Гостиничный комплекс "Башкортостан"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Определение миссии и целей организации

1.1 Общая характеристика организации

1.2 Миссия организации

1.3 Структура целей организации

2.SWOT-анализ организации

2.1 Анализ внешней среды

2.2 Анализ внутренней среды

2.3 Анализ организационной структуры

2.3.1 Построение организационной схемы

2.3.2 Анализ эффективности организационной структуры

2.3.3 Определение проблем и трудностей организации. Способы их предупреждения и коррекции

Заключение

Список литературы

Введение

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами.

Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.

Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью моей работы является изучение гостиничного комплекса "Башкортостан".

Гостиничный комплекс "Башкортостан" - расположен в центральной деловой и культурной части г. Уфы в 30 минутах езды от аэропорта, 15 минутах от железнодорожного вокзала - предлагает широкий спектр услуг: бронирование железнодорожных и авиабилетов, встреча и сопровождение в аэропорт, организация экскурсий и досуга, центр красоты и парикмахерская, многофункциональный бизнес-центра и др.

1. Определение миссии и целей организации

1.1 Общая характеристика организации

«Башкортостан» -- современный гостиничный комплекс, расположен в культурном и деловом центре города Уфы. Располагает 126 уютными номерами категорий:

· стандартный;

· полулюкс;

· люкс;

· апартаменты;

· VIP.

В отеле имеются:

· конференц-зал;

· комната для переговоров.

К услугам деловых людей - многофункциональный бизнес-центр.

К услугам спортивно-оздоровительный центр (круглосуточно сауна, бассейн, тренажерный зал), супермаркет, уютный, элегантный бар и ресторан.

В каждом номере есть

· телефон;

· телевизор с местным и спутниковым телевидением;

· холодильник; ванна или душевая кабина;

· фен;

· халат и туалетные принадлежности;

· доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi.

Номера повышенной комфортности оснащены кондиционером, сейфом.

Для гостей и жителей нашего города имеются несколько бильярдных столов: русский и американский.

Адрес:

Уфа, Ленина, 25/29.

Номерной фонд

Одно- и двухкомнатные номера полулюкс и люкс.

Питание

Завтрак "шведский стол".

Конгрессные возможности

Если приезд гостя в Пушкино носит деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра гостиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI.

Отдых и развлечения

К услугам спортивно-оздоровительный центр (круглосуточно сауна, бассейн, тренажерный зал), супермаркет, уютный, элегантный бар и ресторан.

Расположение

Гостиничный комплекс "Башкортостан" - расположен в центральной деловой и культурной части г. Уфы в 30 минутах езды от аэропорта, 15 минутах от железнодорожного вокзала.

Проезд

Общественным транспортом: с железнодорожного вокзала на автобусе №277, 251 и др. следовать до остановки гостиница «Башкирия».

Автомобильным транспортом: по улицы Вокзальная с выездом на улицу Ленина и следовать до остановки гостиница «Башкирия».

За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.

Гостиница не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

1.2 Миссия организации

Развитая гостиничная инфраструктура - один из необходимых элементов для успешного функционирования города-миллионника. Высокая деловая активность, плотное сотрудничество с другими городами России привлекают в Уфу большое количество приезжих. Что позволяет благополучно развиваться такому туристическому направлению, как «бизнес-туризм». Встаёт проблема предоставления качественных и доступных гостиничных услуг. Целью гостиницы Башкортостан является высокий уровень сервиса и все условия необходимые современному человеку для комфортного проживания и отдыха. Миссия гостиницы Башкирия это быть эталоном надежности, профессионализма, современного менеджмента, высоких технологии и корпоративной культуры.

1.3 Структура целей организации

Как следует из определения организаций, среди всех компонентов ее внутренней структуры особое место занимают цели, так как ради их достижения и осуществляется вся деятельность организации. Организация, не имеющая цели, бессмысленна и не может существовать сколько-нибудь продолжительное время. Вместе с тем цели - один из наиболее спорных моментов в понимании организации.

