Деятельность туристической фирмы ООО Авиаагенство "РАМЭС"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Оглавление

Введение

1. Характеристика ООО Авиаагенство «РАМЭС»

1.1 Общие Положения ООО Авиаагенства «РАМЭС».

1.2 Экономическая характеристика ООО Авиаагенство «РАМЭС»

2. Кадровая политика ООО Авиаагенство «РАМЭС»

2.1 Управление персоналом в ООО Авиаагенстве «РАМЭС»

3. Теоретические аспекты экскурсионной программы туристической фирмы

3.1 Рекламная политика ООО Авиаагенства «РАМЭС»

туристическая фирма кадровая экскурсионная



Введение

Преддипломная практика является одним из основных видов самостоятельной учебно-исследовательской, методической и практической работы студента. Основное содержание преддипломной практики составляет приобщение студентов к формам и методам будущей профессиональной деятельности посредством участия в работе учреждений и организаций, осуществляющие туристическую деятельность на территории Российской Федерации и организацией туров за ее пределы.

 Время и место прохождения практики: с 28.01.13 по 22.03.13 в туристической фирме ООО Авиаагенство «РАМЭС»

Актуальность производственной преддипломной практики состоит в наборе соответствующей информации для написания выпускной квалификационной работы.

Целью преддипломной практики является предоставление возможности накопления опыта, а также получения эмпирической основы и практических материалов, а именно:

изучение общих положений деятельности предприятия (учреждения, организации) - объекта исследования (правовых основ деятельности, вопросов финансовой деятельности, кадровой и учетной политики);

изучение предприятия по теме дипломного исследования;

закрепление теоретических знаний по блоку профессиональных дисциплин;

приобретение практических навыков;

развитие элементов профессиональной квалификации, связанных с использованием информационных технологий.

выявление проблем предприятия (учреждения);

поиск путей решения выявленных проблем и перспективного развития предприятия;

сбор необходимой документации и информации по теме дипломной работы о предметной области, о существующих методах и подходах из всевозможных источников (литература, периодика, конференции, Интернет);

всесторонний анализ собранной информации с целью дальнейшего выбора оптимальных и обоснованных проектных решений;

освоение теоретического материала, необходимого для выполнения и защиты дипломной работы;

выполнение цикла проектирования и получение проектных решений, пригодных для непосредственной реализации при дальнейшем выполнении дипломной работы.

Задачи производственной преддипломной практики:

1. Изучение деятельности конкретного предприятия.

2. Изучение внешнеэкономической деятельности конкретного предприятия.

3. Развитие умения увязывать полученные теоретические знания с реальными условиями деятельности конкретного предприятия.

4. Приобретение необходимых практических знаний и навыков по выполнению элементов управления внешнеэкономической деятельностью предприятия.

5. Сбор и анализ фактических данных о деятельности предприятия, для написания отчета по практике в соответствии с программой.

Отчет по производственной преддипломной практике состоит из введения, содержания, производственной преддипломной практики.



1. Характеристика ООО «Рамэс»

ООО Авиаагенство «РАМЭС» - лидер среди иркутских компаний на рынке продаж авиаперевозок.

Помимо бронирования и продажи билетов, РАМЭС известен своей деятельностью по организации въездного и выездного туризма, чартерных пассажирских и грузовых авиарейсов, а также оказанием представительских услуг в аэропорту Иркутск.

20 лет для РАМЭСа не просто возраст. Это, прежде всего, стаж работы! С каждым годом РАМЭС делает уверенные шаги в своем развитии. И, прежде чем вступить в следующий виток развития, Компания подводит итоги работы за годы своей деятельности.

Авиаагенство «РАМЭС» бронирует и продает билеты на 185 российских авиакомпаний, а также, являясь членом IATA (международной ассоциации агентств воздушного транспорта) - еще и на 200 международных компаний. РАМЭС - единственное во всем Сибирском регионе авиаагентство, имеющее такой статус. Аккредитованным агентом IATA «РАМЭС» стал еще в 1996 году! Принадлежность к Международной ассоциации агентств воздушного транспорта подтверждает финансовую стабильность Компании, богатый опыт работы и высокий уровень обслуживания клиентов.

На сегодняшний день РАМЭС готов предложить своим клиентам отдых в любой точке мира, в соответствии с их пожеланиями и финансовыми возможностями. И вдобавок к этому, дает консультации и оказывает помощь в оформлении визы в зарубежные страны.

Те, кто предпочитает отдыхать за границей, по достоинству оценили организацию работы русских менеджеров в зарубежных городах. Поэтому РАМЭС продолжает развивать подобный опыт.

