Питание в гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие гостеприимства

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что означает место, в котором путники могли получить кров и еду. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое [14].

Гостеприимство - это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, ресторане и т.д.), оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в своей сфере деятельности [19].

Первыми «гостиницами» в средневековой Руси были постоялые дворы. Это были наименее комфортабельные и самые демократичные приюты для всех категорий путешествующих. Помимо ночлега, они предлагали услуги «постоя», то есть размещали лошадей и транспортные средства путешествующего.

В конце 15 - начале 16 века на Руси была учреждена «ямская гоньба» для нужд «государевой службы». Ямами называли небольшие поселки, стоявшие на определенном расстоянии друг от друга у больших дорог, и трактиры, дающие ночлег и пищу проезжающим. Жители ямов должны были держать лошадей и перевозить «по государеву указу» всех, кто имел специальное разрешение («грамоту») или платил деньги.

Другим видом заведения, дававшего приют и обеспечивавшего необходимыми услугами приезжих купцов, был гостиный двор.

Гостиные дворы представляли другую разновидность средневековых гостиниц, предназначенную для более состоятельных категорий путешествующих. Гостиные дворы предназначались в основном для торговли и складирования товаров, так как в русских городах купцам не разрешалось торговать в собственных домах. В виду этого приезжие купцы размещались в городе в снимаемых ими домах, иностранные купцы и другие «заморские гости» селились в посольствах (дворах) 15.

Со временем гостиные дворы утратили свое первоначальное значение и превратились просто в центральные городские рынки, в торговые ряды, открытые для всякого рода купцов 3.

Постоялые дворы просуществовали вплоть до середины 19 века, а кое-где и дольше. Ощутимый удар по ним нанесло появление и распространение железных дорог, связавших различные уголки страны и на долгое время ставших «гостиницей на рельсах» для миллионов путешественников.

Однако вплоть до 20 века наиболее распространенным средством размещения сначала на Руси, затем в России был частный жилой сектор (дома, комнаты, «углы» и т.д.).

Уровень обустройства средств размещения определялся общим состоянием инженерно-технических служб, технологиями строительства и представлениями о гигиене и санитарии жилища. Жилая типовая постройка Древней Руси была деревянной, использовалась в основном древесина прочных пород (дуб, сосна). Воду брали из колодцев, водопровод появился в 16 веке, канализация распространилась только в конце 19 века в крупных городах. Примерно такой же набор удобств и комфорта предлагался путешественнику по всей средневековой России.

18 век в России характеризуется строительством новых дорог. Все это оказывает значительное влияние на путешествия по стране, которые становятся более частыми, приятными и безопасными 15].

В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в 18-19 вв. растет население городов, открываются новые гостиницы.

В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями 14.

Революция нарушила естественное развитие событий во всех сферах народного хозяйства России, в том числе и в сфере бытового (жилищно-коммунального) обслуживания, к которой стал относиться гостиничный бизнес. В результате 1918 году декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы и переданы в ведение местных органов Советской власти.

В первые годы Советской власти активно шел процесс выбытия номерного фонда: средства размещения (гостиницы, меблированные комнаты, ночлежные дома и т.д.) перепрофилировали, то есть переводили в жилой фонд или производственный сектор. Нередко в бывших гостиницах, обычно занимавших лучшие здания в городах, размещались органы новой власти и официальные учреждения.

Гостиницы переходили на новую финансовую и организационную схему функционирования. Смысл этого перехода заключался в отказе от таких рыночных категорий, как прибыль и формирование цены в зависимости от конъюнктуры. Классовая политика в гостиничной сфере проявлялась во введении единой тарифной оплаты за проживание в гостиницах. Руководство этой сферы народного хозяйства старалось не допустить ситуации, чтобы гостиничные предприятия превращались «в аппарат выколачивания денег из населения». Средства, получаемые от эксплуатации гостиниц, направлялись на формирование, прежде всего, тяжелой промышленности как основы независимости страны 15].

В виду трудного экономического положения СССР, хронического недофинансирования гостиничного хозяйства и полного безразличия к организации гостиничного дела в стране привели отрасль к крайне плачевному состоянию. Материальная база гостиниц была сильно изношена, сервис низким, а все вместе взятое выливалось в убыточность отрасли и необходимость дотировать ее из государственного бюджета 3.

Кроме того, в связи с ростом международной активности молодой страны, возникла необходимость расширения гостиничной базы. Признание нового государства другими странами постепенно превращало бывших врагов в партнеров по бизнесу и политическим комбинациям, что побудило создать в 1929 году Всесоюзное акционерное общество «Интурист», которое послужило основой рыночных отношений в СССР 15].

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах.

В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному 14.

В послевоенные годы гостинично-туристская сфера сделала качественный скачок вперед, чему способствовали следующие обстоятельства. Во-первых, советское общество стало более открытым для зарубежных туристов, приезжающих в СССР. Во-вторых, произошли существенные изменения во внутреннем туризме: усиленными темпами развивался самодеятельный, спортивный и, особенно, организованный туризм.

