Размещено на http://www.allbest.ru/

Глосарій

АРМ - автоматизовані робочі місця

АСУ - автоматизована система управління

БД - база даних

ІС - інформаційна система

ІТ - інформаційні технололгії

ПЗ - програмне забезпечення

СУБД - система управління базами даних



Зміст

Вступ

1. Теоретико-методологічні засади ІС та ІТ

1.1 Загальні положення інформаційних систем в туризмі

1.2 Вплив ІТ на розвиток туристичної галузі

1.3 Переваги впровадження в діяльність туристичної фірми ІТ

1.4 Автоматизоване робоче місце менеджера у туристичній сфері, його технічне та програмне оснащення

2. Огляд стандартного ПЗ туристичної галузі

2.1 Текстовий редактор Microsoft Office Word

2.2 Система управління базами даних Microsoft Office Access

2.3 Характеристика комп'ютерних систем бронювання та резервування

2.4 Інформаційні технології в системах керування готельним комплексом

2.5 Програмні комплекси для туристичних фірм

3. Огляд спеціалізованого туристичного програмного забезпечення

3.1 Комунікаційні послуги Internet

4. Визначення оптимальної ціни путівки на тур до Єгипту, курорт Шарм-єль-Шейх

5. Створення комп'ютерної презентації засобами Power Point

Висновки

Перелік використаної літератури



Вступ

Вплив інформаційних технологій на розвиток туризму величезний, оскільки прямо пов'язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного туроператора окремо, так і усього туристичного бізнесу в цілому. Це прямо впливає на конкурентоздатність фірми на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмні продукти наскрізної автоматизації всіх бізнес процесів туристичного бізнесу сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Інформаційно-технічна революція змінила характер і методи ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє легше і швидше створювати і продавати пакети послуг споживачам, вирішувати задачі фінансово операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоздатність і кількість продажів. Кожен день приносить нові та ще більш оптимістичні прогнози щодо ролі автоматизації інформаційних технологій в туризмі.

Ефективне автоматизоване інформаційне і технологічне (АІТ) управління - це ключова ланка в підвищенні економічної ефективності і поліпшенні якості послуг. Тому для швидкого і безпомилкового контролю, повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування клієнта, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформаційних систем.

Мета курсового проекту - закріплення знань, одержаних в процесі вивчення теоретичних питань з курсу «Інформаційних систем та технологій в туризмі», вироблення навиків самостійної роботи з електронними інформаційними ресурсами, застосування основних методів і засобів підготовки комп'ютерних презентацій для цілей ділових комунікацій в управлінні і маркетингу туристичної галузі.

Курсовий проект з «Інформаційних систем та технологій в туризмі» є дієвим елементом учбового процесу, сприяючим закріпленню, поглибленню, узагальненню і прикладному застосуванню знань, що одержуються студентом при вивченні даного курсу.

Предмет - теоретичні, методологічні, науково-методичні та практичні аспекти застосування інформаційних технологій в управлінні суб'єктами туристичної діяльності.

Об'єкт дослідження - інформаційні технології в управлінні суб'єктами господарювання у сфері туризму.

Актуальність теми. В умовах глобалізації значно зростає роль інформаційних технологій як важливого інструменту в підвищенні ефективності управління підприємствами. Специфічні особливості створення та реалізації туристичних послуг (велика кількість учасників та значна їх географічна роз'єднаність, розгалужена система взаємовідносин суб'єктів туристичного ринку, територіальна диференціація туристичного продукту, віддаленість місця реалізації туристичних послуг від місця їх споживання) обумовлюють необхідність підвищення рівня забезпечення системи управління сучасними інформаційними технологіями (ІТ). Позитивний вплив інформаційних технологій на динаміку вітчизняного та міжнародного туристичного потоку привів до трансформування туристичної галузі з такої, що орієнтована на обслуговування організованих туристів, на багатогалузеву сферу діяльності, спрямовану на задоволення різноманітних потреб мільйонів індивідуальних туристів.

Наявність проблем підтверджується недостатнім рівнем використання новітніх інформаційних технологій у туристичній сфері, а саме: низьким рівнем розвитку інформаційно-комунікаційної інфраструктури; відсутністю баз даних туристичного профілю в окремих регіонах країни; обмеженістю інформації та реклами туристичного продукту на міжрегіональних, національному та міжнародному ринках; недосконалістю механізму інформаційного обміну суб'єктів господарювання у сфері туризму і зовнішнього середовища за допомогою мережі Інтернет; низьким рівнем розвитку віртуальних туристичних підприємств і центрів; відсутністю державної електронної системи забезпечення суб'єктів туристичної діяльності оперативною інформацією про попит, пропозицію, ціни, тарифи.

Вирішення вищезазначених завдань має базуватись на дослідженні наявних сучасних інформаційних технологій, їх застосуванні та впливу на різні стадії створення і просування туристичного продукту та аналізі розвитку вітчизняного туристичного бізнесу в цілому.



1. Теоретико-методологічні засади ІС та ІТ

1.1 Загальні положення інформаційних систем в туризмі

Будь-які управлінські інформаційні процеси включають процедури реєстрації, збору, передачі, зберігання, обробки, видачі інформації і ухвалення управлінських рішень. Інформаційні технології є тими засобами і методами, за допомогою яких реалізуються ці процедури в різних інформаційних системах.

В системах організаційного управління найбільш поширені автоматизовані інформаційні технології, в яких управляючу дію покладено на людину, що ухвалює рішення. До таких систем відносяться практично всі інформаційні системи, що використовуються в області туризму.

Програмне забезпечення - це сукупність програм, які реалізовують основні функції інформаційної системи.

