Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Дополнительные услуги гостиничного предприятия на примере отеля «Астана»»



Содержание

Введение

1. Основные услуги в индустрии гостеприимства

1.1 Понятия услуг в индустрии гостеприимства

1.2. Особенности рынка гостиничных услуг

1.3 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

2. Тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане

2.1 Особенности развития гостиничного бизнеса в Казахстане

2.2 Анализ предоставления услуг в отеле «Астана» г. Алматы

Заключение

Список использованных источников



Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий.

В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать обслуживание потребителей услуг, уделять внимание расширению услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа дополнительных услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одного из отеля «Астана» г. Алматы . Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- определение понятия услуг в индустрии гостеприимства;

- рассмотрения понятия рынка гостиничных услуг;

- развитие гостиничного бизнеса в Казахстане

- Сравнительный анализ предоставления

Объектом исследования является отель «Астана».



1. Основные услуги в индустрии гостеприимства

1.1 Понятия услуг в индустрии гостеприимства

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг в зависимости от классификации гостиницы и организацию краткосрочного проживания за вознаграждение.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение, но в последнее время дополнительные услуги выходят на первый план как средство для привлечения клиентов.

В нормативном документе применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

Центральные гостиницы. Все центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжающих, как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными и использоваться как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Центральные гостинцы предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги.

Курортные гостиницы. В конце XIX в. в курортных местах стали строиться гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге. Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены - выше среднего, ориентированы на различные категории туристов.

Гостиницы при аэропортах. Для многих гостиниц при аэропортах характерна высокая заполняемость, поскольку через крупные аэропорты проходит множество пассажиров: путешествующих по делам и отдыхающих, одиночек и в составе групп. Одни останавливаются в этих гостиницах потому, что прибыли или отправляются очень поздним или ранним рейсом, другие из-за того, что делают в этом аэропорту пересадку.

Аэровокзальные гостиницы, обычно имеющие от 200 до 600 номеров, относятся к категории полно сервисных. Постоянно имея дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции часто выполняют торговые автоматы.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов.

Дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать.

Экономичные и бюджетные гостиницы. Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Это позволило администрации снизить стоимость места в номере на 30% по сравнению с полно сервисными отелями.

Отели «люкс» обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

Таймшер - от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени.

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

- кемпинг - лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

- ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

- бот ель - небольшая гостиница на воде (не плавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

- флотель - плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Все попадающие в данную классификацию гостиницы кроме обязательных и бесплатных услуг, предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фито бара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

1.2 Особенности рынка гостиничных услуг

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, узнать характеристики интересующих ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.

В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях.

Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.

Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.

Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированности между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма.

Рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:

На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;

На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции;

Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. индустрия гостеприимства гостиничная услуга отель

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

1.3 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Эффективность предоставления услуг любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления основных и дополнительных гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т.к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как само усиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Обслуживание посетителей начинается в общественной части гостиницы.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений. [12]

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них -- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера - люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже -- пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс - центров были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс - отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес - услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс - отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают -- к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес - отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия -- это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгресс туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс - центров, привлекающая бизнес - клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.



2. Тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане

2.1 Особенности развития гостиничного бизнеса в Казахстане

Казахстан всегда славился своим гостеприимством. В тоже время гостиничный и туристический бизнесы республики еще далеки от совершенства. Туристы не спешат в Казахстан, базы отдыха мало заботятся о комфортности проживания, благоустройстве и чистоте территорий, цены на номера порядком завышены.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане:

- появление на рынке международных гостиничных сетей;

- активное развитие сети малых предприятий и альтернативных гостиничных форм (квартиры посуточно);

- снижение стоимости гостиничного номера в условиях кризиса;

- снижение в последние 2-3 года потока туристов и показателей работы гостиниц;

- активный спрос на услуги гостиниц 4* и квартиры посуточно;

- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

На сегодняшний день в Казахстане официально зарегистрировано порядка 651 гостиниц с общим количеством номеров 24 787 единиц, вместимостью 54 199 человек.

