Особенности бронирования гостиничных услуг
Характеристика структуры управления и деятельности основных служб гостиницы "Отель Екатеринбург-Центральный". Анализ каналов получения заявок на бронирование номеров. Требования к персоналу, их функциональные обязанности и правила работы. Номерной фонд.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.12.2012 |
| Размер файла | 45,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://allbest.ru/
ГБОУ СПО СО Екатеринбургский Экономико-Технологический Колледж
Отчет о прохождении практики
студентки II курса Токманцевой Карины
руководитель Сафиуллина Людмила
Екатеринбург 2012
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы предмета «бронирование»
1. Каналы получения заявок на бронирование номеров
2. Типы бронирования
3. Подтверждение бронирования
4. Аннуляция бронирования
Глава 2. Аналитическая часть задания
1. История Гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»
2. Общая характеристика Гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»
3. Основные службы гостиницы
4. Номерной фонд
5. Уборка номеров
6. Требования к персоналу
Заключение
Список литературы
Введение
С 17 октября 2012 года по 7 ноября 2012 года я проходила производственную практику в гостинице г.Екатеринбурга «Отель Екатеринбург-Центральный», находящейся по адресу ул. Малышева, 74.
Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер по бронированию гостиничных услуг, сбор материалов и получение практических навыков.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.
Виды работ, обязательные для выполнения на практике:
1.Прием заказов от потребителей и оформление:
- правильность организации рабочего места;
- точность оформления бронирования номера на электронных и бумажных носителях;
- использование тактики ведения телефонных переговоров;
- демонстрация процесса принятия заказа на бронирование гостиничных услуг. точность проверки поступивших - первичных бухгалтерских документов по форме, по существу и арифметически
Прием заказа на бронирование на иностранном языке:
2. Бронирование (номера/места и дополнительные услуги) и ведение документации:
- правильность оформления журнала регистрации заявок бронирование номеров и дополнительных услуг;
- точность оформления отчетов по бронированию;
- выполнение бронирования различными методами;
- демонстрация процесса бронирования гостиничных услуг
3.Информирование потребителя о бронировании (номеров/мест и дополнительных услуг)
- своевременность консультирования потребителей о применяемых способах бронирования;
- правильность оформления писем-ответов о бронировании.
Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии. Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:
1. изучить работу службы бронирования мест в гостинице;
2. изучить функции служащих гостиницы;
3. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;
Глава 1. Теоретические основы предмета «бронирование»
Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.
1. Каналы получения заявок на бронирование номеров
Ими являются:
· телефон;
· факс;
· почта;
· централизованное бронирование;
· интернет-бронирование (on-line);
· стойка reception (служба приема и размещения).
I. Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится к негарантированному.
II. Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое.
III. Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.
IV. Централизированное резервирование. Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным компаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и др. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Northwest Airlines), Sirena, Edelweiss, Fidelio. Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.
V. Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее распространенный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
2. Типы бронирования
Существует нескольку видов бронирования:
1) гарантированное бронирование;
2) негарантированное бронирование;
3) сверхбронирование.
· Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов.
Виды гарантированного бронирования:
· бронирование по предварительной оплате;
· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);
· бронирование под гарантию кредитной карты;
· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
· гарантированное бронирование ваучером.
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.
Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.
Туристский ваучер -- еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.
· Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода:
1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.
2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.
3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.
4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.
· Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование -- маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, -- бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше -- пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.
Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.
Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе. В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию. Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.
Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.
При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.
В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ -- лист переселений (Relocation List).
гостиница бронирование номер персонал
3. Подтверждение бронирования
Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:
· Дата и время прибытия.
· Стоимость и тип номера.
· Период проживания в отеле
· Количество гостей в группе.
· Тип бронирования: с гарантией или без гарантии.
· Номер подтверждения.
Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.
4. Аннуляция бронирования
Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».
Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.
Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.
Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены (cancellation confirmation). Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.
Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.
До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международной ассоциацией гостиниц (IHA).
