Технологічні стандарти готельних послуг прибирання

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

1. Теоретичні засади дослідження технологічних стандартів готельних послуг прибирання

1.1 Сутність та особливості готельних послуг

1.2 Технологічний цикл обслуговування клієнтів

1.3 Організація прибиральних робіт

2. Аналіз особливостей надання послуг прибирання " Президент-готель "Київський"

2.1 Загальна характеристика підприємства "Президент-готель "Київський"

2.2 Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції

2.3 Автоматизація технологічних процесів готельних послуг "Президент-готель "Київський"

3. Резерви вдосконалення роботи готельного господарства

Висновки та пропозиції

Список використаних джерел

Додатки

готельний прибиральний автоматизація житловий

Вступ

Актуальність теми дослідження. Готельна справа виникла дуже давно. Згадки про місця для розміщення подорожніх можна знайти ще в історії Стародавнього Єгипту. На дорогах і в містах Близького Сходу та Середньої Азії ще з даними функціонували ханни, караван-сараї, подорожні двори. Наприклад, в Ассирії караван-сараї існували більше ніж на 1000 років до н.е.

Однієї з основних особливостей 20 сторіччя є інтенсивний розвиток транспорту, зокрема автомобільного і повітряного, що значно прискорило міграцію населення, пов'язану з підтриманням виробничих, торговельних, культурних, особистих зв'язків, відпочинків тощо. З метою збільшення валютних надходжень в окремих країнах різко посилюється туристична пропаганда. Все це поставило перед бізнесменами готельної справи нові вимоги кількісного та якісного спрямування. Більшість країн приступили до систематичного нарощування своєї готельної бази і її вдосконалення як з точки зору надання зручностей, розширення комплексу послуг, так і з огляду на зростання цінової конкуренції.

Індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн.

Її розвиток представляє обширний ринок робочих місць.

Розміщення - найважливіший елемент туризму. Готельна індустрія - суть системи гостинності. Вона виходить з якнайдавніших традицій в історії людства - пошана гостя, торжества його прийому і обслуговування.

Засоби системи розміщення - це будівлі різних типів і видів (від куреня до супергігантського готелю), пристосовані спеціально для прийому і ночівлі тимчасових відвідувачів з різним рівнем сервісу.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає: надання послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду.

Якість обслуговування справляє найбільший вплив на життєздатність готелів. Успішна реалізація якісних послуг гостям є головним джерелом їхнього існування.

Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступені задоволення клієнта - це бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

Таким чином, викладене вище зумовлює актуальність теми дослідження курсової.

Об'єктом дослідження курсової роботи є: "Президент-готель "Київський".

Предмет дослідження - технологічні стандарти готельних послуг прибирання:

- визначити теоретичні засади дослідження організації готельних послуг прибирання;

- здійснити аналіз моделі організації готельних послуг прибирання;

- визначити шляхи підвищення якості готельних послуг прибирання.

Метою курсової роботи і дослідження особливостей технологічних стандартів готельних послуг прибирання в " Президент-готелі "Київський".

Мета роботи передбачає виконання таких завдань:

- визначити теоретичні засади дослідження організації готельних послуг прибирання;

- здійснити аналіз моделі організації готельних послуг прибирання;

- визначити шляхи підвищення якості готельних послуг прибирання.

1. Теоретичні засади дослідження технологічних стандартів готельних послуг прибирання

1.1 Сутність та особливості готельних послуг

Сфера гостинності - це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До неї, згідно з визначеннями провідних спеціалістів, належать готельний і ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, своєрідні розваги. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити готельну індустрію як най-комплекснішу складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

Зміст понять "готельна справа", "готельний бізнес", "готельна індустрія" пов'язаний з економічною діяльністю спеціалізованих підприємств, що пропонують на комерційній основі власні послуги і забезпечують клієнтів, котрі подорожують, необхідними умовами для розміщення та харчування.

На конкурентному ринку послуг гостинності прагнення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг спонукають підприємства готельного бізнесу надати не лише проживання та харчування, а й розширити обсяг додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття "готельний бізнес", розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають послуги і власного виробництва, і суміжних галузей.

Зауважимо: історично поняття "готельне господарство" використовували тільки для визначення діяльності готелів. Згодом, у зв'язку з урізноманітненням типів засобів розміщення, ця діяльність охопила мотелі, кемпінги, туристські бази й інші підприємства. Отже, готель належить до основних типів засобів розміщення, що визначив назву цій сфері діяльності.

Готельне господарство - сукупність готельних підприємств різних типів, що приймають та надають послуги з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг.

Окрім готельних підприємств, вирізняються заклади розміщення, які не входять до системи готельного господарства. Сюди належать спеціалізовані установи лікувально-оздоровчого профілю та відпочинку, в яких розміщення не є їхнім основним видом діяльності, а ціни наближені до собівартості послуг.

