Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: "Основы организации индустрии гостеприимства"

на тему: Экономическое обоснование создания предприятия размещения (гостиница)

Выполнила:

Студентка группы 10СТ-1

Е.С. Рылова

Научный руководитель:

Кандидат экономических наук,

доцент

Л.Я. Мочалова

Сочи 2012 г.

Введение

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.

Цель работы: рассмотреть типы гостиничных предприятий и особенности их обслуживания.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

• выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии гостеприимства;

• дать характеристику основным службам гостиницы

• раскрыть классификацию средств размещения;

• подробно рассмотреть типы гостиничных предприятий;

• описать особенности обслуживания гостиничных предприятий;

• провести анализ обслуживания и изложить предложения по улучшению функционирования гостиничного предприятия на примере ОАО "Гостиничный комплекс "Жемчужина"

Методы исследования:

Теоретическую базу исследования составляют работы отечественных и зарубежных ученых в области гостиничного дела и туризма.

Структура: курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложения.

В первой главе гостиничное дело рассматривается с теоретической точки зрения, дается определение гостиничной индустрии, описываются основные службы гостиниц, их функционирование, рассматривается классификация гостиниц по различным критериям.

Вторая глава раскрывает особенности обслуживания в гостиничных предприятиях, показывает фактическое состояние.

В третьей главе анализируется гостиничное предприятие. Приводятся проблемы и вносятся предложения по улучшению функционирования гостиничного предприятия на примере ОАО "Гостиничный комплекс "Жемчужина".

Глава 1. Общая характеристика гостиничного дела

1.1 Понятие, составляющие индустрии гостеприимства

Различные иностранные специалисты по-разному трактуют понятие "индустрия гостеприимства". Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства - это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, продажу алкогольных напитков, пищи и увеселительных мероприятий.

Согласно толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора.

В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия "индустрия гостеприимства". Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения. (4)

Основными составляющими гостиничной индустрии являются: размещение, питание, перевозки, отдых. (см Приложение).

Гостиничное дело - часть огромной индустрии гостеприимства. Это бизнес, состоящий из мелочей и деталей. В гостиничной системе гостеприимства нет ничего второстепенного, одинаково важны и строительство нового корпуса и наличие цветов в вазах. Все услуги в отеле дополняют друг друга.

Гостиничное предприятие - это коллективное средство размещения, которое регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, а также обладает следующими необходимыми признаками:

· имеет единое руководство;

· состоит из номеров, число которых превышает определенный минимум (в России - не менее 10 номеров);

· все номера сгруппированы в классы или категории в соответствии с имеющейся материально-технической базой и предоставляемыми услугами;

· помимо размещения и уборки номеров предоставляет сопутствующие и дополнительные услуги;

· не входит в категорию специализированных заведений. (3)

Гостиница в России - это средство размещения более десяти номеров определЕнных категорий, где предоставляется уборка номера с заправкой постели и дополнительные услуги.

В здании гостиничного комплекса принято выделять следующие функциональные зоны:

§ вестибюль;

§ жилая часть - номерной фонд (гостевые комнаты);

§ помещения для питания гостей (рестораны, бары, банкетные помещения);

§ помещения торгово-бытового обслуживания (химчистка, прачечная, ателье, мастерские);

§ помещения для занятия спортом и активного отдыха (оздоровительный клуб, фитнес-центр);

§ помещения для досуга и развлечений (клубы, комнаты отдыха, кинотеатры, казино, ночные клубы, бильярдные и пр.);

§ представительские помещения (конференц-залы, переговорные комнаты, пресс-центры, банкетные и фуршетные залы и пр.);

§ бизнес-центр (Интернет-центр);

§ служебные и бытовые помещения для персонала;

§ технические помещения (системы жизнеобеспечения, складские помещения, подвалы и пр.).(3)

Как правило, в этих помещениях располагаются и отвечают за их функционирование соответствующие службы.

1.2 Основные службы гостиниц и их назначение

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Существующие в гостинице информационные системы объединяются в следующие службы:

• административно-управленческая служба;

• служба приема и размещения;

• служба обслуживания номерного фонда;

• служба общественного питания;

• коммерческая служба;

• инженерно-техническая служба;

• вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за координацию деятельности всех служб отеля, решает финансовые вопросы, кадрового обеспечения, занимается поддержанием и созданием необходимых условий труда, контролирует соблюдение правил и норм по охране труда, технике безопасности, экологической и противопожарной безопасности.