Глава 2. Аналитическая часть задания
1. История Гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»
Гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» по праву считается достоянием города, легендой столицы Урала. Здание отеля, расположенное в самом центре Екатеринбурга, было построено в 1928 году в стиле «рационального модерна». Место для строительства было выбрано на безымянной площади (перекрестке улиц Розы Люксембург и Малышева). В Советские годы гостиница «Центральная» значительно выделялась своей привлекательностью на фоне других обителей гостеприимства Екатеринбурга (а в те времена - Свердловска): бетонные колонны с рельефными листьями на капителях, высокие потолки, украшенные лепниной, богатые необычайного размера люстры, огромные зеркала, широкие мраморные лестницы, изящные перила с ажурными балясинами, ковровые дорожки и массивные лифты.
Во время Великой Отечественной войны гостиница приняла в свои стены семьи эвакуированных, переоборудовав номера под квартиры. Статус гостиницы «Центральная» вернула себе уже в январе 1946-го. С того времени она пережила несколько реконструкций, а сегодня здание отеля считается памятником архитектуры ХХ века. В 1993 году гостиница получила новое название - «Отель Екатеринбург-Центральный».
В разные времена гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» принимала персон, имена которых знают во всем мире. В мае 1928 года здесь проживал известный театральный режиссер Всеволод Мейерхольд, в 1961 году гостили Н.С.Хрущев и Фидель Кастро, в 1998 году гостиница принимала членов царской семьи, приехавших в Екатеринбург.
И сегодня гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» принимает у себя, видных деятелей культуры, крупных бизнесменов, знаменитых гостей.
2. Общая характеристика Гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный
По месту расположения: гостиница располагается в центре г. Екатеринбурга;
по уровню, ассортименту и стоимости услуг: гостиница среднего уровня, ориентирована на широкий круг потребителя, имеет 98 номеров различной категории - от стандартного одноместного до шикарного трехкомнатного люкса. Независимо от стоимости и категории, все номера отеля имеют ванную комнату, в дизайне интерьеров использована современная высококачественная мебель. Входные двери номеров оборудованы электронным замком. Во всех номерах гостиницы есть телефон, телевизор, wi-fi система кондиционирования, зона для работы и другие атрибуты современного отеля. В здании отеля работают также один из лучших ресторанов японской кухни «Васаби» и настоящая «парижская» кофейня «Шоко». Для гостей, желающих расслабиться после рабочего дня, предлагается возможность посетить лучшее казино Екатеринбурга - «Империал», Show Girls - шоу в лучших традициях Кабаре (японская и европейская кухня)
Гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» предлагает широкий спектр дополнительных услуг. В отеле работают конференц- и банкетный залы, менеджеры отеля предлагают полный комплекс услуг по организации бизнес- мероприятий на базе отеля - от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Конференц-зал на 60 персон оборудован всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. Чтобы провести то или иное мероприятие, необходимо заполнить заявку на его проведение.
В гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный» работают авиакассы (с 8:00 до 18:00) банкомат, терминал приема оплат, служба консьержа (можно заказать билеты, цветы, экскурсии, такси, узнать дополнительную информацию о городе), сувенирный магазин (круглосуточно), камера хранения (круглосуточно, бесплатно) услуги портье, безлимитный Wi-Fi доступ в интернет (бесплатно), прачечная (круглосуточно), визовая поддержка.
Здание и прилегающая к нему территория: здание четырехэтажное, однокорпусное, имеется небольшая охраняемая автостоянка. Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеются 2 пассажирских лифта.
3. Основные службы гостиницы
1. Типовая структура управления гостиницей. Гостиница входит в состав «Группы компаний ЮСТА». Генеральный директор опирается на директора гостиницы. Генеральный директор и директор отеля имеют трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам
2. Служба приема и размещения. В этой службе работают 2 администратора и руководитель службы приема и размещения. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.
В службе приема и размещения есть лобби-бар. Зона оборудована удобными стульями, имеется телевизор. Зона художественно оформлена. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя. Предоставляются услуги копировальной техники.
3. Служба бронирования.
