Организация туристической деятельности

Размещено на Allbest.ru

20

Размещено на Allbest.ru

Министерство образования и науки Украины

ГУ «Луганский национальный университет имени Тараса Шевченко»

Институт торговли, обслуживающих технологий и туризма

Кафедра туризма и гостиничного хозяйства

ОТЧЕТНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

по технологической практике в турфирме «Центр-Тур-Сервис»

с 22.11.2011 г. по 3.11.2011 г.

студентки III курса специальности «Туризм»

Бондарь Светланы Сергеевны

Руководитель практики Ваховская О.В.

Методист по специальности Макеева И.И.

Луганск - 2011

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Оформление на практику. Знакомство с туристическим предприятием

2. Основы менеджмента туристической фирмы

3. Организация работы туристической фирмы с деловыми партнерами. Страхование туристов

4. Организационные основы деятельности туристической фирмы

5. Характеристика деятельности туристической фирмы

6. Организация работы турфирмы с клиентом

7. Туристские формальности. Дополнительные услуги тур фирмы

8. Технологическая работа

Вывод

Список литературы

Дополнения

ВВЕДЕНИЕ

В период с 22 ноября по 3 декабря я проходила технологическую практику в туристическом агенстве «Центр-Тур-Сервис». Целью данной практики являлось развитие профессиональной подготовки, закрепление теоретических знаний, полученных в процессе обучения, формирование навыков и умений по специальности.

Задачами моей практики являлись:

* Закрепление теоретических знаний, полученных в процессе обучения;

* Практическое изучение учредительных и нормативных документов, регламентирующих деятельность предприятия сферы туризма;

* Освоение основных направлений туристской деятельности;

* Сбор практического материала для подготовки отчета.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

1 Оформление на практику. Знакомство с туристическим предприятием

После того как был подписан договор о прохождении практики, с 22 ноября по 3 декабря 2011 года я проходила технологическую практику в качестве помощника менеджера в ООО «Центр-Тур-Сервис. Меня ознакомили с правилами внутреннего распорядка. Компания расположена по адресу: г.Луганск, кв-л Героев Брестской Крепости, 8/43. Агенство существует на рынке более 3 лет и уже успело завоевать уважение клиентов. Поскольку тип предприятия - Общество с ограниченной ответственностью, форма собственности - частная. Номер в лицензионном реестре 329902. «Центр-Тур-Сервис» является турагенством, основная цель которого- реализация и продвижение туристического продукта, предоставляемого туроператорами.

2. Организация работы турфирмы с клиентом

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Тур услуги предоставляются в следующем порядке: выбор тура; бронирование тура - делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест; после подтверждения бронирования, клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком; оформляются необходимые документы, заключается договор турагентства с клиентом. При необходимости туроператору отправляются заграничные паспорта, заполненные анкеты, справка с места работы туриста с указанием должности и ежемесячной оплаты. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Если родители отправляют отдыхать ребенка, который не достиг возраста 18 лет, необходима заверенная у нотариуса доверенность на ребенка.

После оформления и полной оплаты тура, туристу выдаются: билеты, туристский ваучер, страховой полис, памятка, в которой указана вся информация о туре.

Первый этап работы с документами начинается с момента проверки предоставляемого менеджером по продажам полного пакета документов на туристов.

Перед поездкой проводят инструктаж туриста, который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий тура содержит следующую информацию: - условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование); - информацию о размещении родителей с детьми; - характеристику транспортных средств;

- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию: - особенности въезда и выезда в страну;

- визовый режим;

- санитарные правила (страховка, прививки);

- таможенные правила;

- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); - магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая информация.

К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация: - перечень туристических фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

- правила поведения на воде;

- правила санитарии и гигиены;

- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке; - опасные животные, пресмыкающиеся и растения;

- как и где хранить вещи, деньги и ценности;

- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Клиенты компании «Центр-Тур-Сервис» - это в основном люди со средним достатком и выше.

Основными потребителями туристского продукта в фирме «Центр-Тур-Сервис» являются туристы в возрасте 26-45 лет, преобладающее большинство женщины.

Рис.1.1 - Возрастная структура потребителей туристского продукта ООО «Центр-Тур-Сервис»



Рис.1.2 - Структура потребителей туристского продукта ООО «Центр-Тур-Сервис»

Приоритетной целью, с которой туристы едут за рубеж, является отдых.

Рис.1.3 - Цели поездок туристов фирмы «Центр-Тур-Сервис» за рубеж.

