Технология разработки экскурсионного турпродукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ТЕМА: «Технология разработки экскурсионного туристского продукта»

Оглавление

Введение

Глава I. Экскурсионный туристский продукт в деятельности туроператора

1.1 Понятие экскурсионного туристского продукта

1.2 Особенности экскурсионного туристского продукта

Глава II. Разработка экскурсионного туристского продукта

2.1 Потребительские свойства и качества экскурсионного турпродукта

2.2. Этапы разработки экскурсионного турпродукта

Глава III. Формирование экскурсионных туров

3.1 Технология разработки экскурсионного тура

3.2 Качество экскурсионного турпродукта

3.3 Формирование цены экскурсионного турпродукта

Заключение

Список литературы

Введение

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным экскурсионным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного экскурсионного туристского продукта. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей. Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов. В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий.

Для того чтобы разработать экскурсионный туристский продукт, который будет пользоваться успехом на рынке туристских услуг, туроператорская компания должна определиться для какого сегмента рынка этот продукт создается; решить, какие позиции она хочет занять на этих сегментах; разработать концепцию продукта и провести ее проверку; произвести разработку маркетинговой стратегии; оценить экономическую целесообразность внедрения тура; провести испытание данного туристского продукта в рыночных условиях для выявления его конкурентоспособности. Последним этапом является внедрение экскурсионного турпродукта на рынок туристских услуг.

Актуальность данной темы состоит в том, что в условиях становления туристского рынка России важное значение придается формированию интереса к экскурсионному туристскому продукту и соответственно, разработке новых экскурсионных туристских продуктов, а также информационно-рекламной деятельности как средству доведения различных сведений о туристском продукте до массового потребителя. Учитывая конкурентный характер туристской деятельности на рынке спроса и предложения, значение фактора разработки и продвижения экскурсионного туристского продукта значительно возрастает.

Цель курсовой работы: дать детальную характеристику технологии создания экскурсионного тура.

В соответствии с целью решить следующие задачи:

1) раскрыть понятие «Экскурсионный туристский продукт»;

2) ознакомиться с особенностями экскурсионного туристского продукта;

3) охарактеризовать потребительские свойства и качества экскурсионного турпродукта;

4) изучить этапы разработки экскурсионного турпродукта;

5) обозначить способы разработки экскурсионного тура;

6) выделить критерии оценки качества экскурсионного турпродукта;

7) выявить основные закономерности формирования цены экскурсионного турпродукта.

Глава I. Экскурсионный туристский продукт в деятельности туроператора

1.1 Понятие экскурсионного туристского продукта

Эффективность деятельности любой туристской компании зависит главным образом от привлекательности экскурсионного туристского продукта, поэтому одной из основных задач предприятия сферы СКСиТ является создание привлекательного экскурсионного туристского продукта.

В соответствии с Федеральным законом № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее определение: «Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». Однако «право на тур» - это категория юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. [26]

Согласно одному из подходов, под экскурсионным туристским продуктом следует понимать реализуемую по совокупной цене, предварительно реализованную туристскую услугу, в состав которой входят как минимум две из ниже следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) иные услуги в сфере туризма, не связанные с перевозкой и размещением, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или предусматривает более одной ночевки. [10]

Данное определение фактически отражает восприятие экскурсионного туристского продукта производителями, для которых туристский продукт - это конкретный вид предоставляемых услуг. Иное восприятие экскурсионного туристского продукта присуще потребителям, туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Для них экскурсионный туристский продукт - это комплекс услуг, реализуемых в одном пакете.

Поэтому более справедливым будет следующее определение.

Экскурсионный туристский продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта. [27]

1.2 Особенности экскурсионного туристского продукта

Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта. [15]

В отличие от туристских услуг экскурсионный туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:

1. меновая стоимость или количественное отношение, в котором потребительские стоимости экскурсионного туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

Оптимальным считается экскурсионный туристский продукт, который учитывает потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления

2. потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность экскурсионного туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. [11]

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств экскурсионного туристского продукта, которые перечислены в следующей таблице:

Основные свойства экскурсионного туристского продукта

Свойство	Характеристика
Обоснованность	Предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста
Надежность	Соответствие реального содержания продукта в рекламе, достоверность информации
Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны
Целостность	Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность
Ясность	Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу
Гибкость	Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала
Полезность	Способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те ли иные потребности туристов [18]