Бронирование гостиничных услуг в гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный» осуществляется через следующие каналы:
· по телефону;
· в службе приема и размещения (стойка reception);
· интернет-бронирование (on-line);
· по электронной почте e-mail;
· городской центр бронирования и туризма.
При гарантированном бронировании гость может заполнить «заявку держателя на бронирование гостиничного номера» cardholder reservation request,. Исходя из опыта гостиниц, обычно этой формой заявки пользуются иностранные гости, а также компании, гарантирующие приезд гостя. Бронь считается гарантированной в случае подтверждения предавторизацией на кредитной карте гостя (блокируется сумма на счете кредитной карты гостя, равная стоимости первых суток проживания). Предавторизация проводится только после получения письменного заявления гостя на разрешение данной банковской операции.
Действия администратора:
· отправьте по факсу или по электронной почте держателю кредитной карты форму заявки бронирования и оплаты номера;
· после получения разрешения держателя карты проведите предавторизацию на кредитном терминале по схеме: F1- ручной ввод - enter - введите номер карты - срок действия карты - другие- предавторизация - enter- введите код cvv - введите сумму - enter;
· получите чек предавторизации и сохраняйте его с заявлением держателя карты до завершения расчета;
· в случае своевременной аннуляции брони проведите завершение расчета для разблокирования суммы по схеме: F1- ручной ввод - enter - введите номер карты - срок действия карты- другие-завершение расчета - enter- введите номер ссылки (указан на чеке предавторизации) - введите сумму 000 - enter.
· В случае несвоевременной аннуляции брони или оказанной услуги проживания проведите завершение расчета по схеме: F1- ручной ввод- enter - введите номер карты - срок действия карты- другие-завершение расчета - enter- введите номер ссылки (указан на чеке предавторизации) - введите нужную сумму - enter.
· Произведите завершение расчета в любом из указанных случаев.
Также существует вторая форма заявки на бронирования, которую предоставляет гостиница, заявка от городского центра бронирования и туризма, компании, организации, от которых едет гость, могут составлять и заполнять собственную форму заявки. Вообще в гостинице принимается любая форма, главное чтобы были заполнены обязательные данные, такие как: дата заезда, выезда, ФИО, контактный телефон, так при необходимости администратор свяжется с гостем, для уточнения каких-либо данных.
Бронирование номеров в режиме on-line: При on-line бронировании на сайте отеля действуют следующие скидки:
- при бронировании номера любой категории на будние дни (с 12-00 воскресенья до 12-00 пятницы) - 10%* на все категории номеров
- в выходные дни (с 12-00 пятницы до 12-00 воскресенья) - 15%* на номера категорий STUD, LUX и 10%* - на все остальные.
Скидка при on-line бронировании предоставляется от базовой цены.
В ответ на заявку гостиница высылает подтверждение бронирования, на указанный в заявке факс или e-mail. Также с 24 декабря до конца января 2013 года отель Екатеринбург-Центральный бесплатно оказывает визовую поддержку иностранным гостям при бронировании номеров всех категорий.
Если в гостинице 100% загрузка, то в день заезда, до 12:00 администратор контролирует все негарантированные брони, обзванивая всех гостей на подтверждение бронирования, таким образом, гостиница избегает сверх бронирования. В первую очередь, при 100% загрузке, номера предоставляются гостям с гарантированным бронированием. При загрузке 50% соответственно ждут всех гостей.
В гостинице принимается оплата:
ь по безналичному расчету
ь по наличному расчету
ь кредитной картой
Программное обеспечение гостиницы.
Epitome PMS - система гостиничного управления. Система гостиничного управления, работающая на платформе Microsoft Windows, представляет собой классическую систему автоматизации гостиницы, разработанную компанией SoftBrands, an Infor Affiliate. Данная система сертифицирована Microsoft, пользуется базой данных Microsoft SQL Server, достаточно проста в работе и располагает необходимой гибкостью для использования в гостиничном управлении любого типа, размера и категории.
