Удосконалення якості послуг готельної індустрії

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Поняття якість і культура обслуговування на підприємствах готельного господарства

1.1 Якість обслуговування у підприємствах готельного господарства

1.2 Культура обслуговування у підприємствах готельного господарства

1.3 Психологія обслуговування у готельному господарстві

Розділ 2. Аналіз та оцінка культури обслуговування в готелі «Хрещатик»

2.1 Загальна характеристика готелю «Хрещатик»

2.2 Якість обслуговування у готелі «Хрещатик»

2.3 Культура поведінки працівників готелю «Хрещатик»

Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг

Висновки і пропозиції

Список використаних джерел

Вступ

Поняття гостинність з'явилося ще на зорі людської цивілізації. Століттями удосконалюючись і набуваючи нових функції, поняття гостинність дійшло і до наших днів, перетворившись на сильну і значну галузь, що приносить істотний дохід, як власникам, так і державі. Сьогодні готельний бізнес не тільки сприяє економічному зростанню окремих держав, але й відіграє важливу роль у поліпшенні побуту людей, що стають все більш мобільними в умовах глобалізації Україна в цьому процесі не виняток. В останнє десятиліття вітчизняний ринок туристських послуг і, відповідно, індустрія гостинності розвиваються швидкими темпами, особливо у великих промислових і фінансових центрах країни, однак, треба відзначити,значимість цього сегмента для вітчизняної економіки в цілому поки істотно нижче,ніж це має місце в розвинених країнах.

За останні кілька десятиліть індустрія гостинності змінилася до невпізнання. У зв'язку з цим керівники готелів, увагу яких до недавнього часу було зосереджено на оперативному управлінні виробництвом, повинні вирішувати нові завдання, по-іншому підходити до розробки та підтримання у конкурентоспроможному стані готельної інфраструктури,оскільки на неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу. Дохід і успіх готелю безпосередньо пов'язаний з його іміджем. Останнім часом стало приділятися багато уваги корпоративному іміджу - образу готельного підприємства в поданні клієнтів. Це інструмент досягнення стратегічних цілей готельного підприємства, орієнтованих на перспективу. Для розуміння глибинних процесів функціонування готельного підприємства, необхідно проаналізувати його корпоративну культуру - сукупність цінностей, норм і правил, прийнятих на ньому і обумовлених його цілями, які підтримують всі співробітники. Корпоративна культура - елемент стратегічної важливості, він може принести багато вигод.

Готельний бізнес залучає українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів. Тому, туристична діяльність, готельне господарство та громадське харчування - одні з найбільших галузей світового господарства, що приносять постійні прибутки. Ці послуги, будучи вигідними галузями економіки, при відповідних умовах можуть стати найважливішою статтею валового національного доходу України. За прогнозами деяких спеціалістів у цій галузі, у найближчі 5-7 років туризм, готельна та ресторанна справи можуть зробити значний крок у своєму розвитку, внаслідок проведення Євро 2012. Саме цей крок зробить позитивний вплив на економіку України, її визначних місць та допоможе нашій державі подолати сьогоденну кризу.

Все це зумовлює актуальність теми даної курсової роботи, її теоретичне та практичне значення, які, в свою чергу, зумовили вибір теми дослідження, його мету та зміст.

Метою курсової роботи є визначення пропозицій по удосконаленню якості послуг готельної індустрії.

Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у наступному:

- з'ясування поняття готельного обслуговування;

- визначення сутності якості обслуговування в готелі;

- аналіз діяльності готельного комплексу;

- визначення якості готельних послуг;

- визначення шляхів покращення обслуговування у готелі.

Предметом дослідження є управління якістю послуг у готельному комплексі.

Об'єктом курсової роботи виступає готельний комплекс „Хрещатик”.

Робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел.

Розділ 1. Поняття якість і культура обслуговування на підприємствах готельного господарства

1.1 Якість обслуговування у підприємствах готельного господарства

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Якість обслуговування -- це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування і управління. Головною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Якість -- це сукупність властивостей продукції, покликаних задовольняти потреби відповідно до призначення продукції [1, с. 23].

Згідно міжнародного стандарту ІСО 9000, якість -- це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких сегментах ринку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта.

Послуги готелів, якими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни і якості, це послуги, якими населення користується епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги, які оптимально відповідають його критеріям якості. Найбільші можливості реалізувати послуги має готельне підприємство, яке:

-- спроможне згідно попиту клієнта задовольнити у найбільш повному обсязі їхні потреби;

-- пропонує послуги в оптимальному співвідношенні ціна-якість;

-- реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

Незалежно від зусиль готельного підприємства, для підтримування високої якості послуг провідна ідея управління якістю пов'язується з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог.

Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виділяється два підходи:

-- якість обслуговування визначається на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг;

-- оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Згідно першого підходу критерієм високої оцінки якості обслуговування у готелях є наявність корисних властивостей і особливостей процесу надання послуг, які зумовлюють задоволення у клієнтів.

Сутність другого підходу пов'язується з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості обслуговування.