РАМЭС открывает все новые и новые направления. Еще в 90-е годы при непосредственном участии персонала Компании и бессменного генерального директора Петра ОШАРОВА были открыты регулярные пассажирские авиарейсы из Иркутска в Ниигату (Япония), Шеньян (Китай). Из аэропорта Чита в Пекин, Харбин (Китай). Из аэропорта Улан-Удэ - в Улан-Батор (Монголия).

Авиаагентство «РАМЭС» являлось первенцем в организации чартерных программ из аэропорта Иркутск в ОАЭ, Китай (г. Чаньчунь).

В нынешнем году среди вновь открытых направлений особо популярными стали Филиппинские острова.

Постоянно ведется работа по внедрению новых технологий, расширению ассортимента предоставляемых услуг. За последние десять лет были внедрены современные системы бронирования, автоматизировано оформление проездных документов, в том числе «электронных авиабилетов». Запущен проект по бронированию и оформлению авиабилетов через сайт агентства в Интернете. В кассах агентства открыто бронирование, оформление и продажа железнодорожных перевозок в городах Бодайбо и Иркутск.

Большое внимание Авиаагентство «РАМЭС» уделяет развитию сети продаж, улучшению качества обслуживания жителей г. Иркутска и области. Расширены, отремонтированы помещения всех основных офисов, установлены кондиционеры, оборудованы комнаты отдыха и т.д.

Кроме Иркутска, где функционируют 5 авиакасс, открыты филиалы в г. Шелехове, Бодайбо, Саянске, Нижнеудинске, Усолье-Сибирском.

Продажа авиаперевозок осуществляется также через субагентов Компании «РАМЭС» в Иркутске, Ангарске, Братске, Улан-Удэ.

В этом году Компания встала еще на ступень выше, открыв филиал в Москве. Ведутся переговоры об открытии офиса в Санкт-Петербурге.

Количество продаваемых билетов по всем направлениям стабильно растет. Общий объем от реализации авиаперевозок увеличился в период с 1997 г. по июль 2007 в 10 раз!

Авиаагентство «РАМЭС» имеет большой опыт в организации регулярных чартерных перевозок из Иркутска за рубеж. В числе постоянных клиентов Компании крупнейшие предприятия города и области, Администрация Иркутска и Иркутской области, футбольная команда «Звезда», хоккейная сборная «Байкал-Энергия». РАМЭС зарекомендовал себя как хороший, надежный партнер. Поэтому круг корпоративных клиентов Компании продолжает пополняться.

«ИрказСУАЛ», НПО «Иркут», «Пивоварня Хайникен», «БайкалВестКом», Иркутская таможня, Торгово-Промышленная Палата, Управление Воинских Перевозок, ГИПРОДОРНИИ и многие другие известные предприятия являются постоянными клиентами ООО «Авиаагентства РАМЭС».

Ведется непрерывная работа над повышением уровня культуры обслуживания. Организованно регулярное обучение и переподготовка персонала.

Отличительной особенностью отдела грузовых перевозок является бронирование и отправление грузов в дальнее зарубежье. На российском рынке только 2 авиакомпании имеют право таможенного перевозчика. Это «Аэрофлот» и «Владивосток Авиа». В связи с тем, что РАМЭС является их агентами в Иркутске, может отправлять грузы за границу. Все процедуры, связанные с отправкой отдел грузовых перевозок авиаагентства берет на себя.

Агентство «РАМЭС» заслуженно имеет ряд наград и грамот:

Грамота Авиакомпании “S7 Airlines” - «Самое динамично развивающиеся агентство в Восточной Сибири» (Апрель 2007);

Золотая медаль ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» - «Лучшее агентство по итогам 2006 г.»;

Диплом авиакомпании “AirUnion” - «Лучшее агентство по итогам 2006г.»;

Диплом и медаль победителя всероссийского конкурса «1000 лучших предприятий России»;

Серебренная статуэтка от властей острова Кипр за активную работу в сфере туристического бизнеса;

Золотой сертификат фирмы «SONY»;

приз «International Quality Era Award» в категории «Gold»;

приз от BID (Business Initiative Direction), г. Мадрид за международное качество, продвижение и новации в туризме;

Почетные грамоты и благодарности от фирм партнеров за продвижение туристических программ.

Авиаагенство РАМЭС три года подряд становилось лауреатом всероссийского конкурса «Лучшее авиаагентство года», что позволяет считать его лидером среди Иркутских компаний на рынке услуг по продаже авиаперевозок. Нужно отметить и то, что РАМЭС - единственное авиаагентство в Восточной Сибири, удостоившееся столь высокой награды трижды.

Основными партнерами на туристском рынке агентства являются следующие туроператоры : «TEZ TOUR», «Pegas Touristik», В следствии высокой конкуренции и борьбы за клиентов/туристов , Авиаагенство «РАМЭС» проводит экономически выгодную политику всеобщего охвата туристских услуг. 