В основе любого экскурсионного туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Экскурсионный туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками экскурсионного туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление. [24]

Тур - первичная единица экскурсионного туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и с определенным комплексом услуг. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть:

1. Индивидуальные (заказные) туры - это туры, формирующиеся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

2. Групповые туры предполагают продажу заранее спланированного стандартного набора услуг, сориентированного на определенный вид отдыха, а также на социальный класс туристов и их возраст и продаваемого туристам в одном пакете. Особенности подготовки и проведения такого вида тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют вносить какие-либо изменения в состав предлагаемых услуг, поэтому турист может либо купить его целиком, либо вообще отказаться от его приобретения. [5]

Глава II. Разработка экскурсионного туристского продукта

2.1 Потребительские свойства и качества экскурсионного турпродукта

экскурсионный туристический потребительский

Зная особенности восприятия экскурсионного туристского продукта потребителями, турагенства перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Экскурсионный туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

· Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и др.);

· Исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;

· Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия для реализации экскурсии;

· Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения. [17]

Экскурсионному туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению. [14]

Наряду с вышеуказанным признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

* соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

* соответствие всех услуг тематике экскурсионного тура;

* адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

* заблаговременное согласование программ обслуживания;

* гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

* рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

* отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных клиентов. [21]

2.2 Этапы разработки экскурсионного турпродукта

Разработка любого нового экскурсионного туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта экскурсий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:

1. потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;

2. экскурсионные турпродукты конкурентов;

3. персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;

4. статистика, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления. [10]

Вторым этапом разработки экскурсионного турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрее избавиться от плохих.

После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции экскурсионного турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства экскурсионного турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя. [16]

Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции экскурсионного турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:

1. анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой;

2. анализ возможностей туристского предприятия;

3. соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия. [11]

Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке экскурсионного турпродукта. При разработке экскурсионного турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.

Разработанный экскурсионный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование экскурсионного тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.

Новый разработанный экскурсионный тур не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки -- апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. [17]

Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) -- это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового экскурсионного туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров -- популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

1. ознакомления со всеми элементами туристского продукта (размещение, питание, экскурсионное обслуживание);

2. изучения технологии оказания тех или иных услуг их производителями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура. [19]

Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество экскурсионного туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении экскурсионного туристского продукта на рынок.

Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый экскурсионный продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура. [22]

Глава III. Формирование экскурсионных туров

3.1 Технология разработки экскурсионного тура

Разработкой экскурсионных туров занимаются туроператоры.

Генерализация экскурсионного туристского продукта - это процесс отбора и обобщения содержания и свойств компонентов и работ при включении их в пакет туристского обслуживания в соответствии с целевой или тематической направленностью конкретного тура и возможностями их поставщиков или исполнителей. [14]

При разработке экскурсионного турпродукта следует соблюдать главный принцип - цель путешествия.

Технология разработки экскурсионного тура включает следующие этапы:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование экскурсионного тура):

а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

в) сегментация рынка (мотивация, цели) - «название экскурсионного тура». [28]

2. География маршрута (перспективное планирование тура):

- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами):

На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

- стоимость номеров, их бронирование;

- скидки;

- условия размещения;

- график заездов;

- материальная ответственность.

Договор с предприятием питания включает:

- количество одновременно обслуживающих туристов;

- регулярность и величина питания;

- примерные цены;

- материальная ответственность. [13]

4. Информационно-методическое обеспечение экскурсионного тура:

а) составление карточки транспортного маршрута;

б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

в) график движения по маршруту (расписание);

г) документ «Условия приема и обслуживания туристов».

Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание - наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.

Условия питания: ресторан, кафе, буфет - адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):

- карта-схема маршрута;

- справочные материалы по маршруту;

- различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

- описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);

- памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

- заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

- информационный листок, в котором содержится следующая информация:

1) маршрут - экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

2) пакет услуг;

3) дополнительная информация. [20]

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).

Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

- транспортные услуги - внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;

- проживание (стоимость умножается на ночи);

- питание;

- зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

- отчисления во внебюджетные фонды (26% страховые взносы и сбор на страхование от несчастных случаев);

- экскурсионное обслуживание;

- билеты на культурно-развлекательные программы;

- накладные расходы (10 - 20%);

- итого затрат;

- начисление прибыли (10 - 40%);

- начисление НДС на сумму затрат и прибыли;

- стоимость путевки вместе с НДС. [3]

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению - метод поддержки);

- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);

- пресс-конференции и пресс-демонстрации;

- иллюстративные рассказы с описанием - имиджевая статья;

- презентации;

- ознакомительные туры;

- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

- различные видеофильмы. [16]

3.2 Качество экскурсионного турпродукта

Качество экскурсионного турпродукта - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. [30]

Качество экскурсионного турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества экскурсионного турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного экскурсионного турпродукта:

1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества экскурсионного турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность повторного производства экскурсионных туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей экскурсионного турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести. [11]

Обязательные требования к качеству турпродукта:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические ценности;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия. [29]

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь с маркетингом;

в) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

- мотивация персонала;

- система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др. [23]

Качество обслуживания во многом определяют:

1) политика в области туризма;

2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3) компетенция персонала тур предприятия;

4) гибкость системы управления.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику. [4]

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям. [7]

Обязательная сертификация экскурсионного турпродукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах турдеятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций. «Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.» 1. «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» 2. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями. [27]

В сфере туризма качество предлагаемого экскурсионного турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала. [9]

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации. [8]

3.3 Формирование цены экскурсионного турпродукта

Одним из наиболее важных маркетинговых решений является решение относительно установления цены на товар. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Термин «маркетинг» является производным от слова «рынок». Процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга называют маркетинговой стратегией. [6]

Спрос - показатель, отражающий объем продаж определенного экскурсионного турпродукта на выбранном сегменте рынка. Спрос бывает: неэластичный, стабильный (вне зависимости от колебания цен), эластичный (изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от изменения цен).

Туристский спрос подтверждается платежеспособностью рекреационных потребностей людей, выраженных в определенном количестве экскурсионного турпродукта и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах на экскурсионный турпродукт. Основой туристского спроса является потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию. Являясь элементом туристского рынка, спрос формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера. Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов. Наряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы, предпочтения, национальные традиции. [30]

Предложение экскурсионного турпродукта - количество турпродуктов (туристско-экскурсионных услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение - это фактический объем туристско-экскурсионных услуг, предлагаемых потребителю на рынке. Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а заниженные - к потере прибыли и нерентабельности предприятия. Поэтому каждое турпредприятие, работающее на рынке, должно уделять внимание политике ценообразования.

Цена - мера и регулятор равновесия между спросом и предложением на туристском рынке. Это основной критерий выбора экскурсионного турпродукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж. Издержки, связанные с производством, продвижением и продажей экскурсионного турпродукта, а также норма прибыли обычно включены в цену. С целью установления правильной цены на экскурсионный турпродукт необходимо проанализировать такие факторы как:

1. цены на услуги поставщиков;

2. цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке;

3. колебания в спросе;

4. сезонность;

5. психологические факторы, связанные с модой, престижем.

В туризме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен может проводится в зависимости от времени (сезон, несезон, проведение конгрессов, Олимпиада), сегмента рынка и формы оплаты (при оплате в минимальный срок - скидки). [11]

Конкуренция - взаимная борьба предприятий за монопольное, лучшее положение на туристском рынке. Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности, то есть с ростом спроса увеличивается предложение, что ведет к повышению цен и эта ситуация стимулирует производство конкретного продута на рынке. В обратном случае, если предложение превышает спрос, происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения, рынок приходит в равновесное состояние. «В современной экономике и маркетинге выделяют три метода установления рыночной цены, что также актуально и среди туроператоров». [6]

В связи с этим существуют три метода ценообразования:

1. на основе издержек или затратный метод (совокупность полной себестоимости экскурсионного турпродукта - используется турфирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций)

2. с ориентацией на уровень конкурентов - метод характерный для тур-организаций. Цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Отличительная особенность - отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами. В данном случае для определенной цены рассчитывается средний уровень цен на рынке на основе каталогов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц.

3. с ориентацией на спрос - метод, основанный на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Применяется, если цена является решающим фактором в приобретении продукта клиентами.

При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать три метода во взаимосвязи, иначе это может привести к косвенным или прямым убыткам. Необходимо учесть особенности ценообразования:

1. высокая эластичность цен на различных сегментах туристского рынка.

