Рис. 2.10. Монопростір технологічного процесу

Рис. 2.11. Схема планувальної організації технологічних процесів

Робоче місце є елементарною планувальною одиницею технологічного процесу. Залежно від технологічного процесу можна виділити три типи планувальної організації: / - повторюваний малий планувальний елемент, у якому технологічний процес складається з повторюваних циклів (рис. 2.11, а); II - повторюваний великий планувальний елемент, у якому функціональний процес включає різні види технологічних процесів споживання і виробництва (рис. 2.11, б

/// - повторюваний великий і повторюваний малий планувальні елементи, у яких поєднуються основні й обслуговуючі технологічні процеси (рис. 2.11, в).

3.2 Уніфікація технологічних процесів розміщення

Вимога уніфікації (однаковості) технологій готельних послуг визначається типологічним обмеженням засобів розміщення: готельного і неготельного типів.

Готель є найдосконалішим типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг (рис. 2.12). Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю поліпростору, що утворює просторову структуру функціонального процесу "надання даху". Ядром просторової структури є основний монопростір - житловий поверх, - що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу експлуатації житлового поверху. Додатковим монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростору.

Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги - розміщення - дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі (рис. 2.13).

Рис. 2.12. Просторова організація функціонального процесу

А. Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності:

культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (індивідуальна або бригадна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Б. Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень г технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

В. Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, клінінговий нежитлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

Рис. 2.13. Структура уніфікованої технології

А. Основний технологічний процес споживання готельних послуг

Цей процес забезпечує виконання функціонального процесу "надання даху", включає (А) основні технологічні цикли, що визначають підготування житлових приміщень до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Houskeeping), форма організації роботи якої може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація праці визначає (А1) замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері одною покоївкою. Бригадна організація праці визначає (А2) розімкнутий технологічний цикл (рис. 2.14), тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю (прибирання тільки санітарних вузлів або тільки ліжок).

Рис. 2.14. Технологічні цикли організації праці

(A3) Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу. Універсальна підготовка персоналу служби Houskeeping, суміщення професій (прибирання в громадських приміщеннях, приміщеннях харчування, робота в пральнях) дає можливість при потребі перегрупувати служби на виконання будь-якого завдання. Навчання персоналу має відбуватися постійно у вигляді психотренінгу і тематичних відеотренінгів, в основі яких лежать розроблені (або прийняті) даним підприємством стандарти: технологічні, поведінкові, стандарти якості й стандарти обслуговування.

В1. Обслуговуючі технологічні цикли "Клінінгові технології"

Розробка технологічного стандарту особливо потрібна для (В) обслуговуючих технологічних циклів, фундаментом для яких є (В1) клінінгові технології( англ. clean out - прибирання, чищення; cleaning - чистити).

Технологічний стандарт визначає види клінінгових технологій, їхню санітарно-гігієнічну спрямованість, послідовність виконання технологічних операцій і тимчасові нормативи.

Прикладом таких нормативів можуть бути "Технологічні інструкції з прибирання номерів", розроблені ще системою "Інтурист" і використовувані в сучасних готельних підприємствах колишньої системи з урахуванням нових видів прибиральних матеріалів, механізмів, засобів для миття і чищення.

Технологічні нормативи на прибирання й оснащення номерів у готелі

Чинні нормативи визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей у готелі.

В1.1. Складові клінінгових технологічних циклів житлових помешкань готелю:

поточне щоденне прибирання;

проміжне прибирання;

прибирання номерів після виїзду гостей;

генеральне прибирання.

В1.2. Нормативна хронологія клінінгових технологічних циклів.

2.1. Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка повинна перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна перевірити якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність рекламного і довідкового матеріалу.

2.2. Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від'їзду гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в службу прийому і розміщення.

2.3. Проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями.

2.4. Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання.

2.5. Проведення генерального прибирання здійснюється за планом один раз на 10 днів у звільненому після від'їзду гостя номері.

2.6. Встановлені норми можуть бути змінені у випадку, якщо це визначено в завданні або якщо гість вивісив табличку "Будь ласка, приберіть мою кімнату" на ручку з зовнішньої сторони вхідних дверей або, навпаки, вивісив табличку "Будь ласка, прошу не турбувати".

В1.3. Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність.

3.1. Багатокімнатний номер: 1) спальня, 2) їдальня, 3) вітальня,

4) східці (для дворівневих номерів), 5) санітарний вузол.

3.2. Двокімнатний номер: 1) спальня, 2) вітальня, 3) передпокій, 4) санітарний вузол.

3.3. Однокімнатний номер: 1) житлова кімната, 2) передпокій, 3) санітарний вузол.

В1.4. Технологічні операції клінінгового технологічного циклу "1.1. - поточне щоденне прибирання".

4.1. Технологічні операції "Прибирання житлової кімнати".

4.1.1. Дезінфікування:

перед початком прибирання полити дезінфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз;

винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.

4.1.2. Провітрювання:

відчинити вікно або балконні двері для провітрювання помешкання, установити фіксатор стулки;

за наявності кондиціонування дана операція виключається.

4.1.3. Переміна постільної білизни:

зняти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло;

перевернути на іншу сторону перину;

зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок;

забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

4.1.4. Прибирання обіднього столу:

якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою;

посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши її чистою серветкою;

якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд;

попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття з попільниці перевірити, чи не покладені туди цінні речі.

