Розвиток готельного господарства в контексті проведення Євро–2012 в Україні

Найбільш поширеним є варіант договору, по якому оплата послуг окремого оператора складається із вступного внеску (для вищиго класу готелів 100-150 тисяч доларів), відрахування на маркетингові цілі і комісійних за використання каналів збуту [18].

Якщо говорити про позитивні і негативні сторони франчайзинга, слід звернути увагу на такі деталі. Наприклад, готель повинен дотримуватись жорстких правил франчайзингової системи. В додаток франчайзинговому договору готель повинен слідувати спеціальним правилам, стосовно щоденних операцій в бізнесі і використання товарного знака франшизи (робочі години, межі території, асортимент продуктів і послуг, запропонованих споживачу). Готелі, які входять в мережу, не можуть конкурувати між собою. Недостатньо повна підтримка франчайзером може підірвати бізнес готелю. і, нарешті, важливість стабільного фінансового стану франчайзера, щоб не допустити ситуації продажі франшизи або її ануляції [18].

Але існують інші варіанти просування готелю і підтримки бізнесу. На відміну від готельних мереж, де помилки в діяльності одного з готелів можуть бути покриті за рахунок значних доходів і підтримки інших готелів, які входять в ланцюг, незалежні готелі майже не мають права на помилку. Тому з ціллю забезпечення своєї конкурентоспроможності незалежні готелі створюють консорціуми або маркетингові мережі.

Головною ціллю при об'єднанні в консорціуми, являється проведення спільного маркетингу для збільшення рівня доходу, проведення спільного відбору кадрів і їхні тренінги. Існує чотири види консорціуму:

повні консорціуми, не тільки, що забезпечують маркетингові дослідження і обслуговування, але і допомагають в управлінні персоналом і проведенні закупок;

маркетингові консорціуми, які виконують відповідні винаходи;

консорціуми системи бронювання, організовують центральну систему бронювання, які базуються переважно на окремих безкоштовних телефонних лініях;

направленні консорціуми, наприклад, об'єднання готелів з авіакомпаніями і їх системами бронювання [26].

Прикладом таких консорціумів являються Small Luxury Hotels of the World, Best Western Hotels, Supranational Hotels, Logis de France - це консорціум, який об'єднує більше 4 тисячі малих готелів в декількох країнах західної Європи від однієї до трьох зірок. Готелі Logis de France мають свої знаки, забезпечені ними і дорожні знаки. Також існують подібні мережі і в США, Small Luxury Hotels World, Elegant Small Hotels, Microtel Inns.

Членство в подібних організаціях може бути головним методом просування і продажу номерів на ринку малих готелів. З розвитком глобалізації консорціуми стають сильним інструментом маркетингу. Малим готелям слід звернути увагу на подібні механізми просування.

Якщо говорити про майбутнє подібних мереж в Україні, то це питання часу. В Україні на сьогоднішній день зі всього готельного ринку більше 80% складають малі готелі в різних формах, міні-готелі, мотелі, пансіонати, зелені садиби тощо. Потреба в розвитку якості цього ринку, а також його просування дуже велика. Малий готельний бізнес в нашій країні розвивається всього десять років, в той час як західний ринок формувався сторіччями.

Асоціація малих готелів та апартаментів України вже провела консультації з деякими зарубіжними консорціумами на предмет співробітництва. Крім того, вже запущена маркетингова програма розвитку малих готелів, створення українського готельного консорціуму і дисконтної системи для малих готелів. Асоціація пропонує незалежним малим готелям програму спільного просування, як на українському, так і на зарубіжному ринку. Тому що, по одинці міні-готелям доволі складно конкурувати в глобалізованому готельному бізнесі, особливо напередодні ЄВРО-2012, підготовка якого стане серйозним поштовхом в розширенні ринку. Середньому західному клієнту сьогодні дуже важко розібратися в запропонованих українських готелях, він підсвідомо шукає знайомі йому готельні бренди, але поки що не знаходить їх. Є надія, що асоціаціям вдасться об'єднати зусилля найбільш професійних готельєрів в цьому сегменті ринку і вийти на новий якісний рівень презентації і просування малих готелів України [18].

3.3 Системи управління якості в готельному господарстві

Складається враження, що готельне господарство України стоїть сьогодні перед початком нового етапу свого розвитку, який можна назвати «скачком в якість».

Причиною цьому стали два основні фактори. По-перше, підходить до кінця «кількісний» етап розвитку галузі, коли більша частина зусиль керівників концентрувалась на рішенні питання: де і за які кошти знайти гідне устаткування для готелю. сьогодні українські готелі по рівні устаткування часто поступаються хорошим зарубіжним готелям.

По-друге, стимулюючу роль відіграє «фактор ЄВРО-2012». Інформація про те, скільки необхідно 4 і 5-зіркових готелів для того, щоб тільки на два тижні розмістити гостей і учасників чемпіонату з футболу, зробила готельний бізнес модним. По крайній мірі, таке відчуття має місце в містах, де заплановано проведення футбольних матчів - а саме у Львові. В готелі стали вкладати кошти вітчизняні підприємці і компанії, які не жаліють грошей на дорогі меблі, професійних дизайнерів, сучасне технологічне обладнання. Але як з цього всього створити хороший готель? Високопрофесійні адміністратори або керівники номерної служби дуже ціняться на ринку праці, оскільки їх, нажаль, не вистачає. Було б не погано, щоб до 2012 року на вітчизняному ринку з'явилися компанії, яким можна впевнено віддати готелі в управління. Більшість профільних учбових закладів поки що не знають, кого і як необхідно готувати.

Якість обслуговування являється сьогодні наболілою проблемою в сфері гостинності України. Звичайно, ситуація постійно змінюється, особливо по мірі збільшення кількості готелів міжнародних мереж, які піднімають планку підготовки персоналу і компетенції менеджерів.

Керівникам готелів потрібно ознайомитися з надійним і ефективним шляхом існуючого підвищення якості послуг і конкурентоспроможності підприємства шляхом впровадження системи управління якості у відповідності з вимогами міжнародних стандартів ISO серії 9000 (українська версія визначається як ДСТУ ISO серії 9000) [43, c.46].

