Особливості зарубіжного сервісу

Апарт-отель розрахований на відпочиваючих, які згідні готувати собі самостійно, тому в номерах обов'язково є кухні зі всім необхідним посудом.

Готелі такого типу користуються популярністю у постійних клієнтів, так як в них можна зняти “квартиру” за ту ж ціну, за яку в звичайному готелі ви би зняли тільки кімнату.

В Європі існує і такий різновид апарт-отеля, як “анонімний пансіон”. Це означає, що хтось з приватних власників квартири заключає договір з агенством про здачу своєї квартири. І якщо апарт-отель - це цілий багатоквартирний будинок, відданий виключно туристам, то “анонімний пансіон” припускає, що ви будете жити в одній з квартир звичайного будинку. Як “анонімний пансіон” може пропонуватися і невеликий приватний будинок, іноді власник дому здає декілька кімнат, а в інших живе його сім'я.

Окрім великих корпорацій, великого розвитку досягли готельні комплекси. Вони представляють туристам послуги по їх розміщенню, а також широке коло інших послуг. Наприклад - харчування в ресторані при готелі, надання залів для проведення конференцій та нарад, придбання білетів на транспорт, оформлення автопрокату і виклик таксі, екскурсійне обслуговування, організація розваг, надання інформації, торгівля сувенірами та ін. товарами.

Типи туристичних готельних підприємств:

Туристично-екскурсійні готелі - забезпечують організацію розважального та пізнавального туризму.

Курортні готелі - забезпечують організацію відпочинку в курортних центрах.

Бальнеоготель - разом з організацією відпочинку виконують лікувальні функції.

Спортивно-оздоровчий готель - пропонують спортивні, змагальні і оздоровчі тури.

Мотокемпінг - сезонне підприємство для автотуристів.

Курортний готель - створюється в курортних центрах, забезпечує значно високий рівень проживання.

Полювальний будинок - створюється в полювальних господарствах.

Зелена стоянка - набір пристроїв для нестаціонарного короткочасного відпочинку і харчування на річних, озерних і морських круїзах.

Курортні готелі - призначені для відносно довгого відпочинку на одному місці, у більшості випадків з можливістю профілактичного лікування. Вони розташовані на морських курортах, поблизу цілющих джерел, в гірських місцевостях і т. д.

В курортних готелях часто є передбаченими приміщення для лікувально-оздоровчого призначення у відповідності з основним профілем курорту, можливою є також організація дієтичного харчування. Курортні готелі мають розширений склад приміщень курортно-масового обслуговування (зали багатофункціонального призначення, холи для відпочинку, бібліотеки, більярдні, приміщення для тихих ігор і т. д.), іноді приміщення для відпочинку та ігор дітей, а також приміщення та споруди спортивного призначення (басейни, спортзали). В курортних готелях номери в основному є одно- та двомісні номери. В ряді випадків передбачена можливість додаткового розміщення в номері третього спального місця (для дитини).

У зв'язку з відносно довгим строком проживання в курортних готелях (до 1 місця) в номерах передбачені збільшені розміри вмонтованих шаф для зберігання білизни та плаття.

В номері виділяють зону денного відпочинку, яка поширюється на лоджію, балкон, терасу.

Курортні готелі можуть діяти, як цілий рік, так бути і сезонної експлуатації. Готелі, які діють цілий рік, мають більш високий рівень комфорту і пропонують широкий набір послуг, у тому числі розвинуту сітку підприємств харчування (ресторани, бари, кафе і т. д.), розширений склад приміщень для проведення вільного часу (ігрові кімнати, бальні зали, дискотеки, кегельбани, більярдні і т. д.), в ряді випадків майданчики для відпочинку і спорту, солярій, пляжі.

Курортні готелі сезонної експлуатації будуть з полегшеними зовнішніми огорожами та стінками, без опалення і з нешироким колом послуг.

Для розвитку індустрії туризму важливим є розвиток не тільки її основи-готельних комплексів, а й неготельних об'єктів. Вони створюють мережу допоміжних засобів розміщення, популярність яких постійно зростає. До допоміжних засобів розміщення відносяться:

кемпінги;

приватні квартири;

будинки відпочинку;

туристичні села;

молодіжні будинки;

альпійські притулки;

сімейні клуби.

Найбільш поширеною і відносно дешевою формою є кемпінг. Серед форм розміщення для молоді все більшу популярність набувають будинки для молоді, або так звані хостели. Система цих гуртожитків виникла у 1949 році і сьогодні об'єднує близько 5300 хостелів у 77 країнах. Проживання в таких гуртожитках оплачується наперед і є дешевшим ніж в звичайних готелях.

На світовому ринку послуг не так давно з'явився новий тип розміщення - тайм-шер. Це не є продаж стандартної нерухомості і не є розміщенням у готелі, а середнє між ними - продаж клубів або апартаментів, розділених на тижні; обмін цих тижнів через єдиний центр по обміну, який називається клубом для відпочинку, де власники можуть обмінятися своїми тижнями.

Організація обслуговування туристів на підприємствах громадського харчування.

Харчування туристів організовується туристичними фірмами, що здійснили аквізицію цих туристів, відповідно до обумовленого класу обслуговування на власній базі чи на умовах договорів, укладених з підприємствами громадського харчування.

Основні принципи організації харчування туристів визначаються "Правилами обслуговування туристів на підприємствах громадського харчування на території України". Персонал підприємств, де здійснюється харчування туристів, повинен знати і чітко виконувати вимоги цих Правил. Туристичні фірми забезпечують своєчасне замовлення та надання туристам харчування згідно з умовами туру (у тому числі - дегустація, прощальні вечори, дорожні набори тощо). Якщо туристам не надано в повному обсязі оплачене ними обслуговування, винна сторона несе відповідальність, установлену законодавством.

Обслуговування туристів здійснюється на підприємствах громадського харчування, які пройшли державну атестацію та отримали ліцензію на організацію харчування туристів.

