Деятельность туристического агентства ООО "Центр АвиаТур"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Южно-Уральский государственный университет

Кафедра «Экономика фирмы и рынков»

ОТЧЁТ

о прохождении ознакомительной практики

в период с 29 июня по 26 июля 2012г.

Барановой Ксении Александровны

Челябинск 2012 г.

Оглавление

туристический экскурсия страна

Введение

1. Краткая характеристика предприятия

2. Организационная правовая форма предприятия

3. Основные направления деятельности

4. Организационная структура

5. Внешняя среда организации

6. Внутренняя среда

7. Оценка эффективности управления персоналом

Заключение

Литература

Приложение (дневник практики)

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.

1. Краткая характеристика предприятия

Агентство расположено по адресу: г. Челябинск, ул. Тимирязева 26, тел. 235-30-11, 247-00-03, 247-00-02.

Агентство находится в довольно развитой части города. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе.

Обращаясь в туристическое агентство «Центр АвиаТур», клиенту, в первую очередь, объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят:

- услуги по организации перевозки

- размещение

- питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

- услуги по организации экскурсий

- услуги по страхованию туристов

- услуги гидов, гидов-переводчиков

- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);

- услуги по прокату

- обмен валюты

- телефон

-почта

- право пользования пляжем.

2. Организационная правовая форма предприятия

В соответствии с учредительным договором за предприятием закрепляется организационно - правовая форма «общество с ограниченной ответственностью».

Общества с ограниченной ответственностью - это производственные и коммерческие организации, созданные по соглашению юридическими лицами и гражданами путем объединения их вкладов в целях осуществления хозяйственной деятельности и получения дохода. Такие общества являются юридическими лицами. Согласно российскому законодательству, число участников общества с ограниченной ответственностью не должно превышать предела, установленного для подобного общества. В противном случае в течение года оно подлежит преобразованию в акционерное общество. Помимо того, общество не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.

Участники общества с ограниченной ответственностью несут материальную ответственность в пределах их вкладов. Каждое общество имеет фирменное наименование, в котором указываются вид и предмет его деятельности. Общества могут от своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцами и ответчиками в арбитраже, суде, третейском суде. Общество может состоять из двух и более участников. В их числе могут быть предприятия, учреждения, организации, государственные органы, а также граждане.

Высшим органом общества является общее собрание. Члены общества могут участвовать в управлении в порядке, определяемом учредительными документами, получать часть прибыли (дивиденды) от деятельности общества, а также информацию о деятельности общества. Участники общества обязаны вносить вклады в порядке, размере и способами, предусмотренными учредительными документами.

ООО «Центр АвиаТур» является туристическим агентством.

Туристические агентства (турагенства) -- это розничные фирмы, играющие роль посредников между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и индивидуальными клиентами-туристами, с другой.

3. Основные направления деятельности

Основным направлением деятельности «Центр АвиаТур» являются туры по Египту, Турции, ОАЭ и т. д.

Сопутствующие услуги:

- продажа авиабилетов по направлениям

- визовая поддержка

- помощь в оформлении загранпаспортов

- страхование

- организация трансфертов

- бронирование отелей и апартаментов

- деловой туризм

- организация конференций, симпозиумов, семинаров, выставок

- спортивный туризм

- культурные мероприятия

- лечебно-оздоровительный отдых

- детский отдых

- комбинированные туры

- круизы

- индивидуальный и VIP-туризм

- аренда автомобилей, яхт, вертолетов, частных самолетов и многое другое.

Основные виды деятельности:

- Отдых на побережье

- Экскурсии

- Морские и речные круизы

- Детский отдых

- Туры на лечение

- Экзотика

- Туры на Паломничество

- Экстрим, активный туризм и т.п.

- Паспорта, визы, оформление документов

- Бронирование гостиниц, билетов и прочие услуги

- Деловой туризм.

Дополнительные услуги: экскурсии, затраты при размещении, блюда на заказ, спортинвентарь, мини-бар, стирка, чистка и другие услуги личного характера являются платными.

Условия бронирования. При выборе места отдыха вы автоматически соглашаетесь с условиями бронирования. Вся информация по поводу бронирования является основой контракта между компанией и клиентом.

Условия оплаты. Полная оплата турпутевки должна быть произведена не позднее 14 рабочих дней до начала поездки.

Стоимость путевки. Агентство не несет ответственности за повышение или снижение цены на туристические путевки, но есть гарантия того, что цена оплаченной туристической путевки останется неизменной.

