Размещено на http://allbest.ru/

• Оглавление
• Введение
• Глава 1. Гостиничные консорциумы, как особая форма объединения отелей
• 1.1 Гостиничный консорциум: общая характеристика и типология
• 1.2 Принцип работы Small Luxury Hotels of the World как консорциума
• 1.3 Система контроля качества в SLH
• Глава 2. Small Luxury Hotels of the World в России
• 2.1 Московские отели - члены SLH
• 2.2 SLH в Санкт-Петербурге: Alexander House Boutique Hotel
• Заключение
• Список литературы



Введение

На сегодняшний день сфера сервиса, и как одно из направлений данной отрасли - сфера туризма, развивается быстрыми темпами. Для привлечения туристов расширяется ассортимент туристических направлений, появляются разнообразные услуги, скрашивающие досуг и проживание туриста в другой стране. В связи с развитием мирового туризма приобретает широкое распространение и сектор гостеприимства.

Актуальная на сегодняшний день тенденция к индивидуализации спроса влияет на то, отельеры открывают исключительные и роскошные гостиницы, которые отвечают самым высоким требованиям оформления и сервиса.

Для более успешной деятельности эти отели от мала до велика объединяются в цепи и консорциумы, которые решают за них проблемы по обеспечению передовыми системами бронирования, успешными маркетинговыми стратегиями, оптимизацией затрат на оптовые закупки, квалифицированным персоналам и т.д.

В современных условиях жесткой конкуренции маленьким независимым, пусть и уникальным, отелям сложно конкурировать с такими гигантами гостиничного бизнеса как Marriott, Hilton, Best Western и др.

У Мини-отелей возникает необходимость примкнуть к более влиятельным партнёрам, но при этом сохранить независимость и индивидуальность. Решением этой задачи становится членство в международном консорциуме, коих великое множество. Чтобы определиться с выбором, необходимо понять структуру, принцип работы и условия участия в организации.

Степень изученности проблемы: в основном информации в открытых источниках недостаточно, или она на иностранном языке. Однако исследование общих вопросов функционирования гостиничных консорциумов получили свое развитие в трудах Ф.Котлера, Дж. Уокера, С.С. Скобкина, важным источником информации является а также официальный сайт SLH, и сайты для профессионалов гостиничной индустрии - www.prohotel.ru, www.hotelnews.ru, www.joinslh.com и др.

Цель курсового исследования - проанализировать принципы и особенности работы маркетингового консорциума. Для достижения этой цели необходимо поэтапное решение следующих задач:

1. выявить причины объединения отелей, рассмотреть их виды, понять сущность консорциумов, в частности маркетинговых, их достоинства и недостатки;

2. на примере SLH рассмотреть его преимущества, выявить критерии оценки потенциальных членов и методы контроля качества;

3. рассмотреть отели- представители SLH в России, их особенности и выявить перспективы их членства в SLH.

Объектом данного исследования являются гостиничные консорциумы, Предметом деятельность консорциума Small Luxury Hotels of the World.

Основными методами исследования, которые были использованы в данной работе, являются: проблемно-аналитический, метод систематизации, а также сравнения.

Научная новизна: заключается в анализе деятельности консорциума Small Luxury Hotels of the World в России, и в Санкт-Петербурге в частности. Раскрывается специфика членства в данной организации, как объединяющей эксклюзивные независимые отели.

Структура курсовой работы: состоит из ведения, двух глав, заключения, списка литературы.



Глава 1. Гостиничные консорциумы, как особая форма объединения отелей

1.1. Гостиничный консорциум: общая характеристика и типология

В настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграция управления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.

Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

· обеспечения стабильной загрузки гостиницы, поэтому каждая гостиничная цепь имеет собственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц. Следует, однако, подчеркнуть, что система гостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системы бронирования номерного фонда гостиниц, принадлежащие независимым консорциумам). Включение в такие системы электронного бронирования стоит дорого, независимой гостинице это не под силу;

· формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов (оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества). Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованных снабженческих организаций, но и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели. Позволить себе это могут только крупные гостиничные объединения;

· повышения загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся заставляет гостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т.д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

· совершенствования профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считает подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире). Конечно, наиболее известны те гостиничные цепи, которые оперируют во многих государствах, а не ограничиваются контролем отелей в одной стране. Так, «Bass Hotels» имеет отели в 98 странах, «Best Western Int.» - в 84 странах, «Accor» - в 81 стране, «Starwood Hotels» - в 80 странах, «Carlson Hospitality Worldwide» - в 57 странах. Многие гостиничные цепи решают задачу территориального расширения деятельности.

Однако независимые гостиницы по-прежнему составляют немалый сегмент рынка гостиничных предприятий. В основном они расположены в малых городах и курортных поселках, где их деятельность не страдает от конкуренции со стороны гостиничных цепей. Как правило, их оборот не превышает 5 млн дол. США, а вместимость составляет не более 300 номеров.

Независимые гостиницы используют специфические особенности своего месторасположения, привносят элемент уникальности в сервис, интерьер и управление. Гостиницы, входящие в международные гостиничные цепи ограничены в этом, поскольку:

· гостиничный продукт приобретает усредненный характер из-за необходимости удовлетворения широкого круга потребителей;

· находясь в цепи, гостиницы стремятся к единообразию со всеми отелями данной цепи (повторения положительного опыта и имиджа);

· стандартизация гостиничного продукта упрощает процесс подготовки персонала, контроль за качеством услуг и управление гостиницей в целом.

