Основи готельно–туристичного бізнесу

Література

1. С.И.Байлик “Гостиничное хозяйство”, Київ 2001 р.

2. В.К.Федорченко “Уніфіковані технології готельних послуг”, Київ 2002 р.

1. Основні задачі готелю

По мірі людської цивілізації все більше і більше виникає необхідність у наданні послуг людині, яка опинилась далеко від дому.

У наш час щорічно на планеті подорожує більше 1,5 млрд. чоловік. Їх необхідно забезпечити транспортом, надати тимчасове проживання, харчування та інші послуги.

Головним завданням готелю є надання туристам тимчасового проживання. Важко оцінити значення кількості обслуги в готелі для розв'язання головного завдання свого підприємства. Знаючи про це, кожен співробітник готелю повинен намагатися обслуговувати гостей так, щоб вони самі захотіли повернутися туди знову, і порекомендувати своїм друзям зупинитись саме в цьому готелі. Цього можна досягнути тільки при правильно, добре збудованих відносинах з гостями.

Як і всі підприємства, готелі повинні мати суть свого існування. Кожен готель повинен визначити своє призначення, яке відрізняє його від інших.

По перше, потрібно враховувати потреби гостей:

чисті комфортні номери;

ввічливе, професійне і дружнє обслуговування;

безпечні і надійні умови проживання;

справне функціонуюче обладнання.

По друге, в завданні готелю повинна бути виражена філософія управління.

По третє, призначення готелю повинно допомагати працюючим даного підприємства повністю співпадати очікуванню як гостей, так і управляючих. Воно також повинно бути внесено в усі можливі довідники, каталоги, рекламні матеріали.

2. Служби готелю

У функції служби прийому та розміщення входить:

бронювання;

реєстрація;

розподіл номерів;

інформаційні послуги;

ведення необхідної документації.

Функції агента по прийому гостей:

підбір номерів для броні;

визначення вартості номера;

відповідає за ключі до номерів;

відповідає за обладнання;

забезпечує доставку пошти.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе, барах, вирішує питання по організації і обслуговуванню банкетів, презентацій.

Значення інженерно-технічної в різних готельних комплексах по мірі насичення їх сучасним високотехнічним обладнанням все більше і більше зростає.

У багатьох готелях є власні підрозділи, що надають туристичні послуги - агентства по туризму.

Комплекс послуг, що представляє туристичне агентство, поділяють на основні і допоміжні.

До основних відносять:

вибір виду туризму і маршруту туру;

уточнення кількості днів туру;

вибір категорії готелю;

організація харчування;

вибір транспорту;

організація культурної програми.

До допоміжних та додаткових послуг відносять:

візитна підтримка;

супровід по проханню туриста;

оформлення проїзних білетів та багажу;

страхування туристів і багажу.

Організація побутових послуг у готелях.

Надання побутових послуг проживаючим в готелі.

Служба побуту, в тому числі і в готелях,--це система підприємств і організацій, що надають необхідні побутові послуги. Відносячись до сфери обслуговування, вона складає невід'ємну частину готельного сервісу.

В готельному хазяйстві сервіс означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту і задоволення самих різноманітних побутових, хазяйських, культурних потреб гостей при умові попереджувального і професійного обслуговування.

На основі вивчення попиту гостей робітники готельних підприємств вишукують нові шляхи і форми покращання організації роботи по обслуговуванню людей, впроваджують додаткові побутові послуги. Особливо значна увага приділяється якості послуг і термінам їх виконання.

В багатьох готелях нараховується 30-40 видів різноманітних послуг. Додатковими ці послуги прийнято називати тому, що основна послуга, що надається проживаючим в готелі,--це надання номера або місця. Додаткові послуги можуть бути безкоштовними і ні. До платних відносяться послуги ресторану, відділу зв'язку, кіосків, перукарень, ательє.

Безкоштовні послуги, такі як виклик швидкої допомоги, лікаря, доставка ліків хворому, надання окропу, голок, ниток, побудка до визначеного часу, доставка кореспонденції в номер, зберігання ручного багажу (сумок, сіток і т.п.)--не більше двох місць, є обов'язковими для всіх без виключення готелів, тому що вони визначені Правилами користування і внутрішнього розпорядку в комунальних готелях. Безкоштовно надається посуд і столові прибори в номер. Так, по нормативам оснащення приміщень готелів, в номерах вищої категорії (люкс, напівлюкс) передбачено наявність шести комплектів посуду--мисок, виделок, ножів, ложок, ваз, питних приборів. Крім того на поверхах повинен бути столовий посуд і прибори (з розрахунку 20% від кількості проживаючих), які видаються гостям по їх проханню (з розрахунку одного набору на проживаючого). Якщо проживаючому необхідні додаткові прибори, вони видаються йому на прокат у відповідності з затвердженим прейскурантом.

При готелі повинен бути медичний пункт. Якщо ж організація такого пункту недоцільна, необхідно заключити договір на медичне обслуговування проживаючих з лікувальним закладом, телефон якого повинен бути відомий в адміністраторській, бюро обслуговування і на поверхах.

Для обслуговування іноземних громадян в ряді міст виділяються визначені поліклініки, телефони яких також повинні знати в адміністраторській, бюро обслуговування і на поверхах.

На поверхах необхідно мати аптечку з набором медикаментів для надання першої допомоги (бинт, вата, йод, нашатирний спирт, перекис водню). Зберігати в аптечці інші ліки і пропонувати їх проживаючим не рекомендується.