Інформаційне забезпечення є сукупністю інформаційної бази та засобів і методів її обробки. Створення інформаційної бази в області туризму є однією з найскладніших проблем. Перш за все встають питання проектування інформаційної бази, які є визначальною умовою успішної роботи всієї системи в майбутньому. Не менше трудомісткою задачею є наповнення інформаційної бази конкретними даними.

Організаційне забезпечення є комплексом методів і правил організації роботи з інформаційною системою, а також опис посадових інструкцій користувачів інформаційної системи. В складних інформаційних системах цей вид забезпечення грає дуже важливу роль, оскільки він визначає порядок функціонування інформаційної системи. Недотримання правил користування інформаційною системою і невиконання посадових інструкцій можуть привести до неадекватності бази даних і, як наслідок, до ухвалення неправильних управлінських рішень.

Як приклад, в системах управління готельними комплексами невчасне введення інформації про стан номерного фонду може привести до зниження ефективності роботи всього готелю.

Правове забезпечення включає комплекс правових норм. Ця підсистема забезпечує обмеження доступу до даних різних категорій користувачів, як правило, шляхом організації парольного доступу. Крім того, в наш час одними з найважливіших питань стають проблеми захисту інформації від несанкціонованого доступу.

До сучасних технічних засобів реалізації інформаційних технологій відносяться: персональні комп'ютери; локальні і глобальні обчислювальні мережі; комунікаційні засоби; телефонна техніка; системи відеоінформацій і ін.

Сучасні інформаційні системи припускають, як правило, інтеграцію різних програмних продуктів. До складу інформаційної системи входять засоби для документаційного забезпечення управління, інформаційної підтримки, зокрема туризму, комунікаційне програмне забезпечення, засоби організації колективної роботи співробітників і інші допоміжні технологічні продукти.

Упровадження інформаційних технологій передбачає не тільки автоматизацію основних інформаційних бізнес-процесів, але іноді і їх істотні зміни. Це пов'язано з вдосконаленням документообігу в системі, а підвищення надійності і оперативності надання інформації дозволяє більше часу приділяти її аналізу, а не рутинній обробці.

Упровадження сучасних інформаційних технологій повинне забезпечувати виконання ряду вимог, у тому числі наявність зручного інтерфейсу, забезпечення безпеки за допомогою різних методів контролю і розмежування доступу до інформаційних ресурсів, підтримку розподіленої обробки інформації, модульний принцип побудови систем, підтримку технологій Інтернет і т.д.



Таблиця 1 Класифікація інформаційних технологій

Класифікація інформаційних технологій	За способом реалізації в ІС	Традиційні; Нові інформаційні технології
	За ступенем охоплення завдань управління	Електронна обробка даних; Автоматизація функцій управління; Підтримка прийняття рішень; Електронний офіс; Експертна підтримка
	За класом реалізованих технологічних операцій	Робота з текстовим редактором; Робота з табличним процесором; Робота з СКБД; Робота з графічними об'єктами; Мультимедійні системи; Гіпертекстові системи
	За типом користувацького інтерфейсу	Пакетні; Діалогові; Мережні
	За способом побудови мережі	Локальні; Багаторівневі; Розподілені
	За предметними областями обслуговування	Бухгалтерський облік; Податкова діяльність; Банківська діяльність; Страхова діяльність та інше

Існують такі види сучасних ІТ:

§ Інформаційна технологія опрацювання даних;

§ Інформаційна технологія керування;

§ Інформаційна технологія підтримки прийняття рішень;

§ Інформаційна технологія експертних систем.

Інформаційне поле туристичного бізнесу - це сукупність документованої (зафіксованою на матеріальному носієві з реквізитами) і не документованої інформації про процеси і об'єкти, що мають істотне значення для туристської діяльності. Туристська діяльність - це "туристична операторська і туристична агентська діяльність, а також інша діяльність щодо організації подорожей"

Стандартне та спеціальне ПЗ повинні забезпечити таку внутрішньо-офісну діяльність і такі комунікації між окремими суб'єктами туристичного ринку в ланцюжку "тур-агент - туроператор - постачальник послуг", які, своєю чергою, дають змогу:

§ зберігати дані у єдиній інформаційно-технологічній системі;

§ оперативне опрацювання й передачу цих даних;

§ використовувати стандартні технологічні прийоми для виконання тих або інших операцій;

§ істотно зменшувати тривалість прийняття рішень.

1.2 Вплив ІТ на розвиток туристичної галузі

Туристичний бізнес, будучи однією з найдинамічніших сфер економіки, є високо насиченою інформаційною галузю. Іншими словами, збір, зберігання, обробка і передача актуальної інформації є найважливішою і необхідною умовою функціонування будь-якого туристського підприємства. Успіх бізнесу деяких галузей економіки напряму залежить від швидкості передачі і обміну інформацією, від її актуальності, своєчасності отримання, адекватності і повноти. У зв'язку з цим успішний розвиток туристського бізнесу припускає широке використання новітніх технологій як в області створення туристичного продукту, так і його просування на ринок послуг.

Сучасні комп'ютерні технології активно упроваджуються в сферу туристичного бізнесу, і їх вживання стає невід'ємною умовою підвищення конкурентоспроможності будь-якого туристичного підприємства. Індустрія туризму дозволяє використовувати усе різноманіття комп'ютерних технологій, починаючи від спеціалізованих програмних продуктів управління окремою туристською фірмою до вживання глобальних комп'ютерних мереж. На сьогоднішній день в туризмі використовується достатньо багато новітніх комп'ютерних технологій, наприклад, глобальні комп'ютерні системи резервування, інтегровані комунікаційні мережі, системи мультимедіа, Smart Cards, інформаційні системи менеджменту і ін. Перераховані вище інформаційні технології використовуються з різним ступенем активності і мають неоднакове розповсюдження. Розрізняється також ступінь їх впливу на розвиток туристської індустрії.