Економічна сутність готельної індустрії полягає в нематеріальному характері її діяльності. Результат виробничо-експлуатаційної діяльності готелів - основний продукт у формі своєрідного виду послуг - послуг гостинності. їхня особливість пов'язана з тим, що вони створюються та реалізуються в межах одного підприємства. Виробництво продукту гостинності не може здійснюватись окремо від матеріального продукту, тобто виробничого використання матеріально-технічної бази (споруд, комунікацій, устаткування, інвентарю). Вона є основою одночасного виробництва та реалізації послуг. Згідно з особливостями обслуговування у готельному господарстві, де поєднують виробництво та споживання послуг, цей процес визначають поняттям "надання послуг".

Ключове поняття "готель", як уже згадувалось, тісно поєднане з категорією "гість", "гостинність", його традиційна дефініція, згідно зі словником В. Даля, пов'язана зі заїжджим двором або будинком з прислугою, приміщенням для приїжджих із харчуванням. У сучасній економічній літературі найприйнятніше таке визначення цього поняття: готель - це заклад гостинності, в якому ті, хто подорожують, за винагороду можуть скористатись послугами з ночівлі та харчування.

Як уже згадувалось, готель - це засіб розміщення, що надає особам, котрі перебувають поза місцем постійного проживання, комплекс послуг. Основними з них є послуги розміщення та харчування. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:

- розміщення і сніданок (континентальний або англійський) у номерах чи спеціалізованих закладах;

- розміщення та харчування у ресторані;

- розміщення й харчування у ресторані, барі, кафе;

- розміщення і харчування у ресторанах європейської та національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.

Готельна послуга -- це дія (операція) підприємства з розміщення споживача через пропозицію номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим перебуванням.

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві під час розміщення та проживання в готелі. Зокрема:

основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), що введені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно з укладеним договором;

додаткові послуги - послуги, які не належать до основних послуг готелю, їх замовляють і оплачують споживачі додатково згідно з окремим договором (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни і под.).

Особливістю сучасного готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного підприємства і зосереджені у спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Тому на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.

Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумовлені насамперед станом матеріально-технічної бази і рівнем та кваліфікацією персоналу закладу розміщення. Спостерігаємо постійне розширення й урізноманітнення матеріально-технічної бази та структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюють інші споруди - спортивні, медичні, розважальні тощо. У такий спосіб процес обслуговування туристів ускладнюється, а запропоновані послуги мають комплексний характер.

Зміст послуги розміщення стосується:

- надання у користування спеціалізованого приміщення - готельних номерів;

- пропозиції послуг фаховим персоналом - портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів та ін.

Зміст послуги розміщення стосується:

- надання у користування спеціалізованого приміщення - готельних номерів;

- пропозиції послуг фаховим персоналом - портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів та ін.

Готелі мають різні категорії номерів, які відрізняються площею, меблями, обладнанням, але незалежно від категорії кожен номер має забезпечувати: ліжко, крісло - на місце, нічний столик або тумбу - на ліжко, шафу для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. У кожному номері повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Готельні номери - це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи під час перебування гостей, котрі є основним елементом послуги розміщення. Внаслідок використання готельних номерів гостями переважно у вечірній і нічний час, найголовніша функція номера стосується забезпечення сну та відпочинку. Значення інших функцій готельних номерів залежить від функціонального призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення найголовніша функція номерів пов'язана зі забезпеченням гостей можливістю працювати. Для цього у номерах необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і под.

Послуги з пропозиції гостям їжі поєднують процеси виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв) і сервісного обслуговування гостей офіціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах.

Додаткові послуги охоплюють пропозиції басейну, спортивної зали, конференц-зали, приміщень для ділових зустрічей, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, кабінету для масажу та ін. Додаткові послуги набувають усе більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельних закладів.

У менеджменті готельного бізнесу широко використовують термін "готельний продукт", що наголошує на комплексному характері готельних послуг. У категорії "готельний продукт" відображено результат господарської діяльності, поданий у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг.

У структурі комплексного готельного продукту розрізняють такі його типи: основний, спеціальний, супутній, додатковий.

Послуги надання готельного номера та готельного обслуговування формують основний продукт. Одночасно кожен готель повинен надавати спеціальний продукт - складові обслуговування, що вирізняють готель з-поміж інших на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центру, певний тип розваг, спортивних послуг і под.

Супутний готельний продукт - це комплекс послуг та товарів, необхідних клієнтам для використання основного й спеціального продукту. Скажімо, надання у готелях послуг телефонного, поштового зв'язку, побутових послуг і товарів туристичного попиту.

