Гостинність – детермінант сфери послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

10

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

на тему

Гостинність - детермінант сфери послуг

Вступ

гостинність готельний послуга

Слово гостинність означає “притулок подорожніх”, “благодійний дім”.

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування наданням низки послуг. Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача. Готельна послуга - це результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

Подорожуючи з різною метою та намірами (відвідування святих місць і храмів, Олімпійських ігор тощо), люди мали потребу в притулку, харчуванні та відпочинку. Найдавніші згадки про місця для розміщення подорожніх можна знайти в писемних джерелах Стародавнього Єгипту. Тому історія розвитку готельної справи нерозривно пов'язана з подорожами. Розглядаючи еволюцію підприємств індустрії гостинності, можна виділити періоди, що в історичному плані відповідають періодам розвитку людського суспільства: давній; середньовіччя; новий час; сучасний період. Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. У 2004 р. в Україні налічувалось 1308 готельних підприємств на 949,1 тис. місць. За формами власності їх кількість розподіляється так: 40 % перебувають у загальнодержавній та комунальній, 57 - у колективній-і 3 % - у приватній власності. Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів у 2004 р. в середньому по Україні становив 0,24. При цьому мінімальне використання місткості готелів - 9 % - було в Луганській та Миколаївській областях, а максимальне - 78 % - у Севастополі. У Києві цей показник дорівнював 40%.

Якщо відкинути максимальне й мінімальне значення показників завантаженості, то використання місткості українських готелів у 2004 р. становило 0,20. Це значення є більш об'єктивним для характеристики стану готельного бізнесу в Україні. Винятком з цього незадовільного становища є Київ, де завантаженість у 1995 р. дорівнювала 0,52, в 1998 р. - 0,35, в 1999 р. - 0,37, у 2004 - 0,40. У більшості регіонів України рівень завантаженості готелів коливався від 0,17 до 0,22.

1.Терміни і визначення понятійного апарату "гостинність"

Наше сьогодення - час, коли молода самостійна Україна робить кроки до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють економіки з високо розвинутими технологіями. Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу. Саме в українців збереглася традиція зустрічати почесних гостей хлібом-сіллю.

Поняття "гостинність" старе, як людська цивілізація, воно є детермінантом сфери послуг. Англійське слово "hospitality" (гостинність) походить від латинського "hospitium" (госпиції). В основі даного терміна лежить слово "host" (хазяїн), "hospice" (притулок), "hotel" (палац або будинок палацового типу, призначений для перебування в ньому важливих гостей).

Термін "гостинність" був уведений європейськими експертами конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів (ХОТ-РЕК), утвореної у 1982 році. Гостинність з наукової точки зору визначає систему заходів і порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх завбачливого обслуговування наданням низки послуг.

Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача.

Ринок готельних послуг - це сукупність економічних відносин, які утворюються у процесі виробництва, реалізації і організації споживання цих послуг. Вони мають свою специфіку. Більшість із них у нематеріальній сфері економіки існують незалежно одна від одної. Разом же у готельному господарстві ці послуги становлять своєрідні послуги "гостинності".

Незважаючи на існуюче розмаїття закладів розміщення, кожен із них покликаний здійснювати функцію гостинності й виконувати технологічні процеси надання тимчасового помешкання.

У будь-якому засобі розміщення виділяють такі основні підрозділи: адміністрацію; службу управління номерним фондом; харчування; інженерно-технічну службу; допоміжні та другорядні служби. Деякі з них займаються виробництвом послуг (пральня, кухня), інші - їх наданням (покоївки, ресторан), і всіх об'єднує інформаційне забезпечення та обслуговування (бронювання, портьє). Кожна структура визначає повноваження й обов'язки працівників, кожен підрозділ використовує специфічну технологію, а всі разом прагнуть одного - задоволення потреб гостя.

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету - прийняти гостя. Клієнт є найважливішою фігурою для туристичного закладу. Клієнт не залежить від нас, але ми залежимо від нього. Клієнт не заважає роботі закладу, навпаки, є її сенсом і ціллю. Підприємство гостинності не робить клієнтові послугу, обслуговуючи його, а гість робить послугу, надаючи можливість обслужити його. В очах готельєрів клієнт - це "король", а задоволення його потреб є найважливішим завданням працівників індустрії гостинності. Іншими словами, клієнт завжди правий!

