Материально-техническая база гостиничного комплекса и ее роль в организации качественного обслуживания клиента

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Материально-техническая база гостиничного комплекса и ее роль в организации качественного обслуживания клиента»

Содержание

Введение

Глава I. Модель организации и оборудования современного отеля

1.1 Инфраструктура мировой гостиничной индустрии и состояние рынка гостиничных услуг в РФ

1.2 Значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента

1.3 Инновационные тенденции в вопросе выбора оборудования для гостиничных предприятий

Глава II. Роль материально-технического оборудования отеля в организации сервиса обеспечение оборудование гостиница обслуживание клиент

2.1 Использование автоматизированных систем управления и информационных технологий в работе современных гостиниц

2.2 Гостиничная мебель и ее роль в организации комфорта клиента

2.3 Инженерная технологическая инфраструктура, коммуникации и системы безопасности современного отеля

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Решение этой задачи воз можно при обязательном условии обеспечения качества обслуживания туристов, в том числе качества гостиничного сервиса.

Развитию туризма в России на данный момент уделяется значительное внимание. Главным требованием становится улучшение экономического положения как курортных регионов в целом, так и объектов туристической инфраструктуры -- гостиниц, санаториев, пансионатов, домов отдыха и других объектов.

Для того чтобы гостиничное предприятие не отставало от мировых показателей и стандартов, необходимо грамотно подходить не только к вопросу сервиса, качеству обслуживания персоналом, но и к материально-техническому оборудованию гостиниц. На данный момент большинство российских гостиниц пользуется устаревшим оборудованием, которое не только не эстетично, но и не экономично.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Для успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг, гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение).

В материально-техническом обеспечении важную роль играет выбор оборудования, так как именно новая техника на настоящий момент позволят российским гостиницам выходить на мировой уровень. На современном этапе развития гостиничного дела постоянно появляются новинки в области материально-технического оборудования, проводятся международные выставки, на которых отечественные и зарубежные поставщики рекламируют свой товар. Поэтому каждой гостинице (особенно это касается крупных гостиниц) необходимо шагать в ногу со временем и искать различных партнеров и новые решения в обеспечении гостиницы техникой.

Успешное решение этих вопросов призвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники их покрытия.

Целью курсовой работы является выявить роль материально-технической базы гостиничного комплекса в организации качественного обслуживания клиента.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть модель организации и оборудования современного отеля;

2. рассмотреть общую картину состояния инфраструктуры мировой гостиничной индустрии и рынка гостиничных услуг в РФ;

3. определить значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента;

4. изучить инновационные тенденции в вопросе выбора оборудования для гостиничных предприятий;

5. рассмотреть роль и значение использования автоматизированных систем управления и информационных технологий в работе современных гостиниц;

6. проанализировать значение гостиничной мебели в организации комфорта клиента;

7. изучить инженерную технологическую инфраструктуру, коммуникации и системы безопасности современного отеля.

Методическая основа исследования. Для написания курсовой работы использовались нормативно-правовые документы: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, ГОСТ Р51185-98 «Средства размещения. Общие требования», ГОСТ 8607-82 (2004) «Светильники для освещения жилых и общественных помещений. Общие технические условия», ГОСТ 2874-82 «Вода питьевая», СниП 02.04.85 «Внутренний водопровод и канализа ция», СниП 11-34-76 «Горячее водоснабжение», Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения от 21.06.03 №197. Также в курсовой использовались исследования таких авторов, как Волков Ю.Ф., Уокер Дж., Квартальнов В.А., Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Байлик С.И.; материалы специализированных периодических изданий «Отель», «Туризм», «Гостиничное дело».

Теоретическая и практическая значимость работы. Данные, полученные в ходе исследования, могут быть использованы для работы гостиничных предприятий, а также для дальнейшего изучения проблемы материально-технического оборудования гостиниц.

Глава I. Модель организации и оборудования современного отеля

1.1 Инфраструктура мировой гостиничной индустрии и состояние рынка гостиничных услуг в РФ

Сфера гостиничного бизнеса - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, в том числе и международного.

Международный туризм - важный источник поступлений в казну любого государства, он играет роль стимулятора внутренней и мировой торговли. Наша страна располагает огромным туристским потенциалом, однако, в год принимает лишь несколько миллионов туристов из-за рубежа.

Ежегодно туристы вывозят из России за рубеж свыше 20 млрд. долл., в то время, как на въездном туризме зарабатывает чуть более 1 млрд. долл. в год. Когда-то это соотношение было четыре к одному в пользу туристов из-за рубежа.

Одной из основных причин такого положения дел является отсутствие достаточной гостиничной базы, способной принять иностранных туристов на мировом уровне.

В крупных городах России сегодня строятся 4- и 5-звездочные отели, отвечающие мировым стандартам, но в целом по стране картина остается прежней. Гостиничное хозяйство в регионах характеризуется высокой степенью морального и физического износа: низким уровнем комфортности номеров, технологической отсталостью и узким ассортиментом предоставляемых услуг.

