Размещено на http://www.allbest.ru/

СЕВЕРО-КАВКАЗКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА, ИНЖЕНЕРНЫХ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Кафедра сервиса и туризма

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

на тему: «Организация хозяйственной деятельности ООО гостиница «Северная»»

Выполнила студентка 5 курса

Очного отделения

Специальность туризм

Карталева А.М.

Руководитель к.псх.н., доцент

Тавакалова М.М.

Армавир 2013 г.



Содержание

Введение

Глава 1. Общая характеристика деятельности и организационно-экономическая характеристика ООО гостиница «Северная»

1.1 Организация структуры управления ООО гостиница « Северная»

Глава 2. Распределения функций по анализу хозяйственной деятельности ООО гостиница «Северная»

2.1 Сфера предоставления услуг в ООО гостиница «Северная»

2.2 Требования к персоналу и его подготовке.

Глава 3. Система управления в ООО гостиница «Северная

Заключение



Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

Понятно, что гостиничный бизнес - неотъемлемая часть индустрии гостеприимства - напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы - одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность - это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница - со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя - улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить.

Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:

- субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

- невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;

- сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги;

- доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.

Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг - гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета.

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.



Глава 1. Общая характеристика деятельности и организационно-экономическая характеристика ООО гостиница «Северная»

1.1 Организация структуры управления ООО

Общество с ограниченной ответственностью города Армавира гостиница «Северная» представляет собой самостоятельную структуру(согласно Устава), призванную создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Занимаемая площадь составляет 3,5 тыс. м² Здание гостиницы, состоящее из трех этажей. В гостинице 74 уютных номера, вместимостью до 160 человек. Это стандартные номера, номера люкс и апартаменты. Из них 8 номеров высшей категории, 8 номеров первой категории, 19 номеров второй категории, 11 - третьей категории, 10 - четвертой категории. Персонал гостиницы составляет 24 человека.

Гостиница бала основана в 1875 году братьями Тарасовыми и вплоть до революции носила название «Версаль». Первый этаж этого здания был предназначен для помещений Торговой биржи жатвенных машин, второй и третий этажи являлись гостиницей, владели которой три хозяина, а в подвальном помещении располагалась «Ватошная фабрика» по производству ваты. А 3 августа 1943 года гостиница была разрушена немецкой бомбой. Гостиница приняла свой сегодняшний вид только в 1956 году после ее восстановления, которое продлилось три года.

Организационная структура управления ООО гостиница «Северная» (рис.1) представлена следующим образом: директор; заведующий хозяйством; бухгалтерия, состоящая из главного бухгалтера, бухгалтера, экономиста, отдела кадров; службы размещения клиентов; администратора. Главными должностными обязанностями администратора является оформление и размещение гостей.

Рис.1 Организационная структура управления ООО гостиница «Северная»

Обслуживающий персонал представлен горничными, техническим персоналом в составе электрика, сантехника, столяра, уборщицы, прачки.

Интерьер гостиницы обладает эстетической и художественной выразительностью, отвечает функциональному назначению помещений. По функциональному назначению в гостинице выделяют:

- группу помещений вестибюля;

- жилую часть;

- помещения для питания гостей;

- помещения для занятий спортом, развлечений гостей;

- служебные и бытовые помещения;

- технические помещения.

Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки проезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания услуги гостям предоставляют парикмахерские, химчистка, кофе-бар и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды. система управления персонал услуга гостиница

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка транспортных средств.

Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помогает рационализировать технологические связи и материальные потоки.

Различают потоки внутренние (между помещениями и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков существуют потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д.

В общественной части гостиницы происходит регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставление разнообразных услуг проживающим.

Сложность организации обслуживания гостей заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы. Различны потоки гостей: прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занят встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей.

Пространство вестибюля (представленное одним помещением) зонируется. Выделяются зоны:

1. Лестнично-лифтовая.

2. Главного входа в гостиницу.

3. Приема гостей.

4. Отдыха гостей.

5. Предоставления дополнительных услуг проживающим.

