Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Филиал ФГБОУ ВПО «Сочинский государственный университет»

в г. Анапе Краснодарского края

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКИ

на тему: «Организация деятельности Санатория «Кубань»»

Выполнил: студент 3 курса ОФО

группы 09-БТ-А

Харченко В.В.

Проверил: Задорожняя А.Н.

Анапа 2012 г.

Содержание

Введение

Глава 1. Маркетинг

1.1 Описание туристического предприятия Санаторий Кубань

1.2 Методики сегментации рынков

1.3 Анализ сильных и слабых сторон деятельности туристского предприятия в конкретном окружении

Глава 2. Статистический анализ маркетинговых исследований

Глава 3. Технологии обслуживания в общественном питании

Заключение

Введение

сегмент рынок туристическая услуга санаторий

Анапа - жемчужина России. В самом ее центре, там, где начинаются золотые пляжи, на берегу анапской бухты расположено современное девятиэтажное здание санатория "Кубань". Вам будет комфортно в фешенебельных двухместных номерах со всеми удобствами, включая кондиционер и другие атрибуты современного отдыха-телефон, телевизор, холодильник и пр.

Современная лечебная база - залог Вашего отличного самочувствия. Здесь эффективно лечат заболевания органов пищеварения, органов дыхания нетуберкулезного характера, нервной системы, опорно-двигательного аппарата, гинекологические и кожные недуги. Кабинеты функциональной и ультразвуковой диагностики оснащены импортной аппаратурой. Вы пройдете курс пелоидетерапии (грязелечение) и физиотерапевтические методы лечения: гидротерапия, термотерапия(сауна). К Вашим услугам кабинеты процедур, ингаляций, магнит лазеротерапии, ручного и механического массажа. Последствия травм и ранений поддаются лечению на аппарате с компьютерной системой американского производства "Biodex", единственной на юге России. Зал лечебной физкультуры дополняется тренажерным залом. Гордость "Кубани" - "Капсула здоровой среды" (с восемью видами воздействия на пациента - микросауна, арома-терапия, вибромассаж и т.д.). Для лечения бронхо-легочной патологии оборудована галокамера, воспроизводящая параметры среды соляных шахт. Отделение зубопротезирования оборудовано по последнему слову техники. На аппаратном комплексе "Амблиокор" лечатся болезни глаз: миопия, амблиопия, астигматизм. Комната психологической разгрузки создаст положительный настрой на выздоровление у маленьких и взрослых пациентов. О вашем здоровье позаботятся врачи: терапевты, педиатры, невропатолог, гинеколог, лор-врач, офтальмолог, гастроэнтеролог, дерматолог, психотерапевт. В санатории имеется солярий, и, отдыхая у нас даже в межсезонье. Домой вы вернетесь с красивым ровным загаром. Для милых дам - косметологический кабинет "Диана", с итальянским дизайном и итальянским оборудованием.

Прохождение практики является важнейшим практическим методом освоения дисциплин учебного плана, инструментом понимания технологий понятия управленческих решений, в том числе маркетинговых, а также средством овладения навыками практической работы на предприятии.

Основной прохождения практики являлось рассмотрение определенного туристского предприятия как объекта маркетингового исследования.

Цель практики - получить представление и дать характеристику организационной структуры предприятия и управлению деятельностью предприятия. Программа управленческой практики ставит задачу - дать основополагающее представление об организации, внешней и внутренней сред и дифференцированного подхода к управлению в ней.

Глава 1. Маркетинг

1.1 Описание туристического предприятия Санаторий Кубань

Общее описание Санаторий "Кубань" - одна из ведущих здравниц Анапы. Санаторий предлагает наиболее благоприятные условия для отдыха, лечения и оздоровления в Анапе. Санаторий "Кубань" рассчитан на 500 отдыхающих и работает круглый год. Современный 9-тиэтажный корпус санатория Кубань возвышается в самом центре Анапы близ центральной набережной и благоустроенного лечебного пляжа. Круглый год здравницы принимает на отдых и лечение взрослых и детей, предлагая комфортное размещение в номерах разных категорий и высококачественное лечение по показаниям в лечебном отделении. К тому же для отдыхающих разработаны отличные культурные шоу-программы, организуются дискотеки и экскурсии, работает тренажерный зал, предусмотрен ряд дополнительных услуг и обустроена автостоянка. На территории работает летнее кафе, ресторан, компьютерный зал, для детишек открыта детская комната.