Многочисленные исследования, проведенные в последние годы, показывают, что по значимости цели занимают одно из первых мест среди других компонентов организации.

В условиях организации цель нужно рассматривать как единство мотивов, средств и результатов. Это означает следующее:

- цель есть определенный мотив (или потребность). Справедливо утверждают, что цель относится к мотиву как стакан воды - к утолению жажды, обладание властью - к самоутверждению, одна цель может удовлетворять несколько потребностей, как одна потребность может удовлетворяться через разные цели;

- цель образуется при встрече мотива со средствами (ресурсами, условиями, возможностями), т.е. при оценке способа удовлетворения соответствующей потребности или устремления;

- цель в деятельности организации не тождественна результату, поскольку даже при достижении цели в реальный результат привносятся другие следствия, не совпадающие с предполагаемым результатом, поэтому достигнутая цель может быть только частью результата;

- выбор цели субъектом существенно предопределен и ограничен индивидуальными предпочтениями, влияниями окружающей среды, побочными целями и т.д. Поэтому целеполагание не есть лишь выражение свободы воли субъекта. Выбор такого названия для предприятия возлагает большие обязанности на нее, и для того чтобы гостиница не портила репутацию республики(гостеприимства)гостинице нужно возложить все усилия.

Цели организации не только придают смысл ее деятельности и ориентируют в отношении внешней среды, но и способствуют интеграции коллектива организации на основании единства устремлений его членов; могут мотивировать организационную деятельность индивидов; являются основой формирования организационной структуры; представляют собой источник стабильности в организации (резкое изменение целей может привести к серьезным дестабилизирующим последствиям).

Основные цели гостиницы «Башкирия» - это улучшение качества услуг и увеличение количества клиентов.

2. SWOT-анализ организации

Любая организация находится и функционирует в рамках внешней и внутренней сред. Они предопределяют успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия и в какой-то степени, каждое действие компании возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление.

Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Изучение внутренней среды компании дает руководству возможность оценить внутренние ресурсы и возможности компании. Выявляя сильные и слабые стороны компании, руководство имеет возможность расширять и укреплять конкурентные преимущества и, соответственно, предупредить возникновение возможных проблем. Как и в случае с внешней средой, задача стратегического менеджмента компании поддерживать и улучшать стороны, которые увеличивают конкурентное преимущество компании в долгосрочном периоде.

гостиница качество сервис

2.1 Анализ внешней среды

Для принятия эффективных управленческих решений, руководство фирмы должно понимать и анализировать внешнее окружение. Для сканирования внешней среды компании могут использовать исследования и сбор информации, изучение потребительского рынка с помощью рыночных исследований (surveys) и фокус-групп (focus groups). Более того, компании должны постоянно отслеживать события и тренды, происходящие во внешней среде, наряду с отслеживанием действий конкурентов (competitor intelligence). Отслеживание внешней среды включает в себя сбор информации о социальных, культурных, демографических, экономических, политических, государственных и технологических трендах. Для данной цели работники компании могут использовать как собственные наблюдения, так и другие информационные ресурсы, такие как журналы, периодические издание и газеты. Для оптимального изучения компонентов внешней среды, в современных исследованиях стратегического менеджмента выделяют общую и конкурентную среду.

Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 2) - является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Башкирия», определить оптимальную.

Таблица 1. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Башкирия»

Основные составляющие сервиса гостиницы	Важность для потребителей компонентов	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Предоставление телекоммуникационных услуг	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Геграфическое расположение гостиницы	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	4,44	84,38

Таблица 2 Матрица SWOT для гостиницы «Башкирия»