В гостиничных цепях сокращение расходов идет за счет роста объема продаж. Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет значительных доходов и поддержки других отелей, входящих в цепь. Независимые отели почти не имеют возможности ошибаться. Следовательно, можно говорить о более устойчивом и стабильном положении гостиниц, являющихся членами международных или национальных гостиничных цепей. Поэтому с целью обеспечения своей конкурентоспособности независимые гостиницы создают консорциумы.

Консорциум - это основанная на союзе в целях получения взаимной выгоды для своих членов группа организаций, действующих в индустрии гостеприимства. Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник (2-ое издание) / Ф. Котлер - М.: Юнити, 2005. - С. 657.

Гостиничный консорциум - объединение независимых гостиниц, создаваемое в целях поддержания их конкурентоспособности на уровне крупных гостиничных цепей при сохранении специфики каждой гостиницы.

С целью обслуживания независимых отелей в США появились специальные организации-объединения независимых отелей. Некоторые из них достигли большого роста и успеха (Quality Courts, Best Western, Best Eastern, Master Hosts). Через эти организации независимый отель мог получить преимущества от рекламы, сходные с преимуществами цепей. Кроме того, входя в состав известной организации, независимый отель получал марку.

Сегодня существует широкий спектр маркетинговых ассоциаций, созданных для рекламирования отелей на региональном и национальном уровнях.

Независимые отели и национальные цепи присоединяются к этим маркетинговым группам, чтобы распространять свое имя и сервис. Эти организации называются добровольными цепями - ассоциациями. С развитием глобальной конкуренции прогнозом для добровольных цепей - ассоциаций является продолжающийся рост.

Для независимых отелей наилучшим средством при проведении эффективных операций на международном рынке остаются консорциумы, которые сохраняют высокий уровень независимости. Объединяясь в консорциумы, владельцы отелей приглашают опытных менеджеров управлять своими отелями по контракту. Таким образом, владельцы, не входя в состав крупных гостиничных цепей (иногда члены гостиничных цепей индивидуально или коллективно сами тоже становятся членами консорциума, например, отели группы Форте Ритц в Мадриде и Плаза Атенье в Париже входят в консорциум), сами с помощью наемных менеджеров управляют своей собственностью.

Главной целью, которую преследуют независимые отели при объединении в консорциумы, является проведение совместного маркетинга для увеличения доходности своих предприятий, а также снижение издержек при совместных централизованных закупках, проведении совместного отбора кадров и их тренинге.

Специалисты выделяют четыре основных вида консорциумов, а именно -- полный консорциум, консорциумы системы бронирования, направленные консорциумы и маркетинговые консорциумы.

1) Полные консорциумы обеспечивают не только общее маркетинговое исследование и обслуживание, но и помогают в управлении человеческими ресурсами, произведении закупок. Некоторые консорциумы пытаются оперировать прежде всего у себя дома, а не на международной арене.

2) Консорциумы системы бронирования обеспечивают центральную систему бронирования, базирующуюся обычно на отдельных бесплатных телефонных линиях, например Utell.

3) Направленные консорциумы представляют собой объединение отелей с авиакомпаниями и их системами бронирования, например JAL World.

4) Маркетинговые консорциумы обеспечивают маркетинговые исследования. Примером может служить консорциум Small Luxury Hotels of the World. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. -- М.: Магистр, 2007. - С.102-104.

Маркетинговые консорциумы, или организации на основе взаимных рекомендаций, позволяют получать аналогичные преимущества, как и франчайзинговые структуры, но за меньшую цену. Гостиницы и мотели, входящие в такие консорциумы, имеют централизованную систему резервирования и общие оформление, логотип или рекламный слоган. Кроме того, они могут предлагать группам скидки, а также программы по профессиональной подготовке менеджеров и постоянному обучению. Каждая независимая гостиница рекомендует гостям других членов ассоциации. Чтобы вступить в организацию на основе взаимных рекомендаций, гостиницы и мотели платят вступительный взнос. Требования к размеру заведения и стандарты по внешнему виду здесь менее строгие, чем при франчайзинговых соглашениях; поэтому гости могут встретиться с большим разнообразием, чем во франчайзинговом заведении.

Ассоциация Leading Hotels of the World была учреждена в 1928г. под названием Luxury Hotels of the Europe and Egypt и включала 38 гостиниц, в том числе и лондонский Savoy, Hotel Royal в Эвиан, Франция и Hotel Negresco в Ницце, Франция, заинтересованных в улучшении своего маркетинга. Организация действовала на основе рекомендации этих гостиниц своим гостям при посещении в будущем городов, где располагались заведения её членов. Затем она открыла свой офис в Нью-Йорке, чтобы наладить прямой контакт с богатыми канадскими путешественниками, желающими поехать в Европу или Египет.

LHW, контроль над которой осуществляет европейские члены и которая всегда реинвестирует свои прибыли, действует как важный маркетинговый механизм, особенно теперь, когда её офисы, расположенные по всему миру, обеспечивают бронирование, продажи и услуг в области продвижения. Все гостиницы и офисы соединены при помощи ResStar, центральной компьютерной системой резервирования. Число членов Luxury Hotels, пользующихся этой системой, не остаётся постоянным, однако более сотни гостиниц стоят в очереди на присоединение к ней, поскольку, как оказывается, это для них выгодно.