Модули системы Epitome PMS включают:
Ш Базовый модуль (Бронирование, Портье, Гостевые счета, Управление номерным фондом)
Ш Групповое бронирование
Ш Модуль по работе с туристическими агентствами
Ш История гостя / История компании
Ш Управление тарифами и дополнительными услугами
Ш Модуль по работе с дебиторами
Ш Модуль отчетности (Epitome reports: кассовые отчеты, отчеты по заездам и т.д)
Основное окно карточки гостя, для удобства выделяется «цветом», также некоторые поля, ранее требовавшие заполнения вручную, заменены на ниспадающие списки.
Модуль «Горничных». Функционал модуля позволяет управлять видами уборок номерного фонда, а также удобно осуществлять контроль над работой горничных.
Время заезда и выезда. На основное окно экрана бронирования выведено время заезда и выезда, данная информация дополнительно отображается в диаграмме и таблице наличия комнат, таким образом, есть возможность просматривать наличие номеров на определенное время.
Модуль «техник». При назначении заданий на ремонт конкретному сотруднику есть возможность контролировать срок исполнения, а с помощью функции досрочного выполнения, можно видеть, кем и когда выполнено задание.
Стандарты обслуживания в гостинице «отель Екатеринбург Центральный»: Служба приема и размещения.
Алгоритм Бронирования.
Действия администратора:
· Поприветствуйте гостя;
· Попросите гостя представиться (имя, юридическое / частное лицо);
· Обращайтесь к гостю по имени;
· Выясните пожелания гостя о размещении;
· Определите наличие свободных номеров и их стоимость на данный момент;
· Сделайте презентацию номеров;
· Ознакомьте гостя с условиями бронирования;
· Попросите оформить заявку (для юридических лиц);
· Предложите забронировать необходимые дополнительные услуги;
· Назовите номер факса или адрес электронной почты отдела продаж или службы приема и размещения для отправки письма-заявки;
· Создайте бронирование в программе Epitome после получения заявки
· Отправьте подтверждение бронирования по указанному факсу или e-mail, а так же бухгалтеру для выставления счета, приложив письмо-заявку;
· Отправьте копию заявки от нового клиента (который обратился впервые в гостиницу) в Отдел продаж для внесения контактов в базу данных;
· Поблагодарите гостя за интерес, проявленный к отелю;
· Попрощайтесь с гостем.
Инструкция по работе c VIP гостями при заезде в гостиницу «Отель Екатеринбург-Центральный»:
При бронировании:
· Подробный рассказ, презентация номера категории апартаменты, информация о пакете VIP услуг;
· Частичная информация о пакете VIP пакете. Предложение услуг трансфера, входящего в пакет VIP;
· Связь с заказчиком, организатором: уточнение пожеланий, предпочтений гостя, доп. Услуг:
На каком транспорте приедет гость
Каким образом будет происходить оплата
Информация о точном времени заезда (с возможным предварительным звонком)/ выезда.
Утром - предоставление информации по всем службам. В течение дня корректировка.
· Информирование соответствующих служб отеля о заезде VIP гостя ( рецепшн, ресторан, VIP-горничная, стоянка, обслуживание номеров)
· Подготовка ключей (возможная предварительная регистрация паспортных данных) и комплимент в номер;
· Лист прогноза погоды в номер, свежая пресса, приветственное письмо.
При встрече:
· Звонок со стоянки о прибытии гостя (такси/личный транспорт)
А) приветствие гостя по имени отчеству;
Б) помощь с багажом
В) подписание регистрационной карты и проводы в номер с рассказом об услугах службы консьержа, со словами «Пожалуйста обращайтесь!», дополнительных услугах отеля, а также информация по позициям VIP пакета;
· Сопровождение в номер осуществляют портье и консьерж;
· Фиксирование всех моментов работы с гостем, его предпочтений. Поддержание связи, максимально оперативное выполнение просьб;
· Анкетирование гостя, анкетирование VIP гостей.
· Работа после выезда: составление истории гостя, благодарность (на электронный адрес), поддержание контакта путем отправки различных предложений отеля, имеющих персональный характер.