Аннулирование путевки по инициативе клиента. Клиент имеет право аннулировать подтвержденный заказ на бронь. Просьба об аннулировании должна быть предоставлена в письменной форме и подписана лицом, подписавшим бланк бронирования, Датой аннуляции заказа будет считаться тот день (исключая выходные и праздничные дни), в который агентство получит письмо клиента, телеграмму или факс. При этом агентство возвращает клиенту стоимость тура за вычетом понесенных ими расходов, составляющих:

При отказе в срок от 9-7 дней 25% стоимости тура;

При отказе в срок от 6-4 дней 50% стоимости тура;

При отказе в срок от 3-2 дней 80% стоимости тура;

При отказе за 1 день до отправления 99% стоимости тура.

Обязательства и ответственность ООО «Центр АвиаТур».

Несет ответственность за правильное бронирование и оплату туристических услуг, правильное оформление и предоставление перевозочных документов, подтверждающих бронирование и оплату туристических услуг. В случае аннулирования или увеличения стоимости поездки, вызванных непредвиденными, не форс-мажорными обстоятельствами, или понижения класса обслуживания, агентство обязуется проинформировать клиента не менее чем за 10 дней до начала поездки. В этом случае агентство обязуется возместить клиенту всю сумму, выплаченную им. Агентство не несет ответственности и не выплачивает никакого возмещения за расходы, понесенные клиентом, если решением властей или ответственных лиц клиенту было отказано в возможности полета, проживания в забронированной гостинице по следующим причинам: нарушение правопорядка, состояние алкогольного или наркотического опьянения, а также нарушение других общепринятых правил поведения, таких как хранение, провоз или распространение наркотиков, незаконное хранение или ношение оружия и пр.

Агентство не может нести ответственность или предложить компенсацию в случаях изменения тура по причинам, находящимся вне сферы нашего влияния, а именно: телесные повреждения, утрата вещей и документов, задержка и перенос рейсов, технические поломки и механические повреждения самолетов (поездов), закрытие аэропортов, отмены автобусного или паромного сообщения, вызванные экстремальными погодными условиями, забастовками, войнами и т.д., т.е. форс-мажорные обстоятельства.

4. Организационная структура

ООО «Центр Авиатур» на туристском рынке уже 10 лет и за последние годы сумело занять прочные позиции на Челябинском туристическом рынке. За это время компания успела зарекомендовать себя как надёжный деловой партнёр, имеющий обширный опыт работы, строго выполняющий все свои обязательства работы и услуги в короткие сроки на самом высоком уровне. Рекламной деятельностью на исследуемом предприятии занимаются менеджеры по въездному и выездному туризму.

ООО «Центр Авиа» использует следующие виды рекламы: реклама в СМИ, рекламные щиты и рекламные сувениры: фирменные календари (настенные настольные, карманные); изделия с надпечаткой (различные предметы утилитарного назначения: карандаши, ручки, записные книжки, брелоки).

Продвижение торговой марки ООО «Центр АвиаТур» осуществляется через областную прессу, теле- и радиовещание.

5. Внешняя среда организации

Внешняя среда организации определяется как факторы ее внешнего окружения, которые имеют непосредственное отношение к функционированию организации.

В наше время внешняя среда изучается не менее тщательно, чем внутренняя. Менеджер - знать состояние внешней среды и уметь реагировать на ее изменения, будь то действия конкурентов, изменения технологии и др.

Как и факторы внутренней среды, факторы внешнего окружения взаимосвязаны. Под взаимосвязанностью факторов внешней среды понимается уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Так же, как изменение любой внутренней переменной может сказываться на других, изменение одного фактора окружения может обусловливать изменение других.

Внутренняя среда

Уровень управленческой подготовки руководителей организации

Руководитель предприятия, а также руководители всех подразделений имеют высшее образование. Высокий образовательный уровень работников руководящего звена обеспечивает высокий профессионализм и компетентность управленцев в любых вопросах, касающихся деятельности агентства.

Организационная структура

Организационная структура ООО «Центр АвиаТур» достаточно простая. Штат состоит из 4-х человек:

- директор

- главный бухгалтер

- менеджер по выездному туризму

- менеджер по въездному туризму

Все сотрудники фирмы высококлассные специалисты, имеющие профессиональный опыт деятельности, высшее образование и стаж в отрасли - не менее 5 лет.

Директор фирмы - является главой туристического предприятия ООО «Центр АвиаТур». В его обязанности входят: разработка стратегии и тактики фирмы, маркетинговые исследования, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, планирование рекламной компании и анализу отдачи от рекламы, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка.

Главный бухгалтер ООО «Центр АвиаТур» выполняет функции заместителя директора, а также в его обязанности входят: разработка финансовой стратегии фирмы, составление финансовых планов, обеспечение деятельности фирмы (осуществление денежных переводов, подготовка финансовых отчетов) и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности фирмы, проводит экономический анализ финансово - хозяйственной деятельности организации по данным бухгалтерского учета, ведет работу по обеспечению строгого соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины, организует учет финансовых, расчетных и кредитных операций, занимается страхованием фирмы и юридическими аспектами, принимает управленческие решения. Подчиняется директору фирмы.