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характеризується такими рисами, що наведені в таблиці 1.1

Таблиця 1.1. Риси якості готельних послуг

Невіддільність.	Виробництво і споживання послуги одночасні. Надання послуги вимагає активної участі як споживача, так і виробника. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що надає послуги, має безпосередній контакт зі споживачем і споживач розглядає його як невіддільну частину самої послуги. Якість готелю визначається в значній мірі поводженням службовців.
Неможливість збереження.	Виробництво послуги зафіксоване в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначений день, то потенційний дохід губиться і не може бути заповнений. У такий спосіб готель не може "складувати" послуги, тому що вони розраховані на задоволення реальних потреб, що є в даний момент [1, с. 10].
Невідчутність.	Дуже важлива характеристика готельного продукту в тому змісті, що послуги не можна вимірити, оцінити до того як вони представлені.
Сезонність коливання.	Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці. Бізнесмени резервують місця в готелях протягом тижня, але не на уїк-енд. Багато людей подорожують винятково у вихідні дні. Різдвяні, великодні канікули також є періодами високого попиту.
Взаємозалежність.	Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг.
Високі фіксовані витрати.	. Коли аналізуються звіти готелів по прибутках і збитках, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі перемінні витрати: капітальні витрати і витрати на технічний розвиток, ремонт устаткування, опалення, освітлення й інші витрати енергії, страховка, заробітна плата постійного персоналу, накладні витрати по менеджменту й адміністративні витрати.

Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні зважуватися швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування (цей фактор - краща умова вибору готелю). Час надання ряду послуг виміряється не тижнями і днями, а годинами і навіть хвилинами.

Особливістю основного готельного продукту - готельного номера - є його фіксованість у часі і просторі.

Попит на готельний продукт (розміщення й інші послуги) може коливатися щодня, тиждень і сезон. У результаті готелі можуть пустувати під час падіння попиту чи бути переповненими на піку сезону. Інвестиції в готелях робляться звичайно в землю, будинки й основні фонди [10, с. 150].

Отже, готельний бізнес, будучи одним з видів економічної діяльності, прямо чи побічно створює робочі місця і є важливим засобом поповнення скарбниці іноземною валютою. У світі постійно відбувається процес освоєння нових концепцій готельного бізнесу і модернізації старих.

1.2 Культура обслуговування у підприємствах готельного господарства

Зовсім незначна частина населення світу є носієм архаїчної культури; більша частина людства перебуває на рівні традиційної, аграрної культури; і лише одна третина з 5-6 млрд. людей досягла стадії науково-технічної, сучасної культури. Внаслідок потужного розвитку засобів масової комунікації та інформації сучасна культура впливає на архаїчну і традиційну культуру багатьох народів світу. Для сучасної культури характерні, насамперед, процеси індустріалізації. Процеси індустріалізації походять з далекого минулого, але сьогодні вони прискорилися. Зруйновано старі звичаї, змінено звички вжитку, індустріалізація сприяє зміні культури середовища. Інформація і різноманітність техніки інформації сприяють посиленню абстрактної раціоналізації колективного життя. Сюди потрібно приєднати ще такі явища, як прискорене навчання, розповсюдження великих тиражів преси, супутникове телебачення, Інтернет тощо. Все це призвело до створення досить ефективного світу думок - нової культури. Тобто, сьогодні культура середовища, сучасна науково-технічна культура є своєрідним набором різних мікрокультур, які варто синтезувати в єдине ціле.

Усі культури, в традиційному розумінні, народи мають власний фольклор, свою власну культурну свідомість, що склалася завдяки праці багатьох поколінь, що обов'язково потрібно враховувати в процесі організації обслуговування в готельному господарстві.

Обслуговування гостей у готельному господарстві - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готельного господарства, тим привабливішим воно для гостей, тим успішніша його діяльність.

Культура обслуговування - це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби гостей; це динамічний показник, що постійно розвивається і удосконалюється.

На формування якості обслуговування впливають зовнішні фактори (державна політика в туристичній галузі, структура готельного господарства, науково - технічний прогрес у готельному господарстві, територіальний розподіл підприємств готельного господарства) та внутрішні (кадрова політика й управління кадрами, комплексна матеріально - технічна база готелю).

Принципи та елементи системи якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуг, включаючи аналіз послуг, встановлює "ДСТУ ISO 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг". Цей стандарт поширюється на установи, організації, підприємства, в тому числі готельні, що діють на території України, незалежно від форм власності.

На підприємствах готельного господарства якість послуг має свої особливості формування, а саме:

- неправомірно ототожнювати якість обслуговування та якість послуг;

- послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;

- специфічні особливості якості послуг та якості продукції. Специфічними особливостями готельних послуг є:

- споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;

- оцінити якість послуг можна лише в процесі споживання;

- готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;

- надаючи готельні послуги, працівник готельного підприємства вступає в безпосередній контакт із споживачем;

- на відміну від товарного ринку, де товар "йде" до покупця, в готельному господарстві, навпаки, споживач "йде" до послуг готельного підприємства, тобто готельна послуга не піддягає транспортуванню;

- попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту.

