Организация работы службы приема и размещения в гостиничных и туристских комплексах на примере отеля "Kempinski Moika 22"

Основные функции и состав персонала службы приема и размещения.

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (reception или Front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.

Примерные правила гостеприимства

Улыбайтесь - и вам улыбнуться в ответ.

Говорите с людьми, обязательно называя их по имени.

Будьте оптимистом - ваше отношение к жизни влияет на других.

Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удовольствием проверю еще раз».

Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома.

Чистоплотность обязательна.

Тщательность и отсутствие суеты вызывают доверие.

Гостеприимство - это шоу-бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ умением произвести эффект, показать товар лицом.

Будьте настроены на качество, качество услуги - прежде всего, скорость придет с опытом.

Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит.

Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевых.

Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, оговорить. Какие параметры будут влиять на ее формирование, и список задач.

Размеры гостиницы, а точнее, количество номеров, на которое она рассчитана, и ее уровень (звездность) - факторы, непосредственно влияющие на распределение ролей между сотрудниками службы приема и размещения, на их количество и, соответственно, на планировку зоны приема гостей.

Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем боле лаконичным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспечение. Сотрудник осуществляет все операции по заселению гостей, поиску для них номеров, помогает им а приобретении билетов, отвечает и перенаправляет телефонные звонки, а также осуществляет выписку гостя и производит окончательный расчет.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера). В функции службы приема и размещения входит:

Продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

Обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

Координация всех видов обслуживания клиентов;

Обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей информацией;

Обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

Подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Консьержи оказывают множество услуг: резервирование столиков в ресторане, заказ такси. Приобретение билетов театр на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях. Так же выполняют другие поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказ необходимо выполнить немедленно. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно удовлетворить потребности гостей.

В распоряжении старшего консьержа находятся: Служба Bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководит службой Bell captain, который находится в непосредственном подчинении старшего консьержа. У Bell captain в подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от двери до стойки reception, и подносчик багажа, т.е. собственно Bell man, который доносит вещи от reception до дверей в номер. Каждый из них - швейцар и Bell man - получают за свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Guest relations - должность, выполнение которой подразумевает общение с VIP- гостями.

Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещений). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция - так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда). Под его руководством находится Housekeeping (хозяйственная служба).

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.

Организация рабочего места службы приема и размещения

Работа за «стоячей» стойкой - наиболее распространенная и традиционная. Она очень ответственная и важная. Стойка своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой reception очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону. Сидя вести такую работу невозможно. Однако есть гостиницы которые организовали сидячий reception, за которым сидят обе стороны: и гость и сотрудник. Гостям предлагаются глубокие удобные кресла, в которых можно приятно расположиться. Что касается сотрудников отеля, то они должны в течение всей смены сидеть с прямой спиной, ни в коем случае не прислоняясь к спинке кресла.

Традиционное и привычное место стойки - слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:

Стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

Стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Служба приема и размещения состоит из двух частей: Front office - собственно стойка reception, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля. Back Office- помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и несотрудников гостиницы. Там находится «внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы, которое позволяет ему скрыться от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Кроме того, в Back Office находятся столы работников службы бронирования и рабочее место начальника службы приема и размещения.

Для качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства. Так, компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

Собрать максимально полную информацию обо всем, что происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определенной гарантией безопасности;

Осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью отеля, т.е. следить за тем, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагируют гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле;

Выполнять автоматизацию процесса вселения (выселения), что во многом раз повышает скорость работы;

Получать своевременную информацию об освобождении номера, а значит, оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т.д.

Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из двух подсистем: Front office и Back office. Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслуживание гостей. К Front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности, а если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет - доступа, то и контроль за количеством времени, которое провел гость во всемирной сети.

Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.

Receptionist или кассир, а также другие пользователи имеют разные права доступа в систему со своих рабочих мест, которые должны быть оборудованы персональными компьютерами, а так же иметь следующие устройства:

Принтер лазерный с большой скоростью печати, на котором распечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера должно быть очень высоким, он должен выдерживать напряженный темп работы;

Копировальный аппарат;

Авторизационная машина для проката кредитных карт, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;

Терминал для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замков. Терминал может представлять собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же моноблок;

Детектор для просмотра денег;

Электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карт. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя, который заполняет и оставляет регистрационную карту чуть позже. Это очень удобно в случаях больших заездов поскольку на регистрацию банковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит до четырех минут, а при использовании копии банковской карты плюс регистрационной формы зарегистрировать гостя можно за одну минуту;

Цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.