Додатковий готельний продукт надає спеціальному продуктові додаткові переваги, сприяє виокремленню його серед конкурентних аналогічних продуктів. Це можуть бути оздоровчі послуги, послуги бізнес-центру, гральні атракціони тощо. На сучасному етапі додатковий готельний продукт набуває все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення розглядається гостями як звичайне явище. Підвищений інтерес викликають послуги, котрі вирізняють певне готельне підприємство з-поміж інших. Здебільшого такі послуги формують додатковий продукт. Це засвідчують успіхи відомих готельних ланцюгів і окремих готельних підприємств. Так, готелі Брюсселя, Страсбурга, Давоса, де часто працюють високооплачувані фахівці - політики, економісти, банкіри, пропонують разом із використанням новітнього технічного забезпечення зручно облаштовані конференц-зали, послуги фітнес-центрів, ресторанів і под. Наприклад, відомий фешенебельний готель "Steigenberger belvedere" в Давосі надає послуги конференц- і фітнес-центру, басейну, сауни, а також масаж, паркування. Діють декілька ресторанів європейської й екзотичної кухні, інші послуги.

Послуги розміщення, харчування та додаткові послуги взаємодоповнюються і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Водночас різниця між спеціальним та додатковим готельним продуктом не завжди очевидна. Послуги, які постають спеціальним продуктом на одному ринку, можуть бути додатковим на іншому. Досвід функціонування відомих готельних підприємств засвідчує, що розробка комплексного готельного продукту повинна супроводжуватись ретельним вивченням головних тенденцій і визначальних характеристик споживчого ринку готельних послуг.

Окрім основного, спеціального й додаткового, комплексний готельний продукт містить такі його елементи та якісні характеристики, які створюють загальний імідж готельного підприємства, виражений у загальній атмосфері обслуговування, формі пропозиції, толерантності в спілкуванні обслуговуючого персоналу, професіональних характеристиках. Лише загальна атмосфера пропозиції готельного продукту може стати вирішальним чинником у виборі клієнтами готельного продукту.

Розглянемо особливості готельних послуг. Процес виробництва і споживання відбувається в одному часовому проміжку. Для отримання готельної послуги необхідно задіяти в процесі споживання як споживача, так і виконавця. Для надання послуги персоналу готелю доводиться вступати в безпосередній контакт із споживачем. Для клієнта даний контакт є невід'ємною частиною самої послуги.

Нематеріальність готельних послуг. Готельну послугу не можна помацати або побачити, тому що вона невловима. Для того щоб оцінити послугу, її спочатку необхідно спожити. Послуга - це обіцянка виконати певні дії для задоволення потреб клієнта.

Готельні послуги неможливо підготувати заздалегідь, так як вони не виражаються в матеріальній формі. Готельний продукт виробляється для того, щоб задовольняти реальні потреби клієнтів, і задовольняти їх потрібно в певний термін.

Мінливість якості. Якість надаваних послуг залежить від їх виконавця і від обстановки їх виконання. Кваліфікованість, настрій і інші чинники можуть зробити великий вплив на якість виконання послуги. Адже один і той же виконавець може обслужити клієнта зовсім по-різному (наприклад, на початку робочого дня, коли у виконавця більше сил, якість надаваних їм послуг буде вищою, ніж до кінця робочого дня, коли сили вичерпуються). Мінливість послуги дуже часто провокує невдоволення з боку споживачів. [14, с. 48-58]

1.2 Технологічний цикл обслуговування клієнтів

Розглянемо технологічний цикл детальніше, поняття технологія (гр. techno - мистецтво, logos - вчення) - це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність операцій і процедур у поєднанні з використанням засобів, обладнання, матеріалів, інструментів координованих процесом управління та організації.

Технологія обслуговування у сфері гостинності - це важливий фактор, що зумовлює вплив на якість процесу обслуговування, на фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління готельним підприємством. Організація технологічного процесу обслуговування у готелях є стандартною щодо цього типу підприємств, водночас у кожному підприємстві згідно розмірів, структури організації, категорії, типу (орієнтація на ринковий сегмент) технологічний процес характеризується певною ідентичністю.

Технологія обслуговування клієнтів у готелях характеризується циклічністю - послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття у готель до остаточного від'їзду з готелю.

Технологічний цикл обслуговування клієнта - це уніфікований стандартний обсяг послуг з певною послідовністю надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення під час перебування клієнта у готелі. Перелік послуг, їхня якість, у технологічному циклі можуть бути доволі варіативними, проте головні етапи, послідовність надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується у певній послідовності.

Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяється на чотири етапи:

1. До прибуття у готель - бронювання (Reservation);

2. Прибуття клієнта у готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation);

3. Проживання (Staying) і обслуговування гостя у готелі;

4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.

Перша фаза гостьового циклу починається з моменту першого спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Спілкування здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язується з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.

Інформація про можливість бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел. Джерела бронювання можуть бути постійними і епізодичними.