4. Служба питания. Ресторан «Савой» появился в Екатеринбурге одним из первых - он был открыт в начале прошлого столетия в здании Центральной гостиницы. За 70 лет работы его гостями были всемирно известные люди: здесь ужинали Осип Мандельштам и Владимир Маяковский, Никита Хрущев и Фидель Кастро. В ресторане великолепная европейская кухня, эксклюзивная винная карта и сигарный бар. Зоны разделены на некурящие и курящие. В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание).
Завтрак «шведский стол» - 500 рублей. Полупансион: обед 280 рублей, ужин 690 рублей. Полный пансион 970 рублей. Также существует бизнес-ланч, для него есть отдельный меню-лист формата А3-А2.
Перед началом смены менеджер зала делает брифинг для всех официантов, поваров, работников room service, для разрабатывания стратегии работы на день.
Завтрак в ресторане с 7:00 до 11:30, с 11:30 до 12:30 технический перерыв (для разборки шведского стола, переделывание сервировки столов для обеда) обед (бизнес-ланч) с 12:00 до 15:00, ужин - соответственно с 15:00-…
В ресторане имеются два телевизора, расположенные симметрично на противоположных сторонах, до 15:00 здесь включаются новости, после 15:00 включают музыку в стиле лаунж (от англ. lounge music -- «музыка для холла») --лёгкая, фоновая музыка, которая первоначально часто звучала в холлах гостиниц, магазинов, в кафе, в лифтах. (в зале имеется музыкальный центр) , после 15:00 по телевизору fashion канал.
Во время завтрака (до 11:30) в ресторане включается полное освещение верхний и нижний ярус, обед (бизнес ланч) - включается только верхний ярус, ужин - включаются средние люстры + лампы на столах, получается довольно интимная атмосфера.
В зале есть 4 стэйшн ( с англ. «тумба, стойка») в помощь официантам, для открытия алкоголя и т.д. Если посетитель заказывает алкоголь на разлив, официант может налить его за барной стойкой, если заказывают целую бутылку, то официант открывает ее на одном из стэйшн, которая находится в поле зрения гостя. Можно принести свой алкоголь, если заказ превышает 2300 р., также алкоголь продается навынос.
По воскресениям в ресторане «Савой» проходит организация свадеб. Вместимость зала - до 70 человек. До 00:00 плата за аренду зала не берется, после 00:00 каждый час - 4000 руб., однако празднество может продолжаться до 5:00, т.к. остается всего 2 часа до завтрака. Если заказ превышает 50.000 р. - в подарок от ресторана предоставляется торт, от 100.000 - бесплатный номер в гостинице.
Ресторан работает круглосуточно. На кухне работают 4 повара: су-шеф, повар холодного цеха, повар горячего цеха, повар для сотрудников. На обед и ужин персоналу гостиницы предоставляется разнообразная, сбалансированная еда. Обед для сотрудников обычно включает в себя первое - в основном это супы: рассольник, куриный суп, уха, борщ и т.д., второе - жареная курица, рыба, котлеты, на гарнир гречневая каша, макароны, пюре, картошка с овощами, третье - салаты: со свежими помидорами и огурцами, крабовый салат с кукурузой и капустой, свекольный салат, капустный, десерт - венские вафли, круассаны, а так же напитки - чай, кофе, компот из фруктов и т.д. За обеды/ужины организация удерживает с заработной платы сотрудников 13%. Обед персонала начинается в 12:00 до 13:00.
Банкетный зал, находящийся на третьем этаже гостиницы, может вместить в себя до 30 человек (макс.). Здесь проводятся кофе-брейки, чайные паузы, коктейльные паузы для конференций и другие мероприятия - новогодние корпоративы, банкеты, юбилеи, праздники и т.д. В конференц-залах, находящихся на втором и четвертом этажах гостиницы, проводят различные форумы, семинары, совещания, презентации и пресс-конференции. Участники, нежелающие спускаться в банкетный зал для чайной паузы, могут быть обслужены также в конференц-зале. Организацией всех этих мероприятий занимается ресторан «Савой». Ресторан также готовит еду для лобби-бара, и room-service. При заказе блюд из ресторана «Савой» отеля «Екатеринбург-Центральный» доставка в номер осуществляется бесплатно, нужно позвонить администратору ресторана и оставить заказ. Предложение действительно без ограничения суммы заказа. Услуга room service предоставляется круглосуточно.