Расположение санатория

Санаторий "Кубань" расположен на побережье, в центральной части курорта Анапа.

Номерной фонд санатория

Санатории "Кубань" на курорте Анапа - это современный 9-этажный санаторно-курортный комплекс вместимостью 450 мест.

Номерной фонд санатория "Кубань" в Анапе включает:

- 1-комнатные "Стандарты".

- 1-комнатные "Полулюксы", оборудованные телевизором, холодильником, телефоном, душом, туалетом, лоджией, кабельным TV, кондиционером и мягкой мебель,

- 2-комнатные "Люксы", оборудованные телевизором, холодильником, телефоном, душом, туалетом, лоджией, кабельным TV, кондиционером и мягкой мебель.

Во всех номерах: телевизор, холодильник, телефон, душ, туалет, лоджия, кабельное TV.

В номерах "Люкс" и "Полулюкс": кондиционер и мягкая мебель.

Расстояние до моря

100 метров

Пляж санатория

Собственный песчаный, оборудованный всем необходимым для отдыха в Анапе, пляж.

Лечебный профиль санатория

В санатории "Кубань" в Анапе лечат заболевания:

- органов пищеварения

- органов дыхания нетуберкулезного характера

- ЛОР- органов и глазных заболеваний

- нервной и опорно-двигательной системы

- кожных и гинекологических заболеваний

- очистка кишечника

- косметологический кабинет и нарушений обмена веществ

Лечебная база санатория

Методы лечения в санатории "Кубань" на курорте Анапа:

- климатолечение, ингаляции, псамотерапия

- водолечение (хвойные, жемчужные, йодобромные ванны), грязевые аппликации

- душ Шарко, шотландский и циркулярный душ, вихревые ванны

- магнито-лазерная терапия, электросвечение в санатории "Кубань"

- ручной и механический массаж, подводный душ - массаж

- аппаратура с компьютерной системой "Biodex" (США)

- аппаратный комплекс "Амблиокор", солярий санатория "Кубань" в Анапе

- капсула здоровой среды с 8-ю видами воздействия на пациента

- галакамера воспроизводящая микроклимат соляных шахт

- кабинет психологической разгрузки

- стоматологический кабинет оборудованный по последнему слову техники

- зал лечебной физкультуры в санатории "Кубань"

- лабораторные обследования с новейшим лабораторным оборудованием

- термотерапия (сауна), апитерапия (пчелиный яд)

- полный спектр ЛОР-манипуляций на новейшем лор-комбайне "MEDICENTR ЕСОNОMU" (пр-во Корея) лечение придаточных пазух носа, фарингитов, тонзиллита

- иглорефлексотерапия и электороакупунктура

- исследование кровоснабжения конечностей на новейшем многофункциональном компьютерном реографе "Рео-Спектр"

Дополнительные услуги

- прокат спортинвентаря

- дискотеки

- детские игровые комнаты с компьютерными играми

- дополнительные медицинские услуги

- тренажерный зал

- вечера отдыха

- экскурсии по Анапе и Краснодарскому краю

- услуги эвакуатора

- такси

- бильярд

- химчистка

- междугородный телефон

ресторанное и сервисное обслуживание в номер

- депозитные сейфы- интернет

- факс

- ксерокс

Расчетный час

Заезд 08:00, выезд до 20:00 последнего дня пребывания (день заезда и день выезда включаются в счет).

1.2 Методики сегментации рынков

Для успеха в бизнесе мало иметь хороший продукт и знать, что он нужен на рынке. Чтобы определить свою возможную долю рынка, точнее составить прогнозы сбыта и выстроить стратегию продаж, нужно более четко представить себе нужды и запросы потребителей, знать, на что в первую очередь рассчитана продукция.

Основная цель маркетинга - удовлетворить нужды, потребности, запросы клиентов. Клиентами туристского предприятия могут быть как отдельные туристы, так и группы туристов, турфирмы, предприятия, территории.

Сегментамция -- разделение рынка на группы покупателей, обладающих схожими характеристиками, с целью изучения их реакции на тот или иной товар или услугу.