Состав службы: секретариат, отдел кадров, бухгалтерия, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности, технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием разнообразных бытовых услуг гостям.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, работники прачечной.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, буфетах, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, осуществляющая обслуживание гостей.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала, официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, реализацией и разработкой рекламных компаний исследованием рынка, конкурентов.

Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые будут востребованы на рынке.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, служб ремонта и строительства, систем связи и телевещания, систем кондиционирования, электротехнических устройств, теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, сауна, солярий, бассейн, парикмахерская, косметический кабинет и др.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

• небольшое число уровней управления;

• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

• производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).(1)

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей, но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

1.3 Классификация гостиниц по различным критериям

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. (5)

В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям. Следует отметить, что предпринимались попытки создания единой классификации гостиничных предприятий, но до сих пор подобной классификации не существует. Введению единой классификации гостиниц в мире мешают установившиеся национальные традиции, критерии качества, культурно-исторические различия государств.

В Российской Федерации классификация гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения".

Вышеназванный нормативный акт закрепляет организационную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения классификации, формы документов, необходимых для классификации, и другие не менее важные моменты. Повышенное внимание сосредоточено на оказываемых гостиницей услугах, питании и квалификации персонала. (4)

В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположены в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположены на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположены в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

• работающие круглогодично;

• сезонные (работающие два сезона и односезонные).

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

• для длительного пребывания клиентов;

• для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

* бюджетные (25-35 долларов США);

* экономичные (35-55 долларов США);

* средние (55-95 долларов США);

* первоклассные (95-195 долларов США);

* апартаментные (65-125 долларов США);

* фешенебельные (125-425 долларов США).

Основные критерии классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта:

* состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

* состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

* наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

* состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

* информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

* обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Также существует классификация по вместимости номерного фонда. Вместимость номерного фонда - число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

* малые - до 100-150 номеров;

* средние - от 100 до 300-400 номеров;

* большие - от 300 до 600-1000 номеров;

* гиганты - более 1000 номеров.

По функциональному назначению гостиничного предприятия:

• Транзитные;

• Целевые.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа, авто, -водных)

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

* месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

* преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

* обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

* наличие в номерном фонде номеров-апартаментов

* наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

* наличие специального технического оборудования;

* наличие служб финансового обеспечения;

* обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

* оборудование стоянок и гаражей.

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Курортные гостиницы - это гостиницы предусматривающие предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы обладают следующими признаками:

* располагаются на туристских маршрутах и принимают клиентов с этих маршрутов;

* предлагаемый комплекс услуг, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

* для организации обслуживания предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий. (6)

Глава 2. Типы гостиничных предприятий и особенности обслуживания в них

Современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающихся на рынках этих услуг. Каждый год средства массовой информации сообщают нам о новых формах деятельности в данном виде сервиса.

Всего сто лет назад существовало только два вида предприятий размещения:

· роскошные отели для представителей высших слоев общества;

· постоялые дворы для всех остальных. (8)

Например для людей, которые были вынуждены проводить время в дороге, почти не было выбора. На сегодняшний день потребитель гостиничного продукта имеет дело с большим разнообразием предприятий размещения, от гостиниц экономического класса и шикарных отелей до мотелей и кемпингов. Каждый может найти для себя оптимальный вариант, по душе и финансам.

Все средства размещения подразделяют на две группы коллективные и индивидуальные. Группы классифицируют по типам.

Коллективные средства размещения - помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Индивидуальные средства размещения - средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 м, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.(10)

Тип - это предприятие с характерными элементами обслуживания и специализированным набором услуг.(3)

Выделяют три основные группы коллективных средств размещения:

· Гостиницы и аналогичные предприятия,

· Специализированные предприятия,

· Прочие коллективные средства размещения. (7)

2.1 Гостиницы и аналогичные предприятия

Группа "Гостиницы и аналогичные предприятия" включает следующие типы: гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Отель - традиционный тип. Располагается в крупном городе или в значительном рекреационном месте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, широкий набор услуг и высокий уровень комфорта.