Підвищення якості обслуговування готельного господарства має важливе значення для самого готелю, споживача та національної економіки. Надання якісних послуг сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростання престижу готелю. Висока якість обслуговування гостя забезпечується колективними зусиллями співробітників усіх служб готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду роботи, прогресивної техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Готельне господарство надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для співробітників має бути поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готельного господарства є персонал, який здатний говорити різними мовами і справляти гарне враження на гостя рівнем свої знань і гнучкістю спілкування. У готелях класу "1 зірка" працівникам служб приймання-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії "2 зірки". У готелях категорії "З зірки" увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для "4 зірки" так само, але на вищому рівні. А готелях категорії "5 зірок" усі працівники, які контактують з відвідувачами, мають знати три іноземні мови. Недостатнє володіння однією або й двома (трьома) мовами є основною причиною порушення культури, а часом і етикету мовлення.

Метою обслуговування персоналу є створення відкритої атмосфери, так звертаючись до гостя по імені можна домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі та довірі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно створювати такі умови, щоб кожний гість міг звернутися до будь-якого співробітника готельного господарства зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно проявляти турботу про гостя.

Культура поведінки співробітника готельного господарства містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і колективу. Для працівників готельного господарства дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Тактовна поведінка співробітників готельного господарства складається з ряду факторів. Головний з них - не помічати помилки і недоліки у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій тощо. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати своє негативне ставлення до гостя, робити непотрібні зауваження, читати мораль, висловлювати різні претензії, розпитувати про їхнє особисте життя. Працівникам готельного господарства необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей - не можна розпитувати про їх мету візиту, а також заходити в номер без їх дозволу. Тактовність виявляється і в увазі до гостя у випадку, коли гість занедужав, наприклад, допомогти йому у придбанні ліків, зателефонувати тощо. Особливо уважним і тактовним треба бути до людей похилого віку, пробачити їхні вади - адже вони часто неуважні, забудькуваті і вразливі.

Нетактовність проявляється по-різному. Нетактовно поводиться той, хто із шумом входить в приміщення. Позбавлений такту і той, хто все засуджує, завжди бурчить і всім незадоволений. Крайня нетактовність - відвертий прояв надмірної цікавості.

Гідність і скромність - обов'язкові для працівників готельного господарства готельного господарства риси характеру.

Культура поведінки і спілкування пов'язані з поняттям "культури мови". Співробітник готельного господарства має вміти грамотно, чітко висловлювати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, необхідно стежити постійно. Культура мовного етикету вимагає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявляти при цьому щире співчуття - мистецтво.

У вестибюлі готельного господарства повинні бути створені необхідні умови для зустрічей гостей та відпочинку. Готелі зобов'язані мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи, рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із вказівкою найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами. Номери готелів повинні бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонних служб, пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою.

1.3 Психологія обслуговування у готельному господарстві

Робота з кожним клієнтом є індивідуальною, тому індустрія гостинності потребує людей, готових справлятися з труднощами і іноді з раптово виникли стресовими ситуаціями. Як відомо, головним завданням гостинності є задоволення запитів і потреб клієнта. Слід зазначити, що, незважаючи на правову базу, покликану полегшити створення системи вимог до якості обслуговування, на практиці існує маса різноманітних проблем, пов'язаних з обслуговуванням кожного гостя. І на перший план висувається проблема професійних навичок кожного співробітника готелю, зайнятого в обслуговуванні.

Кожен працівник компетентний у тій сфері, в якій вимагає від нього робота, і відповідає тим вимогам, яким дана робота відповідає. Вимоги пред'являються і до кінцевого результату професійної діяльності, яка може виражатися як в оцінці, так і у вимірі кінцевого результату. В індустрії гостинності головним критерієм професіоналізму можна вважати здатність працівника швидко вирішувати всі поставлені перед ним завдання і виконувати задані функції відповідно до пред'являються до нього вимогами.

Існує специфічний вид компетентності в індустрії гостинності - екстремальна професійна компетентність, під якою мається на увазі здатність співробітника справлятися з різними позаштатними ситуаціями. Практика показує, що працівники, що володіють психологічною стійкістю, готові до роботи з групами туристів, що приїжджають з різних країн, ефективним діям в нестандартних або екстремальних ситуаціях, швидкого навчання при появі нових технологій обслуговування. Даний вид компетентності можна розглядати як основний при розробці методологічної бази навчання персоналу при формуванні професійних навичок. Вироблення професійних поведінкових навичок - завдання педагогічної психології.

На даний момент проблеми вироблення ефективних поведінкових навичок у професійній діяльності менеджерів гостинності в науці не розроблені. Довгий час основний акцент у формуванні професійних навичок обслуговування туристів в процесі навчання персоналу готелів робився на технократичної складовою процесу обслуговування та управління. Пріоритетом вважалося навчити співробітника правильно виконувати різні технологічні операції (наприклад, сервірувати стіл, подавати блюда, бронювати, прибирати номера, працювати з інформаційними системами управління підприємствами гостинності і т. п.).