Атестації підлягають підприємства незалежно від форм власності й відомчого підпорядкування. Залежно від умов туру та класу обслуговування харчування туристів здійснюється на підприємствах громадського харчування класів "люкс", "вищий", "перший", а також у кафе та їдальнях "нижчого" класу. Іноземні туристи обслуговуються на підприємствах класу "люкс", "вищий" і "перший". У виключних випадках іноземні туристи можуть обслуговуватися і на підприємствах іншого класу, але обслуговування повинно бути організоване не нижче рівня "першого" класу.

Харчування туристів організовується на підприємствах громадського харчування при готелях, мотелях, кемпінгах, туристичних базах, комплексах. Якщо при туристичних господарствах відсутні підприємства харчування або вони не в змозі забезпечити харчування всіх туристів, що проживають у них, то харчування має бути організоване на найближчому підприємстві з аналогічною атестацією.

Відповідальність за якість обслуговування несе адміністрація підприємства. Якість приготування страв контролює бракеражна комісія, регулярно ведеться бракеражний журнал.

При організації харчування туристів застосовується обслуговування офіціантами, самообслуговування та комбіноване обслуговування. Форма оплати харчування туристів погоджується сторонами при укладенні договору. Згідно з укладеними договорами, харчування туристів може бути триразове - повний пансіон; дворазове - напівпансіон (сніданок і вечеря чи обід). Сніданок обов'язково повинен входити до вартості проживання. У разі необхідності туристи забезпечуються індивідуальними дорожніми наборами.

При масовому обслуговуванні батьків з дітьми і дитячих груп на підприємстві повинно бути організоване чотириразове харчування. На прохання туристів до меню можуть включатися дієтичні страви. Для дитячих туристичних груп і дітей, що відпочивають з батьками, потрібно складати окреме меню, яке повинно бути погоджене із територіальною санепідемстанцію (згідно з Положенням про Державний санітарний нагляд).

Підприємства харчування, що обслуговують туристів, повинні відповідати "Основним вимогам до підприємств громадського харчування в Україні, що приймають туристів" і "Санітарним правилам для підприємств громадського харчування, включаючи кондитерські цехи та підприємства, які виготовляють м'яке морозиво". Підприємства забезпечують випуск своєї продукції на основі нормативно-технічної та технологічної документації, що повинно гарантувати якість страв і кулінарних виробів для харчування туристів. Працівники підприємств громадського харчування зобов'язані мати високий професійний рівень, суворо дотримуватися правил санітарії та гігієни, на роботі бути в охайному форменому одязі. Вони повинні проходити обов'язкові медичні обстеження та складати санітарний мінімум. Керівники, метрдотелі, офіціанти, бармени, які обслуговують іноземних туристів, зобов'язані володіти однією з поширених іноземних мов в обсязі, що необхідний для виконання службових обов'язків.

На підприємствах громадського харчування, які обслуговують туристів, меню має бути оформлене згідно з вимогами до підприємств відповідного класу. Книга відгуків і пропозицій повинна знаходитися у адміністратора підприємства громадського харчування.

Метрдотель (адміністратор) підприємства громадського харчування зобов'язаний зустрічати й запрошувати туристів до столу, а туристам-індивідуалам надавати допомогу при виборі місць, страв і напоїв, постійно стежити за обслуговуванням туристів і чіткістю розрахунків. У випадках обґрунтованих претензій туристів до якості страв метрдотель повинен забезпечити термінову заміну їх на якісно приготовлені страви та напої тих самих найменувань без додаткової оплати. По закінченні обслуговування він мусить з'ясувати у туристів їх зауваження й побажання щодо якості продукції та рівня обслуговування.

У разі відсутності вільних столів метрдотель може запропонувати туристам сісти за стіл, вже зайнятий відвідувачами, з дозволу останніх. Протягом робочого дня він зобов'язаний контролювати офіціантів, організовувати їх роботу з обслуговування туристів, запобігати виникненню помилок під час обслуговування.

Офіціанти повинні володіти технікою обслуговування, знанням однієї з іноземних мов (при обслуговуванні іноземних туристів). Службові розмови в залі, яка відведена під обслуговування туристів, мають бути зведені до мінімуму. Не слід допускати шуму під час заміни приборів і тарілок.

У процесі приготування страв, кулінарних і борошняних кондитерських виробів працівники підприємства повинні керуватися діючими нормативними документами. Кухарі та кондитери зобов'язані мати на робочих місцях технологічні картки, в яких зазначені норми закладки продуктів і виходу готових виробів.

Усі страви, кулінарні вироби, напої по мірі їх приготування підлягають (до початку видачі) обов'язковій перевірці бракеражною комісією, котра, як і працівники виробництва, несе відповідальність за якість їжі на даний день, час, а також кожної партії. Контроль за якістю сировини, продукції, що випускається, додержанням технологічної дисципліни і санітарно-гігієнічних вимог здійснюють у межах своїх повноважень органи державної виконавчої влади, на які покладено ці функції згідно з чинним законодавством. Адміністрація підприємства громадського харчування зобов'язана систематично (але не рідше трьох разів на місяць) направляти страви та кондитерські вироби в харчову лабораторію для дослідження на повноту вкладення продуктів, їх доброякісності та інших показників.

У торговельних залах підприємства може бути організовано продаж буфетної продукції: кондитерських виробів, цигарок, цукерок, фруктів тощо. Реалізація алкогольних напоїв з візків здійснюється відповідно до установленого порядку. Ціни призначаються на 50 - 100 мл. На всю продукцію, що є на візку, повинні бути цінники, накладні.

Адміністрація підприємств громадського харчування зобов'язана приділяти особливу увагу чіткості й швидкості обслуговування туристів. Обслуговування під час сніданку не повинно перевищувати ЗО хвилин, обіду і вечері - 1 години. При складанні меню для туристів необхідно враховувати специфіку національної кухні країни (регіону), з якої прибули туристи. Туристи, які захворіли, забезпечуються харчуванням у номерах без додаткової оплати.

Обслуговування туристів, які від'їжджають - до початку роботи підприємств харчування, здійснюється підприємством згідно з договором: у ресторані, кафе, барі або туристам видаються індивідуальні дорожні набори.