Как и LHW, Small Luxury Hotels of the World - также маркетинговый консорциум, членами которого являются 79 независимых и управляемых внешними компаниями отелей и курортов. Более 35 лет он занимается для своих членов маркетингом и продажами в индустрии путешествий и обеспечивает систему связей между отелями для всех своих членов. Каждый отель - член SLH регулярно проходит внешнюю проверку, чтобы подтвердить, что он соответствует самым высоким стандартам. Дж. Р.Уокер. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2002. - С.156-158.

Многие отели могут стать членами сразу нескольких консорциумов. Например, два знаменитых британских отеля являются членами трех консорциумов: Leading Hotels of the World, Prestige и Relais Shato. Эти отели имеют широкое распространение по всему миру и само их участие сразу в нескольких консорциумах помогает им также расширяться на мировом рынке. Сами консорциумы, однако, не приветствуют это и пытаются ограничить участие своих членов в других консорциумах с помощью специальных условий в соглашениях о членстве.

Отдельные члены консорциума, особенно маленького размера, контролируются со стороны других членов, которые проводят согласованную политику, коллегиально разрабатывают правила и общие процедуры с помощью выборного комитета. С увеличением размера консорциум больше напоминает большую компанию со своим советом директоров. Консорциумы в свою очередь от имени своих членов заключают контракты управления с другими организациями.

При заключении контракта с новым участником консорциумы стараются привлечь отель с большим опытом работы, с международными клиентами, которые привели бы с собой свою клиентуру. С другой стороны, консорциумы помогают отелям внедряться на новые рынки. Без участия в консорциумах они не смогли бы это осилить. Но главная заслуга консорциумов в том, что их члены приобретают уже всем известную на международном рынке торговую марку.

Однако существуют два элемента, которые консорциум не может контролировать, как гостиничные цепи, а именно продукт и цена.

Из-за того что членами консорциума являются независимые отели, почти не существует контроля над продуктом с его стороны. Однако по правилам членства каждый отель должен подвергаться детальной инспекции. Критерии при инспекции могут различаться в разных консорциумах, но они должны охватывать оценку местности и окружающей среды, физические характеристики объекта, уровень обслуживания в них, кухню и средства для развлечения и, наконец, персонал. Но главной целью инспекции является проверка обеспечения общих для консорциума стандартов обслуживания.

Что касается другого маркетингового элемента - цены, то многие консорциумы не осуществляют непосредственный контроль и не влияют на ценовую политику своих членов. Консорциумы обычно объединяют маркетинговые усилия так, чтобы их члены принимали участие в общих пакетах услуг в зависимости от своих условий и интересов. Например, для определенного сегмента рынка консорциум отелей может разработать пакет услуг для проведения каникул в своих отелях, однако каждый отель предлагает свои цены или скидки в зависимости от имеющихся условий. Часто консорциумы предлагают пакеты услуг со стандартными ценами и приглашают отдельных своих членов принять участие в них, если они этого захотят.

В консорциумах практикуется такая схема внутреннего общения, когда головная контора связывается со своими членами (обычно каждую неделю) с помощью разных коммуникационных средств (формальные письма, отчеты, меморандумы и др.). Время от времени проводятся разные собрания. Например, в год два раза (весной и осенью) проводят международные конференции. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. -- М.: Магистр, 2007. - С.104-105.

1.2. Принцип работы Small Luxury Hotels of the World как консорциума

Small Luxury Hotels of the World™ представляет собой непревзойденную коллекцию из свыше 500 отелей, которые предлагают бесконечное разнообразие незабываемых впечатлений. Консорциум уже более 30 лет объединяет сотни лучших отелей более чем в 70 странах мира. Главные отличительные черты этих гостиниц - небольшие размеры (менее 200 номеров), эксклюзивные дизайнерские интерьеры и высочайший уровень обслуживания, гарантирующий персонализированный подход к каждому гостю. Среди отелей сети Small Luxury Hotels of the World есть суперсовременные постройки и роскошные особняки 17-го века, уютные здания в центрах мегаполисов и частные острова, исторические усадьбы и тропические курорты. И все они неповторимы, как и места, в которых они расположены. Бренд Small Luxury Hotels of the World строится на клубной и ассоциативной основе, то есть в него невозможно вступить по собственной инициативе. Прием в члены клуба осуществляется после длительной и глубокой проверки независимой группой аудиторов, зачастую анонимной. А потому членство в клубе SLH™ - это всегда признание высочайших стандартов в оказании услуг гостеприимства. Это своего рода «звезда Мишлен» для отелей. По правилам SLH™ не допускается наличие в одной локальной зоне нескольких отелей - членов клуба SLH™. Что, в свою очередь, свидетельствует об эксклюзивности и уникальности отеля отмеченного знаком SLH™.