2. разрыв во времени между моментами установления цены и купли - продажи экскурсионного турпродукта. [3]

Цены на экскурсионный турпродукт являются розничными, так как они предназначены непосредственно для потребления. Неспособность туруслуг к хранению, вследствие чего розничные продавцы не разделяют с производителями риска, связанного с образованием не реализованных запасов.

Цены надо ориентировать на типовые группы, а не на среднего клиента. Себестоимость экскурсионного турпродукта включает: визы и страховки, проживание, питание, транспортные услуги, экскурсионное обслуживание, т.е. включает те услуги, которые входят в обязательную программу тура. Косвенные расходы - затраты на управление и содержание турфирм (расходы на организацию набора групп, аренду, содержание офиса, зарплата). Цена на экскурсионный турпродукт определяется методом нормативной калькуляции (это определение стоимости одной единицы услуг/товара) и включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту. [6]

Особенности ценообразования:

1. цены на определенные виды услуг туризма не входят в стоимость экскурсионного турпродукта;

2. групповой экскурсионный тур: чем больше людей, тем меньше стоимость тура в расчете на одного человека;

3. цена тура зависит от возрастного состава туристов, так как, например, для детей, школьников существуют скидки.

Прибыль закладывается в цену экскурсионного турпродукта, устанавливается турфирмой в процентах себестоимости затрат (от 5 до 100 %, зависит от спроса). [30]

Заключение

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Экскурсионному туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Процесс создания любой туристской программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработка нового экскурсионного туристского продукта происходит в несколько этапов. Сначала компания должна сформулировать стратегию разработки экскурсионного туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, то есть установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. Разработкой нового экскурсионного продукта успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки экскурсионного туристского продукта.

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Очевидно, что рынок туруслуг не статичен, он находится в постоянном движении. То, что актуально сегодня, завтра может оказаться ненужным и даже бесполезным. Необходимо держать руку на пульсе, особенно, в таком виде деятельности как экскурсионные услуги. Поэтому знание технологии создания экскурсионного турпродукта позволит не только отследить качество производимых туроператором услуг, но так же сформирует благоприятный имидж компании в глазах потребителей как настоящих, так и потенциальных.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: история и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2004.

2. Александрова А.Ю. «Структура туристского рынка» - М: Пресс-Соло, 2006.

3. Балабанов И. Т. «Экономика туризма» - М: Финансы и статистика, 2007.

4. Бабушкин Н. И. «Менеджмент туризма» 3-е изд. - Минск: Новое знание, 2005.

5. Биржаков М.Б., «Введение в туризм» - Спб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2004.

6. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. - 2-е изд. - М.: Академия, 2008.

7. Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес: основы организации. - изд. 2-е. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008.

8. ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;.

9. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.

10. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. -- М.: Финансы и статистика, 2008.

11. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М.: Финансы и статистика, 2005.

12. Дурович А.П. Организация туризма: учеб. пособие/ А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. - Мн.: Новое знание. - 2003.

13. Ефремова М.В. «Основы технологи туристского бизнеса» - М: Ось 89, 2007.

14. Ильин В. И. Потребление как дискурс. Туристический продукт. -- СПб: Интерсоцис, 2008.

15. Ильина Е.Н. «Основы туристской деятельности» - М: Советский спорт

16. Ильина Е.Н. «Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес». - М: РМАТ, 2008.

17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник/ Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2007.

18. Каурова А.Д. «Организация сферы туризма» - СПб: Герда, 2006.

19. Квартальнов В.А. «Теория и практика туризма» - М: Финансы и статистика, 2003.

20. Немоляева М. Э., Хадорков Л. Ф. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. -- М.: Международные отношения, 2006.

21. Организация туризма: Учебное пособие/ А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2005.

22. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме» - СПб: «Питер Пресс», 2007.

23. Сенин В.С. «Организация международного туризма» - М.: Финансы и статистика, 2008.

24. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Тандем, 2007.

25. Ушаков Д.С. Технология выездного туризма: учеб. пособие. - Ростов н/Д: МарТ, 2005.

26. Федеральный закон от 5 февраля 2007 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

27. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги, 2007.

28. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2003.

29. Экономика и организация туризма: международный туризм: Учеб. пособие/ Е.Л. Драчева, ЮВ. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. - 3-е изд., испр. и доп. - М.:КНОРУС, 2009.

30. Яковлев Г.А. «Экономика и статистика туризма» - М: РДЛ, 2002.

Размещено на Allbest.ru