Показатели загруженности номерного фонда в целом не высоки по республике - только 20%. Количество обслуженных посетителей составило в 1 полугодии 2010 года 1 145 тыс. человек.

Опираясь на статистические данные можно в целом говорить о невысоких показателях функционирования гостиничного бизнеса в Казахстане. Так, если общее число посетителей Казахстана (нерезидентов страны, туристов и деловых людей) составило в 2009 году 8,7 млн. человек, то из них только одна пятая часть (18%) была размещена и обслужена в гостиницах республики.

Рис. Основные показатели эффективности гостиничного бизнеса: Ряд 1 - число посетителей нерезидентов, въехавших в РК; Ряд 2 - количество обслуживаемых посетителей

В тоже время данные показатели говорят о наличии большого потенциала для развития гостиничного и туристического бизнеса в целом - возможность роста составляет как минимум 200%. Т.е. при создании благоприятных условий гостиницы могут обслуживать в 2 раза и более посетителей страны.

Региональные особенности. Активность работы гостиниц тесно связана с таким показателем как уровень жизни населения и уровень деловой активности. Известно, что наиболее активными в экономическом плане можно назвать 4 города на «А»: Алматы, Астана, Атырау и Актау. Именно данные регионы отличаются также и высокими показателями эффективности развития гостиничных услуг:



В целом же, почти по всем показателям развития гостиничного и туристического бизнеса, безусловное лидерство принадлежит г. Алматы. В последние годы предприниматели стали вкладывать деньги в развитие более дешевых гостиничных услуг, однако как показывает практика, это не дает желаемых результатов. Так как по факту цена в данном сегменте оказывается не приемлемой по отношению к комфортности номеров и качеству обслуживания. В г. Алматы, за последние 5 лет (в условиях кризиса последних трех) наилучшие показатели демонстрирует сегмент отелей 4 звезды. Где по отношению к другим классам отмечался максимально высокий рост в количестве обслуженных посетителей - на 25%, а значит и более высокий коэффициент заполняемости, в то время как у гостиниц 2 и более звезд - наоборот наблюдался спад. Можно сделать вывод, что турист или командированный сотрудник стал ставить комфорт выше цены, он готов доплатить за возможность проживания в более уютном и просторном номере, иметь дополнительный сервис и лучшее обслуживание.

Портрет потребителя. Отличительной особенностью казахстанского туризма является «экспорт туристов». Об этом позволяют судить данные о деятельности туристических фирм в РК, так в 2009 году за границу было отправлено по тур визам 205,6 тыс. человек, тогда как въехало - только 31,3 тыс. человек.

Наиболее часто Казахстан посещают жители России, Германии и Турции - это каждый 8-10ый турист. Высока также доля туристов из таких стран как США, Великобритания, Италия, Китай, Польша и Индия.

Посещение РК иностранными гражданами осуществляется из деловых и профессиональных целей - верно в 94% случаях из ста, тогда как при внутреннем туризме (среди казахстанцев, ездящих по республике) преобладают деловые поездки и посещение родственников/знакомых.

Ряд исследований показывает, что посетители гостиниц весьма положительно относятся к сервису и возможности получения дополнительных услуг. В частности, это;

- Встреча гостей в аэропорту, пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, прачечная, стоянка.

- Среди дополнительных бизнес - элементов гостиницы спросом будут пользоваться - бар/кафе, салон красоты/парикмахерская, сауна, бассейн и бизнес-центр.

Развитие гостинично - туристского комплекса Казахстана требует значительных инвестиций. Многие же базы отдыха выкуплены либо взяты в долгосрочную аренду частными лицами, которые развиваются каждый по себе в отдельности. Продуманной единой политики развития достопримечательностей страны на сегодня нет.

