Организация обслуживания питания туристов в малых гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Теоретические основы организации обслуживания гостей питанием в малых гостиницах

1.1 Структура и принципы функционирования предприятий питания малой гостиницы

1.2 Обслуживание гостей в номерах и ресторанах малой гостиницы

2 Анализ организации обслуживания питанием гостей в гостинице «Империал Палас»

2.1 Резюме гостиничного предприятия «Империал Палас»

2.2 Обслуживание гостей питанием в гостинице «Империал Палас»

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Бизнес связан с организацией общественного питания, составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспективы этого бизнеса зависят, прежде всего, от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями быта населения

Современное развитие ресторанного бизнеса в нашей стране можно назвать возрождением традиций дореволюционной России. Сегодня большинство современных организаторов не имеют специального образования и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. [3, 46]

Культура ресторанного сервиса - это один из основных факторов, который создает у гостя благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства. [12, 26]

Методологией курсовой работы являются следующие труды отечественных и зарубежных авторов: Александрова А.Ю.; «Международный туризм: Учебное пособие для вузов», Байлик С.И.; «Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание, Беляев П.Р.; «Организация производства и обслуживания в общественном питании», Ляпина И.Ю.; «Организация и технология гостиничного обслуживания», Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.; «Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов».

Целью работы является организация обслуживания питания туристов в малых гостиницах.

Объектом исследования в работе определяются условия, создаваемые гостиницей для организации питания.

Предметом же является организационная деятельность гостиницы, регулирующая обслуживание питания гостей, проживающих в этой гостинице.

Задачи исследования:

- изучение структуры и принципов функционирования предприятий питания малой гостиницы.

- рассмотрение вопроса об обслуживании гостей в номерах и ресторанах малой гостиницы

- ознакомление с резюме гостиничного предприятия «Империал Палас», а также выявление методов обслуживания гостей питанием в гостинице «Империал Палас».

Практической значимостью данной курсовой работы является то, что она может быть использована в качестве дополнительного материала для более детального изучения данной темы студентами на практических занятиях по дисциплине «Организация средств размещения».

В процессе исследовательской работы были применены совокупность методов экономико-статистического анализа, методы анализа и синтеза экономической информации, концепции различных школ менеджмента. Основой оптимизации деятельности общественного питания послужила методика предельного анализа.

Данная курсовая работа имеет следующую структуру: введение, теоретические основы организации обслуживания гостей питанием в малых гостиницах, анализ организации обслуживания питанием гостей в гостинице «Империал Палас», заключение, список использованной литературы.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ ПИТАНИЕМ В МАЛЫХ ГОСТИНИЦАХ

1.1 Структура и принципы функционирования предприятий питания малой гостиницы

Питание - это одна из основных услуг в гостиничном обслуживании. При классификации предприятий питания туристической индустрии используется ряд критериев. Наиболее важным среди них является торгово-производственная деятельность и её характер. Классификация предприятий питания в зависимости от характера торгово-производственной деятельности приведена в таблице 1. [11, 84]

Классификация предприятий питания в зависимости от характера торгово-производственной деятельности.

Тип предприятия питания	Характеристика
ресторан	Предприятие питания, которое предоставляет гостям разнообразный ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменные и сложные приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и связан с организацией отдыха и развлечений.
кафе	Предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченные ассортименты блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в соединении с отдыхом и развлечениями.
бар	Специализированное предприятие питания, предоставляет гостям разные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. Можно отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку и просто развлечься.
буфет	Ограниченные ассортименты холодных закусок, бутербродов, напоил, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также организация продовольственных товаров.
закусочная	Изготовляет, реализует и организует потребление на месте разных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.
столовая	Предназначена для приготовления, реализации и организации потребления разными контингентами населения на месте завтраков, обедов, ужинов, отпуска их домой. Предоставляет разные дополнительные услуги.

обслуживание питание малый гостиница

В зависимости от ассортимента различают предприятия полносервисные (рестораны, кафе) и специализированые (рестораны, кафе, бары и другое).

Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, разных напитков. Для полносервисных предприятий питания характерный высокий уровень обслуживания, оформления, что отвечает общей атмосфере, которую предприятие пытается создать. Специализированные предприятия питания предлагают своему потребителю блюда определённой кухни, например, французской, итальянской, восточной, европейской, японской и т.п. [22, 97]

В зависимости от метода обслуживания Федцов В.Г. различает предприятия, у которых потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания. [13, 14]

Предприятии питания различают также по:

- полноте технологического цикла;

- объему и характеру услуг;

- видам питания;

- режиму работы;

- времени функционирования и другим признакам.

Классификация подразделений предприятий питания строится по трем признакам: принадлежность к определенному виду деятельности, форма участия в основной деятельности, роль в производстве кулинарной продукции (рис. 1). [10,90]



Рисунок 1 - Классификация подразделений предприятия питания (И.Ю. Ляпина)

Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи. Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут числиться магазины, подсобные хозяйства и пр., что свидетельствует о развитии не основной деятельности предприятия.

В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия И.Ю. Ляпина выделяет подразделения (цехи), результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения (отделы, службы), не производящие продукцию, а выполняющие функции производства (например, дирекция, склад, бухгалтерия).

В основных цехах готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья, тары, хранение отходов и т.п. Вспомогательные службы необходимы для функционирования основных цехов и предприятия в целом. Таковы, в частности, транспортные, энергетические, ремонтные службы. Продукция предприятия питания является прямым полезным результатом его основной деятельности. Поступающее на предприятие сырье (продукты, предназначенные для приготовления блюд) подвергается обработке. Труд персонала направлен на достижение прямого результата. Косвенные результаты работы - отходы (остатки) не включаются в состав продукции предприятия. Для потребителя важен полезный результат. Испорченное сырье относится к браку.

Продукция предприятия питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относят блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, булочные, мучные кондитерские изделия, напитки.

Блюдо представляет собой единство пищевых продуктов (порция пищи), обладающее кулинарной готовностью, полностью пригодное для употребления, и отпущенное потребителю. Кушаньям присущи конкретные качества. В отличие от блюда кулинарное изделие, хотя и обладает качеством кулинарной готовности, требует дополнительной обработки в форме подогрева, порционирования, оформления перед подачей потребителю.

Продукция предприятия питания, изучаемая на момент времени, обладает разной степенью готовности.

Приготовление пищи, возможно, при наличии сырья, которое не является продукцией. Признаком законченности блюда считается полная завершенность его производством. Блюдо не подлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям качества, передан потребителю. Полуфабрикат не подлежит обработке в том цехе предприятия, где он был произведен (кроме выпускающего). Он не обладает качеством кулинарной готовности, должен быть подвергнут дополнительной обработке в другом цехе предприятия или на ином предприятии для приготовления кулинарного изделия и блюда. Полуфабрикаты весьма различны по степени обработки сырья. Примерами порционных мясных полуфабрикатов служат бивштекс, филе, лангет, антрекот; мелкокусковых полуфабрикатов - бефстроганов, шашлык, гуляш, азу.

Полуфабрикаты, не получившие законченного вида, а также блюда, незаконченные производством, образуют незавершенное производство. Наличие незавершенного производства является необходимым, так как оно, особенно на крупных предприятиях питания, наряду с запасами сырья, обеспечивает ритмичность работы цехов и сокращение времени обслуживания потребителей.

Изучение продуктов по степени готовности имеет большое значение для анализа результатов деятельности предприятия и управления им. Практика деятельности предприятий питании в мире вызывает необходимость развития специальных исследований цикла приготовления пищи.

Исторически более старым является предприятие с полным циклом обработки сырья. Предприятие получало продукты питания без кулинарной обработки от промышленности и сельского хозяйства. Прогресс в организации производства предприятий питания обусловил необходимость создания механизированных промышленных предприятий по производству полуфабрикатов, а также специальных заготовочных предприятий для механической кулинарной обработки сырья. Одновременно начинает сокращаться кухня предприятий питания (по площади, количеству и рабочим параметрам соответствующего оборудования). Отпадает необходимость в заготовочном цехе.