Сегодня в мире насчитывается более 30 тыс. отелей различно уровня. Общее количество номеров в этих гостиницах превышает 12 млн. Предложение гостиничных номеров по регионам показано в Приложение 1.

Наибольшим количеством номерного фонда располагает Европейский регион. На втором месте находится Америка, за ней следует Восточная Азия. Строительство гостиниц продолжает набирать темпы. Только в США в 1995 г. появилось около 82 тыс. новых гостиничных номеров, несмотря на то, что темпы роста строительства новых отелей опередили рост спроса на гостиничные номера.

Активное строительство новых отелей мирового класса идет в местах, наиболее популярных у туристов всего мира. Это острова Юго-Восточной Азии, например, острова Бали (Индонезия) и Пхукет (Таиланд), занимающие первое место в рейтинге популярности среди зимних направлений у европейских туристов. Повышенный интерес со стороны крупных гостиничных цепей наблюдается при строительстве новых отелей в Мальдивской республике и некоторых странах Африки.

Самым крупным отелем в мире является «Ambassador City Jomtien», находящийся в Таиланде, в городе Патайа. Он насчитывает 5100 номеров и занимает площадь около 40 акров.

Из 20 крупнейших отелей мира 13 находятся в Лас-Вегасе. Современный Лас-Вегас отличается особым пристрастием к гигантомании. Гостиницы, еще недавно считавшиеся крупнейшими (например, «Caesars Раlace», располагающая 1515 номерами), сегодня не входят даже, в двадцатку наиболее вместительных отелей.

Лас-Вегас - это общепризнанный мировой лидер индустрии развлечений. В городе работает свыше 50 казино, большинство из которых находится на территории специально выстроенных отелей. Многие из номеров отелей с казино сохраняются свободны ми специально для богатых клиентов. Их стоимость может составлять от 1000 долл. США до 25000 долл. США в сутки, но посетители казино иногда оставляют там больше, чем стоит самый дорогой номер. Поэтому главной задачей персонала таких гостиниц является удовлетворение желаний и потребностей в первую очередь своих клиентов. Хотя загрузка таких гостиниц не является самоцелью, она часто достигает 80-90% круглогодично при норме 60-70%. Но мера могут предоставляться с очень большой скидкой либо вообще бесплатно, главное - угодить клиенту.

Сто лет назад существовали лишь два типа предприятий размещения: роскошные отели для богатых клиентов, представителей высших слоев общества и постоялые дворы для всех остальных. Сегодня рынок гостиничных услуг предлагает большое разнообразие форм и видов предприятий размещения. Причем каждый путешественник может найти для себя то, что ему по душе и по карману.

Внутренний туризм в России в последние годы развивается все более успешно. Ежегодно его прирост составляет около десяти процентов, даже несмотря на столь интенсивное развитие, российский внутренний туризм все же отстает по сравнению с мировыми показателями.

В настоящее время выделяются пять регионов-лидеров относительно путешествий по российской территории -- Краснодарский край, Москва, Московская область, Санкт-Петербург и Кавказские Минеральные Воды. Первое место на внутреннем туристическом рынке России занимает Краснодарский край. В 2006 году его посетило около 12 миллионов отдыхающих. По-прежнему возрастает интерес к Санкт-Петербургу. Увеличивается число туристов и в регионах -- в Ставрополье, Байкальском регионе, Карелии, Калининграде, Алтае, в Новгородской области (на сегодняшний день 80 процентов гостей, приезжающих в Великий Новгород, -- это российские туристы, и лишь 20 процентов -- иностранцы). Да и в целом Россия -- богатая на исторические места, здравницы, заповедники и прочие «курортные уголки» страна, однако ее уникальные ресурсы используются еще в очень малой степени.

Сегодня большой потенциал внутреннего российского туризма не остается незамеченным как высшими властными структурами, так и руководителями местных региональных администраций. Не так давно было принято решение о создании в России специальных туристско-рекреационных зон, в рамках которых регионы могли бы привлекать финансирование на развитие курортной сферы, и с помощью этого совершенствовать туристическую инфраструктуру, повышать качество услуг и доступность отдыха, налаживать транспортную систему. Свой интерес к развитию этих зон проявляют зарубежные инвесторы, развивается строительство малых гостиниц, причем не только в мегаполисах, но и в сравнительно не больших городах -- Муроме, Твери, Туле, Плесе и т.д.

Средняя стоимость путевки сегодня по России несколько выше, чем поездка за границу, но несмотря на это с каждым годом количество желающих отдохнуть на территории РФ увеличивается, и, как отмечают исследователи, темпы этого роста в дальнейшем будут только нарастать. По прогнозам внутренний туризм будет активно набирать обороты ближайшие пять лет, будет увеличиваться число гости ниц, «воскресать» круизный туризм по российским рекам и Черному морю, сельскохозяйственный туризм и т.д.