Індивідуальні дорожні набори комплектуються з урахуванням вартості харчування з високоякісних продуктів. В асортимент продуктів дорожніх наборів рекомендується включати висококалорійні продукти, що нешвидко псуються, а також овочі, фрукти, мінеральну воду. Не рекомендується використовувати в наборах рибну гастрономію. У дорожні набори повинні входити паперові серветки, одноразові стакани.

За сім днів до початку обслуговування туристів відповідна служба повинна передати на підприємства громадського харчування графіки прибуття груп туристів із зазначенням національності або країни, з якої прибувають туристи, а також іншу інформацію: індекс групи, кількість туристів, клас обслуговування та день прибуття й від'їзду, з якого харчування починається і яким харчуванням закінчується обслуговування. Інформація про індивідуальних туристів повинна надходити не пізніше ніж за добу.

Представник туристичної організації (або служба приймання) повинен не пізніше ніж за три доби до приїзду туристів подати підприємству громадського харчування заявки на обслуговування кожної групи туристів або туристів-індивідуалів. У заявках позначається прізвище гіда-перекладача або особи, яка супроводжує групу, індекс групи, номер повідомлення - інформація про групу.

Супроводжуючий або відповідальний за обслуговування групи туристів повинен забезпечити їх прибуття на підприємство харчування в час, обумовлений у заявках, а в разі затримки групи туристів - зобов'язаний довести інформацію про це до відома адміністрації підприємства не пізніше ніж за дві години до початку обслуговування.

Якщо туристична організація, що направляє, чи особа, котра супроводжує групу, своєчасно не повідомили підприємство про зміни графіку харчування та кількості туристів у групі, які зазначені в заявці, то фірма, що направляє, зобов'язана сплатити повну вартість виготовлених страв (продукції) за відпускними цінами підприємства, якщо вони не можуть бути реалізовані. На цю продукцію (з простроченим терміном споживання, зіпсовану або таку, що втратила товарний вигляд) складається акт у трьох примірниках. Кожний примірник підписує керівник підприємства громадського харчування, матеріально відповідальна особа, санітарний лікар і особа, котра супроводжує групу, або представник направляючої туристичної організації.

Підприємство громадського харчування не рідше ніж один раз на 10 днів направляє туристичній організації виконавчі листи, акти на нереалізовану з її вини кулінарну продукцію та продукти харчування, на відшкодування фактичних збитків, пов'язаних з простоєм місць у залі через нез'явлення туристів. У виконавчих листах на відпущене харчування, крім дати харчування, номеру та назви групи, вказуються кількість відпущених сніданків, обідів, вечерь (роздільно), ціна, вартість цих видів харчування та загальна сума за весь період харчування групи туристів. Виконавчий лист підписується представниками підприємства громадського харчування та туристичної організації.

З метою підвищення відповідальності за якість обслуговування в угодах, що укладаються між туристичними організаціями та підприємствами громадського харчування, можуть передбачатися фінансові санкції за порушення однієї із сторін визначених правил або неналежне виконання своїх обов'язків. У цьому разі винна сторона зобов'язана відшкодувати другій стороні завдані їй збитки.

У разі повторних порушень (зривання харчування, наявність скарг тощо) підприємство громадського харчування може бути позбавлене державної атестації, а туристична організація - ліцензії на право займатися туристичною діяльністю.

Вимоги до обслуговування іноземних туристів у ресторанах, кафе, їдальнях

Обслуговування іноземних туристів здійснюється на підприємствах харчування системи ВАТ «Інтурист», а також на підприємствах харчування на підставі укладених договорів.

Харчування туристам дається, як правило, на підприємствах при готелях, у яких вони мешкають. У програмі обслуговування варто передбачити також організацію окремих видів харчування в різноманітних ресторанах міста, у тому числі національних.

Обслуговування іноземних туристів провадиться на підприємствах класу люкс, вищого і першого.

Обслуговування іноземних туристів на підприємствах інших націночних категорій (кафе, їдальня) повинне бути організоване на рівні підприємств першої категорії.

У штатах підприємств, що виділяються для обслуговування іноземних туристів, повинні бути працівники (метрдотелі, офіціанти, бармени), що володіють англійською мовою в обсязі, необхідному для виконання своїх обов'язків.

У підприємстві повинно бути меню, надруковане на українській і іноземних мовах (англійській, німецькій, французькій) і оформлене у фірмову обкладинку.

Підприємства повинні утримуватися в чистоті, у туалетних кімнатах повинні бути завжди рушники (електорушники), туалетне мило і туалетний папір.

На підприємстві харчування повинна бути книга відгуків і пропозицій для іноземних туристів і гідів-перекладачів. Книга припускається довільного зразка, але сторінки повинні бути пронумеровані і скріплені печаткою.

Інтурбюро, методисти, диспетчери, відповідальні за прийом і обслуговування іноземних туристів, за 10 днів до початку планованого кварталу зобов'язані пред'явити в дирекцію підприємства інформацію про очікуване завантаження ресторану групами іноземних туристів із указівкою дати заїзду, країни і кількості туристів.

Інтурбюро зобов'язано не пізніше чим за три доби подавати в підприємство графіки харчування кожної групи, із указівкою номера групи, країни, кількості туристів, дати і годин обслуговування, прізвища працівника Інтурбюро, відповідального за організацію харчування. Графік на кожний вид харчування уточнюється не пізніше чим за 4 часу до початку обслуговування.

Працівник, відповідальний за організацію харчування, забезпечує прибуття групи туристів у підприємство в кількості й у часи, обумовлені в графіку; у випадку затримки іноземних туристів на один із видів харчування він повинен повідомити про це адміністрацію підприємства не пізніше чим за 2 години до початку обслуговування. Якщо від представника Інтурбюро не буде повідомлення про зміну часу замовлення і харчування буде підготовлено до призначеного в замовленні терміна, Інтурбюро зобов'язано відшкодувати підприємству вартість (по продажних цінах) приготовленої продукції, що не може бути реалізована. На продукцію, що не підлягає реалізації, складається акт у трьох примірниках, кожний із який підписується директором підприємства, Інтурбюро, санітарним лікарем (при його відсутності в штаті підприємства - завідуючим виробництвом, що не є матеріально відповідальною особою) і матеріально відповідальною особою, чия продукція актується.