4.1.5. Прибирання ліжка:

замінити білизну, керуючись такими вимогами: щодня переміняють постільну білизну всім гостям у номерах вищої категорії; не рідше одного разу на три дні - переміняють білизну у номерах І і II категорії;

щодня переміняють рушники всім гостям;

перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку;

розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а другий, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац;

надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть до узголів'я під подушку;

розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Простежити, щоб до голови постійно був звернений той самий кінець ковдри;

накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка;

халат гостя вішають у шафу. Взуття і тапочки виносять у передпокій;

при виявленні на білизні плям від комах та ін. негайно доповісти про це бригадиру.

4.1.6. Прибирання письмового столу:

шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою;

протерти поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому, від пилу;

перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поруч із телефоном;

протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу;

попільницю промити, протерти насухо і поставити на стіл.

4.1.7. Вологе і сухе протирання:

протерти холодильник і перевірити його роботу;

протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси;

сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

4.1.8. Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування:

перевірити у шафі для одягу наявність плічок у номері вищої категорії - не менше 12 шт., у номері першої категорії двомісному - 10шт., одномісному - 5 шт.;

перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок. Щітки для одягу і взуття знаходяться в передпокої. При потребі поповнити їх;

перевірити роботу електроустаткування і світильників.

4.1.9. Механізована технологічна операція прибирання:

пилососом почистити: драпірування, м'які меблі, килимове покриття;

видалити пил зі стін і підлоги. 4.2. Технологічні операції "Прибирання санітарного вузла".

4.2.1. Виконати санітарно-гігієнічні вимоги, надягнувши прогумований фартух і гумові рукавички.

4.2.2. Винести сміття з кошика; вимити кошик.

4.2.3. Помити стіни санітарного вузла:

спеціальним засобом;

змити стіни чистою водою;

протерти сухою ганчіркою.

4.2.4. Прибирання дзеркального набору:

обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску;

вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її;

вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом.

4.2.5. Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх.

4.2.6. Прибирання умивальника:

помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту;

сполоснути гарячою водою;

протерти миючим засобом;

промити гарячою водою, прополоскати дезінфікуючими засобами;

знову промити водою.

4.2.7. Прибирання ванни:

сполоснути ванну гарячою водою;

протерти її миючим засобом;

вимити гарячою водою;

сполоснути дезінфікуючими засобами;

знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки;

вимити штору для ванни.

4.2.8. Вимити сантехнічну арматуру:

крани, гнучкий шланг і мильницю;

мильні плями на металі неприпустимі.

4.2.9. Протерти насухо чистою білою ганчіркою:

глазуровані плитки стін над ванною;

ванну;

умивальник.

4.2.10. Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника.

4.2.11. Прибирання унітаза і біде. Попередньо надівши рукавички:

облити внутрішні стінки гарячою водою;

протерти пастою;

сполоснути гарячою водою;

вимити дезінфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки;

протерти сухою ганчіркою всі поверхні;

вимити водою з доданням дезінфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу.

4.2.12. Завершення прибирання санітарного вузла:

помити руки;

повісити чисті рушники;

лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників;

рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників;

рушник махровий особистий повісити на рушникотримач;

рушник під ноги покласти на ванну.

4.3. Технологічна операція "Завершення прибирання номера". Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, зачинити вікно, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло

і замкнути номер.

4.4. Технологічна операція "Надання побутових послуг". Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадиру, бригадир відносить його в пральню;

оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання;

кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

4.5. Допоміжна технологічна операція "Контроль за технічним станом номера".

У випадку виявлення несправностей: сантехнічного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

В 1.5. Технологічні операції Клінінгової технології "1.2. Проміжне прибирання”.

5.1. Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.

5.2. При проміжному прибиранні номерів виконати такі роботи:

видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги;

якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл;

прибрати постіль, якщо гість відпочивав;

помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня;

вимити склянки.

В 1.6.Технологічні операції клінінгової технології "1.3. Прибирання номерів після виїзду гостя".

6.1 .Технологічна операція "прийняття номера":

перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі, платтяній шафі, санітарному вузлі;

уважно перевірити цілість майна готелю;

зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

6.1.1. При виявленні ушкодження майна або забутих речей:

покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом;

про псування майна обов'язково складають акт.

6.1.2. Забуті речі обов'язково здають у службу приймання й обслуговування за актом.

6.1.3. Категорично забороняється залишати забуті клієнтами речі на поверсі або відносити їх додому.

6.2. Провести технологічну операцію в обсязі, вказаному в розділі "Поточне щоденне прибирання".

7. Технологічні операції клінінгової технології "1.'4. Генеральне прибиранні'.

7.1. Генеральне прибирання номерів проводиться один раз на 10 днів.

7.2. При генеральному прибиранні номерів потрібно виконати такі технологічні операції:

вибити матраци і м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку;

видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки;

вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері;

простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах;

випрати тюль;

видалити плями на килимі.

7.3. Провести роботу в обсязі, зазначеному в розділі "Поточне щоденне прибирання".

8. Підготовка покоївки до роботи з прибирання номерів визначається "Поведінковим стандартом".

8.1. Покоївка перед початком роботи з прибирання номерів зобов'язана:

надягти чистий і добре випрасуваний формений одяг;

одержати завдання від бригадира - наряд на роботи, де має бути зазначено номер кімнати, категорію номера, вид прибирання;

перевірити наявність прибирального інвентаря та матеріалів;

одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, рушників і туалетного приладдя;

взяти рекламний матеріал;

укомплектувати візок предметами і засобами для прибирання.