Постійні джерела заявок на бронювання надходять від туристичних агентів з продажу, копаній, фірм, що організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших копаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співробітників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване бронювання (GDS).

Поодинокі, епізодичні заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у яких виникла необхідність в одноразовому розміщенні у готелі.

В процесі першого контакту потенційного клієнт отримує від працівника готелю важливу інформацію про структуру послуг, розташування щодо визначних об'єктів, тарифи та ін., або клієнт може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення.

Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта у журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Від цього моменту починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі.

Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі окрім прогнозування і планування обсягів завантаження готелю є важливим для раціонального розподілу на перспективу затрат зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначення необхідної кількості штатних працівників та ін.

Упродовж першої фази гостьового циклу здійснюється остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя: до прибуття гостя підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу (якщо передбачений у послугах готелю), екскурсійні послуги з ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюється остаточна санітарна підготовка номера.

Друга фаза гостьового циклу пов'язується з зустріччю гостей на вокзалі, аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією і розміщенням клієнта у готелі.

Зустріч гостей і трансфер у готель відіграють важливу психологічну і анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше і найдовше запам'ятовується клієнтами. Водночас, зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Важливий момент у готельному бізнесі: надто втомлений, невдоволений клієнт - це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. В процесі трансферу важливим є надання інформації клієнту про особливості положення готелю щодо важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста.

З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу пов'язується з організацією поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування. У цій фазі здійснюється попередня оплата за проживання і наперед обумовлені додаткові і супутні послуги готелю. Таким чином, ця фаза відіграє водночас важливі інформаційну, адаптаційну і комунікаційну функції.

Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов'язується з обслуговуванням гостей під час проживання у готелі.

Для комфортного проживання, готелі окрім пропозиції номерів повинні надавати згідно категорії, спеціалізації, розмірів тощо, певний обсяг додаткових послуг. Незалежно від функціональних характеристик, будь-яке готельне підприємство повинно ставити перед собою головну мету - упродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити умови для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування обов'язковими є бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту та ін. Додаткові і супутні послуги також є важливими у забезпеченні доходів готелів. Частка доходів від пропозиції додаткових послуг може сягати 30%.

Раціонально побудований процес обслуговування гостей, професійність персоналу - це своєрідні інвестиції на перспективу у готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, можливо їхніх родичів, знайомих приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.

Четверта фаза гостьового циклу пов'язується з повним розрахунком клієнта за проживання і надані додаткові платні послуги. При остаточному розрахунку необхідно перевірити точність рахунку, переглянути разом з клієнтом відповідність всіх нарахувань за термін його перебування у готелі. Необхідно завжди звернути увагу гостя перевірити правильність нарахування суми. Якщо була допущена помилка, необхідно внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтвердженням правильності рахунку є підпис клієнта. [15, с. 224-226]

1.3 Організація прибиральних робіт

Детальніше розглянемо організацію прибиральних робіт. Готель працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелів з прибирання території, подвір'я, житлових і адміністративно-господарських приміщень. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві.

Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель повинний мати:

- висококваліфікований професійно підготовлений персонал;

- повноцінний інвентар, сучасні прибиральні матеріали;

- сучасні види прибиральних машин і механізмів. Важливим є правильний розподіл часу, що витрачається на прибиральні роботи. Необхідно, щоб прибирання здійснювалось швидко і без зайвих витрат часу і зусиль з боку обслуговуючого персоналу.

При виконанні прибиральних робіт існує кілька важливих принципів:

- поверховий персонал повинний якнайменше потрапляти на очі гостеві;

- прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;

- покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі.

Виділяють такі категорії прибиральних робіт:

- прибирання території, що прилягає до готелю;- прибирання площі центрального входу, вестибюля та деяких приміщень вестибюльної групи (гардероб);

- прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів, адміністративних, службових і допоміжних приміщень;

- прибирання номерного фонду (житлових номерів + вузлів індивідуального користування).

Усі види прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій один одним може здійснюватися лише за розпорядженням керівництва при необхідності. Заступник директора служби обслуговування номерного фонду організує роботу всього обслуговуючого персоналу готелю.

Для виконання прибиральних робіт існують такі категорії персоналу:

- покоївки, що прибирають житлові номери;

- прибиральники, що займаються прибиранням коридорів, холів, сходів, вестибюлю;

- прибиральники виробничих і службових приміщень, майстерень і технічних служб.

Усі види прибиральних робіт, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим застосуванням прибирального інвентарю і прибиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю і матеріалів, а також збереження і догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Прибиральні роботи всіх готельних приміщень поділяються за видом і призначенням на кілька груп: прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування; прибирання санвузлів загального користування; прибирання житлових номерів.