Вплив інформаційних технологій на туризм відчувається на різних стадіях створення і просування туристичного продукту.

Найбільший вплив сучасні комп'ютерні технології мають на просування туристичного продукту (розповсюдження і продажі). Перш за все це стосується можливості формування нових маркетингових каналів просування і збуту туристичного продукту. Так, в області реклами широке поширення набула пряма розсилка туристської інформації по електронній пошті (direct-mail). Останніми роками більшість туристських підприємств створює свої власні сайти в Інтернеті, а також використовує баннерну рекламу. Хоча ефективність цих каналів розповсюдження туристського продукту в Україні не дуже висока, цей напрям слід розглядати як перспективний.

На Заході вже зараз на туристський ринок починає активно проникати і впроваджуватися електронна комерція. Вже існують електронні туристичні офіси, наприклад туристичне бюро "Експедіа" фірми Microsoft, що дозволяє будь-якому власнику кредитної карти придбати тур, забронювати місце на літак або в готелі, придбати квитки на видовищні заходи і замовити напрокат автомобіль в будь-якій точці земної кулі. За оцінками німецьких експертів, близько 25 % всіх продажів туристичних продуктів може в найближчому майбутньому реалізовуватися через електронну комерцію. Таким чином, комп'ютерні технології спровокували створення і вживання принципове нових електронних маркетингових каналів просування і збуту туристичного продукту.

Комп'ютерні системи резервування CRS (Computer Reservation System), що з'явилися в середині 60-х рр. XX ст., дозволили прискорити процес резервування авіаквитків і здійснити його в режимі реального часу. В результаті цього підвищилася якість сервісних послуг за рахунок зменшення часу обслуговування клієнтів, збільшення об'ємів і різноманітності пропонованих послуг і т.д., а також з'явилися можливості забезпечення оптимізації завантаження авіалайнерів, реалізації стратегії гнучкого ціноутворення, вживання нових управлінських методів і т.д. Висока надійність і зручність цих систем резервування сприяли їх швидкому і широкому розповсюдженню. В даний час 98 % зарубіжних підприємств сфери туризму використовують системи бронювання. На українському ринку представлені в основному такі системи глобального резервування, як Amadeus, Galileo Worldspan. Комп'ютерна система бронювання Amadeus функціонує на українському ринку з 1996 р., і на даний момент в Україні налічується більше 200 туристичних фірм - користувачів системи.

Одним з основних напрямів вживання інформаційних технологій в туризмі є упровадження мультимедійних технологій, зокрема довідників і каталогів. В даний час туристські довідники і каталоги випускаються в книжковому виконанні, на відеокасетах, на лазерних дисках CD-ROM, в мережі Інтернет. Електронні каталоги дозволяють віртуально подорожувати по пропонованих маршрутах, проглянути ці маршрути в активному режимі, одержати інформацію про країну, об'єктах по трасі маршруту, дані про готелі, кемпінги, мотелі і інші засоби розміщення, ознайомитися з системою пільг і знижок, а також законодавством у сфері туризму. Крім того, в цих каталогах звичайно приводяться інформація про правила оформлення туристських документів, туристські формальності, моделі поведінки туриста в екстремальних ситуаціях і т.д. Клієнт може спланувати програму туру, вибрати його по заданих оптимальних параметрах (ціна, система пільг, система транспорту, сезон і ін.).

Використання мультимедійних технологій оперативно надає потенційному клієнту інформацію про будь-який тур, що цікавить його, і тим самим дозволяє швидко і безпомилково вибрати відповідний туристичний продукт. При цьому туроператор (туристичний агент) має нагоду при необхідності внести зміни в даний тур або сформувати новий ексклюзивний тур, провести бронювання місць і продати туристу створену в оперативному режимі туристську послугу.

В області менеджменту в туристському бізнесі відбулися також кардинальні зміни. Сучасний рівень розвитку туристичного бізнесу і жорстка конкуренція в цій області додають особливу важливість інформаційним системам туристичних агентств. Функціональні можливості цих систем повинні забезпечувати введення, редагування і зберігання інформації про тури, готелях, клієнтах, про стан заявок, передбачати висновок інформації у формі різних документів: анкет, ваучерів, списків туристів, описів турів, готелів; розраховувати вартість турів з урахуванням курсу валют, знижок, контролювати оплату турів, формування фінансової звітності, переклад експорт-імпорт даних в інші програмні продукти (Word, Excel, бухгалтерські програми) і інші можливості. Ці системи не тільки прискорюють процес розрахунків і формування документів, але і можуть зменшувати вартість послуг (туристичного пакета), вибравши оптимальний за ціною варіант доставки клієнтів, розміщення і т.п. Замовлення на розробку унікальної інформаційної системи автоматизації туристського офісу коштує достатньо дорого, та і в даний час в цьому немає особливої необхідності, оскільки існує ряд програмних продуктів, що добре зарекомендували себе.

На ринку програмних продуктів представлено декілька комп'ютерних систем, що дозволяють автоматизувати внутрішню діяльність туристської фірми. Як правило, ці системи забезпечують ведення довідкових баз даних по клієнтах, партнерам, готелям, транспорту, посольствам, а також ведення турів і облік платежів, прийом замовлень і роботу з клієнтами, формування вихідних документів і т.д. Практично всі програмні комплекси забезпечують формування бухгалтерської звітності і часто експорт-імпорт даних в спеціалізовані бухгалтерські програми.