Одной из основных проблем рынка выступает также отсутствие выбора в цене. Турист должен иметь возможность разместиться за очень высокую цену в гостиницу с пятью звездами или за очень низкую в отеле три звезды. Сейчас же отели три звезды не могут предложить приемлемую стоимость более или менее комфортного проживания. Снимая номер за 4000 тенге, Вам смогут предложить комнату не более 10 квадратов, с минимальным набором необходимой мебели. Дополнительные услуги в данную цену не входят.

Ряд исследований показывает, что текущее ценовое предложение гостиничных номеров в Алматы сильно завышено. Согласно данным отчета Hotel.info и Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (IH&RA), самые дешевые гостиницы мира находятся в США, а самые дорогие - в Москве. При этом средние показатели стоимости номеров в крупных мировых столицах составляют более 105 евро за сутки. Любопытно, что и г. Алматы сюда попадает, хотя для сравнения использовалась средняя цена номера в гостиницах и отелях эконом класса без звезд. То есть по факту, данный показатель для г. Алматы будет еще выше.

Рис. Средняя стоимость проживания в гостиницах в различных странах мира в 2009 году, евро/сутки

За счет этого активными темпами начал развиваться альтернативный бизнес - краткосрочная аренда квартир (или просто квартиры посуточно). Индивидуальные предприниматели, серьезно занимающиеся данным бизнесом, оказались способными предложить оптимальные условия туристам и командированным при наличии даже ряда дополнительных услуг, в том числе трансфер (встречи с аэропорта, вокзала).

Отличительной особенностью гостиничного бизнеса в целом является его зависимость от уровня деловой активности республики, поэтому в условиях кризиса показатели отелей характеризуются снижением заполняемости номеров, отсюда вынужденное снижение стоимости проживания. 



2.2 Анализ предоставления услуг в отеле «Астана» г. Алматы

В данном параграфе проводится краткий анализ эффективности предоставления услуг отеля «Астана» в г. Алматы. Рассмотрев рынок гостиничных услуг в регионах РК, можно сделать вывод о неравномерности его развития. Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным акциям и неординарным маркетинговым идеям. Предлагаю в качестве примера рассмотреть отель «Астана» и спектр ее дополнительных услуг. Отель расположен в центре города, рядом с деловыми и административными районами, в 30 минутах езды от международного аэропорта и представляет собой идеальное место для проведения любого вида конференций, семинаров и светских мероприятий. Мы предлагаем самым требовательным бизнесменам и организаторам бизнес встреч 7 залов для деловых мероприятий и отдыха с достойным качеством обслуживания и гарантией Вашего спокойствия. В Международном Отеле «Астана» мы предлагаем превосходный сервис и уделяем особое внимание мелочам, чтобы сделать Вашу деловую жизнь проще. Международный Отель «Астана» во всем следует этой философии. Разнообразие предлагаемых номеров, как по уровню комфортности, так и по стоимости позволит каждому гостю и жителю города выбрать наиболее удобный для него вариант проживания и питания.

Гостиница предлагает гостям следующие основные и дополнительные услуги:

- Бизнес центр с услугами секретаря и переводчика

- Услуги прачечной, химчистки и гладильной

- Тренажерный зал, сауна, массаж

- Круглосуточное обслуживание в номерах

- Сувенирный магазин

- Салон красоты

- Аренда автомобилей

- Парковка для автомашин

- Бесплатные услуги по встрече в аэропорту

- Организация ВИП встречи/проводов в аэропорту

- Обслуживание выездных банкетов

- Отправка корреспонденции через DHL

В одноместных номерах гостям также предоставляются халаты и минеральная вода. Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски. Несомненным достоинством отеля «Астана» является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений. Международный Отель «Астана» предлагает испытать 4 различных кулинарных ощущения:

Ресторан «Сулу»

- классический ресторан с французской, казахской и международной кухней.

Открыт с 6:30 до 23:00.

Бар «Чуть-Чуть»

- находится в вестибюле отеля и предлагает широкий выбор закусок и напитков в атмосфере легкой музыки фортепиано по вечерам.

