Характеристика діяльності в готелі "Русь Інтернешнл"

Послуги бізнес-центру (Інтернет, ксерокопіювання, сканування, роздрук документів, прийом та передача факсів, міжнародний зв'язок з будь-яким куточком світу, а також надання будь-якої можливої інформації, яка потрібна відвідувачу) ;

Сейф для зберігання цінностей з подвійним замком і автоматичним блокуванням у разі небезпеки;

Магазини та торгові кіоски, в яких іноземці можуть придбати все необхідне, а також вибрати сувенір з українською національною символікою на будь-який смак;

Транспортні послуги всесвітньо відомої фірми Avis (короткострокова оренда, послуга водія та трансфери, оренда закордоном, довгострокова оренда та лізинг, мандрування Кримом). Її послуги в Україні надаються лише в місті Ялта та місті Києві в готелі “Русь”;

Продаж авіаквитків у будь-який куточок світу;

Біля служби прийому та розміщення завжди можна знайти безкоштовні найвідоміші періодичні видання з будь-якою інформацією про політику, культуру та розваги в Україні;

Окрім зазначених вище послуг в готелі “Русь” банк “Надра” може запропонувати Вам обмін валюти та велику кількість банківських операцій. Ви можете придбати адреналіну, погравши у ігрові автомати на першому поверсі, поснідати у ресторані або випити пива у затишному барі, замовити квитки до будь-якого театру або музею міста Києва, скористатись послугами перекладача у разі необхідності, почистити собі взуття за допомогою автомату та ще багато цікавого ви зможете знайти в готелі “Русь”. А найголовніше - це його персонал, який з радістю надасть будь-яку необхідну інформацію, зробить все можливе для того, щоб гостю було зручно та приємно перебувати в готелі.

Відділ продаж й маркетингу застосовує наступні види реклами:

1. Реклама на телебаченні. Періодично на телебаченні транслюються проведені в готелі конференції, банкети, урочисті події та зустрічі. Нещодавно 5-й канал транслював святкування 25-річчя готелю „Русь”.

2. Зовнішня реклама: розміщення реклами на Big-Board, рекламних конструкціях сіті-лайт, розміщення фото-постерів готелю на рекламних конструкціях.

3. Друкована реклама: реклама в газетах, спеціалізованих виданнях, рекламних журналах, таких як What's On, Кабаре, Наш досуг, Весь тиждень, Афіша та ін.

4. Реклама на радіо: транслюються рекламні оголошення про проведення різних вечірок в ресторані готелю (наприклад, Бразильський карнавал, дні Таїланду, Арабські ночі та ін.).

5. Поштові розсилки різним компаніям та корпораціям (Direct Mail).

6. Інтернет-технології: на сайті готелю „Русь” можна подивитись як фото-рекламу, так і подивитись відео про всі види послуг, які надаються в готелі, подивитись на зовнішній вигляд номерів, ресторану, дізнатися про ціни та знижки.

7. Рекламна друкована продукція: розповсюджується відділом маркетингу в місцях, де можуть знаходитись потенційні партнери; рекламні проспекти можна знайти в ліфтах готелю, номерах, на стійці портьє та в ресторані (див. в додатках).

Розділ 4. Характеристика системи управління персоналом на підприємстві

Управління трудовими ресурсами є якщо не найважливішою, то найбільш відповідальною ланкою в загальній системі функцій підприємств. Основною метою управління персоналом є оптимізація витрат живої праці на виконання основних видів робіт, пов'язаних із діяльністю підприємства, і забезпечення заповнення необхідних робочих місць працівниками відповідних професій, фахів і рівнів кваліфікації.

Служба персоналу (відділ кадрів) здійснює підбор кадрів для успішної діяльності готелю, надає допомогу працівникам в придбанні навичок та вмінь, необхідних для виконання обов'язків на високому рівні за міжнародними стандартами. До задач служби входять також реалізація єдиної державної політики в сфері зайнятості населення, розробка річних та перспективних планів із забезпечення готелю необхідними кадрами, формування пропозицій з підготовки та перепідготовки кадрів, підвищенню кваліфікації та ін.