По показателям гостиничного рынка на начало 2006 года, количество гостиниц в России - 4,5 тыс., денежная емкость гостиничного рынка $1,7-2 млрд., темпы роста - в 20-25% в год. Доля России в мировых туристических прибытиях - не более 3%. В 2004 турпоток уменьшился на 9,2% по сравнению с 2003. В 2005-м турпоток уменьшился на 16,6%. В таблице Приложения 2 приводятся результаты опроса и анализа ситуации на рынке въездного туризма по гостиничным услугам, а на рисунке Приложения 2 показывается изменение числа гостиниц и аналогичных средств размещения в период 1993-2004 гг.

До 2010 года номерной фонд Москвы предполагается увеличить в 3 раза. Только в течение 2007-2008гг. в Москве планируется запустить около 40 отелей, а затем реализовать еще около 370 проектов. Из них уточненный объем нового строительства составляет 211 объектов, и 158 дополнительные предложения и заявки инвесторов. С учетом сохраняемого фонда количество гостиниц должно составлять к 2010г. 554 объекта. За относительно небольшой период будет построено больше, чем за последние 100 лет. Сегодня в столице 203 гостиницы, вместимостью 68,4 тыс. мест.

Особое место в развитии гостиничной индустрии получил тот факт, что город-курорт Сочи официально объявлен местом проведения Олимпийских игр 2014 года. Подготовка и проведение Олимпиады означает увеличение количества средств размещения от самого высокого до низкого ценового сегмента. Согласно российской заявке к 2014 году номерной фонд составит 6,3 тыс. номеров уровня «пять звезд», 17,5 тыс. - уровня «четыре звезды», 24 тыс. - «три звезды», 9,5 тыс. - «две звезды». Из них 19 тыс. - в новых средствах размещения. На территории Красной поляны номерной фонд превысит 4,2 тыс. номеров. Сегодня в городе и в радиусе 50км от международного аэропорта - 94 тыс. номеров, из них 97 номеров - «пять звезд», 2,5 тыс. - «четыре звезды», более 67тыс. - «три звезды» и более 24 тыс. - «две звезды». Придут в регион и мировые гостиничные цепи, что приведет к введению новых технологий мирового уровня с новым уровнем сервиса, квалификации кадров.

Факторами, сдерживающими въездной турпоток, являются:

- несоответствие соотношения цены и качества оказываемых услуг;

- низкий уровень бюджетного финансирования на продвижение национального турпродукта;

- отсутствие достаточного количества доступных 3-4-звездочных отелей в России;

- неудовлетворительное качество обслуживания и т.п.

Развитие гостиничного бизнеса требует решения проблем:

- создание благоприятных условий для привлечения дополнительных источников инвестирования;

- решение ряда вопросов законодательного характера и установление нормативно-правовой базы, которые учитывают особенности отрасли;

- разработка концепции финансово-экономической поддержки предприятий отрасли со стороны федеральных и местных органов власти;

- разработка механизмов содействия повышению загруженности гостиниц на уровне государства и развитие рекламы туристического российского продукта за границей.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором заняты сотни людей и представлены десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов.

На сегодняшний день в привлечении туристов в гостиницу важную роль кроме квалифицированности персонала и сервиса играет материально-техническое оснащение гостиниц. Это объясняется тем, что средство размещения должно соответствовать мировым характеристикам и быть привлекательным для туристов. Современный менеджер должен не толь ко владеть технологией обслуживания клиентов, но и иметь чет кое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом оснащении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечением безопасности находящихся в гостинице людей.

1.1 Значение материально-технического обеспечения гостиничных комплексов в организации обслуживания клиента

Для того чтобы обеспечить гостиницу необходимыми ей материалами в соответствии с выявленными потребностями, организуется материально-техническое снабжение гостиницы. Его задача заключается в определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах, изыскании возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их экономии. Все эти функции выполняет отдел материально-технического обеспечения гостиницы.

Следует отметить, что еще совсем недавно, во времена ценрализованно-плановой экономики МТС представляло собой процесс планового обеспечения народного хозяйства. В то время предприятия (в частности гостиницы) не самостоятельно планировали материально-техническое обеспечение в соответствии со своими потребностями, а планы по снабжению всех предприятий в стране разрабатывались централизованно специальными государственными органами - Госплан, Госкомитет СССР по материально-техническому снабжению. Это происходило следующим образом. Гостиницы начинали разрабатывать планы материально-технического снабжения до начала планового периода на основе сообщений вышестоящих организаций предварительных лимитов. Планы состояли из предварительных расчетов (заявок) на все виды потребностей: эксплуатацию, текущий и капитальный ремонт, капитальные работы. Заявки представлялись в вышестоящую организацию, которая составляла сводные заявки по всем подведомственным ей предприятиям и организациям и направляла их в местные плановые органы и управление материально-технического снабжения исполкома местного Совета народных депутатов, а также министерству жилищно-коммунального хозяйства союзной республики. Окончательные плановые расчеты составлялись после получения от вышестоящей организации задания по объему услуг и данных о выделенных фондах на фондируемые и планово распределяемые ресурсы.