Крім того, виділяються такі види прибирання житлових номерів:

- прибирання після виїзду гостя;

- щоденне поточне прибирання;

- генеральне прибирання;

- прибирання заброньованих номерів; проміжне або експрес-прибирання.

Для правильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а також предметів та обладнання, що знаходяться в них, при мінімальних витратах сил і часу необхідно дотримуватися певної послідовності у роботі.

Підготовка номерів до заселення. Підготовка номерного фонду до заселення є складним і відповідальним етапом, що вимагає доброї організації роботи різних служб і департаментів. Для чіткого і своєчасного розміщення й обслуговування гостей персонал повинний бути професійно підготовленим і мати відповідні навички обслуговування гостей.

Прибирання заброньованих номерів. Метою проведення прибиральних робіт є забезпечення повної готовності номера до приїзду гостя, що його забронював. У ланцюзі послідовності проведення усіх видів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюється в першу чергу.

Цей вид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, удень приїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз у добу, за певне число днів перед приїздом гостя.

До обсягу прибиральних робіт заброньованих номерів входить сухе протирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги.

Експрес-прибирання. Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. До обсягу робіт входить видалення сміття з номера; прибирання і миття посуду; протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни; зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування; готування ванни; зміна рушників; миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадирові, бригадир відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначенням вартості прання; кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

У випадку виявлення несправностей: сантехнічного обладнання, електрообладнання, джерела води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

Проміжне прибирання виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений в рознарядці, або на прохання гостя.

Проміжне прибирання номерів передбачає виконання таких робіт: видалення сміття з кошика та з підлоги, упорядкування столу; прибирання постелі; миття ванни; миття склянок.

При прибиранні номерів після виїзду гостя покоївка має: перевірити, чи немає забутих гостями речей; перевірити цілість майна готелю; зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

Технологія прибирання приміщень загального користування. До місць загального користування відносяться: вестибюлі, холи, коридори, гардероб, адміністративні, службові і допоміжні приміщення, сходи і місця для відпочинку та проведення масових заходів.

Основна особливість цієї групи приміщень полягає у численному потоці відвідувачів. Основне прибирання місць загального користування здійснюється рано-вранці, пізно ввечері або вночі. Протягом дня місця загального користування прибираються в міру забруднення.

Обсяг прибиральних робіт місць загального користування містить у собі: миття підлог миючими засобами; механізоване прибирання підлог; натирання металевих деталей і обладнання спеціальними засобами; чищення скла, дверей, підніжних щіток, ґрат, підвіконь і дзеркал; видалення сміття зі сміттєвих кошиків, урн і бачків; видалення сміття і миття попільниць; видалення пилу й обробка столів, стійок.

Прибирання приміщень загального користування здійснюється в такій послідовності: провітрювання приміщень; видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, підквіткарок, дзеркал тощо; видалення пилу за допомогою пилососа (вологим віником) з паркетних підлог, тафтингових покриттів у холах і вітальнях; миття всіх інших підлог і у вестибюлі в міру необхідності.

Через день протирається електроарматура, що попередньо відключається від мережі. Щотижня протираються насухо віджатою ганчіркою паркетні підлоги, обробляється пилососом м'яка частина меблів, протираються вологим способом віконні блоки з підвіконнями. Не рідше одного разу на місяць миють двері, батареї, протираються естампи, літографії, картини і т.д., стельові і настінні світильники. Кожні два місяці необхідно протирати поверхню стін, обмітати стелі, змінювати штори, протирати карнизи. Не менше двох разів на рік миються вікна (навесні і восени). Паркетні підлоги натираються в міру необхідності. У денний час доби прибиральники і швейцари стежать за чистотою вестибюлю, вхідних дверей, вікон, станом шибок, а також за нагромадженням сміття в кошиках, попільницях, чистотою стійок тощо.

2. Аналіз особливостей надання послуг прибирання

2.1 Загальна характеристика підприємства "Президент-готель "Київський"

Готельний комплекс "Президент-готель "Київський" знаходиться у самому центрі Києва, у парковій зеленій зоні, поруч з торговельною, культурною, діловою, частинами міста та головними спортивними спорудами. На території комплексу, на алеї "Дружби країн світу" відкритий пам'ятний знак "За Європейську співдружність." Це викликано тим, що готель був орієнтований переважно на іноземних гостей. "Президент-готель "Київський" було відкрито у вересні 1990 року. Але називався він тоді просто "Київський" і разом з готелем "Русь" входив до складу комплексу "Київська Русь", що був призначений для прийому іноземних громадян. Ще цей комплекс називали Інтуристом. В його склад також входила таверна та пивний ресторан під назвою "Стара фортеця", де знаходився власний міні-пивзавод. Планувалося навіть пробити свердловину і виробляти пиво на джерельній воді, проте, нажаль, це не було реалізовано. Пізніше весь комплекс "Київська Русь" було розформовано на окремі готелі. "Стара фортеця" була приватизована, і зараз є власністю приватної особи, також, як і готелі. Після розділення готель "Київський" перейменували у "Президент-готель".