Це найвідоміші в світі стандарти, положення яких реалізували і підтвердили сертифікатами майже 800 тисяч компаній в різних сферах діяльності, в тому числі готельному і ресторанному бізнесі. Свідоме виконання вимог (для початку, хоча б 40 - 50% від загальної кількості) поможе підприємствам вирішити як застарівши проблеми, так і реалізувати перспективні мрії і задуми їх керівників.

Стандарти стосуються тільки систем управління. Існує чотири основні причини поганої якості:

нерозуміння вимог клієнта - керівництво і персонал готелів підмінюють вимоги клієнтів своїми уявленнями про них, не проводячи маркетингових досліджень ринку і свого місця на ньому;

відсутність достовірної інформації про вимоги клієнта - не передбачуваний механізм доведення в зрозумілій формі інформації щодо визначених, домовлених чи передбачених вимог замовників послуг до тих працівників, в чиї обов'язки входить їх виконання. Слід пам'ятати і про вимоги таких замовників як країна і суспільство, які визначені в законодавчих і нормативних актах;

відсутність необхідних ресурсів і матеріалів - абсолютно всі ресурси: персонал, приміщення, обладнання, меблі, інвентар повинні бути адекватні заявленому рівні якості;

відсутність регулярного навчання персоналу всіх рівнів - постійне ознайомлення з інноваціями повинно стати таким звичним явищем, як і періодичний інструктаж відповідно виконання повсякденних робіт.

Правильно збудована система управління якості може зменшити вплив цих причин до мінімального рівня, незалежно від того, в якій країні і якому соціально-політичному кліматі приходиться діяти підприємству.

Термін якість, визначений в ДСТУ ISO 9000:2001 - в першому стандарті серії, який називається «Системи управління якістю. Основні положення і словник», встановлює систему зрозумілості і описує основні положення систем управління якістю [43, c.47].

Якість - це ступінь, до якої сукупність власних характеристик продукції (послуги) задовольняється потребам замовників. У відповідності з цим визначенням легко найти відповідь на питання: які готельні послуги більше якісніші - ті, що надають п'ятизірковий готель, чи ті, на які гості можуть розраховувати в готелі з однією зіркою? В двох випадках ці послуги можуть бути як якісними, так і навпаки. Основні критерії - дотримання законодавчих і нормативних вимог а також, задоволеності споживача.

В цьому ж стандарті приведені вісім основних принципів управління якістю, послідовна і щоденна реалізація яких неодмінно приведе до поліпшення показників діяльності підприємства і високому рівню задоволеності всіх зацікавлених сторін, включаючи клієнтів, власників, персонал, партнерів і суспільство в цілому.

Основні принципи:

Орієнтація на Клієнта - організації залежать від своїх клієнтів і тому вони повинні зрозуміти текучі і перспективні потреби клієнтів, виконувати їх потреби і прагнути до підвищення їх очікувань;

Лідерство - керівники встановлюють єдину ціль і направлення діяльності організації. Їм слід створювати і підтримувати таке внутрішнє середовище, де працівники можуть бути в повній мірі залучені до виконання завдань, поставлених перед організацією;

Залучення службовців - персонал на всіх рівнях складає основу організації і його повне залучення дає можливість використати можливості окремих працівників на благо організації;

Процесний підхід - бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю і пов'язаними з нею ресурсами керують як процесом;

Системний підхід до управління - ідентифікація, розуміння і управління взаємопов'язаними процесами як системою, допомагає організації в більш результативному і ефективному досягненні її цілей;

Постійне покращення - постійне покращення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною ціллю організації;

Прийняття рішення на основі фактів - ефективне рішення приймають на основі аналізу даних і інформації;

Взаємовигідні відношення з постачальниками - організація і її постачальники являються взаємозалежними, і взаємовигідне відношення підвищує можливість обох сторін створювати цінності [43, c.48].

Шлях до реалізації принципів управління дає головний стандарт серії ДСТУ ISO 9001:2001 «Системи управління якістю. Вимоги.» в перших рядках документу приведена модель системи управління якістю. Вона вимальовує взаємозв'язок між процесами, деталізація яких приведена в розділах 4-8 цього стандарту, і відповідає логічній послідовності підготовки, прийняттю, реалізації і контролю управлінських рішень. Модель також демонструє важливість ролі, яку відіграють замовники у визначені вимог - вхідної інформації для процесів.

Програмний четвертий розділ ДСТУ ISO 9001 називається «Система управління якості». Ключовим в цьому розділі являється опис документації, яку повинні мати система, а також вимоги відповідно мінімально необхідних дій за контролем цієї документації. Оскільки систему управління якості в першу чергу сприймають як комплект документації, потрібно звернути увагу на види документів враховуючи особливості готельної діяльності.

Документація системи управління являється планом, в якому повинно бути визначено: Що необхідно зробити? Хто повинен це зробити? Коли? Де? Як? Для чого?

Політика у сфері якості повинна враховувати довгострокову стратегію, інформацію по проведенню маркетингових досліджень, інформацію конкурентів і постачальників, потреби і очікування працівників підприємства, очікування споживачів, постачальників, власників підприємства, пропозиції працівників всіх рівнів. Політика повинна бути зрозумілою, викладеною звичайною мовою. Доступною для загального ознайомлення і викликати довіру до системи управління якості. Наприклад, політика готелю може мати такі положення:

забезпечити високий рівень обслуговування з наданням широкого вибору послуг, який відповідає передовим світовим тенденціям готельної справи;

постійно підвищувати основні показники діяльності готелю, враховуючи потреби і очікування партнерів і всіх заінтересованих у спільній діяльності сторін;

підготувати готель для сертифікації на відповідність категорії;

забезпечити умови для професійного і кваліфікаційного росту персоналу;

постійно покращувати систему управління якості готелю і всі її процеси.

Добре, якщо положення політики в сфері якості орієнтовані на дотриманню принципів якості.

Цілі в сфері якості - це те, до чого прагнуть або куди рухаються в сфері якості. Цілі повинні бути узгоджені з політикою в сфері якості, повинні мати конкретне вимірювання - проценти, одиниці, тисячі грн. тощо.

Інструкція з якості - це основний документ, в якому описують процеси системи управління якості конкретного підприємства і їх взаємодія, встановлюють критерії і методи досягнення бажаного результату в кожному процесі, приводять процедури виконання процесів або посилку на інші документи, де ці процедури описані [43, c.49].