При такой системе планового распределения ресурсов зачастую гостиницы не получали тех материалов, которые им были необходимы, случалось также, что те материалы, которые были им распределены, не находили применения, так как в гостинице не было в них реальной необходимости. Также все материальные ресурсы, поступавшие в гостиницу, были более ли менее типовыми, то есть точно такая мебель, постельные принадлежности, посуда и т.д. поступали и в другие гостиницы. И если гостиница хотела и имела материальную возможность закупить более качественные материалы в соответствии со своими действительными потребностями, она не могла этого сделать без соответствующего распоряжения «сверху».

После распада СССР, распалась и система планового материально-технического снабжения. Гостиницы получили хозяйственную самостоятельность и в настоящее время в понятие «планирование» вкладывается иной смысл. Потребность в планировании в современных гостиничных предприятиях вытекает из большого количества конкурентных предприятий все увеличивающегося в период рыночной экономики; разнообразия возможных форм управления предприятием; наличия многочисленных структурных подразделений в рамках предприятия; тесных межфирменных связях с поставщиками различных товаров (продукты, оборудование и проч.) и фирмами-агентами, включенными в процесс обслуживания клиентов; а также из требований научно-технического прогресса - быстро учитывать и осваивать новейшие достижения науки и техники. Также в условиях рынка у гостиничных предприятий возникло право выбора поставщика, а значит, и право закупки более эффективных материальных ресурсов. Это заставляет снабженческий персонал гостиницы внимательно изучать качественные характеристики продукции, изготовляемой различными поставщиками.

Планирование материально-технического обеспечения (снабжения) гостиниц на современном этапе призвано решать следующие задачи:

- оно должно обеспечить непрерывность работы гостиничного предприятия, что достигается путем правильной организации поставок материалов в гостиницу в необходимом количестве и соответствующего качества;

- способствовать повышению технического уровня производства услуг, способствовать внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению ассортимента дополнительных услуг, которые, в свою очередь, являются важнейшим фактором увеличения прибыли гостиницы;

- МТО должно быть направлено на повышение качества обслуживания путем закупки товаров высокого качества для наиболее полного удовлетворения клиента;

МТО должно быть направлено на повышение производительности труда;

- план МТО должен быть направлен на экономию материальных ресурсов;

- а также план МТО должен быть направлен на выполнение плана прибыли.

План материально-технического снабжения гостиницы разрабатывается специальным отделом при бухгалтерии отеля, который включает в себя два основных подразделения - управление закупками, и управление складами. Перед ними ставятся следующие задачи: организация контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами; соблюдение норматива и структуры товарных запасов; нахождение путей снижения товарных потерь при хранении и транспортировке. Но следует отметить, что важнейшей обязанностью этого отдела является разработка плана материально- технического обеспечения отеля.

План МТО гостиничного предприятия является его материальным балансом, в котором сведены все расчеты потребности в материальных ресурсах, необходимых для обеспечения производственного процесса (расходная часть), наличие остатков на планируемый период, а также определены источники снабжения (приходная часть). Основные показатели плана МТО, а также связь между ними можно отобразить следующим уравнением:

Рпэн + Знор = Оож + Э +В, где

Рпэн -потребность в материальных ресурсах на производственно эксплутационные нужды;

Знор - запасы нормированные;

Оож - остатки ожидаемые, т.е. фактические запасы, которые существуют в гостинице на какой-то определенный период;

Э - экономия

В - план ввоза.

В левой части уравнения отображается общая потребность в материальных ресурсах, в правой его части - источники покрытия этой потребности.

Процесс разработки плана МТО включает в себя следующие этапы:

- расчет потребности в материальных ресурсах на производственно эксплутационные нужды;

- исходя из существующих потребностей, рассчитываются нормы запасов ресурсов, необходимых для бесперебойного функционирования гостиничного предприятия;

- затем определяются источники покрытия потребности в материальных ресурсах, разрабатывается план ввоза материалов со стороны.

Итак, план материально-технического обеспечения гостиницы является его материальным балансом, в котором сведены все плановые расчеты потребности в материальных ресурсах, необходимых для обеспечения производственного процесса (расходная часть), наличие остатков на планируемый период, а также определены источники снабжения (приходная часть).

Одним из наиболее ответственных этапов разработки плана МТО является определение потребности в материальных ресурсах на предстоящий плановый период. Расчеты потребности в материальных ресурсах составляют на основе удельных норм расхода. Под удельной нормой расхода материалов, топлива, воды подразумевают максимально допустимый расход на единицу измерения. В зависимости от видов и назначения материальных ресурсов за единицу измерения принимают единицу продукции (услуг), мощности объекта, объема здания.

В настоящее время существует большой выбор материально-технического оборудования, которое позволят гостинице экономно и рационально использовать свои ресурсы. Таким образом необходимо рассмотреть инновационные тенденции в вопросе выбора данного оборудования.

1.2 Инновационные тенденции в вопросе выбора оборудования для гостиничных предприятий

Экономия и рациональное использование материальных ресурсов является одним из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Однако, стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты.