	Возможности 1. лидерство на рынке среди конкурентов; 2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 3. включение компании в глобальную сеть резервирования возможность перейти в группу с лучшей стратегией; 4. выход на новые сегменты.	Угрозы 1. возрастающее конкурентное давление; 2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик); 3. рецессия и затухание делового цикла; 4. строительство новой гостиницы .5.изменение нужд и вкусов клиентов
Сильные стороны 1. привлекательное расположение гостиницы; 2. наличие хорошо продуманной стратегии гостиницы; 3. устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм; 4. известный лидер рынка гостиничных услуг	Поле СиВ 1. Стратегия развития рынка: 2.Стратегия центрированной диверсификации 3. Стратегия развития продукта	Поле СиУ 1. Стратегия ценообразования 2.Стратегия лидерства по издержкам
Слабые стороны 1. неквалифицированный персонал; 2. слабое представление о рынке; 3. текучесть кадров; 4. отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания.	Поле СлиВ 1. Стратегия усиления позиции на рынке 2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка	Поле СлиУ 1. Стратегия рекламы 2. Стратегия ухода с рынка

Из анализа видно, что наиболее благоприятные возможности существования гостиницы Башкирия открывает поле «СИВ». Данное поле позволяет использовать сильные стороны предприятия для того, чтобы получить отдачу от появившихся возможностей. Поле «СЛиВ» позволяет за счёт появившихся возможностей попытаться преодолеть имеющиеся у предприятия слабости. Поле «СИУ» предполагает наличие возможностей использования сил предприятия для устранения угроз. Поле «СЛиУ» - самое опасное для предприятия. Для него характерны слабость позиции предприятия и опасность надвигающейся угрозы.Для гостиничного предприятия «Башкирия» подходит поле «СИВ». Именно эти факторы способствуют уверенности и стабильности на рынке данного предприятия. Но следует и учесть, что всё-таки имеются и слабые стороны, проблемы которых необходимо решать. На что, предлагаю произвести следующие действия:

1. Текучесть кадров можно решить следующими способами: Проанализировав данный фактор, следует разработать программу действий по устранению этой проблемы. Можно провести тренинги с персоналом гостиницы, а так же улучшить стимулирование сотрудников.

2. Неквалифицированный персонал может являться одним из основных причин слабых сторон предприятия. Необходимо провести переподготовку персонала, проводить различные тренинги и соответственно при подборке сотрудников обращать внимание на образование работника его опыт работы и личные качества.

Для прогнозирования и тщательного изучения угроз предприятия можно предложить внедрение маркетингового отдела, который будет работать именно в этом направлении. Сотрудники маркетингового отдела будут заниматься анализом рынка, оценкой рыночных сегментов и каналов сбыта, исследованием потребительского спроса, анализом конкурентной среды гостиницы, получать необходимые знания о клиентах, заниматься составлением рекламных программ и многим другим. Внедрение такого отдела будет способствовать эффективному росту предприятия на рынке предлагаемых услуг. Для устранения неблагоприятных факторов необходимо использовать все имеющиеся возможности предприятия. Менеджер должен так же знать, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованные возможности предприятия могут стать угрозой, если их вовремя использует конкурент. С другой стороны, удачно предотвращённая угроза может обеспечить предприятию сильную позицию, если конкуренты не устранили эту же угрозу. Это всё то, что окружает гостиницу: поставщики и покупатели, конкурирующие организации, культура, политическая ситуация и др. Окружающая среда активно влияет на гостиничные предприятия, поставляя им кадры, сырьё, материалы или товары, энергоносители и многое другое. В свою очередь и гостиничные предприятия влияют на окружающую среду, когда производят или реализует свои услуги. Все категории управления тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.

Внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. Многие исследователи указывали, что окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Однако притом, что эта тенденция является общей, есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной среды, организация или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом.

Поставщики. С точки зрения системного подхода организация есть механизм преобразования входов в выходы. Главными разновидностями входов являются материалы, оборудование, энергия, капитал и рабочая сила. Поставщики обеспечивают ввод этих ресурсов.