Адрес:

ул. Декабрьских Событий 97, (3952) 29-22-85, www.rames.ru

1.1 Общие Положения ООО Авиаагенства «РАМЭС»

Учредителями Общества являются граждане Российской Федерации и юридические лица, подписавшие Учредительный Договор (в дальнейшем - “Участники”).

Фирменное наименование Общества - Общество с ограниченной ответственностью “Региональное авиационное агентство международных экономических связей "РАМЭС”.

Сокращенное наименование Общества - ООО Авиаагентство “РАМЭС”.

Общество создано в целях удовлетворения общественных потребностей, получения прибыли, создания конкурентоспособных товаров, работ и услуг, насыщения ими рынка, организации при этом дополнительных рабочих мест и осуществляет следующие виды деятельности:

организация и продажа перевозок;

транспортировка пассажиров и грузов;

оптовая, розничная и комиссионная торговля;

оказание бытовых услуг населению;

производство товаров народного потребления, продукции производственно-технического назначения, продуктов питания;

производство, заготовка и переработка сельскохозяйственной продукции;

посредническая деятельность;

проектно-строительная деятельность;

осуществление туризма (в соответствии с постановлением мэра г.Иркутска от 20.03.95 г. № 71/203 “О мерах по исполнению постановления губернатора Иркутской области от 06.12.94 г. № 153”);

внешнеэкономическая деятельность;

организация, осуществление и продажа авиаперевозок;

рекламная деятельность;

Виды деятельности, подлежащие лицензированию, могут осуществляться только после получения лицензии в порядке и на условиях, определяемых законодательством РФ.

Деятельность Общества может осуществляться внутри страны и за рубежом.

Общество является юридическим лицом по российскому законодательству с момента государственной регистрации, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетные счета (рублевый и валютный), иные счета в банках, в т.ч. зарубежных, может приобретать и отчуждать имущественные и личные неимущественные права и нести ответственность, быть истцом и ответчиком в общем, арбитражном и третейском судах.

Общество имеет круглую печать и штампы со своим фирменным наименованием, другие необходимые печати, штампы, бланки со своими реквизитами, может иметь товарный знак.

Общество вправе создавать филиалы, представительства, иные юридические лица, предусмотренные законодательством Российской Федерации. Филиалы и представительства Общества не могут являться юридическими лицами, действуют на основании положений, утвержденных Обществом, могут иметь печати и штампы со своим наименованием и наименованием Общества, счета в банке.

Общество осуществляет расчеты с республиканским и местным бюджетами в установленном порядке.

Общество обеспечивает соблюдение экологических и технологических стандартов, охрану труда. Медицинское и социальное страхование и социальное обеспечение работников на условиях, определяемых трудовыми договорами (контрактами), но не хуже установленных действующим законодательством.

Участник вправе в любое время выйти из Общества, независимо от согласия других его Участников. При этом ему должна быть выплачена стоимость части имущества Общества, либо передана часть имущества Общества в натуре, соответствующая его доле в уставном капитале Общества в порядке, способами и сроки, предусмотренные законом об обществах с ограниченной ответственностью, Учредительным Договором и настоящим Уставом.

Общество отвечает по своим обязательствам всем своим имуществом.

Общество не отвечает по обязательствам государства, как и государство не отвечает по обязательствам Общества.

Общество не отвечает по обязательствам своих Участников.

Участники не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков в пределах размеров своих вкладов в уставной капитал Общества.

Юридический адрес Общества: 664007, Российская Федерация, г.Иркутск, ул.Декабрьских Событий, 97

1.2 Экономическая характеристика ООО «Рамэс»

Туристическая фирма «Рамэс», как и любая другая организация, осуществляет свою деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среды: нормативно-правовой базы, определяющей законодательные рамки; взаимодействия со всеми субъектами экономических отношений; налогового регулирования; спроса и предложения работ и услуг; цен и тарифов на потребляемые сырье и материалы, работы и услуги и т. д. Более того, принимаемые управленческие решения приводят к изменению самой организации: применяемой ею технологии, состава и количества клиентов и многого другого. В конечном счете все внешние и внутренние изменения условий деятельности ООО Авиаагенства «РАМЭС» влияют на их результативность. Повышение результативности функционирующего ООО Авиаагенства «РАМЭС» означает, что в постоянно изменяющихся условиях менеджеры данной туристской фирмы способны находить правильные пути решения, ведущие к увеличению эффективности, что привлеченные дополнительные финансовые средства использованы рационально и т. д. 

Информационной базой анализа результатов деятельности организации является форма № 2 бухгалтерской отчетности «Отчет о прибылях и убытках». 