До служби персоналу входять начальник відділу кадрів, спеціаліст відділу кадрів та спеціаліст з організації навчання персоналу.

У відповідності зі штатним розкладом готельного комплексу «Русь», функціональний поділ праці здійснюється в розрізі основних категорій персоналу - апарату управління, виробничого персоналу готельного господарства і виробничого персоналу громадського харчування.

Використовуючи дані таблиці 6.1, проведемо аналіз чисельності і складу працівників ГК «Русь» за 2002-2004 роки.

Таблиця 6.1 Аналіз динаміки загальної чисельності і складу працівників готелю «Русь» за 2001 - 2003 рр.

0Показники	Рік	Відхилення	Темпи росту, %
	2002	2003	2004	2003-2002	2004-2003	2003-2002	2004-2003	2004-2002
1.Чисельність працівників ГК, в т.ч.	368	370	380	2	10	100,5	102,7	103,3
1.1.жінки	262	271	282	9	11	103,4	104,1	107,6
1.2.працівники у віці
15-28 років	50	51	53	1	2	102,0	103,9	106,0
50-54 роки	45	60	72	15	12	133,3	120,0	160,0
55-59 років	30	33	45	3	12	110,0	136,4	150,0
1.3.працівники, які мають:
І - ІІ рівній акредитації	175	177	187	2	10	101,1	105,6	106,9
ІІІ - IV рівнів акредитації	52	55	64	3	9	105,8	116,4	123,1
1.4.чисельність працівників, які навчаються у вищих навчальних закладах, серед них працівники	18	22	27	4	5	122,2	122,7	150,0
готелю	11	11	16	0	5	100,0	145,5	145,5
ресторану	7	11	11	4	0	157,1	100,0	157,1
2.Чисельність працівників апарату управління, в т.ч.	36	36	35	0	-1	100,0	97,2	97,2
2.1.економісти	3	3	3	0	0	100,0	100,0	100,0
2.2.бухгалтерія	14	14	14	0	0	100,0	100,0	100,0
3.Чисельність виробн. персоналу ГК	184	180	175	-4	-5	97,8	97,2	95,1
4.Чисельність працівників громадського харчування	160	168	174	8	6	105,0	103,6	108,8

Як видно з таблиці, чисельність працівників готелю «Русь» не залишається постійною, а постійно змінюється внаслідок того, що підприємство здійснює найом і звільнення працівників. Чисельність персоналу готельного комплексу «Русь» у 2004 році склала 380 штатних одиниць, що на 12 чоловік більше, ніж у 2002 р. і на 10 чоловік більше, ніж у 2003 році. Отже, за 2002-2003 роки чисельність персоналу ГК «Русь» зросла і склала в 2004 році 103,3% від рівня 2002 року.

Що ж стосується апарату управління, то ця категорія персоналу залишалася незмінною протягом 2002-2003 років і складала 36 чоловік, а в 2004 році штат апарату управління зменшився на одну штатну одиницю.

Для ефективного використання трудових ресурсів у готельному комплексі необхідно збільшувати кількість молодих фахівців, що найбільш швидко можуть переходити на нові методи роботи, дотримуючись світових стандартів обслуговування.

Склад та структуру працівників готелю «Русь» за освітнім рівнем розглянуто в таблиці 6.2. Так, 89% працівників адміністративного персоналу мають вищу освіту, більшість робітників ресторану мають середню технічну освіту - 72%. Працівники готелю «Русь», які мають середню технічну освіту складають 26,82%; велика частка припадає на середню освіту і становить 54,11% працівників, на вищу освіту припадає 12,23% робітників готелю.