3. Организация работы туристической фирмы с деловыми партнерами. Страхование туристов

Особенность работы турагента- частые непредусмотренные обстоятельства. Например, задержка рейса, проблемы на таможне, вооруженные конфликты. Поэтому незаменимой является такая черта, как стойкость к стрессовым ситуациям и крепкие нервы. На плечах турагента множество задач: необходимо выкупить нужное количество мест в отеле, забронировать билеты на самолет или заказать чартер, подготовить необходимые для поездки документы, а также взять на себя хлопоты с организацией экскурсий. Турагент владеет исчерпывающей информацией о стране, в которую направляет людей. Вот поэтому внутри турагентства существует распределение работников по странам - один человек специализируется на одной или нескольких странах, а также периодически ездит в ознакомительные туры, во время которых совершенствует знание о "своей" стране.

ООО "Центр-Тур-Сервис" имеет договорные отношения с отелями, пансионатами, санаториями, базами отдыха, детскими лагерями. Также фирма заключает договорные отношения с транспортными компаниями, с другими туристическими предприятиями и с экскурсионными бюро, имеющих нужную информацию или туристический продукт. Страхование туристов осуществляют страховые компании. Объектом страхования являются имущественные интересы, связанные с возмещением затрат на оказание услуг в случае внезапного заболевания или несчастного случая путешествующих лиц. Туристов, приезжающих из других стран (в основном это русские), фирма не застраховывает, А лицам, проживающим на территории Украины} компания предоставляет услугу страхования, которая входит в стоимость путевки, Для турфирмы лучшим вариантом является включение в контракт требования обязательного страхования туристов, страховка должна быть такой. Чтобы обеспечить оплату предусмотренных страховым полисом расходов.

Туристская страховка представляет собой значительно больше, чем обычная медицинская страховка. Спектр защиты от многочисленных страховых случаев. Это (в дополнение к медицинской страховки и страхования жизни и здоровья) - кража имущества, возврат стоимости путевки при отказе от поездки по уважительным причинам, отставание от группы, преждевременное возвращение.

Стороны туристского контракта обязательно согласовывают выбор страховой фирмы.

Объектами страхования в туризме являются не только туристы, но и тур фирма.

Туристская документация, регулирующая предоставление услуг клиентам, соответствует установленным законодательством нормам и правилам. В процессе деятельности работниками туристической фирмы используются соответствующие нормативные документы. В набор технологической документации включают:

- технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

- информационный листок к путевке тур путешествия;

- лист бронирования;

- бланки договоров с клиентами турагенства;

- договор с партнерами- поставщиками услуг (гостиничными, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.);

- калькуляция и расчет стоимости тура;

- рассмотрение маршрута;

- график движения по маршруту;

- карта- схема маршрута;

- рассмотрение технологических особенностей тура;

- текст памяток для туристов;

- справочные материалы по маршруту;

- варианты рекламных буклетов;

- прайс листы (каталоги).

4. Организационные основы деятельности туристической фирмы

Нормативные документы, связанные с туристической деятельностью, полностью соответствуют стандартам. Туристические предприятия при предоставлении туристских услуг должны соответствовать следующим требованиям: - Иметь служебное помещение (офис), оборудованное необходимыми для работы материально-техническими средствами (телефоном, факсом, компьютером и т.д.), наружной рекламой с указанием своего наименования (логотипа), которое должно отвечать требованиям действующего законодательства о языках в Украине;

- Иметь в штате не менее 30 процентов специалистов, имеющих специальное туристическое образование или стаж работы в области туризма не менее 3 лет. Руководитель туристического подразделения должен иметь высшее образование, опыт работы в туризме не менее 3-х лет;

- При организации приема иностранных туристов в Украине и организации зарубежных поездок за границу туристическое предприятие должно иметь работников, владеющих иностранными языками и имеющие опыт работы в туризме; - При осуществлении приема и обслуживания иностранных туристов, организации туристических поездок отечественных туристов за пределы Украины иметь в кредитном учреждении (банке) валютный счет. За счет средств на валютном или расчетном счетах туристическое предприятие должно создать фонд риска предприятия в национальной валюте в сумме, эквивалентной 1000 (одной тысячи) долларов США по курсу Национального банка Украины, либо заключить соглашение со страховой компанией на страхование предприятия от непредвиденных выплат на сумму не меньше указанной;

- Иметь договор со страховой компанией об обязательном страховании туристов и сопровождающих их лиц при организации внутреннего и зарубежного туризма согласно требованиям действующего законодательства по следующим видам страхования: медицинское, обеспечивающей покрытие всех возможных расходов, которые требуются в той или иной стране при предоставлении медицинской помощи, и страхованию от несчастного случая; - Организовать обязательное осуществление всех видов туристической деятельности, на которые получены лицензии;