Практика показує, що на частку гуманітарної складової, тобто на процес спілкування з клієнтами, доводиться до 80% позаштатних ситуацій, поведінка персоналу в яких визначає сприйняття гостем якості надаваних послуг. Внаслідок цього виникла необхідність переглянути підхід до навчання персоналу. Необхідно починати підготовку персоналу у навчальних закладах. В основу цієї концепції має бути покладено навчання такими технологіями, як способи регуляції емоційних станів, вирішення конфліктів, основи етнопсихології і т. п.

Основну масу співробітників готелів становлять молоді люди. Саме цим пояснюється те, що часто працівники не можуть стримувати свої емоції. Суперечливі психологічні прагнення, досить часті у віці від 17 років до 21 року (наприклад, прагнення довести дорослість), посилюють нестабільний емоційний фон професійної діяльності гостинності, призводять до частих і досить тривалим афектів.

Афективні реакції мають сильний і в певному сенсі руйнівний характер «вибуху». Емоції в цьому випадку повністю блокують інтелектуальний план, і розрядка відбувається у вигляді активного викиду емоцій (люті, гніву, страху перед професійною діяльністю). Афект є свідченням того, що співробітник не може знайти адекватного виходу із ситуації. Переживання афекту залишає в психіці особливий «афективний» слід травмованого досвіду професійної діяльності. Такі сліди можуть накопичуватися і в результаті виникати з незначних приводів. В даному разі, які б досконалі знання і навички за технологією обслуговування і управління ні отримав фахівець, які б прийоми, методи і засоби не були застосовані для його навчання, говорити про формування висококласного фахівця в сфері гостинності не доводиться. У навчанні персоналу необхідно використовувати роботу не тільки викладачів, але й психологів для вивчення деяких простих прийомів регуляції емоційного стану та володіння своїми емоціями. Співробітник повинен вміти висловлювати свої емоції в культурних формах. Пошук та освіта інших форм вираження почуттів сприяють попередженню афективних проявів.

У дослідженнях психологів показано, що на збереження емоційної стійкості в найбільшою мірою впливає пошукова активність. Пошукова активність - це діяльність, спрямована на зміну неприйнятною ситуації або на зміну свого ставлення до неї, а також збереження сприятливої ситуації всупереч дії загрозливих факторів та обставин. Пошукова активність є одним з основних елементів у попередженні емоційної напруженості у професійній діяльності співробітників, зайнятих у сфері обслуговування. Існують різні види занять, в які входять розбір конфліктних ситуацій з обговоренням різних варіантів поведінки. Ще одним фактором, за яким можна визначити результативність навчання персоналу з оволодіння своїм емоційним станом, і способом профілактики емоційної напруженості, є ставлення співробітника до себе. Навчання персоналу необхідно починати з поліпшення і зміцнення самооцінки, так як завищена або занижена самооцінка погіршує емоційний стан співробітників. Таким чином, абсолютно необхідно, щоб протягом періоду навчання та трудової діяльності із співробітниками працювали психологи.

Підводячи підсумки вищесказаного, слід зазначити, що найбільш актуальним на сьогоднішній день у формуванні професійних навичок обслуговування туристів у персоналу готелів є вивчення психологічних основ професійного навчання і професійного виховання фахівців у даній області.

Розділ 2. Аналіз та оцінка культури обслуговування в готелі «Хрещатик»

2.1 Загальна характеристика готелю «Хрещатик»

Готель «Хрещатик» розташований за адресою вул. Хрещатик, 14, що в 40 км від міжнародного аеропорту Бориспіль та в 5 км від центрального ж/д вокзалу. Готель знаходиться між двома головними площами столиці - Європейською та Незалежності. Готель належить до категорії 4 зірки. Так як його будівля розташована на головній вулиці Києва - Хрещатику, цей готель має безпосередній доступ до двох найближчих станціях метро - Хрещатик та Майдан Незалежності.

У безпосередній близькості від готелю Хрещатик знаходяться багато адміністративних, культурних, торгівельних і розважальних центрів. До переваг розташування готелю Хрещатик належить і близькість зупинок громадського транспорту. За формою власності готель «Хрещатик» колективне підприємство.

Додаткові дані про підприємство наведені у табл. 2.1.

Таблиця 2.1. Характеристика готельного підприємства

Місце розташування	центр міста, ділова частина міста, паркова зона
Засоби сполучення	транспорт готелю, спеціальні автобуси, загальноміський транспорт, таксі
Тип розміщення	з сніданком, півпансіон, повний пансіон
Споруда готелю	поновлена історична, архітектурна, типова, індивідуальний проект, пристосована
Кількість номерів	130
Остання реконструкція	2011 рік
Специфіка готелю	проведення конференцій, семінарів (технічні засоби; аудіовізуальні засоби), розміщення бізнесменів (бізнес-центр; міжнародний телефон; ксерокс; факс; користування комп'ютером; послуги секретаря), туризм, дозвілля (екскурсії, покер клуб)
Види послуг	прання, перукарня, преса, аптека, сувеніри, автопрокат

Організація обслуговування в готелі «Хрещатик» спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для готелю «Хрещатик»:

- служба управління номерним фондом;

- адміністративна служба;

- служба організації харчування;

- комерційна служба;

- інженерні (технічні) служби;

- допоміжні та додаткові служби.

