В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

В системе туризма тесно связаны интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.

Устойчивое развитие туризма возможно при соблюдении ряда условий, одним из которых является высокий уровень профессиональной подготовки специалистов и прежде всего в вопросах процесса формирования туров.

Именно поэтому целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение теоретических основ и принципов организации туристических путешествий.

Актуальность данного исследования обуславливается первостепенным значением вышеуказанной темы, т.к. без обеспечения качественной и грамотной подготовки туров невозможно само существование туристского бизнеса. В соответствии с поставленной целью в данной работе выносятся на рассмотрение следующие вопросы:

1. Тур - основной вид туристического продукта, его проектирование и формирование.

2. Особенности продвижения и реализации тура

3. Договорные отношения при формировании туров

4. формирование тур туризм туроперейтинг

Предметом исследования являются теория и технология формирования туров, чему посвящены первая и вторая главы. Третья глава посвящена договорным обязательствам, которые являются неотъемлемой частью практической деятельности каждой туристической фирмы при формировании туров.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

1. Тур - как основной вид туристского продукта, его проектирование и формирование

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.

Тур является основным видом туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

Туристский продукт несет в себе основные потребительские свойства как:

· обоснованность (цель путешествия и соответствующие условия);

· надежность - (достоверность информации);

· эффективность - достижение наибольшего эффекта, при наименьших расходах;

· целостность - удовлетворение туристских потребностей;

· ясность - потребление продукта - понятно как туристу, так и обслуживающему персоналу;

· простота в эксплуатации.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:

1) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений о том, что туристов ждут и готовятся к встречи с ними;

2) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

3) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);

4) внимательное отношение тех, кто представляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще для вас сделать?»)

5) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетов на понятном туристу языке и др.);

6) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж-туров.

В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха:

транспортные услуги;

размещение - разные по уровню, типу и месторасположению гостиницы;

питание - полный, полупансион или совсем без питания;

экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

спортивные и курортные услуги - пользование различными программами на выбор;

визовые услуги, а также услуги страхования;

дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.).

Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать го заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Большую часть стоимости пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют преимущества для дальнейшего их развития:

· в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

· турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

· больше возможности показать привлекательность своего продукта.

· Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировка (перевозки); проживание; питание; программные.

Услуги транспортировки - делится на 3 основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура.

Услуги проживания - это основной вид туристических услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организованного туристического путешествия.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак - одноразовое питание, полупансион - двухразовое питание, включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион - трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура.

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называется туроперейтингом.

1.2 Технология проектирования тура

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов:

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Формирование идеи - процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.

Для реализации наиболее привлекательных идей происходит второй этап - поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков используются справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и обору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

· Туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

· Сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;

· Партнер должен располагать определенным опытом представления туристских услуг на конкретном рынке;

· Услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;

· Услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимовыполняющие друг друга.

Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристов за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Экспериментальной проверкой тура являются рекламные туры и стади-туры.

Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут участвовать в продажах данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся за счет самого туристского предприятия.

Цель стадии-туров (обучающие туры) состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе + стадии-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.

Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:

· регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц, 2 раза в месяц и т.д.);

· длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);

· зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);

· зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море - время цветения водорослей, для круизных туров - время разлива и засухи и т.д.);

· зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);

· зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгресного туризма).

Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не должен ими пренебрегать.

2. Особенности продвижения и реализации тура

Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама - это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия.

Типичными целями рекламы в туризме являются:

1) информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности);

2) убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, противодействие конкуренций);

3) напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).

Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она призвана одновременно отразить ряд моментов:

· разнообразие предложения по сегментам спроса (для детского возраста; для среднего класса, для VIP-туристов и т.д.);

· различие мест путешествий и поездок (традиционные маршруты и новые направления);

· различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т.д.).

Необходимо помнить и основные принципы рекламы:

· реклама должна быть краткой и понятной клиенту, не содержать специфических терминов;

· информация о главном должна содержаться в начале или конце рекламного сообщения;

· материал разнообразен или необычен: так он лучше запоминается;

· информация легче воспринимается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям.

Реклама туризма чаще всего используется следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.

Реклама в прессе размещается в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. К ее достоинствам при этом относится возможность осуществления обратной связи с потребителем. С этой целью используются купоны, которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю с просьбой сообщить дополнительную информацию.

Телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником туристской поездки. Здесь можно выделить: рекламные ролики, объявления, репортажи и передачи и т.д. Одним из массовых по охвату потенциальных потребителей средств распространения рекламной информации выступает радиореклама.

Почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений в адрес постоянных или потенциальных потребителей. Формами почтовой рекламы являются письма, открытки, каталоги, брошюры, приглашения и т.д.

Наружная реклама является достаточно эффективным средством для распространения информации о турах. Среди многообразия видов наружной рекламы выделяют щитовую (рекламные щиты, панно, афиши, электронные табло и т.д.); рекламу в местах продажи (указатели, фирменные вывески, спецодежда персонала и т.д.), на транспорте.

Среди рекламных сувениров выделяют три основные категории: фирменные календари, изделия с надпечаткой, деловые подарки. Обязательными атрибутами рекламных сувениров являются: товарный знак предприятия, его адрес, телефон, факс и т.д.

Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выделяются наиболее эффективные средства рекламы.

Участие в специализированных выставках и ярмарках представляет тур. предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения экономической, организационно-технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.

Подобное участие представляет собой единый комплекс таких приемов и средств продвижения товаров и услуг, как реклама (печатная, щиты, вывески и т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок, лотереи, конкурсы и т.д.).

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

· персональные продажи, осуществляемые через агента;

· прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

· прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);

· стимулирование сбыта: при этом клиентам предлагаются купоны на скидки, приводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы;

· пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы и куда приглашаются представители средств массовой информации).

2.2 Реализация тура

3.1 Общая характеристика договора и основные требования к его составлению