Процедури (методики, правила, державні стандарти, кодекси, внутрішні стандарти якості). Ці документи повинні включати всі види діяльності, які можуть вплинути на якість. Процедури описують відповідальність, обов'язки і послідовність дій відповідно виконанню всіх важливих процесів, наприклад:

порядок бронювання місць в готелі;

порядок прийому і реєстрації індивідуальних гостей;

порядок прийому і реєстрації туристичних груп і офіційних делегацій;

контроль якості підготовки номеру до заселеності;

порядок технічного обслуговування номерного фонду;

порядок надання гостю першої медичної допомоги тощо.

До цієї ж групи документації системи управління якості відносяться кодекси, наприклад, кодекс поведінки персоналу, в якому можна викласти вимоги щодо зовнішнього виду персоналу, правила спілкування з гостями, рекомендовані лексичні форми звернення до гостей і партнера.

Крім зовнішніх державних стандартів доречно ввести свої внутрішні стандарти якості послуг, наприклад:

опис номерів кожної категорії;

готовність номеру до заселення;

готовність санвузла до заселення;

розміщення інформаційних матеріалів в готельній папці тощо.

Внутрішні стандарти якості можуть використовуватися персоналом для самоперевірки, а також керівниками служби або внутрішніми аудиторіями під час проведення контролю якості виконання робіт. Наприклад, стандарт готовності номера до заселення може мати таку форму описання:

Стіни: без ушкоджень, відсутність пилу, плям, павутиння;

Стеля: без ушкоджень, відсутність пилу, плям, павутиння;

Підлога: відсутність бруду, сміття, слідів від взуття, блискуча поверхня;

Килим, килимове покриття: без пошкоджень, відсутність плям, бруду,

сміття, слідів від взуття;

Меблі: без пошкоджень, не хитається, відсутність пилу, плям, відбитків пальців, всі ручки повернуті в одну сторону і міцно прикручені (і т. д. для кожного елементу кімнати).

Інструкції (службові і робочі інструкції, технології виконання робіт, інструкції по дотриманню техніки безпеки, санітарно-гігієнічних вимог тощо). Документи такого рівня повинні складати достатньо детальну інформацію, яка дозволить недосвідченому працівникові справитися із завданням при мінімальному контролі його виконання. Інструкції повинні знаходитися на робочих місцях. Робочі інструкції також можуть бути оформлені в довільній формі - текст, блок-схема, відеофільм або набір фотографій [43].

Слід також добавити, що перелік і об'єм документів може бути різним для різних підприємств і залежить від їх розмірів, складності процесів, кваліфікації персоналу. Для маленьких готелів може видатися достатньо Інструкції з якості, яка об'єднує всі перераховані вище документи, для великих - перелік документів може складатися з десятки процедур і інструкцій.

Рішаючи, скільки процедур або інструкцій потрібно написати, слід пам'ятати: самим складним етапом впровадження системи управління якості являється не розробка документів, а виконання того, що в них написано.

Розділ 5 ДСТУ ISO 9001 називається «Відповідальність керівництва» і встановлює вимоги до процесів відповідальності вищих керівників. Впровадження системи управління якості являється важливим стратегічним рішенням підприємства і його ефективна реалізація можлива тільки при умові, що керівник проявляє заінтересованість в цьому процесі і постійно підтримує його.

Директор або власник повинні взяти на себе відповідальність за рішення таких завдань:

доведення до всіх рівнів працівників важливості задоволенню вимог клієнтів, регламентуючих і законодавчих вимог;

формулювання політики в сфері якості, визначення цілей в сфері якості;

проведення регулярного аналізу результативності і адекватності системи управління якості;

забезпечення її функціонуванню всіма необхідними ресурсами.

Розділ 6 - «Управління ресурсами» вимагає забезпечення всіма видами ресурсів і, в першу чергу, компетентним і добре підготовленим персоналом. До інших ресурсів відносяться інфраструктура (будівлі, приміщення, інженерно-технічні комунікації, обладнання і устаткування, транспорт тощо) і промислове середовище (безпечні і комфортні умови для праці).

Розділ 7 «Випуск продукції» (надання послуг), в цьому розділі детально описані вимоги до процесів. Необхідних для надання послуг, а саме:

планування послуг;

визначення і аналіз вимог замовників;

проектування послуг;

закупівля продукції і матеріалів;

управління з надання послуг;

управління методами моніторингу і вимірювань.

Розділ 8 «Вимірювання, аналіз, і покращення». Вимоги цього розділу замикають цикл управління якості, нагадуючи про те ,що навіть добре спланована і підготовлена діяльність для досягнення успіху вимагає постійного контролю аналізу.

Ключові питання цього розділу:

доказувати відповідність наданню послуг, виконуючи плановий моніторинг процесів і їх результатів;

забезпечити відповідність системи управління якості вимогами до неї шляхом регулярного проведення внутрішніх аудитів постійно покращувати результативність системи управління якості.

Слід пам'ятати про особливу направленість контрольних процесів в системі управління якості. Ціллю моніторингу і аналізу ні в якому разі не повинен бути пошук і наказування винних в помилках. Такий підхід іде в супереч системі і ніколи не приведе до покращення результатів. Цілеспрямований збір даних про відхилення від стандартів необхідний для того, щоб провести їх аналіз і визначити шлях для покращення діяльності, усуваючи в першу чергу чотири причини поганої якості [43, c.51].

На додаток стандарту ДСТУ ISO 9001 хочеться добавити, що його вимоги не являються надзвичайними, вкрай складними чи недосяжними для виконання. Любе успішне підприємство в тій чи іншій мірі придержується таких же підходів. Стандарт пропонує застосовувати їх системно, включаючи всі процеси, які впливають на якість, і представляють собою особливу цінність для керівництва підприємства.

Успішне впровадження системи управління якості підтверджується сертифікатом, який у всьому світі являється престижним доказом високої конкурентоспроможності підприємства. Наприклад, мережа готелів Ibis впровадила і сертифікувала системи ISO 9001 в усіх своїх готелях. Такий же шлях обрали для підвищення своєї ефективності і ділового іміджу багато інших готелів країн світу. І хоча відомі готельні мережі переважно не сертифікують системи управління якості - на них працюють назви, але їх корпоративні системи управління і документації відповідають аналогічним вимогам.