Разом з автоматизацією туристичних фірм ведеться аналогічна розробка програм автоматизації діяльності готелів, ресторанів і інших підприємств туристичного бізнесу. Вживання інформаційних систем в цій області приводить до істотних змін в менеджменті, а також підвищує якість обслуговування.

1.3 Переваги впровадження в діяльність турфірми інформаційних технологій

інформаційний туризм автоматизований програмний

Впровадження сучасних інформаційних технологій в систему управління туристичною фірмою вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій - задача дуже складна, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. В силу того, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування застаріває протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складною задачею.

Розглянемо позитивні сторони впровадження в практику роботи туристичної фірми автоматизованої інформаційної системи з управління.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційного циклу дозволяє туристичній фірмі скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних туристичною фірмою послуг, поліпшується їхня якість. Однак усі ці вигоди складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки вони дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система туристичної фірми дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії клієнтів отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а отже й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менше цих же показників при використанні старого підходу.

Економічний ефект одержується також від надання послуг через Інтернет.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основних задач туристичного бізнесу. Експлуатація системи дозволяє туристичній фірмі реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'язку, зниження енергоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, поліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліфікацію працівників туристичної фірми.

Усе це визначає актуальність застосування інформаційні технологій в умовах розвитку ринкових відносин, координації наукової і практичної діяльності в області сучасних інформаційних технологій.

Як свідчить світовий досвід, лідерство в конкурентній боротьбі здобуває сьогодні та фірма, яка оперативніше реагує на потреби клієнтів і надає послуги за прийнятною ціною і якістю. В умовах переходу до ринкових відносин інформаційний центр набуває першочергового значення, будучи невід'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.

Основним елементом зниження операційних витрат, підвищення якості і швидкості виконання операцій, пов'язаних з наданням послуг є впровадження автоматизованої інформаційної системи, що сприятиме ефективному управлінню потоками інформації та їх обробкою в туристичній фірмі.

Також, на сьогоднішній день без Інтернету неможливо уявити діяльність сучасної туристичної фірми. Інтернет використовується практично у всіх основних його бізнес-процесах, починаючи від пошуку і залучення клієнтів у якості комунікаційного і маркетингового інструмента і закінчуючи формуванням асортименту послуг.

Розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку туристичних послуг як єдиного офісу. Робота з глобальними системами бронювання через Інтернет дозволяє туристичній фірмі не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни та асортимент у будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

1.4 Автоматизоване робоче місце менеджера у туристичній сфері, його технічне та програмне оснащення

В умовах глобалізації значно зростає роль інформаційних технологій як важливого інструменту в підвищенні ефективності управління підприємствами. Специфічні особливості створення та реалізації туристичних послуг (велика кількість учасників та значна їх географічна роз'єднаність, розгалужена система взаємовідносин суб'єктів туристичного ринку, територіальна диференціація туристичного продукту, віддаленість місця реалізації туристичних послуг від місця їх споживання) обумовлюють необхідність підвищення рівня забезпечення системи управління сучасними інформаційними технологіями (ІТ).

Технічне забезпечення - комплекс технічних засобів, що забезпечують інформаційну технологію. Це технічні засоби збору і реєстрації інформації, передачі даних, обробки інформації, а також засоби офісної техніки і спеціалізоване мережне устаткування.

Програмне забезпечення - це комплекс програм обробки, включаючи передачу даних. По своєму призначенню програмне забезпечення поділяється на системне, допоміжне і спеціалізоване.

Системне програмне забезпечення - це операційні системи, що керують функціонуванням обчислювальної техніки, мережного устаткування і прикладного програмного забезпечення.

Допоміжне програмне забезпечення - це сукупність програмних засобів, необхідних для функціонування програм і надаючи користувачам додатковий сервіс. До них відносяться системи управління базами даних (СУБД), інтерпретатори програм, розроблених засобами інтерпретуючих систем програмування, різні зовнішні бібліотеки, необхідні для функціонування програм, засобу архівування і захисту даних від несанкціонованого доступу і ін.

Багато програм можуть формувати звіти у форматі MS Excel. Тому для перегляду цих звітів необхідна наявність комп'ютера або самого табличного процесора Excel, або програми перегляду файлів формату Excel. Деякі сучасні програми для можливості перегляду звітів і навіть для введення даних вимагають наявності на комп'ютері якої-небудь програми перегляду Web-сторінок Інтернет і при їхній відсутності не можуть нормально функціонувати.

Спеціалізоване програмне забезпечення являє собою сукупність програм, безпосередньо реалізуючи алгоритми рішення функціональних задач туристського менеджменту.

Серед них: GDS Amadeus, Worldspan, Galileo, Sabre.



2. Огляд стандартного ПЗ туристичної галузі

Впровадження нових інформаційних технологій у сфері туризму є необхідною передумовою не тільки його розвитку, але і нормального функціонування. Проте масштаби впровадження інформаційних технологій та рівень розвитку інфраструктури інформатизації не на повну міру відповідають сучасним потребам. Лише окремі сегменти інформаційного ринку України знадяться на рівні, який дещо відповідає світовому.

В сучасних умовах до інформації ставляться високі вимоги: надійність, точність, оперативність, багатофункціональність, висока швидкість обробки та передачі, гнучкість. Сукупність цих вимог реалізується у рамках інформаційних систем. Дані системи дозволяють не тільки оптимізувати роботу у певній сфері діяльності, але й прогнозувати різні ситуації, що виникають в процесі функціонування.