К данным формы № 2 может быть применен метод вертикального, который позволяет проанализировать структуру, динамику изменения всех статей затрат и прибылей в общей выручке (табл. 1.). Ценность данного анализа заключается в возможности исследования во временном аспекте тенденций изменения результатов деятельности туристской фирмы ООО Авиаагенства «РАМЭС»

Таблица 1.

Вертикальный анализ «Отчета о прибылях и убытках» туристской фирмы ООО Авиаагенства «РАМЭС» за 2009-2010 гг. в %

Показатель	По состоянию на
	2008	2009	2010
Выручка от реализации	100	100	100
Себестоимость реализации	54,5	57,1	58,1
Коммерческие расходы	14,6	12,6	13,0
Управленческие расходы	14,9	16,9	16,0
Прибыль от реализации	16,0	13,5	12,8
Проценты к получению	1,7	1,3	1,3
Проценты к уплате	3,7	2,9	2,9
Доходы от участия других организаций	2,1	1,6	1,3
Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности	8,6	7,7	7,2
Прочие внереализационные доходы	1,8	1,3	0,9
Прочие внереализационные др.расходы	2,5	1,8	1,2
Прибыль отчетного периода	4,3	4,5	5,1
Налог на прибыль	1,5	1,6	1,8
Чистая прибыль	2,8	2,9	3,3
Отвлеченные средства	1,8	2,2	3,0
Нераспределенная прибыль	1,0	0,8	0,4

Таким образом, рост выручки, всех видов прибыли уже характеризует деятельность ООО «Авиаагенства «РАМЭС» как довольно успешную. 

Отметим, что в связи с большим объемом туристского оборота «Авиаагенства «РАМЭС» имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания, в частности, применять щадящий курс валют доступным для потребителя ценам. 



2. Кадровая политика ООО Авиаагенства «РАМЭС»

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования. Кадровая политика -- система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.

Кадровая политика основывается на кадровой концепции организации, являющейся элементом общей концепции ее развития наряду с производственной, финансово-экономической, маркетинговой политикой. Главными направлениями кадровой политики могут быть: 

определение основных требований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации (например, расширение рынка туристских услуг), перспектив развития организации;

формирование новых кадровых структур и разработка механизмов управления персоналом;

формулирование концепции оплаты труда, материального и морального стимулирования работников, отвечающей намеченной стратегии развития;

выбор путей привлечения, использования, сохранения и высвобождения кадров, помощи в трудоустройстве;

развитие социальных отношений;

определение путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации или массовой переподготовки в связи с переходом к новым технологиям, продвижения, омоложения, стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответствующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы;

улучшение морально-психологического климата в коллективе, привлечение рядовых работников к участию в управлении организацией и т.п.

Практика менеджмента разработала инструментарий (методы) изучения состояния действующей системы управления персоналом организации, обоснования и реализации новой системы.

Системный анализ предусматривает системный подход к решению проблем управления персоналом, позволяя выявить как недостатки, так и перспективы развития организации. Системный анализ предоставляет возможность руководителю уяснить ситуацию и внести соответствующие изменения для достижения поставленных целей.

Метод декомпозиции предусматривает расчленение сложных явлений на более простые. Например, систему управления персоналом можно расчленить на подсистемы (найма, подбора, адаптации, развития, обучения, высвобождения), подсистемы -- на функции (например, подсистему найма -- на функции планирования численности персонала, организации поиска персонала, проведения собеседований, анализа полученной информации о кандидатах, организации процесса приема на работу), функции -- на процедуры, процедуры -- на операции (например, процедура проведения собеседования включает операции: составления списков кандидатов, их оповещения о собеседовании, определения состава комиссии для собеседования, составления программы собеседования, проведения собеседования, обработки результатов собеседования, подведения итогов) и т.д. После расчленения необходимо воссоздать систему управления персоналом как единое целое, т.е. синтезировать.

Метод последовательной подстановки заключается в изучении влияния на формирование системы управления персоналом каждого фактора в отдельности, под действием которых сложилось ее состояние, исключая действия других факторов. Отбираются и ранжируются наиболее существенные факторы. В туристской сфере основными детерминантами изменений являются факторы внешней среды.

Метод сравнений позволяет сопоставить существующую систему управления персоналом с подобной в передовой организации, с нормативным состоянием организации или с ее состоянием в прошедшем периоде. Сравнение дает положительный результат при условии сопоставимости исследуемых систем, их однородности. В российской туристской индустрии объектом сравнения зачастую выступают туристские компании международного уровня. Однако это не верно, так как они функционируют в условиях, отличных от российских. Управленческие механизмы, используемые ими для развития, не всегда приемлемы для отечественных организаций.