Открыт круглосуточно.

Футбольный бар «Eurospor»

- бар с бильярдом, в непринужденной обстановке которого можно расслабиться за кружкой холодного пива или с фужером легкого коктейля. Идеальное место для проведения корпоративных вечеринок.

Открыт с 10:00 до 06:00.

Обслуживание в номерах

- поужинайте в комфорте Вашей комнаты, заказав еду в службе обслуживания в номерах. Что бы Вы ни пожелали днем или ночью - только спросите и мы доставим.

Отель «Астана» удобное место для деловых переговоров. Покой и конфиденциальность гарантируется. Бронирование мест в гостинице производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Таблица: Ценовая политика гостиницы следующая

	Сутки	Полсуток
1- местный	5000 тг	3500 тг
2- местный	8000 тг	4000 тг
2- местный	9000 тг	4500 тг
3- местный	9000 тг	5000 тг
2- местный п/люкс	10000 тг	6000 тг
Люкс - С-класс	11000 тг	7000 тг
Люкс - В-класс	12000 тг	8000 т
Люкс - A-класс	15000 тг	9000 тг
V.I.P	20000 тг	12000 т

Дополнительные услуги.

Международный Отель «Астана» предлагает 5 современных залов с кондиционированием воздуха, оснащенных всем необходимым оборудованием и условиями для проведения конференций, деловых встреч и презентаций. В наших возможностях обслужить конференцию от 5 до 120 человек. Каждый сотрудник нашей профессиональной команды был специально обучен, чтобы обеспечить исключительный уровень сервиса в организации и проведении семинара, конференции, банкета или светского приема. Все залы оснащены необходимым оборудованием высокого качества (проекторы, видео и аудио-оборудование, экраны и т.п.), имеют системы беспроводного доступа в Интернет, системы кондиционирования воздуха и регулировки уровня освещения. Наша цель для каждого мероприятия очень проста - гарантировать, что все будет организовано вовремя и именно так, как Вы хотите.

Все рассматриваемые данные, представленные в анализе, являются результатом функционирования данного предприятия в течение 2011 года. Во-первых - анализ результативных критериев деятельности предприятия. Результативные критерии - это основные итоговые показатели деятельности фирмы, такие, как оборот или объем продаж, сумма активов и ликвидность. Активы предпринимательской фирмы удобнее анализировать на основе балансового отчета фирмы. Проанализируем наличие, состав и размещение активов предприятия. Для удобства рассмотрения представим данные в табличной форме. Исходной базой является бухгалтерский баланс предприятия.



Таблица: Анализ состава и размещения активов предприятия отеля «Астана» за 2010-2011 год

Активы	2010 г.	2011 г.	Изменение
Нематериальные активы	1635000	2024000	+389000
Основные средства	9368133	9998000	+629867
НЗП	4473667	4233000	-240667
Долгосрочные финансовые вложения	55731334	55835000	+103666
Расчёты с учреждениями	-	-	-
Прочие внеоборотные активы	-	-	-
Оборотные средства	36832667	45592000	+8759333
Убыток	4756234	3801534	+954700

Анализируя данные таблицы видно, что активы, по своим видам, имеют далеко не полный состав. В течение года осуществлялись долгосрочные финансовые вложения, поэтому имеется значительное увеличение к концу года величины основных средств (плюс 629867тг), снизилась величина незавершенного производства (2400667).

Всё это положительно сказалось на работе предприятия. К концу года предприятие получило прибыль в размере 954700тг, также виден некоторый рост суммы активов. Предприятие находится в хорошем финансовом положении, и незначительный рост активов, в данном случае, может служить основанием для вывода о благополучном состоянии отеля «Астана».