Послуги проживаючим в готелях надає персонал готелів або робітники суміжних підприємств, що обслуговують населення даного міста або приїжджають в це місто. Наприклад, у Москві перукарні, розташовані в готелях, належать готелям, в інших містах ці служби знаходяться під керуванням служб побутового обслуговування.

Хімічна чистка одежі, ремонт взуття і інші пункти побутового призначення, як правило, навіть знаходячись в одній будівлі з готелем, являються тільки орендаторами.

Часи роботи всіх пунктів обслуговування повинні погоджуватись з директором готелю, замовлення проживаючих в цих готелях виконуються в першу чергу. Якщо в готелях безпосередньо немає необхідних пунктів обслуговування, дирекція повинна заключити договору з найближчими ательє по ремонту одежі, майстернями по ремонту одягу, приймальними пунктами хімічної чистки і пралень, а також іншими майстернями, попит на послуги яких пред'являють проживаючі в даному готелі.

Набір платних послуг і прейскуранти на ці послуги затверджуються міськими виконкомами для кожного міста відповідно до місцевих умов. Робітники готелю, розширюючи сервіс, організовують на поверхах продаж чаю, мінеральної води, тютюнових виробів.

Крім цих послуг, в останні роки широке розповсюдження отримав прокат речей культурно-побутового призначення (телевізорів, холодильників, радіоприймачів, сифонів з газованою водою, самоварів, друкарських машинок і ін.). В містах-курортах відпочиваючим пропонується на прокат спортивний інвентар.

Для вивчення попиту і розширення послуг, що пропонуються, адміністрація готелів проводить зустрічі з проживаючими. В деяких готелях для вивчення попиту проживаючих проводять анкетування.

Поняття технології гостинності

Поняття гостинність є детермінантом сфери послуг. Гостинність (приймання гостей) - комплексна послуга, якій притаманні певні якісні властивості (споживчі): мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства).

Гостинність - фундаментальне поняття людської цивілізації.

Термін гостинність введений експертами конфедерації ХОТРЕК - конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співробітництві (ЄЕС), утвореної в 1982 році. У ХОТРЕК перебуває 22 національні асоціації (1 млн. підприємців, 4 млн. співробітників).

Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні певні споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв “повторного попиту” на послуги.

Технологія гостинності - це виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.

Процес обслуговування - це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності.

Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека середовища й умови обслуговування, постійність якості обслуговування, повнота набору послуг, комфортність навколишнього середовища).

Технологічна концепція визначає організацію комфортних умов гостинності через створення технологічного стандарту.

Уніфікація технологічних процесів розміщення

Вимога уніфікації (однаковості) технологій готельних послуг визначається типологічним обмеженням засобів розміщення: готельного і не готельного типів. Готель є найдосконалішим типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розділяють три види основних технологічних циклів:

замкнуті;

розімкнуті;

технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів:

технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень;

технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів та автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень, збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, готової продукції, інформації.

Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів:

клінінговий житлових приміщень:

клінінговий нежитлових приміщень;

ведення білизняного господарства;

використання засобів для миття і чищення;

інформаційні технології;

технології бронювання і резервування.

3. Технологія обслуговування в готелях

Експлуатаційна документація, за допомогою якої здійснюється облік фонду номерів, розрахунки з проживаючими і організаціями, оформлення повернення невикористаного авансу, приймання і здача зміни адміністраторами, облік проживаючих і їх виїзд, затверджується Державним комітетом комунального господарства на основі типових форм первинної документації, рекомендованих ЦСУ України в спеціалізованих альбомах форм.

При оформленні проживання адміністратор, видаючи для заповнення реєстраційну картку, зобов'язаний обговорити з гостем можливий термін надання номера або місця, для того щоб прибувши в колонці “Погоджений термін проживання” поставив дату і час. Реєстраційна картка повинна бути заповнена розбірливо, з відповідями по всім колонкам і підписана прибувшим і адміністратором (додаток 5). Перед тим, як поставити свій підпис, адміністратор перевіряє запис в реєстраційній картці з даними паспорта.

Відповідно терміну, поставленому в реєстраційній картці, черговий адміністратор заповнює дозвіл на поселення (додаток 6), який проживаючий передає черговому по поверху (кількість екземплярів дозволу залежить від організаційної структури). При оплаті по безготівковому рахунку в дозволі вказуються найменування організації і номер наряду. В дозволі проставляються дата і час, до який надається номер або місце прибулому громадянину. До настання цього терміну адміністрація не має права вимагати від проживаючого звільнення номера (за виключенням випадків порушення Правил). В свою чергу гість після вказаного числа не має права настоювати на продовженні терміну проживання.

При оформленні проживання іноземних громадян реєстраційна картка не заповнюється, а в дозволі проставляється термін тура або візи чи термін, вказаний в листі організації, по лінії якої прибув іноземний громадянин.

Якщо проживаючого по його особистому проханню або в зв'язку з виробничою необхідністю переселяють в інший номер, черговий адміністратор заповнює бланк переводу, який видається проживаючому для передачі портьє, черговому по поверху, а також в розрахункову частину готелю.

Контрольна карта (додаток 7) застосовується готелях, де є довідкове бюро, і заповнюється черговим адміністратором в одному екземплярі. В деяких готелях довідкові бюро для довідок про проживання використовують реєстраційні картки.