В эти же годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц.

В стране были сформированы три основные категории гостиниц, предоставлявших различный уровень сервиса (качество услуг зависело от социального статуса клиента): гостиницы системы «Интурист», гостиницы профсоюзов и ведомственные гостиницы. Категория ведомственных гостиничных объектов зависела от возможностей ведомства; самыми комфортными были средства размещения, принадлежащие аппарату ЦК КПСС, Совету Министров и крупным министерствам. Гостиницы «Интурист» были рассчитаны в основном на иностранных туристов и считались лучшими гостиницами СССР. Профсоюзные гостиницы предлагали более скромный комфорт, качество которого в значительной мере зависело от времени постройки здания.

Основным недостатком советского гостиничного менеджмента была излишняя централизованность управления, приведшая к оторванности руководящего звена от рядовых структур. Кроме того, бесспорным недостатком той эпохи был сервис, уровень которого зависел не столько от оснащенности предприятия, сколько от отсутствия профессиональной подготовки персонала 15].

Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой к проведению 12 Олимпийских Игр.

В итоге гостиничное хозяйство СССР к 1980 году насчитывало уже около 7 тыс. гостиничных предприятий, а их единовременная вместимость превысила 700 тыс. мест.

В период подготовки к Олимпийским играм построен самый крупный гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест 3.

В начале 90 годов вопросы гостиничного хозяйства на правительственном уровне решали две структуры: Министерство жилищно-коммунального хозяйства и новая структура - Комитет по туризму, который совместно с Госстандартом РФ решает некоторые вопросы, связанные с разработкой нормативно-правовой базы гостиницы.

К сожалению, в 1990 г. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги.

Изменения в экономике страны, связанные с переходом на рыночную модель хозяйствования, предполагавшую коммерциализацию отраслей, бывших ранее государственными, не могли не отразиться на туризме в целом и гостиничном хозяйстве в частности.

Приватизация в гостиничной сфере имела как положительные, так и отрицательные стороны. Один из самых существенных недостатков - слом старой системы управления и разрыв сложившихся связей. Ставшие самостоятельными, гостиничные предприятия оказались оторванными друг от друга и органов управления отраслью, которые утратили действовавшие ранее рычаги влияния, а новые не успели наработать. Разрыв этих связей значительно затруднил функционирование гостиниц.

Кроме того, необходимо учитывать и то, что материальная база гостиниц, которая и в прошлые годы была недостаточно развита, к началу 90-х годов характеризовалась высокой степенью морального и физического износа. По экспертным оценкам до 80% материальной базы гостиниц нуждалось в капитальном ремонте, модернизации или функциональной реконструкции.

К положительным сдвигам можно отнести расширение предложения благодаря становлению рыночных отношений в гостиничной сфере, которое стимулировало бурный процесс создания малых и средних предприятий различных форм собственности. Все это способствует обострению конкуренции и, как следствие, борьбе за клиента и повышение качества предоставляемых услуг 15.

В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи с другими странами, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предприятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Иностранные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны 25.

2. История развития международных гостиничных корпораций

Международные гостиничные корпорации (цепи) начали свое проникновение на российский гостиничный рынок в начале 1990 годов. Освоение российского гостиничного рынка, ранее закрытого для иностранного менеджмента, началось с Москвы.

Одной из первых московских гостиниц, построенных и управляющихся по американским стандартам, стала гостиница «Славянская», включенная в гостиничную цепь «SAS Radisson» (1991 г.). Она стала одной из первых бизнес-гостиниц столицы, предлагающей не только номера для проживания, но и офисы для работы. Этот гостиничный комплекс включал магазины, бутики, конференц-зал на 800 человек, а также один из лучших в столице баров.

В России действуют следующие гостиничные марки (цепи): «Intercontinental» (Великобритания), «Kempinski» (Таиланд), «SAS Radisson» (США), «Accor» (Франция), «Marco Polo» (Австрия), «Forte - Le Meridien» (Великобритания), «Holiday Inn» (США), «Sharaton» (США), «Marriott» (США), «Hyatt» (США), «Hilton» (США), «Choice Hotels International» (США).

Гостиницы могут быть объединены в международные цепи в результате строительства и покупки предприятий гостиничной компанией, заключения договора франчайзинга с известной гостиничной компанией-франчайзером, подписания контракта на управление с действующей российской гостиницей.

Мировые гостиничные цепи обладают рядом преимуществ, основными среди которых являются:

· обслуживание большого количества клиентов;

· использование единой централизованной системы бронирования;

· централизованное приобретение крупных партий товаров и услуг (оборудование и пр.) по оптовым ценам;

· финансирование коллективного бизнеса за счет получения дополнительных инвестиций, мобилизации капитала и использования его для расширения и повышения эффективности своей деятельности;

· проведение гибкой ценовой политики при изменении рыночной конъюнктуры;

· использование централизованной системы бухгалтерского учета, проведения общих маркетинговых исследований, строительства, осуществления операций с недвижимостью [19].