Менеджер по въездному туризму - работает непосредственно с клиентами, разрабатывает туры и экскурсии. В его обязанности входит: анализ туристского рынка, формирование папок с предложениями, заключает договора с гидами, переводчиками и автохозяйствами, бронирует места в гостиницах, а так же билеты на ж/д транспорт, проводит визовую поддержку туристов, составляет программы пребывания туристов, вместе с директором занимается рекламной компанией.

Менеджер по выездному туризму - разрабатывает туры и экскурсии по странам ближнего и дальнего зарубежья. В его обязанности входит: анализ зарубежного туристского рынка, формирование папок с предложениями, бронирование билетов авиа и ж/д транспорта, страхование туристов выезжающих за рубеж, визовая поддержка, рекламная компания.

Мотивация и стимулирование труда

ООО «Центр АвиаТур» использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы. Индивидуальные заработки работников турфирмы определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда, результатами производственно-хозяйственной деятельности фирмы и максимальным размером не ограничиваются. В качестве базы используется тарифная система оплаты труда.

Заработная плата работников складывается из: должностного оклада, доплат, премий. Заработная плата выплачивается в сроки: 5 числа каждого месяца.

При оплате труда работников применяется повременная оплата, согласно окладам, утвержденных в штатном расписании, размер которых зависит от сложности выполняемой работы и тарифных разрядов.

К должностным окладам работников ООО «Центр АвиаТур» установлены следующие доплаты:

- доплата за совмещение профессий (должностей), расширение зоны обслуживания, увеличение объема выполняемых работ в размере, устанавливаемом по соглашению между администрацией и работником;

- доплата за работу в вечерние и ночные часы - в размерах и порядке, предусмотренных законодательством о труде;

- доплата за сверхурочную работу;

- доплата за выходные и праздничные дни.

Конкретные размеры доплат устанавливаются администрацией исследуемого туристского предприятия в зависимости от конкретных условий (степени тяжести работ, объема работы, ее важности для турфирмы, уровня профессионализма работника и др.)

Премирование работников осуществляется ежемесячно и имеет своей целью поощрение за качественное и своевременное выполнение трудовых обязанностей, инициативности и предприимчивости в труде. Основным условием начисления премий работникам является безупречное выполнение трудовых функций и обязанностей, предусмотренных законодательством о труде, правилами внутреннего распорядка, должностными инструкциями и техническими правилами, своевременное выполнение мероприятий по охране окружающей среды, строгое соблюдение санитарного режима цехов и территорий.

Размер премии составляет:

- для служащих - 80% должностного оклада;

- для руководителей высшего звена управления - до 100% должностного оклада, согласно заключенным договорам.

На ООО «Центр АвиаТур» применяются социальные формы мотивации и социальной карьеры, составляющие определенную подсистему стимулирования, непосредственно связаны с потребностями работников в самоутверждении, с их стремлением повысить профессиональный статус. Эти формы выражаются, во-первых, в перспективах продвижения работников в профессиональной карьере и, во-вторых, - в их возможности участвовать в управлении предприятием и принятии решений.

Рассмотрим коллективные формы мотивации труда на ООО «Центр АвиаТур». В мотивации труда используются коллективные стимулы. В качестве таких стимулов применяются материальные денежные стимулы, такие как различные денежные фонды: фонд заработной платы, специальные фонды премирования за экономию материалов, разработку и внедрение рационализаторских и изобретательских предложений и др. Но по своему экономическому содержанию эти фонды, в основном, ориентированы на учет индивидуальных результатов труда.

На ООО «Центр АвиаТур» коллективные не денежные формы мотивирования представлены не слишком широко:

- финансирование культурно-массовых мероприятий предприятия;

- финансирование спартакиад работников предприятия;

- частичное финансирование путевок в детские оздоровительные лагеря детям сотрудников предприятия.

Говоря о мотивации в целом как о системе стимулирования труда, нельзя не отметить тот факт, что помимо позитивных форм повышения эффективности труда, существуют и негативные, обычно они представлены различного вида наказаниями или штрафами. Как правило, применение таких отрицательных форм оправдано только в комплексе с позитивными формами. В управлении процессами мотивации труда должна использоваться система поощрений и наказаний.

По отношению к своим конкурентам ООО «Центр АвиаТур» обладает следующими преимуществами:

- многолетний опыт работы;

- гибкая система скидок;

- профессионализм сотрудников.

Эти преимущества позволяют предприятию занимать лидирующие позиции.

Поставщики

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д.

Для организации тура ООО «Центр АвиаТур» привлекает предприятия и организации, обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

- средства размещения;

- транспортные фирмы;

- экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;

- посреднические туристские предприятия;

- торговые предприятия;

- предприятия общественного питания и т.д.