Таблиця 6.2 Склад працівників по освітньому рівню в 2004 році

Освітній рівень	Адміністративний персонал	Робітники готелю	Робітники ресторану	Всього
Вища освіта	47	12	5	64
Середня технічна освіта	6	52	108	166
Загальна середня освіта	*	49	25	74
Інша	*	10	12	22

Важливими показниками якісного складу персоналу також є :

1. Укомплектування підприємства необхідною кількістю персоналу певних професій, спеціальностей, кваліфікації; рівень загальної і спеціальної освіти, середній вік працівників готелю, стать, стаж роботи за даною спеціальністю, соціальна активність працівників готелю.

2 Співвідношення чисельності чоловіків до жінок на різних посадах у професійних групах.

3. Якість розстановки кадрів за посадами та спеціальностями.

4. Ступінь відповідності працівників до вимог робочого місця.

5. Тривалість використання працівника на одній посаді.

Персонал готелю «Русь» є непостійним. Одні працівники звільняються, а інші наймаються. Причини звільнення можуть бути різними. В готелі «Русь» розрізняють оборот за звільненням та оборот за прийманням. Окрім зовнішнього обороту персоналу в готелі відбувається внутрішній оборот - перехід працівників з однієї категорії (посади) в іншу, з одного підрозділу в інший .

Відділ кадрів в особі спеціаліста з навчання кадрів проводить навчання для робітників з програм етики сервісу, психології між особових відносин та менеджменту. Ці програми допомагають персоналу краще виконувати свої обов'язки, вирішувати повсякденні проблеми, просуватися по службі. Крім того, всім працівникам надається можливість вивчати англійську мову в сфері готельного господарства.

Велике значення в готелі „Русь” приділяється професійному навчанню працівників. Під час навчання роз'яснюються та відробляються прийоми та методи, які дозволяють робітникам придбати вміння та навички, необхідні для виконання роботи на високому рівні за західними стандартами. Чим краще працівники виконують свої посадові обов'язки, тим вище буде рівень сервісу, який надається гостям та клієнтам готелю.

Періодично, раз на рік, керівники відділів оцінюють роботу працівників. Під час особистої співбесіди із керівником аналізується ефективність та якість роботи працівників, визначаються сфери покращення діяльності, ставляться нові завдання. Після вибору найкращих проводиться конкурс на звання кращого співробітника року. Переможців вибирають за 4-ма напрямками: від Департаменту Управління, від Ділового Центру, від Готелю (з числа безпосередньо зайнятих в обслуговуванні гостей та з числа працюючих у допоміжних службах).

Лауреати конкурсу за кварталами нагороджуються колективним фото співучасників конкурсу та тортом. Переможці конкурсу за кварталами нагороджуються фотопортретом та подарунковим сертифікатом на 2 персони, який надає можливість на проживання в готелі в номері люкс, включаючи вечерю в ресторані.

„Кращий співробітник” року нагороджується поїздкою в будь-яку країну світу вартістю не більше $2500. Нагородження проводяться на Новорічному святкуванні в січні.

Цей конкурс є одним з методів системи мотивації та стимулювання працівників до високопродуктивної діяльності.

Розділ 5. Оцінка системи автоматизації та застосування сучасних інформаційних технологій в готелі “Русь”

Сьогодні дуже важко представити собі діяльність будь-якого успішного підприємства без використання сучасних досягнень в сфері електронної комерції. Сучасні темпи розвитку готельного бізнесу пред'являють найвищі потреби до автоматизованих систем управління для підприємств індустрії гостинності. Потреби клієнтів зростають із кожним днем, конкурентна боротьба стає більш жорсткою. Це потребує від готелю здатності швидко реагувати на всі вагання ринкової кон'юнктури. Саме тому в готелі “Русь” кілька років тому була впроваджена нова автоматизована система управління готелем FIDELIO.

FIDELIO - це єдина база даних під управлінням однієї з самих надійних та гнучких в світі систем управління базами даних Oracle. В ній поєднано все: від здачі номеру в готелі й управління зв'язками з клієнтами до звітності для управління та контролю за діяльністю готелю.