Международная практика доказала финансовую эффективность работы гостиничных цепей и послужила основой для заимствования практики и создания собственных гостиничных цепей в российском гостиничном бизнесе, к числу таких проектов относятся: ЗАО «Норд-отель» (1997 г. - первая российская гостиничная цепь), ОАО «Интурист», «Best Eastern», «Heliopark Hotel Management», «ЮМАКО» (Катерина-Сити), «СОФТ-Проект», «AMAKS Grand-hotel» и др. [36].

Гостиничное хозяйство России в 2000 году насчитывало 8 тыс. рекреационных средств размещения, из них около половины (или 4,1 тыс.) составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих с числом мест 346,1 тыс.

В целом по России 71% гостиниц относится к городским, а 29% расположены в сельской местности.

В 2000 году гостиницы России обслужили более 16 млн. граждан. Из них 82,2% составили внутренние клиенты, 10,8% - из стран дальнего зарубежья. Среднестатистическая продолжительность пребывания в гостиницах составила приблизительно 2,8 ночей.

Цель прибытия граждан в другой город или страну, в основном, деловая или досуговая. Гостиницы Москвы, Сибири и Дальнего Востока ориентируются преимущественно на деловых клиентов, гостиницы в других регионах - на клиентов, приезжающих с целью досуга.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на четыре классификационные группы:

· муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;

· акционерные общества;

· совместные предприятия с участием иностранного капитала;

· ведомственные гостиничные предприятия.

Коэффициент загрузки по России в целом находится на уровне 39%, при этом в гостиницах Москвы - 64%.

Таким образом, доходность гостиничного хозяйства России обусловлена, в основном, высокими показателями по гостиницам Москвы, на долю которых приходится около 66% от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как на долю гостиниц Санкт-Петербурга приходится лишь 9%, а на долю Краснодарского края - 4%.

Москва стоит в российской гостиничной индустрии на особом месте. К началу 2001 года в Москве насчитывалось 177 гостиниц на 67 тысяч мест.

Ситуация на московском рынке гостиничных услуг характеризуется нетрадиционным распределением въездного потока между отелями различной категории. Многие фешенебельные гостиницы принимают туристов, стремясь максимально расширить круг своих клиентов.

Другой особенностью гостиниц туристского класса является необходимость создания разветвленной инфраструктуры развлечений за счет передачи части общественных помещений в аренду и их реконструкции на средства арендаторов (казино, боулинг, бильярд, залы игровых автоматов, рестораны и пр.).

Учитывая значительную изношенность инженерных систем ряда гостиниц, правительство Москвы также заинтересовано в поддержке реконструкции гостиниц. Гостиницы сегодня могут претендовать на инвестиционный налоговый кредит для проведения работ по техническому перевооружению. Однако наиболее эффективный способ - привлечение к реконструкции объекта иностранных инвесторов - реализован для таких московских гостиниц как «Белград», «Интурист», «Москва» и др. [19].

В Правительстве Москвы вопросами руководства гостиничной отраслью занимается Комитет по внешнеэкономической деятельности, в компетенцию которого, в частности, включаются вопросы привлечения иностранных инвестиций, внешнеэкономических связей, гостиничного хозяйства, игорного бизнеса, экономической безопасности. Комитет управляет столичным гостинично-туристским комплексом (ГТК) в пределах полномочий, возложенных на него Правительством Москвы.

В современной системе управления гостиничной отраслью прямые (административные) методы управления в значительной степени заменены правовыми и экономическими механизмами. Последние базируются на нормативных актах: положениях, распоряжениях, постановлениях Правительства Москвы, постановлениях и законах, принимаемых городской Думой 15].

3. Особенности организации услуг питания в гостиничном предприятии

гостиница гостеприимство питание услуга

На раннем этапе содержания постоялых дворов путешественники часто вынуждены были брать с собой еду, поскольку там, где они останавливались на ночь, единственным предлагаемым товаром была постель. Но в скором времени большая часть заведений распространила свое гостеприимство на предоставление, по крайней мере, пищи и напитков. Связано это прежде всего с тем, что услуги питания представляют собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. В современной же гостинице предоставляется не только номер для размещения, но также пища и напитки, и иногда другие удобства и услуги.