По закінченні оформлення на поселення черговий адміністратор або портьє видає прибулому картку гостя або візитну картку, які посвідчують проживання в даному готелі. В готелях, де є служба портьє, карта гостя або візитна картка служать документом на отримання ключа від номера.

Основним документом, з яким працює черговий адміністратор, є карта руху номерів і місць в готелі (додаток 8), де відображається експлуатація номерів і місць в готелі на протязі доби. Початок заповнення карти 00 год, закінчення-24 год.

Підводячи висновок роботи за добу, черговий адміністратор підраховує, яка кількість номерів і місць звільнилась, яка була зайнята, в тому числі поставлена на бронь, які номера дали простій, а які - набігаючі часи.

Дані про звільнення номерів та місць черговий адміністратор отримує від портьє, чергових по поверху і в колонці “Час звільнення” записує години фактичного звільнення номера або місця, а в колонці “Години оплати”--години оплати відповідно системі розрахункового часу. Фактичний час звільнення номерів і місць в карті руху повинно йти в наростаючому порядку. В колонці “Час заселення” черговий адміністратор при заселенні проставляє фактичний час заселення, а в колонці “Прізвище і організація”--прізвище, країну і організацію, по лінії якої прибув гість.

В процесі роботи черговий адміністратор звіряє записи в карті руху з даними портьє або чергового по поверху, щоб не допускати простою номерів і місць по провині обслуговуючого персоналу готелю.

Приступаючи до роботи, черговий адміністратор в першу чергу довідується, який передбачається на текучу добу заїзд і виїзд, з тим, щоб забезпечити розміщення прибуваючих по заявкам від вищестоящих організацій.

Заявки черговий адміністратор реєструє в спеціальній книзі, розкладуючи їх по датах заїзду (додаток 9).

Заїзд іноземних туристів на день визначається на основі графіків заїзду груп туристів і заявок на туристів, що мандрують в індивідуальному порядку, які поступають з відділу обслуговування, агентства або відділу Інтуристу.

Приймаючи від міністерства або відомства заявку з виказанням на розміщення учасників масових заходів або визначених осіб, черговий адміністратор звертає увагу на форму оплати. Якщо підготовка місць і проживання будуть оплачуватись по безготівковому рахунку, то заявка заноситься в книгу реєстрації броні під черговим порядковим номером і під тим же номером заводиться карта броні (додаток 10), де вказуються всі номера, що призначені для розташування делегації. Якщо кількість учасників делегації велика, то карти броні заповнюють окремо по кожному поверху готелю (порядок заповнення зберігається). Після виїзду проживаючих карта броні закривається черговим адміністратором і передається в розрахункову частину.

Технологія обслуговування передбачає визначену систему розрахунків за проживання (за готівковий розрахунок і по безготівковому рахунку).

Працівник готелю, який проводить розрахунки (оператор механізованого розрахунку, касир, черговий по поверху, а в деяких готелях черговий адміністратор), для забезпечення розрахунків має розрахункову картотеку з кишеньками, кількість яких відповідає кількості місць в готелі, на яких вказані номери кімнат і вартість місць. Кишеньки розставляються по числам оплати або простою в порядку наростання номерів по поверхах. В них зберігаються дозволи на поселення в готель, а також рахунки на оплату за проживання і всі види платних послуг.

Для оформлення плати за проживання та послуги виписують рахунки по різним формам-- в залежності від виду розрахунків.

Якщо розрахунки проводять вручну, рахунок записується в чотирьох екземплярах (додаток 11). Перший екземпляр видається проживаючому, другий--портьє (при розрахунках на поверсі другий екземпляр не потрібен), третій поміщується в кишеньку картотеки, четвертий лишається в книзі рахунків. Вартість додаткових послуг (телевізор, холодильник, ванна і ін.), якщо в готелі не введені спеціальні талони, записується у рахунок.

В готелях, де розрахунки з проживаючими механізовані, виписуються два екземпляри рахунку, тоді як контрольними являються касова стрічка і лічильник.

При заповненні рахунку, який являється бланком суворої звітності, необхідно вказати прізвище і ініціали проживаючого, для іноземця--країну, з якої він прибув.

За час проживання одного і того ж гостя може бути заведено декілька рахунків, які при механізованих розрахунках зберігаються в розрахунковій картотеці до дня його виїзду з готелю, і тільки при повному розрахунку копії рахунків видаються проживаючому. В кінці кожного місяця незалежно від строку проживання оплата проводиться повністю.

Розглянемо декілька випадків оплати за номер або місце в готелі.

1. Гість прибув до готелю о 10 год. 12 травня на 2 доби. При оформленні його в номер, що звільнився о 9 год. 12 травня, черговий адміністратор, касир або оператор (в залежності від вмістимості готелю і системи розрахунків, що в ній застосовується) приймає плату з 12 год. 12 травня по 12 год. 14 травня. В день виїзду 14 травня гість залишає номер не о 12 год., а о 22 год., і адміністратор бере з його плату за номер у розмірі 0,5 доби, тобто до 24 год. 14 травня

Таким чином, гість, проживаючи не оплачував дві години в день заїзду з 10 до 12 год., а в день виїзду оплатив дві години (з 22 до 24 год.) поверх часу свого перебування в готелі.