В FIDELIO всі дані про клієнта об'єднуються в профайли, які зберігаються в єдиній центральній базі даних, при тому в кожному клієнтському профайлі можна заводити необмежену кількість контактних даних гостя, окремо вносити таку маркетингову інформацію, як ступінь важливості клієнта, вид його діяльності, частку компанії на ринку, інформацію про кредитні картки гостя. Великою перевагою є те, що система дозволяє не видаляти профайли, а робити їх неактивними в разі необхідності, при тому вони можуть бути відновлені в будь-яку мить.

Операції з бронювання та обліку номерного фонду в FIDELIO включають в себе повний спектр функцій, які допомагають не тільки спростити час на всі операції, але й дозволять підвисити рівень обслуговування. Створення та оновлення бронювань, розподіл дітей за віковими категоріями, надання інформації про наявність номерів, їх категорію, калькуляція за вимогою, лист очікування, розширені можливості тарифної політики - всі ці функції значно прискорюють роботу всього відділу прийому та обслуговування, що допомагає більше часу приділити гостю.

Система дозволяє в лічені хвилини вселити та виселити гостя без необхідності оформлення великої кількості бумаг, що є дуже важливим для клієнта, який цінує свій час. Реєстрація може проводитися як із бронюванням, так і без нього, можливий спеціальний “швидкий” варіант виписки для груп.

В FIDELIO досяжний весь необхідний набір касирських функцій, включаючи спеціальні гостьові функції. Також можна скористатися спеціальними функціями для клієнтів, які не проживають в готелі, наприклад, оплата різноманітних спеціалізованих послуг та обмін валюти.

В FIDELIO функції управління номерним фондом значно розширені: можна виконувати операції, пов'язані з прибиранням та статусом номерів, записувати й зберігати інформацію про всі дії з кожним окремим номером. Можна також розподіляти функції покоївок для кожного номеру та створювати звіти по діям персоналу, розподіляти покоївок на денні та вечірні зміни, переглядати історію номеру.

Оскільки готель не зупиняє свою діяльність навіть вночі, то в програмі FIDELIO є функція нічного аудиту - закриття фінансового дня та всі бухгалтерські функції за день.

Зручність автоматизованої системи управління FIDELIO полягає також в тому, що з цією програмою можуть працювати бухгалтера, економісти, маркетологи та керівники готелю.

Крім того, FIDELIO взаємодіє із системою управління рестораном MICROS, телефонною системою, системою тарифікації телефонних дзвінків, системою автоматичних мінібарів, системою управління рахунками клієнтів, системою електронних замків VINGCARD, системою авторизації кредитних карток VERYFONE, а також бухгалтерською системою FIDEL.

Як було зазначено вище, в ресторані готелю „Русь” використовується дуже проста та зручна в експлуатації система MICROS, яка дозволяє значно підвисити рівень прибутку завдяки ретельному контролю над всіма операціями. Персонал витрачає менше часу на розрахунки та приділяє більше уваги клієнтам. Основою MICROS є робочі станції - термінали із сенсорними екранами, які стоять в місцях, де вводяться замовлення та здійснюються оплати. Замовлення автоматично поступають на кухню та роздруковуються на кухонних принтерах. Для роздруку рахунків гостей на фірмових бланках встановлений принтер гостьових чеків.

Доступ до системи забезпечується за допомогою персонального ідентифікаційного коду або магнітної картки, що дозволяє розмежувати доступ до функцій системи в залежності від посади співпрацівника. MICROS забезпечує максимальний захист введення інформації та попереджує випадки помилкового чи некоректного використання даних будь-якими користувачами.

Всі дані про діяльність ресторану в будь-яку мить можуть бути представлені у вигляді звітів, як на екрані, так і в друкованому вигляді. Крім того, є можливість створити свою власну форму звітності.

Основний засіб зв'язку менеджерів готелю - це мобільні телефони, які видаються персонально кожному менеджеру із особистим номером. Всі номери телефонів зібрані в окремий документ, копія якого є в кожному підрозділі. Отже, якщо виникають будь-які проблеми або спірні питання, можна завжди знайти потрібного управлінця.