Отели "люкс" - это быстро развивающийся сегмент гостиничного хозяйства. По вместимости относятся к малым или средним предприятиям. В этих гостиницах номера имеют несколько комнат: гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах "люкс" есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях меньше площади отводится под общественные залы и холлы. Такие отели также рассчитаны на людей, которые пользуются номером "люкс" как местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом вне дома. Семьи, приезжающие в отпуск, находят такое место проживания на отдыхе очень удобным.

Отель курортный - гостиница для отдыха. Располагается обычно в живописных местах вблизи водоёмов, имеет собственную территорию (по международным нормам - 150-200 квадратных метров на одно гостиничное место). Предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений и детских площадок. Большинство номеров - двухместные.

Специфика обслуживания определяется курортными факторами (море, минеральные воды, горные лыжи) и сегментами рынка (молодёжный, с детьми и пр.). Питание в отелях данного типа часто организуется в форме диетических столов. Подобные отели рассчитаны на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым.

Отель клубный - отель на курорте с комфортом, сервисом, программами отдыха, дружеской атмосферой, специальными условиями и скидками. Работают такие отели по принципу "всё включено", о чём напоминает цветной браслет на руке гостя.

Например, клубная сеть "Супер Клуб", работающая по системе "всё включено", имеет три вида клубных отелей:

· "Бриз" - "для молодых и спортивных" -3-4 звезды,

· "Лидо" - "для тихого роскошного отдыха"- 5 звёзд,

· "Гедонизм" - "для самой раскрепощённой публики" - "супер всё включено". (3)

Апарт-отель- гостиница из номеров-квартир с кухней, используемых в качестве временного проживания на условиях самообслуживания. По вместимости это предприятие малых или средних размеров - до 400 мест. Апарт-отели чаще всего характерны для крупных городов с непостоянным населением. Цена в дан ном типе гостиниц варьируется в широких пределах и зависит от качества и сроков размещения. Эти отели обслуживают преимущественно семейных туристов и бизнесменов, а также командированных работников на длительный срок.

Сюит-отели - гостиница для деловых людей. Отели такого типа являются своеобразной разновидностью апарт -отелей. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты имеют кухонное оборудование, а сюит -отели нет. Отдельные предприятия предлагают услуги питания, которые могут включаться или не включаться в стоимость проживания. Сюит-отели предоставляют номера, состоящие из гостиной и спальни. Количество и площадь помещений общего назначения сокращены до минимума, равно как и ограничен набор дополнительных услуг. Клиентами таких отелей являются семейные туристы, бизнесмены, профессионалы, командированные работники.

Гостиница городская общего типа. Располагается в деловой части города, вблизи транспортных линий. Имеет минимум услуг и недорогие номера (для командированных и туристов). Может быть среднего класса, экономического и высокого.

Гостиницы среднего класса. По вместимости они больше отеля люкс и рассчитаны на 400-2000 мест. Чаще всего они располагаются в центре города или городской черте. Предлагают достаточно широкий набор услуг, и цены в них равны уровню региона расположения или несколько выше. Гостиницы такого типа рассчитаны на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников форумов, конференций, конгрессов, симпозиумов. В таких гостиницах обычно предлагается широкий выбор вариантов размещения - от номеров "люкс" и апартаментов до 2 -3-местных номеров.

Гостиницы экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости - до 150 и более мест, которое часто располагается вблизи крупных транспортных магистралей и предлагает простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор дополнительных услуг. Основными потребителями подобных услуг являются туристы -индивидуалы, стесненные в средствах и желающие получить только услугу размещения. Такие гостиницы чаще всего имеют в своей структуре 2-4-местные и многоместные номера.(9)

Гостиница делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Расположены вблизи административных, общественных и прочих Центров города без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности. В таких гостиницах:

· преобладают одноместные номера с обязательным наличием в номере рабочей зоны: письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники;

· номера максимально изолированы от внешней среды;

· имеются помещения для проведения совещаний, переговоров, семинаров.