2. Гість прибув до готелю на добу -- з 16 год. 12 травня до 16 год. 13 травня. Адміністратор стягає з нього оплату з 12 год. 12 травня по 24 год. 13 травня, тобто за 1,5 доби.

3. Гість прибув о 6 год. ранку 12 травня по 12 год. 14 травня. Оплата у цьому випадку стягується тільки за 2 доби.

В теперішній час введена оплата по системі єдиного розрахункового часу. При цьому відпадає необхідність проставляти в рахунках фактичний час заїзду і виїзду, що полегшило роботу адміністраторів (при виробництві ними рахунків) і касирів. Фактичний час заїзду проставляється тільки в реєстраційній карті на проживаючого, карті обліку руху номерного фонду і дозволі на право заняття номера (місця).

При здачі грошових коштів у касу готелю і звіту по використаним бланкам строгої звітності складається звіт (додаток 12) у двох екземплярах, з яких другий з розпискою про приймання залишається у особи, що здає звіт. В залежності від організаційної структури це може бути адміністратор, черговий по поверху (якщо розрахунки проводяться на поверсі) або касир. Касовий звіт складається на основі книжок рахунків, що заповнюються працівником готелю при розрахунку з проживаючими. Корінці рахунків кожної книжки окремо підраховуються по видам платежів, а потім визначається загальна сума грошових коштів, яка і заноситься в касовий звіт.

При механізованому способі розрахунків звіт не складається, тому що всі показники записані на контрольній стрічці машини.

Повернення грошей проживаючому у зв'язку з достроковим виїздом з готелю оформлюється розпискою на повернення невикористаного авансу (додаток 13). Вона виписується черговим адміністратором, черговим по поверху або касиром (в залежності від місця проведення розрахунків) в одному екземплярі з обов'язковою перевіркою підпису проживаючого в реєстраційній картці і здається в бухгалтерію готелю разом з касовим звітом.

До готівкових рахунків за проживання відноситься отримання талонів на проживання від іноземних туристів, що мандрують в індивідуальному порядку. Черговий адміністратор або робітник розрахункового столу повинен знати вартість кожного талону в гривнях і перевіряти їх відповідність вартості наданого номера. Якщо вартість талона нижче вартості номера, з туриста стягується різниця в гривнях.

При оплаті проживання по безготівковому рахунку робітник розрахункового столу на основі карти броні складає звіт про проживання по безготівковому рахунку в готелі (додаток 14). Карта броні разом із звітом направляється в бухгалтерію готелю, де на основі звіту виписується кінцевий рахунок організації, по лінії якої прибула делегація. До звіту за проживання по безготівковому розрахунку груп іноземних туристів крім карток броні додається бланк підтвердження виконання замовлення, який видає черговому адміністратору готелю співробітник Інтуристу, що супроводжує групу. Цей бланк є грошовим документом , що підтверджує проживання туристів в готелі, і направляється разом з рахунком і звітом в бухгалтерію Головінтуриста для оплати.

На поверсі облік проживаючих по поверхам проводиться у списку проживаючих (шахматці), який ведеться черговим по поверху в одному екземплярі (додаток 15). Список заповнюється простим олівцем, і по мірі виїзду проживаючих запис витирається. В готелях, де є служба портьє, список веде також портьє готелю.

Черговий по поверху або портьє заповнюють списки вибувших і направляють них в розрахункову частину і довідковий стіл готелю (додаток 16). На основі списків вибувших в розрахунковій частині перевіряють правильність розрахунків, а в довідковому столі відмічають виїзд.

Після закінчення розрахунків з проживаючим при виїзді черговий по поверху (в деяких готелях портьє) виписують йому пропуск на можливість винесення особистих речей з готелю, цей пропуск здається швейцару.

Контрольні питання

2. Розкажіть про головні завдання готелю.

3. Які служби готелю ви знаєте?

4. Визначте поняття “гостинності”.

5. Розкрийте поняття уніфікації технологій готельних послуг.

Тема 1.4 Технологія готельних послуг

План

Готельна послуга як складова сфери послуг. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг

Зміст технології готельних послуг: технологічні процеси, технологічні цикли, технологічні операції, технологічні елементи

Поняття і уніфікація готельних послуг

Чинники, що визначають появу нових технологій: технологічні прогнози, технологічний розрив, технологічні інновації, технологічне зрушення

Технічний комфорт і його складові: тепловий і екологічний комфорт

Трансферт уніфікованих технологій готельних послуг

Готельна послуга як складова сфери послуг

Технологія (грец. techne - мистецтво; logos - вчення) - наука про способи впливу на сировину, матеріали і напівфабрикати відповідними засобами виробництва. Розробка технології здійснюється за галузями виробництва.

Галузь - певна сфера діяльності, науки, виробництва. За офіційною класифікацією галузей усе господарство країни поділяється на матеріальне виробництво (виробнича сфера) і нематеріальну сферу (невиробнича). Цей розподіл зумовлений особливостями результатів праці й участі у формуванні національного доходу. В економічній науці було прийнято, що національний доход створюється тільки в сфері матеріального виробництва, а в нематеріальній сфері відбувається перерозподіл національного продукту.

Технологія галузі - сукупність знань про методи, засоби і раціональні прийоми у певній сфері діяльності, науки або виробництва, що забезпечує одержання кінцевого продукту.

Продукт - сукупність матеріальних (товарів споживання) і нематеріальних (послуг) об'єктів продажу, яким властива споживча вартість.