Встреча и прием гостя

Расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов:

в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречают:

Дежурный гаражной службы, который приветствует подъезжающих гостей и открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Однако не все гостиницы предлагают гаражную службу.

Швейцар, который приветствует гостей у входа, помогает достать багаж из автомобиля и открывает двери.

После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он проходит к регистрационной стойке.

Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют быстро и слаженно.

Две категории гостей подходят к стойке - с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверенна. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению: сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категории номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер

Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые приехавших в данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на будущее место своего проживания собственными глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить гостя в номер или показать, как выглядит номер, на экране монитора.

Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей, для того чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через ПК.

Информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там где цены указаны в условных единицах или других иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.

Процесс назначения номера: гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и размещения резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это стандартный процесс, хотя существуют различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для разрешения возникшего конфликта. Кроме того, лучшие номера предоставляют постоянным гостям, VIP, представителям организаций - партнеров и даже как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и размещения сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще всего гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то на следующий день при освобождении номера заказанного типа гостя переселяют в него, но, поскольку затраты на переселение гостя существенны, т.е. разница цен невелика, гостя оставляют в лучшем номере в течении всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) - не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидент с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений либо без каких-либо объяснений. Следует заметить, что в поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIP (Very important Person), SPATT (Special Attention), Звезда и т.д. Все это означает, что гость - важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиницы или, например, туроператором.

Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Иногда это обозначает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдана по запросу без его на то согласия.

Имеются различия между гостями VIP и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, а DG - возможностью получения прямой прибыли, т.е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIP предоставляют лучшие номера, в них ставят корзины с фруктами и (или) вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег.

При размещении необходимо учитывать национальные традиции, особенности, привычки, образ жизни гостей их других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Важная роль при размещении гостей принадлежит службе посыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, провожает гостя к номеру, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.

Многие гости размещаются самостоятельно, но предпочтительнее это делать вместе с сотрудниками отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучится в дверь и ждет приглашения войти.

Попав во внутрь, посыльный выполнит множество функций:

вешает одежду гостя,

размещает багаж,

регулирует температуру в номере,

проверяет чистоту помещения,

освещение,

исправность телевизора,

наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток, вешалок и т.д.

При отсутствии каких-либо просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.

После приветствия гостя и уточнения информации администратор предлагает гостю заполнить анкету.

Пока гость заполняет анкету, администратор готовит ключи, выписывает талоны на завтрак на весь период проживания, производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание. Затем он принимает у гостя заполненную анкету, сверяет правильность заполнения с паспортными данными и просит гостя оплатить проживание (максимальная оплата наличными не более чем за пять дней, в связи с частыми случаями возвратов). После оплаты администратор выдает гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек. Если гостю нужно оформить миграционную карту, администратор предлагает ему подойти за паспортом позже, но по желанию оформляет документы незамедлительно.

Вся процедура поселения одного гостя должна занимать не более двух минут. Во время поселения портье должен стараться завязать непринужденный диалог. При этом ему следует избегать ненужных и повторяющихся вопросов, уточнения информации.

Особенности обслуживания VIP - гостей

К категории VIP - гостей относятся известные люди, а также постоянные клиенты гостиницы. Долго проживающие гости, члены правительства и гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP - гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.

Работа с VIP - гостями отеля - это одно из наиболее важных и прибыльных направления в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP - клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставления элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами. В современных гостиницах организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе, возглавляемой руководителем (Director Guest Service), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации современного обслуживания VIP - персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP - номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлением новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP - гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких - одно из основных звеньев в системе обслуживания VIP - гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организованна, то пребывание VIP - гостей в гостинице значительно сократиться.

Когда VIP - гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP - гостя пожелания автоматически будут выплывать без дополнительных напоминаний.

Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовиться индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампанского и предложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 ч в сутки. Стоимость данной услуги заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.

Если гость останавливается в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в неделю в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.

Описание всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера VIP - этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания.

Разработана специальная книга для гостей и сотрудников гостиницы с полным перечнем услуг, оказываемых в отеле. Гости используют книгу в качестве гида по гостинице, а сотрудники - в качестве помощника. Главными плюсами данной службы является уменьшение числа звонков, знание специфики работы других отделов гостиницы, координация работы различных служб осуществление организованной доставки заказанных гостем услуг, тем самым повышается скорость и качество обслуживания независимо от времени суток и идет отслеживание проблем для повышения качества их решения.

В гостиницах существует категория VIP - гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей. Это гости, которые по каким - либо причинам не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в гостинице. Существуют определенные правила работы с такими гостями:

Профайл гостя заполняется полностью;

Информацией о госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких;

Нельзя выдавать другим службам информацию о госте;

Если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;

Персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю по имени.