Законы и государственные органы. Многие законы и государственные учреждения влияют на организации. Каждая организация имеет определенный правовой статус, являясь единоличным владением, компанией, корпорацией или некоммерческой корпорацией, и именно это определяет, как организаций может вести свои дела и какие налоги должна платить. Как бы ни относилось руководство к этим законам, ему приходится придерживаться их или пожинать плоды отказа от законопослушания в форме штрафов или даже полного прекращении деятельности. На данный момент только две гостиницы Уфы прошли общероссийскую аттестацию Федерального агентства по туризму и имеют четырехзвездный статус. Это «Президент-Отель» расположенный по улице Авроры, д. 2 и гостиничный комплекс «Башкортостан» расположенный по улице Ленина, д. 25/29. Остальные гостиницы «условно работают» в определенной категории без сертификации. Напомним, что согласно классификации гостиниц утвержденной Федеральным агентством по туризму Российской Федерации, звезды гостиницам присваиваются по балльной системе в зависимости от количества очков, которые отель получает на платной аттестации. При этом оцениваются по разным классификациям мини-отели (до 50 номеров), и гостиницы (более 50 номеров). Аттестованным гостиницам присваиваются категории от «без звезд» до «пять звезд». Все ранее назначенные гостиницам категории признаются недействительными.

Потребители. Всё многообразие внешних факторов находит отражение в потребителе и через него влияет на организацию, ее цели и стратегию. Необходимость удовлетворения потребностей покупателей влияет на взаимодействия организации с поставщиками материалов и трудовых ресурсов. Многие организации ориентируют свои структуры на крупные группы потребителей, от которых они в наибольшей мере зависят.

Конкуренты. Влияние на организацию такого фактора как конкуренция невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву. Самым главным конкурентом «Башкирии»является гостиница «Президент-Отель».Главным плюсом этой гостиницы является ее место расположения.

Состояние экономики. Руководство должно также уметь оценивать, как скажутся на операциях организации общие изменения состояния экономики. Состояние мировой экономики влияет на стоимость всех вводимых ресурсов и способность потребителей покупать определенные товары и услуги. Так же сюда включаются: уровень цен, инфляция, курс национальной валюты и др.Так как основным потребителе услуг гостиницы «Башкирия» являются деловые люди, бизнесмены и т.д. ,то сегодняшний кризис ,особенно ее начало, повлиял на гостиницу. Клиенты бронировали номера стандартные и полулюкс.

Таким образом, можно сделать следующий вывод, что внешняя среда очень подвижна. Менеджеру необходимо тщательно следить за всеми её изменениями и учитывать все те обстоятельства, которые необходимы для организации эффективной работы гостиничного комплекса.

2.2 Анализ внутренней среды

Внутренняя среда организации - та часть общей среды, которая находится в ее пределах. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны -- это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

Анализ внутренней среды организации обычно проводится для сравнения положения компании с положением ближайших конкурентов (для оценки конкурентной стратегической позиции организации). Поскольку гостиницу можно рассматривать как самоорганизующийся и саморазвивающийся объект, именно внутренняя среда в первую очередь определяет характер и успешность деятельности предприятия. Говоря о характере внутренней среды, необходимо иметь ввиду: ассортимент и объём производимых гостиницей услуг, производственный потенциал, структуру управления фирмой, коллектив сотрудников, наличие финансовых ресурсов. Данные показатели определяют лицо предприятия, его положение на рынке, перспективы развития. В основу любой структуры управления положен принцип разделения труда. Данный принцип является объективным условием создания функционирования предприятия. Использование принципа разделения труда создаёт возможности для специализации трудовой деятельности, рационального использования ресурсов, повышения качества и эффективности работы.. Структура разделения труда может быть работоспособной только в случае четкой координации различных уровней управления предприятием. Речь идёт о согласованной работе всего персонала в рамках соответствующих должностных прав и обязанностей. В то время как менеджеры различных уровней определяют цели работы, планируют производственный процесс, обеспечивают его необходимыми ресурсами и осуществляют необходимый контроль за деятельностью подчинённых, последние своевременно и качественно выполняют производственные задания.

Влияние технологии производства на управление достаточно велико. К примеру, взять организацию технологии работы горничных. Если каждая горничная будет придерживаться чёткой последовательности в уборки номера, то она сэкономит время на проведение уборочных работ. Стандартизация упрощает требования к работнику. Но одновременно повышает требования к менеджеру: нужна чёткая организация производства.