Оказание услуг по предоставлению питания и напитков - второй основной вид деятельности большинства гостиниц, и во многих из них этим занимается большое количество сотрудников, чем предоставление номеров и мест и соответствующих услуг. Это происходит по двум основным причинам:

· в отличие от гостиничных номеров питание и напитки в гостиницах могут предоставляться и не проживающим в них людям так же, как и проживающим гостям, в эти услуги могут включаться продажи солидных приемов;

· предоставление питания и напитков - относительно трудоемкая услуга. [14]

Предоставление спальных мест - это обслуживание, при котором использование материальных ресурсов ничтожно мало и отсутствует себестоимость реализованной продукции. При обеспечении питанием и напитками в результате получаются сложные продукты, составленные из товаров и услуг, а использование материалов представляет собой себестоимость реализованной продукции.

Работа с продуктами питания в гостинице может рассматриваться как цикл, который состоит из нескольких стадий, включающих закупку, получение, хранение и выдачу, приготовление и продажу.

Закупка - это начало цикла прохождения продуктов питания в гостинице. Обычно один человек несет возложенную на него ответственность за закупки продуктов питания - служащий по закупкам в большой гостинице, менеджер по продуктам питания и напиткам или один из помощников управляющего в гостиницах средней величины.

Функция закупок включает в себя целый комплекс действий: от определения наилучших источников поставок, заключения договоренностей с поставщиками и размещения заказов - до тесных контактов с кухней и другими подразделениями, где используются продукты, по вопросам потребности в продуктах, выхода продукции и ее качества, с бухгалтерией - по вопросам оплаты. Для продуктов, необходимых в достаточно больших количествах, проведение закупок значительно облегчается при использовании стандартных закупочных спецификаций, в которых устанавливается качество, количество и другие особенности требуемых продуктов.

Приемка состоит в том, чтобы удостовериться, что продукты гостинице доставляются в заказанном количестве и требуемого качества по согласованной цене и что они передаются на склады или напрямую подразделениям, которые их используют. Приемка происходит путем сравнения накладных с заказами и путем физической проверки доставленных продуктов. В крупных гостиницах часто есть приемщик; в ином случае приемка может входить в обязанности кладовщика; в небольших гостиницах ее может выполнять шеф-повар, как главное лицо, использующее продукты.

Хранение и выдача состоят в сохранении достаточного запаса продуктов для повседневных потребностей гостиницы без потерь из-за порчи и мелких краж, без излишнего замораживания средств из-за приобретения избыточных запасов и в выдаче продуктов использующим их подразделениям.

Выдача продуктов на кухню и другим использующим их подразделениям обычно производится в установленное время дня по утвержденным заявкам (трансферам). Производится периодическая инвентаризация для уточнения объема запасов, цель инвентаризации: определить стоимость продуктов на данный период и объемы запасов для бухгалтерского учета.

Продажа - завершающая стадия цикла продуктов питания гостиницы; она состоит в подаче конкретных пищевых продуктов, блюд и еды различными категориями персонала, ответственного за подачу пищи клиенту, в ресторане или другом объекте гостиницы по конкретным ценам. Основными аспектами на стадии продажи являются, следовательно, меню, форма обслуживания и физическое окружение и атмосфера, в которой происходит продажа. Это три элемента продукции, которые отражаются в цене.

Меню - основа работы с пищевыми продуктами. Существуют два основных его типа:

· меню table d'hote (комплексное) - это меню с ограниченным выбором с единой ценой для некоего выбранного сочетания его пунктов или с ценой, определяемой выбором главного блюда;

· меню a la carte (порционное) предоставляет выбор или содержит пункты меню, на каждый из которых цена дается отдельно 23.

Составление меню считается очень сложным делом, поскольку необходимо учитывать многие факторы, в том числе:

· вкусы и желания посетителей;

· квалификацию поваров;

· имеющееся оборудование и мощности;

· цену и ценовую стратегию (себестоимость и доходность);

· питательную ценность;

· валовую прибыль;

· точность формулировок;

· качественный анализ меню;

· внешнее оформление меню 14].

При организации услуг питания в гостиничных комплексах обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион или full-board

(трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион или half-board (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак или light breakfast (одноразовое питание); все включено или all inclusive (четырехразовое питание с добавлением к трем традиционным трапезам позднего завтрака либо позднего ужина; широкий выбор блюд и напитков - безалкогольных и алкогольных как местного, так и иностранного производителя в течение 24 часов, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

· континентальный завтрак.

· расширенный завтрак.

· английский завтрак.

· американский завтрак.

· завтрак с шампанским.

· поздний завтрак.

· «A la cart» (а-ля карт), когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;

· «A part» (а парт), когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени;

· «Table d'hote» (табольдот), когда все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом;

· «Шведский стол», когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

· буфетное обслуживание;

· обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере;

· клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный по этажу и старший официант. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственно исполнителям - официанту, работникам кухни. [15]

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах.

Основными аспектами, которые составляют физическое окружение и атмосферу помещения гостиницы, где принимают пищу и напитки, являются форма и размер помещения, дизайн и декор, тип и расположение мест, освещение, температура, уровень шума, чистота и комфорт, возраст, внешний вид и одежда персонала и гостей 23].