8.2. Покоївка мусить знати:

номери прибирають за відсутності гостей, за винятком випадків,коли в номері перебуває хворий або живе сім'я, члени якої завжди в номері;

при цьому прибирання роблять з дозволу гостей;

за бажанням гостя прибирання може здійснюватися в його присутності;

перед тим як відчинити ключем номер, покоївка зобов'язана постукати в двері, навіть якщо впевнена, що в номері нікого немає;

номери прибирають при напіввідчинених дверях;

під час прибирання санітарного вузла покоївка повинна чітко дотримуватися вимог санітарно-гігієнічних норм;

якщо в номері розкладені особисті речі гостей, після прибирання розкласти все на ті самі місця;

не можна складати у валізу речі, вийняті з неї мешканцем;

при виявленні в номері ушкоджень готельного майна, завданих мешканцем, негайно доповісти бригадиру або завідуючому корпусом.

8.3. Покоївка повинна володіти навичками прибирання. З цією метою розробляють форми контролю: тестові, тренінгові.

Тестові форми контролю визначають порядок дій покоївок та запитання щодо стандартних дій.

Тренінгові форми контролю, наприклад порядок дій при приході в номер до гостя, наведено в табл. 2.4.

Навички прибирання. Вказівки: спостерігати за тим, як службовці виконують свої обов'язки, роблячи висновки, яке тренування потрібне для вдосконалення їхніх професійних навичок. Спостерігаючи за роботою персоналу, дайте відповідь на запитання: "Яке навчання і тренування потрібне цьому службовцю, щоб довести його/її професійний рівень до стандарту?". Оцініть кожне завдання (табл. 2.5).

Таблиця 2.4

Послідовність	Запитання	Стандартні дії
Постукайте в двері	Як голосно слід стукати?	Стукають у двері досить голосно, щоб гість почув
	Як часто варто стукати?	Стукають у двері тричі, оголошують про свій прихід і чекають 10 с. Якщо відповіді немає, то стукають ще раз, оголошуючи про свій прихід
	Коли не слід стукати в двері номера гостя?	Не слід стукати в двері, якщо висить табличка "Не турбувати!"
Відрекомендуйтеся	Що потрібно сказати?	Скажіть: "Добрий ранок (добрий день, добрий вечір). Служба поверху. Вибачте, що турбуємо"
Зайдіть у номер	Що треба зробити, якщо гість відізвався на стук (відчинив двері)?	Скажіть: "Добрий ранок (добрий день, добрий вечір). Коли я можу прибрати Вашу кімнату, пане / пані?"
	Що треба зробити, якщо гість не відповідає на стук?	Виконайте дії, щоб увійти в номер

Таблиця 2.5

	Кількість тренувань
Завдання	Дуже багато	Багато	Порівняно багато	Небагато	мало або зовсім не потрібно
	Категорія
	1	2	3	4	5
Застилання ліжка
Витирання пилу та полірування меблів
Чищення дзеркала
Миття вікна
Прибирання пилу пилососом
Поповнення приладдя в кімнаті
Чищення туалету
Чищення раковини
Чищення кахельних стін та підлоги
Поповнення приладдя у ванній кімнаті
Заключна перевірка

8.4. Покоївка повинна володіти правилами користування прибиральними матеріалами.

Під час прибирання покоївка користується різними прибиральними матеріалами, призначеними для миття санітарних приладів, скла, для чищення килимів і килимових покриттів, для підтримки блиску і чистоти меблів.

Прибиральні матеріали мають використовуватися за призначенням, відповідно до інструкції, зазначеної на етикетці.

Категорично забороняється користуватися соляною кислотою для видалення забруднень та іржі на умивальнику і ванні.

8.5. Покоївка повинна вміти користуватися інвентарем (візок покоївки). Візок застосовується для транспортування прибирального інвентарю, прибиральних матеріалів, брудної та чистої білизни, рекламного матеріалу і наборів туалетного приладдя.

На візку мають бути:

відсіки для чистої білизни і рушників;

відсіки для прибирального інвентаря, прибиральних матеріалів;

відсіки для рекламного матеріалу;

відсіки для наборів туалетного приладдя;

поліетиленовий мішок для брудної білизни.

Під час прибирання візок ставлять у безпосередній близькості від номера, що прибирається, але так, щоб він не заважав проходу гостей.

Забороняється зберігати ключі від номерів на візку. Пилосос також ставлять коло стіни таким чином, щоб шнур не лежав на підлозі там, де проходять гості.

8.6. Покоївка повинна знати нормативи на мийні та дезінфікуючі засоби, що використовуються під час прибирання номерів (табл. 2.6). Нормативи на туалетне приладдя в санітарних вузлах:

мило в мильницях;

мило в пакетах;

рідке мило;

шампунь;

шапочки для прийняття душу;

набір ниток і голок;

гігієнічні пакети;

серветки для особистої гігієни;

туалетний папір;

накладки на унітази. Нормативи на наявність і види рушників у номері:

лазневих - 2;

для ніг - 2;

особистий рушник - 1;

серветки розміром 45 х 45 cm - 2;

під ноги - 2;

на ванній:

у люксах, апартаментах додатково 2 махрових простирадла і халат,

у чотиризірковому готелі не менше 5 рушників на кожного гостя. Температура в житлових і громадських приміщеннях готелю має бути не нижчою за 18,5 °С.