Персонал. Говоря о гостиничном предприятии в целом, нужно помнить, что руководители и подчинённые - это люди с индивидуальными особенностями. Человек - центральная фигура в любой организации. Работа персонала в гостинице является сложнейшим сочетанием разнообразных факторов, влияющих на результаты её деятельности. К таким факторам относятся: потенциал человека, способности к выполнению какой-либо конкретной работы, потребности (физиологические и психологические), восприятие (люди по-разному воспринимают одни и те же события), ценности (богатство, власть), влияние коллектива (группа, масса людей), лидерство.

Перечисленные выше элементы внутренней среды находятся в тесной взаимосвязи и взаимозависимости. Действительно, изменение целей предприятия, например, ведёт к уточнении задач, стоящих перед ним, и может повлечь, соответственно, изменение технологического прочеса, а также структуры управления.

2.3 Анализ организационной структуры

2.3.1 Построение организационной схемы

Организационная структура гостиницы «Башкирия» является линейно-функциональной, представлена на рис. 1.



Рис. 1 Организационная структура гостиницы «Башкирия»

Директор гостиницы «Башкирия» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы «Башкирия» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы «Башкирия» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2.3.2 Анализ эффективности организационной структуры

Наличие функциональных элементов в структурах организации, обусловлено постоянным стремлением руководства организаций, использовать высокие управленческие и лидерские качества руководителей и в то же время принимать грамотные, обоснованные решения в узкоспециализированных областях, требующие специального образования и специальных знаний и навыков.

Сущность функциональной структуры организации заключается в том, что все сложные решения, требующие наличия технических, экономических, юридических, психологических и других специальных знаний, должны приниматься только работниками, специализирующимися в этих областях, обладающими необходимой компетенцией, которая отсутствует у простых линейных руководителей.

Хотя функциональная структура позволяет осуществлять руководство организационными процессами с включением наибольшего числа компетентных специалистов-руководителей, профессионалов в узких областях знания и деятельности, функциональная структура практически не применяется в современных организациях из-за своей неэффективности.

Как показал опыт деятельности организаций, эффект достигается только в том случае, если за весь производственный процесс в подразделении или на одном участке отвечает один человек, единственный руководитель, т.е. фактически речь идет о линейном руководителе. Постоянная смена специалистов-руководителей с неизбежностью порождает безответственность, отсутствие контроля за деятельностью; двойное подчинение, а также ролевые конфликты и неопределенность ролевых установок. В силу указанных обстоятельств функциональная структура в чистом виде сейчас не применяется.

Практика использования линейных структур подсказала некоторые пути преодоления их недостатков, в частности соединение централизованной линейной структуры и высокоспециализированной функциональной структуры. Сущность линейно-функциональной структуры состоит в том, что в организационную структуру включаются отдельные структурные единицы: (подразделения), выполняющие узкоспециализированные функции на высоком профессиональном уровне. Влияние деятельности этих структурных единиц распространяется на отдельные стороны линейной структуры таким образом: в какой-то момент деятельности линейный руководитель передает свои права управления представителям функциональной структуры, но следит за тем, чтобы прерогативы функционального руководителя не выходили за рамки его компетенции. Например, для усовершенствования производственного процесса требуется вмешательство конструкторов, начальник соответствующего участка на производстве содействует работе конструкторов, но в целом не вмешивается в детали их деятельности. Как только конструкторы завершают свою работу, начальник участка полностью возвращает себе прерогативы власти и руководит всем производственным процессом на участке, включая реализацию рекомендаций конструкторов. Линейно-функциональная структура представлена на рисунке 2. Здесь функциональная единица «обслуживает» ряд подразделений, построенных по линейному принципу. Очевидно, что отличительной чертой линейно-функциональных структур является наличие четко обозначенных горизонтальных связей между подразделениями. Это способствует наилучшей горизонтальной коммуникации и прохождению информации, идей и влияния экспертов. Следует отметить, что единство такой организации достигается весьма непросто.

2.3.3 Определение проблем и трудностей организации. Способы их предупреждения и коррекции

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается:

1). внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

2). на весенне -летний период, когда начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Уфе таких отелей еще нет. И для того ,чтобы привлечь еще больше посетителей, гостинице необходимо создать все условия для людей с ограниченными возможностями. Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Это приведет к увеличению работы горничных и к увеличению времени уборки на 5 минут , что влечет за собой увеличение объема работ горничных. Тогда менеджеру придется увеличить часы работы горничных и соответственно увеличить заработную плату. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Но люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу. Для того ,чтобы оборудовать углы комнаты нужно закрыть номер на ремонт, купить защитные панели ,то есть связаться с поставщиками, организовать работу АХО так ,чтобы не было долгого простоя номера.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Нужно будет купить письменные столы. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе»,хотя уже сейчас в многих номерах стоят «шкафы - купе»

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной. Конечно это для гостиницы большие расходы ,но если менеджер гостиницы хочет повысить уровень обслуживание, быть лидером рынка гостиничной индустрии, дальнейшем получить 5 звезд и не в чем не уступать европейским гостиницам ему это необходимо выполнить.

3). проведение рекламной кампании гостиницы «Башкирия»

Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

- пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

- печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);

- наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);

- реклама через туристические предприятия.

Рекламная компания «Башкирии»в отличии от конкурентов очень высокая. Менеджер гостиницы следит за этим и выделяет много средств для поддержки.

Заключение

Стабильный и предсказуемый гостиничный бизнес пережил переломный 2009 год со снижением доходности, в среднем, на 15-20% - таковы данные по России. В Башкирии же снижение составило не более 10%, подтверждают участники рынка. Среди основных тенденций 2009 года - замедление темпов развития отрасли, сокращение туристических потоков, снижение средней стоимости номера, сокращение глубины продаж. В сравнении с 2008 годом в ушедшем году кризис на сфере гостеприимства отразился напрямую, поскольку спад деловой активности был ярко выражен. Это повлияло и на повышение качества продукта, то есть все операторы стали задумываться над тем, как повысить качество продукта для того, чтобы успешно продать его на рынке. Практически эта сфера в городе, в регионе и, в целом, по стране была в замороженном виде. Загрузка номерного фонда снизилась во всех отелях. Отели, пытаясь увеличить загрузку, снижали стоимость проживания, в среднем, в таком же соотношении - на 20-30%. Но сейчас повысилась лояльность к гостю.

Снижение доходов гостиничных операторов на фоне общероссийского незначительно. По итогам 2009 года, по сравнению с 2008, наметилась тенденция повышения загрузки - небольшое, но повышение. Пришлось несколько снизить цены, порядка 10-15%. Но к концу 2009 цены вернулись к исходным значениям. Да, пришлось сориентироваться на город, работая на потребителя из других городов».

Стремясь сдержать падение доходности, гостиницы Уфы начали оптимизацию издержек, одновременно запуская маркетинговые программы, которые могли бы позволить получить дополнительный приток гостей. Некоторые даже отмечают развитие своего бизнеса и увеличение номерного фонда. Несмотря на кризис по сравнению с 2008 годом, и выручка повысилась, и вообще год был более продуктивным.

Отметим, что гостиничный бизнес в Уфе имеет перспективы. Об этом можно говорить, судя, к примеру, по перепрофилированию в столице делового центра класса «А» в гостиницу. Речь идет о строящемся рядом с Центром моды «Европа» здании, которое является вторым этапом реализации проекта торгово-делового комплекса «Европейский». Более того, перепрофилирование бизнес-центров в гостиницы интересно еще и тем, что рынок гостиничной недвижимости Уфы далек от насыщения, говорят аналитики.

По мнению участников гостиничной индустрии Уфы, показатели доходности бизнеса будут постепенно возвращаться на прежний уровень. Докризисного уровня они достигнут не раньше 2011 года.

Список литературы

1. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг Б. Бреев Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60.

2. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 401 с.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 187 с.

Размещено на Allbest.ru