На розробку хорошої системи управління якості потрібно потратити від шести місяців до одного року, в залежності від стан справ на підприємстві. Система буде виконувати свої функції, якщо її впроваджувати не формально, а широко приваблюючи персонал, і обов'язково під керівництвом досвідченого консультанта - тоді затрати на впровадження будуть значно нижчі, а результат найкращий.

Важливим завданням любого готелю являється досягнення і утримання високої якості прийому і обслуговування гостей. Без якісного обслуговування готельне підприємство не в спромозі досягнути своїх головних цілей. Прибуток і є результатом якості [9].

З кожними роком стає більш зрозуміло, що саме втримання високої планки якості - більш складніше завдання, чим збудувати оснащений за новітніми технологіями готель. Особливо гостро ця проблема стоїть в незалежних готелях, які не входять в готельну мережу.

Починати будувати систему управління якості потрібно завжди в розумінні послуги і якості послуги.

З цього виходить, що послуга = потенціал + процес + результат

Отже, якість послуг = якість потенціалу + якість процесу + якість результату.

В свою чергу якість потенціалу = технічна якість.

Якість потенціалу складається з критеріїв, які відносяться до виробничого стану підприємства готельної індустрії. Споживач має можливість частково оцінити технічну якість готельної послуги до її придбання. Це і можливий огляд готелю, вивчення інформації на сайтах підприємства Інтернет , рекламна продукція з фотографіями.

Якість процесу надання готельних послуг - це функціональна якість. Це процес безпосередньої взаємодії споживача з персоналом. Якість процесу не можна оцінити до початку обслуговування. Якість цих складових напряму залежить від грамотного управління внутрішнього середовища підприємства.

Складова внутрішнього середовища класифікується таким чином:

матеріали - складова технічних умов обслуговування;

технологія - складова процесу обслуговування;

персонал - являючись визначним, найбільш важливим фактором внутрішнього середовища готельного підприємства, відповідає як за процес обслуговування, так і за гуманітарні умови обслуговування (соціальна якість);

інформація - також найбільш важливий фактор внутрішнього середовища, який дозволяє регулювати якість процесу і умов обслуговування;

фінанси - фактор, що впливає як на процес обслуговування, так і на створення умов для якісного обслуговування.

Всі наведені фактори взаємопов'язані, і одним з важливих елементів системи управління з якості являється визначення їх значимості.

Система управління якості в готельному підприємстві буде ефективніша, якщо вона буде побудована з урахуванням механізму дії вище наведених моделей і класифікації важливості елементів обслуговування [9].

Розділ 4. Євро-2012 - для України

4.1 Ефективність розвитку готельного господарства в контексті

стратегії туризму в Україні

Без усвідомлення цілісного впливу туризму на господарчий комплекс країни, основних системних принципів туризму, його інваріантних структур неможливо побудувати ефективну модель вітчизняного туризму.

Держава повинна усвідомити необхідність створення сприятливого клімату для розвитку індустрії гостинності, перед якою тепер має стояти завдання не тільки вижити, а й відповідати рівню вимог ХХI сторіччя [39].

Ще раз слід зазначити, що підготовка щодо проведення в Україні фінальної частини чемпіонату Європи з футболу ЄВРО-2012 створює благополучну ситуацію, коли держава відчуває конкретну зацікавленість в прискореному розвитку і ефективній роботі всіх складових туристичної сфери, в особливості - готельної індустрії. Це дозволяє надіятися на успішні рішення тих проблем, які сьогодні стримують нормальний розвиток готельної промисловості і туризму в цілому, на формування довгострокового системного механізму співробітництва органів влади і професійних асоціацій туристичної індустрії.

Найбільш важливими проблемами, які необхідно вирішити найближчим часом є:

необхідність зниження податкового тиску на послуги готелів до рівня більшості країн ЄС з ціллю підвищення конкурентоспроможності українського туризму на світовому ринку;

створення реального механізму допомоги будівництва і реконструкції об'єктів туристичної сфери;

вихід на новий якісний рівень праці з підготовки і перепідготовки кадрів для готельної індустрії;

створення єдиної системи категоризації готелів на основі партнерства держави і професійного сектору;

підвищення якості готельної послуги в цілому і формування професійних критеріїв його оцінки;

створення цілісної схеми співробітництва держави і професійного сектору в рекламно-інформаційній підтримці туризму на внутрішньому і зовнішньому ринку;

удосконалення державного управління сектором.

Для рішення цих і інших піднятих проблем необхідно:

Звернутися у Верховну Раду, Кабінет Міністрів, Секретаріат Президента України з проханням ініціювати законопроект про зменшення ставки ПДВ на готельні послуги у відповідності з директивами ЄС по даному питанні і передати відповідні матеріали до законопроекту.

Підготовити комплексні пропозиції по створенню реально діючого механізму допомоги будівництву і реконструкції готелів і туристичної інфраструктури, в тому числі спрощення погоджувальних і розрішених процедур, пільгового кредитування, спеціальних податкових преференцій тощо.

Підготувати пропозиції до акту Кабінету Міністрів України про пріоритетні інвестиційні проекти в туристичній індустрії до ЄВРО-2012.

Розробити комплекс заходів по підготовці і перепідготовці кадрів для готельної сфери, включаючи організацію навчання кадрів, видання учбово-методичних матеріалів за рахунок державних і місцевих бюджетів.

Створити єдину систему категоризації готелів і інших засобів розміщення, на основі рівноправного партнерства професійних асоціацій і органів влади.

Сформувати систему професійної оцінки якості туристичних послуг, поданими всіма учасниками ринку.

Систематизувати пропозиції професійного сектору по реалізації маркетингових заходів для просування національного продукту на більш перспективні ринки і підготувати на цій основі проекти державних заходів по рекламно-інформаційній підтримці туризму [16].

Підготувати пропозиції щодо створення окремого центрального органу виконавчої влади в сфері туризму і курортів зі спеціальним статусом, досягнути формування на рівні вищих органів влади Національної Ради з туризму і курортів з паритетним прийманням участі органів влади і професійного сектору [16].