Также в гостинице существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP - гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные гости» - это лица, посещающие гостиницу и проживающие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу служащие с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают. Наблюдает за ними или нет. Посещение «секретных гостей» - превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.

Организация приема и размещения туристских групп

Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтраки и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы. Администратор вежливо просит у всей группы гостей паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы после выдачи ключей гостям. При этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 минут.

Ключи раскладывают в маленькие конверты для быстрой раздачи.

Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, кто с кем живет, удостоверение личности для внутреннего использования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы.

Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы или иногда служба посыльных.

Особенности регистрации иностранных граждан

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.

Иностранными гражданами считаются:

Постоянно проживающие (получившие вид на жительство в РФ);

Временно проживающие (получили разрешение на временное проживание на срок до трех лет);

Временно пребывающие (получили визу - на срок действия визы, при безвизовом режиме - до 90 дней с момента въезда).

Виза - специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть поставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.

Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.

Иностранный гражданин при въезде в РФ заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля.

Миграционная карта - это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля за временным пребыванием в России иностранного гражданина.

Для лиц прибывших в РФ в порядке, не требующем получения визы (из стран так называемого «ближнего зарубежья»), миграционная карта также является подтверждением права на временное пребывание.

Если иностранный гражданин все зависимости от своего статуса находиться в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничные услуги, то принимающая сторона обязана в течении одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Учет и срок пребывания. Если иностранный гражданин прибыл в Россию на срок не более трех дней, то закон о миграционном учете освобождает его от такого учета.

Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

Порядок постановки иностранных гостей на миграционный учет:

Иностранный гражданин по прибытии в отель предъявляет удостоверение личности и миграционную карту;

Работник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии и прилагает к нему необходимые документы;

Представитель отеля в течении 24 часов представляет в миграционную службу уведомление о постановке на миграционный учет иностранного гостя;

Получив от отеля уведомление, представитель миграционной службы проставляет на отрывном талоне к нему штамп и возвращает отрывной талон обратно;

Представитель отеля передает иностранному гражданину отрывной талон со штампом;

Перед отъездом иностранный гражданин сдает талон обратно;

Представитель отеля до 12 часов следующего дня должен представить талон миграционной службе.

Для заполнения бланка уведомления о прибытии иностранный гражданин обязан предъявить принимающей стороне: документ, удостоверяющий личность; миграционную карту (для временно пребывающего в РФ); вид на жительство (для постоянного проживания в РФ); разрешение на временное проживание (для временного проживания в РФ).

К уведомлению о прибытии прилагается: копия документа удостоверяющего личность иностранного гражданина; копия миграционной карты.

В уведомлении о прибытии должны быть указаны сведения о лице, подлежащем постановке на учет, и о принимающей организации.

Сведения о лице, подлежащем постановке на учет: ФИО; гражданство, дата и место рождения; пол; вид и реквизиты (серия, номер, дата выдачи, срок действия) документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; вид и реквизиты документа, подтверждающего право на пребывание (проживание) в РФ; цель въезда; профессия; дата въезда в РФ; серия и номер миграционной карты; заявленные сроки пребывания; адрес места пребывания.

Сведения о принимающей организации: ФИО ответственного лица организации; вид и реквизиты документа, удостоверяющего личность ответственного лица организации; адрес места жительства ответственного лица организации; наименование организации; фактический адрес организации; идентификационный налоговый номер организации.

Принимающая организация выражает свое согласие на временное нахождение у нее иностранного гражданина подписью на оборотной стороне уведомления о прибытии, а для организации - юридического лица такая подпись скрепляется печатью указанной организации.

При обращении иностранного гражданина непосредственно в территориальный орган Федеральной миграционной службы (ФМС) к уведомлению о прибытии прилагаются следующие документы: копия документа, удостоверяющего личность; документы, подтверждающие уважительные причины, препятствующие принимающей стороне самостоятельно направить уведомление о прибытии; копия документа, удостоверяющего личность ответственного лица принимающей организации; копия миграционной карты.

Снятие с миграционного учета. При направлении отрывной части бланка уведомления (которую иностранный гость вернул назад при выезде) в ФМС по почте подтверждением того, что отель выполнил действия для снятия иностранного гражданина с учета по месту пребывания, является квитанция об отправке почтового отправления.

Ночной аудит

В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.

На службу ночного аудитора возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это предприятие, работающее круглосуточно без перерывов, выходных и санитарных дней, то возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов возлагается на службу ночного аудитора.