2.1 Текстовий редактор Microsoft Office Word

Microsoft Word (MS Word, WinWord або просто Word) -- текстовий процесор, що випускається фірмою Майкрософт, входить до складу офісного пакету «Microsoft Office». Текстовий процесор Microsoft Word є одним із найпоширеніших текстових процесором. Це зумовлюється його численними перевагами, до яких в першу чергу відносяться широкі функціональні можливості. Важко знайти таку задачу при роботі з документами, яку не можна було б розв'язати засобами Microsoft Word .

Текстовий редактор Microsoft Word входить до групи програм Microsoft Office. Крім текстового редактора, ця група включає електронну таблицю Excel і систему управління базою даних Access, тобто основні програми, які можуть використовуватись для форматування документообігу в установах. Широкому використанню Microsoft Word сприяють також вбудовані в нього засоби перетворення файлів, створених іншими редакторами, в файли формату Word.

Текстовий редактор Word призначений для вводу, редагування, верстки й друку документів різного степеня складності. Основною відмінністю видавничих систем від текстових редакторів і процесорів є те, що вони призначені не для введення і редагування тексту, а, в першу чергу, для форматування документа і створення оригінал-макета, який потім розмножують поліграфічними способами.

2.2 Система управління базами даних Microsoft Office Access

У діловій сфері часто приходиться працювати з даними з різних джерел, кожне з який пов'язане з певним видом діяльності. Для координації всіх цих даних необхідні певні знання й організаційні навички.

Електронною базою даних (БД) називається послідовність даних заданої структури, записана на магнітний диск комп'ютера.

Системи управління базами даних (СУБД) є набором програмних засобів, необхідних для створення, використання і підтримки баз даних.

База даних - це набір даних з наступними властивостями:

§ дані логічно пов'язані між собою і несуть відповідну інформацію;

§ структура баз даних звичайно відповідає тому специфічному набору даних, які вона містить;

§ бази даних відображають тільки окремі аспекти реального світу, що дає змогу визначити їх як "мікросвіт".

Система управління базами даних (СУБД) поєднує відомості з різних джерел в одній реляційній базі даних. Створювані форми, запити і звіти дозволяють швидко й ефективно обновляти дані, отримувати відповіді на питання, здійснювати пошук потрібних даних, аналізувати дані, друкувати звіти, діаграми і поштові наклейки.

СУБД першого покоління характерні тим, що кожна група користувачів розробляла своє власне програмне забезпечення по управлінню даними. Наслідками такої сепаратизації стало надмірне дублювання програмних кодів і даних.

Файли взаємопов'язаних даних об'єднуються в бази даних. СУБД створюються для таких досвідчених користувачів, як програмісти.

Можливості СУБД розширились. Створені розвинуті інтерфейси, що забезпечують інтерактивний доступ звичайним користувачам.

Переваги СУБД:

§ Скорочення надлишку даних;

§ Без баз даних неможливо уникнути зберігання надлишкових даних;

§ При наявності центрального контролю баз даних деякі надлишкові дані можна усунути;

§ Надлишкові дані не можуть бути повністю усунені, оскільки велику роль в СУБД відіграють питання часу і достовірності.

У світі існує безліч СУБД. Незважаючи на те, що вони можуть по-різному працювати з різними об'єктами і надають користувачу різні функції й засоби, більшість СУБД спираються на єдиний устояний комплекс основних понять. Це дає нам можливість розглянути одну систему й узагальнити її поняття, прийоми й методи на весь клас СУБД. В якості такого навчального об'єкта розглянемо СУБД Microsoft Access, що входить до пакета Microsoft Office.

2.3 Характеристика комп'ютерних систем бронювання та резервування

Бурхливий розвиток туристичної індустрії в останні десятиріччя, збільшення числа авіаліній, літаків, а також зростання об'ємів авіаперевезень закономірно привели до необхідності створення і використання комп'ютерних систем бронювання CRS (Computer Reservation System), які стали основним інструментом для резервування авіаквитків. Перші системи резервування з'явилися на ринку в середині 60-х рр. XX в. Це були системи Apollo фірми United Airlines і Sabre фірми American Airlines. Спочатку розвиток комп'ютерних систем бронювання йшов шляхом установки терміналів в офісах авіакомпаній. Це дозволило істотно підвищити якість і ефективність роботи персоналу авіакомпаній, поліпшити якість обслуговування клієнтів за рахунок скорочення часу оформлення квитків, скоротити штат співробітників, що забезпечують бронювання квитків. Технічним оснащенням перших центрів бронювання займалася фірма IBM, яка дотепер поставляє устаткування для систем резервування.

Дещо пізніше почалася установка терміналів бронювання в крупних туристичних агентствах. З появою таких систем туристичні агенти змогли здійснювати резервування авіаквитків в режимі реального часу за лічені секунди. Упровадження систем бронювання дозволило істотно скоротити час обслуговування клієнтів і забезпечити резервування в режимі on-line, понизити собівартість пропонованих послуг, зокрема, за рахунок скорочення числа співробітників, що здійснюють бронювання, збільшити кількість і різноманітити пропоновані послуги. Разом з цим з'явилася можливість реалізації стратегії гнучкого ціноутворення, оптимізації завантаження літаків, стиковки рейсів різних авіакомпаній, оптимізації формування маршруту перевезення туристів за ціною, часу польоту і здійснення інших задач.

Розвиток і широке розповсюдження комп'ютерних систем резервування CRS здійснювалися, з одного боку, за рахунок збільшення числа послуг, що надаються, а з другого боку, за рахунок скорочення вартості електронних послуг бронювання і резервування. Розширення сфери діяльності відбувалося по всіх напрямах послуг, в тому числі проживання, розваги і т.д., що надаються тур бізнесом. Це привело до створення глобальних розподільних систем - GDS. В практиці західних туристичних фірм ці системи природним чином вбудовані в технологічний ланцюжок формування і обробки туристської інформації, а через механізм кредитних карт забезпечується фінансова відповідальність при бронюванні турів. Через глобальні розподільні системи можна зв'язатися з сотнями авіакомпаній, тисячами готелів і фірмами прокату автомобілів, забронювати квитки на залізничні, морські і поромні перевезення, здійснити резервування квитків на відвідання всіляких культурних заходів.