Зараз дане підприємство є прекрасним готельним комплексом, який класифікується як чотиризірковий готель, і пропонує своїм гостям першокласне надання основних готельних послуг та широкий асортимент додаткових послуг на будь-який смак.

Основним завданням готелю є надання тимчасового житла та харчування, організація повноцінного відпочинку та створення гарних умов для ділових зустрічей, як іноземним гостям, так і відвідувачам з нашої країни. В цих цілях готель створює нормальні житлові та побутові умови, забезпечує гостей необхідним побутовим інвентарем та організує культурно-масове і спортивно-оздоровче обслуговування.

Готель має 341 номер: люкси та апартаменти, значну кількість одномісних номерів із "King size" ліжками та кондиціонерами з дистанційним пультом, двомісні номери. Кожна кімната має супутникове телебачення, радіо, прямий телефон, ванну та душ, прес для прасування, міні-бари, одне ліжко king-size або два окремі ліжка queen-size, звукоізольовані стіни і вікна, прямий телефонний зв'язок, телевізор з дистанційним пультом, фен, цілодобове обслуговування номерів, платні розважальні канали. Деякі номери мають також прямий доступ до електронної пошти та мережі інтернет. У кожній ванній кімнаті є декілька рушників, що постійно змінюються, чепець та гель для душу, мило та шампунь. В номерах "люкс" гостям також пропонуються халати.

Слід, також, зазначити, що матраци, ковдри та подушки в номерах, виконані на замовлення за спеціальними технологіями. В їх склад входять морські водорості, що придає надзвичайної м'якості.

Великої уваги приділяється інтер'єру. Кожний номер виконано у певному кольоровому тоні, і прикрашено картинами, квітами та різноманітними елементами декору. Кімнати обладнані якісними дерев'яними меблями, на підлозі-паркет та килимові доріжки.

Для ділових людей є номери "люкс", обладнані офісними меблями та просторою "робочою зоною".

Для тих, хто подорожує з дітьми, пропонуються номери сімейного типу з суміжними кімнатами.

На один поверх приходиться від 1 до 4 номерів "люкс". В даний час проводяться ремонтні роботи на деяких поверхах. Планується об'єднання декількох номерів і створення супер-люкс-апартаментів, з басейнами у номерах. На кожному поверсі розміщена зона відпочинку, обладнана шкіряними диванами та журнальним столиком. Там гості завжди можуть ознайомитись зі свіжою пресою ділового та розважального характеру, а також з рекламними прайсами готелю. Біля ліфтів (також, на кожному поверсі) знаходиться засіб для чищення взуття. А у самих ліфтах завжди грає приємна музика, є телефон для зв'язку зі службами готелю та інформація про додаткові послуги, якими гість може скористатися".

"Президент-готель "Київський" пропонує своїм гостям безліч додаткових послуг. На першому поверсі готелю знаходиться галерея, де гості можуть придбати картини на будь-який смак. Трохи далі від неї - відділення преси, обмін валют та авіакаси. Є також у вестибюлі і експрес-бар, що обладнаний круглою дерев'яною стійкою-прилавком із скляними підсвітками та має два підсобних приміщення: одне для миття та зберігання посуду, інше - для відпочинку офіціантів.

Окрім свого звичайного меню, бар пропонує, також, широкий вибір різноманітних видів кави.

З весни до осені біля готелю функціонує літній майданчик. На якому встановлюються столи, стільці, холодильні та пивні установки, і гості готелю мають змогу, сидячи у барі, насолоджуватися виглядом зеленої паркової зони.

Літній майданчик зазвичай обслуговує один з офіціантів залу. Свої послуги експрес-бар пропонує цілодобово. Навпроти нього висить велика та яскрава афіша, яка закликає гостей у казино-бар "First". Спустившись сходами униз, можна побачити зал ігрових автоматів з якого є три входи: у казино, оздоровчий комплекс та підземний гараж на 75 місць, який окрім стоянки, ще пропонує оренду легкових автомобілів та лімузинів з водіями. Так, оренда розкішного шестидверного лімузину коштує 140 грн. на годину.

Оздоровчий комплекс готелю також пропонує багато послуг, таких як басейн, сауна, турецька баня, тренажерний зал, оснащений новітніми тренажерами, солярій та масажний кабінет.

До послуг гостей готелю пропонуються сейфи та камера зберігання, що розміщенні на першому поверсі і працюють цілодобово.

У вестибюлі, також, є декілька зон відпочинку та очікування, на яких розміщено великі шкіряні дивани та крісла, журнальні столики та телевізори. Ще, на першому поверсі знаходиться невеличкий магазин, відділ сувенірів, салон-перукарня та магазин квітів, у якому гості готелю можуть придбати на місці розкішний букет живих квітів або надзвичайну екібану.