Прання індивідуальної білизни гостей покоївками у службових приміщеннях на поверхах забороняється.

8.7. Покоївка повинна дотримуватися "Технологічного стандарту", який розробляється для визначення чіткої послідовності технологічних операцій і переліку контрольованих позицій. Наприклад, для стандартизації технологічних операцій по прибиранню в передпокої номера визначається перелік таких позицій;

1. Перевірити вхідні двері (табл. 2.7).

2. Перевірити наявність схеми евакуації при пожежі.

3. Перевірити стан дерев'яних конструкцій.

4. Перевірити стан дзеркал.

5. Перевірити складену стойку багажу.

6. Перевірити вмонтовану шафу.

7. Перевірити фен у номері.

8. Перевірити наявність щіток для одягу/взуття.

9. Перевірити наявність лопатки для взуття.

10. Перевірити наявність пакета для пральні та хімчистки. 11. Перевірити наявність інформації про пральню.

Таблиця 2.6

Мийні та дезінфікуючі засоби Дезінфікуючі засоби
Призначення	Найменування
Для дезінфекції Для чищення ванн та унітазів Для миття вікон та посуду Для чищення килимів та меблів Для прання тюлю Для брудної білизни, сміття	"Каченя" "Санітарний" (рідина та порошок) "Вана-ванн" (порошок) "Брілло", "Мускул" "Біо-шау", "Пронто" "Біо", "Аріель" Поліетиленові мішки

8.8. Покоївка має дотримуватися "Стандарту якості". Для розробки такого стандарту визначається інформація-норма для обов'язкового дотримання. Прикладом може бути інструкція для покоївок готелю "Дніпро".

Інформація для покоївок

1. Телефонний довідник лежить перед телефоном або поруч із ним, але не під телефоном.

2. Біла папка лежить на робочому столі по центру, у папці - два аркуші паперу і два конверти, на папці - довідник про додаткові послуги готелю, буклет готелю, міський довідник.

3. Буклет «Міні-бар» лежить на міні-барі зліва, на ньому - ключ від міні-бару (ключі видають у рецепції).

4. Біблія лежить у спальні в приліжковій тумбочці або в шухляді столу. Крім неї, в цій шухляді нічого не повинно бути.

5. Два рулони паперу: один на тримачі із загнутим кутиком, другий на ньому або на зливальному бачку. Рушник для ніг кладуть на ванну або вішають на спеціальний держак.

6. На поличці у ванні лежить шапочка для душу, серветка, мило, шампунь, гель, лосьйон, склянка в серветці.

7. У шафі на верхній полиці праворуч лежить довідка про прання, хімчистку, прасування, на середній полиці праворуч - щітка для одягу, на нижній полиці праворуч - щітка для взуття і лопатка.

8. У шафі 5 вішалок (плічок) на одну людину, у двомісному номері - 10 вішалок, додаткові ковдри.

9. На робочому столі в номерах (зверху) лежить рекламна інформація за поточний рік, інша реклама - в шухлядах столу.

10. Пульт для телевізора лежить праворуч на телевізорі.

При картковій системі вмикання світла світло в коридорі й санітарному вузлі вмикається автоматично.

Двері до санітарного вузла мають бути зачинені.

Таблиця. 2.7

Послідовність	Запитання	Стандартні дії
Підійдіть до вхідних дверей	На що звернути увагу?	Ідеально чисті вхідні двері мають легко і без скрипу відчинятися. "Вічко" та дверний ланцюжок потрібні для безпеки гостей. На ручці з внутрішнього боку має бути табличка.
Відчиніть вхідні двері номера	Для чого це потрібно зробити?	Перевірити наявність схеми евакуації при пожежі, яка висить на стіні при вході. Схема має бути чистою, неза-пиленою і кріпитися до стіни чотирма гвинтами. У кожному номері має бути одна схема евакуації при пожежі. Якщо схеми немає, повідомте про це завідуючого поверхом. Якщо схема погано прикріплена, повідомте про це диспетчера. На схемі не повинно бути сторонніх предметів.

В2. Обслуговуючий технологічний цикл "Ведення білизняного господарства"

Ведення білизняного господарства на поверсі визначається наявністю або відсутністю додаткової служби "Пральня". При наявності пральні даний технологічний цикл має замкнутий характер. Якщо пральні немає, розімкнутий технологічний цикл доповнюється технологічними операціями: доставки-відправлення, розвантаження-навантаження, маркірування білизни. Крім того, технологічний цикл залежить від категорії готелю, наявності спеціального персоналу (завідуючий пральні, рознощик білизни або коридорний), оснащеності приміщень устаткуванням та інвентарем для чистої і брудної білизни (білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирські ліфти, візки для перевезення білизни).

В2.1. Технологічні операції обслуговуючої технології "Ведення білизняного господарства" (при наявності служби "Пральня").

У кімнаті для брудної білизни потрібно працювати у спецхалаті, рукавичках, респіраторі.

2.1.1. Технологічна операція "Підготовка до збору брудної білизни".

На кожному поверсі є кімната для брудної білизни, у якій розміщають візки для збору білизни.

2.1.2. Технологічна операція "Збирання брудної білизни на поверсі". Після 11 години збирають брудну білизну в усіх покоївок. Заміняють мішки для брудної білизни.