Динамический метод используется при исследовании количественных показателей, характеризующих систему управления персоналом, и предусматривает расположение данных в динамическом ряду, который представляет собой набор фиксированных показателей в определенный временной период, например показатель численности персонала и исключение из него случайных отклонений. Такой ряд отражает устойчивые тенденции.

Метод структуризации предусматривает количественное и качественное обоснование целей организации в целом и системы управления персоналом с точки зрения соответствия задачам организации и сводится к проведению анализа целей, развертывания их в иерархическую систему, установления ответственности подразделений за конечные результаты работы, определения их места в системе производства и управления, устранения дублирования в их работе.

Экспертно-аналитический метод основывается на привлечении высококвалифицированных специалистов по управлению персоналом, управленческого персонала организации к процессу совершенствования системы управления персоналом путем выявления основных направлений совершенствования, недостатков и оценки их причин.

Нормативный метод предусматривает применение системы норм, определяющих состав и содержание функций по управлению персоналом, численность работников, выполняющих конкретные функции, тип организационной структуры, критерии построения структуры аппарата управления организацией в целом и системы управления персоналом (норма управляемости, степень централизации функций, число ступеней управления, число звеньев, численность подразделения, порядок подчиненности и взаимосвязи подразделений), разделение и кооперацию труда управления персоналом организации.

Параметрический метод состоит в установлении функциональных зависимостей между параметрами элементов производственной системы и системы управления персоналом для выявления степени их соответствия. Например, внедрение новой информационной системы сбора информации от клиента повышает эффективность персонала отдела продаж, так как время, которое они затрачивали на реализацию этой функции, перераспределяется на другие виды работ, что позволяет выполнять их более качественно.

Метод функционально-стоимостного анализа позволяет выбрать такой вариант построения системы управления персоналом (или выполнения той или иной функции управления персоналом), который требует наименьших затрат и является наиболее эффективным с точки зрения конечных результатов. Реализация данного метода заключается в проведении сравнительного анализа экономических и трудовых затрат на реализацию той или иной функции разными структурными подразделениями организации и выборе оптимального варианта. С помощью этого метода выявляют лишние или дублирующие функции управления, функции, которые по тем или иным причинам не выполняются, определяется степень централизации и децентрализации функций управления персоналом.

Метод творческих совещаний предполагает коллективное обсуждение направлений развития системы управления персоналом группой специалистов и руководителей. Эффективность метода обусловлена тем, что идея, высказанная одним участником совещания, вызывает у других новые идеи, а те в свою очередь порождают следующие идеи, в результате чего возникает поток замыслов. Задача творческого совещания -- выявить возможно больше вариантов путей совершенствования системы управления персоналом.

Метод коллективного блокнота («банка» идей) позволяет сочетать независимое выдвижение идей каждым экспертом с последующей их коллективной оценкой на совещании по поиску путей совершенствования системы управления персоналом.

Метод 6--5--3 предназначен для систематизации процесса нахождения идей по развитию системы управления персоналом. В этом методе каждый из шести членов экспертной группы излагает на бумаге по три идеи и передает их остальным членам группы, те в свою очередь на основе уже предложенных вариантов пишут еще по три и т.д. По окончании этой процедуры на каждом из 6 листов будет записано по 18 вариантов решений, т.е. всего 108.

Процедура найма работника в системе управления персоналом должна обеспечивать уменьшение текучести кадров и снижение у работников уровня неудовлетворенности работой и разочарования. Начало этой процедуры -- проведение интервью, где 80 % времени следует отводить выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы.

Например, должностная инструкция менеджера по продажам туров содержит следующие должностные обязанности:

консультирование клиента по вопросам оказания туристской услуги;

прием заказа от туриста;

бронирование тура;

оформление договора на оказание туристской услуги.

Решение о приеме на работу обычно принимается на основе личных симпатий или антипатий, но это далеко не всегда правильно. В процедуре отбора необходимо принимать объективные решения, используя различные тесты и проф-диагностику, например тесты Айзенка, автоматизированную систему «Оценка уровня профессионализма работника» и проч. При приеме на работу в организацию, особенно на должности технического персонала, целесообразно требовать рекомендации с прежних мест работы (чтобы исключить прогулы, пьянство и т.п.).

Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом.

Руководитель, делая замечание подчиненным, высказываясь одобрительно в их адрес, распределяя премии, должен помнить, что в этот момент он оказывает воздействие на будущий результат.

При разработке системы мотивации надо учитывать следующее:

Поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);

Поощрение должно быть конкретным и осуществляться без промедлений, ибо чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;

Нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;

Поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращая время достижения основной цели;

Предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах;

Непропорционально большое вознаграждение какой-то части работников, как правило, вызывает зависть остального персонала и ведет к напряженности в коллективе. Возможно, что в таком случае поощрять следует частями;

Конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы.