Виробничий персонал зв'язується між собою за допомогою внутрішніх телефонів, а також пейджерів. Крім того, в готелі цілодобово працює диспетчер, через якого завжди можна знайти чи покоївку, чи електрика, чи будь-кого з працівників готелю.

В готелі є наступні види оргтехніки: ксерокси, факсимільні апарати, сканери та принтери. Майже в кожного керівника є свій принтер та факс. Скористатися ксероксом та сканером завжди можна в бізнес-центрі, де є спеціальна книга обліку копій для персоналу готелю.

Як ми бачимо, рівень автоматизації праці в готелі „Русь” є дуже високим. Немає майже жодного підрозділу в готелі, де б не використовувалася та чи інша

Розділ 6. Оцінка процесу (технології) управління на підприємстві

Технологія управління підприємством є безперервним, динамічним, послідовним, стійким, мінливим, цілеспрямованим процесом, який має циклічний характер. Вона формується завдяки безперервному перебігу функцій менеджменту, кожна з яких є складовою цього процесу. Будь-які управлінські процеси на підприємстві відбуваються на основі функціонального поділу. Функції менеджменту відображають сутність і зміст управлінської діяльності на всіх рівнях управління.

До основних функцій менеджменту відносяться планування, організування, мотивування, контролювання, регулювання на тій підставі, що будь-яка інша управлінська діяльність здійснюється шляхом послідовного їх застосування, а саме:

планування процесу, діяльності об'єкта, виробничо-господарської діяльності;

організування процесу, діяльності об'єкта, виробничо-господарської діяльності;

мотивування працівників, які здійснюють певні процеси, забезпечують діяльність об'єкта, виробничо-господарську діяльність;

контролювання процесу, діяльності об'єкта, виробничо-господарської діяльності;

регулювання процесу, діяльності об'єкта, виробничо-господарської діяльності.

На підставі досліджень взаємозв'язку функцій відбувається вдосконалення управління, формування ефективної системи менеджменту, усунення зайвих ланок, бюрократичних перепон, подолання опору змінам.

Розглянемо, наприклад. управління збутовою діяльністю в готелі „Русь”. Воно є складним і трудомістким процесом, яким займається декілька підрозділів. Фінансово-економічний підрозділ здійснює планування реалізації надання послуг готелем, створює виробничо-експлуатаційну програму, прогнозує обсяг пропозиції послуг готелю. Щоб організувати та втілити в дію план, задіються відділ збуту, відділ маркетингу та відділ прийому та обслуговування, які розробляють методи та засоби збуту. Щоб забезпечити виконання плану, керівництво здійснює стимулювання працівників, які займаються реалізацією послуг: проводяться освітні тренінги для підвищення кваліфікації робітників, застосовується матеріальне стимулювання. Після цього здійснюється контроль результатів збутової діяльності (аналізуються обсяги реалізації основних та додаткових послуг), виходячи з чого відбувається регулювання та усунення виявлених у процесі контролювання відхилень.

За таким планом здійснюється управління всіх процесів в готелі „Русь”.

Результатом виконання будь-яких конкретних функцій менеджменту є отримані методи менеджменту, які є сукупністю способів і прийомів впливу на колектив працівників ат окремих виконавців з метою виконання місії організації т досягнення її цілей. Методи спрямовані на працівників різних видів діяльності готелю і їх головною метою є забезпечення гармонії, органічного поєднання індивідуальних, колективних та суспільних інтересів.

Як відомо, методи менеджменту класифікують за різними ознаками: за напрямком впливу на керований об'єкт (прямого, непрямого впливу), за способом врахування інтересів працівників (матеріального, владного та морального впливу), за формою впливу (кількісні, якісні) та за характером впливу (економічні, технологічні, соціально-психологічні та адміністративні).

Усі методи менеджменту діалектично пов'язані з функціями менеджменту, оскільки основним завданням функцій менеджменту як видів управлінської діяльності є формування методів менеджменту. Усі методи менеджменту повинні функціонувати не як окремі, розрізнені та самостійні способи впливу, а як цілісна система.