Саме проведення чемпіонату для туристичної індустрії, безумовно важлива подія, яка стане свого роду іспитом на зрілість. Загальна кількість туристів і об'єм задач, які необхідно виконати українським готелям і тур операторам в червні 2012 року, безперечно, підвищить стандарти для цього періоду потоки в'їздного туризму. При цьому всі заходи стануть свого роду презентацією українського туристичного продукту для масового європейського ринку - в найрізноманітніших сегментах.

Специфічні особливості і кількісного, і якісного росту потенціалу туристичної індустрії до ЄВРО-2012 тільки починають усвідомлюватися професійними структурами і державою.

Розвиток туризму в Україні сьогодні переходить на етап більш інтенсивного і більш професійного розвитку. В сферу будуть вкладені мільярди доларів - ці інвестиції можуть дати новий рівень вимог щодо економічної ефективності всієї туристичної індустрії, новий рівень якості послуг, підготовки кадрів.

Завдяки вигідному розташуванню та клімату Україна має чудові можливості стати одним із найбільших туристичних центрів Європи. В майбутньому ЄВРО-2012 спонукають до розвитку туризму. Кількість відвідавши країну збільшилася на 18% (17,6 млн. у 2005 році та 19 млн. у 2006 році). Це спричинило попит на засобі розміщення - готельне обслуговування. Збільшення ділової активності показало критичну недостатність готельних місць.

Готель - це візитна картка міста або країни. Сучасний стан готельного господарства знаходиться у перехідній стадії розвитку. Зроблені значні кроки щодо розвитку туризму та готельного господарства в Україні, зокрема: створена Державна туристична адміністрація, яка повинна контролювати зусилля держави та комерційних організацій для розвитку туристичного бізнесу, створена Асоціація готельних об'єднань України для захисту та підтримки готелів та готельної справи в Україні, Асоціації малих готелів України. Прийняті Державна програма та низка законодавчих актів щодо розвитку туризму в Україні, проведено ряд міжнародних туристичних та готельних виставок, які позитивно впливають на розвиток готельного господарства та якість обслуговування туристів. Є ряд причин, які можуть вплинути на розвиток готельних послуг в нашій державі: потенціал - український ринок один з найбільших в Європі, інтеграція в світове товариство, Євросоюз впритул підійшов до українського кордону, розвиток бізнесу в Україні, відвідання іноземними спеціалістами нашої країни, перспективи розвитку екскурсійного туризму. Постійно росте попит на внутрішньому готельному ринку. Збільшення кількісних показників готелів: завантаження та прибутки, що є також стимулом до розвитку сфери. Багато залежить від основних гравців ринку - держави, інвесторів, фахівців. Саме держава повинна зробити перший крок назустріч інвестиціям: зробити економічні реформи для нормального підприємницького клімату, вести боротьбу з корупцією, спростити ведення бухгалтерії та реєстрації підприємств, знизити митні тарифи, зробити зміни в податковому кодексі; почати вирішувати земельне питання. Ввести пільгове кредитування, зробити спрощення узгоджень на будівництво - формат єдиного вікна, звернути увагу на підготовку кадрів. Підтримувати активізацію процесів приватизації, організація професійного сектору в туристичній індустрії. ЄВРО - 2012 має стати сильним поштовхом до реалізації багатьох планів як держави, так і бізнес-кіл. Всі заходи повинні проходити комплексно у взаємному розумінні та підтримці між державою, бізнесом та фахівцями [17].

Якщо порівняти наявну кількість місць, яку країна може запропонувати у високий сезон, то ця цифра може сягати 620 000 місць, що більше ніжу Болгарії, Туреччині та Кіпрі разом узятих. Різниця в тому, що, наприклад, Туреччина яка має вдвічі меншу кількість місць розміщення. Ніж Україна, більш активно проводить рекламну кампанію своїх курортів, вкладаючи 60 млн. доларів щороку, а отримує 8 млрд. доларів.

Щоб наздогнати за розвитком інфраструктури лідерів туристичної індустрії на світовому ринку, нам потрібно прикласти зусилля. Для цього керівники готелів мають бути налаштовані на серйозну роботу, законодавці - рішучими в бажанні створити умови для розвитку галузі, чиновники - щирими в бажанні допомогти готельному бізнесу [1].

4.2 Проблеми підготовки готельної мережі до Євро-2012

Відсутність дешевих кредитів залишається головною проблемою при підготовці української готельної інфраструктури до ЄВРО-2012.

На думку аналітиків, інвестиції в готельний бізнес по прибутку знаходяться на третьому місці після об'єктів офісної і торгівельної нерухомості. Збудувати готель коштує значно дорожче офісу чи торгівельного центру. В той же час, економічно виправдано зводити невеличкі міські готельні проекти економ-класу.

УЄФА також стурбовано і проблемою бронювання номерів. Слід згадати, що англійське агентство TUL Travel Plc., офіційний туроператор ЄВРО-2012, зіткнувся в Україні з завищеними цінами на ліжко-місце в працюючих готелях. Формулювання УЄФА наступне: в Києві - надзвичайно високі ціни, в Харкові і Донецьку - високі. На рахунок Львова - рекомендація владі забезпечити обґрунтовані ціни на послуги готелів. В загальному, ті міста, які не вирішать готельне питання за літо 2010 року втратять ЄВРО-2012. під загрозою навіть Київ, у якого недостатня кількість п'ятизіркових готелів для приймання фінального матчу чемпіонату.

Питання з чотирьохзірковими і п'ятизірковими готелями найбільш гостро стоїть у всіх містах-претендентах. Річ у тім, що якщо туристів і вболівальників ще можна посилити в гуртожитках, пансіонатах, орендованих квартирах, то організація УЄФА (комерційні партнери, керівництво,) повинні проживати тільки в готелях відповідного рівня. Можливий варіант заміни 5-зірок на 4-зірки при умові, що готелі відповідають і площі , і сервісу. Але й цих номерів у нас недостатньо.

До ЄВРО-2012 в Україні необхідно збудувати ще 143 готелі, 12 з яких повинні бути п'ятизірковими. Гірше всіх забезпечені готельними номерами Донецьк і Харків. В Донецькій області підготовлені контракти на 1510 номерів, з них в місті - 859. Розпочато будівництво п'яти готелів з загальним номерним фондом 596 номерів, які повинні бути введені в експлуатацію в першому півріччі 2011 р. Частково залитий фундамент готелю «Пушкінський», який планується здати в експлуатацію в грудні 2011 р. крім того, для рішення питання розміщення вболівальників в Донецьку ведуться переговори з інвесторами про перепрофілювання офісних приміщень в готельні номери.