· есть бизнес-центр;

· имеются службы финансового обеспечения;

Гостиница транзитная предназначена для обслуживания любого контингента гостей в условиях кратковременной остановки. Располагается на вокзалах и крупных транспортных узлах. Сервис минимальный, питание не предоставляется. При ограниченной вместимости иногда называется "комнатой матери и ребёнка".

Гостиница аэровокзальная располагается вблизи аэропорта, 200-600 номеров, полносервисная. Многие оборудуются специальными помещениями для совещаний, чтобы привлечь деловых людей.

Гостиница конгрессная специализируется на приёме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Гостиница для отдыха - обслуживают все категории постояльцев. К таким гостиницам предъявляются следующие требования:

· размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров;

· обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и занятий спортом;

· преобладание двухместных номеров;

· наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений;

· При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собственные характерные особенности.

Пансион (Bed&Breakfast) ("содержание жильца с полным обслуживанием") - маленькая гостиница (на 10-20 человек) с домашней атмосферой и низкими ценами для длительного проживания. Для постоянных гостей - завтраки, обеды и ужины. Не обязана соответствовать стандартам. Часто принадлежит одной семье.

Пансионат и дом отдыха - оздоровительное учреждение для отдыха практически здоровых людей. Предоставляет жильё, питание, культурно-бытовое обслуживание. В доме отдыха - длительное пребывание на свежем воздухе.

Хостел - международное общежитие - внекатегорийная гостиница типа общежития для стеснённых в средствах туристов. Имеет многоместные комнаты, общий санузел, кухню. Хостелов много по всему миру. Особенно развита система хостелов в Европе. Например, в Финляндии их - 80, а в Лондоне - около 50. Многие из них входят во Всемирную ассоциацию хостелов. В 4,5 тысячах хостелов в мире ежегодно останавливается 30 млн. человек.

Это городское общежитие, где душ общий, а в комнатах на 2-20 человек стоят двухэтажные кровати. Рядом расположены индивидуальные шкафчики с замками для вещей каждого гостя. Причем иногда в комнатах даже нет разделения "мальчиков и девочек". Клиентура: в хостелах останавливается молодежь со всего света, рюкзачники и прочий неприхотливый народ.

В хостелах довольно жесткие правила: например, запрещено находиться там днем, в час уборки, вечером в определенное время гасится свет, запрещается распитие спиртного и курение. В хостелах обычно есть общая гостиная, где стоит компьютер с выходом в Интернет и телевизор. Завтрак можно приготовить самому. При некоторых хостелах имеются продуктовые магазины.(3)

Мотель - простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы.(9)

2.2 Специализированные предприятия

Группа "Специализированные предприятия" состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах. Специализированные предприятия помимо предоставления услуг размещения, выполняют ещё какую-нибудь другую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение.

Санаторий - отель с лечением, в котором в лечебных целях используются природные факторы и различные методы лечения при обязательном соблюдении санаторного и курортного режимов.

СПА-отель - гостиница с полным набором услуг гостеприимства, диетического питания и комплексом специального лечебно-оздоровительного и медицинского обслуживания. Располагаются в местах морского и горного отдыха с чистой экологией.(3)

Отель конгрессный (конгресс-центр) может располагаться как в городе, так и за городом в живописной местности. Основа комплекса - конгресс-зал с синхронным переводом. В отеле должны быть скоростные лифты большой грузоподъёмности или эскалаторы. Обязательно наличие банкетного зала, вмещающего всех участников конгресса. Желательно иметь собственный автобусный парк.

Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

Флотель - большой отель на воде с высоким уровнем комфорта и сервиса. Представляет собой либо платформу на якорях, либо круизное судно. Предоставляются комфортабельные номера и услуги для активного отдыха: бассейн, водные лыжи, рыбная ловля, подводное плавание и подводная охота, тренажёрные залы, залы для конференций, библиотека, бизнес-центр. Часто используется для проведения бизнес-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Флайтель - авиагостиница для владельцев самолётов в недоступной экзотической местности с нестандартными услугами (воздушные шары, дирижабли, бассейны).

