящую толпу ожидающих ночлега. Затем ему пришла в голову мысль чем-то занять посетителей, при этом, желательно, с выгодой для себя. Для этого он разместил вокруг колонн в вестибюле несколько витрин, в которых продавалась всякая мелочь - от газет и журналов до одежных щеток и зубной пасты. Позже Хилтон говорил, что каждая колонна принесла ему $8 тыс.

Конрад решил вырваться из сельской глубинки и построить первую гостиницу своего имени в столице Техаса Далласе. Уже много лет спустя, когда Хилтон стал признанным авторитетом в гостиничном деле, да и просто богатым и знаменитым, кто-то из журналистов поинтересовался, когда именно он понял, что богат. Конрад вполне серьезно ответил: "Когда ночевал на скамейках в парке". И хотя Хилтон за всю свою жизнь ночевал на скамейках лишь в переносном смысле, о создании глобальной бизнес-империи он думал, еще открывая свой первый разорившийся банк.

Торжественное открытие 325-комнатного Dallas Hilton состоялось 2 августа 1925 года. Интересно, что комнаты в нем были не намного дороже, чем в "Мобли", - $1.5 и $3 за ночь. К этому моменту Хилтон открывал в Техасе примерно по одному отелю в год.

Счастливая жизнь продолжалась недолго и закончилась вместе с биржевым крахом 1929 года. Тогда разорились 80% американских гостиниц. Конрад боролся до конца, введя режим строжайшей экономии и стараясь выбить из банков новые кредиты. Спасая свой бизнес, Хилтон закрыл три отеля из восьми, но и это не помогло. Но кризис затягивался и в декабре 1931 года Хилтон лишился прав собственности на свою компанию Hilton Hotels. Это был полный крах.

Занятно, но спасла Хилтона та же самая Великая депрессия, которая его и разорила. В тот период гостиницы не относились к числу бизнесов с большой доходностью, и никто в принадлежавшей семье Муди National Hotel Company не представлял, что можно делать еще с восемью убыточными отелями. В общем, продать их было некому, закрыть - жалко. Поэтому новые хозяева предложили купить Hilton Hotels самому Хилтону. Получив финансовую передышку, Конрад начал выкупать назад отели имени себя самого. Через три года, в 1934 году, он получил назад три гостиницы и новый кредит под их залог на сумму $95 тыс.

С этого момента умудренный опытом, переживший последний крупный экономический спад в истории США, Хилтон продолжил строить свою всемирную компанию, которая уже была в его мечтах. И тактика поглощений не изменилась, просто отели стали покрупнее. Пятнадцать лет Конрад кропотливо скупал отели конкурентов и строил новые.

Основные же перемены происходили внутри хилтоновских гостиниц. Конрад сделал из них что-то вроде "макдоналдсов" - во всех отелях клиента встречал стандартизованный набор услуг. Вышла даже реклама, в которой было изображено такси с единственной надписью: "В Хилтон". Чтобы еще больше "уравнять" свои отели, Конрад одним из первых стал обозначать класс отеля звездочками - как коньяк. Еще одно ноу-хау Хилтона состояло в следующем: все закупки в отелях делались заранее, исходя из анализа спроса и с учетом предстоящих событий. Никакое требование клиента не должно было стать неожиданностью.

К началу 1960-х годов "Хилтон" стал самой "технологичной" сетью отелей в мире и его расширение не встречало препятствий. К концу 1960-х у Конрада было около 40 гостиниц в США и столько же за их пределами. "Хилтоны" стали естественной принадлежностью Лондона, Рима, Каракаса и Барбадоса. В 1964 году Хилтон выделил все "заморские" активы в компанию Hilton Group, которой с этого момента принадлежит право на марку Hilton за пределами США и Мексики.

Основополагающие принципы работы

1. Клиенту бесплатно надо предлагать как можно больше услуг.

2. Все, что может понадобиться клиенту, должно продаваться в гостинице.

3. Деньги должно приносить все пространство отеля.

Ноу-хау

1. "Стандартное предложение" услуг, единое во всех гостиницах "Хилтон".

2. "Звездная" градация отелей - по аналогии с коньяком.

гостиничный бизнес размещение америка

Заключение

Древний период, вековые рамки которого IV в.до н.э - V в.н.э., был обусловлен, в первую очередь, развитием торговли. В это время начинают появляться массовые мероприятия, на которые съезжалось большое количество людей, им, в свою очередь, необходимо было где-то переночевать и даже перекусить. Также стоит отметить познавательный характер путешествий, впоследствии ставшим одним из основных.

В Средние века и эпоху Возрождения (V - XVII вв.) большое количество путешественников, связанно с королевским двором. Комнаты для ночлега не пользовались особой популярностью из-за своей убогости, поэтому привлекали они лишь тем, что в них можно было выпить. Дальнейший стимул к росту числа предприятий гостеприимства дало паломничество, которое оказало толчок к строительству постоялых дворов для служителей культа. К концу данного периода начинает всё больше появляться частные платные постоялые дворы.

Появление отелей, отличающихся своими удобствами и шиком уже в Новое время. Заработок владельцев гостиниц в основном зависит от услуг, которые они могли предоставить постояльцам. Следует отметить, что была сделана попытка классификации гостиниц, а также был создан первый путеводитель путешествующих «Еру Piligrim's Guide». В XVIII в. появляется железная дорога, что повлияло на усиление индивидуального характера и образовательную направленность поездок, но ослабило религиозный мотив путешествий.

На Современном этапе истории развития гостиничного хозяйства произошёл рост числа гостиниц, которые обслуживали представителей аристократических кругов, а также тех, у кого было хоть немного денег. Владельцы гостиниц начинают соревноваться за право быть первыми, пытаясь внедрить что-то новое. Всё больше и больше путешествия носят деловой и познавательный характер, а также оздоровительные цели.

На современном этапе, Украина не оказывает должного финансирования туризму и развитию гостиниц, хотя данная отрасль приносит огромные доходы странам, которые специализируются на этом. Украина имеет все шансы стать туристическим центром, но для этого следует приложить больше усилий, чем на данный момент времени.

Также, нельзя не отметить, огромный вклад выдающихся исторических личностей, которые сделали особый вклад в развитие индустрии гостеприимства, чьими достижениями мы продолжаем пользоваться и на сегодняшний день.

Литература

1. Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. - М.: Экономика, 2002. - 168 с.

2. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 416 с.

3. Грейсон Д., O'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. - М.: Экономика, 2001. - 360 с.

4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М.: Нолидж, 2000. - 312 с.

5. Лайко М.Ю., Штыхно Д.А. Мировая индустрия гостеприимства: Учебное пособие. М.: Изд-во Рос. Экон. Акад., 2005. - 229 с.

6. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Инфра, 2003. - 488 с.

7. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Корпоративное бизнес- планирование в гостиничной индустрии. - М.: Интел универсал, 2007. - 118 с.

8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.

9. Сокол Т. Г. Основи туристичної діяльності: Підручник / За заг. Ред.

10. В.Ф. Орлова. - К.: Грамота, 2006. - 264 с.

11. http://ref.rushkolnik.ru/v3133/

12. http://readmetal.livejournal.com/325509.html

Размещено на Allbest.ru