5. Служба консьержа.
У гостиницы «отель Екатеринбург-Центральный» нет своего консьержа, всеми организационными моментами занимается консьерж гостиницы «Гранд Отель», также входящий в сеть гостиниц компании USTA. В обязанности консьержа входит:
1. Работа с VIP гостями, постоянными клиентами; а также знать их вкусы и предпочтения (всю эту информацию консьерж заносит в «сообщение о госте» в программе Epitome, таким образом, администратор может видеть это и реализовать эти знания, при следующем заезде гостя).
2. Онлайн регистрация гостей на рейсы (бесплатная услуга для всех гостей).
3. Предоставление программы зрелищных мероприятий на неделю/месяц (в основном, у гостей пользуется спросом театр музыкальной комедии, театр оперы и балета, а также коляда театр).
4. Интернет-бронирование железнодорожных билетов, билетов на автобус,
5. Покупка билетов в театр, кино, резервирование столика в ресторане, покупка и доставка каких-то вещей, заказанных гостем.
6. Заказ такси (сотрудничество с компанией «Эталон»).
7. Заказ цветов (гостиницы «отель Екатеринбург-Центральный», «Гранд Отель» сотрудничают с ИП Савельевой «флористическая дизайнерская студия»).
8. Организация экскурсий (гостиницы «отель Екатеринбург-Центральный», «Гранд Отель» сотрудничают с несколькими фирмами, которые организовывают экскурсии. 1.) VisitUral - обзорные экскурсии, экскурсии для конференций, экскурсии для особого гостя 2.) GLOOK (джи лук) - компания, которая занимается развитием промышленного туризма. Предоставляет необычные экскурсии на предприятия самых различных отраслей,. Подарочные сертификаты. Индивидуальные маршруты (около 3-5.000 р.), групповые экскурсии 300р/чел., от 40 человек 230р/чел.
4. Номерной фонд
Вместимость отеля: Количество номеров - 98. Дополнительное место 1000 рублей (кроме номеров SNGL, TWIN)
· Single -SNGL (одноместный) - 30 номеров. Одноместный номер, рассчитанный на комфортное проживание одного человека выполнен в современном или ретро-стилях. В нем есть необходимое для комфортного проживания.
· Double - DBL (одноместный улучшенный) - 45 номеров. Комфортабельный однокомнатный номер, разделенный на спальную и рабочую зоны. В номере двуспальная кровать и элегантный интерьер.
· TWIN (двухместный) - 13 номеров. двухместный номер с двумя отдельными кроватями и выделенной рабочей зоной. Интерьер номера создает атмосферу для комфортного отдыха и плодотворной работы.
· STUD(студия) - 8 номеров. Новые улучшенные номера категории студия с видом на центр города, в которых возможно двухместное размещение. При бронировании номеров категорий STUD и LUX на выходный и праздничные дни действует скидка 15%.
LUX (люкс) - 2 номера. Самым взыскательным гостям мы предлагаем трехкомнатные номера «Люкс» с видом на центральные улицы Екатеринбурга. Уютная нестандартной формы спальная комната, светлая и просторная гостиная и функциональный кабинет, выполненный классическом стиле.
Во всех номерах ковровое покрытие пола. Санузлы оборудованы умывальником, унитазом и ванной. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения.
Все номера оснащены рекламно - информационными материалами:
§ Приветствие директора гостиницы;
§ Презентация города (достопримечательные места, театры и музеи Екатеринбурга);
§ Информация о предприятиях питания (меню, телефоны службы питания);
§ Анкета гостя (тест-опрос гостя о качестве услуг, предоставляемых гостиницы);
§ Бонусная программа
§ Режим работы и телефоны служб гостиницы
Условия проживания детей в отеле:
1. Дети до 6 лет проживают бесплатно без предоставления дополнительного места
2. Дети от 6 до 12 лет размещаются бесплатно без предоставления дополнительного места. Питание оплачивается по ценам, действующим в отеле на период размещения.