Во-первых, интеграция и автоматизация систем обслуживания зданий позволяет сэкономить около 20% электроэнергии. Специалисты также отмечают высокую степень окупаемости затрат на внедрение такого рода технологий.

Помимо этого «умные» системы позволяют сократить затраты на ремонт оборудования. Комплексная система управления обрабатывает множество параметров, и в случае каких-либо отклонений, предупреждает диспетчеров об изменениях в работе оборудования. Как выяснилось, это позволяет заблаговременно производить профилактические работы и тем самым предотвращать ее серьезные поломки и дорогостоящий ремонт.

Инновационное оборудование позволяет снизить затраты на оплату труда. Для обслуживания здания, оборудованного комплексной системой автоматизации, требуется, как минимум три диспетчера и договор с одной или несколькими специализированными организациями. Не секрет, что здания, имеющие системы активного пожаротушения, защиты от протечек, контроля состояния перекрытий и другие полезные функции, уже по определению защищены. Поэтому многие страховые компании охотно предоставляют клиентам значительные скидки, от 10% до 40%. И все же это в первую очередь удобство для клиентов, постояльцев отелей. Человек, живущий в но мере, не ощущает присутствие обслуживающего персонала. Отсутствие клиента в номере отображается на экране диспетчера, что позволяет переводить комнату на энергосберегающий режим. Вентиляционную систему можно настроить на выключение в тот момент, когда отрыто окно. При вселении клиента в номер отопительные, вентиляционные системы и другое энергопотребляющее оборудование активизируется и переключается на новый режим работы.

К таким технологиям также относится система освещения на фотоэлементах (реагируют на движение) - если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует. Также это краны в ванных комнатах на фотоэлементах - действует по тому же принципу и система автоматического отключения света в номерах - свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.

В целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратное и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло, можно заменить на капельное мыло. Его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично.

Комплексные системы способны поддерживать работу бассейна и автоматически осуществлять его очистку, озонирование и подсветку воды. Словом, современные технологии управления зданием не ограничивают в решении задач любого уровня сложности. Несомненно, комплексная автоматизированная система является од ним из требований к современным средствам размещения и непосредственно влияет на их класс. На сегодняшний день существование и полноценная работа таких интеллектуальных технологий уже не новость для российских гостиниц с номерным фондом более 50 единиц. Российский рынок автоматизированных систем обслуживания зданий сформировался в середине 90-х годов, а сейчас в России действуют как отечественные, так и зарубежные компании, которые каждый год предлагают новые решения, внедряют более совершенные технологии. Но как считают производители, российский заказчик пока не готов к переходу на новый уровень обслуживания. Среди сдерживающих факторов участники рынка выделяют недостаток информации, невысокие цены на энергоносители, которые не стимулируют приобретать энергосберегающие разработки.

Низкая оплата труда российского обслуживающего персонала в сравнении со стандартами ЕС и США тормозит процесс приобщения к современным технологиям. К тому же, инвесторы не заинтересованы в жилой недвижимости, и больше обращают внимание на коммерческую. По прогнозам экспертов, должно пройти как минимум полтора-два года, и тогда российский рынок стабилизируется, станет более структурированным.

В попытке разрешить некоторые проблемы была создана «Ассоциация по автоматизации зданий и системам управления инженерным оборудованием» («BIG-RU»), которая объединила практически все звенья производственной цепочки. Сюда вошли инвесторы, производители оборудования, представите ли системных интеграторов и управляющие компании, которые занимаются эксплуатацией зданий. Целью ассоциации служит содействие продвижению технологий BACnet на российском рынке при сотрудничестве с НП «АВОК», ASHRAE, BIG-EU и BACnet International. Применение стандарта BACnet в строительстве позволяет стандартизировать связь между устройствами раз личных производителей, организует обмен информацией и совместную работу разного оборудования специализированных программных и аппаратных средств.

Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов это в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху.

Очевидно, что материально-техническое оборудование позволяет не только обеспечить функционирование гостиничного предприятия, но и улучшить качество обслуживания и сервиса. Таким образом, необходимо определить роль МТО гостиницы в организации сервиса, рассмотреть инженерную технологическую инфраструктуру, коммуникации, системы безопасности современного отеля, выявить способы облегчения труда работников гостиницы в обслуживании гостей и значение гостиничной мебели в организации комфорта клиента.

Глава II. Роль материально-технического оборудования отеля в организации сервиса

2.1 Использование автоматизированных систем управления и информационных технологий в работе современных гостиниц

С помощью автоматизированных систем управления отелю гораздо проще принимать, хранить и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Нет ни какой проблемы вызвать из памяти компьютера список гостей, прибывающих в тот или иной день. Важной частью автоматизированной системы управления являются файлы стола резервирования, обеспечивающие помощнику администратора, ответственного за этот аспект, доступ к информации о количестве незабронированных номеров и их специфических характеристиках (число номеров, вид из окна, цена и т.д.). До введения этой системы сотруднику, занимающемуся резервированием, было значительно труднее собирать эту информацию и пользоваться ею.

Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, поскольку обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

- управление службой резервирования;

- управление обслуживанием номеров;

- управление расчетами с гостями;

- общие вопросы управления отелем.

Компонент системы PMS, обеспечивающий службу резервирования, позволяет ее работникам быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной наполняемости отеля на каждый день, собирая воедино информацию о резервировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить, чтобы сделать предварительный заказ. Агентства по организации поездок тоже имеют прямой доступ в централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:

- резервирование;

- офис главного администратора;

- оформление коллективных счетов;

- сведения о постоянных клиентах;

- текстовый редактор отчетов;

- счета за услуги агентств по организации поездок;

- оформление туров;

- административно-хозяйственные вопросы;

- управление доходами;

- создание комплексных программ;

- оптовый сбыт;

- интерфейс для дистанционных расчетов по компьютеру;

- интерфейс для заказа демонстрации кинофильмов в номере;

- интерфейс по торговым точкам;

- экологический контроль;

- централизованное резервирование;

- основная бухгалтерская книга;

- кредиторская задолженность;

- счета владельцев кондоминиумов;

- управление ассоциациями;

- арендная плата за долгосрочную сдачу номеров;

- арендная плата за тайм-шеры.

В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько служб, оборудованных мониторами: торговые точки, снабжение, конференц-зал и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключать его к местной сети для оформления запросов.

Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels построена на основе IBM 173 RISC System / 6000. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кад ры, бухгалтерию, администрацию.

Компания Holiday Inn Worldwide, включающая 1600 отелей, потратила около $60 млн на внедрение автоматизированной системы управления во всех своих отделениях. В эту сумму входят затраты на установку и обслуживание системы ENCORE PMS во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Система способствует оптимизации прибыли для отелей и максимизации удобств для клиентов.

Преимущества систем Holiday Inn Reservation Optimization и ENCORE, обеспечивающих двусторонний интерфейс с Holidex (The Holiday Corporation's Reservation System) состоят в том, что они автоматизируют и значительно упрощают работу стола администратора. Система HIRO, по словам служащих компании Holiday, является первой автоматизированной оптимизационной системой, фиксирующей срок проживания, интегрированной с централизованной системой резервирования.

Компания Hotel Industry Switch Company (THISCO) наладила связь между централизованными системами резервирования гостиничной индустрии и авиакомпанией. Она предоставляет агентам по организации поездок доступ к базе данных отелей. Вместе с программой Anasail эта система образует систему Hospitality Franchise Systems, которой пользуются такие структуры бизнеса, как Days Inn, Ramada и Howard Johnson. Кроме того, программу приобрели для собственных целей компании Travelodge, Promus и Choice Hotels.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучения пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует много разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирм «Рексофт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

Гостиничные корпорации, образно говоря, въезжают в рай, пользуясь системой резервирования, разрабатываемой авиакомпаниями для собственных целей. Две главные компьютерные сети, созданные авиакомпаниями: Sabre (American Airlines) и Apollo (United Airlines, USAir, Air Canada и ряд европейских авиалиний), позволяют иметь уже сейчас эффективные системы резервирования, использование которых облегчает жизнь агентствам по организации поездок, когда они продают билеты на международные рейсы.

Еще одним примером международной централизованной системы резервирования является Covla. Это один из вариантов системы, известной американским агентам по организации поездок под именем Apollo. Она позволяет агентам бронировать места в отелях по всему миру, так как этой системой пользуются такие гостиничные сети, как Ritz-Carlton, Swissotel, Pan Pacific. Компания American Airlines приобрела программу «Qik-Res», разработанную компанией Qantas на базе персональных компьютеров. Эти простые для пользователя программы значительно облегчают агентам работу по резервированию, которая состоит из четырех простых операций: войди (в программу), найди (что нужно), проверь (наличие) и резервируй (места). Как ни странно, последние исследования доказали, что деловые люди в командировке, которые заполняют половину номеров в гостиницах всех типов, сами заказывают себе номера, а агенты по организации поездок не играют почти никакой роли в выборе ими гостиниц.

Автоматизированные системы управления облегчают труд персонала, а тем самым делают процесс бронирования и расселения клиента значительно комфортнее. После того, как гость поселяется, ему становится важен комфорт в помещениях гостиницы, который определяется многими показателями. Одним из них является гостиничная мебель. Следует рассмотреть ее роль в организации комфорта гостя.

2.2 Гостиничная мебель и ее роль в организации комфорта клиента

Основные поверхности -- стены, потолки, пол -- являются фоном, на котором смотрится вся обстановка. Мебель является важным средством формирования интерьера, так как именно меблировка из пустого помещения делает уютное, удобное жилище.