Розбіжності між товаром і послугою визначаються взаємозв язком виробництва і споживання. Нерозривність виробництва і споживання продукту є основною характеристикою послуги.

Послуга - цілеспрямована виробнича діяльність, головною рисою якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання.

Послуги бувають матеріальними і нематеріальними. Матеріальні послуги реалізуються в сфері обертання продукту, виступають як послуги виробничого призначення. Наприклад, комунальні послуги: водопостачання, очищення, освітлення, теплопостачання.

Нематеріальні послуги визначаються суспільне корисною діяльністю, що задовольняє особисті або суспільні потреби і не набуває предметної форми. Наприклад, діяльність викладача, артиста, екскурсовода, інструктора з туризму.

Сукупність різноманітних і різнорідних галузей діяльності, що створюють матеріальні і нематеріальні послуги, є сферою послуг.

Сфера послуг - одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається.

У сферу послуг об'єднуються галузі за принципом спільності виконуваних функцій: задоволення потреб у послугах незалежно від їхнього матеріального вираження.

Сферу послуг можна диференціювати по галузях відповідно до завдань розвитку. Так, розвиток галузі торговельних послуг визначається збільшенням обсягу роздрібного товарообігу відповідно до зростання купівельної спроможності суспільства; розширенням і раціональним розміщенням мережі торговельних підприємств.

Розвиток галузі послуг харчування визначається створенням системного, швидкого й дешевого харчування на різноманітних підприємствах харчування.

Розвиток галузі побутових послуг визначається наближенням їх до споживача і найбільш повним задоволенням потреб населення. Специфічні особливості побутових послуг визначаються їх різноманіттям (900 найменувань), стислістю технологічних операцій і безпосереднім контактом замовника і виконавця.

Розвиток галузі послуг пасажирського транспорту визначається створенням міжосельних комунікацій, посиленням загальнолюдських контактів і контактів із природою, поліпшенням умов для масового туризму.

Розвиток послуг охорони здоров'я визначається задоволенням потреби населення в медичному обслуговуванні, санаторно-курортному і соціальному забезпеченні та у відпочинку.

Постійно зростають вимоги до розвитку послуг освіти, культури і мистецтва, що зумовлює їхнє вдосконалення, насамперед зміцнення матеріальної бази (навчальні заклади, клуби, театри, музеї, центри дозвілля).

Зміни, що відбуваються в соціально-економічних відносинах суспільства, призвели до ускладнення взаємодії між природою і людиною. Потреба регулювання навантаження на природне середовище посилює роль сфери послуг як чинника раціонального спілкування людини з природою через формування екологічної культури.

У сучасній економіці з'явилися тенденції до швидкого розвитку туристських послуг порівняно з іншими галузями сфери послуг. Новий статус одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності.

Сучасного спрямування набувають банківські послуги - розрахунки за кредитними картками, обмін валют.

Розвиток туристської індустрії вплинув на появу послуг, пов'язаних з обов'язковим медичним страхуванням і виконанням митних умов.

За функціональними вимогами послуги поділяються на матеріальні і соціально-культурні.

Матеріальна послуга спрямована на задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Вона забезпечує відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей виробу або виготовлення нових виробів за замовленнями громадян, переміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. До матеріальних належать такі послуги:

побутові (ремонт і виготовлення), житлові та комунальні, харчування, торговельні, матеріально-технічного постачання, транспортні.

Соціально-культурна послуга спрямована на задоволення духовних, інтелектуальних потреб і підтримання нормальної життєдіяльності споживача. Вона забезпечує підтримання та відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення фахової майстерності. До соціально-культурних належать такі послуги: охорони здоров'я, соціального забезпечення, фізичної культури, освіти, культури і мистецтва, туристські, фінансів і кредиту, страхування, нотаріальні, рекламні.

Розвиток сфери послуг є важливим чинником задоволення матеріальних і духовних потреб суспільства, тому головною закономірністю розвитку сфери послуг є розширення обсягу наданих послуг, як у цілому, так і в окремих галузях. Реалізація цієї закономірності розвитку сфери послуг визначається чисельністю населення, його потребами і матеріальними можливостями, економічною стабільністю держави і новими формами господарювання, тобто тією сумою засобів, що може бути вкладена в будівництво підприємств сфери послуг. Ця сума багато в чому визначається економічним станом суспільства.

Розвиток сфери послуг залежить також від продуктивності праці у виробничій сфері та від зростання загальних обсягів і структури платних послуг.

Разом з тим на розвиток сфери послуг істотно впливають природні, демографічні й економічні особливості окремих територій країни (Крим, Карпати, Донецька обл.). Аналіз рівня розвитку галузей сфери послуг зводиться до таких вимог:

1. Слід розрізняти поняття "потреба в послузі", "обсяг надання послуг" і "рівень розвитку даного виду послуг". Потреба відображає обсяг послуг, що може придбати населення даної економічної території;

обсяг наданих послуг відображає фактичне споживання послуг населенням, а рівень розвитку - відношення обсягу наданих послуг до потреби в них.

Чим більше відношення, тим вищий рівень розвитку послуг.

2. Потреби в кожній послузі визначаються вільним впливом місцевих природних, демографічних і економічних особливостей території.

3. Якість послуг визначається їхньою структурою, тривалістю виконання послуги, місцем розташування стосовно споживача.

4. Вартість платної послуги має визначатися розміром реальних прибутків населення.