5. Уборка номеров
Уборка производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (шампунь, гель для душа, лосьон для тела, шапочка для душа, зубной набор, мыло) их замена происходит каждый день, по мере потребления. Смена полотенец (лицевое, банное, ножное) происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья. Грязное белье укладывается в большие мешки и сдают в прачечную, при ее сильной загрузке белье отправляют в городскую прачечную.
6. Требования к персоналу
В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.
Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.
Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.
Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.
Заключение
За время прохождения практики в гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный» я узнала много нового в области гостиничной индустрии, подробно ознакомилась со структурой организации, ознакомилась с работой всех служб гостиницы, изучила основные и дополнительные услуги гостиницы, изучить функции служащих гостиницы, с интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса
Кроме этого во время прохождения практики я занималась сбором информации и изучением литературы о сфере гостеприимства, которая необходима для моей будущей работы. Кроме этого я рассмотрела ряд статей из интернета и основные сайты по туризму и сервису.
Список использованной литературы
· Бородина «Ресторанно-гостиничный бизнес»;
· Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина «Основы индустрии гостеприимства»;
· Компания USTA - Стандарты обслуживания;
· Компания USTA -Инструкции по работе с клиентами;
· Кусков «Гостиничное дело»;
· Чудновский «Туризм и гостиничное хозяйство»;
· http://hotelcentr.ru/rus/about/ - история гостиницы;
· http://www.corsica.ru/229.php
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Типы бронирования номеров, особенности его подтверждения и аннуляции. Каналы получения заявок на него. Продвижение гостиничных услуг через туроператоров и турагентств. Современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования отеля.
курсовая работа [38,0 K], добавлен 26.06.2014Служба бронирования, ее роль и функции. Способы бронирования, их характеристика. Анализ систем бронирования на российском рынке. Электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах. Автоматизированные системы управления отелями.
курсовая работа [104,6 K], добавлен 11.06.2014Тип и функциональные зоны гостиницы, её месторасположение, основные и дополнительные услуги. Критерии классификации гостиничных номеров. Характеристика номерного фонда, его типы и оснащение. Соответствие планировки гостиницы основным требованиям.
отчет по практике [4,9 M], добавлен 09.04.2014Регламент процесса "Порядок бронирования номеров": гарантированное и негарантированное бронирование, перерезервирование. Оптимизация управления электронными каналами продаж. Презентация отеля в IDS. Внедрение Интернет-технологий резервирования номеров.
курсовая работа [65,5 K], добавлен 11.02.2013Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Разновидности бронирования, технология подтверждения, аннуляции заявки. Особенности работы с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету.
курсовая работа [43,8 K], добавлен 12.01.2010Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.
курсовая работа [39,2 K], добавлен 25.01.2012Процесс и технология бронирования в гостинице, существующие виды его автоматизации. Анализ современной системы интернет-бронирования в гостинице "Жемчужина", условия работы службы приема и размещения, выявление основных достоинств и недостатков работы.
курсовая работа [533,1 K], добавлен 19.01.2015Значение, классификация и функциональные обязанности основных служб гостиниц. Технологический цикл обслуживания гостиничной клиентуры. Ассортимент услуг, оказываемых гостиничным предприятием, и анализ показателей хозяйственно-финансовой деятельности.
дипломная работа [3,4 M], добавлен 26.06.2016Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. Специализация номеров в отелях. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Задачи и функции вспомогательного персонала службы размещения гостиницы, правила регистрации.
шпаргалка [38,5 K], добавлен 27.11.2009Изучение деятельности предприятия по оказанию гостиничных услуг ООО "Созвездие" отель "Унисон". Характеристика ассортимента услуг, порядок бронирования мест в гостинице. Анализ ценовой политики, основные методы управления и планирования на предприятии.
отчет по практике [1,2 M], добавлен 29.11.2010