Современные технологии позволяет разделять во времени и пространстве стадии обработки сырья, полуфабрикатов, кулинарных изделий. Предприятия питания с неполным технологическим циклом, занятые лишь дополнительной обработкой кулинарных изделий, представляют прогрессивное направление развития индустрии питания. Сырьем для таких предприятий являются полуфабрикаты, кулинарные изделия. [16. 68]

При сравнении стоимости производства одного обеда на предприятиях с разным технологическим циклом различия прослеживаются при одновременном учете объема производства. Для малых предприятий кухни типа «сервировочный» является наиболее выгодной. Ее преимущества утрачиваются на больших предприятиях.

Для выполнения различных технологических процессов предусматриваются помещения:

а) для приема и хранения сырья

б) производственные

в) для потребителя

г) служебные и бытовые

д) технические

Состав помещений предприятия питания приведен на рис.2.

Рисунок 2 - Основные группы помещений предприятия питания и их связи [15, 40]

К помещениям для приема и хранения сырья относят: приемочную, неохлаждаемые кладовые, охлаждаемые камеры, моечные тары.

Производственные помещения (кухня), в общем случае, будут состоять из заготовочных цехов (мясной, рыбный, птицегольевой, овощной), доготовочных цехов (горячий, холодный, кондитерский), сервизной, моечных для кухонной и столовой посуды, буфета и раздаточной (если посетители обслуживаются официантами), помещения заведующего производством.

Помещения для обслуживания потребителей включают аванзал, залы для потребителей, помещения официантов, вестибюльную группу помещений, артистическую. При самообслуживании посетителей сюда относится также буфет и раздаточная.

В служебные и бытовые помещения входят: помещения дирекции, управленческого персонала, бухгалтерии; гардеробные, туалетные, душевые, ванные для персонала; бельевые; помещения для приема пищи персоналом.

Мастерские, службы жизнеобеспечения предприятия относятся к техническим помещениям. [4, 39]

Конкретный перечень помещений предприятий питания формируется в соответствии с санитарными требованиями, нормами, особенностями технологии. Здание оснащается сложным инженерным оборудованием. Во всех помещениях устанавливается система автоматического обнаружения пожара, чувствительная к дымам и газам сгорания.

Возглавляет предприятие директор. Заведующий производством организует процесс производства полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд. Он контролирует технологию, санитарию, гигиену кухни. В его функции входит ежедневное составление меню, заявок на сырье. Администратор организует работу в зале для посетителей. В производстве заняты повара разной квалификации, кондитеры, буфетчики, официанты, уборщики зала и другой персонал.

Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам.

Сертификация предприятий питания России производится в соответствии с ГОСТ 28661-90.

Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов.

К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая и пр. наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан. [18, 69]

Главная функция средств размещения в малой гостинице - предоставление временного жилья, а также услуг питания и развлечения. Гостиницы управляются их управляющими и группой менеджеров, каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др. [5, 48]

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему гостиницы. [2, 55] Схема управления пищевым комплексом представлена на рис. 5.

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

- работу кухни;

- работу буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини-баров;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах;

Работу уборщиков и мойщиков посуды.

Таким образом, общественное питание является важным звеном в системе экономических и социальных мероприятий. Оно представляет собой один из необходимых факторов роста производительности труда в промышленном и сельскохозяйственном производстве. Цель работы предприятия питания - удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти по времени с процессами общения людей, воспитания, развлечения.



Рисунок 3 - Схема управления пищевым комплексом

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно- профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

1.2 Обслуживание гостей в номерах и ресторанах малой гостиницы

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является администратор или ресторанный менеджер. Утром, придя на работу, администратор проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.

Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями о работе предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание.

В течение рабочего дня администратор наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников. Предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.

Порядок в зале во многом зависит от того, кто и как встречает гостей, как размещены посетители за столиками.

Поэтому-то и принято считать правилом: встретить гостей и пригласить их к столу - обязанность администратора. Во время пребывания в ресторане посетители нередко обращаются к нему с различными вопросами. Менеджер зала обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.