Площадь торговых помещений (вестибюль, гардероб, туалетные комнаты, рестораны, бары, залы и пр.) зависит от типа предприятия и количества мест. Исчисляются они в квадратных метрах умножением нормы площади на одно место на количество мест.

Нормы площади на одно место: в столовых - 1,8 мІ; кафе, закусочных, пивных барах - 1,6 мІ; в ресторанах (зал с эстрадой и танцплощадкой) - 2,0 мІ; в ресторанах без эстрады и танцплощадки и барах - 1,8 мІ

Кроме того, выделяют следующие типовые формы расстановки мебели в торговых (банкетных) залах:

1. Простые столы или столы, расставленные в форме буквы «I» (прямоугольные/boardroom).

2. Столы, расставленные в форме буквы «T». Такое расположение рассчитано примерно на 30-40 гостей.

3. Столы, расставленные в форме буквы «U» или «П». За этими столами могут разместиться от 40-60 человек.

4. Столы, расставленные в форме буквы «E». За такими столами может быть размещено от 40 до 60 человек.

5. Столы, расставленные в форме «гребешка». Это столы, имеющие более трёх проходов.

6. Круглые столы. Их лучше всего устанавливать в круглом или полукруглом помещении.

7. Открытые формы:

- комбинированные формы столов (квадратные, круглые, прямоугольные);

- формы звёзд (столы - «четвертинки» (5 треугольных столов сдвигают в форме звезды)).

8. Прямая расстановка кресел;

9. Произвольная расстановка кресел, направленная к почётным гостям 22].

Свет в интерьере зала обладает большим психологическим воздействием. Он способен «сделать» зал просторнее, более уютным, может способствовать шумному оживлению в зале и настраивать на тихую беседу.

Залы предприятий должны иметь и естественное освещение.

В значительной степени комфорт в зале зависит от правильно устроенной вентиляции. Она очищает воздух от избытков теплоты, влаги 16.

Служащие сервиса, стоящие на переднем плане общения с гостями, символизируют для них качество работы всего предприятия и, следовательно, представляют тех своих коллег, которые действуют за кулисами производства.

В сфере обслуживания большую роль играет форма общения и внешний вид работника.

Под хорошей формой общения понимаются корректные отношения, хорошие манеры, вежливость, готовность оказать услугу, уважение и терпимость, чувство такта, сдержанность и спокойствие. Характер каждого гостя, его обычаи и пожелания должны приниматься во внимание в первую очередь, иначе не удастся достигнуть необходимого взаимопонимания с посетителями.

Положительное влияние на внешний вид служащего оказывает рабочая одежда. Она должна нравиться как самим сотрудникам, так и посетителям и иметь типичные особенности, характеризующие стиль данного предприятия (гостиницы). Рабочая одежда помогает посетителям ориентироваться в помещении заведения, а также определяет его высокий класс.

Одежда - часть и своеобразная визитная карточка служащего в условиях сплошной стандартизации. Это своеобразный символ, в какой-то мере средство личного маркетинга в том плане, что служащий, чувствующий себя в профессиональной одежде достаточно удобно и комфортно, тем самым идентифицирует данное заведение 22].

На практике стадия продажи - это точка отсчета в планировании и осуществлении деятельности гостиницы, связанной с пищевыми продуктами, так как тип клиента и его потребности определяют наиболее подходящий тип торговой точки в том, что касается меню, обслуживания и цены. Это в свою очередь определяет наиболее желательный тип продукции, организацию хранения и закупок.

По сравнению с пищевыми продуктами цикл напитков более простой.

Цикл напитков предоставляет собой последовательность прохождения напитка от поставщика к клиенту. Напитки обычно включают крепкие спиртные напитки, вина, пиво и минеральные воды, но в их число не входят безалкогольные напитки, которые в этом случае рассматриваются гостиницей как пищевые продукты.

Многие напитки закупаются в стандартных емкостях с торговыми марками у одного или нескольких поставщиков. Хотя стоимость отдельных напитков может быть высокой, напитки не являются скоропортящимися, и они могут оставаться в том же виде, в котором были закуплены, на разных стадиях цикла напитков - от закупки до продаж.

Приемка состоит в том, чтобы удостовериться, что доставленное было заказано и наоборот, но из-за той формы, в которой осуществляется поставка напитков, это относительно простая процедура. В противоположность продуктам питания все напитки обычно хранятся до того момента, как их распределят по торговым точкам в гостинице. Из-за относительно высокой стоимости некоторых напитков особенно важно часто проводить инвентаризацию.