7. Оценка эффективности управления персоналом

В агентстве ООО «Центр АвиаТур» система оценки результатов труда во взаимоувязке с оценкой личных качеств работников позволяет организовать продвижение работников по службе. Управление персоналом в ООО «Центр АвиаТур» обеспечивает благоприятную среду, в которой реализуются творческие возможности работников, развиваются их способности.

В итоге люди получают удовлетворение от выполняемой работы и общественного признания своих достижений. Широко распространенным средством воздействия на работника, на складывающиеся трудовые отношения в ООО «Центр АвиаТур» является мотивация труда, предусматривающая:

- систему вознаграждения, материального и морального поощрения;

- обогащение содержания труда, повышение интереса к работе;

- развитие персонала, предоставление возможности профессионально-квалификационного продвижения, планирования карьеры;

- улучшение социально-психологического климата в организации благодаря изменению стиля руководства, условий найма и работы, поощрению индивидуальной и групповой инициативы, творчества и саморазвития;

- активное вовлечение работников в управление трудовыми процессами.

В качестве средства управления персоналом в ООО «Центр АвиаТур» выступает регулирование трудовых отношений между администрацией и работниками. Поскольку интересы администрации и работника не всегда совпадают, важно обеспечить в коллективном договоре достижение сотрудничества по таким вопросам, как повышение производительности труда, управление и развитие предприятия и т.д., а также согласия по процедуре рассмотрения трудовых конфликтов, жалоб рабочих и служащих.

Реализация всех возможностей, заложенных в методах управления, зависит от конкретных людей, от их квалификации, компетентности, знаний, дисциплины, мотивации, восприимчивости к обучению, способности решать проблемы.

Формирование у работников нужной компетенции начинается уже при подборе кадров и приеме на работу кадров. Люди, которые придут в организацию, должны стремиться максимально, овладеть аспектами данного бизнеса.

На сегодня ООО «Центр АвиаТур» добивается не просто своевременного заполнения вакансий, чтобы поддерживать на должном уровне объем работы. Система работы с кадрами в компании спланирована таким образом, чтобы постоянно добиваться увеличения в составе рабочей силы компании тех людей, кто обладает хорошими знаниями, и следить за тем, чтобы таких работников становилось все больше.

В результате прогноза спроса и предложения на трудовые ресурсы ООО «Центр АвиаТур» выясняет число людей, в которых она нуждается, уровень их квалификации и расстановку кадров.

Заключение

Туристическое агентство ООО «Центр АвиаТур» является индивидуальным предприятием. Турагентство является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

Так как ООО «Центр АвиаТур» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности.

Данное агентство имеет лицензию на осуществление туристическая деятельности.

Анализ деятельности конкурентов показал, что рынок туристических услуг насыщен предложениями о отдыхе на Черноморском побережье это с одной стороны способствует здоровой конкуренции и снижению стоимости таких туров. С другой стороны это заставляет фирмы вводить дополнительные скидки.

Существенным недочетом является маленькая площадь, занимаемого помещения, что негативно влияет на работу турагентства. В остальном турагентство ООО «Центр АвиаТур» имеет большие перспективы в своей деятельности.

Литература

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2001.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003.

3. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 1998.

4. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001

5. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 2000.

6. Ильина Е.Н. Туропрейтинг: организация деятельности. - М: Финансы и статистика, 2001

7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

8. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. - СПб: Издательство Михайлова В.А., 2002. - 318 с.

9. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

10. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “Март”, 2005.

11. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004.

12. Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. - М: ЮНИТИ, 1999

Приложение (дневник практики)

Дата	Описание работы, выполненной студентом	Отметки руководителя практики от организации, дата, подпись
29.06	Инструктаж по технике безопасности
2.07	Знакомство с организацией, с коллективом, со своими обязанностями
3.07	Знакомство с функциями менеджера
4.07	Знакомство с функциями менеджера
5.07	Знакомство с функциями менеджера
6.07	Помощь менеджеру (отвечать на телефонные звонки, принимать факс)
9.07	Помощь менеджеру (отвечать на телефонные звонки, принимать факс)
10.07	Помощь менеджеру (отвечать на телефонные звонки, принимать факс)
11.07	Оформление путевок под руководством менеджера
12.07	Оформление путевок под руководством менеджера
13.07	Оформление путевок под руководством менеджера
16.07	Прием заявок на бронирование путевок по телефону и е-mail
17.07	Прием заявок на бронирование путевок по телефону и е-mail
18.07	Прием заявок на бронирование путевок по телефону и е-mail
19.07	Факс-рассылка каталогов фирмы, рекламных брошюр
20.07	Выполнение функций секретаря
23.07	Выполнение функций секретаря
24.07	Получение теоретических навыков по оформлению визы
25.07	Получение теоретических навыков по оформлению визы
26.07	Подбор тура для клиента под руководством менеджера.

Размещено на Allbest.ru