После того как гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или какой-либо другой аперитив, подают папки меню и дают возможность ознакомиться со списком блюд и напитков.

В зависимости от того, какой сделан заказ, каким временем и средствами располагают гости, официант вместе с администратором составляют план обслуживания. Ведь ни для кого не секрет, что одно и то же блюдо можно подать по-разному - от способа подачи будет зависеть тип обслуживания и размер оплаты.

Менеджер систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания.

Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желания гостя. Он следит, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получалось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вила и нож, использованные им, когда он ел закуску, не заменены. Ему не надо спрашивать гостя, что из заказанного он уже съел и что теперь ждет. Он или помнит это сам, или, если у него еще не развита профессиональная память, посматривает на план обслуживаемых мест, где все записано и отмечено. [17, 83]

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном подразделе он используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Особая предусмотрительность требуется при планировании меню.

Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных отелях нельзя изымать из меню гамбургеры, потому что их любят дети. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берется из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены могут показаться слишком высокими и гости просто откажутся от ваших услуг.

Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент. Между этими событиями - обмен информацией между клиентом, регистратором заказов, поваром и официантом.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам, но в малых гостиницах эту работу может выполнять один официант.

При одновременной доставке заказов в несколько номеров на одном подносе или тележке официант доставляет продукты, посуду, приборы и все необходимое последовательно из номера в номер, оставляя в каждом то, что заказано. При подаче одного заказа тележку закатывают в номер, где ее оставляют как подсобный столик, а при определенной конструкции - и как столик обеденный.

Войдя в номер с заказом на подносе, официант ставит его на тумбочку. Затем стелет на стол небольшую скатерть или по одной салфетке на человека. На них перекладывает предметы сервировки и принесенные по заказу продукты, соблюдая при этом основные правила сервировки стола и расстановки на нем закусок, блюд и напитков.

Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа. При уборке посуды в присутствии проживающих в номере следует попросить на это разрешение: возможно, что у гостей возникнет желание что-то оставить из посуды или продуктов.

Прием заказов и их выполнение производятся в следующем порядке. Гость в гостинице по телефону связывается со старшим официантом, либо администратором и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Старший официант, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей подробное наименование и число порций заказанного, время приема заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, официант передает на кухню для исполнения.

Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги питания. Предприятия общественного питания обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей - как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. [18, 144]

В хорошем малом отеле вас всегда спросят, что вы хотите на завтрак и будьте уверены, что ваш заказ будет обязательно исполнен. Правда, большинство малых гостиниц предпочитают не расширять направление питания и не имеют собственных баров или кафе, ограничиваясь общими кухнями, открытыми для посетителей. [25]

2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПИТАНИЕМ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ИМПЕРИАЛ ПАЛАС»

2.1 Резюме гостиничного предприятия «Империал Палас»

Гостиничный комплекс «Империал Палас» - это новое для г. Южно-Сахалинска предприятие размещения. Директор гостиницы - Им Ен Гун.

«Империал Палас» на сегодняшний день не имеет присвоенной категории, но позиционирует себя как гостиница 3*.Гостиница рассчитана на туристов со средним уровнем материального положения. Гостиница расположена на улице Мира, «Империал Палас» имеет подъездные пути и прилегающую территорию, которая аккуратно оформлена.

Основной целью деятельности гостиницы «Империал Палас» - оправдать доверие гостя, обеспечить максимум комфорта и создать хорошее настроение.

У комплекса есть такие принципы работы с клиентами, как вежливое приветствие гостя, проявление интереса к запросам гостя и качественное их удовлетворение.

С этими истинами знакомится каждый член команды «Империал Палас» независимо от того, кто это - постоянный сотрудник или студент-практикант. Базовыми чертами гостиницы «Империал Палас» являются:

- гостиница «Империал Палас» одновременно и уютная и функциональная;

- в гостинице чистый холл с живыми естественными растениями и дневным освещением;

- гостиница оснащена современным оборудованием (беспроводной Интернет, принтеры, факсы.);

- в гостинице «Империал Палас» гость должен чувствовать себя как дома, поэтому сотрудники всех гостиничных служб должны обеспечить гостю полноценный и спокойный сон;

- еда свежая и хорошего качества, широкий выбор блюд трех национальных кухонь (восточная, европейская, японская), с предлагаемым ассортиментом напитков;

- сотрудник «Империал Палас» не имеет права сказать «нет» гостю, он всегда должен помочь гостю в случае возникновения каких-либо вопросов.