В то время как приготовление и подача пищи обычно отделены друг от друга, в каждой торговой точке гостиницы по продаже напитков объединены приготовление и продажа напитков; обычно существует стандартная единица измерения количества для продажи каждого напитка. Несколько аспектов функции обеспечения питанием и напитками тесно связаны друг с другом, а также с другими направлениями работы гостиницы:

1) В большинстве гостиниц есть условия и возможности для подачи как еды, так и напитков. Все службы по работе с пищевыми продуктами и напитками группируются вместе, так как крайне сложно разделить между ними все издержки производства, кроме стоимости продаж, потому что одни и те же служащие могут работать с обоими видами продукции и потому что другие товары и услуги, предоставляемые в одной торговой точке, нелегко идентифицировать либо как пищу, либо как напитки.

2) Контроль над пищей и напитками, основанный на циклах пищевых продуктов и напитков, можно рассматривать как часть общей функции гостиницы по ведению бухгалтерского учета.

3) В гостиницах, где существуют подразделения, занимающиеся продажами, продажа еды и напитков обычно тесно отслеживаются этим подразделением, и такие организационные мероприятия, как заказ приемов, могут входить в их обязанность.

Для услуг гостиницы по общественному питанию площадь рынка зависит от плотности рынка, наличия покупательной способности в этой местности, а также от возможности добраться до гостиницы для различных источников спроса и от наличия других услуг общественного питания в этой местности.

Связано это с тем, что на рынке общественного питания и закусок для отдельных лиц и групп гостиница конкурирует не только с другими гостиницами, но также с ресторанами, находящимися вне гостиниц, барами и клубами, и это только часть других типов мест для выхода. Поэтому общественное питание в гостиницах - это ее отдельная функция, со своими собственными задачами, политикой и стратегией и со своей собственной организацией 23.

4. Принципы функционирования службы питания

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы).

Требования, предъявляемые компанией к руководителю такого ранга, как директор подразделения питания и напитков, обычно включает не только его профессиональную подготовку, но и наличие особых свойств характера, опыта и знаний:

· способность не только удовлетворить требования гостя по части питания и напитков, но и превзойти их;

· наличие качеств лидера;

· умение уловить тенденции в изменении вкусов гостей;

· умение подобрать и удержать в подразделении способных работников;

· умение предоставить персоналу возможность для повышения профессиональной квалификации;

· умение создать мотивацию персонала к добросовестному труду;

· знания современных методик расчета бюджета;

· умение контролировать издержки;

· умение сделать все торговые точки доходными;

· знание деталей работы на всех участках подразделения.

Директор отдела питания контролирует следующие виды работ:

· работу кухни;

· работу уборщиков и мойщиков посуды;

· организацию обслуживания в ресторане;

· обслуживание гостей в барах;

· снабжение мини-баров;

· работу буфетов;

· обслуживание в номерах;

· обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

· банкетную деятельность.

Кухня находится в ведении шеф-повара, который в свою очередь отвечает перед директором подразделения питания и напитков за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. При этом он должен стремиться к тому, чтобы не только удовлетворить, но и превзойти требования клиентов к качеству, количеству пищи и ее сервировке. Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой компании и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в небольших и маленьких гостиницах он зачастую выполняет и функции директора отдела питания и напитков 14.

Шеф-повар несет ответственность за выполнение всех возложенных на него обязанностей и задач.

Непосредственно под руководством шеф-повара находится заместитель шеф-повара, а косвенно - все работники кухни 17].

У шеф-повара есть один или несколько заместителей (Sous chefs). Поскольку шеф-повар тратит много времени на административную работу, повседневное руководство рабочими сменами приходится осуществлять его заместителям. Чем крупнее отель, тем больше заместителей: один или два отвечают за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Заместителям помогает сменный шеф-повар (chef de partie), который по очереди обслуживает различные секции, помогая их руководителям. Секции организованы в соответствии с производственными задачами и в основе их лежит кухонная бригада. В состав бригады входят следующие специалисты:

· специалист по соусам, который готовит соусы, тушеные блюда, соте, горячие закуски;

· специалист по жаркому, отвечающий за приготовление жареных и тушеных блюд, гриля, шашлыков;

· специалист по рыбным блюдам;

· специалист по супам;

· специалист по холодным закускам готовит салаты, холодные закуски, приправы, еду для буфетов;

· повар по банкетам;

· кондитер готовит холодные и горячие сладкие блюда на десерт;

· специалист по приготовлению овощных блюд.

На маленькой кухне обязанности многих специалистов могут совмещаться 24.

Непосредственную работу по приготовлению и оформлению блюд ведут помощники повара (повара участка кухни).

Повар определенного участка должен знать правила учета, нормы расхода продуктов, калькуляцию блюд, стандарты, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы, требования к производственным помещениям, оборудованию, инвентарю, посуде и т.д. 17].

Помещение кухни делится на вспомогательные цехи (раздельно мясной, рыбный, овощной), где производится предварительная обработка продуктов, и основной цех, в котором происходит приготовление блюда. Основной цех может быть разделен на несколько зон (цехов), специализирующихся на приготовлении закусок (салатов), супов, вторых блюд, кондитерских изделий.