Если представить себе жизнь без мебели, то это будут экстремальные условия существования. Без мебели человек не погибнет, как без пищи, но качество жизни будет совсем иное. В формах, видах и типах мебели воплощен определенный опыт, тысячелетиями накопленный человечеством. При проектировании мебели строго соблюдаются функциональные нормы, обеспечивающие комфорт и удобство в эксплуатации. Этим нормам должны соответствовать высота, глубина, ширина, угол наклона сидений, высота подлокотников, высота и ширина спинок диванов и кресел, длина и ширина спального ложа, длина, ширина и высота рабочей плоскости столов, соотношение с высотой сиденья, раз меры отделений и ящиков шкафов (исходя из стандартных размеров предметов).

Кроме размерных норм при проектировании отдельных предметов мебели существуют обязательные требования к размещению мебели.

Группируя мебель, необходимо соблюдать правила рационального взаиморасположения отдельных предметов мебели и обеспечивать удобство пользования ими. Между группами мебели надо оставлять проходы достаточной ширины.

При расстановке мебели следует учитывать ее назначение и связанные с этим требования.

Мебель для сна. Расстояние от стены с окном до торца кровати должно быть не менее 40 -- 50 см, а до продольной стороны -- не менее 70 -- 80 см. Это связано с тем, что от окна может дуть и температура у окна ниже, чем в остальном пространстве. Около одной из боковых сторон кровати должно быть не менее 50 см свободного пространства.

Стол. Расстояние от рабочего стола до окна должно быть не более 100--120 см, он должен освещаться прямо или лучше слева. Чтобы можно было удобно сидеть и выходить из-за стола, шири на свободного пространства должна быть не менее 75 см.

Расстояние между сиденьями дивана или кресел и журнальным столиком должно быть не менее 30 см.

Шкафы. Их располагают, например, неподалеку от спальных мест. Перед шкафами ширина свободной зоны должна быть не менее 50 см, чтобы можно было полностью открыть дверцы или выдвинуть ящики.

Телевизор. Расположение телевизора относительно окна должно обеспечивать хороший просмотр передач днем. Поэтому не следует ставить телевизор экраном на свет, т. е. напротив окна, или экраном против света, т.е. у стены с окном. Непосредственная близость окна и освещенность экрана неблагоприятно действуют на зрение. Лучше всего размещать телевизор у одной из продольных стен.

При расстановке мебели надо оставлять место для удобной под вески штор. Поэтому мебель, примыкающая к наружной стене с окнами, должна отстоять от нее на 10 -- 20 см. Желательно, чтобы расстояние между краем дверного проема и соседней с ним мебе ли было не менее 10 см.

Чтобы помещение казалось просторней, рекомендуется гро моздкие и высокие предметы мебели ставить в глубине комнаты, где их объемы будут не так заметны, а в основном пространстве располагать низкую и передвижную мебель -- диваны, кровати, столы, кресла.

Сначала нужно сделать план меблировки в масштабе, оставляя место для свободного пространства. Если на плане видно, что на меченная мебель не размещается или размещается плохо, тесно, нельзя организовать проходы, то следует отказаться от какой-то мебели вообще, например купить одно кресло, а не два.

Такая проблема и стоит в гостиницах, так как меблировка но мера должна решить основную задачу -- создать максимум удобства при минимальной площади.

В номерах гостиниц должна находиться мебель для сна, отды ха, работы, приема пищи, хранения вещей. Состав мебели для сна, работы и хранения вещей постоянный, т.е. не зависит от категории и вместительности номера. Другие предметы мебели предусматриваются в зависимости от категории номера и минимальных требований к оснащению номера, определенных Положением от 21.06.03.

По количеству спальных мест и характеру их оборудования номера бывают:

- с одной кроватью (одноместные);

- с двумя кроватями (двухместные);

- с тремя кроватями (трехместные);

- с двумя кроватями и диваном (трехместные);

- с одной кроватью и диваном (двухместный «дубль»);

- с двумя диванами (двухместный);

- более трех кроватей (общежитие), и т. п.

Когда кровать заменена диваном, в номере устанавливают тумбу для постельного белья. Кровати могут быть односпальными и двуспальными. Их размер определяется Положением от 21.06.03.

В целях экономии пространства в номерах гостиниц используют следующую мебель:

- комбинированная -- один предмет выполняет две или более функций;

- встроенная -- мебель располагается в предусмотренных при строительстве нишах;

- складная -- благодаря специальной конструкции складывается и принимает меньшие объемы (для кемпингов и пансионатов);

- сборно-разборная -- составляется из нескольких взаимозаменяемых элементов, соединяемых в конструкции разнообразных форм и объемов для изделий разного назначения;

- навесная -- крепится к стене с помощью металлических крон штейнов.

В передней номера обычно ставят шкаф, чаще всего стационарный встроенный или пристроенный. Если в передней нет шкафа, то устанавливаются вешалки с полкой для шляп и подставкой для обуви, рекомендуется также повесить зеркало и полку к нему.

Шкаф может стоять и в комнате, если позволяют ее размеры. В спальне ставят шкаф, входящий в состав спального гарнитура.

Стол в номере чаще всего является универсальным: не только обеденным, но и, в первую очередь, письменным. Поэтому его выполняют удлиненной формы. Столы обычно устанавливают у стены или у окна. В номерах высших категорий должен быть жур нальный столик, в номерах «сюит» -- письменный стол с рабо чим креслом.