Повышение трудовой мотивации способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете организации следует предусматривать средства для реализации программ образования работников, используя при этом современные методы обучения, например компьютерные программы и т.п.

Изменение организации труда таким образом, чтобы труд приносил работнику возможность удовлетворения высших потребностей человека, таких, как самоутверждение, заинтересованность и развитие личности, -- одно из направлений совершенствования системы мотивации персонала. Это достигается путем:

Увеличения объема работы (увеличение ответственности, расширение круга общения);

Обогащения содержания труда, т.е. развития таких характеристик трудового процесса, которые позволяют более полно использовать творческие, новаторские и организационные способности человека (например, предоставление работнику возможности самому заниматься поиском информации по совершенствованию трудового процесса, обеспечение необходимым для развития техническим инвентарем -- дисками с фильмами о странах, народах, памятниках культуры), благодаря чему труд перестает быть монотонным и бессодержательным;

повышения реальной отдачи от работы, т.е. работник и его руководитель должны видеть, что результат труда применяется на практике. Это особенно важно для кадровых служб, так как на практике их рекомендации и разработки зачастую остаются без должного внимания.

2.1 Управление персоналом в ООО Авиаагенстве «РАМЭС»

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Кадровая политика ООО Авиаагенства «РАМЭС» основывается на кадровой концепции данной организации, являющейся элементом общей концепции ее развития наряду с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой. Главные направления кадровой политики ООО Авиаагенства «РАМЭС»:

определение основных требований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации (расширение рынка туристских услуг), перспектив развития организации;

формирование новых кадровых структур и разработка механизмов управления персоналом;

развитие социальных отношений;

улучшение морально-психологического климата в коллективе, привлечение рядовых работников к участию в управлении ООО Авиаагенства «РАМЭС» и т.п.

Механизм реализации кадровой политики ООО Авиаагенства «РАМЭС» представляет собой систему планов, норм и нормативов, организационных, административных, социальных, экономических мероприятий, нацеленных на решение кадровых проблем и удовлетворение потребностей ООО Авиаагенства «РАМЭС» в персонале.

Процедура найма работника в системе управления персоналом должна обеспечивать уменьшение текучести кадров и снижение у работников уровня неудовлетворенности работой и разочарования. Начало этой процедуры -- проведение интервью, где 80 % времени следует отводить выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы.

Например, в ООО Авиаагенстве «РАМЭС» должностная инструкция менеджера по продажам туров содержит следующие должностные обязанности:

консультирование клиента по вопросам оказания туристской услуги;

прием заказа от туриста;

бронирование тура;

оформление договора на оказание туристской услуги.

В процедуре отбора используются различные тесты и проф-диагностик: тесты Айзенка, автоматизированную систему «Оценка уровня профессионализма работника». 

Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом.

1. Повышение трудовой мотивации способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете ОООАвиаагенства «РАМЭС» предусмотрены средства для реализации программ образования работников, при этом используются современные методы обучения, например компьютерные программы. Мотивация работников через организацию работ.

Мотивирующие воздействия на работника оказывают не только традиционные средства стимулирования (денежные и моральные), но и характеристики выполняемой работы. Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с высокой отдачей - то есть те основные проявления рабочего поведения, в которых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной степени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому, чтобы воздействия на трудовую мотивацию работника приводили к желательным изменениям рабочего поведения персонала, следует обращать внимание на важнейшие характеристики рабочих заданий.

На трудовую мотивацию, в первую очередь, воздействуют те характеристики работы, которые могут быть соотнесены с потребностями работника в достижении результатов, в оценке, в независимости, в само-актуализации, в информации. Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы.



3. Теоретические аспекты экскурсионной программы туристической фирмы

С учетом потребительского спроса и дифференциации тур-экскурсионного обслуживания создаются разные виды продукта, одним их которых являются экскурсионные услуги. 

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

Производитель выходит на рынок с предложением своего продукта; покупатель, знакомясь с товаром, оценивает его. 

В туризме продуктом является любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности экскурсантов. Это - экскурсионные, транспортные, переводческие, бытовые, посреднические и другие услуги. 

Основным продуктом в практической экскурсионной деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемых потребителям в одном «пакете» и являющихся главным предметом деятельности экскурсионной фирмы. Кроме того, необходимо создавать и развивать производство и отдельных дополнительных услуг, не входящих в «пакет услуг» и предоставляемых экскурсанту по его желанию за дополнительную плату. 

Если основные услуги включаются в комплекс обслуживания и являются стандартизированными, то деятельность по специфическому обслуживанию содержит возможность предоставления оригинальных услуг и создает индивидуальный, неповторимый имидж экскурсионной фирмы. 

