Розробка туристичного продукту і формування турів туроператором

Размещено на http://www.allbest.ru

План

Вступ

1. Поняття туристського продукту

2. Властивості і якості туристського продукту

3. Етапи розробки туристичного продукту

4. Створення туру

5. Технологія розробки туру

6. Якість туристичного продукту

Висновок

Список літератури



Вступ

туристський продукт якість

Туристський ринок - це система відносин (економічних, соціальних, юридичних), що пов'язують виробників туристського продукту і споживачів, які зацікавлені в певному виді туристського продукту, які мають можливість продавати і купувати їх.

Туристський ринок представлений у вигляді системи взаємодії чотирьох основних елементів: туристський попит, туристське пропозицію, ціна, конкуренція.

Як відомо, туризм - один з найбільш високодохідних видів бізнесу. Саме тому необхідність в чіткій стратегії виробництва і просування туристського продукту - питання злободенне. Цим і визначається актуальність даної роботи.

Найважливішим етапом у діяльності будь турфірми є розробка нового туристичного продукту та його просування на ринок. У діяльності турфірми настає момент, коли пропонований товар застаріває і втрачає попит. На його зміну повинен прийти новий, який би підтримав лідерство фірми на туристському ринку.

Розробка туристичного продукту і формування турів, надання основних і додаткових послуг складають технологію туристського обслуговування, тобто виробництво конкретного туристського продукту, призначеного для задоволення потреби в туристської послуги.

Розробка туристичного продукту і формування турів здійснюється туроператором. Під туроператором слід розуміти особу, від свого імені, здійснює підприємницьку діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туристичного продукту, а також з надання інших послуг, не пов'язаних з перевезенням і розміщенням.

Тема даної курсової роботи «Розробка туристичного продукту і формування турів туроператором».

Метою даної роботи є вивчення діяльності туроператора при розробці туристичного продукту і формування турів.

У відповідності з поставленою метою в даній роботі вирішені наступні взаємопов'язані завдання теоретичного характеру:

- Вивчення особливостей туристського продукту;

- Ознайомлення з правилами розробки туристського продукту;

- Вивчення основних аспектів формування турів туроператором.

Об'єктом дослідження є туристський продукт.

Предметом дослідження є розробка туристичного продукту і формування турів.

Туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожі і підлягає оплаті з їх сторони. Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі інші елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження.



1.Поняття туристського продукту

Туристичний продукт - це комплекс послуг, що надаються туристично-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам).

Туристичний продукт - це реалізована за єдиною ціною, заздалегідь

підготовлена (попередньо розроблена) комплексна туристська послуга, до складу якої входять як мінімум дві з наступних послуг: а) перевезення; б) розміщення; в) туристська послуга, не складова істотну частину туристського продукту, за умови, якщо обслуговування охоплюється періодом від 24 годин до 6 місяців підряд або розміщенням більш однієї ночівлі. Окрема оплата послуг, що входять у туристський продукт, а також формування туристичного продукту за конкретним замовленням туриста, не звільняє туроператора або турагента від надання всіх послуг, що входять у туристський продукт, незалежно від того, ким ці послуги надаються.

Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі інші елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. Проблема полягає в тому що, продукти що виходять на ринок не завжди співпадають з тими що запитують покупці. Купуючи тури, покупець в дійсності шукають зовсім інше, ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок, купують путівку на курорт, щоб розслабитися, відпочити, засмагнути, поправити здоров'я. Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів і висновку контрактів. Вивчивши особливості сприйняття туристського продукту споживачами, постачальники перебудовують свою роботу відповідно до них, вони пропонують набори послуг і рекламують не стільки продукти, скільки їх споживацькі якості і властивості.

Оскільки туристичний продукт в момент його придбання існує в уяві споживача, дізнатись що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень. Проводячи маркетингові дослідження, працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних і потенційних потреб і бажань покупця, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть одержати відповідь на головні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт і в якій мірі ринкова пропозиція задовольняє його запити? Що в дійсності буде купувати споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатність задовольнити певну людську потребу. Так, турист оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичного продукту.

Успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається, в першу чергу, привабливим туристським продуктом. Туристський продукт одночасно являє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів:

- Природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафт тощо) історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож.

- Обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і т. д.), яке саме по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі.

- Можливості пересування, які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються, швидше за все, з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування.

У більшості випадків туристичний продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені в комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно в місці перебування, то вони вже стають додатковими.

Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку набутому туристом пакету або комплексу туристичних послуг.

Основним туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному турі (пекідж-тури).

За аналогією з товарами, що мають матеріально-речову форму, в туристичному продукті також виділяють три рівні:

- Продукт за задумом;

- Продукт в реальному виконанні;

- Продукт з підкріпленням.

В основі будь-якого туристського продукту лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому серцевину продукту, його сутнісну сторону представляє так званий задум, тобто його спрямованість на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Що ж насправді купує турист? У дійсності, як уже зазначалося, він купує не продукт, як такий, що має певний набір властивостей, а його здатність задовольнити деяку свою потребу. Отже, для туристичного підприємства величезне значення має уявлення і розповсюдження не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.

Якщо задум туристичного продукту виступає як його змістовна сторона, то по формі туристичний продукт у реальному виконанні представляє собою саме визначений набір властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому на другому рівні туристичного продукту розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження і т.д.

Третій рівень - це туристський продукт з підкріпленням. Діяльність туристського підприємства має бути спрямована на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому всебічної допомоги, додаткових і символічних вигод. Це може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями і інформацією, неформальним спілкуванням і т.д.

Підкріплення туристського продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. Так, якість обслуговування визначається:

- Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;

- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

- Відповідністю пропонованого туру реальному змісту,

- Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:

- Термінами підбору маршруту;

- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);

- Термінами отримання довідкової інформації.

Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки ним туристичні фірми в значній мірі забезпечують реалізацію свого туристського продукту.

Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст і якість пакету послуг, цінах і т. д. Ці матеріали повинні бути надані кожному клієнту, який заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач повинен одержати додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всіх інших питаннях (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природнокліматичних визначних пам'ятках, медичній допомозі, страхуванні і т.д .), пов'язаних з туристської поїздкою.

Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристського підприємства і вільне уявлення по запиту туриста є безумовною вимогою створення туристського продукту і його успішної реалізації на ринку.

Ідея підкріплення туристського продукту змушує пильно поглянути на систему поведінки клієнта, до того, як він комплексно підходить до проблеми, яку намагається вирішити завдяки придбання туристського продукту. З точки зору конкуренції, такий підхід дозволяє туристському підприємству виявити можливості підкріпити своє товарне пропозицію найефективнішим способом. Тому туристські фірми повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.

2. Властивості і якості туристського продукту

При розробці туристського продукту необхідно мати ясну відповідь на питання: що ж буде купувати турист? Адже він оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим, затишок, увагу, і має обстановку. Тому створення туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих сторін для туристів. Саме вони є орієнтирами при розробці і реалізації туристського продукту.

Виділяють кілька основних споживчих властивостей туристичного продукту:

* обгрунтованість, тобто надання всіх послуг повинно бути обумовлено метою подорожі і супутніми умовами, заснованими на потребах туриста;

* надійність - відповідність реального змісту продукту рекламі, вірогідність інформації;

* ефективність - досягнення найбільшого ефекту для туриста при найменших витратах з його боку;

* цілісність - завершеність продукту, його здатність повністю задовольнити туристську потребу;

* ясність - споживання продукту, його спрямованість повинні бути зрозумілі як туристу, так і обслуговуючому персоналу;

* простота в експлуатації;

* гнучкість - здатність продукту та системи обслуговування пристосуватися до іншого типу споживача і бути несприйнятливою до заміни обслуговуючого персоналу;

* корисність - здатність служити досягненню однієї або кількох цілей (наприклад, відпочинок і пізнання), задовольняти ті чи інші потреби туриста.

Забезпечення контролю за реалізацією цих властивостей - це, насамперед, вивчення ступеня задоволеності туриста після поїздки (опитування, анкетування і т. п.), але сам контроль за якістю туристської послуги починається вже на етапі планування туристського продукту.