Якщо в Донецьку в наявності п'ятизіркові «Донбас Палац» і «Опера» (TUI Travel не вдається з ними домовитися про бронювання місць), то в Харкові готелі такого класу взагалі відсутні. Враховуючи цю проблему, місцева і обласна влада вже заявила про підтримку інвесторів, які мають намір зводити п'ятизіркові готелі.

Вже розпочато будівництво нових корпусів готелів «Чічіков» на 110 місць і «Київська» на 200 місць, які будуть введені до початку 2011 року. Готель «Місто» (більше 100 номерів) будується, «Харків» (400 номерів) реконструюється. Деякі готелі поки що думають про можливість реконструкції.

Київ вирішив розміщувати гостей на воді. В столиці дефіцит 4-х і 5-ти зіркових готелів. Але, не зважаючи на статистичні дані, керівництво Києва з ЄВРО-2012 впевнені, що проблему буде вирішено. До кінця 2011 року можна розраховувати на 18 діючих готелів категорії «5 зірок», майже вдвічі більше «4 зірок». Слід зазначити, що в 2009 році вже відкрилося два нових готелі, ще п'ять готелів практично готові до здачі, а 18 об'єктів, не дивлячись на кризу, в стані активного будівництва [33].

Крім того, влада міста планує рішити проблему за рахунок 6 тисячі будинків на воді (в кожному з яких по 10 приміщень зі всіма зручностями), які розмістяться біля Московського моста. Але його реалізація сильно залежить від фінансування, а коштів на продовження будівництва поки що немає. Крім того, київська влада обіцяє збудувати до ЄВРО-2012 18 п'ятизіркових, 33 чотирьохзіркових і 32 трьохзіркових готелі - в загальному на 18 тисяч номерів.

Львів, не дивлячись на статус туристичної перлини України, хоч і має в своєму арсеналі достатньо хорошу кількість готельних номерів, все одно не задовільнило експертів УЄФА. Зараз у Львові знаходиться 36 діючих готелів на 2115 номерів. Але це все одно не вистачає, щоб відповідало вимогам УЄФА (2500).

Найближчим часом планується приступити до зведеня 4 - 5 -зіркових готельних комплексів на вулицях Фредро, Федорова, на розі Краківської і Вірменської, Театральної, Червоної Калини, Наливайко і Грабовського. Крім того, вже існуючі «Дністер», «Леполис», «Опера» і «Гранд-готель» планують підвищити категорії з чотирьох до п'яти зірок. В цілому, експерти УЄФА позитивно оцінили підготовку готельної інфраструктури Львова і відмітили, що якщо всі 27 заявлених проектів реалізують в термін, то разом з існуючими готелями місто перевиконає план по готелям майже в два рази. Поки що розпочато будівництво тільки 11 з них.

Таким чином, за короткий термін, Україні потрібно зробити величезну кількість роботи. Якщо врахувати, що за останні 3 роки підготовки до ЄВРО-2012 це не було зроблено, розраховувати на швидке рішення питання по готельній інфраструктурі не приходиться [33].

Які міри необхідно примінити, щоб до кінця 2011року було збудовано чи реконструйовано необхідна кількість готелів і забезпечений номерний фонд, який вимагає УЄФА. Існують різні ідеї: від необхідності спрощення процедури землевідведення і видачі документації для будівництва готелів до надання інвесторам можливості отримати банківський кредит піл 20% річних замість сьогоднішніх 30% і більше.

При умові чіткої постановки і послідовного виконання цієї задачі відбудеться значний ріст кількості туристів вже найближчі роки, що дасть сильний поштовх для розвитку готельного господарства.

4.3 Євро-2012 в контексті сталого розвитку України

Україні і Польщі потрібно зробити дуже багато, щоб доказати керівництву УЄФА той факт, що країни готові до проведення масштабних спортивних заходів і прийманню великих туристичних потоків. Мова йде про сотні тисяч людей, які одночасно прибудуть в ті міста України, які будуть вибрані для гри УЄФА. Слід нагадати, що сьогодні в список входять Київ, Дніпропетровськ, Донецьк і Львів. Про серйозність відношення держави до цієї проблеми говорить хоча б той факт, що тільки на підготовку до тендеру в державному бюджеті виділено 15 мільйонів гривень [34].

Чому боротьба за ЄВРО-2012 важлива як для України в цілому, так і для туристичної сфери безпосередньо? Існує як мінімум 12 важливих позицій, які мають вагоме значення для туристичної сфери:

УЄФА-2012 - це поліпшення інфраструктури автомобільних доріг - значна частина європейських туристів буде їхати з Польщі в Україну і назад на автомобілях;

УЄФА-2012 - це розвиток аеропортів і стимулювання приходу в Україну економічних авіаперевізників;

УЄФА-2012 - це серйозна програма залізничного туризму, яка підштовхне ідею відродження туристичних потягів;

УЄФА-2012 - це стимулювання розвитку інформаційної інфраструктури туризму - від інформаційних вказівників на основних автомобільних трасах до сучасних центрів туристичної інформації в містах-претендентах;

УЄФА-2012 - це модернізація стадіонів, яка дозволить проводити змагання європейського і світового масштабу у всіх регіонах України і стимулювати нові потоки туризму. Особливе значення має підготовка до цієї події для готельного сектору:

УЄФА-2012 - це активізація інвестицій в будівництво нових готелів і модернізації існуючих готелів, формування нового конкурентного середовища в готельному бізнесі як наслідок зростання кількісних і якісних показників, прихід на ринок нових міжнародних мереж, нові підходи щодо підготовки кадрів;

УЄФА-2012 - це легалізація тіньового сектору приватних квартир, наданих туристам;

УЄФА-2012 - це можливість лобіювання європейських підходів щодо оподаткування готельного бізнесу;

УЄФА-2012 - це паралельне покращення всієї інфраструктури, пов'язаної з туризмом, - музеїв, історико-культурних пам'ятків, оптимізація календаря культурних заходів для туристів, покращення стану міст. Крім того, ця подія структурно підвищує роль туристичної індустрії в пріоритетах внутрішньої і зовнішньої політики країни;

УЄФА-2012 - це підвищення позитивного іміджу України в цілому як туристичного направлення і активізації в цій роботі Міністерства іноземних справ і Мінекономіки;

УЄФА-2012 - це вірогідність повернення і росту об'ємів бюджетного фінансування програми розвитку туризму;

УЄФА-2012 - це можливість донести важливість структурних проблем до перших керівників країни і регіонів.