Основна інформація щодо функціонально-організаційної структури готелю зазначена далі.

Основні служби (відділи, департаменти), відповідальність, склад служби :

1. Служба експлуатації та управління номерним фондом займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімпатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях -менеджер по експлуатації номерів,

- служба прийому і розміщення,

- об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),та покоївки.

- служба портьє, служба консьєржа,

- служба посильних,

- служба безпеки.

2. Служба прийому та розміщення забезпечує приймання, реєстрацію, розміщення клієнтів у номера, проводить розрахунки бронювання місць. Як правило, службу очолює менеджер по розміщенню.

- швейцари;

- гардеробники;

- комірники

- камери схову;

3. Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. - секретар,

- фінансова служба,

- кадрова служба,

- еколог,

- інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки

4. Служба організації харчування забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т.ін.

- кухня,

- ресторани,

- бари

5. Комерційна служба готелю займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. - комерційний директор,

- служба маркетингу.

6. Інженерні служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання. санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. - головний інженер,

- служба поточного ремонту,

- служба благоустрою території,

- служба зв'язку.

7. Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги квиткової каси.

- кравці

- прибиральниці

- тощо

8. Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, закритий басейн, салон краси, солярій,спа-центр.

- перукарі

- манікюрниці

- масажисти

Всі номери в готелі Хрещатик мебльовані і оснащені відповідно до вимог сучасності. Багатиц перелік послуг, що надаються в готелі, дозволяє пожильцям вирішувати будь-які проблеми, які можуть виникнути - що б то не було: ремонт взуття, або пошук перекладача. Велика увага в готелі Хрещатик приділяється обслуговуванню ділових людей, для цього передбачено декілька конференц-залів різної місткості і бізнес-центра. На території готелю працює декілька відділень банків, розважальний центр.

Одномісні номери в готелі Хрещатик здатні задовольнити запити постояльців з середнім рівнем вимог. У номері все необхідне для відпочинку - ліжко завширшки 140 см, письмовий стіл,кондиціонер Загальна площа номера складає 19,5 кв.м. Вікна номерів виходять на головну вулицю Києва - Хрещатик.

Стандартні номери в готелі Хрещатик мають площу 22,7 кв.м. У деяких стандартних номерах знаходиться одне двоспальне ліжко шириною 180 см, а частина оснащена двома окремими ліжками 90 см завширшки кожне. Оформлені номери цієї категорії в спокійних тонах, вікна виходять на тиху вулицю Києва.

Номери категорії люкс, які має в своєму розпорядженні готель Хрещатик, досить просторі. Загальна площа люкса - 30,8 кв.м. (однокімнатний) і 31,1 кв.м. (двокімнатний). У номерах категорії люкс коштує велике двоспальне ліжко завширшки 180 див. З вікон відкривається вид на Європейську площу.

Окрім вищезазначених умов комфортного перебування гостей, готель «Хрещатик» надає наступні послуги:

- Готель надає безкоштовне проживання дитини до 5-ти років.

- За проживання дитини старше 5-ти років або дорослої особи з наданням додаткового місця та сніданку оплата складає 300 гривень.

- Будні дні: понеділок з 12:00 - п'ятниця до 12:00.

- Вихідні дні: п'ятниця з 12:00 - понеділок до 12:00.

- Час заїзду - 14:00, час виїзду - 12:00.

- Вартість номерів включає сніданки та податки.

У готелі Хрещатик 130 номерів різних категорій, які розраховані як на одномісне, так і на двомісне розміщення. Номери в готелі Хрещатик, незалежно від категорії, укомплектовані усім необхідним для відпочинку. Зручні меблі, наявність ванни і санвузла в кожному номері, щоденне прибирання та зміна постільної білизни, а також багато інших дрібниць роблять цей готель гідним місцем для розміщення.

Оснащення номерів готелю «Хрещатик»:

1. Стандартний одномісний

- Супутникове телебачення;

- Телефон з прямим виходом на міжнародну телефонну лінію;

- Холодильник;

- Кондиціонер;

- Wi-Fi доступ до мережі Інтернет;

- Набір міні-парфумерії.

2. Стандартний двомісний:

- Супутникове телебачення;

- Телефон з прямим виходом на міжнародну телефонну лінію;

- Холодильник;

- Кондиціонер;

- Wi-Fi доступ до мережі Інтернет;

- Набір міні-парфумерії.

3. Стандартний люкс:

- Супутникове телебачення;

- Телефон з прямим виходом на міжнародну телефонну лінію;

- Холодильник;

- Кондиціонер;

- Wi-Fi доступ до мережі Інтернет;

- Набір міні-парфумерії;

- Махровий халат та капці.

4. Одномісний номер Хрещатик - Престиж:

- Супутникове телебачення;

- Телефон з прямим виходом на міжнародну телефонну лінію;

- Кондиціонер;

- Електрона система безпеки;

- Система клімат-контроль;

- Підлога з підігрівом у ванній кімнаті;

- Міні-сейф;

- Міні-бар;

- Wi-Fi доступ до мережі Інтернет;

- Набір міні-парфумерії;

- Махровий халат і капці.