Із розвитком людської цивілізації надання гостинних послуг людям, які з різних причин опинилися поза домом (за межами "замкнутого підпростору"), перетворювалося у професію для дедалі більшої кількості людей, поки не стало справжньою індустрією. Згідно з тлумачним словником Вебстера, "індустрія гостинності - це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які ґрунтуються на принципах гостинності і характеризуються щедрістю та доброзичливістю у ставленні до гостей".

Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв "вторинного попиту" на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності.

Середовище гостинності визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників, таких як ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності тощо.

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні й політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності, так і на виробників. Це виражається в тому, що і перші, і другі порівнюють та оцінюють свої можливості щодо використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою відповідних законів і нормативних актів, що регулюють діяльність даної галузі.

Культурні чинники мають безпосередній вплив на споживачів і виробників, оскільки і ті, й інші живуть і діють у суспільстві, яке багато в чому зумовлює їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства загалом і складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, яка виражає позицію людини, визначену її соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач ставить до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним становищем дозволяє визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.

Фундаментом середовища гостинності є ресурси. Ресурси гостинності охоплюють оцінку природних ресурсів за функціональним аспектом, тобто за придатністю для певного виду сфери послуг; за екологічним аспектом - з огляду на обґрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафту на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності.

Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою у сфері послуг. Професії гостинності визначаються всією розмаїтістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного характеру), в якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Американці об' єднують у цій індустрії всі споріднені галузі економіки, що спеціалізуються на обслуговуванні мандрівників через спеціалізовані підприємства: готелі, ресторани, туристичні агенції, національні парки, парки культури і відпочинку тощо. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 р., коли кількість працівників, зайнятих у сфері послуг, перевищила кількість робітників, зайнятих у виробництві. У США ця індустрія є другим за значенням роботодавцем, що надає робочі місця для понад десяти мільйонів осіб. У багатьох високорозвинених країнах світу (Італії, Франції, Швейцарії, Австрії та ін.) це найважливіша галузь економіки.

2. Основи діяльності готельного господарства

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету - прийняти гостя. Поняття гість є основним у концепції гостинності як сфери послуг і має історичні корені.

Приймати гостя, гостинність - фундаментальні поняття людської цивілізації. Людське життя має перебіг у визначеному просторі, і наука семіотика (грец. semeiotike - знак) поділяє простір людського життя на два просторових поля: замкнене і розімкнене. "Замкнене поле" -- простір, "окреслений" людиною у вигляді "кола надійності та безпеки" для здійснення основних психофізіологічних функцій.

У потребі "замкненого простору" виявляються біологічні особливості людської природи -- від материнської утроби і доісторичної печери до сучасної квартири і котеджу. "Мій дім -- моя фортеця", - говорить англійське прислів'я. "Будинок - машина для житла", за визначенням французького архітектора Ле Корбюзье.

Прагнення "обладнати", створити комфортні умови життя виводить людину із "замкненого просторового поля" у "далеке" для нього поле. Бути допущеним до тимчасового перебування в ньому, одержати підтримку і допомогу в обмін на гарантію такого самого ставлення до себе - це і є гостинність. Гостинність -- комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв "вторинного попиту" на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності. Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі "гість -- послуга - середовище гостинності". Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності).

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності, так і на виробників . Це виражається в тому, що споживачі та виробники порівнюють і оцінюють свої можливості з погляду використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою законів і нормативних актів (Закон "Про захист прав споживачів", ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения).

Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і виробників, на споживачів і виробників, тому що і ті й інші живуть і діють у суспільстві, яке вносить поправки в їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства в цілому і складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, що виражає позицію людини, визначену його соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач пред'являтиме до сепедовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним станом дає можливість визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності. Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності. Фундаментом середовища гостинності є ресурси. Ресурси гостинності включають оцінку природних ресурсі в за функціональним аспектом, тобто за придатністю для визначеного виду сфери послуг; за екологічним аспектом - з огляду на обґрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафтів на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності як споживчого, так і виробничого. Споживче середовище гостинності визначається наявністю попиту, потреби в послузі.

Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових ресурсів (живих ресурсів), суть яких полягає в підвищенні уваги до людського чинника. У середовищі гостинності людський чинник відіграє головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, а й на господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та професійної орієнтації в кадровій політиці середовища гостинності. Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою в сфері послуг.

Професії гостинності визначаються всією розмаїтістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного характеру), у якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 p., коли число службовців,

зайнятих у сфері послуг, перевищило число робітників, зайнятих у виробництві. У 1986 р. група експертів США, що виступила з доповіддю на тему "Тенденції в індустрії гостинності", заявила про багаторічний дефіцит фахівців, які мають спеціальну освіту в сфері послуг.

Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей. Індустрія гостинності -- діяльність щодо надання послуг з метою Індустрія гостинності -- діяльність щодо надання послуг з метою отримання прибутку.

Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну і ресторанну справу,туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конгресний бізнес і комерційне шоу, гральний бізнес. Розвиток індустрії гостинності визначається трансформацією індустрії малих підприємств у сучасну індустрію готельних і ресторанних ланцюгів із різноманітними формами власності та управління.

Готельні ланцюги - об'єднані готельні підприємства, які перебувають в єдиному підпорядкуванні, з єдиною системою стандартів: матеріально-технічних, технологічних, поведінкових і обслуговуючих.

3. Технологія гостинності

Технологія гостинності -- це виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства. Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування. Процес обслуговування -- це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності. Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека середовища й умови обслуговування, сталість якості обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, повнота набору послуг, комфортність навколишнього середовища (технічна й естетична), доступність одержання обслуговування, короткочасність очікування обслуговування). Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торговельної марки, підвищенні стратегічного прибутку. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі виробництва послуг має бути скоординована розробкою "моделі гостинності", складові якої "гість -- послуга -- середовище" лягли в основу розробки концепцій гостинності: технологічної, гуманітарної, комерційної. Технологічна концепція визначає організацію комфортних умов гостинності через створення технологічного стандарту. Сучасна стандартизація готельних підприємств визначається поєднанням Державних будівельних норм України, санітарних правил і норм, правил пожежної безпеки (ДБН В.2.2-9-99 Громадські будинки та споруди; до 01.01. 2000 р. діяли СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения; СНиП 2.04.01-85 «Внутренний водопровод и канализация зданий»; СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест; СанПиН 42-123-5774-91 «Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое»; ГОСТ 12.1.004 -- 91 ССБТ «Пожарная безопасность. Общие требования»; ГОСТ 28681.3 -- 95 «Турист-ско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ 28681.4 -- 95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация» 95 «Туристско-экскурсион-ное обслуживание. Классификация гостиниц».

Фундаментом для розробки технологічного стандарту є вимога уніфікації технологічних процесів. Детермінантом гуманітарної концепції гостинності є гасло: "Клієнт завжди правий", яке вимагає гостинного поводження від обслуговуючого персоналу. Створення чітких стандартів поведінки, що спираються на корпоративну культуру і моральні вимоги до персоналу, сприяє підвищенню якості обслуговування.

Вимога якості готельних послуг визначає розробку комерційної концепції гостинності, в основі якої лежить облік динаміки цін і послуг.

Послуги підприємств гостинності мають легко видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей. Детермінантом комерційної концепції гостинності є повторне звертання клієнтів. Аналізуючи потреби таких клієнтів, можна визначити стратегію гостинності через формування філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації, диверсифікації й екологізації.