В економічно розвинутих країнах частка послуг у валовому внутрішньому продукті коливається в межах 30-55 %: у Швейцарії - 55,6 %,

Данії - 53,5 %, Канаді - 53,5 %, США - 50,9 %, Великій Британії -50,8 %, Росії - 29,9 %. При цьому з'являються нові види галузей сфери послуг і збільшення числа зайнятих у ній. Так, у галузевій класифікації США виділяється сфера дозвілля, до якої належать туристські послуги, що включають готельні підприємства, спеціалізовані підприємства відпочинку і розваг, державні зони відпочинку й історичних визначних пам'яток. У загальній сфері послуг США питома вага сфери дозвілля становить 13,5 %, у тому числі готельних послуг - 3,9 %. За статистичними даними 1998 р. частка сфери послуг у валовому внутрішньому продукті України становила 9,5 % (табл. 1.1). Структура сфери послуг в Україні включає такі послуги: пасажирського транспорту і зв'язку, житлово-комунальні, з виховання й освіти, культури, туристсько-екскурсійні, фізичної культури і спорту, з охорони здоров'я, санаторно-курортні й оздоровчі, правового характеру і послуги банків України. При цьому готельні послуги включені до складу житлово-комунальних послуг і становлять 5,07 % прибутків цих послуг і 2,23 % від усієї сфери послуг (табл. 1.2).

Аналізуючи статистичні дані з надання послуг засобами розміщення в Україні, можна виділити самостійну галузь "готельна індустрія". У статистичному довіднику України за 1998 р. виявлено неузгодженість видів галузей (25 видів), спрямованих на надання послуг, і структури платних послуг (12 видів). Так, галузі "торгівля" і "громадське харчування" не включені в структуру платних послуг, а прибутки від туристсько-екскурсійних послуг "неіснуючої" галузі туризму становлять 0,6 % від усієї сфери послуг. При цьому послуги від нової галузі "фізична культура і спорт" становлять 0,1 % від усієї сфери послуг (табл. 1.3).

Таблиця 1.1

Рік	Валовий внутрішній	Надано послуг,
	продукт, млн грн.	млн грн.
1996	81519	7635
1997	93365	9278,6
1998	102593	9845,4
1999	127126	11625,2

Таблиця 1.2

Рік	Дохід від послуг, тис. грн.	Готельні послуги в структурі послуг, %
	Усієї сфери	житлово-комунальних	готельних	житлово-комунальні	усієї сфери
1996	7635000	3660200	165812,1	4,5	2,17
1997	9278600	4438500	182222	4,1	1,96
1998	9845400	4338900	220400,8	5,07	2,23
1999	11625200	5013100	283719,2	5,66	2,44

Таблиця 1.3

Вид послуги	Частка від усієї сфери послуг, %
	1996	1997	1998	1999
Фізична культура та спорт	0,1	0,1	0,1	0,1
Туристсько-екскурсійні	1,1	0,7	0,6	0,5
Готельні	2,17	1,96	2,23	2,44
Санаторно-курортні та оздоровчі	7,4	6,5	6,1	5,2

2. Поняття технології гостинності

2.1 Терміни і визначення понятійного апарату "гостинність"

Поняття гостинність є детермінантом сфери послуг. Гостинність (приймання гостей) - комплексна послуга, якій притаманні певні якісні властивості (споживчі): мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства).

Термін гостинність уведений експертами конфедерації ХОТРЕК - конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співтоваристві (ЄЕС), утвореної в 1982 р. У ХОТРЕК перебуває 22 національні асоціації (1 млн підприємств, 4 млн службовців).

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету - прийняти гостя. Поняття гість є основним у концепції гостинності як сфери послуг і має історичні корені.

Приймати гостя, гостинність - фундаментальні поняття людської цивілізації. Людське життя має перебіг у визначеному просторі, і наука семіотика (грец. semeiotike - знак) поділяє простір людського життя на два просторових поля: замкнене і розімкнене. "Замкнене поле" - простір, "окреслений" людиною у вигляді "кола надійності та безпеки" для здійснення основних психофізіологічних функцій.

У потребі "замкненого простору" виявляються біологічні особливості людської природи - від материнської утроби і доісторичної печери до сучасної квартири і котеджу. "Мій дім - моя фортеця", - говорить англійське прислів'я. "Будинок - машина для житла", за визначенням французького архітектора Ле Корбюзье.

Прагнення "обладнати", створити комфортні умови життя виводить людину із "замкненого просторового поля" у "далеке" для нього поле. Бути допущеним до тимчасового перебування в ньому, одержати підтримку і допомогу в обмін на гарантію такого самого ставлення до себе - це і є гостинність.

Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв "вторинного попиту" на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності.

Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі "гість - послуга - середовище гостинності" (рис. 2.1).

Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності).

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності, так і на виробників (рис. 2.2). Це виражається в тому, що споживачі та виробники порівнюють і оцінюють свої можливості з погляду використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою законів і нормативних актів (Закон "Про захист прав споживачів", ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины и определения).

Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і виробників, тому що і ті й інші живуть і діють у суспільстві, яке вносить поправки в їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства в цілому і складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, що виражає позицію людини, визначену його соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач пред'являтиме до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним станом дає можливість визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.

Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності.

Фундаментом середовища гостинності є ресурси.