В организационную структуру гостиничного комплекса «Империал Палас» входит первый этаж гостиницы, где располагается служба приема, размещения. Эта служба неслучайно имеет такое название - работа с гостем не заканчивается процедурами заселения и выселения постояльцев, но включает в себя гораздо более ответственную работу по предоставлению клиентам отеля всего спектра гостиничных услуг. Стойка приема и размещения - первое место, куда гость обратится со своими просьбами, пожеланиями, вопросами, жалобами. Поэтому сотрудники этого отдела как никто другой в гостинице должны быть готовы ответить на любой запрос гостя, несмотря на то, к какому отделу относится данная просьба.

Надо помнить о том, что для гостя нет разных отделов, он не должен задумываться может ли он обратиться к администратору службы приема и размещения по поводу сломанного крана или возможности заказать столик в ресторане. Именно поэтому стойка приема и размещения работает круглосуточно. Именно сюда стекается вся информация о проводимых в отеле мероприятиях, конференциях, встречах, изменениях цен на услуги гостиницы. Все сотрудники этого отдела владеют английским языком.

На стойке приема и размещения гости не только получают ключи от номера или оплачивают счета, здесь они могут заказать билет в кино, театр, а так же на любые виды транспорта(при гостинице находится своя авиакасса), а так же получить первую медицинскую помощь и прочее.

Именно поэтому администратор должен быть одет в форменный костюм, аккуратно причесан, вежлив и тактичен с гостями.

В гостинице на цокольном этаже расположен бар на 12 мест, а так же 2 кабинки, одна восточного типа, вторая европейского. На первом этаже находится ресторан на 24 персоны.

В гостинице 43 номера повышенной комфортности. Из них 11 однокомнатных, стоимостью 3000 рублей в сутки с одной большой кроватью. 14 семейных номеров, отличаются размером площади, стоимостью 4000 рублей, а так же 1 апартамент, стоимостью 8000 рублей. [26]-

Все номера оборудованы стильной мебелью, в каждом номере двуспальная кровать, холодильник, телевизор, телефон, потер, ванна, душ, фен. На каждом этаже гостиницы, стены декорированы картинами сахалинских художников.

В стоимость номера входят следующие услуги:

- смена постельного белья 1 раз в 3 дня;

- ежедневная смена полотенец;

- ежедневная уборка номера

- спутниковое телевидение;

- утренняя побудка к определенному часу;

- вызов такси;

- хранение ценностей в сейфе администратора;

- внутренняя телефонная связь;

- пользование аптечкой, вызов скорой помощи;

- бронирование билетов в театр, кинотеатр, на спортивные и туристические мероприятия ;

- бронирование билетов на все виды транспорта;

- чистка обуви в холле;

- почтовые услуги.

Дополнительные услуги:

- стирка, глажка одежды, предоставление утюга в номер;

- прием и отправка факсовых документов;

- междугородние и международные переговоры;

- пользование компьютером, интернет круглосуточно;

- ксерокопия и печать необходимых документов;

- мелкий ремонт одежды;

В здании охрана с видеосистемой, а так же надежная система противопожарной безопасности. Перед зданием автомобильная стоянка.

В гостинице постоянное снабжение холодной и горячей водой, электроэнергией.

В каждом номере есть информационная папка. В ней указаны правила проживания, памятка о противопожарной безопасности и действиях в случае возникновения пожара, перечень бесплатных и платных услуг (их стоимость), записная книжка (в ней указаны номера и адреса авиакомпаний и турфирм, мед центров, ресторанов, кафе, баров, развлекательных комплексов и дискотек, культурных центров, банков, магазинов и т. д.), а так же стоимость имущества. Вся информация на двух языках (русский и английский).

В информационной папке так же есть лист, на котором гость может написать свои пожелания и замечания в адрес гостиницы. В холе на стойке приема есть книга отзывов и предложений.

Все замечания и жалобы, в письменной или устной форме принимаются во внимание. Вся ответственность за устранение жалоб лежит на администраторе.

В гостинице на стойке приема и размещения есть визитки, которые может взять любой гость.

Таким образом, исследуемое предприятие размещения не отличается разнообразием категорий гостевых номеров, и предоставляемыми услугами, поэтому не имеет особых преимуществ перед конкурентами. К плюсам гостиницы можно отнести низкую цену за быстрое и вполне удовлетворяющее гостя обслуживание, а так же уютный интерьер и комфортные номера.

2.2 Обслуживание гостей питанием в гостинице «Империал Палас»

Питание - это одна из основных услуг обслуживания гостиничного предприятия «Империал Палас». При классификации предприятий питания туристической индустрии в данной гостинице, как было сказано выше, имеется ресторан и бар. Остановимся более подробно на ресторане - предприятие питания, которое предоставляет гостям разнообразный ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменные и сложные приготовления. Уровень обслуживания в ресторане обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, администратором и связан с организацией отдыха и развлечений. Поэтому здесь можно отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку и просто развлечься.

Данное предприятия работает с переменным контингентом, так как гостями ресторана могут быть, как и жильцы гостиницы, так и городское население. Основной функцией данного ресторана - это выполнение специального обслуживания различных торжественных мероприятий с большим количеством людей - банкетов. В основном проходят неофициальные банкеты, как дружеские встречи и семейные торжества.

Организация банкета начинается с приема и оформления заказа, подготовки к проведению банкета, обслуживания. При приеме заказа обязательно согласовывается дата проведения банкета и его продолжительность, повод для его устройства, время начала и окончания обслуживания, количество участников, примерное меню, условия оплаты, контактные телефоны заказчика. Все эти процедуры осуществляет администратор ресторана. Также она знакомит с помещением для банкета, согласовывает с клиентом план расстановки столов, знакомит с правилами работы ресторана, порядком обслуживания, обсуждают порядок возмещения возможных убытков. Обсуждая меню, она также консультирует о том, или ином блюде, дает рекомендации о внесении холодных закусок, горячей закуски, горячих блюд, десертов, кофе, напитков. Также оговаривается время подачи горячего блюда. Непосредственно в день банкета администратор сообщает официантам, по какому поводу и кем устраивается банкет, уточняет время начала обслуживания, количество гостей, знакомит с планом расстановки столов, сообщает меню блюд и напитков.

Все банкеты осуществляются с частичным обслуживанием. Размещение гостей за столом произвольное. Перед началом сервировки, официанты расставляют столы по схеме, оговоренной ранее заказчиком и администратором, после чего с прачечной забирают чистые скатерти, чтобы накрыть ими столы. Загружают фужеры, посуду и приборы на тележку и начинают сервировку. Сервировка стола для таких банкетов более простая. Стол сервируется без подстановочных тарелок. Для каждого гостя ставят закусочную и пирожковую тарелки, фужер, рюмку водочную и столовые приборы, салфетки. Десертные приборы подают вместе с десертом.

На середину стола за 30 минут до начала обслуживания ставят блюда с холодными закусками, соленьями, маринадами. Обычно салатник, блюдо или ваза с одной и той же закуской повторяются при расстановке из расчета 6-10 гостей. Закуски из разных продуктов чередуют, например: рыба, мясо, овощи. Соусы ставят рядом с блюдами, которым они сопутствуют. Закуски в вазах или в салатниках с высокими бортами размещают ближе к центру стола, закуски на блюдах и в лотках - ближе к тарелкам. Между блюдами с закусками по оси стола расставляют бутылки со спиртными напитками, а также соки в кувшинах, минеральную и фруктовую воду, фрукты.

Перед подачей холодных блюд со стола убирают освободившуюся посуду и заменяют закусочные тарелки и приборы. При замене тарелки официант может не спрашивать разрешения у гостя, если приборы лежат на тарелке параллельно, в других случаях замена тарелок производится с согласия гостя. Перед подачей горячего блюда официанты убирают использованные тарелки и приборы, освободившиеся бутылки, сметают со стола крошки, расставляют столовые тарелки и приборы. Оставшуюся на блюдах закуску не убирают, а перекладывают из нескольких блюд на одно и оформляется заново.