Поряд з вищевказаним визнана важливість такого незмірного властивості туристського продукту, як гостинність. Без цього будь найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї або іншої своєї потреби. Гостинність ж у сфері туристської індустрії - це професійне вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Доданками гостинності є гідність, повагу, люб'язність персоналу. Це поняття багатогранне і складається з безлічі складових факторів:

а) якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;

б) створення позитивного образу туристської місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність і ін);

в) неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом все для клієнта);

г) уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта (за принципом що ми можемо ще для вас зробити?);

д) турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мовою та ін);

е) доброзичливе ставлення до туристів, яке повинне бути зведене в принцип обслуговування.

Всі ці принципи мають бути закладені в технологію обслуговування. В технології організації туру важливі і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг і обслуговування. Це означає, що на перший план ставляться особові інтереси туриста, душевне до нього відношення.

У зв'язку з цим вже давно в міжнародному туризмі стало практикою надавати туристам наступні знаки уваги:

* вітальний сувенір кожному туристу. Причому на відміну від готельного обслуговування, де таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, на турах існує предметність сувенірів в залежності від мети подорожі (для ділових турів це можуть бути проспекти, сувенірні зразки цікавить продукції, вимпели і т. д. ;);

* видача туристам після завершення турів спеціально розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут і т. п.;

* рекламні листівки, буклети, путівники і довідники про місце відпочинку повинні бути доступні туристам;

* в один з перших днів відпочинку (подорожі) необхідно провести зустріч туристів з гідом для отримання інформації та роз'яснень з запланованим і додаткових послуг. Добре, коли така зустріч супроводжується відеоінформацією. Все це виглядає дуже гостинно, а значить, і привабливо для туристів.

При організації обслуговування важливо врахувати принцип звільнення, тобто клієнт повинен бути звільнений від усіх неприємних речей (від обтяжливих організаційних турбот, замовлення транспортних квитків та засобів, театральних і концертних квитків, очікування всякого роду обслуговування і т. д.).

Оптимальність обслуговування - також важливе споживче властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі:

* відповідність усіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;

* відповідність усіх послуг тематиці туру;

* адресну спрямованість туру на певну цільову групу споживачів;

* завчасне узгодження програм обслуговування;

* гнучкість програм (можливість заміни тих чи інших послуг);

* раціональне зміст обслуговування за кількістю надаваних послуг;

* відсутність тенденційності в обслуговуванні (ненав'язливість послуг).

Всі ці принципи важливо враховувати ще на етапі розробки туристського продукту, пам'ятаючи про те, що неправильно підготовлений продукт не тільки не користується попитом, але і здатний відштовхнути від підприємства потенційних, наступних клієнтів. В умовах серйозної конкуренції, наявної сьогодні на туристському ринку - це важливий чинник.

Кожне туристське підприємство може за допомогою досить простих засобів займатися аналізом, який допоможе йому краще пізнати свій власний продукт. Керівник та спеціалісти підприємства, вважають, що вони краще, ніж хто небудь інший, знають власне туристське пропозицію. Однак необхідно подивитися на туристський продукт з боку, визначити його сильні та слабкі сторони т.е позиціонування туристського продукту - це концепція залучення клієнтури і більш повного задоволення запитів. Позиціонування має дати відповідь на питання: "Яка цінність продукту для клієнта?" Причому тут мається на увазі не тільки чисто практична вигода від придбання даного продукту, але також і його психологічна цінність. Справа в тому, що положення будь-якого продукту на ринку може бути реальним і оціночним. Реальним воно є в тому випадку, коли аналіз частки ринку дозволяє фірмі встановити фактичне положення послуги на ринку на попередніх етапах діяльності. Оціночна положення є результатом уявлень фірми щодо позиціях її продукту на ринку. Воно може розходитися з думкою споживачів. Так, наприклад, фірма пропонує на ринок послуги, які, на її погляд, мають високу якість при відносно низьких цінах. Але, на думку клієнтів, фірма займає іншу позицію на ринку, послуги середньої якості при ніжіх цінах. У такій ситуації у туристського підприємства можуть виникнути проблеми з клієнтами. Слід враховувати, що позиція туристського продукту на одному сегменті ринку може відрізнятися від того, як його сприймають споживачі на іншому.

При виборі свого сегмента на ринку туристичних послуг аналізуються наступні чинники:

Цілі поїздки: відпочинок, бізнес, навчання, шопінг.