Діловим бізнес-гостям готель може запропонувати послуги бізнес-центру (факсимільні повідомлення, ксерокопіювання, міжнародні переговори), актового залу та конгрес-холу.

Президент-готель має, також, вишукані ресторани та бенкетні зали. Так, наприклад, зал ресторану "Європейський" пропонує смачні обіди та вечері, використовуючи страви європейської та національної кухонь, а зал ресторану "Слов'янський" - щоранку сніданок на "шведській лінії". Зал "Предслава" часто використовується для проведення зборів та нарад. Є ще бенкетний зал "Київ" та зали "Михайлівський" і "Печерськ".

Як відомо, всі додаткові послуги поділяються на платні і безкоштовні.

У даному готелі до платних відноситься:

- оренда конгрес-холу та інших приміщень для проведення конгресів, презентацій, а також банкетів, фуршетів та інші;

- надання в оренду аудіо-та відео обладнання;

- автостоянка в підземному гаражі;

- оренда автотранспорту з водієм;

- дрібний ремонт автомобілів;

- послуги ресторану, барів;

- послуги бізнес-центру;

- персональні сейфи;

- послуги оздоровчого комплексу;

- послуги салону-перукарні;

- послуги пральні;

- послуги хімчистки;

- замовлення авіа - та залізничних квитків;

- рум-сервіс;

- екскурсійне обслуговування;

- газетний кіоск;

- магазини сувенірів та квітів;

- картинна галерея;

- камера схову речей;

- обмін валют та банкомати;

- казино;

- нічний клуб.

Безкоштовно готелем надається:

- доставка багажу при заїзді та виїзді;

- місце на відкритій автостоянці готелю;

- користування басейном, тренажерним залом;

- сауною(з 8.00 до 11.00);

- доставка у номер факсів;

- кореспонденції та інших повідомлень, що надійшли для гостя готелю;

- доставка преси в кожний номер;

- 25 телевізійних каналів на різних мовах світу;

- для номерів "апартаментів" - зустріч/проводи в аеропорт та на залізницю транспортом готелю;

- кава, чай в "люксах" та "апартаментах";

- вода мінеральна, цукерки в кожний номер;

- користування Internet в номерах "люкс" та "апартаментах";

- телефонні переговори в межах м. Києва;

- чистка взуття;

- виклик швидкої допомоги.

Слід зазначити, що певна кількість пропонованих послуг надається не безпосередньо готелем, а тур-оператором, яким у даному випадку виступає ВАТ "Інтурс-Київ", що знаходиться на території готельного комплексу. Між даним туристичним агентством і готелем підписано договір про співпрацю. "Інтурс-Київ" має своє представництво у аеропорту "Бориспіль", де цілий, спеціально організований відділ займається зустріччю гостей і проведенням їх по "зеленому коридору". Агентство надає послуги бронювання квитків, обслуговування у аеропорту, надання транспорту, послуги гідів-перекладачів та широкий вибір культурно-розважальних програм і екскурсій.

2.2 Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції

Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу „ надання даху", включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Housekeeping), форма організації праці якої може бути індивідуальною або бригадною.

Індивідуальна організація праці визначає замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері однією покоївкою.

Бригадна організація праці визначає розімкнутий технологічний цикл, тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю.

В „ Президент-готелі "Київський " форма організації праці - індивідуальна.

Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

В „ Президент-готелі „ Київський " стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні.

Загальна кількість обслуговуючого персоналу на 8 поверхах готелю - 46 осіб + завідуюча та 2 заступники завідуючої.

Покоївки - 36 осіб. Працюють 5 днів на тиждень, мають 2 вихідних дні. Робочий день - з 9.00 до 17.00. Вночі залишаються чергувати 2 покоївки.

Бригадири - 2 особи. Працюють через день. Видають миючі засоби, допомагають заступникам завідуючої, іноді прибирають номери.

Оператори - 4 особи. Комп'ютерна робота. Здійснюють зв'язок між службою портьє та покоївками, роздруковують наряди на прибирання номерів та данні для координаторів.

Координатори - 4 особи. Розносять у номери воду та цукерки.

Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.

Складові клінінгових технологічний циклів житлових приміщень готелю:

* прибирання номерів „ на броні ";

* прибирання номерів після виїзду гостей;

* поточне щоденне прибирання:

- проміжне прибирання;

- генеральне прибирання.

Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність.

Багатокімнатний номер:

1) спальня

2) їдальня;

3) вітальня;

4) санітарний вузол.

Двокімнатний номер:

1) спальня;

2) вітальня;

3) передпокій;

4) санітарний вузол.