Сегмент -- группа покупателей, обладающая похожими потребностями, желаниями и возможностями. Разделение рынка на различные сегменты и их последующее изучение позволяет компаниям сконцентрировать свое внимание на наиболее перспективных, с точки зрения прибыльности, сегментах (целевых).

Сегментация может быть произведена как на потребительском, так и на промышленном рынке (рынке организаций).

Сегментация потребительского рынка может быть произведена по нескольким признакам: географическому, демографическому, психографическому, поведенческому, при этом каждому из этих признаков присущи свои переменные. Иногда компании для получения всеобъемлющей информации о покупателях выделяют сегменты на основе совокупности признаков.

Рынки состоят из покупателей, а покупатели отличаются друг от друга различными характеристиками. Они могут иметь разные желания, возможности, местожительство, отношение к покупке и покупательские привычки. Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка.

Наивысшей формой целевого маркетинга является маркетинг, ориентированный на потребителя, когда компания адаптирует свои предложения к потребностям отдельных клиентов или покупающих организаций.

На данном предприятии состав услуг в турпакете предназначен для людей со средним и выше среднего уровнем дохода.

Сегментация рынков по основным конкурентам

Таблица. Лист оценки конкурентоспособности рассматриваемого туристского предприятия относительно конкурентов

Факторы конкурентоспособности	«Кубань»	Конкуренты
		«Анапа-Океан»	«Мотылек»
1. Туристский продукт 1.1. качество обслуживания 1.2. уровень сервиса 1.3. престиж торговой марки 1.4. безопасность 1.5. комфортность 1.6. месторасположение 1.7. дополнительные услуги 1.8. ассортимент услуг	5 5 5 5 4 5 5 4	4 3 4 4 4 5 4 4	5 4 5 5 5 4 5 5
2. Медицинская база	5	4	5
3. Каналы сбыта Формы сбыта 3.1. турагенты 3.2. прямой сбыт 3.3. другие каналы Степень охвата рынка	5 5 5	3 4 3	4 3 5
4. Продвижение турпродуктов на рынке Демонстрация услуг на выставках-ярмарках Реклама для посредников Реклама для туристов СМИ	5 5 4	2 3 3	5 5 4
Общее количество баллов:	77	50	64

Расшифровка баллов:

5 - явный лидер в отрасли;

4 - выше среднего уровня, показатели стабильные;

3 - средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам;

2 - ухудшение показателей;

1 - кризисное положение.

Всякому предприятию противостоит широкий спектр конкурентов. Рыночная теория гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, предприятие должно удовлетворять потребности клиентов лучше, чем его конкуренты. Специалисты по маркетингу должны приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям его конкурентов. Предприятие должно получить стратегическое преимущество, внедрив в сознание клиента приоритет своих товаров.

Единой оптимальной стратегией конкурентной борьбы, которая подошла бы любому предприятию, не существует. Каждое предприятие должно выбирать стратегию соответственно своим размерам и положению на рынке. Большие предприятия, занимающие доминирующее положение в индустрии, могут применять стратегии, не применяемые для предприятий меньших размеров. Но и у небольших предприятий есть свои стратегии, применяя которые они могут получить определенные преимущества.

Проведя анализ конкурентоспособности санаторно-курортного комплекса «Кубань» относительно конкурентов, мы пришли к выводу, что данное предприятие по многим показателям является лидером в занятой им нише.

1.3 Анализ сильных и слабых сторон деятельности туристского предприятия в конкретном окружении

Показатели маркетинга	Кризисное положение	Ухудшение показателей	Средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам	Выше среднего уровня, показатели стабильные	Явный лидер в отрасли
1. Доля рынка сбыта, контролируемая тур. предприятием
2. Репутация предприятия и его услуг на рынке
3. Престиж торговой марки
4. Расходы по сбыту тур. услуг
5. Уровень сервиса
6. Организационно-технические средства для сбыта тур. услуг
7. Служба продаж, персонал (опыт, квалификация)
8. Уровень цен на тур. услуги
9. Среднегодовое количество туристов
10. Качество поступающей информации о рынке (виды исследований)

Проведя анализ сильных и слабых сторон санатория «Кубань» мы сделали вывод, что оно занимает одно из ведущих положений на рынке туристских услуг, имеет престижную торговую марку и квалифицированный персонал, сервис находится на высшем уровне. Кроме того, предприятию необходимо улучшить организационно-технические средства для сбыта тур.услуг ,что в свою очередь повлечет за собой повышение количества туристов и качество поступающей информации на рынок. К сильным сторонам мы отнесли сбыт, контролируемый туристским предприятием, и расходы по сбыту тур. услуг. По нашему мнению, опасности в санатории «Кубань» отсутствуют.