Географічні чинники: відпочинок на морі, розваги, інтерес до культурних і архітектурних цінностей.

Вікові групи: школярі, студенти, дорослі, сім'ї.

4. Економічні потреби і престиж: економія часу і зусиль при досягненні комфорту, прагнення належати до певної соціальної групи.

Організація турів на відпочинок повинна враховувати такі чинники, як місце відпочинку, престиж або, навпаки, економію коштів, а також вік туристів; при організації ділових поїздок і шоп-турів особливе значення має місцеположення країни туризму, а для турпоїздок з метою навчання до останнього додається і аналіз вікової структури туристів.

Процес створення будь-якої туристичної програми починається з розробки загальних цілей, вироблення попередніх прогнозів, заснованої передусім на вивченні попиту споживачів і пропозиції конкурентів.

3. Етапи розробки туристичного продукту

Розробкою нового продукту в індустрії туризму успішно займаються ті туристські компанії, які встановили формальні процедури для розробки, точніше - це великі корпорації, які мають системні програми розробки туристського продукту.

Розробка нового продукту відбувається в кілька етапів. Спочатку компанії формулюють стратегію розробки туристського продукту, яка, в свою чергу, включає інновацію продукту, тобто встановлення виду необхідного продукту, модифікацію вже існуючих продуктів, а також розподіл ресурсів для створення продукту.

Після визначення стратегії починається етап генерації ідей. Багато фірм для цього використовують такі інструменти, як мозкова атака, матриці пошуку, морфологічний аналіз та ін Потім ідеї перетворюються на концепції, які проходять обговорення у потенційних клієнтів і затверджуються.

Наступний етап розробки продукту туристськими фірмами - це бізнес-аналіз, коли прогнозуються початкові і повторні продажі, плануються ціни і передбачуваний прибуток. Далі створюється сам продукт, який проходить попереднє випробування на міцність. Цей етап дорогий, вимагає багато часу і зусиль.

Якщо не відкидається новий туристський продукт в стратегічному плані, в діяльності фірми настає етап комерціалізації нового туристського продукту, тобто впровадження на ринок. Деякі туристські компанії залучають венчурні підприємства, створюють відділи нового продукту або тримають у своєму штаті менеджерів по новим продуктам, які оцінюють і враховують реакцію і відповідні дії з боку конкурентів.

Між генерацією ідей і етапом втілення їх у життя і розміщення туристичного продукту на ринку часто проходить декілька років. А це означає, що зміни в економічних, політичних та інших умов можуть перетворити ринок і тим самим привабливість розробленого продукту.

Важливою частиною планування нового продукту, та й взагалі створення стратегії маркетингу в індустрії туризму є створення торгової марки-юридично захищеного імені або символіки, яка використовується для визначення пропонованих підприємством послуг.

Свої торгові марки в індустрії туризму активно створюють і готельні ланцюги, і авіакомпанії, і туроператори. Часто одні і ті ж великі компанії завдяки різним торговим маркам обслуговують різні сегменти ринку.

4. Створення туру

Основним завданням діяльності турфірми є створення туру, підкріпленого відповідною програмою обслуговування. Цей продукт і є основним туристським продуктом турфірми, що випускається на ринок.

Тур - це комплекс послуг по розміщенню, перевезенню, харчуванню туристів, екскурсійні послуги, а також послуги гідів-перекладачів, які надаються в залежності від цілей подорожі.

Є більш загальне визначення, яке свідчить, що тур - це індивідуальна або групова поїздка за певним маршрутом в конкретно визначений строк. Тур є товарною формою туристичного продукту, його натуральним втіленням.

Документом, що дає право на тур, є туристська путівка або ваучер.

Туристська путівка - це документ, що підтверджує оплату передбачених програмою послуг. В даний час використовується туристська путівка форми ТУР-1, розроблена ГКФТ Росії спільно з Російською асоціацією туристичних агентств (РАТА) і Лігою захисту прав подорожуючих. Форма путівки являє собою бланк суворої звітності і містить оптимальний набір реквізитів, що дають клієнтові найбільш повну інформацію про майбутній турі. Ця форма путівки є типовою, що дозволяє турпідприємства при тиражуванні путівок доповнювати їх іншими необхідними даними.