Сучасна стратегія надання готельних послуг дає змогу розширити їхній асортимент і є засобом як виживання, так і пошуку нових "ніш ринку". Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності має впроваджувати передові технології, шукати нові форми в умовах зовнішнього середовища, що постійно змінюється. Послуга - цілеспрямована виробнича діяльність, головною рисою якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання. Послуги бувають матеріальними і нематеріальними. Матеріальні послуги реалізуються в сфері обертання продукту, виступають як послуги виробничого призначення. Наприклад, комунальні послуги: водопостачання, очищення, освітлення, теплопостачання. Нематеріальні послуги визначаються суспільне корисною діяльністю, що задовольняє особисті або суспільні потреби і не набуває предметної форми. Наприклад, діяльність викладача, артиста, екскурсовода, інструктора з туризму. Сукупність різноманітних і різнорідних галузей діяльності, що створюють матеріальні і нематеріальні послуги, є сферою послуг. Розвиток сфери послуг є важливим чинником задоволення матеріальних і духовних потреб суспільства, тому головною закономірністю розвитку сфери послуг є розширення обсягу наданих послуг, як у цілому, так і в окремих галузях. Реалізація цієї закономірності розвитку сфери послуг визначається чисельністю населення, його потребами і матеріальними можливостями, економічною стабільністю держави і новими формами господарювання, тобто тією сумою засобів, що може бути вкладена в будівництво підприємств сфери послуг. Ця сума багато в чому визначається економічним станом суспільства. Розвиток сфери послуг залежить також від продуктивності праці у виробничій сфері та від зростання загальних обсягів і структури платних послуг. Актуальність концепції розробки уніфікованих (лат. unus -- один, facio - роблю; приведення до однаковості, до єдиної форми або системи) технологій готельних послуг визначається потребою формування нового ринку сфери послуг, детермінантом якої є гостинність. Концепція технології гостинності означає орієнтацію на клієнта (гостя), я технології гостинності означає орієнтацію на клієнта (гостя), врахування розвитку його потреб, визначення динаміки цін та створення комфортних умов розміщення.

Концепція розробки уніфікованих технологій готельних послуг передбачає створення спеціальних технологічних стандартів, що спрямовані на розробку єдиної "готельної марки". Концепція передбачає розробку стратегічних напрямів підвищення ефективності готельних послуг за допомогою технологічних прогнозів: технологічних розривів; технологічних зрушень; впровадження технологічних інновацій; трансферту технологій.

Аналізуючи готельні технології, виявили наявність технологічних розривів (ручні та автоматизовані технологічні процеси), потребу в технологічних зрушеннях у комплексній автоматизації та впровадження технологічних інновацій через розробку технологічного стандарту для різних засобів розміщення. Трансферт технологій визначається наявністю матеріальної, правової і людської складових. Найбільший вплив на впровадження технологій справляє людський чинник: психологія сприйняття і рівень кваліфікації персоналу. Правова складова визначає можливість створення соціальних і технологічних нормативів упровадження сучасних готельних технологій. Матеріальна складова визначається технічним оснащенням, типологією і рівнем комфорту засобів розміщення.

Структура ринку засобів розміщення за останні 30 -- 40 років значно змінилася. Крім підприємств готельного типу, з'явились нетрадиційні, або підприємства неготельного типу (non hotel type). Світові статистичні дані дають можливість говорити про розвиток сектора неготельних засобів розміщення лише з середини 60-х років. Так, якщо в 1963 р. готельні підприємства займали 41 % місць від загального числа місць у всіх засобах розміщення, то в 1990 р. цей відсоток становив 24,3 щодо всіх засобів розміщення. В Україні використання нетрадиційних засобів розміщення розпочалось у 90-х роках, і тепер їхній відсоток щодо всіх засобів розміщення становить 28,8.

Висновок

Отже, індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийомом і обслуговуванням гостей з метою отримання прибутку. Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну та ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конгресний бізнес і комерційне шоу, ігровий бізнес. Найвищою метою ділової активності у сфері гостинності є задоволення потреб клієнта, і тільки потім - збільшення доходів підприємства. Справжні прибутки - це результат доброї організації готельного і ресторанного бізнесу, а не самоціль. Якщо рівень обслуговування задовольняє клієнта, він сплатить за надані послуги і в майбутньому не тільки повернеться до цього готелю чи туристичної агенції, а й порадить даний заклад своїм знайомим і друзям.

У нашій країні готельно-ресторанний і туристичний бізнес із багатьох причин не досяг такого розвитку, як в Америці чи в розвинутих країнах Європи, вивчення економічних і управлінських основ його ще не стало самостійною галуззю економічної науки, а менеджменту й маркетингу послуг гостинності тільки останнім часом почали навчати на університетському рівні.

Список використаної літератури

1. Байлик С.И, Гостиничное хозяйство. - К.: Альтерпрес, 2001.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. -М.: Аспект Пресс, 1995.

3. Конституція України II Відомості Верховної Ради України. - 1996. -- №30. - Ст. 141.

4. Іванова Л.О. Маркетингові можливості сучасного готельного бізнесу в Україні.-Л., 1997.

Размещено на Allbest.ru