Ботель ("бот" - лодка) - небольшая гостиница на воде на свайных пристанях с минимальным сервисом и причалом для лодки или яхты. Либо специально оборудованное судно у причала. Может быть отдельным домиком-хижиной (такие можно найти на тайских реках), а может быть целым гостиничным комплексом. Ботели очень популярны среди путешественников потому, что, проснувшись, постояльцы в первую очередь видят искрящееся отражение воды на потолке.

Ротель - гостиница на колёсах, вагон или автобус.

Лав-отель - гостиница для любви. Номера, где влюблённые могут провести время. Вход и выход раздельные. Анонимность гарантирована. Большое распространение получили в Юго-восточной Азии.

Это одно из самых уникальных изобретений современной Японии, которое сначала заставляет недоумевать, а затем приводит в дикий восторг большинство иностранцев -- это необычные "отели для любви", или рабу-хотэру. Впервые они появились в Японии в конце 50-х годов, и, по рассказам очевидцев, представляли собою еще более захватывающее зрелище, нежели их сегодняшние собратья. Номера бывают оборудованы специальной подсветкой или цветомузыкой. Почти в каждом рабу-хотэру есть огромные телевизоры, караоке и радио, которые включаются нажатием кнопок, расположенных рядом с изголовьем кровати. В некоторых номерах встроенными в стену телевизорами оборудованы даже ванные комнаты. Стены и потолок в комнате нередко украшаются большими зеркалами. Ванные, оснащенные джакузи, изобилуют богатым ассортиментом парфюмерии и косметики.

В рабу-хотэру в небольших городках оплата производится сразу при входе в специальном затемненном окошке. В некоторых отелях, подчиняющихся старинным правилам, при входе расположен занавес, из которого высовывается рука, одетая в серебряную перчатку, берет оплату и выдает сдачу. Все эти элементы конспирации применяются, чтобы не смущать и не компрометировать посетителей. Комнату в рабу-хотэру можно снять на несколько часов (это называется кюжэй -- "отдых") или на всю ночь. В выходные дни и праздники курс оплаты услуг отеля повышается в среднем на 10-15%. Особенно на Рождество, которое в Японии считается чем-то вроде праздника влюбленных, туда сложно пробиться.

Эти отели очень любят японские пары, как женатые, так и холостые.(3)

Казино-отель. Основа комплекса - казино. Высокая заполняемость и доходность. Мощный приток наличности. Фантастические развлечения.

Отели Лас Вегаса представляют собой уникальные сооружения. Большинство из них тематические, предоставляют не только развлечения, но и великолепные условия для оздоровления, деловых мероприятий, детские программы. Опыт Лас Вегаса особенно актуален в настоящее время в связи с организацией в России специальных игорных зон, в частности Азов-Сити на границе Краснодарского края и Ростовской области.

Фермы здоровья, красоты и т.д. Загородные отели в экологически чистой местности со специализированными услугами. В настоящее время это тип рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет немалые объемы.

Применительно к условиям России -- это неплохая ниша для деятельности, так как она довольно слабо освоена.

Сегодня основными мотивами для выбора такого вида отдыха являются следующие:

· отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;

· устоявшийся образ жизни в сельской местности у определенной категории людей независимо от достатка, например, в сил} семейных или иных традиций;

· близость к естественной природе и возможность больше времени проводить на свежем воздухе в лесу, на озере и др.;

· возможность питаться экологически чистыми и дешевыми продуктами;

· возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие в местных праздниках и развлечениях.

Существует два основных вида организации такого отдыха горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов:

· сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сельских гостиницах или коттеджей, расположенных в живописных местностях;

· организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье.

Например, в Финляндии, Северной Карелии, где так много лесных озер, распространен отдых в небольших коттеджах на одну семью от 2 до 8 человек. Домики отлично оборудованы всем необходимым адекватно стоимости. Обычно они состоят из гостиной и нескольких спален. В коттеджах есть горячее и холодное водоснабжение, небольшая кухня, оснащенная электроплиткой, холодильником, микроволновой печью, кофеваркой. Большинство коттеджей имеют камины, сауны. Туристам предоставляются напрокат лодки, рыболовные снасти, лыжное снаряжение. Все это позволяет в достаточно комфортных условиях провести довольно уединенно, но при этом активно отдых на берегу чистого озера, в лесу.