Перед подачей десерта со стола убирают всю столовую посуду и приборы. Оставляют лишь фрукты и безалкогольные напитки. Оставшиеся закуски, салаты, овощи, рыба и мясо по желанию заказчика могут быть собраны в ланч-боксы для того, чтобы гость мог забрать их с собой после окончания банкета.

Что касается осуществления организации питания в гостиничных номерах, то оно происходит следующим образом.

Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, прошли специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере. Гость звонит в бар гостиницы, где заказ принимает официант. Официант может дать характеристику каждому блюду, оповестить о наличии того или иного продукта, спиртных напитков. После чего весь заказ записывается в счет. Затем заказ оформляется на кухню, где указывается: время заказа, дата, № комнаты, Ф.И. официанта, и по заказнику повара начинают готовить желаемые блюда гостя.

Во время готовки, официант загружает на тележку приборы, тарелки, посуду, фужеры, салфетки в количестве человек, которые присутствуют в номере гостиницы. Кроме того, он готовит необходимые соуса необходимые для выполнения заказов.

После приготовления пищи, блюда также загружаются на тележку и доставляются в номер. После того, как гости разрешат официанту войти в комнату, начинается сервировка по простому способу. Выкладываются все столовые приборы и столовая посуда, блюда и закуски, соки, спиртные напитки. После разрешения удалится, официант обязательно должен пожелать приятного аппетита гостям и сообщить им о том, что они могут позвонить в бар, чтобы забрали ненужную посуду.

По проделанному анализу организации обслуживания питанием гостей в гостинице «Империал Палас» можно сделать вывод о том, что ресторан является основным моментом в организации питания данного предприятия. Несмотря на то, что в гостинице имеется бар, ресторан осуществляет главную функцию в принесении прибыли. Так как оформление заказов на банкет осуществляется практически каждый день и становится с каждым разом все больше и больше. Это говорит о процветании, о том, что клиент доволен качеством и уровнем обслуживания. Благодаря этому уровень организации обслуживания питанием гостей в гостинице растет, ведь со временем учитываются многие недочеты, желание гостей, мнение посетителей.

Повара также играют большую роль, ведь используя свои профессиональные навыки и стремление удивлять своего гостя новыми шедеврами, говорит об их квалифицированности в своем деле. Поэтому в меню ресторана всегда появляются новые наименования блюд, что является прямым подтверждением о том, что предприятие не стоит на месте.

Также и официанты улучшают свой уровень в обслуживании: умение тактично вести себя с гостями, умение правильно выслушать просьбу и быстро подойти к решению данного вопроса. Умение правильно сервировать стол, подносить еду. Также важным моментом является знание меню, всегда быть в курсе о наличии продуктов и напитков.

Администратор проводит с официантами беседы по улучшению работы в обслуживании клиентов, следит за внешним видом обслуживающего персонала, что играет также немаловажную роль. Также под ее контролем чистота и уют в ресторане.

Так как банкеты проводятся в основном в неофициальной обстановке, то ведущее место в организации занимают музыканты. В их репертуаре всегда найдется композиция, приходящая по душе любому: это могут быть и современные песни и музыка, любимая более взрослым контингентом. Это все создает доброжелательную атмосферу и хорошее настроение в ресторане.

С помощью всех этих организаторских моментов в обслуживании питанием в гостинице «Империал Палас» заказчику предоставляются более удобные и комфортные условия для проживания в ней.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа посвящена организации питания в малых гостиницах на примере гостиничного комплекса «Империал Палас».

Цель работы является организация обслуживания питания туристов в малых гостиницах.

В результате написания курсовой работы были выполнены такие поставленные для достижения цели задачи:

- изучение структуры и принципов функционирования предприятий питания малой гостиницы.