Отели SLH представлены во всех частях света. Америке, Африке, Азии, Австралии, Европе, Ближнем востоке и в акваториях Карибского моря и Индийского океана. В Африке это такие страны как Кения, ЮАР, Танзания и Марокко. В Американский континент вошли Аргентина, Белиз, Бразилия, Канада, Колумбия, Коста-Рика, Гондурас, Мексика, Панама, Перу и США. Азия представлена Китаем, Индией, Индонезией, Японией, Лаосом, Малайзией, Монголией, Филиппинами, Сингапуром, Тайванем, Таиландом и Вьетнамом. В Океании отели SLH расположились на территории Австралии, о. Кука, Французской Полинезии и Новой Зеландии. Бутик-отели в Карибском бассейне можно найти в Арубе, Барбадосе, Бонайре, Пуэрто-Рико, Доминиканской Республике, на Багамских, Каймановых и Британских Необитаемых островах. В Индийском океане отели SLH можно обнаружить на Мальдивах, Маврикии, Сейшельских островах и на Шри-Ланке. На Ближнем Востоке ассоциации мини-отелей класса люкс удалось проникнуть только в Объединённые Арабские Эмираты.

В недавнем обзоре нью-йоркского Luxury Institute ассоциация Small Luxury Hotels of the World ™ (SLH) в очередной раз была названа роскошным гостиничным брендом номером один, опередив более традиционные марки, как Peninsula и Ritz-Carlton. В добавок к этой награде, впервые на вершину рейтинга вошёл роскошный гостиничный бренд, который предлагает «Лучшее Качество обслуживания клиентов", подтверждённое реальным опытом клиентов Small Luxury Hotels of the World™.

В номинации Luxury Brand Status ассоциация Small Luxury Hotels of the World была названа самой достойной ценовой премии роскошной гостиничной маркой, а также брендом, который люди больше всего готовы рекомендовать свои близким. Среди всех внимательно осмотренных отелей SLH также достиг высот в обеспечении постоянно высокого качества, уникальности и эксклюзивности, а также в создании для клиентов чувства собственной исключительности.

В категории Luxury Customer Experience среди всех тщательно осмотренных отелей Small Luxury Hotels of the World достиг высот в эффективности, с точки зрения удовлетворения потребностей гостей, в уровне подготовки энергичного, вежливого и квалифицированного персонала, в присутствующей атмосфере, которая эстетически приятна и хорошо поддерживается.

Small Luxury Hotels of the World ™ находятся на передовых позициях рынка путешествий класса люкс. Этот бренд обладает опытом, ресурсами и стратегиями для развития потенциала отеля. Вступление в этот консорциум обеспечивает ощутимые преимущества для бизнеса и реальный доход от инвестиций. Small Luxury Hotels of the World имеет уникальную структуру управления. Это некоммерческая организация - общая компания, которая не имеет активов и сотрудников. Хилл Гудридж и Associates Limited британская эксклюзивная глобальная управляющая компания для малых Роскошных отелей Мира со штатом в 65 сотрудников, находящаяся в трёх офисах в Лондоне, Нью-Йорке и Сингапуре, которая разрабатывает и осуществляет стратегию, ведущую бренд вперёд.

Пока избранный совет директоров устанавливает размер взносов и несёт ответственность за принятие и отклонение отелей, именно эта уникальная структура позволяет сосредоточиться на поставках, резервировании и поддержании качества бренда по минимальной стоимости членам консорциума. Будучи частью бренда, узнаваемость отеля и впечатления о нём будут улучшены, доходы вырастут, а независимость останется нетронутой.

1. Сфокусированная Ниша Бренда. Консорциум принимает в свои ряды только небольшие независимые отели. Средний размер отелей - 49 спален. С SLH ни один отель не почувствует себя малозначимым.

2. Самый Недорогой Канал Дистрибуции. Взносы рассчитаны исключительно на хозяев мелких независимых гостиниц, а стоимость дистрибуции часто самая низкая. SLH не сотрудничает ни с безуспешными туроператорами ни торговыми сетями. Все взносы обойдутся не дороже, чем реклама в журналах или наем международного менеджера по продажам.

3. Во Взносы Всё Включено. В ежегодную платы включено много мероприятий, такие как вступление в престижный ежегодный глобальный каталог или основные программы маркетинга, распространённых среди 100000 потребителей во всем мире.

4. Сохранение Независимости. Существует «мягкий» подход к брендингу. Отельер может сохранить свою независимость, но идентифицировать себя с одним из ведущих мировых роскошных отельных брендов.

5. Красота В Малом. Позиционирование бренда точно соответствует тому, чего хотят элитные потребители в наше время - индивидуальность, незабываемые впечатления и чувство собственной принадлежности к прекрасному. Потребителям неинтересны типичные гостиницы.

6. Универсальная Дистрибуция. Платформа резервирования SLH может управляться GDS, голосом, веб-сайтом, мобильным и посторонними дистрибьюторскими вебсайтами. Информация об отеле, его расценки и номерной фонд будут доступны более чем 450 000 турагентам во всем мире и миллионам пользователей Интернета. Система онлайн-бронирования SLH может также использоваться на собственном веб-сайте отельера по более низкой стоимости, чем у других поставщиков.

7. Центральное Турагентство. SLH предлагает уникальный доступ к роскошным турагентствам по всему миру. В штате есть сильная команда менеджеров по продажам, использующих код LX GDS, одну из самых мощных туристических клиентских баз данных в бизнесе и специальный веб-сайт.