Однокімнатний номер:

1) житлова кімната;

2) передпокій;

3) санітарний вузол.

В даному готелі діють свої технологічні стандарти, які закріплені в наступних документах. Розглянемо технологічні цикли детальніше:

Технологічна операція „ Прийняття номера ":

* Перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі, платтяній шафі, санітарному вузлі;

* Уважно перевірити цілість майна готелю;

* Зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

При виявленні ушкодження майна або забутих речей: покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом; про псування майна складають відповідний акт. Забуті речі здають у службу приймання й обслуговування за актом.

Провести технологічні операції циклу „Поточне щоденне прибирання".

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Генеральне прибирання":

* Вибити матраци, м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку;

* Видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки;

* Вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері;

* Простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електро світильники і люстри в номерах;

* Випрати тюль;

* Видалити плями на килимі.

Провести технологічні операції циклу „Поточне щоденне прибирання".

Перелік обов'язкових документів, що знаходяться на поверсі:

* „Правила внутрішнього розпорядку для працівників ЗАТ „Президент-готель "Київський";

* „Посадова інструкція покоївки" (Додаток А);

* Інструкція № 120 „з охорони праці для покоївки готельного комплексу "Президент-готель "Київський";

* Інструкція „ Про порядок та послідовність виробництва робіт по прибиранню номерів в готелі ";

* Інструкція № 119 „ По пожежній безпеці для покоївок ";

* Інструкція № 4 „ Про заходи пожежної безпеки у службових приміщеннях готельного комплексу ";

* Інструкція „ Про проведення поточної дезинфекції при виявленні підозрюваного хворого карантинними інфекціями";

* Правила користування „Президент - готелем„ Київський" та надання готельних послуг;

* Перелік та вартість білизни номерів готельного комплексу „ Президент-готель „ Київський " при відшкодуванні збитків клієнтом;

* Перелік інвентарю та обладнання номерів готельного комплексу „ Президент-готель „ Київський " при відшкодуванні збитків клієнтом;

* Прейскурант № ПГК - 17 „ Ціни на прання, прасування, дрібний ремонт білизни та одягу ";

* Інструкції з використання миючих засобів;

* Графік роботи покоївок.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „ Поточне щодення прибирання".

Технологічні операції „ Прибирання житлової кімнати ":

- Дезинфікування: перед початком роботи покоївка повинна полити дезинфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз; винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла;

- Переміна постільної білизни: взяти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло; перегорнути на іншу сторону перину; зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок; забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця;

- Прибирання обіднього столу: якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою; посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши чистою серветкою; якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд; попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття перевірити, чи не покладені туди цінні речі;

- Прибирання ліжка: замінити білизну; перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку. Розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а інший, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац. Надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка;

- Прибирання письмового столу: шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою. Протерти поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому від пилу. Перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі порeч із телефоном. Протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу. Попільницю помити, протерти насухо і поставити на стіл;

- Вологе і сухе протирання: протерти холодильник і перевірити його роботу; протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси; сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф;

- Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування: перевірити у шафі для одягу наявність плічок, перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок, перевірити роботу електроустаткування і світильників;

- Механізована технологічна операція прибирання: пилососом почистити драпірування, м'які меблі, килимове покриття; видалити пил зі стін та підлоги.

Технологічні операції „ Прибирання санітарного вузла":

* Виконати санітарно-гігієнічні умови: одягнути прогумований фартух і гумові рукавички;

* Винести сміття з кошика, вимити кошик;

* Помити стіни санітарного вузла: спеціальним засобом, змити стіни чистою водою, протерти сухою ганчіркою;

* Прибирання дзеркального набору: обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску; вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її; вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом;

* Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх;

* Прибирання умивальника: помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту; сполоснути гарячою водою; протерти миючим засобом; промити гарячою водою, прополоскати дезинфікуючими засобами; знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки; вимити штору для ванни;

* Вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю; мильні плями на металі неприпустимі;

* Протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною, ванну, умивальник;

* Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника;

* Прибирання унітаза і біде: попередньо надівши рукавички, облити внутрішні стінки гарячою водою; протерти пастою; сполоснути гарячою водою; вимити дезинфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки; протерти сухою ганчіркою всі поверхні; вимити водою з додаванням дезинфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу;

* Завершення прибирання санітарного вузла: помити руки; повісити чисті рушники: лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників, рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників, рушник махровий особистий повісити на рушникотримач, рушник під ноги покласти на ванну.

Технологічна операція „ Завершення прибирання номера ": Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер.

Технологічна операція „ Надання побутових послуг ": Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадиру; він відносить його в пральню, оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання, кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

Допоміжна технологічна операція „ Контроль за технічним станом номера":

У випадку виявлення несправностей: санітарного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „ Проміжне прибирання": Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.