Дана форма путівки використовується при розрахунках з населенням для обліку готівкових грошових коштів без застосування контрольно-касових апаратів. Дата виписки путівки і дата її реалізації відображаються на рахунках бухгалтерського обліку. При передачі путівки відривний талон залишається в якості документа, що підтверджує факт і дату реалізації туристського продукту, і служить підставою для пільги з податку на додану вартість (ПДВ). При розрахунках готівковими коштами корінці путівок зберігаються разом з іншими касовими документами. При безготівкових розрахунках підприємству необхідно забезпечити облік і зберігання корінців виданих путівок.

Ваучер - це документ, на підставі якого проводиться обслуговування іноземних туристів та взаєморозрахунок з фірмою.

В залежності від виду заявки туриста і від способу організації продажу тури можуть бути індивідуальними і груповими.

Індивідуальні тури надають туристу більше незалежності і самостійності, але вони дорожчі, тому що такі види послуг, як внутрішньомаршрутних транспорт, послуги гіда, і деякі інші турист оплачує повністю, на відміну від групових турів, де ця ціна розкладається на всіх членів групи. Саме тому індивідуальні тури не надто доступні масовому туристу.

Крім того, організація індивідуальних поїздок є дуже трудомістким процесом, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бронювання, диспетчеризації, розрахунків та інших операцій. З іншого боку, індивідуальний туризм з економічної точки зору дуже вигідний для туристських фірм, так як дає більш високі доходи в розрахунку на одного туриста в порівнянні з доходами від групових турів. Тому в стратегії фірми повинні бути знайдені певні місця як для групового, так і для індивідуального туризму.

Групові тури дешевші, доступні масовому туристові, але у групових поїздках кожен їх учасник зобов'язаний підкорятися встановленому для групи порядку пугешествія. Створення привабливого туристичного продукту є першою і найважливішою задачею турфірми. Ця сфера діяльності туристських підприємств безпосередньо пов'язана з виробничими процесами. Товарна політика підприємства вимагає прийняття узгоджених рішень між виробництвом і реалізацією (комерцією), а також рішень, що стосуються асортименту турів, програм обслуговування і кількості туристського продукту.

5. Технологія розробки туру

Технологія розробки туру включає в себе наступні етапи:

1. Маркетингові дослідження (виявлення потенційних можливостей і формування туру):

- ПЕСТ аналіз (політичні, економічні, соціальні, технологічні сили);

- ПНВУ (переваги, недоліки, можливості, загрози);

- Сегментація ринку (мотивація, мети) - «назва тура».

Географія маршруту (перспективне планування туру):

- Виявлення ресурсно-технічного забезпечення туру (основні

додаткові об'єкти показу, транспорт, харчування, розміщення);

тип маршруту (лінійний, радіальний, кільцевої).

Договірний етап (укладати договори з партнерами). На цьому етапі відбувається визначення партнера або постачальника послуг. У договорі вказують: предмет договору, основні умови, права і обов'язки постачальника, відповідальність сторін, порядок розрахунків, юридичні адреси сторін, форс-мажор.

1. Договір з готельним підприємством повинен містити:

2. - Вартість номерів, їх бронювання;

3. - Знижки;

4. - Умови розміщення;

5. - Графік заїздів;

6. матеріальна відповідальність.

Договір з підприємством харчування включає:

7. - Кількість одночасно обслуговують туристів;

8. - Регулярність і величина харчування;

9. - Зразкові ціни;

10. - Матеріальна відповідальність.

11. 4.Інформаціонно-методичне забезпечення туру:

12. - Складання картки транспортного маршруту;

13. - Опис маршруту (вербальне опис, умови прийому та обслуговування);

- Графік руху за маршрутом (розклад);

14. - Документ «Умови прийому та обслуговування туристів».

15. Умови про розміщення: які номери, кімнати чи каюти, скільки людина може проживати, санітарно-побутове обслуговування - наявність каналізації, пралень, душ чи ванни в номерах.

16. Умови харчування: ресторан, кафе, буфет - адреса і віддаленість від місця проживання, план харчування.