Это направление туризма представляет собой хорошо организованную индустрию и предлагает свои услуги как финнам, так и иностранным туристам, в том числе российским.(1)

2.3 Прочие коллективные средства размещения

Группа "Прочие коллективные средства размещения" включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений.(9)

Кемпинг ("кемп"-лагерь) - летний лагерь для автотуристов в загородной местности - бунгало (одноэтажный летний домик), палатки, трейлеры. Располагаются вдоль дорог и в курортных местностях. Быт - самообслуживание

Бунгало - небольшое строение из лёгких материалов для размещения туристов.

Стационарные фургоны - жилые дома-автоприцепы со спальным/спальными местом/местами и кухонным оборудованием, стационарно установленные в определенном месте; дома-фургоны можно передвигать; обычно, находясь на территории кемпинга, они предназначены для сдачи в аренду на сезон отпусков, либо для продажи в собственность в качестве вторичного жилья (дачи).(10)

Ночлежки. Режим работы - с вечера до утра. Минимум удобств. Разных уровней сервиса. В России - социальные гостиницы для бомжей. За бесплатный ночлег - полезный труд: шитьё, работа в теплице, ремонт, уборка улиц. В Японии - капсульные отели.

Например, отель "Астро" - капсульная новостройка Токио в районе Сибуя, где сходятся линии токийского метро и пригородных поездов. Шестиэтажная узкая свечка, разукрашенная неоном по фасаду, ничем внешне не выдаёт своего пенального естества. Но стоит подняться от стойки администратора наверх, как ощущение меняется: вдоль стен, как пчелиные соты, в два этажа, встроены пластиковые клетки или пеналы с матрацем и подушкой. Два метра в длину, метр двадцать в ширину, столько же в высоту - такова среда обитания постояльца. Одежду свою гость сдаёт на хранение, получая взамен пижаму и номерок от шкафчика с одеждой.

Пенал звуконепроницаем: закрываешь на "входной двери" форточку и погружаешься в вату тишины. В потолок под небольшим углом вмонтирован миниатюрный телевизор, кнопка управления которым расположена на нижней приборной панели рядом с подушкой. Здесь и выключатель света, часы, радио, телефон.

Чтобы занять "апартамент" первого этажа, надо встать на колени; чтобы другому постояльцу забраться на второй - требуется подняться по трём ступенькам и, согнувшись, нырнуть в капсулу.

Растёт не только число самих отелей. Но и перечень услуг в них. Теперь здесь есть: душ, массаж, видеотека, залы игровых автоматов, прачечная. Бюро транспортных заказов, собственный "общепит". В нежилых отсеках отеля - десятки автоматов, в которых можно приобрести самые различные вещи, начиная с зубной щётки и кончая газетами, горячим супом, рубашкой с галстуком.

Свободный номер - большая редкость. Обычно часам к двенадцати ночи вся гостиница укомплектована. Причём немало таких посетителей, которые используют капсулу все семь дней в неделю. Средний возраст клиентов - 30-40 лет, это в основном клерки мелких и средних компаний, а также командированные. Женщинам сюда вход не разрешён.

Сейчас в стране около 120 "отелей-капсул", в которых может разместиться более 100 тысяч человек. А капсульный бум продолжает набирать обороты.(3)

2.4 Индивидуальные средства размещения

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, дачи, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Гостевые комнаты - комнаты в частных домах, в которых предоставляются услуги размещения, в большинстве случаев с завтраком.

Дача - рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и используемое для отдыха им же, либо сдаваемое в аренду.

Таймшерные отели. Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой-то срок (от одной до двух недель в год). Так как помещение функционирует в основном как отель, то путешественники, арендующие помещения, могут и не осознавать, что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели становятся особенно популярными в курортных зонах.

Владельцы часто не могут себе позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются таковыми лишь несколько недель в году. Их вместимость составляет обычно от 50 до 250 номеров. Представляется полный набор обслуживания по завышенным ценам. (11)

Отели-кондоминиумы похожи на таймшерные. Разница между ними заключается в форме собственности. Помещения в отелях-кондоминиумах могут передаваться во владение лишь одному хозяину, в то время как у таймшерного отеля может быть несколько владельцев. Владельцы ответственны за меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, столовую, кухню, ванную, одну или несколько спален.