Складають брудну білизну у візок і вивозять у кімнату для брудної білизни.

2.1.3. Технологічна операція "Сортування і підготовка брудної білизни для здачі в пральню".

Проводять сортування на постільну білизну і рушники. Білизну складають в окремі контейнери для здачі в пральню.

2.1.4. Технологічна операція "Доставка білизни в пральню". Здійснюється з указівкою часу по кожному поверху окремо. Наприклад, 5-й поверх - 12:00, 4-й поверх - 12:30, 3-й поверх - 13:00 і т. д.

(білизнопровід).

2.1.5. Технологічна операція "Сортування брудної білизни в пральні за найменуваннями".

Окремо розкладають підковдри, простирадла, наволочки, великі рушники, середні, малі.

2.1.6. Технологічна операція "Підрахунок білизни". Перераховують кожне найменування окремо і загальну кількість по кожному найменуванню заносять до квитанції.

2.1.7. Технологічна операція "Доставка чистої білизни". Після прання і прасування білизну розкладають на чисті візки відповідно до поверхів і кількості.

Випрану білизну доставляють на поверхи з указівкою часу. Наприклад, 5-й поверх - 10.00, 4-й поверх - 11.00, 3-й поверх - 12.00 і т. д.

2.1.8. Технологічна операція "Розміщення білизни на стелажах". Проводиться з обліком найменувань, що дає змогу вести суворий облік білизни на поверсі.

2.1.9. Технологічна операція "Підведення балансу по білизні".

Наприкінці робочого дня підводять баланс по білизні, оскільки щоденний контроль білизни виключає її втрати.

2.1.10. Технологічна операція "Розрахунок білизни, потрібної на поверсі". Виконує або чергова по поверху, або завідуючий секцією, або бригадир. Розрахунок кількості білизни залежить від багатьох чинників: від категорії (зірок) готелю і періодичності зміни білизни.

У світі існують різні підходи до розрахунку кількості білизни. Наприклад, у Франції (Марсель Бурсо) на 50 ліжок використовуються:

Білизна, шт.	Категорія готелю
	*/**	*** /****
Простирадла Наволочки Підковдри	300 300 -	600 600 -

Замість підковдр використовують простирадла, тобто передбачається 6 комплектів для одно - двозіркових готелів і до 7 - 12 для три-чотири-зіркових. Крім того, не менш як 10 простирадл (5 комплектів) має бути на випадок збоїв (експлуатація, склад, прання). Білизна списується після 80-100 прань. Переміна білизни в одно - двозіркових готелях проводиться один раз на три дні, у готелях вищих категорій - щодня.

У США здійснюється щоденна переміна білизни. Отримується на ліжко 6-8 комплектів; білизна списується після 40 прань.

У будь-якому разі прання білизни здійснюється у власних пральнях. У США також часто використовують договори про прокат білизни у відповідних фірм.

У колишньому СРСР використовувалося 6 комплектів білизни на ліжко/місце при переміні білизни через 3 дні. При щоденній переміні білизни використовувалося 8 комплектів на ліжко/місце. Термін служби білизни визначався 6 років, терміни списання - залежно від розряду готелів.

Сучасний стан готелів України в питаннях розрахунку кількості білизни визначається стандартом "Класифікація готелів":

Білизна	Категорія готелю
	*	* *	***	****	*****
Постільна Рушники	1 раз на 5 днів 1 раз на 3 дні	1 раз на 3 дні 1 раз на 3 дні	1 раз на 3 дні Щодня	Щодня Щодня	Щодня Щодня

Для одно- двозіркових готелів на поверсі має бути 6-8 комплектів, для три- чотиризіркових - не менше 7-12 комплектів на поверх.

Сучасне комплектування білизни на одне місце: 2 простирадла (простирадло + підковдра); 1 наволочка; 1 махровий рушник + 1 лляний.

Для готелів вищих категорій у комплект білизни додатково включається: малий махровий рушник; рушник для обличчя; рушник для ніг; серветки для ванни.

Списання білизни визначається мірою зносу, на який впливає якість самої білизни, кількість прань, транспортування, умови зберігання. Кращою білизною вважається лляна, але вона неекономічна у використанні. Тому частіше використовується білизна із змішаного волокна (синтетики і натурального), що й визначає періодичність амортизаційного терміну.

В2.2. Обслуговуючий технологічний цикл. "Використання засобів для миття і чищення".

Цей технологічний цикл "Використання засобів для миття та чищення" дає змогу значно підвищити ефективність організації готельного господарства, спростити підготовку нормативної звітної документації, створити можливості для автоматизації роботи з постачальниками.

В2.2.1. Технологічна операція "Підготовка засобів для миття і чищення".

Засоби для миття та чищення потрібно підготувати для наступної зміни відразу після закінчення прибиральних робіт у житлових і нежитлових приміщеннях.

Матеріали, які потрібні для якісної роботи: 2 відра (промаркованих); засоби для чищення скла і дзеркал, меблів, мідних і латунних поверхонь, воскових покриттів кам'яних підлог, килимів і килимових покриттів, ванн, унітазів, засіб для надання свіжості повітрю, 2 губки, 2 ганчірки (промаркованих), рукавички, серветки, швабра, йоржик для унітазу, метелочка для пилу.

Усі мийні засоби акуратно ставлять у чистий контейнер. Ганчірки і серветки мають бути чистими і сухими, рукавички - непошкодженими.

В 2.2.2. Технологічна операція "Чищення скла і дзеркал".