- При организации иностранного и зарубежного туризма необходимо иметь договоры (контракты) с иностранными партнерами, которые должны соответствовать требованиям Положения о форме внешнеэкономических договоров (контрактов), утвержденного приказом Министерства внешнеэкономических связей и торговли Украины от 5 октября 1995 года по N 75 и зарегистрированного в Министерстве юстиции Украины от 9 октября 1995 года за N 367/903, и настоящей Инструкции; - При организации иностранного и внутреннего туризма и отсутствия при этом собственной материальной базы, необходимо иметь договоры (контракты) с отечественными партнерами, которые будут обеспечивать туристов средствами размещения, питания, транспорта, организацией отдыха, развлечений, экскурсионного обеспечения и т.д.; - При организации путешествий с ученической и студенческой молодежью необходимо руководствоваться также нормативными документами Министерства образования Украины;

- Строго соблюдать требования нормативных актов по аттестации и сертификации услуг;

- Не допускать нарушений законодательства, регулирующего трудовые взаимоотношения, правила и нормы безопасности труда; - По требованию органов лицензирования беспрепятственно подавать объективную и достоверную информацию о состоянии оказания туристических услуг;

- При проверках, которые проводят органы лицензирования, представлять все необходимые материалы и документы;

- В определенные сроки подавать Госкомтуризма государственную статистическую отчетность о деятельности, связанной с предоставлением туристических услуг, по форме утвержденной Министерством статистики Украины. Прием заказов на туристические услуги осуществляется по телефону, факсу, по электронной почте и с помощью личного контакта.

5. Характеристика деятельности туристической фирмы

Формы организации поездок - от индивидуальных до групповых. Среди классов туризма также преобладают все: внутренний, международный, иностранный. Виды туризма, с которыми работает туроператор: маршрутно-познавательный, спортивно-оздоровительный; деловой и конгресс-туризм; курортный, лечебный; фестивальный; экологический; шоп-туризм; религиозный; учебный; этнический и др.. Сейчас основными маршрутами являются Европа, Турция и Крым. Виды маршрутов: тематические (преобладает экскурсионное обслуживание и познавательная направленность), физкультурно-оздоровительные (преобладают спортивные и оздоровительные мероприятия), автобусные, железнодорожные, авиа, теплоходные и комбинированные. Наибольшим спросом пользуются тематические, теплоходные и комбинированные маршруты.

Виды деятельности предприятия:

- организация международного и внутреннего туризма;

- организация рекреационного и делового туризма;

- организация религиозного туризма;

- осуществление туристского, гостиничного и оздоровительного сервиса;

- организация спортивно-оздоровительных мероприятий и отдыха граждан;

- российские и международные транспортные перевозки;

- посредническая деятельность;

- квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.

4. Змiст завдань щодо управлiнськоi дiяльностi

туристический управление маршрут клиент

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

При анализе оргструктуры ООО «Центр-Тур-Сервис» был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:

1. У подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник;

2. В прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек - Принцип нормы управляемости;

3. Каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;

4. Делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;

5. При делегировании обязанностей, необходимо обеспечивать подразделение достаточными ресурсами и полномочиями;

6. Объединение работников в подразделения должно осуществляться на основе какого-либо принципа группировки (единство выполняемой функции, единство бизнес-процесса, единство клиента и др.);

7. Каждая функция должна выполняться полностью в рамках одного подразделения;

8. Результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях.

На предприятии полностью выполняется следующие функции: кадровая работа; привлечение клиентов, финансовое планирование, система контроля, указания руководства исполняются; руководство располагает полной и достоверной информацией о деятельности предприятия, исполнение должностных обязанностей, решения принимаются системно, своевременно.

У работников есть желание самосовершенствоваться, повышать уровень совей квалификации. Таким образом, существующая организационная структура управления позволяет эффективно управлять предприятием.

Компанию возглавляет директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность. Директору подчиняется главный бухгалтер, кассир, менеджеры по туризму, курьер.

Все менеджеры постоянно проходят обучение и выезжают за рубеж для изучения отельной базы. Все владеют иностранными языками: английским, немецким, французским, итальянским и даже японским. Коллектив агентства несколько лет подряд становятся лидером продаж региона. С полной уверенностью можно сказать, что клиенты получают информацию из первых рук. Менеджеры лично побывали во многих странах.

Качественный состав рабочих остается практически неизменным за 4 года:

- средний уровень образования - курсы менеджеров по туризму;

- средний возраст работающих - 30 лет;

- средний стаж работы - 6 лет.