Например: 

1. В экскурсионном обслуживании - это дополнительные экскурсии в составе группы; индивидуальное обслуживание; прогулки в сопровождении инструктора; экскурсии к частным лицам; дополнительные экскурсии нового типа, в том числе с использованием аудио- и видеотехники и с организацией питания; циклы экскурсий, объединенных общей тематикой; специализированные детские экскурсии; посещение спортивно-зрелищных или театрализованных представлений, а также прогулки и экскурсии по любительским интересам. 

2. В услугах развлечений - приобретение и доставка билетов на спортивные, театральные и музейные шоу-представления; организация обслуживания взрослого и детского досуга, встреч с интересными людьми, выставок, ярмарок, аукционов и т. д., а также использование экзотических средств передвижения. 

При создании комплексного продукта (экскурсионной программы) необходимо знать, для кого он предназначен. Это могут быть: экскурсанты из других городов, туристы (российские или иностранные), для которых фирма предоставляет экскурсионную программу, местное население. 

Методика проектирования услуг для разных категорий потребителей имеет значительные отличия, поэтому следует знать необходимые потребительские качества продукта и наиболее привлекательные моменты в нем. 

Разработанный продукт должен иметь вариант с учетом дифференциации обслуживания: для местного населения или для приезжающих туристов и экскурсантов (российских и иностранных), а также с учетом возраста, материальных возможностей, социальных потребностей и др. Методика предполагает также различные формы обслуживания (групповое, индивидуальное), учет психологических и иных особенностей потребителей. 

Простые в использовании услуги могут производиться, оплачиваться и потребляться одновременно. Более сложные (комплексные) требуют создания программы экскурсионного обслуживания. 

Программное обслуживание - это комплексное предоставление набора услуг в процессе обслуживания. Оно подчинено основной цели (мотиву, тематике) экскурсионного обслуживания. 

Таким образом, экскурсионная программа обслуживания это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. 

Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы) Структура экскурсионной программы приведена на рис. 1.1[1] 

рис 1.1 Структура экскурсионной программы

Задача программы экскурсионного обслуживания - достижение целей, которые бывают: 

познавательные (тематика: историческая, архитектурно градостроительная, искусствоведческая, природоведческая и т. д.); 

развлекательные (отдых, спорт); 

профессиональные (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.); 

другие цели ( хобби, обучение или повышение квалификации и т. д.)

По содержанию программы бывают ознакомительные (много-плановые), рассчитанные на первый приезд в данный город (регион, страну) туристов или экскурсантов, и тематические. 

Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. 

Цели экскурсионной программы (тематика, мотивы): познавательные, профессиональные, обучение, спорт и др. 

Цель тематической программы обслуживания - расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг. 

Для более углубленного изучения определенной тематики могут разрабатываться циклы экскурсий. 

Описанию тура и составлению экскурсионной программы должно уделяться большое значение. 

Разработка экскурсии - совместная деятельность менеджеров, методистов и экскурсоводов фирмы. Поэтому содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний, компетентности, степени практического опыта менеджеров, методистов, экскурсоводов, от усвоения ими основ педагогики и психологии, их умения выбирать наиболее эффективные способы и приемы воздействия на экскурсантов. 

Этапы разработки экскурсии: 

определение целей и задач экскурсии; 

выбор темы; 

отбор литературы и составление библиографий; 

знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

отбор и изучение экскурсионных объектов; 

составление маршрута экскурсии; 

объезд или обход экскурсии; 

подготовка контрольного текста экскурсии; 

комплектование «портфеля экскурсовода»; 

выбор методических приемов проведения экскурсии; 

определение техники проведения экскурсии; 

составление методической разработки; 

подготовка индивидуального текста; 

прием (сдача) экскурсии; 

утверждение экскурсии в качестве продукта туристской фирмы. 

К разработке каждого этапа предъявляются определенные требования. Работа считается завершенной, если подготовлены все необходимые документы.

Понятие «конкурентоспособность фирмы» включает большой комплекс экономических характеристик, определяющих ее положение на туристском рынке. Этот комплекс может включать характеристики туристско-экскурсионного продукта, а также факторы, определяющие экономические условия его производства и продажи. 

Конкурентоспособность продукта и конкурентоспособность фирмы-туроператора находятся в прямой зависимости. Возможность фирмы конкурировать на туристском рынке зависит от конкурентоспособности ее продукта и экономических методов деятельности. 