8. Мощный Сайт. Для прямого бронирования, сайт SLH предлагает гостиницам присутствие в режиме реального времени, в том числе доступ к слайд-шоу фото турам, специальным предложениям, новостям, отзывам и к одному из самых мощных двигателей интернет бронирования.

9. Дифференцированный Маркетинг. SLH признаёт, что отели разнообразны. Каждый отель состоит хотя бы в одной маркетинговой программе, ориентированной на разные сегменты рынка, такие как «Гастрономия» или «Спа» или «Выходные загородом».

Лояльность и Признание. Многие отели SLH были частью бренда на протяжении более десяти лет. С точки зрения клиентов бренда, «Клуб» SLH является одним из самых мощных программ распознавания отеля, обеспечивающий гостям улучшенное размещение при повторном обращении.

Качества, Качество, Качество. Каждый из отелей сети SLH подвергается тщательному осмотру инспекторами как до вступления бренда, так и на протяжении членства.

Отели для Отелей. SLH - взаимовыгодная организация без долга и здоровых запасов. Ассоциацией профессионально управляет совет отельных представителей, избираемый каждый год отелями-участниками.

Критерии вступления.

Сила и доверие к Small Luxury Hotels of the World™ зависит от качества его отдельных отелей. Применяется строгий контроль для того, чтобы в систему были приняты только самые лучшие отели с высочайшими стандартами, и чтобы SLH продолжал придерживаться своих стандартов. При оценке пригодности отеля для членства, впечатления и отзывы гостей считаются таким же важным критерием, как и все остальные.

Чтобы кандидатуру заявителя рассмотрели, он должен соответствовать следующим основным критериям:

Ш Гостиница должна быть признана, если не лучшей, то одной из лучших маленьких роскошных независимых гостиниц в населенном пункте, и не принадлежать цепи.

Ш Позиционирование заявителя на рынке должно быть согласовано с общими целями SLH.

Ш Гостиница должна изменить свой GDS код на LX.

Ш Действующее управление должно быть на самом высоком уровне всё время.

Ш Обслуживание должно быть личным, эффективным, быстрым и дружелюбным.

Ш Продукты питания и вино должны быть самого высокого качества, надлежащим образом представлены и умело обслуживаемы.

Ш Гостиница должна обеспечить 24-часовое обслуживание в номерах с объективными ограничениями.

Ш Ежедневная уборка и вечерний сервис.

Ш Декор должен быть опрятным и очень высокого качества, с хорошей общей атмосферой, обеспечивающей ощущение комфорта и внимания к деталям.

Ш Гостиница должна иметь доступ к электронной почте и Интернету, так как чаще всего SLH осуществляет связь с помощью электронных средств, а доступ к системе бронирования возможен только через Интернет.

Ш Отель должен пройти через обязательный минимальный трёхлетний период членства для того, чтобы быть принятым в SLH и полностью вникнуть в особенности рынка.

Ш Отель должен предложить роскошный сервис для своих гостей.

Ш Гостиница должна продемонстрировать приверженность программе SLH «Заботливая роскошь».

Так же важным фактором является способность отеля оплатить вступительный взнос, который зависит от размера отеля, но в среднем составляет 15000 фунтов стерлингов (728850 рублей). В эту сумму включены все расходы SLH по проведению инспекционного осмотра, по предоставлению системы бронирования и включению отеля в мировую сеть, а так же по созданию маркетинговой программы.

1.3 Система контроля качества в SLH

Особое место в гостиничном сервисе занимает управление качеством. Что касается понятия качества продукта производственной сферы или сферы обслуживания, то оно исходит от латинского слова qualitos, означающего состояние, природу, натуру, и определяется как удовлетворение требований клиентов. В современном понимании у многих "качество понимается, во-первых, как свойство и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостатков, усиливающих чувство удовлетворения клиентов, во-вторых, может рассматриваться как техническое и функциональное. А для некоторых - это показатель превосходства. Г.А.Папирян. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие // Г.А. Папирян - М.: Экономика, 2000. - С.45.

Все отели в составе коллекции Small Luxury Hotels of the World обязались предоставлять услуги в соответствии с единым стандартом высокого качества. Они приняли самые строгие стандарты качества и регулярно посещаются независимыми "тайными инспекторами" для обеспечения их соблюдения.

По условиям договора Владелец должен гарантировать, что его отель и любые оказываемые в нём услуги строго соответствуют стандартам качества SLH. Владелец должен позволить SLH и его должным образом уполномоченным представителям осматривать отель в любое время без уведомления. Владелец тем самым обязуется полностью возмещать затраты, связанные с осмотром. Так же отельер обязан произвести депозитный платёж в размере 1000 фунтов стерлингов (48590 рублей) перед первым осмотром инспекции. Если осмотр пройдёт успешно, то эта сумма будет засчитана при оплате вступительного взноса.

SLH уделяет очень большое внимание инспекционным проверкам, при этом считает более важным задействовать настоящих гостей, а не профессиональных инспекторов в отставке, чтобы получить ценные отзывы об отеле, его инфраструктуре и качестве предоставляемых услуг. Привлечение гостей к программе контроля качества не только позволяет клиентам SLH непосредственно участвовать в процессе, но и помогает отелю совершенствовать свою работу на основе отзывов гостей и их грамотных наблюдений. Для отеля же это означает, что любой из гостей может оказаться инспектором.