В 2010р. туристські фірми і приватні особи провели більше 50 млн бронювань через системи GDS, причому близько 90 % доводиться на найкрупніші системи - Sabre, Amadeus, Galileo і Worldspan. Більше 40 тис. готелів по всьому світу значно підвищують своє завантаження завдяки системам GDS. Практично всі західні турагентства користуються послугами GDS, оскільки це є однією з умов успіху в туристському бізнесі.

Резервування - це оренда (створення запасу) частки місць оптом у готелях, санаторіях, транспортних засобах тощо проміжним продавцем (туристичним агентом, туроператором) для подальшої їх роздрібної реалізації клієнтам (туристам та бізнесменам, організаціям). Фактори часу та умови повинні бути відображені в договорі.

Бронювання - поняття дещо вужче. Це закріплення за клієнтом (туристом) конкретного місця в готелях, санаторіях, транспортних засобах, яке відбувається за допомогою Інтернету, телефону тощо із частковою чи повною передоплатою. Взаємозв'язок систем бронювання й резервування показаний на рис.1.

Рис.1 Взаємозв'язок систем бронювання й резервування



Загальносвітовою тенденцією розвитку туристичного ринку провайдерських послуг є надання готелям пакету послуг, пов'язаних із просуванням на різних ринках із акцентом на глобальні системи бронювання (Global Distribution System - GDS). Детальніше GDS показані в таблиці 2.

Таблиця 2 Глобальні системи бронювання (Global Distribution System - GDS)

Показники	Sabre	Amadeus	Galileo	Worldspan
Кількість працівників	9000	3654	Дані відсутні	3200
Розподіл	Понад 59000 турагенств	54405 турагенств у 198 країнах	Понад 52000 турагенств у 118 країнах	20210 турагенств у 60 країнах
Доходи	2,5 млрд. дол. США	1,6 млрд. євро	1,6 млрд. дол. США	Дані відсутні
Кількість бронювань	467,1 млн.	393,9 млн.	345,1 млн.	Дані відсутні
Постачальники	450 авіакомпаній, 53000 готелів, 54 компанії з прокату автомобілів	480 авіакомпаній 54641 готель, 47 компаній з прокату автомобілів	425 авіакомпаній, 60000 готелів, 23 компанії з прокату автомобілів 430 туроператорів	533 авіакомпанії, 47000 готелів, 45 компаній з прокату автомобілів

До глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre та Worldspan (табл.2). Разом ці системи нараховують приблизно 500 000 терміналів, установлених у готелях по всьому світу, що складає близько 90 % ринку: не випадково їх називають "золотою четвіркою". 10 % займають регіональні системи резервування та системи, які знаходяться в стадії злиття з однією з вищеперерахованих. Кожна GDS, хоча і є глобальною, має свій арсенал розповсюдження. Для Amadeus та Galileo - це передусім Європа, для Sabre та Worldspan - Америка. Цікаво, що система Galileo використовується в 116 країнах світу, більш ніж 45 тисячами агенств. За результатами 2011 року Galileo має найбільш міцні позиції у Великобританії, Італії, Греції, Швейцарії, Португалії. У цілому, частка цієї системи на ринку Європи - 29,8 % (друге місце). Таких результатів Galileo досягла за три роки роботи на світовому ринку.

2.4 Інформаційні технології в системах керування готельним комплексом

Організувати роботу готельного комплексу з максимальною ефективністю й відповідно до сучасних світових вимог можна тільки з використанням сучасних комп'ютерних технологій. Питання комплексної автоматизації процесів бронювання, реєстрації й розміщення гостей, розрахунків з ними, агентами, туроператорами є досить актуальним для готелів. Автоматизацією керування готельними комплексами займалися ще кілька десятиліть тому в епоху створення перших автоматизованих систем керування підприємствами. Тоді переважно здійснювалася розробка індивідуальних інформаційних систем на замовлення для конкретного готелю. Такого роду підхід практикується й зараз, але він не є перспективним, тому що створювати замовлені системи стало економічно невигідно. Крім цього, до теперішнього часу розроблено досить багато різних систем керування готельними комплексами як закордонних, так і вітчизняних, серед яких можна вибрати найбільш привабливу для роботи. При необхідності завжди можна зробити додаткові доробки з урахуванням особливостей функціонування конкретного готелю.

Серед закордонних інформаційних готельних систем найбільш відомою є система Fidelio, а також Lodging Touch. До теперішнього часу з'явився й успішно функціонує ряд розробок російських фірм, що забезпечують автоматизацію керування готельним комплексом. До них відносяться програмні продукти "Едельвейс", "Реконлайн", "Барсум", система Hotel-2000, програмний комплекс "Російський готель", системи " Готель-Симпл", "Меридіан-1" (фірма Nortel), система Kei-Hotel



2.5 Програмні комплекси для туристичних фірм

В роботі туристичних підприємств використовується різноманітне програмне забезпечення, що дозволяє автоматизувати роботу персоналу та керівництва туристичної фірми. Як приклад можна навести програмне забезпечення для підприємств туристичної сфери, що розробляється компанією "Парус-Запад":

"Парус-Підприємство" - проста та зручна, потужна повнофункціональна система, що дозволяє автоматизувати усі облікові та управлінські задачі, характерні для підприємств малого та середнього бізнесу;