5. Двомісний номер Хрещатик - Престиж :

- Супутникове телебачення;

- Телефон з прямим виходом на міжнародну телефонну лінію;

- Кондиціонер;

- Електрона система безпеки;

- Система клімат-контроль;

- Підлога з підігрівом у ванній кімнаті;

- Міні-сейф;

- Міні-бар;

- Wi-Fi доступ до мережі Інтернет;

- Набір міні-парфумерії;

- Махровий халат і капці.

6. Малий полу люкс Хрещатик-Престиж:

- Супутникове телебачення;

- Телефон з прямим виходом на міжнародну телефонну лінію;

- Кондиціонер;

- Електрона система безпеки;

- Система клімат-контроль;

- Підлога з підігрівом у ванній кімнаті;

- Міні-сейф;

- Міні-бар;

- Wi-Fi доступ до мережі Інтернет;

- Набір міні-парфумерії;

- Махровий халат і капці.

7. Де Люкс Хрещатик-Престиж:

- Супутникове телебачення;

- Телефон з прямим виходом на міжнародну телефонну лінію;

- Кондиціонер;

- Електрона система безпеки;

- Система клімат-контроль;

- Підлога з підігрівом у ванній кімнаті;

- Міні-сейф;

- Міні-бар;

- Wi-Fi доступ до мережі Інтернет;

- Набір міні-парфумерії;

- Махровий халат і капці.

Готель «Хрещатик» - ідеальне місце для проведення ділових зустрічей, конференцій, семінарів, тренінгів, переговорів, а також презентацій. Тому даний готель має два конференц-зали та кімнату для переговорів. Конференц-зали ідеально підходять для проведення семінарів, симпозіумів, лекцій, брифінгів, закритих переговорів і офіційних зустрічей. Конференц-зали укомплектовані мультимедійними проекторами, екранами, звукопідсилювачами, мікрофонами, фліп-чартами та іншим необхідним обладнанням.

Пересувні столи та стільці дозволяють варіювати тип розсадки. У всіх конференц-залах є доступ до мережі Інтернет (Wi-Fi).

Даний готель дає можливості оренди обладнання:

- Мультимедійний проектор - 80 грн. / год;

- Звукопідсилення - 60 грн. / год;

- Мікрофон (різні види) - 35 грн. / год;

- Ноутбук - 80 грн. / год;

- Плазмовий телевізор - 80 грн. / год;

- Технічна підтримка - 80 грн. / год;

- Трибуна - 35 грн. / год.

Послуги харчування в готелі «Хрещатик» можуть надаватися яку номер, так у закладах харчування.

1. «Варенична на Хрещатику», з 7:00 до 11:00

2. Лаунж ресторан «Будда Бар Київ», з 13:00 до 02:00, індійська, китайська, японська та тайська кухні.

3. Ресторан «Муракамі», цілодобово, японська кухня

Окрім цих закладів в готелі «Хрещатик» гості можуть відвідати Лаунж бар покерного клубу «Хрещатик», де меню представлене стравами французького шеф-повару, аттакож Лоббі бар готелю «Хрещатик», де меню представлене легкими закусками та десертими, а також асортиментом алкогольних напоїв.

Отже, до переваг готелю «Хрещатик» слід віднести, перш за все, місце розташування, оскільки він знаходиться в центрі міста і дозволяє швидко і зручно дістатися до бізнес-центру міста, метро або інших засобів громадського транспорту. Крім цього на території готелю розміщені 3 ресторни, а також покерний клуб та лоббі самого готелю, спа-центр, басейн. Також готель забезпесую велику кількість основних та додаткових послуг, а також широкі можливості для проведення конференцій.

2.2 Якість обслуговування у готелі «Хрещатик»

Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні збереження майна мешканців готельного комплексу, що знаходить свій результат через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.

На основі вивчення технології обслуговування в готельному дотримана. Хоча було б доцільним провести інструктаж з працівниками служби прийому і розміщення щодо норм поведінки при обслуговуванні туристів.

Таким чином, можна стверджувати, що в цілому якість діяльності готелю «Хрещатик» є задовільною.

Для об'єктивного визначення рівня надання послуг в готелі «Хрещатик» необхідно скористатися системою оцінювання SWOT. SWOT-аналіз - широке поняття. Ця система дозволяє виявити та відібрати найсуттєвіші, найвпливовіші можливості і загрози зовнішнього середовища та сильні і слабі сторони внутрішнього.

Аналізуючи якість послуг, що надаються, було виявлено, що багато гостей залишаються незадоволеними від тієї чи іншої послуги, або навпаки важко зрозуміти, від якої послуги гість отримує найбільше задоволення. Для того щоб зрозуміти як готель функціонує в цілому, чи його робота є задовільною, була впроваджена так звана індивідуальна карта якості, яка основана на типології Кедотта - Терджена, що заповнювалась кожним гостем окремо.