Программа «Ответственная роскошь».

Small Luxury Hotels of the World признает, что стремление к совершенству не должно реализовываться за счет окружающей среды или интересов людей, проживающих в той местности, где расположен отель. С помощью своей программы "Ответственная роскошь" Small Luxury Hotels of the World поощряет свои отели принимать на вооружение ответственные экологичные, экономичные и социально-ориентированные методы работы, которые, в то же время, обеспечивали бы гостям отелей духовно обогащающие и приносящие удовлетворение впечатления.

С помощью концепции "Ответственной роскоши" Small Luxury Hotels of the World продемонстрирует, что роскошь может быть полезной и ответственной. Приняв программу "Ответственная роскошь", отели Small Luxury Hotels of the World будут вносить позитивный вклад в охрану окружающей среды, культуру и местную экономику, в то же время работая над максимальным снижением негативных последствий туризма. Мероприятия в рамках программы "Ответственная роскошь" не только улучшают качество проживания гостей и их впечатления, но и помогают улучшить состояние туристических центров.

Обязательства Small Luxury Hotels of the World по программе "Ответственная роскошь" демонстрируют, что роскошь может быть полезной и приносить удовлетворение, и при этом не сказываться на комфорте и качестве услуг отеля класса "люкс".

Small Luxury Hotels of the World - первая группа небольших, независимых отелей класса "люкс", которая приняла подобную программу, причем в то время, когда все возрастающее число путешественников во всем мире проявляют озабоченность тем воздействием, которое туризм оказывает на окружающую среду, экономику и местные сообщества. Особую озабоченность вызывает вред и разрушение природной среды, культурная и социальная деградация и экономические трудности в местных сообществах. Претворяя в жизнь программу "Ответственная роскошь", отели Small Luxury Hotels of the World смогут максимально увеличить позитивное воздействие туризма: создавать новые рабочие места и содействовать малому бизнесу, повышать осведомленность гостей о местной культуре и традициях, а также определять возможности по сохранению и защите природы на прилегающих территориях.

Конечным результатом программы "Ответственная роскошь" должно стать улучшение среды проживания для местных жителей и приезжих и, в то же время, создание условий для того, что бы гости отелей Small Luxury Hotels of the World получали полезный жизненный опыт и приносящие удовлетворение впечатления.

гостиничный услуга инновационный рынок



Глава 2. Small Luxury Hotels of the World в России

2.1 Московские отели - члены SLH

Бред SLH не так давно появился на Российском туристском рынке, хотя уже 20 лет широко представлен в Европе, Азии и Америке. Вероятно, это связано с тем, что своё развитие на мировом рынке российская гостиничная индустрия получила только после распада Советского Союза и снятия «железного занавеса». С тех пор прошло больше 10 лет, и отечественные отельеры начинают задумываться о преимуществах сотрудничества с иностранными компаниями.

В общей сложности в состав SLH вошли три российских отеля. Это Mamaison All-Suites Spa Hotel Покровка Москва, Savoy Hotel в Москве и Alexander House Boutique Hotel в Петербурге.

В январе 2006 года московский пятизвёздочный отель «Савой» вошел в престижную международную гостиничную сеть “Small Luxury Hotels of the World”. «Савой» стал первой гостиницей в России, которая начала работать под этим всемирно известным интернациональным брэндом. Поднять на мировой уровень качество сервиса в отеле «Савой», построенном в 1913 году, позволила коренная реконструкция, которая была проведена при участии известного итальянского архитектора Леонардо Тониони. После возобновления работы в декабре 2005 года отель был сертифицирован в категории «пять звёзд». Реконструкция «Савоя» подарила гостинице второе рождение в прежнем историческом облике. Сохранив старые «козыри» такие, как индивидуальный подход к каждому клиенту и тёплую, домашнюю атмосферу, обновлённый «Савой» получил самое современное техническое оснащение. Количество номеров в «Савое» было сокращено с 83 до 68.

На данный момент Savoy располагает следующими возможностями:

Ш 67 комфортабельных номеров различных категорий (Классический, представительский, полулюкс, бизнес-люкс, Гранд-люкс Савой);

Ш Номера для некурящих;

Ш Номер для инвалидов;

Ш Обслуживание в номерах (круглосуточно);

Ш Ресторан «Савой» (русская и европейская кухня);

Ш Лобби-бар «Эрмитаж»;

Ш 3 конференц-зала для проведения конференций, семинаров, банкетов;

Ш Оздоровительный центр с бассейном и сауной;

Ш Бизнес-центр, услуги переводчиков, экскурсионное обслуживание;

Ш Бесплатный Wi-Fi Интернет;

Ш IP-телефония;

Ш Арт-бутик;

Ш Химчистка и прачечная;

Ш Стоянка для автомашин;

Ш Минеральная вода в каждом номере;

Ш Аренда автомобилей.

В июле 2007 года Pokrovka Suite Hotel, новая жемчужина коллекции MaMaison Hotels & Apartments, был зачислен в члены престижной международной ассоциации Small Luxury Hotels of the World. Само открытие all-suite отеля «Покровка» было намечено на конец сентября. Соответственно SLH помог гостинице встать на ноги и в первые три года курировал работу её маркетингового отдела. Однако группа MaMaison Hotels & Apartments давно тесно сотрудничала с этой ассоциацией в других странах Европы, где расположены их отели, шесть из которых являются членами Small Luxury Hotels of the World. Стоит отметить, что такое представительное членство в ассоциации поставило компанию на второе место среди других гостиничных брендов по количеству отелей, удостоенных этой чести.