Глава 3. Анализ особенностей обслуживания и предложения по улучшению функционирования гостиничного предприятия на примере ОАО "Гостиничный комплекс "Жемчужина"

3.1 Общая характеристика организации и особенности обслуживания в ОАО "Гостиничный комплекс "Жемчужина"

ОАО "Гостиничный комплекс "Жемчужина", расположен на территории 70 000 тыс. м. кв., у самого берега Черного моря, в центральной части города Сочи в долине реки Верещагинка.

Гостиница "Жемчужина" ВАО "Интурист" была построена и вступила в строй в 1973 году с общим количеством номеров 958. В 1990 году она была преобразована в гостиничный комплекс "Жемчужина" Госкоминтуриста СССР, а в 1992 году на его базе было создано АО открытого типа "ГК "Жемчужина".

Место нахождения ОАО "ГК "Жемчужина": Краснодарский край, г. Сочи.

Почтовый адрес ОАО "ГК "Жемчужина": 354002, Россия, Краснодарский край, город Сочи, улица Черноморская, дом 3.

ОАО "ГК "Жемчужина" осуществляет следующие основные виды деятельности:

- предоставление российским и иностранным гражданам и юридическим лицам как непосредственно, так и по договорам с российскими и иностранными предприятиями и организациями услуг по обслуживанию туристов;

- организация проживания и питания граждан;

- организация и эксплуатация ресторанов, баров и других объектов общественного питания;

- культурное, оздоровительное, медицинское обслуживание;

- торговля, в том числе в установленном порядке за иностранную валюту товарами повседневного спроса, изделиями народных промыслов, сувенирами;

- экскурсионное обслуживание;

- посреднические услуги в области связи;

- оказание собственных и посреднических услуг в авиа, морских, железнодорожных и авто-транспортных перевозках;

- туризм на территории и за пределами РФ;

- предоставление в аренду помещений и оказание услуг, связанных с обеспечением их функционирования;

- прокат, долгосрочная аренда и лизинг оборудования и другого имущества;

- оказание, как собственными силами, так и посреднических услуг по организации и проведению семинаров, симпозиумов, конференций, выставок, ярмарок и иных подобных мероприятий.

ОАО "Гостиничный комплекс "Жемчужина" имеет категорию "3 звезды".

В 19-этажном здании гостиницы всего 956 номеров, в том числе 891 номер первой категории и 65 номеров высшей категории.

Первая категория (891 номер): 98 одноместных, 547 двухместных, 210 двухместных повышенной комфортности (ПК) и 36 двухместных повышенной комфортности (ПК) плюс.

Высшая категория (65 номеров): 12 люксов, 37 люксов повышенной комфортности (ПК), 8 люксов повышенной комфортности (ПК) угловых, 7 бизнес-люксов и 1 Президентский номер.

С октября 2011 года в Гостиничном комплексе "Жемчужина" начались плановые ремонтные работы части номерного фонда. Полностью комплекс преобразится к сентябрю 2013 года и будет рассчитан уже на 963 четырехзвездочных номера.

Гостиничный комплекс "Жемчужина" окружен уникальной парковой зоной с тропическими растениями, рядом с которым находится "Зимний театр", Сочинский цирк, концертный зал "Фестивальный", ботанический парк "Дендрарий", музеи, театры и скверы.

Собственный пляж гостиничного комплекса расположен в 50 метрах от главного здания и способен принять до 2000 человек. Также на территории гостиницы "Жемчужина" находятся два открытых бассейна с морской водой: большой с подогреваемой водой и малый, тренажерный зал, солярий, комплекс саун, массажные кабинеты, теннисные корты, большой бильярдный зал.

Гостиничный комплекс "Жемчужина" - это бизнес-центр, способный предоставить 11 конференц-залов вместимостью от 10 до 450 мест, выставочный центр, киноконцертный зал, комнаты для деловых переговоров, общий объем выставочных площадей составляет 7000 тысяч кв. м.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Успех этой работы во многом зависит от согласованности действий огромного количества специалистов.