Так как экскурсионная фирма является и производителем, и исполнителем туристско-экскурсионных услуг, на ее конкурентоспособность большое воздействие оказывают: 

качество изготовления и предоставления экскурсионных услуг; 

комплексные условия: возможность фирмы предоставлять потребителям скидки (социальный сегмент рынка); 

организация сбытовой сети (доступность широкому кругу потребителей, презентация нового продукта, активное участие в про ведении общественных мероприятий, в выставках и ярмарках, эффективность рекламных кампаний, воздействие средствами паблик рилейшнз); 

благоприятный имидж фирмы (ее надежность, авторитет, информированность потенциальных покупателей об ассортименте продукции, воздействие товарного знака на привлечение внимания покупателей к ее продукции, выяснение мнения потребителей путем опроса); 

воздействие тенденций развития конъюнктуры на положение фирмы на рынке. 

Конкурентные позиции фирмы на рынке зависят также от той поддержки и того содействия, которые фирма получает со стороны правительственных, государственных и местных органов управления. 

Повысить конкурентоспособность фирмы и ее продукта можно[2]: 

обеспечив технико-экономические и качественные показатели, создающие приоритетность продукции фирмы на рынке; 

изменив качество продукта с учетом запросов и требований потребителя и повысив внимание к качеству исполнения услуг; 

выявив и обеспечив преимущества продукта по сравнению с аналогичным продуктом фирм-конкурентов; 

изучив мероприятия конкурентов по совершенствованию аналогичных услуг и разработав меры, дающие преимущества; 

определив возможные модификации экскурсионных услуг путем повышения качественных характеристик; 

использовав ценовые факторы повышения конкурентоспособности экскурсий, в том числе при меняемые фирмами-конкурентами (скидки с цены, гарантии и др.); 

применив дифференциацию услуг, обеспечивающую устойчивое предпочтение покупателей. Значение ценовой конкуренции в этих условиях снижается, так как потребители руководствуются своими предпочтениями. 

Таким образом, оценка конкурентоспособности туристско-экскурсионной фирмы на рынке или сегменте рынка основывается на тщательном анализе технологических, производственных, финансовых, сбытовых, а также исполнительских возможностей фирмы и призвана определить потенциальные возможности фирмы и мероприятия, которые она должна предпринять для обеспечения своих позиций на туристском рынке. 

Во всех своих решениях менеджеры экскурсионной сферы деятельности должны руководствоваться не только экономическими, но и социальными соображениями. Существование и престиж менеджмента обосновываются как экономическими результатами деятельности фирмы, так и социальным характером экскурсионных услуг. Любое действие, предпринимаемое менеджером, - это мероприятие экономического характера, в котором большое значение имеет человеческий фактор, хотя «эффективность менеджмента и деятельности менеджеров можно измерять лишь с помощью показателей успехов, экономических результатов»[3] . 

Важным условием, определяющим успех экскурсионной деятельности, является функционирование системы управления. На начальном этапе осуществления процесса управления необходимы следующие условия: 

1. методическое обеспечение (цели деятельности экскурсионной организации, концепция, методы, структура и принципы управления, а также стиль руководства); 

кадровое обеспечение (обеспечение управленческими кадрами, уровня квалификации кадров и эффективности кадровой политики); 

информационное обеспечение (развитие нормативной базы данных, технологии обработки информации, повышение оснащенности техническими средствами). 

В процессе развития управленческой деятельности происходят: повышение оперативности и развитие функций управления производством; регламентация и автоматизация процесса управления, а также снижение расходов на управление. 

Результаты функционирования и эффективности системы управления ведут: 

к развитию производства: повышению конкурентоспособности, расширению ассортимента услуг, росту производительности труда, увеличению прибыльности; 

социальному развитию коллектива: повышению заработной платы, росту выплат работникам из фонда потребления, обеспечению стабильности персонала; 

обеспечению личной безопасности экскурсантов, сохранности их имущества, не нанесению ущерба окружающей природной среде. 

На рис. 1.2 представлен фрагмент схемы целей экскурсионной фирмы по совершенствованию системы управления, получению прибыли на основе наиболее полного удовлетворения различных групп экскурсантов в туристско-экскурсионных услугах высокого качества и с минимальными затратами. 

После определения уровня развития системы управления и влияния ее на конечные результаты деятельности фирмы в целом намечаются мероприятия по ее совершенствованию, а в конечном итоге - по повышению эффективности работы этой фирмы. Оценке подвергаются все элементы и блоки процесса управления как части общей системы. 

3.1 Рекламная политика ООО Авиаагенства «РАМЭС»

Рекламная деятельность -- образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия -- общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика -- совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

ООО Авиаагенство «РАМЭС» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

ООО Авиаагенство «РАМЭС» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции - карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Рекламная деятельность ООО Авиаагенства «РАМЭС» может быть представлена следующим образом:

1. Прямая реклама:

по почте («директ мейл»);

лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.

ООО Авиаагенство «РАМЭС» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Из рук в руки», «Комсомольская правда», в телефонных книгах.

3. Рекламные проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.

4. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.

Размещено на http://www.allbest.ru