В Mamaison All-Suites Spa Hotel Покровка к услугам гостей:

· 84 эксклюзивно оборудованных апартамента (35-213 м²)

· Ресторан «Цифры» с креативной авторской кухней

· Эксклюзивные услуги СПА от всемирно известного бренда Algotherm

· Крытый бассейн, сауна, хаммам

· Салон красоты и салон-парикмахерская

· Подключение к факсу и ПК во всех апартаментах

· WIFI на всей территории отеля

· Услуги бизнес-центра круглосуточно

· Оснащение для MICE и деловых переговоров

· Главные достопримечательности Москвы в шаговой доступности от отеля

На сегодняшний день ни один из вышеперечисленных московских отелей больше не состоит в SLH. Группа MaMaison Hotels & Apartments, включая Pokrovka Suite Hotel, является членом консорциума World Hotels, а Савой вошёл в альянс роскошных отелей Great Hotels of the World. Сложно сказать, что послужило причиной выхода этих отелей из ассоциации Small Luxury Hotels of the World. Возможно затраты (вступительный взнос, ежегодная оплата членства) на участие в консорциуме не оправдали себя, так как в России SLH не так известен и популярен как за рубежом, а сам брэнд не имеет ожидаемой имиджевой нагрузки. Не смотря на это обстоятельство, российский туристский рынок входит в зону интересов SLH и имеет блестящие перспективы развития при разумном руководстве.



2.2 SLH в Санкт-Петербурге: Alexander House Boutique Hotel

Alexander House Boutique Hotel - это частный гостевой дом на 19 комнат, расположенный в здании усадьбы зажиточного купца 1826 года постройки в непосредственной близости от Мариинского театра, Исаакиевского Собора, Эрмитажа и Зимнего сада. Отель находится в старой части Петербурга - Коломне, на живописной набережной Крюкова канала. В пределах пешей прогулки такие архитектурные сокровища как Никольский и Троицкий собор, Свято-Исидоровская церковь; в пяти минутах езды центр города и Невский проспект.

Каждая из 19 комнат в "Александр Хаус" является уникальным дизайнерским проектом и названа в честь известных городов мира: Амстердам, Бангкок, Копенгаген, Лондон, Марракеш, Мехико.

Просторные номера оборудованы всем необходимым для работы и отдыха:

ь письменный стол

ь спутниковое телевидение

ь телефон (местные звонки бесплатно)

ь бесплатный скоростной доступ в Интернет (LAN/Wi-Fi)

ь мини-бар

Все ванные оборудованы душевой кабиной и высококачественными туалетными принадлежностями.

В случае если гость забыл взять в поездку ноутбук, им можно воспользоваться в отеле.

Во время постройки были применены исключительно экологичные материалы, что сделает пребывание приятным и безопасным. Вся вода в отеле проходит пятиступенчатую систему очистки и совершенно безопасна для употребления.

Завтрак в форме шведского стола с подачей горячих блюд сервируется каждый день для гостей, в зимнее время можно с удобством посидеть у камина, а летом насладиться прохладой на утопающей в зелени террасе.

Консьержная служба предлагает большое разнообразие услуг, таких как трансферы, экскурсии и театральные билеты, личный гид и индивидуальные туристические программы.

В отеле к услугам гостей так: русская банька и сауна, конференц-залы для небольших групп, библиотека, банкомат, уютный 24-часовой ресторан «Кухня» с летней террасой.

В 2008 году Отель Alexander House™ стал частью признанного мирового бренда Small Luxury Hotels of the World™. Вступление в бренд SLH™ - это мировое признание индивидуального стиля и наивысших стандартов гостеприимства, как среди малых отелей, так и среди крупных сетевых отелей. Отель Alexander House™ - первый отель в Санкт-Петербурге, и третий в России, удостоенный такой высокой чести.

Этапы вступления в SLH:

Первый шаг. Директору по развитию Small Luxury Hotels of the World отсылается Формальное заявление (см. Приложение 1) , распечатанные анкеты отеля и “Детали Договаривающихся сторон” вместе с копиями всех брошюр, маркетинговыми материалами и тарифными листами по адресу: 3rd Floor, Portland House, Bressenden Place, London SW1E 5BH, United Kingdom.

Второй шаг. Как только заявление было рассмотрено и одобрено, SLH просит внести невозмещаемый депозит в 1 000 фунтов стрелингов (48590 рублей), который требуется перед посещением инспекции. Эта сумма зачтётся при оплате вступительного взноса, если проверка пройдёт успешно.

Третий шаг. По получении анкеты и депозита будут устроены первоначальное посещение и осмотр. Эта встреча позволит обсудить преимущества вступления и определить потенциальные доходы с инвестиций. Осмотр позволяет SLH оценить, соответствует ли отель критериям и стандартам.

Четвёртый шаг. Составленный отчет о посещении отеля наряду с заявлением рассматривается составом руководителей Hill Goodridge и Партнеров. Если они решат, что партнёрство будет взаимовыгодным, принимая во внимание местоположение, стандарты и управление отеля, то гостиницу рекомендуют Региональному Директору и затем председателю для принятия окончательного решения.