17. Програма туристсько-екскурсійного, культурно-дозвіллєвого обслуговування: дні обслуговування, перелік тем екскурсій і заходів, тривалість екскурсій в астрономічних годинах, вартість екскурсій):

- Карта-схема маршруту;

18. - Довідкові матеріали по маршруту;

19. - Різна інформація для складання пам'ятки для туристів, які виїжджають за кордон, пам'ятка для менеджера;

20. - Опис технологічних особливостей туру (щеплення від СНІДу, малярії, азіатська готель, Діснейленд і т.д.);

21. - Пам'ятки про конкретні строки подачі заявок (на авіаквитки, проживання, харчування, знижки на групу);

22. - Заявка бронювання туру (дата, № замовлення, відповідальна особа, назва туру, інформація про туристів російський і латинський варіант, № закордонного і російського паспорта, транспорт, час, рейс, клас, можливі зміни, країна, місто, дата прибуття та вибуття, готель, назва, клас, тип номерів, харчування, екскурсії);

- Інформаційний листок, в якому міститься наступна інформація:

1) маршрут - екскурсія, тип маршруту, транспорт, розміщення, тривалість, короткий опис;

2) пакет послуг;

3) додаткова інформація.

5. Розрахунок вартості путівок та випуск до реалізації (калькуляція). Вартість путівки розраховується наступним чином:

- Транспортні послуги - всередині маршрутний транспорт, трансфер (доставка туристів від місця збору групи до терміналу основного перевізника), екскурсії;

- Проживання (вартість множиться на ночі);

- Харчування;

- Зарплата (гіди, екскурсоводи, керівник групи);

- Відрахування в позабюджетні фонди (26% ЕСН і збір на страхування від нещасних випадків);

- Екскурсійне обслуговування;

- Квитки на культурно-розважальні програми;

- Накладні витрати (10 - 20%);

- Разом витрат;

- Нарахування прибутку (10 - 40%);

- Нарахування ПДВ на суму витрат і прибутку;

- Вартість путівки разом з ПДВ.

6. Просування туру на ринок (інструменти просування):

- Реклама (каталоги, брошури, зовнішня реклама, реклама в ЗМІ, в пункті продажу);

- Стимулювання продажів (різні матеріали для прямий пошти, проспекти по конкретному напрямку - метод підтримки);

- Зв'язки з громадськістю (оформлення прес-релізів і публікацій віддаються в інформаційні служби, комітети);

- Прес-конференції та прес-показу;

- Ілюстративні розповіді з описом - іміджева стаття;

- Презентації;

- Ознайомлювальні тури;

- Виставки, ярмарки, науково-практичні конференції;

- Різні відеофільми.

7. Етап реалізації путівок (формування агентської цепи).

6. Якість туристичного продукту

Якість туристичного продукту - сукупність властивостей туристських послуг і процесів обслуговування по задоволенню обумовлених чи гаданих потреб туристів.

Якість турпродукту характеризується якістю послуг і культурою обслуговування.

Специфіка сфери туризму полягає в тому, що вироблений продукт повністю або частково невловимий, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного емоційного стану, що залежить від великої кількості факторів, в числі яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як:

а) особливості виховання;

б) вік;

в) культурні традиції народу, представником якого є турист;

г) поняття про комфорт;

д) звички;

е) самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги;

ж) фізіологічні особливості організму та ін

Все це робить сприйняття якості туристського продукту в чому суб'єктивним, залежним від індивідуальних характеристик кожного туриста.

Крім того, є специфічні фактори, які значною мірою впливають на створення якісного туристичного продукту:

1. Дискретність (переривчастість) виробництва туристських послуг і цілісність їх споживання. Гостинність - мистецтво дрібниць. Робота кожного співробітника в готелі, ресторані, турфірмі однаково важлива. У забезпеченні якості туристського продукту неможливо виділити більш головну або менш головну службу - всі вони повинні працювати однаково чітко і якісно.

2. Можливість повторного виробництва туристських послуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох виробників туристського продукту стає непосильним завданням. Причини цього: погана якість засобів праці персоналу, брак ергономічності робочих місць, недолік своєчасної мотивації працівників або налагодженості всієї системи взаємодії між працівниками підприємства.