Дійсно, для розвитку туризму в Україні, підготовка до проведення Чемпіонату Європи з футболу - третього по масштабам спортивного заходу після Олімпійських ігор і світового футбольного чемпіонату - це унікальний шанс, який дозволить вітчизняній туристичній індустрії вийти на новий етап.

Вже на першому етапі заявки на участь в тендері стало ясно, що однією з найслабших позицій України в боротьбі з конкурентами являється недостатній рівень розвитку готельної інфраструктури, в містах-претендентах - як в кількісному, так і в якісному значенні. Різниця між вимогами УЄФА і нашими можливостями на сьогоднішній день достатньо великі. Разом з тим, тендер тому і проводиться за 6 років до чемпіонату, щоб дати можливість країні, яка прагне організувати таку подію, і усвідомити її масштабність, і в достатній мірі підготувати адекватну інфраструктуру.

Розглядаючи Київ, Дніпропетровськ, Донецьк і Львів з точки зору розвитку готельної і туристичної інфраструктури, стає цілком очевидно, що формування адекватного потенціалу розміщення учасників і гостей чемпіонату в цих містах повинно проходити по особливій схемі, виходячи з характерних рис кожного з них, як туристичних направлень. Оскільки загальні інвестицій в розвиток готелів, необхідних для забезпечення вимог УЄФА, перевалюють за півмільярда доларів - абсолютно логічно поставити питання про розробку майстер-планів розвитку туризму в містах, які б чітко визначили кількісні потреби в готелях на короткотермінову і довгострокову перспективу, їх місця розташування на генпланах, стратегію розвитку туристичних атракцій міста (в самих різних формах), адекватну транспортну інфраструктуру, необхідні маркетингові заходи тощо [34].

Адже існує дуже серйозний розрив між завантаженістю готелів і кількістю платоспроможних відвідувачів міста на сьогоднішній момент і разовою потребою, якою необхідно забезпечити в період проведення чемпіонату. При всій важливості для країни ЄВРО-2012 ні внутрішні, ні зарубіжні інвестори не стануть просто так створювати десятки тисяч нових дорогих готельних номерів в декількох містах. Зростання готелів повинен визначитися і сьогоднішнім станом туристичного ринку, і тим новим етапом його розвитку, якого можна досягнути за рахунок росту всіх важливих складових туристичної привабливості міст, стимулюючого ЄВРО-2012.

Це і визначає необхідність стратегічного бізнес-планування всього комплексу туристичної індустрії в містах-претендентах. Слід зазначити, що у всіх містах великий футбол сам по собі може стати важливим фактором розвитку туризму, в тому числі і в'їздного. Створення сучасних спортивних арен розширює ці можливості [34].

Київ

Про проблеми і перспективи розвитку Києва, як туристичного центру вже багато описувалося. Зараз слід підкреслити ще раз, що, поряд із серйозним туристичним потенціалом, який пов'язаний зі статусом політичного і ділового центру, однією з найсильніших сторін Києва, приваблюючого масовий туризм, являється його історико-культурна спадщина. Але, на відміну від більшості історичних європейських міст, де історія і культура ретельно зберігається в межах «старого міста», в Києві не прийняті міри зі збереження історичного міста.

Слід відмітити, що сама презентація і послідовна реалізація відродження старого міста дозволить через спеціалізовані культурологічні засоби масової інформації привернути увагу ту частину світової громадськості, яка апріорі може стати найбільш вірогідним споживачем подібного туристичного продукту. Постійне підвищення культурного рівня і культурних запитів громадян Європейського Союзу дозволить нам, у випадку успішної реалізації проекту, орієнтуватися в наступне десятиріччя на 40-50 млн. потенційних відвідувачів.

Дніпропетровськ

Його розвиток як туристичного центру буде в першу чергу пов'язаний з трьома факторами. По-перше, місто являється центром промислового регіону, де працюють тисячі підприємств. Саме це дозволяє місту розвиватися як діловому і фінансовому центру країни, що потребує якісної готельної інфраструктури для бізнес-туризму в цілому. Тому, виконуючи вимоги УЄФА щодо кількості декількох великих чотирьох-пятизіркових готелів, слід подумати про будівництво великого конгрес-готелю, який зміг би приймати і обслуговувати масштабні заходи на 600-1000 учасників [34].

По-друге, розвиток туристичної і рекреаційної сфери міста слід розглядати в контексті стратегії туризму і рекреації на Дніпрі в цілому. Річ в першу чергу йде про річковий і яхтовий туризм, де Дніпропетровськ міг би стати одним з важливих пунктів любої подорожі.

Крім того, ріст споживчого попиту жителів регіону повинен стимулювати модернізацію існуючої інфраструктури рекреації, в тому числі і на Дніпрі. Підвищення якості і різноманітності таких можливостей дасть поштовх для формування нового іміджу міста як туристичного центру.

Донецьк

Говорячи про перспективу розвитку туризму в Донецьку, слід звернути увагу на декілька направлень. Розуміється, розвиток ділових контактів, як і в інших великих містах, буде вимагати відповідної готельної інфраструктури, яка достатньо динамічно вже розвивається в місті.

Не можна не сказати, що місто і регіон мають особливі історичні зв'язки з Об'єднаним Королівством і Грецією. Історія створення Юзівки живе в пам'яті багатьох британських сім'ях. Грецька діаспора області - одна з найбільших в регіоні. Тому вдалі проекти, пов'язані зі збереженням і відродженням історико-культурної спадщини цих народів, не тільки позитивно вплинуть на імідж регіону, але й зможуть також стимулювати цілеспрямований потік туристів з цих двох країн.