Проаналізувавши управлінську діяльність готелю „Русь”, можна зробити висновок, що на підприємстві використовуються майже всі методи менеджменту. Метод прямого впливу використовує керівництво готелю, розробляючи накази, розпорядження, інструкції, правила та положення щодо організації праці (їх приклади в достатній кількості можна подивитись в додатках). Підбираючи персонал за різними ознаками та створюючи певний психологічний клімат, працівники відділу кадрів застосовують метод непрямого впливу. Слід зауважити, що у відділі кадрів працює спеціально для цього найманий психолог.

Функція мотивування поєднується з методом матеріального впливу, коли, враховуючи майнові та фінансові інтереси працівників, керівництво надає премії, подарунки та грамоти подяки найбільш успішним працівникам готелю. Функція контролю поєднується з методом владного впливу, який націлений на впорядкування функцій, обов'язків і прав працівників, регламентацію та нормування їх діяльності (штатні розписи, регламенти діяльності, положення про виконавців, договори, накази, розпорядження про діяльність можна побачити в додатках).

Методи морального впливу найбільш використовують в готелі директор та генеральний менеджер, які періодично відвідують всі служби готелю, персонально спілкуються з підлеглими.

Кількісні та якісні методи використовуються в основному відділом бухгалтерії у вигляді калькуляцій, кошторисів, бюджету, матеріальних та моральних стимулів.

Отже, ми бачимо, що методи менеджменту є результатом реалізації функцій менеджменту, тобто апарат управління готелю в процесі своєї діяльності створює всі необхідні способи впливу на керовану систему.

Розділ 7. Оцінка механізму управління в готелі “Русь”

До основних документів, що регламентують діяльність готелю „Русь” відносяться статут підприємства, установчий договір, колективний договір, правила внутрішнього розпорядку, посадові інструкцій тощо.

У статуті готелю є десять розділів:

1. Загальні положення. В цьому розділі розглянуті основні напрямки діяльності підприємства, його організаційно-правовий статус, його стратегічні цілі.

2. Юридичний статус підприємства.

3. Мета та завдання діяльності готелю.

4. Власність та майно підприємства.

5. Члени підприємства, їх права та обов'язки.

6. Органи управління підприємством та компетенція.

7. Облік та звітність готелю.

8. Строк дії, припинення діяльності підприємства.

9. Зміни та доповнення.

10. Заключні положення.

Статут підприємства є найголовнішим документом, який регламентує діяльність готелю в цілому, основні права та обов'язки головних його учасників.

Далі розглянемо основні розділи та зміст колективного договору готелю „Русь”. Він створений з метою сприяння трудових відносин і соціально-економічних інтересів працівників і власників готелю.

1. Загальні положення. В цьому розділі вказано, що колективний договір складений відповідно до Закону України „Про колективні договори і угоди” і визначає взаємні виробничі, трудові і соціально-економічні відносини між власниками та працівниками Товариства. Положення колективного договору поширюються на всіх працівників і є обов'язковими як для управлінського персоналу, так і для кожного члену трудового колективу. Сторони зобов'язуються додержуватися принципів соціального партнерства: паритетності, представництва, рівноправності, взаємної відповідальності, конструктивності.

2. Виробничі відносини. В цьому розділі зазначені обов'язки Адміністрації Товариства: забезпечити формування стратегії і прогнозування розвитку Товариства, забезпечити виконання затверджених показників фінансово-господарської діяльності готелю, упровадити систему морального і матеріального стимулювання підвищення якості послуг та ін.

3. Формування, регулювання заробітної плати і нормування праці. Структура заробітної плати працівників готелю складається з основної та додаткової заробітної плати, а також інших заохочувальних і компенсаційних виплат. Основна з/п є обов'язковою винагородою працівнику і встановлюється у вигляді окладу. Додаткова з/п - це винагорода за працю понад встановленої норми, за трудові досягнення і винахідливість, особливі умови праці, вона включає доплати, надбавки, гарантійні й компенсаційні виплати.