"Парус-Консультант" - система, в базі даних якої зібрано ряд нормативних документів, що регламентують порядок оподаткування фізичних та юридичних осіб, ведення бухгалтерського обліку, зовнішньоекономічної діяльності та стосуються інших аспектів діяльності туристичного підприємства;

"Парус-Турагентство" - система, що дозволяє вести деталізований облік параметрів клієнта, вести облік особистих даних, враховувати параметри квитків на різні види транспорту, здійснювати візову підтримку, формувати рахунки, угоди та платіжні документи, вести облік розрахунків з клієнтами та здійснювати інші операції;

"Парус-Готель" - система, що полегшує управління номерним фондом, автоматизує процеси бронювання, реєстрації та виїзду клієнтів, формує вартість наданих послуг, здійснює розрахунки з клієнтами, дозволяє формувати актуальну базу даних про номерний фонд, послуги, клієнтів, дозволяє роздрукувати основні форми документів, що використовуються в готельному бізнесі, а також звіти про основні аспекти діяльності готелю, а також системи "Парус-Ресторан", "Парус-Лікувальний заклад", "Парус-Менеджмент і маркетинг".

В роботі туристичних фірм також використовуються програмні комплекси:

"САМО-ТурАгент" - програма, призначена для автоматизації туристичних агентств. Дозволяє вести базу даних по заявкам клієнтів, взаєморозрахункам з туристами та туроператорами, оформляти друковані документи. Програма дозволяє підтримувати налаштування та поповнення систем звітів, вести облік телефонних дзвінків. Взаємодіє з програмними комплексами, що підтримують формат TravelXML. Дозволяє використовувати пропозиції різних систем пошуку та бронювання;

"САМО-Тур-автоматизація туроператора" - призначений для автоматизації туристичної операторської діяльності. Дозволяє формувати туристичних пакет з послуг постачальників, розраховувати прайс-листи і готувати електронний та паперовий каталоги цін. Робить можливим облік проданих турів, платежів за них, взаєморозрахунків з постачальниками. При цьому ведеться контроль обмежених послуг та готується повний пакет документів для туриста. Програма містить більше ніж 200 готових форм різноманітних документів. Здійснюється обмін даними з програмними комплексами САМО-ТурАгент та SAMO-Incomming;

"Майстер-Тур" - охоплює всі аспекти діяльності туристичної фірми: від створення прайса і каталогів, до реалізації туристичного продукту, від розрахунку реальної собівартості до ведення взаєморозрахунків з постачальниками, від оперативного обліку до управлінського. Надає можливість доступу до інформації про кожен тур, про кожного клієнта, про кожного партнера і взаєморозрахунки; забезпечує точність у виконанні калькуляцій туру; дозволяє легко заповнювати стандартні форми документів. Використовується в роботі менеджерів при створенні та продажі туру, касирів, візового і чартерного відділів і відділу бронювання, економіста, бухгалтера, маркетолога, фінансового директора, генерального директора;

"Майстер-Агент" - призначена для автоматизації діяльності туристичного агентства. Дозволяє завантажувати ціни операторів для подальшого пошуку по даті заїзду, країні, готелю і ціні. Допомагає швидко оформляти заявки, автоматично формувати і друкувати безліч документів - листи бронювання, путівки, договори і ін.;

"АероПринт Плюс" - програмний комплекс, призначений для автоматизації друку авіаквитків на будь-яких бланках. Маска квитка автоматично заповнюється з систем бронювання GABRIEL, AMADEUS, СИРЕНА, WORLDSPAN, GALILEO. Дозволяє легко і наочно редагувати і додавати нові бланки, забезпечує друк різних платіжних документів, супроводжуючих продаж авіаквитків, формує базу даних по проданих квитках і інших послугах, що дозволяє отримувати будь-які види звітності.

Програмне забезпечення таких систем дозволяє туроператорам розміщувати свої пропозиції в єдиному інформаційному полі туристичної системи та оперативно управляти ними: виставляти нові пропозиції, змінювати ціну, призупиняти продажі. Туристичного агентства мають можливість доступу до достовірної та актуальної інформації по турах, максимально швидко запропонувати клієнтам декілька варіантів турів на його запит, знайти найкращу для клієнта цінову пропозицію, швидко забронювати тур та отримати підтвердження, оформити туристу необхідні документи та налагодити з туроператорами зручний зв'язок з мінімальними витратами часу та грошей. Туристи теж можуть скористатися інформаційними ресурсами даних систем: отримати описову та картографічну інформацію по курортам та пам'яткам багатьох країн, переглянути фото та відео ролики, отримати зображення та опис потрібного готелю тощо.

Вищесказане дозволяє резюмувати, що туристичний бізнес остаточно переходить на технологічні методи роботи, так як автоматизація дозволяє значно прискорити виконання багатьох завдань, що стоять перед туристичною фірмою, економити грошові кошти, підвищити ефективність роботи як кожного туроператора окремо, так і усього туристичного бізнесу в цілому. Це прямо впливає на конкурентоздатність фірми на ринку послуг в наш час. Тому дані процеси є вкрай актуальними для українського туристичного бізнесу. Використання мережі Інтернет, Інтернет-технологій, програмних продуктів наскрізної автоматизації всіх бізнес-процесів туристичного бізнесу сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку послуг в найближчий час.



3. Огляд спеціалізованого туристичного програмного забезпечення

В сучасних умовах до інформації ставляться високі вимоги: надійність, точність, оперативність, багатофункціональність, висока швидкість обробки та передачі, гнучкість. Сукупність цих вимог реалізується у рамках інформаційних систем. Дані системи дозволяють не тільки оптимізувати роботу у певній сфері діяльності, але й прогнозувати різні ситуації, що виникають в процесі функціонування.