Пятый шаг. Успешные кандидаты получат подтверждение о принятии, контракт на подписание и безопасный логин системы управления контентом веб-сайта SLH, чтобы предоставить отелю всю необходимую информацию. Контракт является стандартным для всех отелей и включает все положения и условия присоединения к SLH. Процесс закончен, когда подписанный контракт возвращается вместе с Вступительным Взносом.

Александр Хаус, как и все участники, прошёл стандартную процедуру вступления в SLH.

Впервые об этой ассоциации владелец отеля узнал на Международной Туристской выставке в Лондоне, ему очень понравился стенд и презентация, и он пригласил представителей SLH в свой отель. Встреча в Петербурге состоялась, и после осмотра инспекторы составили список рекомендаций по идеальному обустройству Alexander House Boutique Hotel. В течение года сотрудники отеля приводили его в соответствие стандартам ассоциации, а так же это было благоприятной отсрочкой для принятия решения о вступлении в такую серьёзную организацию и об оплате больших расходов, связанных с членством. В конечном итоге, контракт был подписан и Alexander House Boutique Hotel стал новым участником Small Luxury Hotels of the World.

При вступлении в организацию руководство отеля было осведомлено, что SLH маркетинговый консорциум, предоставляющий возможность заявить о себе миру и заработать великолепную репутацию, но никак не деньги. Увеличение прибыли всегда являлось зоной ответственности отдела продаж. Членство в ассоциации роскошных малых отелей - проект долгоиграющий, поэтому и возможность выйти из него предоставляется только по истечении трёхлетнего периода. У Alexander House Boutique Hotel этот срок уже истёк, но владелец гостиницы всё ещё раздумывает над тем, насколько преимущества SLH реальны.



Заключение

Изучение современных тенденций индустрии гостеприимства показало, что отдельные гостиницы и цепи гостиниц являются частью отраслевого комплекса - индустрии гостеприимства. Процессы глобализации обусловили активизацию консолидации гостиниц в консорциумы и ассоциации, как новой формы организации деятельности. В основе гостиничных консорциумов положена система партнёрства и взаимовыгодного сотрудничества с сохранением независимости и индивидуальности. Его члены объединены высокими стандартами качества и роскоши. Создание гостиничных консорциумов позволяет предприятием получать преимущества перед одиночными предприятиями, за счет приобщения к мировому бренду, объединения систем бронирования, обеспечения и информирования, постоянного роста качества обслуживания.

В центре исследования курсовой работы был анализ принципов и особенностей работы маркетингового консорциума на примере SLH. На примере SLH были рассмотрены преимущества и недостатки маркетинговых консорциумов, выявлены строгие критерии отбора участников и методы контроля качества. Была проанализирована работа SLH в России и его отеля -участника в Петербурге Alexander House Boutique Hotel.

В исследовании были выявлены условия регистрации и участия отелей, обязательства и выгоды в работе с SLH. Вступление в бренд Small Luxury Hotels of the World - это мировое признание индивидуального стиля и наивысших стандартов гостеприимства среди малых отелей класса люкс. Для ассоциации очень важен вопрос качества услуг, атмосферы и дизайна, поэтому она особенно внимательна при отборе претендентов.

Отель Alexander House стал единственным в Санкт-Петербурге членом данного консорциума, поэтому был рассмотрен принцип его работы, ассортимент услуг, номерной фонд и преимущества партнёрства с SLH.



Список литературы

1. Котлер Ф, Боуэн Дж., Мейкенз Дж.. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник (2-ое издание) // Ф. Котлер - М.: Юнити, 2005. - С. 657.

2. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. -- М.: Магистр, 2007. - 1048 с.

3. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие // Г.А. Папирян - М.: Экономика, 2000. - 208 с.

4. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. М.: ЮНИТИ, 2002. - 880 с.

5. Морозова М.А. Инновационные процессы в организации управления средствами размещения на современном этапе // Журнал «Проблемы современной экономики».

URL http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=2566 (дата обращения: 10.01.2012).

6. http://www.joinslh.com/benefits - официальный сайт потенциальных членов Small Luxury Hotels of the World (дата обращения: 13.01.2012).

7. http://www.savoy.ru/ - официальный сайт отеля Савой (дата обращения: 13.01.2012).

8. http://www.mamaison.com/ru/moscow-pokrovka-welcome-to-pokrovka.html - официальный сайт Mamaison All-Suites Spa Hotel Покровка Москва (дата обращения: 13.01.2012).

9. http://www.a-house.ru/ru/hotel/ - официальный сайт бутик-отеля Alexander House (дата обращения: 13.01.2012).

10. http://www.hotelnews.ru/1/281/5362/ - информационный гостиничный портал Hotel News (дата обращения: 13.01.2012).

11. http://www.prohotel.ru/news-7067/0/ - портал гостиничного бизнеса Pro Hotel (дата обращения: 13.01.2012).

12. http://turgostinica.ru/gostinichniy-biznes-i-ego-razvitie-v-sovremennich-us/3-2-nezavisimie-gostinichnie-predpriyatiya-i-ich-spetsifika/stranitsa-2.html - информационный портал Гостиничный бизнес в России (дата обращения 10.01.2012).

Размещено на Allbest.ru