Для чищення скла і дзеркал необхідно користуватися відповідним аерозольним засобом і чистою ганчіркою. Усі матеріали мають бути у відрі. Аерозолем побризкати дзеркало, потім ретельно протерти чистою ганчіркою, поки на ньому не залишиться плям.

Уважно оглянути і протерти кути.

Для сухого чищення дзеркала ганчірка має бути злегка вологою.

Ганчірку треба поміняти, якщо вона забруднилася.

В 2.2.3. Технологічна операція "Чищення меблів".

Чищення меблів здійснюється аерозольним засобом для надання глянцю. Аерозольний засіб потрібно нанести тонким шаром на поверхню меблів і ганчіркою ретельно втерти його.

Для надання глянцю досить невеликої кількості засобу. На поверхні меблів не повинно залишатися плям від аерозолю для чищення. Глянець має бути бездоганним.

Звернути увагу на етикетку: для якої поверхні (полірованої або лакованої) меблів цей засіб слід використовувати.

В2.2.4. Технологічна операція "Чищення мідних і латунних поверхонь".

Перед використанням засобу для чищення міді та латуні його потрібно ретельно струснути.

Змочити чисту ганчірку засобом.

Ганчірка має бути сухою і використовуватися тільки для чищення міді й латуні.

Почистити поверхню.

Натерти поверхню до блиску сухою і чистою ганчіркою.

Забороняється користуватися засобом для чищення міді й латуні поблизу відкритого вогню.

В 2.2.5. Технологічна операція "Використання засобу для чищення для догляду за восковим покриттям кам'яної підлоги".

При догляді за кам'яними підлогами не можна використовувати пральні порошки, хлорку і засоби типу "Прогрес".

Перед миттям пропилососити підлогу.

Мити чистою теплою водою.

При зношеному кам'яному покритті необхідні полірувальні та реставраційні роботи.

"Сухе" полірування кам'яних покриттів проводиться раз у 2 місяці.

Для довговічності кам'яних покриттів бажано перед входом до приміщення покласти килимову доріжку.

В2.2.6. Технологічна операція "Використання засобу для чищенн. килимів і килимових покриттів".

Перевірити чистоту килима. Дуже забруднені місця почистити і першу чергу. Змочити ганчірку в уайт-спіриті (засіб для виведення плям) і протерти забруднені місця; якщо пляма не зникла, дати підсохнути і почистити спеціальним шампунем, наливши його на пляму.

Потім почистити її щіткою.

Змочити це місце водою.

Висушити почищене місце сухою ганчіркою - накрити чистою ганчіркою і залишити його на день.

Після чищення шампунем дати килиму просохнути і пропилососити його.

Усі килими і килимові покриття в готелі, особливо в житлових помешканнях і коридорі, мають бути чистими.

В2.2.7. Технологічна операція "Використання засобу для чищення санвузла".

Вологою губкою, змоченою засобом для чищення, почистити ванну, кахель і умивальник.

Сухою губкою протерти ванну, кахель і умивальник.

Змити засіб водою з усіх поверхонь.

Насухо витерти всі почищені поверхні за допомогою сухої ганчірки, щоб не залишилося плям від води.

В 2.2.8. Технологічна операція "Чищення унітаза",

Для чищення унітаза потрібно користуватися щіткою, засобом для чищення унітазів і рукавичками. Всі матеріали мають знаходитись у відрі.

Обробити унітаз засобом і залишити на 10 хв.

Потім почистити унітаз щіткою і злити воду.

Почистити щітку.

Закрити кришку унітаза.

Треба пам'ятати, що засіб для чищення унітазів є сильнодіючим. При користуванні ним слід дотримуватися запобіжних заходів і використовувати його тільки за призначенням, звертаючи увагу на етикетку (засіб призначений тільки для унітазів).

В 2.2.9. Технологічна операція "Використання засобу для надання свіжості повітрю".

Для надання свіжості повітрю використовуються дезодоранти.

Розприскати дезодорант у номері, повернувши розпилювач у протилежний бік від обличчя.

Для помешкання середнього розміру досить двох натискань розпилювача.

В2.3. Технологічний цикл "Використання засобів для миття і чищення".

Ця програма дає можливість заощаджувати матеріали до 20 % стосовно наявної схеми комплектації матеріалів для миття і чищення.

Технологічна програма побудована на щотижневому комп'ютерному обліку і жорсткій примусовій системі комплектації: замість одноразової витрати на придбання матеріалів для комплектацій і обслуговування номерного фонду - щотижнева закупівля. Суть технологічної програми полягає в тому, що служба приймання і розміщення визначає:

1. Передбачуваний заїзд на наступний місяць і наступний тиждень.

2. Комплексне розміщення й обслуговування гостей на наступний тиждень, де враховуються всі заходи щодо розміщення, служби харчування, бізнес-центру і т. д. За поточний тиждень ці дані даються по факту.

3. Здобуті дані у четвер у другій половині дня товарознавець уводить до свого комп'ютера. У програмі АСУ мають бути два документи: 1. "Планована норма витрат матеріалів для всіх служб і корпусів (поверхів)"; 2. "Планована норма на тиждень для корпусу, для служби".

4. На підставі документа 1 товарознавець формує заявку - замовлення матеріалів у торговельній фірмі. Бланк у торговельну фірму відправляють факсом або електронною поштою.

5. Торговельна фірма того самого дня (у четвер) повертає до готелю бланк-заявку і рахунок.