На основі концепції нейтральних зон Ч. Бернарда, Е.Кедотт і Н. Терджен створили типологію ефективності елементів обслуговування, яка може бути використана для створення класифікаторів і можливості проведення порівняльного аналізу. Ними відмічено, що деякі елементи обслуговування можуть мати у відповідь позитивну або негативну реакцію споживачів, тоді як інші не створюють у відповідь реакції зовсім. Оскільки потреби споживачів виникають залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також має бути обумовленою.

Підсумовуючи всі оцінки гостей, я отримав загальне середнє враження про роботу і послуги готелю, що надаються. Цей коефіцієнт позитивний, але не досить високий, тому керівництву готелю потрібно приділяти більше уваги питанням розширення асортименту послуг та підвищення ефективності обслуговування гостей, задоволенню індивідуальних замовлень гостей аналізованого готелю.

Важливим відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи по вдосконаленню форм і методів обслуговування, вивченню і впровадженню передового досвіду, нової техніки і технології, розширенню асортименту і вдосконаленню якості послуг, що надаються.

Перехід, що відбувається, до ринкової економіки, пошук кращих управлінських рішень з метою підвищення якості готельних послуг змушує вищий менеджмент готелів використовувати різні методи оцінки якості обслуговування гостей.

Отже, за даним дослідження можна чітко з'ясувати рівень надання послуг готелем «Хрещатик». Відповідно готель має свої слабкі та сильні сторони. За опитуванням було досліджено, що готель має відмінний рівень надання харчових і задовільний рівень розважальних можливостей. До слабких сторін слід віднести матеріально-технічне забезпечення готелю, а також якість надання послуг, що створює дисбаланс між поняттям ціна та якість.

2.3 Культура поведінки працівників готелю «Хрещатик»

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження, зовнішній вигляд, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися службового етикету. Дотримання правил ввічливості працівниками готелів у всіх її ланках - обов'язкова складова частина їх посадових обов'язків, так як вони повинні насамперед подбати про гостя, його зручності, надати йому необхідні послуги. Слова і жести ввічливості, виражені в привітальних словах, поклонах, подачі, на всіх мовах світу, є частиною зовнішніх форм етикету.

Специфіка обслуговування в готелі і функціональні обов'язки окремих її працівників допускають деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцар не повинен при вітанні першим подавати руку, знімати головний убір, так як головний убір є приналежністю форменого одягу, який підкреслює, що в даний час особа перебуває при виконанні службових обов'язків. Швейцари зобов'язані вітати гостя стоячи, або поклоном, або словами вітання. Перебуваючи на посаді, швейцар не має права зустрічати (проводжати) гостя сидячи. Правила ввічливості зобов'язують гардеробника готелю допомогти гостю роздягтися або одягнутися, при цьому спочатку увагу надають жінці, старшому за віком чоловіку, особливу увагу - хворій людині чи інваліду.

Персонал групи прийому (адміністратори, портьє, працівники, що ведуть розрахунки з проживаючими за послуги) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, тому допускається зустрічати і вітати гостя сидячи, хоча хорошим тоном вважається обов'язок приймати гостя стоячи, підкреслюючи особливу увагу до нього.

Дуже важливим моментом роботи в готелі є турбота про порядок, тиші, дотриманні правил проживання. Працівник готелю повинен уміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушень встановленого порядку, припинити різні прояви таких порушень. Виїжджаючи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність. Працівник готелю в свою чергу зобов'язаний подякувати гостя за відвідування готелю, побажати йому доброго шляху. Правила ввічливості для персоналу готелів передбачають належне ставлення до особистих речей проживаючих. Неввічливо переставляти або перекладати особисті речі відсутнього гостя, відкривати валізи і сумки, розглядати і тим більше приміряти плаття або взуття гостей.

Коректність - одна з форм взаємин між людьми, що передбачає вміння за будь-яких ситуаціях тримати себе відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Коректність особливо необхідна у випадках несприятливих взаємин між людьми. Вона допомагає при будь - яких умов зберегти гідність кожної зі сторін. У готелі можливі випадки, коли приїжджі можуть підкреслювати своє зневажливе ставлення до обслуговуючого персоналу, до покоївки, офіціантові як до залежної категорії людей. Однак у цій ситуації необхідно враховувати специфіку сфери обслуговування. Залишитися коректним - значить зберегти свою гідність.

Скромність необхідна якість готельних працівників при виконанні функціональних обов'язків обслуговування. Це вимогливість до себе, вміння критично ставитися до своїх вчинків, знань, не переоцінювати своїх достоїнств і заслуг. Скромність виявляється у зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, шанобливе ставлення до звичаїв, традицій та національних особливостей інших народів. Нескромно проявляти зайвий інтерес до приїжджих "знаменитостям", розглядати з голови до ніг людини в національному одязі або просто екстравагантно одягненого, вслухатися і втручатися в розмови гостей. Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелів вульгарність, фамільярність у відносинах з проживаючими.

Робота з людьми в готелі вимагає наявності у персоналу таких якостей, як сила волі, принциповість у поєднанні зі скромністю і стриманістю, оскільки нерідко виникають ситуації, викликані неправильною поведінкою окремих гостей.

