Анализ деятельности гостиницы "Бристоль"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Прием заявки на бронирование

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Получение заявки на бронь

Регистрация заказа

Выявление наличия номеров

Подтверждения заказа (бронирования)

Выполнения заказа

Составление отчетов по бронированию.

Должностные инструкции сотрудников службы (отдела) бронирования.

Менеджер отдела бронирования:

предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;

ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;

передает дела при окончании смены.

Описание рабочего места сотрудника, выполняющего бронирование (включая оборудование и информационные технологии).

Компьютер;

Принтер;

Копировальный аппарат;

Телефонная станция;

Факсимильный аппарат;

Контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор;

Терминал для приема кредитных карт;

Настенные часы;

Необходимая документация (папка с анкетами гостей, кассовый журнал, журнал регистрации иностранных граждан, книга отзывов, журнал регистрации проверок контролирующих органов и т.п.;

Блок сейфовых ячеек;

Рекламная полиграфия (буклеты, корпоративные визитки и пр.);

Бумага, ручки и пр.;

Рамки с сертификатами, дипломами и т.п.;

Описание процедуры по приему заявок на бронирование (согласно стандартам бронирования отеля).

Некоторые отели при бронировании, к примеру, через интернет пишут сразу свои условия, что в случае отказа бронирования отель взимает плату 100 процентов от стоимости первой ночи проживания или взимается полная стоимость заказа. Но у многих гостиниц используется бесплатная отмена бронирования.

Получение заявки на бронь

Регистрация заказа

Выявление наличия номеров

Подтверждения заказа (бронирования)

Выполнения заказа

Составление отчетов по бронированию.

Использование интернета и других информационных технологий при выполнении бронирования.

Используется интернет, телефон, телекс, почта и лично, факс.

Образцы заявок для различных групп потребителей.

Заявки бывают:

- от туристических фирм;

- от организации;

- от физических лиц (по факсу или телефону);

- «текущие»;

- «перспективные» на текущий месяц;

- перспективные (на будущее может за месяц или 2 месяца вперед);

- заявки с оплатой наличными;

- заявки с оплатой по безналичному расчету;

- заявки со специальными ценами от туристических фирм;

- заявки с нестандартной формой оплаты (к примеру, половину платит тур фирма, а другую половину сам заказчик).

2. Информирование выполнения бронирования

Технология выполнения бронирования.

Получение заявки на бронь

Регистрация заказа

Выявление наличия номеров

Подтверждения заказа (бронирования)

Выполнения заказа

Составление отчетов по бронированию.

Описание системы учета занятости номеров в гостинице.

Для учета занятости номеров в гостинице ведется с помощью АСУ (автоматизированная система управления) Эдельвейс. Занимается учетом старший администратор. В программе очень четко отображаются все данные, необходимые для технологии и организации обслуживания клиентов и для четкого контроля загрузки и разгрузки гостиницы.

Особенности различных способов информирования потребителей (по телефону, лично, по электронной почте).

Исходя, из моей пройденной практики мне больше понравилось бронировать по телефону. Общаясь, сама лично по телефону с потенциальным клиентом я могу узнать, что его больше интересует и предложить ему наши услуги. Так же мне кажется, общаясь, сама лично по телефону ты стараешься быть вежливой, быстрой в оформлении брони и внимательной ко всему, что сказал будущий гость. Тем самым будущий гость получает положительное впечатление о нашей гостинице.

Внутренняя документация, регламентирующая технологический процесс.

Внутренний регламентирующий технологический процесс в гостинице отсутствует.

3. Выполнение бронирования номеров и мест в гостинице

Описание процедуры гарантирования бронирования.

Это бронирование предполагающее предоставление номера при задержке заезда пока гость не приедет в том случае если клиент гарантирует оплату:

- предоплата услуг

- гарантии под кредитную карту

- гарантии под обязательства организации (договор с фирмой)

- туристический ваучер.

Образцы писем по подтверждению/отказу в бронировании.

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Отмена бронирования

Cancellation

Фамилия/Family name: ________________________________________

Имя/Name: __________________________________________________

Компания/Company: __________________________________________

Дата приезда/Arrival: _________________________________________

Кем отменено/Cancelled by:______________________________________

Номер телефона/Phone Nr.: _____________________________________

Номер факса/Fax Nr.: __________________________________________

Адрес/Address: _______________________________________________

Дополнения/Additional:

Принял Taken by	Дата Date	Изменено в системе Changed in system

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только притом условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.