Большое значение уделяется выбору месторасположения и конфигурации зон в плане помещения вестибюля. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию более однородных и непересекающихся потоков. Функциональная схема вестибюля разработана исходя из конструктивно-планировочных решений здания, вместимости гостиницы, особенностей организации труда персонала Основные работы, выполняемые службой размещения, сводятся к следующим.

Необходимость оформления проживания гостя. Прием гостя осуществляется на основе документов прибывшего (паспорта, а лицам до 14 лет - свидетельства о рождении). Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершении оформления на поселение гостю выдаются карта и ключ от номера. Заграничные гости при заселении оформляют уведомление о регистрации иностранного гражданина «о пребывании его на территории Российской Федерации».

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматриваются полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Расчеты с проживающими могут производиться как за наличный расчет, так и но перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12 ч) позволяет администрации гостиницы упростить технически расчеты с клиентами. Предоставляя возможность клиенту пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает степень его свободы. При покидании номера гость сдает состояние номера горничной.

Служба размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, т.е. обслуживает потенциальных клиентов.

Для облегчения работы службы приема разработаны и внедряются информационные вычислительные системы. В общем случае информационная вычислительная система гостиницы состоит из четырех функциональных частей:

- подсистемы предварительного заказа мест;

- подсистемы обеспечения представления служебной информации;

- подсистемы дежурного администратора;

- подсистемы администрации гостиницы.

Возможности информационной вычислительной системы обширны. Наряду с автоматизацией процесса предварительного заказа мест выполняется регистрация приезжающих, ведется учет номерного фонда, подготавливаются счета посетителям. Из общего счета группы клиентов выделяют расходы, связанные с повышением категории обслуживания отдельных клиентов или с дополнительными услугами. Предусмотрена возможность прямого перечисления оплаты услуг связи на счета посетителей. Система снимает не подтвержденные вовремя заказы, освещает деятельность турагентов, может прогнозировать загрузку гостиницы. Система подготавливает комплекс докладов финансового и административного содержания. Применение автоматизированной системы бронирования дает возможность лучше использовать номерной фонд за счет участия в обширном гостиничном рынке.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе:

- получение необходимой информации;

- оформление паспортов и туристских документов;

- запись на экскурсии;

- приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы;

- заказ проездных документов на средства передвижения.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения, В номере хранятся личные вещи гостя.

Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят:

- момент подготовки номера к заселению;

- моменты приезда и выезда проживающих;

- фамилию, имя, отчество проживающего (проживающих);

- количество место-суток;

- часы простоя номера;

- цену проживания и сумму за проживание;

- цену и оплату дополнительных услуг;

- момент постановки на бронь;

- время нахождения номера в ремонте, на санитарной обработке.



Глава 2. Распределения функций по анализу хозяйственной деятельности ООО гостиница «Северная»

Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений. Таким требованиям соответствует ООО гостиница «Северная». Здание четырехэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы. Вход для гостей отдельный от служебного входа. Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением. Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей. Имеются средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи.

Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 115 мест. В номерах имеются комнаты гигиены.

1. люкс-премиум (стоимость от 4000)



2. люкс (стоимость от 3500)

3. студия (стоимость от 3500)

4. стандарт-дабл (стоимость от 2200)

5. стандарт-твин (стоимость от 2200)

6. стандарт-сингл (стоимость от 1600)



Техническое оснащение.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем. Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, некоторые настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения. В номерах имеются цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, телефон. В каждом номере есть радиоприемники.

Оснащение мебелью и инвентарем

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола. Также в номерах установлены телефон и телевизор. В этой гостинице можно подобрать номер по вкусу и финансовому состоянию. В каждом номере тихо и по-домашнему уютно. Даже самый взыскательный гость останется доволен. Персонал гостиницы обеспечит необходимой информацией о городе и будет радовать качеством обслуживания.

Все номера оснащены рекламно - информационными материалами:

-информационный справочник;

-перечень предоставляемых гостиницей услуг;

-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.

Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее двух, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, зубная щётка, зубная поста, тапочки). Их замена происходит по мере потребления.

Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению. Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя. Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники. В гостинице имеются парикмахерская, косметологический кабинет, турфирма, кабинет юриста, ювелирная мастерская, стоматологический кабинет и многое другое.

Помещение для предоставления услуг питания.

На втором этаже гостиницы есть кафе.

2.1 Сфера предоставления услуг в ООО гостиница «Северная»

Служба приема в гостинице работает круглосуточно. К важнейшим функциям службы относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администратор является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:

1. служба приема должна быть расположена непосредственной близости от входа в гостиницу.

2. стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;

3. сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для администратора нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует:

1. Вежливо, с улыбкой, поприветствовать гостя;

2. Поинтересоваться, что его интересует;

3. Согласовать условия проживания (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда, было ли предварительное бронирование и т.д.);

4. Далее, следует попросить гостя заполнить анкету, в это время администратор заполняет карту гостя;

5. Необходимо тщательно сверить анкетные данные с паспортными, наличие прописки;

6. Вернуть гостю паспорт и карту гостя с указанием номера комнаты;

7. Взять оплату (если требуется) и открыть счёт на гостя.

До прибытия гостя администратор составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставляются конверты с карточками. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест.

Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Сразу же после размещения гостя в гостинице администратор открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя администратору, который включает их в общий счет. В конце пребывания гостя администратор рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы. Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья. Служба сервиса примет заказы на стирку и утюжку одежды, вызов такси, побудку. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе. Производится бронирование билетов на различные виды транспорта.

Услуги питания.

В кафе предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание).

2.2 Требования к персоналу и его подготовке

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала: Правила деловых (служебных) отношений на предприятии, функциональные обязанности и установленные правила работы. Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал гостиницы носит форменную одежду. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Стандартизация гостиничных услуг

Одним из направлений реализации государственной защиты прав интересов потребителей является стандартизация.

Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

В сфере сервиса используют следующие категории стандартов:

- межгосударственные стандарты (ГОСТ );

- национальные стандарты России (ГОСТ Р);

- стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТР) устанавливают обязательные общие требования к обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятия устанавливают обязательные требования к условиям обслуживания, организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессом и методам, применяемым только на данном предприятии.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.-90 Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94 Туристско- экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг. Утверждены постановлением правительства РФ 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиницы. Утверждены постановлением Госстандарта России14.101994 г. №18.

8. Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в РФ » от 14.11.1996 г.



Глава 3. Система управления в ООО гостиница «Северная»

Система управления гостиницей предназначена для повышения эффективности работы администраторов и руководящего персонала гостиницы в следующих направлениях:

- повышение производительности труда и снижение вероятности ошибок персонала за счет надёжного оперативного информационного обеспечения и автоматизации рутинных операций на различных этапах работы;

- оптимизация управления номерным фондом гостиницы;

- информационная поддержка принятия маркетинговых решений за счет автоматизации составления различных отчетов.

Основные функции:

- Размещение, продление проживания и выселение с выдачей платежных документов.

- Бронирование мест в гостинице с учетом требований к категории номеров.

- Прием оплаты за междугородние телефонные разговоры.

- Прием оплаты за дополнительные услуги.

- Архивирование всех сведений о проживающих в гостинице (срок хранения до полутора лет).

- Формирование оперативных и аналитических отчетов и документов.

- Поддержание в актуальном состоянии нормативно -- справочной информации (НСИ) системы (описания категорий и номеров, прейскурант цен на проживание и услуги и т.д.)

При расчетах с клиентами возможна как наличная, так и безналичная форма оплаты. Система имеет развитую справочную систему. В любое время доступны данные о проживающих перечень свободных мест, заявки по брони, архив по ранее проживающим, архив оплаченных счетов и многое другое. При расчетах с клиентами автоматически формируется квитанции с выдачей их на экран. Администратор при необходимости может откорректировать квитанцию. Если к компьютеру подключен кассовый аппарат, то при выдаче любой квитанции автоматически выдается чек. Все сведения о произведенных оплатах и возвратах хранятся в базе данных в течении длительного периода времени. На основе информации обо всех произведенных платежах формируются сменные отчеты и отчеты за любой выбранный период.