4. Трудові відносини. В цьому розділі зазначені основні права та обов'язки сторін, правила прийому та звільнення, нормування робочого часу на підприємстві.

5. Охорона праці. Зазначені основні заходи із забезпечення безпечних умов праці, обов'язки Адміністрації та працівників.

6. Розвиток соціальної сфери підприємства, соціально-трудові пільги, гарантії, компенсації. Адміністрація Товариства зобов'язується виділяти кошти на розвиток, утримання бази відпочинку, надавати одноразову грошову допомогу працівникам у зв'язку із сімейними обставинами, виходом на пенсію та ін.

7. Гарантії діяльності профспілкової організації. Адміністрація гарантує свободу організації і діяльності профспілкової організації, ради трудового колективу, можливість проведення в неробочій час загальних зборів трудового колективу.

8. Контроль за виконанням колективного договору. В цьому розділі визначені особи, відповідальні за виконання положень колективного договору і встановлені терміни виконання.

Ще один документ, який регламентує права та обов'язки працівника - посадова інструкція. В ньому визначені посада, відділ працівника та його підлеглі. До основних розділів посадової інструкції відносяться: основні положення, функції працівника, посадові обов'язки, права, відповідальність, взаємовідносини, кваліфікаційні вимоги. Приклад посадової інструкції старшого портьє наведений у додатку 14.

На підприємстві встановлені наступні розміри надбавок і доплат до посадових окладів окремих працівників:

Доплату за суміщення професій (посад), розширення зони обслуговування або збільшення обсягу виконуваних робіт, у тому числі по посадах і професіях, що відносяться до різних категорій працівників, у розмірі:

до 100% посадового окладу вивільненого працівника;

до 50% посадового окладу тимчасово відсутнього працівника.

Доплату бригадирам за керівництво бригадою, в залежності від кількості працівників у бригаді, в розмірі тарифної ставки:

від 5 чол. до 10 чол., включно - до 10%;

від 11 чол. до 40 чол., включно - до 15%;

понад 40 чол. - до 30%.

Доплату за роботу в нічний час (з 22 до 6 годин) у розмірі 35% годинної тарифної ставки за кожну годину роботи в нічний час.

Доплату за керівництво переддипломною та виробничою практиками учнів середніх спеціальних закладів і студентів вузів, з якими укладені договори, у розмірі 1% посадового окладу.

Доплату працівнику, назначеному Адміністрацією начальником штабу цивільної оборони Товариства за виконання посадових обов'язків начальника штабу цивільної оборони в розмірі 300 грн. на місяць.

Надбавку до посадового окладу за класність водіям вантажних і легкових автомобілів. Автобусів у наступних розмірах:

- водіям 2-го класу - 10%;

- водіям 1-го класу - 25%.

За високі досягнення у праці - до 50% посадового окладу.

За виконання особливо важливої роботи на певний термін - до 50% посадового окладу.

Готелям приціняються переможці щоквартальних та річних конкурсів на звання „Кращий співробітник” та „Кращий менеджер” у розмірі посадового окладу, працівники Товариства за виконання основних показників фінансово-господарської діяльності підприємства щомісяця, працівники Товариства з нагоди загальнодержавних свят та річниць підприємства.

Крім того, працівникам надається допомога (оздоровчі, екологічні та інші виплати), проводяться корпоративні свята. Заробітна плата виплачується двічі на місяць: 10 і 24 числа.

Висновки та пропозиції

В цій роботі були розглянуті всі сфери діяльності, які можуть існувати на підприємстві: механізми управління, фінанси та економіка, управління персоналом, автоматизація праці, та ін. Були проаналізовані основні показники господарської діяльності, розглянуті документи, які регламентуються діяльність готелю.

Але ж в виробництві та споживанні готельно-ресторанних послуг найголовнішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство не здатне досягти своїх головних цілей, тобто прибутку, бо прибуток це і є результат якості. Якість припускає однорідність наданих послуг і товарів у відповідності з очікуваними стандартами і зміст того, як обслуговування надається є основою в питанні про якість.