6. У п'ятницю в другій половині дня торговельна фірма доставляє замовлені матеріали на склад готелю, де вони оприбутковуються з використанням АСУ.

7. Згідно з документом 2 працівник господарської служби на складі розкладає в інвентарну тару матеріали по кожному підрозділу.

8. У понеділок уранці працівник господарської служби доставляє матеріали в підрозділи.

9. Служби поверхів у формуванні замовлення і його доставці участі не беруть. Спеціалізована програма дає змогу звести облік матеріалів на компенсаційній основі, проводячи коригування потреб планованого тижня з обліком фактичних витрат матеріалів за поточний тиждень згідно з даними розміщення.

Описана схема технологічної програми спрощує облік і звітність у підрозділах і бухгалтерії. З'являється можливість щотижневого аналізу витрат у функціональній залежності від коефіцієнта завантаження готелю в цілому, відсоткового співвідношення використання номерного фонду різних категорій.

Питома витрата матеріалів у результаті примусової системи комплектації та щотижневого комп'ютерного контролю знижується, а культура технологічних відносин між службами підвищується.

Основний технологічний процес споживання готельних послуг "Експлуатація житлового поверху" відображено на схемі(рис.2.15).



А. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг

Цей процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу "надання даху", включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.

Основний технологічний цикл визначається "замкнутим готельним циклом приймання і розміщання', що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду (рис. 2.16).

Рис. 2.16. Структура замкнутого готельного циклу приймання і розміщення

Монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг є приміщення вестибюльної групи, планувальна організація яких визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох малих планувальних елементів (рис. 2.17).

Рис. 2.17. Планувальна організація основного технологічного процесу виробництва готельних послуг (приміщення вестибюльної групи)



Рис. 2.18. Організація монопростору вестибюльної групи

Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і неконтактною (рис. 2.18).

Поділ монопростору приміщень вестибюльної групи на робочі зони визначає розімкнутий технологічний цикл, коли можливість бронювання-резервування створює додаткові комфортні умови "надання даху".

Контактна зона визначає умови "зустріч-проводи", що впливають на настрій гостя. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності; в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми. Створення сприятливого враження визначається "Технологією гостинності", що вимагає дотримання стандартів: технологічних, поведінкових, якості й обслуговування. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не тільки дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування (процедура розміщення -2- З хв., передача по факсу - не більше ніж 10 хв.).

Поведінковий стандарт визначає три умови обслуговування:

1. Тепле і щире привітання, по можливості на ім'я, при зустрічі.

2. Готовність до попиту та задоволення усіх потреб гостя в період проживання.

3. Доброзичливе прощання, бажано на ім'я, при виїзді.

Поведінковий стандарт визначає професійні вимоги як умови корпоративної культури: від стану уніформи, ввічливого мовного етикету до економії електроенергії й охорони власності підприємства.

У готелях основні технологічні цикли автоматизовані. Сучасні інформаційні технології визначаються розробкою прикладних програм на основі автоматизації всіх технологічних операцій.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень (рис. 2.19).

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

2.19. Структура основного технологічного процесу виробництва

А. Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception) і багато в чому залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп'ютерних систем: 1) приймання гостя, 2) реєстрація документів, 3) попередня оплата по прибутті, 4) надання розміщення, 5) нічний аудит, 6) розрахунок при виїзді.

А1. Технологічні операції основного технологічного циклу "Приймання гостя" включають зустріч гостя, наявність і вид документа, що засвідчує особу, наявність і чинність візи.

А1.1. Технологічна операція "Зустріч гостя" вимагає дотримання "Технології гостинності": тепле і щире привітання, по можливості на ім'я; з'ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів розміщення, порядку і виду оплати, умов харчування.

А 1.2. Технологічна операція "Перевірка наявності й чинності документів", що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх заміняють.

А1.3. Технологічна операція "Перевірка наявності й чинності візи" визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

А2. Технологічні операції основного технологічного циклу "Реєстрація документів" є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk) і визначаються видами національних документів: національні документи іноземних громадян, національні документи громадян СНД, національні документи громадян України (рис. 2.20).

А2.1. Технологічна операція "Оформлення документів на проживання" визначається заповненням анкети для громадян України або реєстраційної картки для іноземних громадян і громадян СНД відповідно до "Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні".



Рис. 2.20. Структура технологічного циклу "Реєстрація документів"

Реквізити анкети і реєстраційної картки практично не мають істотних відмінностей, тому можуть бути об'єднані з включенням пункту "Ознайомлення з Правилами..." і номера кредитної картки. Анкета або реєстраційна картка має бути підписана гостем, підтверджуючи тим самим "Договір на розміщення".

Після виїзду громадянина анкету або реєстраційну картку зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів.

Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.

А2.2. Технологічна операція "Звірка даних національних документів із даними в анкеті або реєстраційній картці" визначається їхньою взаємною відповідністю.

А2.3. Технологічна операція "Оформлення і видача візитної картки" визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів або пластикової картки за наявності в готелі електронних замків. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування.

А2.4. Технологічна операція "Проставлення реєстраційного штампа" . Реєстраційний штамп певного готелю вкладають у паспорт із указівкою реєстраційного номера, що відповідає порядковому номеру запису в "Журналі реєстрації громадян".