В качестве варианта можно использовать такой текст:

Уважаемый мистер ………………

В ответ на ваш факс от 09.07.12, нам жаль отменять заявку на бронирование:

Имя гостя: мистер ……

Дата заезда: 10.07.12

Дата выезда: 20.07.12

Категория номера: один одноместный номер

№ подтверждения: 906317

Мы будем рады принять мистера … в отеле «……» по любому другому случаю.

С наилучшими пожеланиями

Отдел бронирования.

Dear Mr. ……

Referring to your fax dated July 09.07.12; we regret to cancel the requested reservation as follows:

Guest Name: Mr.……

Arrival date: 10.07.2012

Departure date: 20.07.2012

Room type: 1 single room

Confirmation: 906317

We look forward to the pleasure of welcoming Mr.…… to the hotel “……” on another occasion.

With kind regards

Reservation Department.

Служба, информирующая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.

Описание процедуры аннулирования бронирования.

В основном, большинство гостиниц в случае аннулирования брони между 24 часам до даты заезда, применяют штраф в размере стоимости одной ночи проживания в отеле. Однако это всего лишь обобщенные руководства и наибольшее значение имеют индивидуальные правила каждой гостиницы. Кроме того, политика аннулирования гостиниц, обычно становится строже во время горячих сезонов «Белые ночи». Некоторые бронирования невозмещаемые и не могут быть сняты после завершения резервирования.

При аннулировании гостиницы можно использовать ссылку в Подтверждении о Бронировании посланную гостиницей по электронной почте при бронировании, чтобы аннулировать бронирование.

4. Название гостиничного предприятия, краткая история создания

Отель Бристоль в Санкт-Петербурге открылся 20 декабря 2011 года, в здании бывшей гостиницы "Южная". Гостиница с тремя звездами. Полностью отреставрированное здание и переделанные номера уже не имеют ничего схожего с бывшим отелем. Теперь это гостиница высокого уровня и с роскошными номерами, для гостей 120 новых номеров со всеми удобствами по доступным ценам. Номера делятся на категории: 8 одноместных Стандартов (12 кв. м) , 98 Классических номеров с двумя раздельными и двуспальной кроватями (15 кв. м), 10 номеров Полулюкс для 1-3 гостей (22 кв. м), 3 двухкомнатных номера Люкс с индивидуальным дизайном для 1-4 гостей (30 кв.м). На первом этаже расположен пивной pub «Crazy Hunter» и шикарный лобби-бар, где можно чудесно скоротать время.

Обновленная гостиница предлагает низкие цены при высоком уровне обслуживания. Современные, довольно стильные номера имеют все необходимое для отдыха и работы. Гости могут воспользоваться расположенной у гостиницы платной охраняемой парковкой для личного транспорта.

Тип предприятия.

Бизнес-отель, направленный на предоставление услуг проживания и питания.

Местоположение гостиничного предприятия.

Трехзвёздочный отель «Бристоль» расположен недалеко от центра Санкт-Петербурга на улице Расстанная д.2 лит. А корп.1. Гости отеля могут дойти пешком до станции метро «Обводной Канал» за 10 минут. Невский проспект находится в 2 станциях метро от отеля. В 10 минутах ходьбы от отеля расположен крупный торговый центр «Лиговъ».

Организационно-правовой статус предприятия.

ОАО «Гостиница Южная» отель Бристоль

192007, Россия, Санкт-Петербург, ул. Расстанная, дом 2 лит. А корп.1

Отдел бронирования:

+ 7(812) 339 30 30 (ресепшн)

Тел./Факс:

+7(812) 339 18 02

Ресторан:

+7(812) 339 18 01

bristol-spb@mail.ru

Часы работы: круглосуточно.

Время заезда - 14.00 Время выезда - 12.00

Категория предприятия: 3 звезды

Соответствие предприятия требованиям нормативных гостиничным предприятиям.

Перечень дополнительных услуг, предоставляемых гостиничным предприятием.

Интернет Wi-Fi

ЖК-телевизор

телефон

кондиционер

мини-бар

фен

ванная комната

Услуги отеля Бристоль:

парковка (100 руб/сутки)

пивной pub "Crazy Hunter"

круглосуточное видеонаблюдение

лобби-бар

ресторан «Crazy Hunter»

лифт

room service

В проживание в гостинице «Бристоль» включен завтрак, обычно это «Шведский стол».

Так же гостиница предлагает свои дополнительные услуги:

бесплатно - заказ театральных билетов, авиа/жд билетов, сейф, ксерокс, факс, гладильная доска и утюг, прокат зонтиков регистрация граждан;

платно-трансфер, экскурсии и услуги гида, почтовые услуги, стирка, прачечная, обслуживание в номер, визовая поддержка. Так же регистрация иностранных граждан и визовая поддержки.