Нематеріальний характер послуг у готельному господарстві обумовлює значну залежність якості обслуговування від суб'єктивних факторів, тобто особистих якостей керівників, адміністраторів, служби прийому та інше. Дуже важливо, щоб керівники готелю «Русь» усвідомили свою відповідальність за внесення ефективних змін як в свою особисту практику управління так і в культуру в цілому.

Найголовніше - повинна бути розроблена і документально оформлена політика у сфері надання послуги, настанови з якості, методики, протоколи якості. В повному необхідному обсязі в готелі "Русь" цього немає.

При формуванні політики управління якістю в готелі слід враховувати ряд принципів міжнародних стандартів якості. Серед них:

організаційна структура, повинна бути встановлена у відповідності з вимогами споживача;

націленість на постійне вдосконалення;

керівництво персоналом в відповідності до стандартів якості;

участь персоналу в підвищенні якості послуг;

орієнтація персоналу на постійне вдосконалення обслуговування;

системний підхід до управління;

фактичний підхід до прийняття рішень;

взаємовигідні відносини з субпостачальниками.

Головна скарга іноземних туристів і бізнесменів, яка стосується українських готелів - це невідповідність ціни та якості послуг. Ціни занадто високі для існуючого рівня якості на них. А якщо зменшити ціни на послуги - готель отримає збитки. Зменшити ціни можливо за рахунок виваженої державної політики в галузі туризму. А от підвищувати якість обслуговування може і повинен сам готель. На нашу думку керівництву готель “Русь” можливо запропонувати наступні шляхи підвищення якості обслуговування.

По-перше, це постійне спостереження за настроєм туристів і вживання заходів щодо його зміни в позитивну сторону. Наприклад, у багатьох готелях керівники безпосередньо беруть участь у прийомі гостей. Директор або його заступник починають свій робочий день у службі прийому: вони зустрічаються з керівниками і представниками туристичних фірм; беруть участь в обговоренні культурно-розважальних, оздоровчих, спортивних та інших програм; виясняють побажання гостей; претензії туристів, які вже проживають у готелі, з метою оперативного усунення недоліків.

По-друге, своєчасне виявлення специфічних вимог туристів в залежності від національності, віку, професії, інтересів та інше для організації диференційованого їх обслуговування.

По-третє, підтримання серед персоналу готовності надати різноманітні та високоякісні послуги.

По-четверте, створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі. На підприємстві необхідно створити такий клімат, який не допускав та був би нестерпним до неякісного обслуговування, а систему управління удосконалити так, щоб морально і матеріально зацікавити колектив готелю в систематичному підвищенні якості обслуговування».

Частина особистих якостей персоналу повинна підлягати оцінці - рівень освіти, трудовий стаж, вік та інше. Ці показники мають самостійне значення, але на їх основі можна зробити узагальнюючі оцінки тому, що вказані показники знаходяться в певних зв'язках між собою та взаємно доповнюють один одного. Наприклад, трудовий стаж за спеціальністю може компенсувати, певною мірою, відсутність необхідної освіти, вік має значення для усталеності кадрів, сприйняття нововведень та інше.

Невичерпним резервом підвищення якості обслуговування туристів є розширення переліку додаткових послуг. Крім традиційних послуг, готель з урахуванням своєї специфіки та контингенту туристів, може постійно урізноманітнювати і розширяти сферу послуг.

Контроль за підтриманням стандартів обслуговування також являється сферою турбот керівництва., який в готелі рідко являється ефективним. За звичай такий контроль припускає ведення документації, здійснення оцінки досягненого рівня обслуговування, міри направленні на його підвищення, в тому числі додаткове навчання, підвищення дисціплини і створення згуртованого працездатного колективу.

Для того щоб підвищити ефективність в підтриманні стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих сферах, які на поточний момент відсутні чи не ефективні. При цьому використовуються так названі «ланцюжки якості», анкетування робітників і багато інших методів.

Размещено на Allbest.ru