- рассмотрение вопроса об обслуживании гостей в номерах и ресторанах малой гостиницы

- ознакомление с резюме гостиничного предприятия «Империал Палас», а также выявление методов обслуживания гостей питанием в гостинице «Империал Палас».

В ходе написания работы были проведены исследования и даны рекомендации по правильной организации питания в гостинице.

В первой главе работы изложен теоретический материал, раскрывающий теоретические основы организации обслуживания гостей питанием в малых гостиницах.

Организация питания в гостиницах - очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия питания в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность организации обслуживания питанием в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Во второй главе проведен анализ организации обслуживания питание гостей в гостинице «Империал Палас».

«Империал Палас» на сегодняшний день не имеет присвоенной категории, но позиционирует себя как гостиница 3*.Гостиница рассчитана на туристов со средним уровнем материального положения. Номерной фонд гостиницы составляет 43 номера.

Основной целью деятельности гостиницы «Империал Палас» - оправдать доверие гостя, обеспечить максимум комфорта и создать хорошее настроение. Одна из основных услуг гостиницы, является питание.

Не смотря на то, что гостиница небольшая в ней имеется ресторан и бар. Обслуживающий персонал (администратор, повара, официанты) всегда стараются выполнять свою работу качественно. Администратор и официанты встречают гостей с улыбкой, заказ выполняется в правильной последовательности, что позволяет выполнять свою работу быстро и организованно. Повара стремятся поразить гостей своими новыми изысками. Внешний вид сотрудников всегда опрятный, а самое главное, соблюдаются правила гигиены.

В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы.

В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов / Александрова А.Ю / М.: Аспект Пресс, 2001. - 150 c.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / Байлик С.И.-М., Альтерпресс, 2002 - 180 с.

3. Беляев П.Р. Организация производства и обслуживания в общественном питании / Беляев П.Р. - М.: Высшая школа, 1998. - 259 c.

4. Бердычевский А.Р. Проектирование предприятий общественного питания / Бердычевский А.Р. - К., Техника, 1998. - 180 c.

5. Ваген Линн ван Дер. Гостиничный бизнес / Ваген Линн ван Дер. - Ростов-на-Дону, 2001. - 236 c.

6. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности / Гуляев В.Г. - М., 1996. - 300 c.

7. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме / Квартальнов В.А. - М., 1999. - 457 c.

8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж - М.: ЮНИТИ, 1998. - 430 c.

9.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Ляпина И.Ю. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 206 c.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Папирян Г.А. - М.: Экономика, 2000. - 153 c.

11. ятницкая Н.А. Организация производства и обслуживания в общественном питании / Пятницкая Н.А. - К., 1990. - 160 c.

12. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса / Федцов В.Г. - Учебное пособие; М., 2008. - 360 c.

13. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/ Чудновский А.Д. - М., 2000. - 360 c.

14. Шаповалов С.В. Организация работы предприятий общественного питания: Учебное пособие / Шаповалов С.В. - М.: Высшая школа, 1990. - 245 c.

15. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Балашова Е.А. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 290 c.

16. Архипов В.В., Иванникова Е.И. Гостинично-ресторанный сервис. Особенности культуры и традиций питания народов мира / Архипов В.В., Иванникова Е.И. - Аттика, 2005. - 180 c.

17. З. Нагимова. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса / З. Нагимова. - Питер, 2004. - 340 c.

18. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса / Федцов В.Г. - Феникс 2007. - 386 c.

19. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Балашова Е. - M, 2008. - 330 c.

20. Денисенко А.В., Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения / Денисенко А.В., Сенин В.С. - Финансы и статистика, 2006. - 460 c.

21. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / Саак А.Э., Якименко М.В. Питер, 2008. - 375 c.

22. Могильный K., Баласанян C. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах / Могильный K., Баласанян C. - ДеЛи, 2008. - 279 c.

23. Кусков А. Гостиничное дело: учебное пособие / Кусков А. - Ай Пи Эр Медиа, 2008. - 368 c.

24. Амонжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие. (Серия: «Сервис и туризм») / Амонжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н - Альфа М, 2009. - 430 c.

25. http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/73/.

Размещено на Allbest.ru