Сьогоднішній рівень автоматизації закладів розміщення у своїй більшості не досягає потрібного, незважаючи на те, що на ринку комплексної автоматизації готельного господарства пропонується достатня кількість програм. Функціональні можливості, що надаються цими продуктами, суттєво не відрізняються і визначаються завданнями, що стоять перед службами готелю. Базові комплекти автоматизації готельного господарства, як правило, включають наступні модулі: розміщення, бронювання, каса, бухгалтерія, адміністрація. Оскільки у структурі майже всіх готелів повинні функціонувати підприємства ресторанного господарства, для них також передбачено програмне забезпечення. Підсистеми бар/ресторан пропонуються опціонально або можуть бути виконані сторонніми організаціями та постачаються на засаді ліцензійного погодження.

Переваги від впровадження АСУ у діяльність готельно-ресторанних комплексів отримує як керівництво та персонал готелю, так і споживачі готельно-ресторанних послуг. Перевагами для адміністрації є отримання найбільш точної інформації щодо діяльності усіх ланцюгів готельного комплексу; для персоналу - скорочення кількості документів, що потрібно заповнювати, надання можливості більше часу та уваги приділяти гостям, а також більше зручностей при обслуговуванні споживачів; для споживачів - збільшення швидкості обслуговування, ретельне спостереження за станом номерного фонду, надання різних технічних зручностей, збереження інформації про смаки кожного гостя.

Спеціалізованих комп'ютерних систем для ресторанного господарства на світовому ринку інформаційних технологій достатньо. У більшості вони створюються тими ж компаніями, що і АСУ для готелів. Відповідно, у таких випадках компанія-виробник передбачає ідеальне сполучення або інтеграцію своїх продуктів, що на певному етапі розвитку може мати принципове значення для готелів. Найбільш відомими системами для ресторанів є Micros (компанія HRS), R-Keeper (компанія USC), Лоджинг Тач СЕНАКОЛО (компанія Лібра Інтернешенл), Restaurant-2002 (компанія Інтурсофт), Компас (компанія Incomsoft) детально розглянуто в таблиці 3.

Таблиця 3 Види та характеристика спеціалізованого програмного забезпечення туристичних підприємств



Між тим, не всі АСУ для готелів пропонують модулі для підприємств ресторанного господарства. У зв'язку з цим адміністрації готельно-ресторанних комплексів рекомендується детальніше ознайомитися з програмами забезпечення різних систем, щоб обрати відповідне.

Найбільш поширеною та придатною для українського ринку є система “R-Keeper”, що є програмним продуктом UCS Shelter.



3.1 Комунікаційні послуги Internet

Інтернет - це глобальна комп'ютерна система, яка: Містить логічно взаємозв'язаний простір глобальних унікальних адрес. Тут кожен комп'ютер, якій під'єднано до Інтернету має власну унікальну адресу. Здатна підтримувати обмін інформацією, тобто здійснювати комунікацію віддалених комп'ютерів. Забезпечує функціонування різноманітних інформаційних та комунікаційних служб. Робота в Інтернет припускає наявність передавача інформації, приймача і каналу зв'язку між ними. Узагальнено, комп'ютери у мережі можна поділити на комп'ютери-клієнти та комп'ютери-сервери. Комп'ютер-клієнт потребує певної інформації і для її отримання відправляє повідомлення до комп'ютера-сервера, що містить дану інформацію. Після виконання певних дій згідно запиту, комп'ютер-сервер відправляє результат виконання назад до комп'ютера-клієнта. Один комп'ютер в різних ситуаціях може бути як комп'ютером-клієнтом так і комп'ютером-сервером.

Коли користувач під'єднується до Інтернету, його комп'ютер виконує функції клієнта, бо, зазвичай, відправляє запит до вибраного сервера для отримання необхідної інформацію.

У вузлах всесвітнього з'єднання встановлено потужні комп'ютери - сервери, які виконують специфічні функції. Також, сервери містять інформаційні ресурси. До ресурсів відносяться різні об'єкти, наприклад, веб-сторінки, файли, програми, законодавчі, науково-технічні, комерційні, рекламні відомості тощо.

Послуги Інтернет

1. Інформаційні послуги - це послуги доступу до інформації:

§ Доступ до інформаційних ресурсів мережі. Можна отримати інформацію, що міститься на серверах мережі, наприклад, сайти, документи, файли, інформацію з різних баз даних тощо.

§ Розміщення власної інформації в мережі. Якщо інформація розміщується для загального користування, то любий користувач Інтернету може доступитися до цієї інформації.

2. Комунікаційні послуги - це послуги обміну інформацією та спілкування:

§ Обмін інформацією у відстроченому режимі. Так працює, наприклад, електронна пошта. Відправник надсилає лист до одержувача, який його може почитати у зручний для нього час.

§ Обмін інформацією в режимі реального часу. Наприклад, розмови в мережі у текстовому, звуковому чи відео форматі. Спілкування може бути як між двома учасниками так і в межах певної групи учасників.

Існують універсальні і спеціалізовані служби. Спеціалізовані служби є доступними лише для вузького кола фахівців, а універсальною службою може скористатися любий користувач Інтернету.

1. Веб-служба. Інформаційна служба Інтернет. Базовим поняттям служби є гіперпосилання, які містяться у тексті сторінки і дозволяють користувачеві мандрувати як у межах конкретного веб-сайту, так й переходити до інших сайтів. Програмою-клієнтом для служби Веб є браузер.

§ Веб сайти.

§ Веб форуми.

§ Блоги.

§ Віки проекти (Вікіпедія).