В результате SWOT-анализа, санаторно-курортный комплекс «Кубань» определил свои конкурентные преимущества, потенциального потребителя, объем спроса и предложения, емкость рынка.

Глава 2. Статистический анализ маркетинговых исследований

Таблица. Коэффициент загрузки за 2011 - 2012 гг. (в процентах)

Месяц Год	Янв	Фев	Мар	Апр	Май	Июн	Июл	Авг	Сен	Окт	Ноя	Дек
2011	25	20	15	20	40	70	80	100	90	75	35	40
2012	30	25	20	20	45	75	80	100	100	80	55	40

Проведя анализ среднегодовой заполняемости санатория «Кубань» начиная с 2011 года, мы увидели, что этот процент увеличивается . Это связано с:

- С новейшей технической базой;

- Высоким качеством обслуживания;

- Высоким уровнем квалификации мед персонала

- Внедрением новой технологии разработки диетического питания

- Наработанной базы гостей

Санаторий «Кубань» использует концентрированный (сфокусированный) маркетинг - направление деятельности на рынке, при котором организация имеет большую рыночную долю на одном или нескольких субрынках (рыночных нишах) в противовес сосредоточению усилий на небольшой доле большого рынка. Он привлекателен для организаций с ограниченными ресурсами, для малого бизнеса. Здесь требуются глубокое знание узких рыночных сегментов и высокая репутация продукта организации. Можно выделить следующие основные направления маркетинговых исследований рынка услуг:

- исследование потребностей потребителя (цель - выявление основных потребностей, которые потребитель стремятся удовлетворить, а также выявление потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены;

- исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения услуги - например, относительно стоимости услуги);

- исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента - того, чего он ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);

- контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания, например надежность и своевременность перевода денежных средств банком);

- изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг - например, моделирование и прогнозирование спроса на туристические услуги;

- исследование посредников услуг (брокеров, торговых агентов, дилеров и других посредников, близких к потребителям);

- изучение ключевых клиентов (большинство организаций, предоставляющих услуги, рассматривают некоторых клиентов как наиболее важных по сравнению с другими, чаще всего из-за размера активов или приносимой прибыли);

- поддержание постоянных контактов с текущими и потенциальными клиентами путем создания панели потребителей;

- получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа обслуживания;

- анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, поскольку если жалоба сообщена руководству, то эта информация поможет устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);

- исследование персонала (как часть программы внутреннего маркетинга - исследование служащих часто проводится организациями сферы услуг - например, изучение мотивации). Использование соцально-демографических критериев позволяет получить различные сегменты, каждый из которых требует к себе специального подхода.

Основная масса отдыхающих представлена высшим соц. классом (37%) и рабочими, которым предоставляются путевки от организации (32%), доход которых обычно не превышает среднего уровня. Таким образом, самые крупные сегменты рынка представлены рекреантами со средним и высоким уровнем дохода, что должно учитываться пансионатом при формировании цен на свои турпродукты.

Что касается сегментации рынка по географическому критерию, можно сказать, что 80% отдыхающих приезжает с Севера страны, так как все крупные компании, которые заказывают путевки для рабочих, находятся именно там. 15% отдыхающих приехали с Центральной России и их доход является выше, чем у рабочих с дальнего Севера. 5% составляют приехавшие с Краснодарского края и других областей.