А2.5. Технологічна операція "Внесення даних у "журнал реєстрації іноземних громадян і громадян СНД". Журнали реєстрації іноземних громадян і громадян СНД мають неоднакові реквізити, але мають відповідати таким вимогам: сторінки мають бути пронумеровані, прошиті (прошнуровані), скріплені печаткою і підписом керівника; ведення журналу здійснюється в одному екземплярі.

А2.6. Технологічна операція "Систематизація паспортів" визначається умовами розміщення по готельних номерах.

А2.7. Технологічна операція "Контроль оплати держмита" здійснюється як митний збір за реєстрацію національних документів. Держмито включається у вартість обслуговування окремою графою в рахунку.

А2.5. Технологічна операція "Повернення документа клієнтові" передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.

А2.9. Технологічна операція "Архівація". Архівація анкет здійснюється за абеткою; анкети зберігають протягом року з дня передачі в архів; архівацію реєстраційних карток здійснюють по датах заїзду, і картки (журнали) зберігають упродовж 2 років.

A3. Технологічні операції основного технологічного циклу "Попередня оплата по прибутті" визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові (рис. 2.21).

A3.1. Технологічна операція "Розрахунок готівкою" здійснюється з використанням кредитних карток або готівкою.

A3.1.1. Технологічна операція "Перевірка чинності кредитної картки" здійснюється або по телефону при прокатуванні кредитної картки в системі "СЛЕП", або з використанням української системи "Посттермінал".



Рис. 2.21. Структури технологічного циклу "Попередня оплата"

A3.1.2. Технологічна операція "Роздрукування рахунку на ПК". A3.1.3. Технологічна операція "Передоплата проживання" визначається основним видом діяльності готельного підприємства, що включає розміщення і харчування (American Plan) або тільки розміщення (European Plan).

A3.1.4. Технологічна операція "Оплата держмита". Держмито становить 0,05 % мінімальної заробітної плати.

A3.1.5. Технологічна операція "Прийом грошей від гостя" ККА "Самсунг" або "Оформлення СЛЕП".

A3.1.6. Технологічна операція "Передача першого екземпляра рахунку гостю" + квиток ККА.

A3.1.7. Технологічна операція "Підшивка другого екземпляра рахунку" у касовий звіт.

A3.1.8. Технологічна операція "Інкасація грошей". A3.1.9. Технологічна операція "Передача касового звіту" у бухгалтерію.

A3.2. Технологічні операції "Безготівковий розрахунок здійснюються перерахуванням (Real Rate) коштів за договірними цінами відповідно до угод з підприємствами.

A3.2.1. Технологічна операція "Договір на розміщення". A3.2.2. Технологічна операція "Встановлення договірної ціни". A3.2.3. Технологічна операція "Підготовка карти обліку номерів". A3.2.4. Технологічна операція "Оплата проживання та додаткових послуг".

A3.2.5. Технологічна операція "Оплата бронювання". A3.2.6. Технологічна операція "Оплата держмита". A3.2.7. Технологічна операція "Передача карти обліку номерів і розрахунку оплати" у бухгалтерію.

A3.2.8. Технологічна операція "Одержання грошей за угодою". A3.2.9. Технологічна операція "Звірка кредиту з витратами".

А4. Технологічні операції основного технологічного циклу "Надання розміщення і додаткових послуг'9 визначаються процедурами розподілу номерів, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов'язки в готелі виконує супервайзер або консьєрж (рис. 2.22).

А4.1. Технологічна операція "Процедура розподілу номерів" визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню.

А4.2. Технологічна операція "Процедура супроводження гостя в номер" визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги в готелі. Ця технологічна операція залежить від рівня комфорту готелю і може визначатися як додаткова послуга.

Рис. 2.22. Структура основного технологічного циклу "Надання розміщення та додаткових послуг"

А4.3. Технологічна операція "Надання додаткових послуг" визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Надання додаткових послуг здійснюється наданням їх у номері й у спеціалізованих приміщеннях або інших приміщеннях готелю. Послуги в номерах визначаються їх оснащеністю (кабельне, супутникове ТБ, кондиціонер, шумозахисне скло, міні-бар, сейф, фен, гладильна дошка, кавоварка). Найбільш поширені додаткові послуги в номері - прання, чищення, прасування одягу; чищення взуття; замовлення обіду або вечері, газет, квітів; виклик швидкої допомоги.

Додаткові послуги в готелях визначаються наявністю пральні, кравецької майстерні, ремонтних майстерень; перукарні, аптечного кіоску та кіоску з обміну валют; сауни, тренажерного залу, басейну, фітнес-клубу; майданчика для гольфу, тенісних кортів; бізнес-центру, приміщення для переговорів, аудіо-відеообладнання; прокату автомобілів, стоянок у гаражі.

Технологічна операція "Надання додаткових послуг" визначається наявністю інформації про послуги і включає прийом замовлення на послугу по телефону, виконання замовлення, включення оплати послуги в основний рахунок (або оплату за місцем надання послуги), проведення розрахунків при виїзді.

А5. Технологічні операції основного технологічного циклу "Організація виїзду і розрахунок при виїзді" визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги. Додаткові послуги можуть оплачуватися на місці або включатися в остаточний розрахунок (рис. 2.23).

А5.1. Технологічна операція "Перевірка зведень про виїзд гостей".

А5.2. Технологічна операція "Перевірка стану номерів після виїзду".

А5.3. Технологічна операція "Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені в рахунок".

А5.4. Технологічна операція "Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок".