Анализ деятельности базы отдыха "Дюна"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Становление и развитие гостиничного дела

Гостиничные комплексы, кроме услуг по проживанию, могут также предоставлять услуги питания (рестораны, бары, кафе), торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка, прачечная, фотография, ателье и др.); специализированных помещений для занятий спортом (фитнес-центр, бассейн, сауна, спортивные залы, кегельбан и др.), для развлечений (кино-концертные программы, организация и проведение банкетов, дискотека, казино и др.), для бизнеса (проведение деловых встреч, семинаров, оказание услуг многофункционального бизнес-центр, проведения выставок, предоставление банковских услуг) и т.д.

Проблема внедрения в системах управления отечественными гостиничными комплексами современных эффективных моделей управления, соответствующих мировым стандартам, обусловлена необходимостью предоставления высококачественных услуг клиентам и необходимостью обеспечения безопасности клиентов и обслуживающего персонала. Среди ряда мер по улучшению отечественного гостиничного сервиса можно выделить строительство новых гостиничных комплексов, модернизацию старых, а также улучшение качества обслуживания в них.

Особенно важно, является так называемый человеческий фактор в сфере гостиничного обслуживания, следовательно необходимо уделять особое внимание управлению структурой и подбором персонала гостиничного комплекса. Сотрудники гостиничных комплексов должны быть хорошо подготовлены и иметь соответствующую профессиональную подготовку, личные и деловые качества.

При переходе к рынку происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, практически неограниченной исполнительной власти К рыночных взаимоотношений, отношений собственности, основанных на экономических методах. Поэтому необходима разработка принципиально новых подходов к управлению гостиничным комплексом. Главное внутри гостиничного комплекса - работники и потребители гостиничных услуг - гости.

Успехи ведущих мировых гостиничных комплексов в обеспечении высокого качества гостиничных услуг, их быстрому обновлении, снижении издержек и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления. Большое значение для эффективной управленческой политики имеет анализ характеристик как туристского рынка, так и мировых достижений в теории и практике управления. Эти общие тенденции должны учитываться в отечественной практике управления гостиничными комплексами.

1.1 Зарождение гостиничного дела

Возникновение гостиниц было вызвано бурным экономическим и культурным развитием общества, установлением хозяйственных связей между различными регионами. У людей появилась потребность в путешествиях и поездках. Путешествия были связаны с; риском, путешествующим необходимо было искать себе пищу и место, где переночевать в дороге. Путешественники шли на это не ради собственного удовольствия: купцы рассчитывали получить прибыль, паломников тянуло в дорогу религиозное вдохновение »ученых-исследователей - познание мира, расширение своего мировоззрения и т.д.

Уже в далекие времена Египет считался не только средоточием памятников культуры, о чем свидетельствуют обнаруженные многочисленные надписи на пирамидах, оставленные экскурсантами и туристами античности, но и лечебным курортом. Чтобы разместить отдыхающих, сооружались специальные палаточные городки, павильоны, всевозможные здания и сооружения для путешествующих, а также организовывалось их питание и бытовое обслуживание. Накопленные знания и опыт сооружения объектов размещения путешественников, которые нашли свое отражение в истории Древнего Египта, с успехом использовались позже при сооружении подобных объектов греками и римлянами.

Гостиницы в современном понимании возникли еще во времена Древней Греции. Сооружались они вблизи мест, где происходили общественные праздники, вблизи многочисленных храмов, как, например, в Олимпии у храма Афродиты и других культовых и курортных достопримечательностей.

Мобильность населения в эпоху античности была удивительно высокой. Такие события, как Олимпийские игры, собирали спортсменов, зрителей, а также торговцев и ремесленников (т.е. потребителей и поставщиков товаров и услуг) со всей Древней Греции. В окрестностях Олимпа строились сооружения, павильоны для проживания в них атлетов, а также для предоставления всевозможных бытовых услуг.

Результаты раскопок в южной части Ирака подтверждают, что уже в пятом тысячелетии до нашей эры, то есть за 7000 лет до наших дней, существовали ханы - места тимчасовош убежища людей. В нижних этажах хану частично размещались стойла, часть помещений занимал сам хозяин со своей семьей, другие - приспособленные для постояльцев. Ханы были даже трехэтажными.

В законодательных актах Кодекса царя Хамурапни встречаются правовые нормы, свидетельствующие о том, что гостиничное дело в Вавилонии в тот период времени (почти 4000 лет назад) была достаточно развитой. Государство контролировало деятельность владельцев таверн. Например, в случае разоблачения факта разведения ими пива водой предусматривалась смертная казнь.

В Римской империи; в связи с развитием сети транспортных путей, повсеместно возникали частные постоялые дворы и заезды. Эти пути предназначались в первую очередь для военных отрядов, а также для сборщиков налогов, купцов, отдельных слоев интеллигенции (художников, архитекторов, врачей, музыкантов и актеров). Неотъемлемой составляющей этих дорог была сеть «почтовых станций», где те, кто путешествует с государственной миссией, могли менять лошадей или мулов, а также получать еду и ночлег. На этих станциях можно было заказать услуги гида, составить маршрут, получить карту и описание достопримечательностей. За низкого уровня обслуживания и комфорта в убежищах (отелях) путешествующим («hospitium») останавливались только в том случае, когда не было возможности остановиться у знакомых или родственников. В приютах (отелях) того времени протекали крыши, опасным было и именно проживания.

В Риме таверны можно было узнать по колоннам, опоясанных цепью фляг, и по красным колбасах, висевшие вдоль стен. Полы были выложены яркой мозаикой, а стены украшали картины.

Интересно, что терминология гостиничной индустрии во многом обязана римлянам. Слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от латинского «hospitium» (госпиции). Однокоренными словами являются «host» (хозяин), «hospice» (убежище), «hotel» (гостиница, отель).

С появлением регулярного государственного почтового сообщения (во времена императора Августа - начала нашей эры) появились и государственные постоялые дворы.

Государство создавало и устраивало дворы в городах и на главных путях, которыми проезжали курьеры и государственные служащие от Рима вплоть до Малой Азии или в Галлии. Создаются государственные постоялые дворы, удаленные друг от друга на расстояние одного дня поездки лошадью. По мере завоевания новых территорий и расширение Римской империи ее обычаи, хозяйственная и организационная структуры распространялись также на новые провинции и покоренные страны.

В основу организации гостиничного дела в Римской империи была положена разработанная государственной властью определенная классификация гостиниц.

Существовало два типа гостиниц: только для патрициев (мансионес) и для плебеев (стабулярии). Римский отель представлял собой определенный комплекс помещений достаточно широкого функционального назначения: это были не только комнаты для размещения путешественников, но и складские помещения, конюшни, магазины, мастерские и т.д. Отели, как правило, строились из камня и имели в своем распоряжении необходимый перечень услуг. В зимнее время обогревались. Некоторые гостиницы обслуживали только официальных лиц по специальным документам, издававшиеся государственной властью. Эта традиция сохранилась до сих пор в форме специальных помещений для особо важных персон в аэропортах, вокзалах.

По мере развития хозяйственных отношений в Римской империи росли требования путешествующих с условиями проживания и их обслуживанию постоялых дворах. Возникает много благоустроенных и богатых постоялых дворов. Как сообщает Цицерон, у них были бани, массажные, прачечные, чистки обуви. Следили за порядком, чистотой и соблюдением законности при оказании услуг государственные чиновники - эдилы. Постоялые дворы обязаны были вести список гостей и бухгалтерию.

Вавилонских купцов можно было встретить повсюду. Для прекращения нападений на купцов и обеспечения безопасного проезда по дорогам создаются повсеместно в Сирии, Палестине, Египте, Вавилоии караван-сарае. Караван-сараи (или караванные дома) служили временным пристанищем участникам караванов. Они стали предшественниками постоялого двора для почтовых карет, а позднее мотеля и предоставляли услуги караванам и другим путешественникам. Караван-сараи были расположены на территории современной Турции, Ирана, Афганистана и северной Индии на расстоянии одного дня пути друг от друга. Типичный караван-сарай состоял из внутреннего дворика для животных и простых комнат для путешественников. Помещение можно было снять за определенную плату.

Учитывая наличие большого количества вьючных животных и груза, который перевозился, строились караван-сараи в форме крупных общественных зданий не только в городах, но и на дорогах, в населенных пунктах. Караван-сарай был одновременно постояли и торговым двором.

Особенно большое распространение караван-сараи получили в IX-XVIII веках в связи с ростом городов и усилением транзитной караванной торговли. Наиболее распространены были два типа караван-сараев: зальные и с внутренним двором. Зальные караван-сараи (встречаются в Армяне) - это прямоугольные дома, разделенные на нефы. Средний неф предназначался для людей и товаров, в боковых нефах находились животные. Во втором типе караван-сараев для размещения людей и хранения товаров служили открытые во внутренний двор небольшие помещения, расположенные в один или несколько ярусов, животные находились во дворе. Караван-сараи на дорогах укреплялись оборонительными стенами или присоединялись к пригородов и культовых зданий. На транзитных путях караван-сараи стали терять свое значение с развитием железных дорог и других современных видов транспорта. Один из караван-сараев, сохранившихся до нашего времени, находится в Испании в Гренаде. Вокруг внутреннего двора на трех этажах расположены номера. Такие караван-сарае встречаются и в Стамбуле. В Турции сохранилось более ста караван-сараев, однако они не функционируют, хотя доступны экскурсантам как музеи. ...

Массовые поездки купцов, подмастерьев, духовенства, а также многочисленных в средние пилигримов и паломников дают новое направление в формах предоставления убежища, Сначала это убежище, который предоставлялся монастырями, церковными организациями, княжескими дворами т.п., был бесплатным, - ради любви к ближнему. Основным юридическим актом для следующего периода развития гостиничного дела был эдикт Карла Великого (768-814 p.), императора Великой Римской империи, накладывал на монастыри и церкви обязанность содержания «госпициив», падающие путешественникам ночлег, питание, лечебную помощь и ванную. Особое развитие эти госпиции получили в Швейцарии, которая благодаря этому имеет самые старые гостиничные традиции и до сегодняшнего дня пользуется в мире высоким авторитетом в этой области.

Впоследствии бесплатный приют начинает превращаться в специальные, рассчитанные на получение прибыли предприятия. Эти учреждения в результате постоянного роста требований по стороны путешественников и по мере технического прогресса, который одновременно проходил, принимали новые и разносторонние формы, все больше превращаясь в гостиничные предприятия, похожие на современные.

По мере того как укреплялась феодальная власть появилась необходимость обеспечения временного пребывания влиятельных государственных лиц. У путей строятся постоялые дворы, предназначенные для государственных служащих.

Центром международной торговли в IX-XI веках был Константинополь, куда съезжались купцы с севера и юга - болгары, армяне, русские, арабы, итальянцы. Отсюда товары распространялись уже по всей Европе. Для приюта прибывающих в город строились гостиные дворы, некоторые из них сохранились до сих пор. Созданию аналогичных гостиничных предприятий способствовали и знаменитые ярмарки во Франции (в Сен-Дени, Труа), в Италии (в Ферраре, Павии), в немецких княжествах (в Вормсе, Кельне, Майнце, Шлейри) и т.д.

В Европе светская традиция «платного гостеприимства» связана с ростом городов. Не случайно первые заведения такого типа под названием taberna perpetua (круглосуточная торговля вином) появились на Рейне и Мозеле (важнейшая торговая дорога Средневековье). Постоялые дворы располагались обычно на пересечении важных торговых путей или в центре города на рыночной площади, где находились главный собор и ратуша.

Задолго до того, как появилась национальная почтовая система, отдельные гостиницы должны были иметь cтайни и лошадей для использования их государственной почтой. Это также способствовало развитию отелей.

В середине 1600-х годов некоторые отели стали выпускать неофициальные денежные знаки, уважаемые владельцы отелей гарантировали выкупить за деньги государства. Подобное разрешение выпускать денежные знаки означал, что гостиницам и их владельцам в то время придавали особую важность.

Дальнейшее развитие различных форм туризма приводил к постоянному росту потребностей в гостиницах и учреждениях ресторанного хозяйства. Возникают большие отели, размещенные в специально для этой цели построенных зданиях типа частных резиденций или в государственных особняках. Отсюда происходит французское название «отель», что означает городской дворец магната, место нахождения представителя иностранного государства или городских властей. Необходимо отметить, что Бурбонский дворец - в настоящее время место заседаний палаты депутатов Франции - в путеводителе Парижа, изданном в XVIII веке, значится как отель принца Конде. Таким образом, в то время название «отель» предоставлялась дворцам или домам дворцового типа, предусмотренным для размещения в них важных гостей, кроме основного дворца, в котором проживал сам владелец «отеля». Как правило, в таком дворце находились гости, их прислуга и др.

В XIX веке возрастают требования гостиничной клиентуры, преимущественно богатой, и все больше повышается комфорт и уровень оснащения гостиниц. Возникают своего рода огромные гостиничные комбинаты с фешенебельными ресторанами и кафе, находившиеся при них. XIX века

стало переломным в развитии гостиничного хозяйства. Начался период строительства постоялых дворов-отелей дворцового типа повышенной комфортности по всей Европе. Приток состоятельных англичан и американцев в Европу меняет традиционную культуру гостиничных услуг - они принимают все более и более унифицированный и стандартизированный характер. Именно тогда в обиход входят английские слова «экспресс», «комфорт», «дизайн». С конца XIX века в Европе (прежде всего в Швейцарии) начинают строить современные отели с высоким уровнем комфорта. С конца XIX века гостиничный бизнес начинает действовать как самостоятельный фактор - развитие туризма - он формирует для себя рынки сбыта гостиничных услуг. Туризм довольно быстро начинает приобретать признаки «массовизации». Создаются туристские бюро (по образцу Общества Томаса Кука) и рекламные агентства, специализирующиеся на рекламе гостиничных услуг.

Повышение качества и надежности транспортных перевозок в совокупности с их удешевлением обусловили существенное увеличение потоков путешествующих. Согласно повсеместно возникали первые предприятия, специализировавшиеся на обслуживании временных посетителей. На смену скромным пансионах и «комнатам для гостей» в домах священнослужителей, монастырях и религиозных миссиях открываются первые комфортабельные (если не сказать роскошные) гостиницы. В 1812 году в центральной Швейцарии вступает в действие отель «Риги-Клес-терли», в 1832 - отель в г. Фаульхорн. В 1801 году в Германии открывается первоклассный отель «Бадише Хоф» в Баден-Бадене, в 1859 в Швейцарии «Гранд-отель Швайцер-хоф» в г. Интерлакене. В Германии на рубеже XVIII-XIX веков возникают первые курорты минеральных вод - в Хайлиген-даме, Нордернее, Травемюнде. В этот период становления туризма строились в первую очередь, роскошные отели, обслуживавших представителей аристократических кругов, «нового дворянства», высшего офицерства. В зависимости от времени года элита либо пребывала на французской или итальянской Ривьере, либо отдыхала на термальных курортах Швейцарии и Германии, или начинала длительные путешествия в Северную Африку, Египет, Грецию. Многовариантность возможных мест отдыха обусловливалась обязательным наличием комфортабельных отелей.

С конца XIX и начала XX века резко увеличивается число гостиниц не только в Европе, но и на Ближнем Востоке, северной части африканского континента и Северной Америке. - В Австро-Венгрии в 1913 году существовало уже 15 тыс. отелей. В основном, это были небольшие гостиницы, но рядом с ними строились и большие. Эти гостиницы имели общую вместимость номерного фонда 500 тыс. мест. То есть емкость каждой гостиницы составляла около 30 * 35 мест. Одно гостиничное место нриходилося на 80 жителей страны. В Германии в том же 1913 году было 90 тыс. гостиниц, как правило, тоже малых. Швейцария и Италия начинают усиленно разрабатывать золотую яЛиу туризма, широко используя исторические и архитектурные памятники. Важным событием стало открытие в Дюссельдорфе института гостиничного дела.

Общим задачам гостиничного движения, созданию единой классификации гостиниц и других важных вопросов этой отрасли должен был служить Международный Союз владельцев гостиниц, объединивший 1700 отелей в разных странах мира.

Гостиницы начали предоставлять массовые и разнообразные услуги после окончания Второй мировой войны. Именно в этот период туризм приобретает действительно массовый характер: из предмета роскоши он становится потребностью для большинства населения высокоразвитых индустриальных стран. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, услугами, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы XX в. - Это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений.

В Америке первые постоялый двор появился в 1607 году. их число увеличивалось по мере того как европейские переселенцы осваивали все новые и новые территории. Это были однотипные здания, назначение которых можно было узнать еще издали. Как и в Европе, постоялые дворы в Америке строились и как жилье для хозяев, и как временное пристанище для путешественников, но это еще не были коммерческие предприятия. Качественные изменения стали происходить лишь в конце XVIII столетние. В 1794 году появился первый коммерческий отель, построенный исключительно с целью обслуживания клиентов. Открытие гостиницы «Сити Отель» в Нью-Йорке было началом строительства очень скромных по сегодняшним меркам гостиниц и в других городах. Все помещения - как для отдыха, так и для принятия пищи - носили коммунальный характер. В 1829 году в Бостоне открылся отель «Тремонти», первый в стране отель первого класса, который появился, по сути, детонатором гостиничного бума в США, который пронесся сначала по городам Восточного побережья, а затем по Среднему Западу, Западу и Югу. К концы XIX века уже были распространены два типа гостиниц - большие и роскошные, а также маленькие и устаревшие. Все эти гостиницы строились вблизи городских транспортных узлов, главным образом железнодорожных.



Глава 2. Характеристика гостиничного предприятия

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница -- коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг;

продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга -- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы -- портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера -- основной элемент услуги размещения -- многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

¦ кровать;

¦ стул или кресло в расчете на одно место;

¦ ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

¦ шкаф для одежды;

¦ общее освещение;

¦ мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

¦ производственный (приготовление блюд на кухне);

¦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

¦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Характеристика объекта исследования. Место прохождения преддипломной практики город Чита, Общество с ограниченной ответственностью «Круиз» (лицензия № 0031924 ФА по туризму, регистрационный номер в Едином федеральном реестре туроператоров РФ МВТ - 004046). Руководитель предприятия Фоминых Татьяна Николаевна.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиница - это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

База отдыха «Дюна» взята в аренду в соответствии с договором аренды у физического лица (имя собственника является коммерческой тайной), на срок 6 месяцев (с 01.05.2009 по 01.10.2009). База расположена на озере «Арахлей», на расстоянии 80 км. от города Читы в селе Тасей.

Организационно-правовая форма собственности - общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности - частная.

Общество с ограниченной ответственностью - это общество, имеющее уставный фонд (капитал), разделенный на части, размер которых определяется учредительными документами. Участники общества несут ответственность в пределах их вкладов.

На основании устава ООО «База отдыха Дюна» согласно статье 3. Цель и виды деятельности Общества

Основной целью деятельности Общества является получение прибыли.

Для получения прибыли Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе:

· Услуги размещения.

· Услуги питания.

· Экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность.

· Культурно-развлекательная деятельность.

· Сервисно-бытовые услуги.

· Автоперевозки пассажиров и грузов.

· Добыча, поставка (реализация) питьевой воды.

· иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Право Общества осуществлять деятельность, на занятие которой необходимо получение лицензии, возникает с момента получения такой лицензии или в указанный в ней срок и прекращается по истечении срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.

Характеристика отраслевой особенности функционирования объекта.

Исследуемое предприятие относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы. Характеристика данной отрасли народного хозяйства может быть представлена следующим данными современного развития.

Уровень комфортности базы отдыха «Дюна» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» относится к некатегоричным средствам размещения и приравнивается к категории "без звезд".

Архитектурно-планировочное решение

Классификация средств размещения туристов приводится в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

Здание мини гостиницы построена из кирпича, по типу конструкции - корпус, состоящий из двух этажей. Вместимость 28 койко-мест. На прилегающей территории базы расположены автостоянка, столовая, места для приготовления шашлыка.

На основании ГОСТА Р 51185-98 от 01.01.99 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» база отдыха «Дюна» относится к специализированным средствам размещения согласно пункту 4 . «Классификация средств размещения туристов» и пункту 4.1.1.2. «Специализированные средства размещения туристов». База отдыха соответствует пунктам: 5 «Общие требования к средствам размещения».

6. « Требования к услугам средств размещения»,

7. «Требования безопасности», 8. «Требования охраны окружающей среды».

Характеристика номерного фонда

К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели. К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

Вместимость одновременно проживающих туристов на базе отдыха «Дюна», без установки дополнительных мест 28 койко-мест.

Стоимость проживания дифференцированная, т.е. цена обусловлена сезоном и днями заездов. В будни дни составляет 450 руб./чел/сутки, выходные дни 500 руб./чел/сутки. Дети до 12 лет на дополнительном месте - 350 руб., дети до 5 лет, не занимающие отдельного места - бесплатно. На первом этаже находятся пять номеров, из которых четыре двух местных и один трех местный. Также на этаже находится кухня (оснащенная всем необходимым: холодильник, электроплиты, посуда) и подсобное помещение. На втором этаже находятся три трех местных номера с видом на озеро, четыре двух местных номера и одно подсобное помещение [приложение 1]. Номера однотипные: кровати, стол, стулья, пластиковые окта, на стенах висят картины, цвет обоев синий. Корпус не оборудован отоплением и сантехническим узлом, поэтому эксплуатация в зимнее время не предусмотрена.

2.2 Организационная структура предприятия

Целью деятельности ООО «Туристическая база «Дюна»» выступает в развитие новых экономических форм сотрудничества, производство конкурентоспособных товаров, предоставление различных услуг, а также получение прибыли в интересах участков (учредителей) общества и удовлетворение социально-экономических интересов персонала.

Устав ООО «Туристическая база «Дюна»» содержит следующие основные разделы:

Основные положения

наименование и местонахождение предприятия

Учредители (участники) предприятия

Цель и предмет деятельности

Правовой статус общества

Имущество и уставный фонд общества

Участники общества, его права и обязанности

Переход части одного участника в уставном фонде другому участнику общества

Управление обществом и организация труда

Учет и отчетность общества

Внесение изменений в устав общества

Прекращение деятельности общества

Исследование структуры устава ООО «Туристическая база «Дюна»» показывает, что это достаточно типичный документ для предприятий подобной формы собственности и организационной формы.

Исполнительным органом ООО является Директор. Директор решает все вопросы деятельности предприятия. Директор принимает на работу персонал и утверждает штатное расписание. ООО самостоятельно определяет структуру и штат, систему и фонд оплаты труда, выплату премиальных и вознаграждений персоналу, распорядок рабочего дня, сменность работы, предоставление выходных дней, отпусков и их протяженность. Прием на работу осуществляется по индивидуальным трудовым договорам, контрактным соглашениям. Деятельность работы персонала регулируется действующим трудовым и гражданским законодательством РФ, условиями договоров, соглашений и контрактов. Должностные инструкции работников утверждаются Директор предприятия. Трудовые споры рассматриваются согласно законодательных норм.

Согласно 5 разделу Устава все работники ООО «Туристическая база «Дюна»» подлежат социальному и медицинскому страхованию в соответствии с Законами РФ, самостоятельно определять форму, системы, размер и виды оплаты труда, включая оплату труда в натуральной форме и иностранной валюте. Средства, полученные в иностранной валюте, в результате хозяйственной и внешнеэкономической деятельности, ООО использует по своему усмотрению, в том числе на оплату труда работников предприятия, улучшение условий труда и выплату дивидендов.

Таким образом, правовые условия предприятия направлены на эффективную организацию его деятельности и практически все социально - экономические аспекты функционирования ООО «Туристическая база «Дюна»» отражены в Уставе предприятия.

Организационную ответственность за подбор кадров (определение штатного расписания) и наделение их функциональными обязанностями входит в компетенцию Директора ООО «Туристическая база «Дюна»». Следует отметить, что общее количество работников меняется в зависимости от сезона, некоторые службы в несезон уменьшаются по составу работников (служба питания и размещения).

По объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке его можно отнести к малым предприятиям.

Организационно-производственная структура предприятия (таблица 1) в нее входят директор предприятия, старший менеджер, бухгалтер, служба размещения на базах «Дюна» и «Золотые пески» и внештатные работники. Служба размещения Т/Б «Дюна» представлена администраторами (2 человека). Служба питания обслуживают 2 человек. Имеются также работники, которые осуществляют уход за зданием и его коммуникациями.

Мы видим, что в основе организационной структуры предприятия заложен принцип разделения функциональных обязанностей при условии вертикальной подчиненности (директор).



Организационно-производственная структура управления

Старший менеджер

Бухгалтер

Служба размещения

Внештатные работники (повара)

водители

Директор ООО «Круиз»



3. Технология производства услуг

Технологию производства услуги размещения гостей на базе отдыха «Дюна» можно представить в виде схемы

Организация отъезда туристов (проводы)

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг). Менеджер показывает фотографии базы отдыха, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию на базу служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.

3.1 Организация работы службы приема и размещения

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатация номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные места и их обработка;

подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В данном предприятии функцию бронирования номеров и расчета клиентов на себя берет туристическая фирма «Круиз», так же в офисе подготавливается вся необходимая документация: графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. После оформления путевки и других необходимых документов, один экземпляр путевки и договора к путевке (приложение 2,3) остается в офисе с присвоением текущего номера по книге учета путевок и договоров, второй экземпляр путевки и договора отдается клиенту, а третья путевка остается в руках клиента до момента размещения на базе отдыха. Когда гость уйдет менеджер фирмы связывается по телефону со службой размещения на базе и производит сверку данных.

Функции службы приема, размещения, эксплуатации номерного фонда лежат на менеджере базы и на студентов проходящих производственную практику на данной базе в качестве менеджеров.

Делаем вывод, что для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Например, служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие

3.2 Характеристика потребителей гостиничных услуг

Потребителями услуг размещения на базе отдыха «Дюна» являются в основном семейные пары с детьми в возрасте от 3 лет (приложение 4). Это связанно с тем, что база находится в некотором отдалении от более заселенных мест и шумных компаний. Так же сама база имеет ограниченное количество номеров и номера в основном двух и трех местные, что удобно для семейных пар. В тоже время при оформлении заявки в офисе менеджер тактично в ходе личной беседы предлагает семейным парам именно эту базу отдыха, как наилучший вариант семейного отдыха на озере Арахлей. «Убеждаемость» клиента в том, что данная гостиница -- самая для него лучшая, зависит от многих факторов. Так, в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, менеджмент свободного времени повышает значимость активного отдыха. Поэтому здесь необходим специальный сотрудник, работающий с гостями.



4. Организация работы предприятий питания при гостинице

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристок производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

На данной базе отдыха питание не включено в стоимость путевки за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

На территории базы располагается столовая с ассортиментом блюд русской и бурятской кухонь и безалкогольных напитков. Обслуживания производят два повара четвертого разряда имеющие медицинские книжки и стаж работы в общественном питании.

Завоз свежей продукции и полуфабрикатов производится каждые три дня. На продукцию и полуфабрикаты имеются сертификаты.

Столовая работала один месяц - июль, т.к. в это время наблюдается высокий уровень заселения номерного фонда. Время работы с десяти часов утра до пяти дня.

Организация работы служб дополнительных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др.

К дополнительным бесплатным услугам оказываемых на летней туристической базе «Дюна» относятся предоставление спортивного инвентаря (волейбольные и водные мячи, ракетки для игры в бадминтон), предоставление плавательных средств лодки и катамарана, спасательных кругов. Также использование кухни для самостоятельного приготовления питания, использование холодильника, использование мангалов. Предоставление питьевой воды. Так же к услугам посетителей песчаный пляж. Детям до пяти лет не занимающим отдельное место бесплатное место

К дополнительным платным услугам оказываемых на базе отдыха «Дюна» относятся предоставление бани и банного инвентаря, один час сто рублей с человека. Предоставление услуги питания оплата согласно ценам меню. Возможна установка дополнительных мест (раскладушка).

К сопутствующим услугам относятся предоставление мест для стоянки автомобилей и гаража на четыре автомобиля. Предоставление дополнительного постельного белья. Использование кухни.

Организация работы предприятий питания при гостинице

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристок производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

На данной базе отдыха питание не включено в стоимость путевки за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

На территории базы располагается столовая с ассортиментом блюд русской и бурятской кухонь и безалкогольных напитков. Обслуживания производят два повара четвертого разряда имеющие медицинские книжки и стаж работы в общественном питании.

Завоз свежей продукции и полуфабрикатов производится каждые три дня. На продукцию и полуфабрикаты имеются сертификаты.

Столовая работала один месяц - июль, т.к. в это время наблюдается высокий уровень заселения номерного фонда. Время работы с десяти часов утра до пяти дня.



5. Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

Информация для гостей размещена в удобной книге для обозрения месте и содержит:

· правила предоставления гостиничных услуг;

· стоимость номеров;

сведения о работе столовой, бани

· перечень и стоимость дополнительных услуг;

· лицензии на право оказывать данные услуги;

· сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;

· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, также присутствуют фотографии

Туристическая фирма «Круиз» серьезно подходит к осуществлению работы службы маркетинга.

Набор коммуникаций в туристической фирме «Круиз» состоит из следующих компонентов:

1. реклама;

2. связи с общественностью;

3. личные продажи;

Все эти виды коммуникаций одинаково важны для деятельности фирмы, и если один из них будет развит очень хорошо в ущерб другим видам, это не всегда будет благоприятно сказываться на общем состоянии дел организации. Так, например, уделяя большое внимание связям с общественностью, не следует забывать, что нужно в совокупности с этим хорошо информировать эту общественность о себе, о своих достоинствах и успехах. Информирование происходит посредством рекламы, поэтому работники туристической фирмы «Круиз» осуществляют все виды коммуникаций продуманно и внимательно, при этом реклама- это самый важный из элементов коммуникации. Реклама в относительно небольшие сроки может привлечь достаточно большую массу потенциальных потребителей, контактных аудиторий и общества в целом.

Используются такие виды рекламы, как:

· реклама на веб-сайте - туристическая фирма имеет собственный сайт, это дает возможность потенциальным туристам всегда находиться в курсе предложений фирмы;

· вывеска туристической фирмы - содержит информацию о фирме и располагается над входом в офис. Цель вывески - заинтересовать проходящего мимо входа человека и вызвать у него желание зайти в офис турфирмы;

· реклама на телевидение - бегущая строка;

· реклама в газете «Ваша реклама» и «Все объявления»- размещается информация о туристических базах «Дюна» и «Золотые пески»;

· внутренняя реклама на транспорте, то есть расклейка плакатов в салонах общественного транспорта;

· визитки

Личная персональная продажа представляет собой устное представление товара в ходе беседы с клиентами в офисе, с целью совершения продажи (подробная информация о туре, его преимуществах, показ фотографий и т.д.).