Специфіка професії готельного працівника вимагає високої культури мовлення. Культура мовлення - це вміння висловлювати свої думки ясно, чітко, точно, граматично правильно, у ввічливій формі і належним тоном.

Найбільш характерні і важливі для готельної професії правила культури мовлення зводяться до наступного:

- вмінню вислухати співрозмовника до кінця, не перебиваючи і не задаючи питань;

- вмінню бути спритним, не мовчати, коли гість вимагає відповіді, відповідати точно, спокійно, привітно, конкретно і небагатослівно;

- не ставити гостю питань заради цікавості, пам'ятаючи, що настирливість-ознака низької культури;

- не розмовляти з колегами по роботі в присутності гостя про свої особисті і службові справи, не мають до нього відношення;

- не говорити про те, що незрозуміло іншим присутнім, це може створити у них неправильні уявлення, викликати підозрілість і образу;

- не відповідати на грубість грубістю, проявляти коректність, стриманість.

У кожній ситуації слід керуватися здоровим глуздом і свідомістю свого професійного обов'язку. Тон мови і інтонація при спілкуванні в готелі завжди повинні бути ввічливими і коректними.

Необхідно пам'ятати і про деякі приписи службового етикету, який вимагає:

- давати вказівки і розпорядження ясно і коректно, спокійним тоном;

- не відчитувати підлеглого, принижуючи його гідність, вміти зробити зауваження в тактовної формі;

- не підкреслювати своєї переваги лише на тій підставі, що займана вами посада вище;

- не поширювати пліток;

Резюмуючи матеріали розділу, можна зробити висновок про те, що адміністрація повинна тримати під постійним контролем коло питань, пов'язаних з управлінням персоналом. Ті готелі, які завдяки кваліфікації свого персоналу надають клієнтам краще обслуговування, виявляються в більш вигідному, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Зараз у нашій країні діє багато першокласних готелів, які за своїм обладнанням, комфорту і обслуговування не поступаються кращим готелям світу. Зустрічати, обслуговувати і проводжати гостей - це особливе мистецтво. Мало побудувати готель, ресторан, кухню треба вдихнути в них життя, забезпечити індустрію гостинності майстрами своєї справи, які повинні володіти високим професіоналізмом, компетентністю, ініціативою, вміти самостійно приймати правильні рішення в складних ситуаціях.

Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг

В сучасних умовах функціонування та розвитку ринкового господарства визначальним у забезпеченні високого іміджу та конкурентного статусу вітчизняних підприємств, а в даному випадку - готелю «Хрещатик», є оптимальне співвідношення „ціна-якість” продуктів праці та культури обслуговування.

Особливу актуальність набуває проблема забезпечення відповідного рівня якості послуг в готелі «Хрещатик» за умови високої конкуренції, недостатнього фінансування, світової кризи тощо.. Такі обставини вимагають перегляду засад управління на досліджуваному готелі з позицій розроблення, забезпечення, досягнення та систематичного підвищення рівня якості послуг і повноцінного їхнього споживання.

У міжнародній практиці нині існують найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості і культури обслуговування в готелі «Хрещатик»:

- визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;

- оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

На думку провідних спеціалістів готелю «Хрещатик», якість -- це ключ до комерційного успіху.

Фахівці готельного комплексу „Русь” вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:

- технічна якість -- з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.;

- функціональна якість -- оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);

- етична (соціальна) якість (імідж) -- це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.

У кризові періоди розвитку найбільшою небезпекою для готелю є руйнування його кадрового потенціалу, зниження завантаження тощо. Це не дозволяє забезпечити відтворення. Так я к в Україні економічна криза, готель «Хрещатик» несе значні збитки, наслідком яких є вищезазначені фактори. Ресурси для цього готель може здобувати лише виходячи з результатів своєї діяльності (точніше - амортизаційних відрахувань і прибутку), а також за рахунок позикових коштів. Обидва ці джерела інвестицій в кризовій ситуації у готелю, як правило, виявляються перекриті. Неповне завантаження потужностей, а тому і неефективне їхнє використання, а тим більше руйнування створеного потенціалу готелю являють загрозу економічним, матеріальним основам життєдіяльності колективу.

Тому в даному випадку,готелю слід звернути увагу на таке поняття, як економічна безпека готелю. Економічна безпека готелю - це стан захищеності життєво важливих інтересів готелю від внутрішніх і зовнішніх загроз (джерел небезпеки), сформований адміністрацією і колективом готелю шляхом реалізації системи заходів правового, економічного, організаційного, інженерно-технічного і соціально-психічного характеру.

У цьому визначенні слід особливо зазначити три моменти:

1. стан захищеності носить динамічний характер;

2. загроза, що виходить зсередини готелю, не менш небезпечна, ніж іззовні;

3. система економічної безпеки готелю може стикатися і навіть взаємодіяти на правовій основі з державною системою забезпечення безпеки.

Результатом забезпечення економічної безпеки готелю є стабільність (надійність) його функціонування, ефективність фінансово-економічної діяльності (прибутковість), особиста безпека персоналу.

З огляду на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є порівняно високою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Проте розвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.