3. У персоналу турпідприємства немає шансу на виправлення браку та, як наслідок, немає шансу на повернення гостя. При цьому гість, вибираючи інше місце відпочинку, радить іншим надходити також. Адже негативна інформація поширюється швидше позитивною. 4 з 100 клієнтів, які висловили невдоволення системою обслуговування, можуть повести за собою майже в 3 рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося, привести.

Обов'язкові вимоги до якості туристичного продукту:

- Безпеку життя і здоров'я;

- Гарантія надання послуг, згідно путівці;

- Збереження майна туристів;

- Охорона навколишнього середовища.

Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів.

На якість туробслуговування впливають такі фактори:

- Природно-кліматичні;

- Культурно-історичні цінності;

- Психологічні;

- Специфічні потреби туристів;

- Культура праці й поведінки співробітників;

- Імідж підприємства.

Умови створення якісного сервісу на туристському підприємстві:

1. Дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

- Максимальна відповідність надаваних послуг вимогам споживачів і характеру споживання;

- Нерозривний зв'язок з маркетингом;

- Гнучкість сервісу.

2. Створення необхідних умов для персоналу:

- Ергономічність робочих місць;

- Чітке формулювання правил;

- Чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника;

- Мотивація персоналу;

- Система підвищення кваліфікації персоналу.

3. Оптимізація організаційної структури управління підприємства, що надає турпослуги.

Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки. Оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало.

4. Всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:

а) участь гостя в оцінці якості та контролі за ним;

б) створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

в) створення систем самоконтролю персоналу;

г) постійна робота з групами якості;

д) застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв якості надаваних послуг;

е) участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

ж) застосування технічних засобів контролю за якістю;

з) створення служб контролю, куди б входили представники дирекції, фінансового відділу, кадрової служби, відділу безпеки та ін

Якість обслуговування багато в чому визначають:

1) політика в галузі туризму;

2) рівень капітальних вкладень у розвиток інфраструктури;

3) компетенція персоналу тур підприємства;

4) гнучкість системи управління.

Важливими показниками якості туристського продукту є гарантія безпеки і надання заздалегідь оплачених послуг.

Стандарти якості тур обслуговування визначаються системою стандартизації і сертифікації.



Висновок

Метою більшості турфірм є ведення прибуткового і тривалого бізнесу. Для досягнення даної мети компаніям необхідно виробляти той товар або послугу, який задовольняв би потреби потенційних покупців і тим самим забезпечував би збільшення бізнесу. Планування турпродукту - це важливий компонент у розвитку прибуткового і тривалого бізнесу.

Таким чином, можна зробити висновок, що туристичний продукт - це:

1.Право на тур, призначене для реалізації туристу;

2. економічна категорія, що включає: a) тури, об'єднані їх доцільністю (пізнавальні та оздоровчі); б) туристсько-екскурсійні послуги (розміщення, харчування, транспортні послуги); в) товари туристично-сувенірного призначення (карти, листівки, сувеніри)

Турист, реалізуючи власні грошові кошти в обмін на туристський продукт, задовольняє свої потреби в матеріальних і духовних благах.

Туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті їх зі сторони. В дійсності турист купує не продукт як такий, має певний набір властивостей, а його здатність задовольнити якусь потребу. Отже, для туристичного підприємства величезне значення має надання і поширення не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.

Можна сказати, що створення і просування туру за привабливою ціною, «завоювання» популярності і якісності надаваних послуг з метою отримання позитивного економічного результату - головне завдання діяльності туристської фірми.

Результатами діяльності туристичної фірми є: прибутковість, попит і пропозиція даного туристського продукту на ринку, надійність, якісність послуг, співпраця з іншими підприємствами туристичної індустрії.



Список літератури

1. Папирян Г.А. «Міжнародні економічні відносини: Економіка

туризму ». Москва, 1999р.

2. Саратовцев Ю.І. «Технологія туризму», навчальний посібник. С.-Пб.,

СПбГІЕУ, 2002р.

3. Квартальнов В.А. «Туризм». Москва, 2002р.

4. Єфремова М.В. «Основи технології туристського бізнесу». Москва, 2003р.

5. Квартальнов В.А., Зорін І.В. «Туризм і галузеві системи». Москва,

2002р.

6. Е.Л. Ільїна «Туроперейтинг: організація діяльності». Москва, 2000р

Размещено на www.allbest.