Рис. 2.1. Модель гостинності

Рис. 2.2. Чинники, що впливають на середовище гостинності

Ресурси гостинності включають оцінку природних ресурсі в за функціональним аспектом, тобто за придатністю для визначеного виду сфери послуг; за екологічним аспектом - з огляду на обгрунтованість вибору території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впливом ландшафтів на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності як споживчого, так і виробничого.

Споживче середовище гостинності визначається наявністю попиту, потреби в послузі.

Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових ресурсів (живих ресурсів), суть яких полягає в підвищенні уваги до людського чинника. У середовищі гостинності людський чинник відіграє головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, а й на господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та професійної орієнтації в кадровій політиці середовища гостинності.

Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою в сфері послуг.

Професії гостинності визначаються всією розмаїтістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного характеру), у якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 р., коли число службовців, зайнятих у сфері послуг, перевищило число робітників, зайнятих у виробництві. У 1986 р. група експертів США, що виступила з доповіддю на тему "Тенденції в індустрії гостинності", заявила про багаторічний дефіцит фахівців, які мають спеціальну освіту в сфері послуг.

Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей. Індустрія гостинності - діяльність щодо надання послуг з метою отримання прибутку.

Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну і ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, кон-гресний бізнес і комерційне шоу, гральний бізнес.

Розвиток індустрії гостинності визначається трансформацією індустрії малих підприємств у сучасну індустрію готельних і ресторанних ланцюгів із різноманітними формами власності та управління.

Готельні ланцюги - об'єднані готельні підприємства, які перебувають в єдиному підпорядкуванні, з єдиною системою стандартів: матеріально-технічних, технологічних, поведінкових і обслуговуючих.

2.2 Технологія гостинності

Технологія гостинності - це виробництво послуг, якість яких визначається створенням комфортних умов середовища гостинності, проявом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.

Структура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування (рис. 2.3).

Процес обслуговування - це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності (рис. 1.4).

Результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування (безпека середовища й умови обслуговування, сталість якості обслуговування, форми поведінки обслуговуючого персоналу, повнота набору послуг, комфортність навколишнього середовища (технічна й естетична), доступність одержання обслуговування, короткочасність очікування обслуговування).

Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торговельної марки, підвищенні стратегічного прибутку.

Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі виробництва послуг має бути скоординована розробкою "моделі гостинності", складові якої "гість - послуга - середовище" лягли в основу розробки концепцій гостинності: технологічної, гуманітарної, комерційної.

Рис. 2.3. Процес надання послуг

Рис. 2.4. Процес обслуговування

Технологічна концепція визначає організацію комфортних умов гостинності через створення технологічного стандарту (рис. 2.5).

Сучасна стандартизація готельних підприємств визначається поєднанням Державних будівельних норм України, санітарних правил і норм, правил пожежної безпеки (ДБН В.2.2-9-99 Громадські будинки та споруди; до 01.01. 2000 p. діяли СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения; СНиП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий; СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест; СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое; ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования; ГОСТ 28681.3-95 Турист-ско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов; ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц).

Фундаментом для розробки технологічного стандарту є вимога уніфікації технологічних процесів.

Детермінантом гуманітарної концепції гостинності є гасло: "Клієнт завжди правий", яке вимагає гостинного поводження від обслуговуючого персоналу (рис. 2.6). Створення чітких стандартів поведінки, що спираються на корпоративну культуру і моральні вимоги до персоналу, сприяє підвищенню якості обслуговування.

Вимога якості готельних послуг визначає розробку комерційної концепції гостинності, в основі якої лежить облік динаміки цін і послуг. Послуги підприємств гостинності мають легко видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей. Детермінантом комерційної концепції гостинності є повторне звертання клієнтів. Аналізуючи потреби таких клієнтів, можна визначити стратегію гостинності через формування філософії підприємства: його концептуалізації, спеціалізації, диверсифікації й екологізації (рис. 2.7).

Сучасна стратегія надання готельних послуг дає змогу розширити їхній асортимент і є засобом як виживання, так і пошуку нових "ніш ринку".

Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності має впроваджувати передові технології, шукати нові форми в умовах зовнішнього середовища, що постійно змінюється.

Рис. 2.5. Технологічна концепція гостинності

Рис. 2.6. Гуманітарна концепція гостинності



Рис. 2.7. Комерційна концепція гостинності

3. Уніфікація технологій готельних послуг

3.1 Поняття технологій і технологічних процесів

Технології є головною умовою розвитку сучасного суспільства і складовою науково-технічного прогресу.

Технологія - це інструменти, устаткування, процеси, дії, матеріали і знання, потрібні для перетворення ресурсів у товари і послуги, що випускаються. Поняття технології визначає різні сфери діяльності - від технології навчання (послуга утворення), технології складання і випуску промислового продукту до технології послуг.

Технології залежать від властивостей самого продукту, а саме: способів послідовної зміни стану, властивостей, форми, розмірів та інших характеристик предмета праці. Вони розрізняються сукупністю конкретних прийомів одержання, опрацювання, переробки вихідної сировини, матеріалів, напівфабрикатів, інформації, застосовуваними для цього устаткуванням і механізмами, послідовністю і місцем виконання технологічних процесів.

Технології можуть бути простими і складними. Ступінь складності визначається різноманітністю способів впливу на предмет праці, кількістю технологічних складових, точністю їх виконання.

Основними технологічними складовими є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи.