Категории обслуживаемых потребителей

Клиентов отеля можно разделить на следующие группы: туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме; частные постояльцы (в основном командировочные); иностранные пары от 30.

Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц.

5. Правила внутреннего распорядка предприятия, требования охраны труда и противопожарной защиты

Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки.

Для получения номера командированный предъявляет паспорт или документ, удостоверяющий личность, командировочное удостоверение.

Для поселения в гостинице предприятие дает предварительную заявку по телефону, согласно заключенному договору. При наличии свободных мест после 22 часов 00 мин. администратор проводит свободное поселение при наличии командировки, но не более чем на одни сутки с последующим продлением при наличии свободных мест.

Размещение в гостинице производится с 12 часов расчетного часа.

По предварительным заявкам в гостинице могут размещаться организованные группы туристов.

За проживание в гостинице взимается плата, согласно действующему прейскуранту.

При проживании в гостинице не более суток (24ч.) плата взимается как за полные сутки.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается за половину суток. В случае задержки выезда проживающего после расчетного часа не более 6-ти часов оплата не взимается. При задержке выезда после расчетного часа более 12-ти часов плата взимается как за полные сутки.

В стоимость номера входят услуги за пользование холодильником, телевизором, в номерах класса люкс - телефоном. Разговоры по междугороднему телефону оплачиваются дополнительно.

Плата за видеоканал при проживании взимается как за полные сутки.

Плата за бронирование мест взимается в размере 25% от цены места. При опоздании, кроме платы за бронирование взимается плата за фактический простой номера или места (но не более чем за сутки).

С разрешения администрации номер может оплачиваться полностью одним проживающим.

Смена постельного белья и полотенец в гостинице проводится по мере необходимости, но не реже 2-х раз в неделю.

Администрация гостиницы обеспечивает проживающим сохранность вещей, находящихся в номере.

За сохранность денег и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы ответственности не несет.

Администрация гостиницы в случае обнаружения забытых вещей, принимает меры к возврату их владельцам.

Если владелец не найден, то забытые вещи по истечении 6-ти месяцев реализуются через комиссионную сеть.

Проживающие обязаны бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества гостиницы, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту.

При выезде из гостиницы проживающий обязан сдать номер и ключ горничной.

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения.

Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и английском языке

Требования по технике безопасности для персонала гостиницы

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

расположение выкл. освещения;

требования правил пожарной безопасности;

уметь пользоваться противопожарным средством; знать их месторасположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.

6. Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Рис. 1

7. Основные направления деятельности и функциональное назначение служб

бронирование гостиница служба организационный

1. Служба приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

цены за номер;

сроки размещения;

порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: управляющий, старший администратор, горничная

Финансовая служба

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер.

Служба безопасности

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице

Состав службы: начальник охраны, охранники.

Инженерно-техническая служба

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: плотник.

Распределение обязанностей между руководителями и сотрудниками служб и отделов, должностные инструкции.

Блоки ответственности в малой гостинице.

Маркетинг Финансы Техническое обеспечение

Привлечение клиентов

Правовое и нормативное обеспечение

Имиджевое обеспечение Финансовое управление

Бухгалтерский учет

Работа с банками Водоснабжение

Канализация

Электроснабжение

Текущий ремонт

Реклама

Анализ рынка

Обеспечение конкурентоспособности

Капитальный ремонт первого этажа Обеспечение продуктами питания

Оснащение хозтоварами

Оплата коммунальных услуг

Учет движения продуктов

Текущая деятельность отеля Бронирование

Ежедневная уборка

Контроль за работоспособностью оборудования отеля

Обеспечение питанием клиентов

Обеспечение необходимых условий проживания

Обеспечение клиентов дополнительным сервисом (транспорт, билеты, глажка и пр.)

Регистрация

Получение оплаты проживания и доп. услуг Прием заявок

Бронирование (от заявки до подтверждения)

Визовая поддержка

Ведение учета брони и заезда

Обязанности управленческого состава достаточно легко прописываются в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах.

Персонал службы должен:

быть одетым в форму;

носить сделанные со вкусом именные бейджики;

быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

понимать гостя с полуслова;

поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

приветствовать гостя;

обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

указать запасные выходы;

предложить открыть или закрыть шторы;

объяснить любые необычные особенности в номере;

проверить запасы в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

На контроле:

прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

предложить вызвать такси.

Заключение

В период производственной практики в гостинице «Бристоль» я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия. В ходе прохождения этой практики я получила много ценной и полезной информации, которая несомненно пригодится мне в скором будущем.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

не входят в категорию специализированных заведений;

ориентированы на свой сегмент путешественников;

могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Размещено на Allbest.ru