Качество обслуживания

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Северная». Администрация гостиницы старается сохранить свои кадры. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. Создание для служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах гостиницы в целом. Благоприятный климат для работы заключается в следующем:

1. Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;

2. Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностных инструкций);

3. Постоянное повышение квалификации;

4. Для новых работников подготовлена программа обучения (которая приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывает несколько больший объем знаний);

5. Порядок рассмотрения трудовых споров.

Три ступени обслуживания:

- Теплое и искреннее приветствие гостей.

- Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя.

- Дружелюбное прощание.

Работники гостиницы всегда сохраняют положительный зрительный контакт с гостем. Используют в разговоре с гостями вежливые слова. Создан хороший микроклимат. Используется бригадный метод работы и совмещение профессий. Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя. Работники реагируют незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут, звонят гостю и узнают, остался ли он удовлетворен. Сопровождают гостя до апартаментов. Знают всю информацию о гостинице, чтобы с легкостью ответить на вопросы гостя. Пользуются телефонным этикетом. Форменная одежда и внешний вид всегда опрятна. Работники гостиницы понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. Они считают гостеприимство личным делом каждого. Присутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам обслуживания

Перечень услуг

Основной вид деятельности данного предприятия -- оказание услуг по организации проживания как российских, так и иностранных граждан. Заказать номер можно как в письменной форме, так и по телефону (86137) 3-70-03. Услуги, предоставляемые в гостинице, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг соответствуют требованиям гостиницы. Наиболее распространенные: организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка одежды; услуги парикмахерской. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице, проживающих, при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Оказывая какие-либо услуги, персонал проявляет такт и корректность. Вся работа по организации услуг хорошо продумана и организована. В вестибюле есть информация о том, как и где, получить услуги, расписание проходящих поездов и автобусов. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит: срочная стирка, ремонт и глажение личных вещей. В гостинице есть мастерские по ремонту обуви.

Работа администратора в гостинице «Северная».

Администратор -- первое лицо отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры, без вредных привычек. Не следует пренебрегать стандартным администраторов дресс -- кодом: белый верх, черный низ. Администратор должен быть компетентен во всех вопросах. Желательно владение иностранными языками. На должность администратора назначается лицо с высшим профессиональным образованием. Он подчиняется непосредственно директору.

Во время дежурств дежурному администратору (во время отсутствия директора) подчинены все службы гостиницы.

Гостиница использует гарантированное подтверждение заявок. Администратор подтверждает заявку только после получения от клиента предоплаты в размере 50 % или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока.

Бронь, прием, размещение

В гостинице «Северной» прием заявок осуществляется по телефону, факсу. Каждая заявка содержит следующую информацию:

- дату и время заезда;

- примерную дату и время отъезда;

- количество гостей;

- категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес- класс);

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

- фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

- вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

После соответствующей обработки заявки гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиница прибегает к гарантированному подтверждению заявки. Это означает, что она подтверждает бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет.

Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 100% стоимости суточного размещения.

Реклама

Не секрет, что хорошего обслуживания и высоко квалифицированных работников недостаточно для привлечения большего количества гостей, неотъемлемой частью является реклама.

Виды рекламы, используемые в ООО гостиница «Северная»:

1) реклама в прессе;

2) печатная (полиграфическая) реклама;

3) реклама на ТВ;

4) реклама на радио;

5) наружная реклама;

6) реклама в компьютерных сетях (Internet).

Для того чтобы реклама приносила пользу, необходимо правильно пользоваться ею. Как показывают исследования, использование телевидения наиболее эффективно для установления связей с подростками; дорожные рекламные щиты - для аудитории автомобилистов; реклама в деловых изданиях, типа газеты «БИЗНЕС» - для гостей «класса люкс». Неоновую рекламу следует включать только при наступлении темноты, днем же - реклама на транспорте, вывески, плакаты. При поселении гостей администратор выдаёт им буклеты, открытки, календари, набор дорожника с рекламой и координатами гостиницы.



Заключение

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Размещено на Allbest.ru