Для отдыха в каждом номере высшей категории должны быть кресла и диван. Диваны могут быть в виде уголка, который может трансформироваться в спальное место.

Зеркало -- важный элемент оборудования, так как оно выпол няет две функции: практическую (дает возможность оценить свой внешний вид) и эстетическую (украшает, осветляет и оптически увеличивает помещение, поэтому зеркало следует устанавливать на видном месте, соответствующим образом его оформив.

В каждом номере, независимо от его категории, должно быть зеркало в полный рост или большого размера, в санузле -- зеркало над умывальником или зеркальная стенка.

Ставить или вешать зеркало необходимо в легкодоступном месте, где обеспечена хорошая видимость. Перед зеркалом должна быть свободная зона 100-- 120 см, зеркало вешают в строго вертикальном положении, так как всякое отклонение от вертикали нарушает пропорции отраженной фигуры и затрудняет пользование зеркалом. В рекламных проспектах некоторых гостиниц в информации о предоставляемых услугах записано наличие зеркала во весь рост.

Стена, находящаяся напротив зеркала, должна быть выдержана в спокойном светлом тоне. Это улучшает видимость и не при водит к неприятному контрасту с цветом одежды.

У каждой кровати должна быть прикроватная тумбочка.

Номера люкс состоят из нескольких комнат и двух санузлов. Обставляются они высококачественной гарнитурной мебелью, которую иногда выполняют по индивидуальному заказу. В номерах люкс могут быть такие предметы мебели, как пианино. В много комнатных номерах (апартаменты) в одной из комнат может быть обеденный стол со стульями, а также оборудованная мини-кухня.

Удобство и комфорт -- основные требования при оборудовании не только номеров, но и других помещений гостиницы -- холлов, коридоров, административных и бытовых помещений. Обстановка холла -- это одна или несколько небольших групп мебели (диваны, кресла, журнальные столики), стойка дежурно го по этажу.

В вестибюлях устанавливается мебель специального назначения: стойка reception и мебель для отдыха и встреч. Для обивки мебели в местах общего пользования часто используется кожа (натуральная или искусственная).

Для административных работников гостиниц рекомендуются жесткие вращающиеся кресла и стулья с сиденьем и спинкой, решенными как один элемент. Для оформления офисов сейчас применяется мебель в стиле минимализма, никаких лишних дета лей: стол, стул, тумбочка с ящиками на колесиках, открытые полки. Используется сочетание белого и черного, но для оживления сто ит использовать какие-то цветные детали: зеленые цветы или кар тины и т.д.

Кроме мебели, в материально-техническом оснащении гостиниц огромную роль играет инженерная технологическая инфраструктура, а также коммуникации и системы безопасности. Большое внимание в изучении данного вопроса уделяется знанию нормативно-правовых документов в этой области, которое помогает избежать многих ошибок при планировке здания и наладить работу во время его эксплуатации.

2.3 Инженерная технологическая инфраструктура, коммуникации и системы безопасности современного отеля

Согласно требованиям Положения от 21.06.03, гостиницы и туркомплексы должны быть оснащены инженерно-техническим оборудованием, обеспечивающим высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих.

Инженерно-техническое оборудование включает в себя:

- инженерное оборудование;

- телекоммуникационные системы;

- технологическое оборудование.

Под инженерным оборудованием гостиниц подразумевают:

- санитарно-технические системы (отопление; холодное и горячее водоснабжение; вентиляцию и кондиционирование воздуха; канализацию);

- лифтовое хозяйство;

- энергетическое хозяйство.

Телекоммуникационные системы служат для передачи голоса, данных, видеоизображения, позволяют автоматизировать работу гостиницы и установить связь между всеми службами и отделами. Использование технологического оборудования обеспечивает необходимое санитарное состояние здания, помещений, оборудования и инвентаря, а также работу сферы услуг.

Персоналу гостиницы необходимо знать устройство, принцип действия и правила эксплуатации оборудования, уметь самостоятельно решать технические задачи, возникающие в процессе работы.

Электрооборудование в гостиницах. Освещение номерного фонда и мест общего пользования со временных гостиниц, а также слаботочные устройства, при по мощи которых можно удовлетворить все возрастающие потребности клиентуры в комфорте и способствовать рационализации обслуживания и управления гостиничным предприятием, имеют особую важность.

Искусственное освещение гостиниц условно делят на три части:

- репрезентативная часть гостиницы с общественными помещениями (входные вестибюли, бюро оформления гостиничной документации, различные салоны, рестораны, холлы и т. д., освещение которых зависит в большой мере от архитектуры интерьеров, определенных вкусом архитектора и традициями страны (иногда конкретного региона);

- номерной фонд гостиниц и общие коридоры, занимаю щие наибольшую часть площади (60-80%);

- площадь, занятая техническими помещениями, кухня ми, прачечными и т. д., освещение которых не представляет собой проблемы при соблюдении технических норм.