3.2 Анализ качества услуг

Основными приоритетами в организации приема и обслуживания отдыхающих в 2011 году оставались традиционно:

o оздоровительный семейный отдых;

o деловой (конгрессный) туризм;

o организация и проведение выставок-ярмарок.

Положение ОАО "ГК "Жемчужина" в гостиничной отрасли продолжало оставаться в 2011г. стабильным благодаря неоспоримым преимуществам относительно других объектов размещения города, таким как:

· благоприятное местоположение в центре города непосредственно на берегу моря;

· большое количество номеров различных категорий;

· возможность организации питания, банкетов, фуршетов на 1000 человек и больше;

· большой спектр предоставляемых дополнительных услуг, в том числе развитая инфраструктура для проведения крупных деловых мероприятий - фестивалей, форумов, конференций, семинаров и пр.;

· собственный хорошо оборудованный пляж и бассейн с подогреваемой морской водой.

Конкурентами на туристическом рынке г.Сочи для ГК "Жемчужина" в 2011 году являлись гостиницы: "Рэдиссон САС Лазурная" и "Маринс Парк отель", обладающие как номерами повышенной комфортности, так и стандартными номерами со средней на рынке стоимостью проживания.

Гостиничный комплекс "Жемчужина" в отчетном году был ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода в "сезонное" время, а также на потребителей с низким доходом в межсезонные периоды.

v Характеристика потребителей услуг Общества

Основными потребителями услуг являются российские и иностранные граждане, прибывающие в город на отдых, в качестве участников различных мероприятий, в командировку и т.д.

Доля иностранных граждан в 2011г. составила 5.4% от общего количества проживавших. Зарубежные страны 2.4% (Китай, Турция, Германия). Граждане СНГ 3% (Украина, Беларусь, Казахстан).

По России основными потребителями услуг являются жители Москвы и Московской области, Краснодара и Краснодарского края, Ростова и Ростовской области, Санкт-Петербурга, Волгограда, Ставропольского края и Свердловской области.

57% от общего числа проживавших гостей составили мужчины и 43% женщины.

По возрастным группам:

25-35 лет	25%
35-45 лет	23%
45-55 лет	20%
18-25 лет	13%
Более 55 лет	10%
дети до 12 лет	9%

3.3 Приоритетные направления деятельности общества

гостиница обслуживание мотель пансионат

Приоритетными направлениями деятельности Общества являются размещение и питание гостей, приезжающих в Сочи с различными целями (отдых, участие в различных мероприятиях, командировка и пр.), а также предоставление им различных дополнительных услуг.

Главными принципами деятельности Общества являются:

§ поддержание уровня приема и обслуживания отдыхающих в соответствии с требованиями классификации гостиниц 3 звезды (***);

§ постоянное совершенствование материальной базы (текущий и капитальный ремонт номерного фонда, торговых точек комбината питания);

§ разработка новых услуг для конгрессных мероприятий;

§ постоянное внимание и оперативное реагирование на отзывы и пожелания клиентов;

§ расширение договорной базы корпоративных клиентов и туристических агентств;

§ разработка специальных предложений для клиентов;

§ постоянный аудит качества услуг и сервиса;

§ обучение персонала для соответствия квалификационным требованиям.

3.4 О результатах развития общества по приоритетным направлениям его деятельности

v Доходы Общества

Выручка Общества по итогам деятельности за 2011 год составила 438 млн. 805 тыс.руб. (без НДС), что на 6,7% больше аналогичного показателя за 2010г. Это вызвано ростом загрузки с 29,8% в 2010г. до 34,8% в 2011г. Основную долю дохода Общества составляет доход от продажи номеров - 329 млн.765 тыс.руб.

Доходы Общества от сдачи площадей и помещений в аренду различным предприятиям и физическим лицам в 2011 году составили 85 млн. 438 тыс.руб.

Спрос на услуги Общества носит ярко выраженный сезонный характер. По данным 2011 года, максимальная загрузка пришлась на август и составила 67,5%, соответственно минимальная пришлась на декабрь - 8,2%. На графике 1 представлена динамика реализованных номеро-суток гостиницы по месяцам 2011г. в сравнении с 2010г.

Приложение

Составляющие индустрии гостеприимства

Размещено на Allbest.ru