Адміністрація підприємства зобов'язана виділяти для обслуговування груп іноземних туристів окремі зали або необхідна кількість столів у загальному залі. За групою туристів на увесь час обслуговування закріплюються постійні місця. На стіл керівника групи виставляється національний прапорець, укріплений на підставці.

Для групових туристів визначаються орієнтовні інтервали харчування: Сніданок - 8. 00-10. 00

Обід - 12. 00-15. 00

Вечеря - 17. 30-20. 00

Для іноземних туристів, що відвідують вечірні заходи, вечеря організується до їхнього початку. В окремих випадках за узгодженням із Інтурбюро й адміністрацією підприємства вечеря може бути організована після вечірнього заходу в межах режиму роботи підприємства.

Обслуговування груп іноземних туристів у день приїзду провадиться підприємством до закінчення роботи торгового залу. У випадку пізнього прибуття груп і неможливості надання в підприємстві запланованої вечері варто організувати легку вечерю в буфеті по талонах підтвердження або забезпечити туристів наборами продуктів із наданням гарячих напоїв (чаю, кава) на поверсі за розрахунок готівкою.

Адміністрація підприємства зобов'язана звертати особливу увагу на чіткість і швидкість обслуговування іноземних туристів, обслуговування не повинно перевищувати під час сніданку 30 хв., під час обіду і вечері - 45 хв. Кожний офіціант одночасно обслуговує не більш 16 чоловік.

Адміністрація підприємства для прискорення обслуговування іноземних туристів повинна впроваджувати прогресивні форми (комплексні тижневі меню туристських сніданків, обідів і вечерь; обслуговування по типу «шведського столу» і ін.).

Меню обіду і вечері для іноземних туристів складається не менше чим у двох варіантах на кожний день і напередодні дня обслуговування пропонується керівнику туристської групи. Меню сніданку складається в одному варіанті із страв, що входять у стандартний «європейський сніданок»: соки фруктові, кисломолочні продукти (йогурт, кефір, сметана, ряжанка), масло вершкове, сир, копченості, ковбаси, шинка, яйце, омлет натуральний, яєчня, сосиски відварні або смажені, страви з сиру (сирники, пудинг), млинчики з наповнювачем (варенням, сиром, м'ясом), кава натуральна, чай, молоко або вершки для кави, чаю, варення, джем, випечені кондитерські вироби, хліб.

У меню для іноземних туристів варто включати страви національних кухонь, з огляду при цьому на особливості їхнього харчування. Меню повинно бути різноманітним, що включає фірмові страви. При необхідності туристи забезпечуються дієтичними і вегетаріанськими стравами.

У меню обіду і вечері рекомендується включати пиво. Спиртні напої в щоденне меню харчування для іноземних туристів не включаються і пропонуються під час харчування за розрахунок готівкою.

Обслуговування туристів, що вибувають ранніми рейсами або приймають участь у ранніх екскурсіях, здійснюється підприємствами за місцем проживання або підприємствами аеропорту. У виняткових випадках туристам можуть бути видані дорожні набори, замовлення яких провадиться не пізніше ніж за 4 години до їхньої видачі.

У меню дорожніх наборів варто включати такі продукти: м'ясна гастрономія, сир, яйце варене, овочі натуральні, фрукти, соки в дрібному розфасуванні, мінеральна або фруктова вода, хліб, сіль і ін. Продукти і хліб повинні бути порціоновані, дорожній набір упакований в індивідуальний пакет, у котрий також вкладаються склянка одноразового користування, паперові серветки. Категорично забороняється застосування для дорожніх наборів рибних консервів, консервованих продуктів у скляних банках. Вартість пакувального пакета відноситься до статті “інше”.

При сервіровці столів забороняється використання посуду і скла із тріщинами, щербинами, старих і з дірами скатертин і серветок. Не припускається сервіровка столів різносортним посудом.

При організації сніданку на столи виставляються паперові серветки, на обід і вечерю - лляні. Під час усіх видів харчування на столи іноземних туристів ставлять глечики з холодною кип'яченою водою й окремо в салатниках подають лід.

Додаткові послуги. За бажанням іноземних туристів повинна бути забезпечена подача харчування в номер готелю. При цьому з туристів стягається додаткова плата у встановленому порядку.

У ресторані, де введене стягнення до 5 % із суми рахунку за високу культуру обслуговування, додатково включається зазначений відсоток до початкової суми рахунку.

У дні національних свят країн, із котрих прибутку туристи, і у святкові дні країни перебування до встановлених норм на харчування вирішується додатково витрачати визначену суму на одну людину в день (без запису в «листі оцінок»).

За бажанням іноземних туристів можуть бути організовані вечеря національної кухні, новорічна, прощальна вечеря, вечірній або денний захід з організацією харчування:

- за попередній заявці ВАТ «Інтурист» відповідно до повідомлення. При цьому в «листі оцінок» до ваучера робиться відповідний запис із указівкою вартості харчування на одну людину і використання автобуса (мікроавтобуса);

- за розрахунок готівкою на суму, визначену замовником (без оцінки у ваучері).

У торгових залах підприємств організується реалізація буфетної продукції з візків. У асортимент входять: кондитерські вироби, прохолодні напої, соки, цукерки, сигарети й ін. Реалізація провадиться за розрахунок готівкою.

На всю наявну на візку продукцію повинні бути цінники.

Рекомендується організувати цілодобову роботу буфета в готелі.

Організація обслуговування іноземних туристів

Іноземні туристи обслуговуються групами чи індивідуально. Обслуговування груп туристів здійснюється за класами "люкс", "перший", "туристський". Крім того, є ще здешевлені та шкільні тури. Індивідуальні туристи обслуговуються за класами "Ві-ай-пі", "люкс-апартамент", "люкс", "перший", "туристський" і "кемпінг". Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування, яке становить приблизно 25 - 30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру.

Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого в ресторанах, барах, кафе класів "люкс", "вищий" та "перший". Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу - замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. Для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування - сніданок, обід, вечеря. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі.

