Организация деятельности туристической фирмы на примере турагентства "Лагуна"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

ГОУ Омский государственный педагогический университет

Университетский колледж

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

на тему: «Организация деятельности туристической фирмы на примере турагентства «Лагуна»»

Выполнила:

студентка 2 курса 21 гр.

специальности «Туризм»

Баимова Надежда Викторовна

Научный руководитель:

Гам Александр Владимирович

Омск 2010

Оглавление

Введение

1. Историческая справка о создании туристического агентства «Лагуна»

2. Организационная структура туристического агентства

3. Организационно-правовая основа функционирования турагентства

4. Должностные инструкции работников туристического агентства «Лагуна»

5. Механизм формирования турпакета

6. Формы и стили обслуживания клиентов

7. Качество обслуживания клиентов, пути и способы его повышения

8. Свои выводы и предложения по функционированию организации

Заключение

Список литературы

Введение

Основная цель учебной практики заключается в подготовке студента к будущей профессиональной деятельности по выбранной специальности и специализации, а также закрепление методических знаний в области обще-профессиональных специальных дисциплин.

Цель практики: ознакомиться с основными характеристиками деятельности туристической фирмы, как основной составляющей туристической индустрии.

Туризм - временные выезды людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 6 месяцев в течение одного календарного года или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника.

В федеральном законе «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года даются определения некоторых видов туризма:

- туризм внутренний -- туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

- туризм выездной -- туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

- туризм въездной -- туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

- туризм международный -- туризм выездной или въездной;

- туризм социальный -- туризм, полностью или частично осуществляемый за счёт бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;

- туризм самодеятельный -- туризм, организуемый туристами самостоятельно;

В большинстве стран туризм играет значительную роль в формировании валового продукта, активации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает большое внимание на такие отрасли экономики как: транспорт и связь.

2. Историческая справка о создании туристического агентства «Лагуна»

Фирменное наименование предприятия: ИП Литвиненко Юлия Анатольевна Турагентство «Лагуна»

Агентство открылось: 21 января 210 года.

Агентство расположено по адресу: г. Омск, ул. Тарская,14, 1 этаж, офис 113. Телефон: 22-03-70, 90-70-72

Агентство находится в центральной части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: Таиланд, Омская обл., Горная Шория, Санкт-Петербург, автобусный тур по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы. В структуре туристических услуг данного турагенства различают основные и дополнительные, к основным относят:

- услуги по организации перевозки

- размещение

- питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

- услуги по организации экскурсий

- услуги по страхованию туристов

- услуги гидов, гидов-переводчиков

- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны

- услуги по прокату

- обмен валюты

- телефон

- почта

При обращении клиента в туристическое агентство «Лагуна» ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Который содержит следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

- информацию о размещении родителей с детьми;

- характеристику транспортных средств;

- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация:

- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- перечень туристических фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

- правила поведения на воде;

- правила санитарии и гигиены;

- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

- опасные животные , пресмыкающиеся и растения;

- как и где хранить вещи, деньги и ценности;

- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Агентство имеет два городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, два компьютера, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Общая численность штата работников предприятия- 2 человека.

Директор агентства: Литвиненко Юлия Анатольевна.

Менеджер: Малинина Ольга Радионовна

Целями туристического агентства «Лагуна» является:

1. организация туристических, экскурсионных, санаторно - курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп-туры;

2. охота и рыбалка;

3. оформление виз, авиа и ж/д билетов, загранпаспортов;

4. туры по специальной цене;

5. молодежный отдых;

6. туры выходного дня;

7. отдых в России и за рубежом;

8. автобусные туры по Европе.

Режим работы: по будням с 10.00 до 20.00, в субботу с 10.00 до 19.00. В воскресенье выходной.

2. Организационная структура туристического агентства

В турагентстве «Лагуна» действует трёхуровневая система. На первом уровне находятся учредители фирмы. На втором - директор, который является так же её учредителем. На третьем уровне находится менеджер (схема №1).

схема №1

3. Организационно-правовая основа функционирования туристического агентства «Лагуна»

Туристическое агентство «Лагуна» является индивидуальным предпринимателем. Турагентство является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

Так как «Лагуна» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности. Данное агентство имеет лицензию на осуществление турагентской деятельности.

Индивидуальный предприниматель - это физическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке и осуществляющее предпринимательскую деятельность без образования юридического лица. Предпринимательская деятельность - самостоятельная, осуществляемая на свой страх и риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг.

К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила Гражданского Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения. Гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

Деятельность индивидуального предпринимателя регламентируется ГК РФ (ст.23-25 ГК РФ), специальных законов нет.

4. Должностные инструкции работников туристического агентства «Лагуна»

организационная структура турагентство турпакет клиент

Должностные инструкции работников агентства вообще отсутствуют. А ведь в обязанности, например, менеджера по туризму входит взаимодействие с авиакомпаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Этот специалист должен не только знать, но и уметь интересно рассказать клиенту о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации. К турагентской деятельности относится деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Организации, занятые туроператорской деятельностью, именуются туроператорами, а организации, занятые турагентской деятельностью, - тур агентами. Под "туристским продуктом" Федеральный закон N 132-ФЗ понимает право на тур, предназначенное для реализации туристу, а под продвижением туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и др.).

Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:

-предоставление информации клиентам;

-работа с клиентами;

-бронирование и оформление билетов;

-продажа тура, маркетинг и реклама;

-работа с туроператорами;

-выполнение административных функций.

Персонал турагентства состоит из:

Директора/начальника отдела турагентства.

Менеджера по туризму

Должностная инструкция Менеджера по туризму

I. Общие положения

1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.

2. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее (желательно специальное профессиональное образование) и/или дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению "Менеджмент и маркетинг в туризме" и стаж работы в туристической отрасли не менее 1 года.

3. Менеджер по туризму должен знать:

3.1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-Ф3 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"; Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 "О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии" (с изменениями от 10 октября 2002 г.); Положение о лицензировании туроператорской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95 и применяющимся в настоящее время в редакции изменений, внесенных постановлением Правительства РФ от 3 октября 2002 года N 731); Положение о лицензировании турагентской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95); иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности, в частности, нормативные документы, регламентирующие оформление выездной и въездной документации, Положения (иные нормативные документы) об установлении формы виз, порядка и условий их оформления и выдачи, продления срока их действия, восстановления в случае утраты, а также порядка аннулирования виз, законодательство России и стран направления, регулирующее порядок пересечения границы, заключенные и действующие консульские конвенции между Россией и странами мира (в частности, странами соответствующего направления), формы, образцы заполнения, сроки оформления и возможные причины отказа в оформлении виз.

3.2. Географию стран мира.

3.3. Методики планирования туров.

3.4. Транспортные системы в туризме (логистику и связанные с этим формальности по оформлению соответствующих виз).

3.5. Системы бронирования и оформления услуг.

3.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.7. Порядок работы консупьско-визовых служб стран направления.

3.8. Правила страхования туристов.

3.9. Основы туристского права.

3.10. Договорное право в туристской деятельности.

3.11. Основы маркетинга и менеджмента.

3.12. Тактику проведения деловых переговоров.

3.13. Иностранный язык (страны определенного направления) и особенности норм и правил поведения в странах направления.

3.14. Справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, др.), туристские каталоги.

3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

4. Назначение на должность менеджера по турпродукту и освобождение от должности производится приказом генерального директора Компании.

5. Менеджер по турпродукту подчиняется непосредственно генеральному директору Компании.

6. На время отсутствия менеджера по турпродукту (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей на основании соответствующего приказа.

II. Должностные обязанности

Менеджер по туризму:

1. Изучает любые источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по турам и туроператорам.

2. Изучает требования клиентов к туристическим продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги.

3. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

4. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.).

При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.

5. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.

6. Заключает договоры с клиентами (туристами) на реализацию турпродуктов.

7. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).

8. Обеспечивает клиентов каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами для информации о турпродуктах.

9. Организует составление и оформление соответствующей документации (договоров; ваучеров) и реализует контроль за правильностью оформления пакета туристской документации.

10. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

11. Реализует контроль за выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период тур поездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).

12. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

13. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

III. Права

Менеджер по туризму вправе:

1. Действовать от имени Компании, представлять ее интересы во взаимоотношениях с иными организациями, органами государственной и местной власти по вопросам, относящимся к его компетенции и в рамках специальной доверенности.

2. Знакомиться с проектами решений руководства Компании, касающимися сферы его деятельности.

3. Вносить на рассмотрение руководства Компании предложения по улучшению деятельности Компании.

4. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений Компании.

5. Запрашивать лично или по поручению руководства Компании от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

6. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

IV. Ответственность

Менеджер по туризму несет ответственность за:

1. ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных руководством Компании целевых показателей - в пределах переменной части заработной платы.

V. Критерии оценки деятельности

- Критериями оценки деятельности Менеджера по туризму являются:

- Достижение целевых показателей по доле регионального рынка.

- Достижение целевых показателей по объему продаж, по выручке и по активной клиентской базе.

- Выполнение плана по открытию новых направлений.

- Отсутствие обоснованных претензий со стороны клиентов.

- Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и рабочей документации.

- Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений Компании.

5. Механизм формирования турпакета

Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое.

В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).

Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

- размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

- питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «аля карт» с обслуживанием и т. д.;

- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

- транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

- спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность тренинга или похода;

- визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.

Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.).

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

- в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

- турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

- больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзив-туров относятся:

- наличие в Таком туре услуг, не интересующих клиента;

- чрезмерная насыщенность программы;

- реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.

В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелет, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансфер из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.

Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.

Пакет-тур (или турпакет) - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

- наличие спроса на данное путешествие;

- наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

- взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

- отношения между страной отправки и страной назначения;

- взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

- уровень развития туризма в стране назначения;

- политическая стабильность в стране назначения.

Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специализирующиеся на этих направлениях, понесли большие убытки. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «горячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах.

Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.

Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»).

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.

Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back»1 в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-ro количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов -это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура.

Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь прибыли.
Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры.

6. Формы и стили обслуживания клиентов

В туристическом агентстве «Лагуна», стремясь к расширению сбыта, используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

- Личный контакт сотрудников турагентства с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

- Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки рекламных проспектов потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Клиент получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в туристическое агентство, чтобы получить консультацию.

Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.

Для достижения этой цели менеджер проводит маркетинговые исследования туристского рынка, знает сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджер владеет краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно в курсе текущих дел фирмы.

Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, умеет красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеет техникой общения с клиентом.

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. Методы продажи

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники агентства по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от работников агентства, стараются устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделяют вместе с клиентом радость от поездки.

7. Качество обслуживания клиентов, пути и способы его повышения

Туристическое агентство прилагает серьезные усилия для повышения качества обслуживания своих клиентов. Одним из важнейших направлений работы является повышение качества обслуживания своих клиентов.

Стандарты качества обычно разрабатываются с учетом данных, полученных в результате опросов клиентов. Работники агентства посещают практические тренинги, направленные не только на внедрение новых стандартов качества обслуживания, но и методологическое обоснование того, почему после всех этих нововведений самим сотрудникам предприятия будет легче и комфортнее работать.

3 простых правила турагентства:

1. Инициативное приветствие, не дожидаясь вопросов «куда мне пройти?» или «я по правильному адресу пришел?» здороваться первым и помочь посетителю сразу разобраться, что ему делать и к какому специалисту обратиться.

2. Работник должен употребить фразу «проходите, пожалуйста» предложить присесть. Психологи всегда подчеркивают, что при этом нельзя указывать пальцем или кивком головы. Указующий жест необходимо совершать всей рукой, пальцы ладони должны быть прижаты друг к другу, а ладонь повернута вверх.

3. При уходе клиента, ему обязательно нужно первым сказать «До свидания».

Персонал знает:

- законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

- формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

Персонал:

- даёт четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

- владеет информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

- повышает свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

Этика поведения с посетителями:

персонал приветлив и доброжелателен:

- начинает диалог с приветствия;

- приветливо улыбается;

- терпелив и вежлив;

- проявляет уважение к посетителю;

- обслуживание посетителя первоочередное по сравнению с другими служебными обязанностями;

-имеет располагающий внешний вид;

-в присутствии посетителя не ведет личных телефонных разговоров, не принимают пищу и/или напитки;

-умеет слушать (проявляют интерес к тому, что говорит посетитель);

-сводит к минимуму ожидание посетителей, способствуя тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристического агентства.

Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы агентства за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.

8. Свои выводы и предложения по функционированию организации

«Лагуна»- турагентство, достигшее определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.

-в настоящее время развитие внутреннего туризма, а также туризма въездного оставляет желать лучшего. Турагентство «Лагуна» является ведущим тур агентом по выездному туризму. На мой взгляд агентству пора обратить свое внимание на развитие внутреннего и въездного туризма;

- усовершенствование дисконтной программы;

- разработка новых направлений;

- расширение агентской сети, увеличение количества филиалов.

Существенным недочетом является маленькая площадь, занимаемого помещения, что негативно влияет на работу турагентства.

Заключение

Целью данной практики являлось ознакомиться с основными характеристиками деятельности туристической фирмы, как основной составляющей туристической индустрии. За время прохождения практики я ознакомилась с основными характеристиками деятельности турагентства «Лагуна»:

1. Историческая справка о создании туристического агентства «Лагуна».

2. Организационная структура туристического агентства.

3. Организационно-правовая основа функционирования тур агентства.

4. Должностные инструкции работников туристического агентства «Лагуна».

5. Механизм формирования турпакета.

6. Формы и стили обслуживания клиентов.

7. Качество обслуживания клиентов, пути и способы его повышения.

На основании этого я сделала вывод, что производственная практика очень важна, так же как и теоретическая часть обучения. Потому что она помогает понять суть своей будущей специальности и на практике применить теоретические знания.

Список литературы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-Ф3 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

2. Гражданский Кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ Ст.23-25 Законы о предпринимательстве "Предпринимательская деятельность гражданина".

3. Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 "О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии".

4. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование».- Ростов н/Д: «Феникс», 2004.-352с.

5. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

6. Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие.- Новосибирск: Сиб. Унив. Изд-во, 2001.-304 с.

7. Сухов Р. И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие.- Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005.-144 с.

8. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. - 168 с.

9. Журнал «Туризм. Практика, проблемы, перспективы» № 07' 2004 г. стр. 38 - 40; № 03' 2004 г. стр. 32.

10. http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D1%83%D1%80%D0%B8%D1

11. http://otherreferats.allbest.ru/sport/00064981_0.html

12. http://www.turbooks.ru/stati/1turoperejjting/449-paket-uslug.html

Размещено на Allbest.ru