Кухня должна быть тщательно спланирована: пути перемещения персонала по возможности не должны пересекаться, готовая пища не должна соседствовать с сырыми продуктами, мясо - с рыбой и т.д. Проходы на кухне должны иметь ширину не менее 80 см. Кухня имеет несколько прилавков (stations), где официанты заказывают и получают готовые блюда. Перемещения официантов планируются таким образом, чтобы избежать столкновений.

Система отопления, вентиляции и кондиционирования кухни и ресторана должна быть отделена от аналогичных систем гостиницы. При этом давление воздуха в зале ресторана должно быть больше, чем давление на кухне и на улице. Этим обеспечивается отсутствие в зале ресторана неприятных запахов. Система вентиляции кухни предусматривает вывод испарений через фильтры в вентиляционную трубу на крыше. Это позволяет предотвратить ощущение запахов кухни в номерах гостиницы 18.

Заведующий секцией уборки и мойки посуды или главный стюард (Chief Steward) подчиняется непосредственно директору отдела питания и напитков, а также шеф-повару и отвечает за следующие виды работ:

· уборку внутренних помещений отеля (то есть тех помещений, где гости обычно не бывают);

· мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которыми пользуются в торговых точках подразделения;

· ведение строго учета посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;

· поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

· инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

· санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников / морозильных камер и всего оборудования;

· контроль за кухонными насекомыми (тараканы, муравьи и пр.) и вызов дезинсекторов в случае необходимости;

· своевременное пополнение персонала 24].

Под руководством главного стюарда, а также шеф-повара или его помощника находится стюард кухни.

Уборка кухни, как правило, проводится в ночное время, чтобы не мешать работе поваров. Промежуточная уборка проводится днем: между обедом и ужином.

При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана: фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и людей, приходящих со стороны 14].

Во главе ресторана стоит директор. В небольших отелях его функции выполняет метрдотель (менеджер). Функции метрдотеля весьма разнообразны. Метрдотель отвечает за прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируется:

· фамилия клиента;

· дата и время прихода клиента;

· число мест;

· дополнительные пожелания;

· телефон клиента 18.

Метрдотель осуществляет контроль за материальными ценностями, определяет наличие достаточного количества продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; делает заказы на поставки необходимых продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования; следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке

Метрдотель подчиняется директору ресторана 17].

К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов, в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение 18.

Основная должность в ресторане - официант, так как от него зависит очень многое. Именно он вступает в тесный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у гостя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто. Можно сказать, что официант - это тот человек, который задает тон.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий уровень обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Официант может поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе. Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администратору ресторана.

Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже официант с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке. В тех ресторанах, где есть система обучения, официант по истечении определенного срока должен сдать экзамен по меню.

Главное отличие высококвалифицированного официанта в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с обстановкой за обслуживаемым столом 17].

Рабочее место официанта - стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы и т.д.

Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножичек для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).

Продажа алкогольных напитков в гостинице всегда прибыльна (в отличие от продаж еды), что объясняется низкими затратами труда, и может приносить до 25% общих доходов гостиницы. Алкогольные напитки подаются как в ресторане, так и в специализированных заведениях - барах 18.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяется на три класса, от класса зависят требования к интерьеру зала:

1) «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг;

2) высший класс - оригинальность интерьера, использование оригинальных декоративных элементов, комфортность;

3) первый - гармоничность, комфортность 16].

Высококлассные рестораны содержат отдельных специалистов - консультантов по винам - сомелье. Для заведения это дополнительная возможность увеличения прибыли за счет привлечения клиентов. Поэтому сомелье должен быть яркой личностью, которая привлекает к себе внимание, завораживает посетителей своими действиями, разговорами и знаниями. Его вкус, опыт, актерские данные и другие качества во многом определяют круг постоянных клиентов, которые идут в ресторан не только «на повара», но и «на сомелье».

Сомелье - это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты (перечень наименований алкогольных напитков), но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию 17.

Бары являются важным источником доходов гостиницы, и поэтому они должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров (метрдотелей).

Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением 14].

Главному (старшему) бармену и косвенно директору службы питания подчиняется штатный бармен.

Профессия бармена - одна из самых творческих в ресторанном бизнесе: чтобы смешивать коктейли, надо обладать не только соответствующими знаниями, но и креативным мышлением, фантазией, хорошим вкусом и желанием придумывать собственные рецепты 17.

В зависимости от размера и архитектуры отель может иметь несколько баров разного типа:

· вестибюльный бар;

· ресторанный бар;

· вспомогательный бар;

· банкетный бар;

· бар при бассейне;

· спортивный бар;

· мини-бар 24].

Мини-бар - маленький бар с холодильником в номере. Мини-бары устанавливаются для того, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время. Запасы напитков проверяются и пополняются в мини-баре ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счет, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль» 23].