Таблица: Финансовые результаты деятельности отеля «Астана»

Наименование	2011 год отчет	2010год отчет	2011 г. / 2010 г. в %
Выручка от продажи товаров (услуг) Балансовая прибыль (убытки) Платежи в бюджет Прибыль в распоряжении Отвлеченные средства Нераспределенная прибыль (убыток)	316796667 -10750668 1930667 -126813334 63386667 -19020000	4504000 -2468334 - -2468334 7078667 -9547000	142,1 23,0 - 19,4 111,4 50,2



Как видно из таблицы объем товаров (услуг) значительно возрос, по сравнению с предыдущим годом. Однако, в ходе реализации, выдерживалось недопустимое соотношение между денежными расчетами и взаимозачету. В условиях 2010года реализация продукции проводилась в основном по взаимозачету - 84%, бартер - 8,3%, денежные средства - 7,7%. Такое соотношение абсолютно неприемлемо. Структура реализованной продукции должна выдерживаться, минимум, в следующих соотношениях: 60% - поступление денежных средств, 40% - взаимозачеты.

Таблица: Динамика основных показателей гостиницы по заселению за период 2010-2011 гг.

Показатель	2010 г.	2011 г.	Изменение
			Абсолют.	Относит.
Число коллективных средств размещения, ед	3	5	2	120
Число мест / коек в месяц максимального развертывания, ед	432	512	80	106,5
Число ночевок, ед	40811	43600	2789	108,11
Численность размещенных лиц, чел.	20405	21735	1330	107,11



Заключение

В данной работе была рассмотрена тема развитие дополнительных услуг в гостиничном сервисе. Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг. Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения. В моей работе я раскрыла понятие, что такое индустрия гостеприимства, от чего зависит предоставление дополнительных услуг, какая главная функция гостиничного предприятия. Какие соответственные термины присуще понятию индустрия гостеприимства. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг в зависимости от классификации гостиницы и организацию краткосрочного проживания за вознаграждение. Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение, но в последнее время дополнительные услуги выходят на первый план как средство для привлечения клиентов. Основные термины касательно индустрии гостеприимства это гостиница, турбаза, площадка для кемпинга, турист, услуги средств размещения, гостеприимство, гостиничные предприятия и др. В настоящее время очень важный вопрос стоит в особенностях развития рынка. В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес - среде, узнать характеристики интересующих ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов. Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг. Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированности между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма. Основной задачей моей темы было развитие дополнительных услуг в гостиничном сервисе. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс - центров, привлекающая бизнес - клиентов, которые располагают значительными денежными средствами. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Учитывая специфику деятельности в работе, я разработала небольшой анализ по отелю, который расположен в г. Алматы под названием «Астана». Я, предоставила полностью информацию об отеле. Во первых рассказала об основных и дополнительных услугах, которые производитель может предложить своему потребителю (туристу, гостю). Главным достоинством отеля является уникальная кухня. Отель «Астана» удобное место для деловых переговоров. Покой и конфиденциальность гарантируется. Расписала ценовую политику и предоставила небольшой бухгалтерский баланс. Как видно из перечня услуг и деятельности отеля «Астана» - это современный отель, обладающая всевозможными дополнительными услугами которые она рада предоставить своим гостям. Также это видно и из увеличения выручки по предприятию на 2011 год она составила +954700тг., за счет увеличения, количества клиентов которых привлекает широкий перечень предоставляемых услуг.

Из всего этого можно сделать вывод, что перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.



Список использованных источников

1. Туристские услуги [Текст]. ГОСТ Р 50690-2000. - Введ. 01.07.2001. - М.: Стандарт, 2001. - 50 с.

2. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [Текст]. ГОСТ Р 50645-94. - Введ. 01.01.1995. - М.: Стандарт, 1995. - 53 с.

3. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]: учеб. пособие для вузов / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 464 с.

4. Алешина, И. Корпоративный имидж [Текст] / И. Алешина. - М.: Маркетинг. -2003, - №1. - С. 50-54.

5. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст]: Учебник / М.Б. Биржаков. - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.

6. Герчикова, И.Н. Менеджмент [Текст] / И.Н. Герчикова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 290 с.