Усі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основні технологічні процеси відповідають основній функції певного виробництва: готельне підприємство надає "дах"; ресторан - харчування, туристська фірма - тур.

Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.

Обслуговуючі технологічні процеси пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на певному підприємстві.

Допоміжні й обслуговуючі технологічні процеси можуть бути виконані іншими спеціалізованими підприємствами, для яких ці процеси є основними. Спеціалізація веде до зниження затратності підприємства, до підвищення якості обслуговування. Організація такої технології вигідна для невеликих підприємств. Наприклад, у готельних підприємствах клінінгові технологічні процеси можуть бути передані спеціалізованим підприємствам.

Усі технологічні процеси можна класифікувати за: способом впливу на предмет праці або споживання; характером зв'язку вихідного матеріалу і продукту; типом використовуваного устаткування; рівнем механізації; масштабом продукції, що випускається; безперервністю процесу (рис. 2.8).



Рис. 2.8, Класифікація технологій

1. Технологічний процес може здійснюватися як за впливу людини на предмет праці, так і без нього. При цьому розрізняють вплив технологічний (упорядкування комп'ютерної програми) і природний;

2. За характером зв'язку вихідного матеріалу і продукту розрізняють аналітичний, синтетичний і прямий технологічний процеси. Технологічний процес називають аналітичним, якщо з одного виду вихідного матеріалу одержують кілька видів продуктів (готель є "вихідним матеріалом" для надання різноманітних послуг: розміщення, харчування, розваги, оздоровлення, бізнес); технологічний процес називають синтетичним, якщо з кількох вихідних елементів утворюється один продукт (технологічний процес експлуатації житлового поверху є синтетичним, тому що на його здійснення працюють різні готельні служби); прямий технологічний процес визначається перетворенням однієї "сировини" (вихідного даного) в один продукт.

3. За типом використовуваного устаткування технологічні процеси поділяють на відкриті, пов'язані з механічним опрацюванням предмета праці, і закриті - апаратурні, що мають ізольований перебіг у різних апаратах (усі клінінгові технології є технологіями відкритого типу).

4. За рівнем механізації технологічні процеси поділяють на ручні, машинно-ручні, частково автоматизовані, комплексно-автоматизовані (у готелях України клінінгові технологічні процеси є машинно-ручними, а технологічний процес приймання і розміщення - частково автоматизованим).

5. За масштабом продукції технологічні процеси поділяють на ма-сово-обсяговий (випуск великих обсягів однотипної продукції); серійний (випуск постійно повторюваних партій виробів); індивідуальний (випуск унікальних продуктів у штучному виконанні).

6. За безперервністю технологічні процеси поділяють на переривчасті (індивідуальний і серійний випуск продукції) і безперервні (випуск масової продукції за повної автоматизації процесів).

Складність технологічного процесу визначається числом його технологічних циклів. Технологічні цикли визначаються однотипністю виконуваних послуг (продукції) з єдиною робочою зоною. Наприклад, технологічний цикл "бронювання" у технологічному процесі приймання і розміщення.

Технологічні операції є складовими технологічних циклів - невеликі за обсягом, нетривалі за часом, відносно самостійні.

Вони розрізняються за призначенням і ступенем механізації. За призначенням розрізняють такі операції: технологічні - зміна якісного стану предмета праці, зміна просторового положення (транспортні, вантажно-розвантажувальні операції) продукту в межах даного технологічного процесу; обслуговуючі - ремонт, прибирання, складування продукту; вимірювальні (оцінкові) - перевірка відповіді ності всіх складових технологічного процесу заданим стандартам.

За ступенем механізації операції поділяються на ручні, механізовані, машинно-ручні, машинні, автоматизовані, апаратурні. Технологічні операції можна також розкласти на технологічні елемента - трудові та технічні. Трудові елементи розрізняють як трудові рухи - однократне переміщення корпуса, голови, рук, ніг, пальців виконавця в процесі здійснення операції; трудові дії - сукупність рухів, що відбуваються без перерви; трудові прийоми - сукупність усіх дій над певним об'єктом для досягнення результату трудового елемента; комплекс трудових прийомів.

До технічних елементів належать елементи, здійснювані за допомогою устаткування.

Матеріальною основою будь-якого технологічного процесу є взаємодія людини з об'єктом праці або споживання, що впливає на просторову організацію робочого місця.

У просторовій організації технологічного процесу в сфері послуг виділяють два види просторів: простір виробництва і простір споживання (рис. 2.9).

Ядром просторової структури є основний простір, що відповідає основному технологічному процесу виробництва або споживання (наприклад, у підприємствах харчування ядром простору споживання є торговельний зал).

Наступним компонентом просторової структури є додатковий простір, що відповідає обслуговуючому технологічному процесу і створює додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва (наприклад, простір аванзали при ресторанах у підприємствах харчування).

Третім компонентом просторової структури є допоміжний простір, що відповідає допоміжному технологічному процесу, який підтримує санітарні й інженерно-технічні умови в просторі споживання і виробництва.

Первинним типом простору є монопростір, у якому відбувається технологічний процес, розділяючись на робоче місце, що визначає технологічну операцію, робочу зону, що визначає технологічний цикл, і групу робочих зон, що визначають технологічний процес (рис. 2.10).

Монопростір є первинним простором технологічного процесу, що лежить в основі формування поліпростору функціонального процесу як якісної суми технологічних процесів.

Рис. 2.9. Просторова організація технологічних процесів