Меню повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше п'яти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Необхідно також враховувати національні звичаї і смаки туристів. На прохання туристів підприємства харчування зобов'язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами.

Дітям від двох до дванадцяти років, які подорожують у складі груп іноземних туристів або із сім'ями, харчування надається за спеціальним меню у межах 50 % вартості харчування відповідного класу обслуговування.

Меню сніданку для всіх туристів може передбачати так званий європейський сніданок. Таке меню складається з фруктового або ягідного соку, холодної закуски (сир, масло вершкове, шинка), гарячої закуски або легкої другої страви - яєчня або сирники, варення або джем, булочка, гарячий напій - кава або чай. До сніданку подають також хліб або тост, цукор. Меню обіду і вечері для іноземних туристів складається не менше чим у двох варіантах на кожний день і напередодні дня обслуговування пропонується керівнику туристської групи.

У меню для іноземних туристів варто включати страви національних кухонь, з огляду при цьому на особливості їхнього харчування. Меню повинно бути різноманітним, що включає фірмові страви. При необхідності туристи забезпечуються дієтичними і вегетаріанськими стравами.

У меню обіду і вечері рекомендується включати пиво. Спиртні напої в щоденне меню харчування для іноземних туристів не включаються і пропонуються під час харчування за розрахунок готівкою.

Обслуговування туристів, що вибувають ранніми рейсами або приймають участь у ранніх екскурсіях, здійснюється підприємствами за місцем проживання або підприємствами аеропорту. У виняткових випадках туристам можуть бути видані дорожні набори, замовлення яких провадиться не пізніше ніж за 4 години до їхньої видачі.

У меню дорожніх наборів варто включати такі продукти: м'ясна гастрономія, сир, яйце варене, овочі натуральні, фрукти, соки в дрібному розфасуванні, мінеральна або фруктова вода, хліб, сіль і ін. Продукти і хліб повинні бути порціоновані, дорожній набір упакований в індивідуальний пакет, у котрий також вкладаються склянка одноразового користування, паперові серветки. Категорично забороняється застосування для дорожніх наборів рибних консервів, консервованих продуктів у скляних банках. Вартість пакувального пакета відноситься до статті “інше”.

Обід, як правило, складається із холодної закуски, супу, другої гарячої страви, десерту, кави. На вечерю подають холодну закуску, другу гарячу страву, десерт, гарячий напій. На обід і вечерю подають мінеральну або фруктову воду, пиво.

Меню обіду і вечері складають не менше ніж у двох варіантах на кожен день і напередодні пропонують для вибору керівнику групи туристів. У меню вказують назву ресторану, клас харчування, назву страв, їх вихід і ціни. Меню підписує керівник підприємства, завідувач виробництва, метрдотель (адміністратор).

Рекомендуються такі орієнтовні інтервали харчування: сніданок -з 8 до 10 години (у туристичний сезон-з 7 до 10 години); обід-з 12 до 15 години; вечеря - з 17 год ЗО хв до 20 години.

Якщо окремі туристи виявили бажання залишитись у ресторані після вечері, їх обслуговують за додаткову плату. В окремих випадках, за узгодженням представника туристичної організації з адміністрацією підприємства харчування, вечеря може бути організована в буфетах на поверхах готелю за скороченим меню.

У залі, призначеній для харчування груп іноземних туристів, на одному зі столів (звичайно першому за ходом) ставлять на підставці національний прапорець країни, з якої прибули туристи. Прапорці допомагають туристам краще зорієнтуватися в залі і безпомилково займати місця за своїми столами.

При організації обслуговування груп іноземних туристів рекомендується використовувати бригадний метод, тому що тривалість сніданку не повинна перевищувати ЗО хв, а обіду і вечері - 1 год (на кожне приймання їжі).

Бригада офіціантів складається з трьох-чотирьох працівників: бригадира і двох-трьох членів бригади. Бригадир постійно присутній у залі й обслуговує споживачів - приймає замовлення на додаткову продукцію, керує роботою офіціантів бригади, розраховується за відпущені страви. Члени бригади отримують страви в роздавальні або буфеті, доставляють їх у залу і допомагають бригадиру.

Групи туристів у зв'язку з обмеженим у них часом на споживання їжі обслуговуються таким чином. Для всіх туристів подається єдиний сніданок певної вартості, меню якого щоденно змінюється. До приходу туристів на стіл подаються холодні закуски, соки, хлібобулочні вироби, води чи пиво, фрукти і солодкі страви (крім морозива). До сніданку й обіду на стіл обов'язково подається кип'ячена охолоджена вода зі шматочками льоду. Холодні, гарячі закуски (сосиски, сардельки з гарніром тощо) і другі гарячі страви, виготовлені порційними шматками (біфштекс, лангет та ін.), подаються як у мілких столових тарілках, так і в загальних блюдах з розкладанням їх на столі. Перші страви подаються в супових мисках (крім страв, які подаються в бульйонних чашках). Сервірування столу чашками з блюдцями і ложками для гарячих напоїв здійснюється шляхом розкладання їх групами з торців столу або на приставному столі.

За харчування групи туристів представник туристичної організації видає метрдотелю (офіціанту) підтвердження виконання замовлення установленої форми. Воно є документом суворої звітності і здається метрдотелем (офіціантом) у бухгалтерію замість грошей за відпуск сніданку, обіду, вечері на певну суму.

Індивідуальних іноземних туристів забезпечують триразовим харчуванням (сніданок, обід, вечеря).

У ресторанах сніданок може подаватися за безготівковим розрахунком. Його вартість входить у вартість туристичних документів. На окремих підприємствах сніданок відпускають за готівковий розрахунок.

Служба приймання й обслуговування інформує іноземних туристів про режим роботи підприємств громадського харчування, види послуг, які надаються, форми розрахунку за них, а також про місце і час харчування. Кожному туристу вручають візитну картку (яка може бути і пропуском у готель) зі штампом "Сніданок".

Замовлення на необхідну кількість сніданків згідно з кількістю індивідуальних іноземних туристів, що мешкають у готелі, у тому числі і дітей, служба приймання й обслуговування за підписом відповідальної особи передає в ресторан напередодні дня обслуговування до 21 години.

Сніданок для індивідуальних іноземних туристів може бути організований в окремій залі ресторану, за спеціально виділеними столами у загальному залі, за типом "шведського столу", а за бажанням туриста - у номері, де він мешкає. На столах, виділених для обслуговування індивідуальних іноземних туристів, повинна бути спеціальна табличка з надписом "Зарезервовано".

Метрдотель ресторану при зустрічі гостя пропонує пред'явити візитну картку. Пересвідчившись, що сніданок оплачено, робить позначку у відомості про відпуск сніданків і супроводжує гостя до спеціально відведеного столу.

Офіціант, котрий обслуговує столи для індивідуальних туристів, друкує чеки на спеціальній секції каси, отримує за ними з роздавальні та буфету продукцію й обслуговує гостя. Під час сніданку туристам можна запропонувати за готівковий розрахунок страви за змістом меню страв на замовлення, на які виписують рахунок в установленому порядку.

Бухгалтерія готелю щодня видає ресторану один примірник пронумерованого бланку суворої звітності - відомість відпуску індивідуальним туристам сніданку, яку оформляє метрдотель. Разом з офіціантом, касиром (старшим касиром) він знімає показники касового апарата і записує у відомості загальну суму, а потім передає відомість у касу ресторану для включення її у звіт разом із замовленням на відпуск сніданків.

Обіди і вечері індивідуальним іноземним туристам відпускають згідно з меню страв на замовлення, яке повинно бути віддруковане українською, російською, англійською, німецькою або французькою мовами.

Обіди і вечері індивідуальним іноземним туристам відпускають у ресторанах за готівковий розрахунок і за кредитними картками фірм "Амерікен Експрес", "Єврокард", "Карт Бланш" та ін. Кожна фірма має свою емблему. Рекламні емблеми розміщують на видних місцях (вхідні двері, вікна, прилавки) в ресторанах (кафе, барах) для інформування туристів про можливість розрахуватися за харчування за кредитними картками вказаних фірм.

Обслуговування індивідуальних іноземних туристів, які обслуговуються з відміткою "особлива увага", повинен здійснювати метрдотель (адміністратор). Він зустрічає гостя, надає допомогу в розміщенні за столом, приймає замовлення, подає страви, здійснює розрахунки і проводжає гостя.

Додаткові послуги. За бажанням іноземних туристів повинна бути забезпечена подача харчування в номер готелю. При цьому з туристів стягається додаткова плата у встановленому порядку.

У ресторані, де введене стягнення до 5 % із суми рахунку за високу культуру обслуговування, додатково включається зазначений відсоток до початкової суми рахунку.

У дні національних свят країн, із котрих прибутку туристи, і у святкові дні країни перебування до встановлених норм на харчування вирішується додатково витрачати визначену суму на одну людину в день (без запису в «листі оцінок»).

За бажанням іноземних туристів можуть бути організовані вечеря національної кухні, новорічна, прощальна вечеря, вечірній або денний захід з організацією харчування:

- за попередній заявці Інтурбюро відповідно до повідомлення. При цьому в «листі оцінок» до ваучера робиться відповідний запис із указівкою вартості харчування на одну людину і використання автобуса (мікроавтобуса);

- за розрахунок готівкою на суму, визначену замовником (без оцінки у ваучері).

У торгових залах підприємств організується реалізація буфетної продукції з візків. У асортимент входять: кондитерські вироби, прохолодні напої, соки, цукерки, сигарети й ін. Реалізація провадиться за розрахунок готівкою.

Організація харчування іноземних туристів під час поїздки.

При переїзді туристів з одного пункту маршруту в інший (літаком) варто враховувати різницю між годинними поясами. При цьому Інтурбюро пункту відправлення повинно інформувати Інтурбюро пункту прибуття про останнє надання харчування. В окремих випадках при «втраті» одного з видів харчування недоотриманий вид харчування компенсується кухонною продукцією в пункті прибуття за узгодженням із керівником групи.

Харчування іноземних туристів в дорозі організується у вагонах-ресторанах, ресторанах морських і річкових судів, у ресторанах і кафе залізничних, морських і річкових вокзалів і аеропортів. Забезпечення харчуванням іноземних туристів підприємствами харчування в дорозі здійснюється відповідно до договорів, укладеними радами по туризму й екскурсіям (ТЕПО, ТЕО, Інтурбюро) з організаціями харчування (трестами, конторами, підприємствами вагонів-ресторанів).

ТЕПО, Інтурбюро зобов'язані пред'явити підприємствам вагонів-ресторанів заявки на харчування окремих груп туристів не пізніше чим за 24 години до початку обслуговування. У заявках на харчування повинні бути зазначені: номер групи, національність, число туристів, маршрут подорожі, початок і кінець обслуговування. Підприємства вагонів-ресторанів після одержання зазначених заявок зобов'язані забезпечити вагони-ресторани запасом продуктів і напоїв і організувати допостачання їх у шляху слідування необхідними продовольчими товарами.

Гід -перекладач і керівник групи погоджують з адміністрацією вагона-ресторану меню і години обслуговування групи туристів під чс поїздки. Адміністрація вагона-ресторану зобов'язана інформувати по радіо про час подачі сніданку, обіду, вечері туристам. Текст інформації дається на іноземній мові.

У випадку відсутності в складі поїзда, у якому подорожують іноземні туристи, вагона-ресторану іноземні туристи забезпечуються за заявкою Інтурбюро наборами продуктів, що видаються підприємством харчування, де обслуговувалися туристи перед відправленням у подальшу подорож.

Технологічна схема забезпечення харчування туристів

Схема забезпечення харчування туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення до посадових місць харчування та інших факторів.

Система забезпечення харчування вказані в путівці, угоді, ваучері. Як правило, сніданок туристам видається по схемі «шведський стіл» із самообслуговуванням і вибором страв на свій смак із наявного асортименту. В готелях більш високих категорій сніданок буває замовленим у кафе, буфеті, ресторані або з подаванням в номер. В номерах, які обладнані кухнями і міні-барами, сніданок готовиться самостійно.

При схемі харчування («напівпансіон» надається туристу або суміщений обід-вечеря, або вечеря в визначений час. При схемі «повний пансіон» забезпечується три - чотириразове харчування.

Звичайно, що схема харчування спортивних, мисливських, альпіністських і других самодіяльних турів з активними способами пересування заснована на самостійному приготуванні їжі із спеціальних напівфабрикатів і концентратів.

Особливі вимоги до харчування ставляться до названих гастрономічних турів, де повинна бути визначена національна кухня з відомими вишуканими ( в багатьох випадках екзотичними) стравами і напоями.

У міжнародній практиці існують наступні чотири системи самообслуговування туристів: - система кафетерію (коли турист проходить з підносом вздовж фронту прилавків, що нагріваються і охолоджуються, при цьому беручи необхідні йому страви;

система вільного потоку (відбір страв з прилавків і вітрин по принципу «шведський стіл», без утворення черги);

механізована роздача страв з багатоярусних прилавків, які повільно повертаються «карусельник»;

автоматизована роздача страв і напоїв з використанням швидкодіючих торгових автоматів.

Розташування меблів і оформлення залів залежить від його розмірів, призначення, категорії, використання залу для харчування або харчування + видовищні (ігрові) заходи. В останньому випадку передбачається розташування сцени (естрадної площадки) як в центрі залу, так і по його периметру. Розташування меблів при цьому може бути геометричною, боксовою, вільною або змішаною. Зал не повинен бути перевантажений меблями і іншими атрибутами комфорту, Створення інтер'єру залу доцільно доручити художникам і дизайнерам.

Внутрішнє оздоблення торгових приміщень повинно мати приємний внутрішній вигляд, високі ізоляційні параметри, можливість ремонту і переоформлення, надійне і хороше збереження, зручність для вологого прибирання та інше.

Умови харчування і методи обслуговування

При організації обслуговування в ресторанах ( кафе ) готельних комплексів звичайно пропонують наступні умови харчування:

· повний пансіон, це трьохразове харчування ( сніданок, обід, вечеря ) - Full Board ( FB )

· напівпансіон, це двохразове харчування ( сніданок плюс обід і вечеря ) - Half - Board (HB)

· тільки сніданок, це одноразове харчування - Bed and Breakkfast (BB).

Особисті умови харчування складаються в готелях, працюючих в системі клубного відпочинку ( крім трьохразового харчування, на протязі всього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних напоїв) - All inclusive

У всіх готелях особливу увагу приділяється сервісу сніданків Із сніданку розпочинається день гостей, і від його організації буде залежати, чи початок дня гостей буде хорошим чи поганим. В залежності від обіду і вечері, на сніданок приходять всі гості, проживаючі в готелі. В цьому зв'язку необхідно приділяти увагу наступним моментам:

1. Приміщення в якому організовується сніданок повинен бути чистим і добре перевіреним

2. Не дивлячись на ранковий час ( сніданок може починатися з 6.00 годин ) працівники повинні бути бадьорими і проявляти активність

3. Повинен бути забезпечений безперервний процес обслуговування.

Розрізняють такі види сніданків:

1. Континентальний сніданок. Назва походить з англійської мови ( continental breakfast ) і описує сніданок, прийнятий на європейському контингенті вже понад багатьох десятиліть. Континентальний сніданок включає: каву, чай або гарячий шоколад, цукор, молоко, лимон, два виду повидла, джему або меду, вибір хлібобулочних виробів, масло. По неділях доповнюється холодним яйцем.

2. Розширений сніданок. Цей вид сніданку отримав розширення у Європі в середині 60-х років. В доповнення до континентального сніданку гостям пропонують: соки ( апельсиновий, томатний ), страви з яєць, йогурти. Страви з яєць готують по індивідуальному замовленню.

3. Англійський сніданок. В класичному варіанті англійський сніданок починається з ранкового чаю або кави принесеного у номер. Він також включає цукор, тости, масло, джем, мед, Це так названий ( shot breakfast )- короткий сніданок, може доповнюватися стравами з яєць, рибними стравами, стравами із злаків. Англійський сніданок сервірується так само, як і розширений сніданок.

4. Американський сніданок. При американському сніданку додатково пропонують: звичайну воду з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти або компот з фруктів, невелика порція м'яса, страви із злакових.

5. Сніданок із шампанським. Час надання цього сніданку - з 10.00 до 11.30. Пропонується кава, чай, алкогольні напої ( шампанське, вино ),невеликі холодні закуски і гарячі страви, супи, салати, десерти. Форма пропонування - буфет.

6. Пізній сніданок. Час надання - 10.00-14.00. Використовують такі елементи: гарячі і холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаси, сир, супи, гарячі м'ясні страви. Форма пропонування - буфет.

Крім перелічених видів сніданків, слід врахувати особисті звички французьких, голландських, швейцарських і інших гостей ( табл.4.3 )

При організації сніданків, обідів і вечерь використовуються різні методи обслуговування:

обслуговування “а ля карт “;

“ а парт “;

“табльдот “;

шведський стіл;

буфетне обслуговування.

Обслуговування “ а ля карт “. При такому обслуговуванні гість має можливість отримати від офіціанта пораду, а офіціант із своєї сторони активно бере участь у виборі страв і напоїв. Не дивлячись на то, що метод “а ля карт” рахується самим трудомістким, і в теперішній час він являється самим розповсюдженим методом обслуговуванням в ресторанах.

“А парт”. При даному методі гості попередньо зробивши замовлення, обслуговуються в установлений проміжок часу.

“Табльдот”. Відрізняється від “а парт” тим, що всі гості обслуговуються в один час і по одному меню. Обслуговування починається тоді, коли всі гості збираються за столом.

Шведський стіл. Представляє широкий вибір страв із вільним доступом. Це може бути і досить мізерний набір ( джем, хліб, масло, сир, чай, кава).Все залежить від категорії готелю, так і від країни.

Даний метод обслуговування має ряд переваг:

збільшує пропускну спроможність ресторанного зала;

прискорює процес обслуговування;

потребує меншої чисельності кваліфікованого персоналу.

Буфетне обслуговування. Асортимент буфетної продукції залежить від умов її приготування і відпуску: прохолодні і гарячі напої, хлібобулочні і кондитерські вироби, фрукти, закуски.

Останнім часом даний метод обслуговування став популярним при організації сніданків (так званий сніданок - буфет ).

Види сервісу

Найбільш розповсюдженими рахуються сервіси:

французький;

англійський;

американський;

російський.

У всіх видах сервісу обслуговування здійснюється офіціантами.

Французький. Це вид сервісу звичайний ресторанів високої кухні, де він підкреслює елегантність обслуговування. Французький сервіс рахується самим вражаючим у світі. Велике блюдо із розкладеною на ньому їдою демонструється гостям. Підходячи з лівої сторони; офіціант накладає їжу з блюда у тарілки гостям. Існує і такий варіант французького сервісу, коли офіціант пропонує страву гостю, який обслуговує сам себе.

Для французького сервісу, необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу, в склад якої повинні входити:

1. Менеджер ресторану (фр. Maitre d'hotel);

2. Старший офіціант (фр. Chef de rang),відповідальний наприклад за чотири столика. Він зустрічає гостей, і дає пояснення по меню і приймає замовлення, розкладає їду по тарілкам гостей, нарізає м'ясо.

3. Помічник старшого офіціанта (demi chef de rang) - приймає замовлення на напої, подає страви;

4. Офіціант, який подає воду (commis de rang).Він також передає замовлення на кухню, прибирає зі столу;

5. Офіціант по винам (sommelier).

Французький вид сервісу може бути використаний як при обслуговуванні окремих столиків так і банкетних столів.

Переваги французького сервісу:

постійний контакт із гостями;

гість сам вибирає собі об'єм їжі.

Недолік французького сервісу - висока трудомісткість.

Англійський сервіс (обслуговування за допомогою допоміжного столика).При цьому методі офіціант накладає їжу на тарілку гостя на допоміжному столику, потім подає її з правої сторони. Якщо потребується добавка, то офіціант використовує чисту тарілку. При цьому міняється також столові прибори. Цей вид сервісу являється трудомістким, тому він рекомендується тільки для обслуговування окремих столиків.

Переваги англійського сервісу:

ідеальний контакт з гостями;

вільні рухи для обслуговуючого персоналу.

Недолік англійського сервісу - великі затрати часу.

Американський сервіс. Їжа готується і розкладується по тарілкам на кухні. Офіціанти розносять і розкладують тарілки гостям. Цей вид користується популярністю і оперативністю.

Переваги американського сервісу:

низька трудомісткість;

потребує малого персоналу.

Недоліки американського сервісу:

слабкий контакт з гостями;

встановлений об'єм порцій.

Німецький сервіс. Їжа розкладується на велике блюдо і ставиться на стіл. Переваги німецького сервісу:

гість сам вибирає об'єм їжі, бере добавку;

низька трудомісткість.

Недолік - використання великої кількості посуду.

Російський сервіс. Їжа приноситься на сервірувальному блюді. Офіціант на очах розділяє її на порції, потім гості самі перекладають ці порції в тарілки. Перевага російського сервісу - гість сам вибирає собі об'єм їжі. Недоліки російського сервісу:

висока трудомісткість;

при перекладанні їжі недосвідченим гостями порушується вид страви.

Запитання для самоперевірки

1. Які види туризму існують в Україні?

2. Назвіть класи обслуговування туристів.

3. Назвіть основні туристичні документи та їх призначення.

4. Які вимоги ставлять до підприємств громадського харчування певного класу, що обслуговують туристів?

5. Який порядок обслуговування туристів на підприємствах

громадського харчування?

6. Які взаємовідносини підприємств громадського харчування з

туристичними організаціями?

7. Як організовується обслуговування на підприємствах громадського харчування груп іноземних туристів?

8. Як організовується обслуговування на підприємствах громадського харчування індивідуальних іноземних туристів?

Особливості обслуговування іноземних гостей. Прийоми і обслуговування офіційних делегацій

В даний час українські підприємства й організації інтегруються в економічне, політичне і культурне життя Європи, розвиваються зв'язки з діловими і політичними колами інших регіонів планети. Спілкування з представниками інших держав потребує особливої уваги до етикету, безперечного дотримання його спеціальних правил. Плідні, взаємовигідні відносини між державами ґрунтуються на принципах поваги суверенітету; рівності; територіальної цілісності; невтручання у внутрішні справи.

Для того, щоб дотримуватися цих принципів, існує дипломатичний протокол.

Дипломатичний протокол - це сукупність правил, традицій і умовностей, яких дотримуються в міжнародному спілкуванні.

Узвичаєні правила протоколу є основою дипломатичної практики будь-якої країни, хоча в кожній із них є і визначені особливості, обумовлені специфікою національних традицій, соціального ладу. Відступ від дипломатичного протоколу або порушення його норм неприпустимо, тому що може завдати шкоди гідності іншої держави і викликати небажані політичні наслідки.

Протокол регламентує порядок прийому глав іноземних держав або урядів, урядових делегацій, представників державних і громадських організацій і ділових кіл; усі види офіційних дипломатичних контактів. Відношення до протоколу, внесення в нього незначних змін (велика або менша урочистість, підвищення або зниження рівня представництва на офіційних церемоніях і т.д.) використовується в якості інструмента зовнішньої політики. Правила ці склалися на основі тривалого історичного досвіду. Тому дипломатичний протокол є зразком міжнародного спілкування, на який орієнтуються всі організації і приватні особи.

Діловий протокол, як і дипломатичний, регламентує порядок зустрічей і проводів делегацій, проведення бесід, переговорів і прийомів, ведення ділового листування, підписання договорів і угод і т.д.

Але на відміну до дипломатичного, діловий протокол дотримується не так строго. У сфері ділового спілкування його правила можуть бути більш гнучкими. Проте, солідні комерційні структури в міжнародному спілкуванні частіше усього строго притримуються правил дипломатичного протоколу.