Львів

Це Флоренція Центральної Європи, місто, яке безумовно має найкращу унікальну міську архітектуру. Другий фактор, дуже важливий для туризму, а саме, що Львів вважають частиною своєї історії практично всі країни, які входили в колишню Австро-Угорську імперію. Третій важливий елемент формування Львова як потужного туристичного центру - його безпосередня близькість до кордонів Європейського Союзу, що визначає велику активність практично всіх можливих видів туризму - від одноденних екскурсій сусідів з Польщі - до активізації сектору МІСЕ, пов'язаного зі швидким розвитком інвестування в розвитку виробництв в цій зоні.

Але все-таки, визначаючою складовою туристичного розвитку міста повинна стати його культурна атмосфера, яку слід розвивати в космополітичному дусі, такому, який і був притаманний Львову на протязі століть. На відміну від Києва, де існує можливість врятувати дух історії тільки в деяких кварталах, у Львові історією дихає вся центральна частина міста - і головна проблема в тому, як оптимально вписати все сучасне життя міста в старовинні декорації. (Існує ще одна важлива деталь: на землях східних слов'ян Львів міг би стати одним з перших справжніх європейських міст за стилем самого життя. Але для цього необхідний якісний прорив абсолютно у всіх сферах).

Саме тому місця для нових львівських готелів потрібно шукати, в першу чергу, в історичних будівлях, а зводячи готелі в центрі, враховувати кращий досвід архітекторів.

Важливою складовою в розвитку Львова як туристичного центру повинно стати бережливе ставлення до історичних і культурних пам'яток всіх народів, пов'язаних з історією Львова, особливо поляків, австрійців, євреїв.

Спільна робота з чемпіонату України і Польщі передбачає і ініціювання транскордонних туристичних продуктів - особливу перспективу, на мій погляд , має ностальгічний туризм євреїв зі США, де вони могли б одночасно відвідувати і Краків, і Варшаву, і Львів. Наприклад, відродження єврейського кварталу в Кракові, який буквально за декілька років перетворився в розквітаючий туристичний центр, може бути дуже корисним і для Львова [34].

Безумовно, масштабні задачі, які ставлять сьогодні перед собою міста-претенденти, вимагають професійного їх виконання. Починати треба зі стратегічного планування - на це слід шукати кошти або в державному, або в місцевих бюджетах, або в місцевого бізнесу, або в технічної допомоги Європейського Союзу. Саме «фактор ЄВРО-2012» міг би допомогти в рішенні цього питання.

Готелям, які будуть вибрані як базові для розміщення працівників УЄФА, команд, суддів, вже незабаром необхідно оголосити ціни на 2012 рік і заключити відповідні угоди. Тому від гнучкості директорів наших ведучих готелів в цьому питанні залежить дуже багато для успіху проекту в цілому. Практика показує, що бажання готелів тої чи іншої країни заробити надто багато на «обов'язковій програмі» частіше всього призводить до перенесення чемпіонатів в інше місце .Тому пропозицію по-справжньому привабливих цін слід розглядати як можливу інвестицію в майбутнє всієї української туристичної індустрії.

Очевидно, що необхідність модернізації великої кількості готелів, створення нових готелів потребує формування того механізму стимулювання їх будівництва і реконструкцій, який вже декілька років ніяк не може створити виконавча влада.

Необхідність знайти велику кількість місць для розміщення туристів стимулювало прийняття рішення про упорядкування розміщення в приватному секторі. Його вихід з тіні дозволить реально оцінити і загальні об'єми цього бізнесу, і створити більш цивілізовані правила гри. З точки зору готелю, ситуація неоднозначна. З однієї сторони, дійсно, буде ліквідована незаконна конкуренція готелям зі сторони приватних осіб. В підсумку - і контроль, і податок будуть існувати вже дляв сіх. З іншого боку, сектор приватного житла починає конкурувати з готелями вже достатньо легально і навіть може отримувати відповідну підтримку від місцевої влади [21].

Одним із завдань, яке можна виконати в достатньо короткий термін і при мінімальних затратах, являється створення в цих містах системи центрів туристичної інформації. Якщо будувати роботу таких центрів як своєрідних робочих органів місцевих туристичних асоціацій, з'являється можливість зробити на порядок професійніше роботу по просуванню міста чи регіону, більш адекватно відображати реальні інтереси всіх учасників туристичного ринку - готелів, ресторанів, туристичних і транспортних компаній тощо. При цьому ефективніше використовувати засоби державного чи місцевого бюджету, організаційну підтримку влади.

Безумовно, імідж України як туристичного направлення може бути значно покращеним - але тільки у випадку системного рішення всіх питань підготовки до ЄРО-2-12. Адже ЄВРО-2012 віщує Україні революційний інфраструктурний прорив і туристичні перспективи.

Успішна підготовка та проведення фінального турніру чемпіонату Європи стане для нашої держави першим серйозним іспитом на здатність бути повноправним партнером у міжнаціональних гуманітарних проектах, зарекомендувати себе добросовісними виконавцями взятих на себе зобов'язань перед міжнародним та європейським футбольним співтовариством.

Проведення в Україні ЄВРО-2012 має стати потужним поштовхом для створення у нас умов для інтенсивного розвитку вітчизняного підприємства в усіх галузях економіки та сферах суспільного життя, залучення обсягів інвестицій, створення сучасної транспортної, інформаційно-телекомунікаційної та соціальної інфраструктури на рівні європейських стандартів, збільшення кількості робочих місць [3].

Висновки

У роботі висвітлено та досліджено історію і сучасний стан готельного господарства та туризму України, розглянуто проблеми та перспективи розвитку готельної індустрії, а також розвиток готельного господарства в контексті проведення ЄВРО-2012.

У результаті опрацювання матеріалів магістерської роботи нами були зроблені такі висновки:

1. Станом на перше січня 2007 року в Україні функціонували 1269 готелів та інших місць для тимчасового проживання, експлуатувалися майже 54 тисячі номерів на 111 тисяч місць. Аналіз розвитку готельного господарства за останні 15 років дозволяє виділити два періоди. У 1993-2005 роках показники потужності готельного господарства невпинно зменшувалися. Кількість готелів зменшилися на 28%, їхня житлова площа на 15%, кількість номерів - на 29%, кількість місць - на 34%. Починаючи з 2005 року спостерігається зростання економічних показників готельного господарства України.

2. Результати проведеного дослідження переконують, що однією з найактуальніших проблем розвитку готельного господарства є створення сприятливого інвестиційного клімату та пошук джерел фінансування для будівництва нових і реконструкції вже наявних підприємств;