Глава 3. Технологии обслуживания в общественном питании

Питание в санатории

В санатории "Кубань" на курорте Анапа предлагается диетическое, 4-разовое и заказное питание, а при проживании в номерах категории "Люкс" - 3-разовое питание по типу "Шведский стол"

Диетические столы:

Стол № 1Затихание обострения язвенной болезни, на протяжении 6-12 мес. после обострения, а также при гастритах с повышенной кислотностью

Стол № 1аОбострения язвенной болезни, обострения хронического гастрита с повышенной кислотностью

Стол № 1бЗатихание обострения язвенной болезни и хронических гастритов с повышенной кислотностью

Стол №2Хронические гастриты с пониженной кислотностью или при ее отсутствии, хронические колиты (вне обострения)

Стол № 3Атонические запоры

Стол № 4Острые заболевания кишечника и обострения в период продолжающегося поноса

Стол № 4аКолиты с преобладанием процессов брожения

Стол № 4бХронические колиты в стадии затухающего обострения

Стол № 4вОстрые заболевания кишечника в период выздоровления как переход к рациональному питанию; хронические заболевания кишечника в период затухания обострения, а также вне обострения

Стол № 5Заболевания печени, желчного пузыря, желчевыводящих путей вне стадии обострения

Стол № 5аХронические панкреатиты

Стол № 6Подагра, почечнокаменная болезнь с отхождением камней, состоящих преимущественно из уратов

Стол № 7Хронические заболевания почек с отсутствием явлений хронической почечной недостаточности

Стол № 7аОстрые почечные заболевания (нефрит острый или его обострения)

Стол № 7бЗатихание острого воспалительного процесса в почках.

Стол № 8Ожирение как основное заболевание или сопутствующие при других болезнях, не требующие специальных диет

Стол № 9Сахарный диабет средней и легкой тяжести

Стол № 10Заболевания сердечно-сосудистой системы с недостаточностью кровообращения степени I-IIA

Стол № 11Туберкулез легких, костей, лимфатических узлов, суставов при нерезком обострении или затухании, истощение после инфекционных болезней, операций, травм

Стол № 12Функциональные заболевания нервной системы

Стол № 13Острые инфекционные заболевания

Стол № 14Мочекаменная болезнь (фосфатурия)

Стол № 15Различные заболевания, не требующие специальных лечебных диет

Заключение

Получив представление о работе санаторно-курортного комплекса «Кубань» можно сказать, что данное предприятие по качеству услуг, уровню и предоставлению высокого сервиса является одним из лучших предприятий курорта, и поэтому о нем можно составить впечатление как о необходимой и неотъемлемой части туризма в г.-к. Анапа.

Основной деятельностью предприятия является оздоровление и отдых. В санатории "Кубань" Вас работают лучшие специалисты Анапы: невропатолог, терапевт, психотерапевт, педиатр, отоларинголог, дерматолог, уролог, офтальмолог, гинеколог и гастроэнтеролог.

Умелое использование всего арсенала курортных факторов Анапы, новейших достижений медицины в области физиотерапии, охранительный режим, здоровое питание позволяет санаторию "Кубань" в большинстве случаев добиться быстрого клинического выздоровления или значительного улучшения пораженной кожи и предупреждает возникновение рецидивов. С каждым годом повышается качество предоставляемых услуг за счет высокой конкуренции предприятий и за счет повышения квалификации персонала. Это позволяет сделать вывод, что санаторий «Кубань» занимает одно из ведущих положений на рынке туристских услуг и имеет престижную торговую марку. Постоянно повышается уровень сервиса и качество предоставляемых услуг, а, следовательно, растет поток туристов (туристских групп).

Рынок потребителей разнообразен территориально и различается в своих потребностях. Наивысшей формой маркетинга является маркетинг, ориентированный на потребителя, т.е. предприятие адаптирует свои предложения к потребностям клиентов.

SWOT-анализ санатория «Кубань» помог выявить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы предприятия.

Мы описали технологии обслуживания в общественном питании:

- ознакомились с работой службы питания (график работы и должностные обязанности работников, ассортиментный тип);

- рассмотрели типы питания в ресторане.

Пройдя производственную практику в санаторно-курортном комплексе «Кубань» можно с уверенностью сказать о престиже такого предприятия, высокой квалификации сотрудников, слаженой работы персонала. Предприятие постоянно движется вперед: внедряет новую аппаратуру, создает все более гибкую и подходящую для гостей санатория диетическую карту, постоянно повышает квалификацию своих сотрудников. Все эти факторы ведут к несомненному росту потребителей и престижу предприятия. Так что можно смело сказать, что санаторий «Кубань» одно из лучших мест для отдыха и оздоровления.

Размещено на Allbest.ru