Такие данные позволяют сделать вывод о достаточном уровне профессиональной подготовки рабочих, специалистов и руководящего состава для решения экономических задач.

Менеджеры посещают направления, с которыми они работают по несколько раз в год, что гарантирует хорошее знание маршрутов и особенностей направлений и услуг. Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.

Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Анализ распределения функций управления внутри предприятия

№	Название должностного лица или подразделения предприятия	Функции
11	Директор	Разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.
22	Бухгалтер	Ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.
33	Менеджер	Работа с клиентами; прием заявок у клиентов; проработка плана индивидуального тура; связь с операторами и средствами размещения; бронирование туров; оформление виз, страховок.

5 Маркетинговая деятельность туристических предприятий

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.. Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Туристическое агентство «Центр-Тур-Сервис» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своем сайте в Интернете и среди населения.

Чаще всего опросами занимаются агенты сотрудники отдела маркетинга и рекламы. Проведение опросов помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

Туристическое агентство «Центр-Тур-Сервис» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. Предоставляемые агентством услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом.

В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турагентство «Центр-Тур-Сервис» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента.

Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Туристическое агентство «Центр-Тур-Сервис» занимается поиском иностранных партнеров, сотрудничество с которыми, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

6. Туристские формальности. Дополнительные услуги тур фирмы

Пассажиры заграничного направления проходят паспортный контроль в пунктах пропуска на линиях паспортного контроля по документам на право пересечения государственной границы Украины. Порядок пересечения государственной границы Украины и перечень документов на право его пересечения определяется международными договорами, а также действующим законодательством Украины. Гражданин Украины ни на каких основаниях не может быть ограничен в праве на въезд в Украину.

В ходе проверки паспортов служебные лица КПП имеют право выяснять наличие ограничивающих обстоятельств, из-за которых гражданину может быть временно отказано во въезде в Украину, а в случае необходимости - проводить опрашивание граждан, которые направляются через государственную границу, для установления цели их поездки. Паспорта проверяются, как правило, в специальных кабинах паспортного контроля, служебных помещениях пунктов пропуска или непосредственно в транспортных средствах заграничного направления. Иностранцы въезжают в Украину, выезжают из Украины и направляются транзитом по ее территории через пункты пропуска на государственной границе по национальному паспорту при наличии соответствующей визы, если другой порядок въезда и выезда не установлено законодательством Украины.

Согласно действующего на сегодняшний день Законодательства Украины вывоз наличной валюты за пределы Украины разрешен в размере до 3000 долларов США на каждого из туристов или эквивалент этой суммы в другой иностранной валюте. Рекомендуем также, задекларировать при вылете из Украины все ценные предметы, принадлежащие Вам (золотые украшения, драгоценности, дорогую фото - и видеоаппаратуру ).

7. Технологическая работа

При прохождении технологической практики клиенту была проведена реклама для поощрения к поездке. После того как клиент определился с направлением, была оформлена вся необходимая документация, в том числе и подписан договор между клиентом и туристическим предприятием. После получения предоплаты было совершено бронирование тура и предоставлена путевка туристу.

ВЫВОД

За время прохождения технологической практики в агентстве путешествий «Центр-Тур-Сервис» я закрепила все теоретические знания, полученные мной во время обучения. Более подробно ознакомилась со структурой организации, с ее корпоративной культурой. Прошла практическое изучение учредительных и нормативных документов, регламентирующих деятельность предприятия сферы туризма. Освоила основные направления туристической деятельности.

Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике. Во время прохождения практики была востребована основная часть знаний, полученных мной на занятиях.

Во время практики в ООО «Центр-Тур-Сервис» я узнала, как заинтересовать клиента, научилась разрабатывать индивидуальные туры для любителей путешествовать. Считаю, что полученные мною знания очень ценны для моего развития как специалиста.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “Март”, 2005.

2. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2001.

3. Закон Украины „О туризме” № 1282-IV от 18.11.2003 г.

4. Кифяк В. Ф. Организация туристической деятельности в Украине. Черновцы: Книги - XXI, 2003, - 300с.

5. Ильина Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. - М: Финансы и статистика, 2001

6. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001

7. Любицева А.А. Методика разработки туров. Учебное пособие. - К: Альтерпрес, 2003.-104 с

8. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - Ось -89,

М., 1999 г. С.90-98.

9. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2002.

10. www.tonkosti.ru

11. www.tourdom.ru

12. http://www.tourvest.ru/vst/

13. www.travelwings.ru

14. http://evartist.narod.ru/text11/20.htm - _ftn4

15. http://turslovo.ru/

Размещено на www.allbest.ru