Часто барная стойка в торговом зале выполняет роль основного буфета, который должен органично вписываться в интерьер зала. Из основного буфета отпускают напитки (безалкогольные и алкогольные), фрукты, кондитерские и табачные изделия. Размещается он в двух помещениях: в одном установлен прилавок и витрина, в том числе охлаждающие; в другом хранят запасы товаров. Для хранения товаров и напитков должны быть холодильные шкафы, стеллажи, подтоварники.

В крупных отелях оборудуют кофейные буфеты. В нем приготавливают напитки (кофе, чай, какао, шоколад). Здесь устанавливают экспресс-кофеварку, электрокипятильник, холодильный шкаф для охлаждения молока, сливок, охлажденного кофе, тортов, пирожных, а также низкотемпературный прилавок для хранения мороженого.

Кроме того, в гостинице организуют и буфет для нарезки хлеба, который предназначен для хранения и отпуска хлебобулочных изделий. Для хранения хлеба устанавливают шкафы с полками, с отверстиями в дверцах и боковых стенках. Хлеб нарезают с помощью хлеборезки или специальным ножом для нарезки хлеба. Рабочее место оборудуют столом, досками, весами, щипцами, совком и щеткой для удаления крошек 16.

Во многих гостиницах гостям предоставляется выбор: когда им подавать завтрак, а также и напитки в номер. Для этого в крупных отелях организуют службу по обслуживанию проживающих в ней гостей (Room service).

Менеджер службы обслуживания в номерах находится под контролем непосредственно со стороны директора ресторана и косвенно директора подразделения питания и напитков.

В обязанности и полномочия менеджера входит:

1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала и за работу в контакте с кухней, отделом закупок продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.

2. Обслуживание гостей. Личным отношением, внешним видом и манерой поведения обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей.

3. Контроль за материальными ценностями. Обеспечивает соответствующие запасы, минимальный материальный ущерб, правильное использование и содержание всего оборудования и мебели.

4. Область управления. Отвечает за доходы, расходы и записи рабочих данных, за соблюдение правил и требований гостиницы.

5. Деловые контакты. Поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами.

Под руководством менеджера службы обслуживания в номерах находятся официанты, а также могут находиться и служащие мини-бара.

Меню в Room service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы - скорость доставки (в среднем 40-45 мин.), поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи (hotbox). Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%). Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа Room service ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в меню Room service обычно выше ресторанных 18].

Обслуживание номеров в гостинице может рассматриваться двояко. Для гостя это дополнительная услуга гостиницы, обеспечивающая удобство. Для гостиницы это дополнительная продукция, которая может снизить нагрузки на ресторан и бары, вносить вклад в более эффективное обслуживание, связанное с питанием и напитками, особенно если использовать систему заказов и организацию мини-баров в номерах 23.

В крупных гостиницах в отдел питания и напитков входит банкетная служба, в деятельность которой входит организация и обслуживание конференций, семинаров, выставок, банкетов, как на территории предприятия, так и за его пределами, то есть выездные банкеты.

Однако в некоторых отелях деятельностью по организации разного рода мероприятий занимается отдел массовых мероприятий, представляющий собой самостоятельную службу подразделения питания и напитков, а банкетный отдел обслуживает данные мероприятия согласно договору (контракту) между гостиницей и заказчиком. Благодаря этому деятельность каждой отдельно взятой службы подразделения питания и напитков не пересекается, и тем самым способствует оказанию высокого уровня обслуживания и повышению эффективности работы отдела в целом.

Менеджер банкетного отдела подчиняется непосредственно директору подразделения питания и напитков отеля. Помощником менеджера является его заместитель. Основная задача отдела - превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль [14].

Менеджер банкетной службы осуществляет контроль над супервайзерами (капитанами), официантами и помощниками официантов.

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на проведение мероприятий и, как следствие, частые простои банкетного помещения 18.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит главную информацию о том, что и когда должно происходить, то есть памятку и для клиента, и для обслуживающего персонала. При резервировании в центре внимания должны находиться интересы конкретной персоны (заказчика). Работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей. Договор на оказание услуг должен быть подписан ответственными за организацию и проведение лицами 22].

Организация любого банкета включает прием заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание 14.

Ведущая роль в этом бизнесе отводится, прежде, всего, правильно построенной системе управления, без которой невозможно дальнейшее процветание предприятия. Однако какая бы идеальная схема не была положена в основу функционирования гостиничного комплекса, она не будет работать без такого важного механизма как высококвалифицированный специалист, выполняющий роль малого звена в кругу себе подобных. Необходимо осознанно подходить к организации условий деятельности каждого отдельного звена, которое в своей совокупности является прочной цепочкой и неотъемлемой частью производственно-обслуживающего процесса предприятия с целью перспективного роста и занятия на рынке гостиничных услуг лидирующих позиций.

Размещено на Allbest.ru