Главная Коллекция "Otherreferats" Спорт и туризм Шляхи вдосконалення технології надання послуг харчування готельного підприємства

Шляхи вдосконалення технології надання послуг харчування готельного підприємства

Економічне значення ресторанного господарства. Методи, умови та види організації надання послуг харчування туристів у готелях на прикладі готельного комплексу "Воздвиженський". Пропозиції та рекомендації щодо удосконалення надання послуг харчування.

Рубрика Спорт и туризм
Вид курсовая работа
Язык украинский
Дата добавления 23.03.2012
Размер файла 65,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни „Організація готельного господарства”

на тему

„Шляхи вдосконалення технології надання послуг харчування готельного підприємства”

Зміст

  • Вступ
  • Розділ І. Теоретичні аспекти з технології надання послуг харчування в готелях
  • 1.1 Сутність та економічне значення ресторанного господарства
  • 1.2 Організація та технологія надання послуг харчування в готелях
  • 1.3 Методи, умови та види організації надання послуг харчування у готелях
  • 1.4 Особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах
  • Розділ ІІ. Аналіз технології надання послуг харчування (на прикладі готельного комплексу "Воздвиженський")
  • 2.1 Характеристика ресторанів у готельному комплексі "Воздвиженський"
  • 2.2 Процес обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі "Воздвиженський"
  • Розділ ІІІ. Пропозиції та рекомендації щодо удосконалення надання послуг харчування у готельному комплексі "Воздвиженськй"
  • Висновки
  • Література

Вступ

Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення надання послуг на підприємстві. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування - невід'ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів - послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Важливу роль відіграє етика обслуговування, умови харчування і методи обслуговування, включаючи обслуговування в готельних номерах тощо.

В своїй курсовій роботі я досліджуватиму технології надання послуг харчування. Вона вимагає вирішення наступних завдань:

розглянути організацію та технологію надання послуг харчування в готелях;

визначити методи, форми та види організації надання послуг харчування у готелях;

виявити особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних закладах;

надати характеристику ресторану у готельному комплексі "Воздвиженський";

послуга харчування турист ресторанний

оцінити процес обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі "Воздвиженський";

надати пропозиції щодо удосконалення ресторанної справи у готельному комплексі "Воздвиженський".

Предмет дослідження - технологія надання послуг харчування в діяльності готельного комплексу.

Об'єкт дослідження - ресторан готельного комплексу "Воздвиженський", що здійснює свою діяльність на території м. Києва.

Мета дослідження полягає в оцінці технології ресторанних послуг у підприємствах готельного господарства на прикладі закладу харчування готельно-ресторанного комплексу "Воздвиженський".

Розділ І. Теоретичні аспекти з технології надання послуг харчування в готелях

1.1 Сутність та економічне значення ресторанного господарства

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту - для організованих та індивідуальних туристів.

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочиваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.

На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного господарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.

Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню до обігу частки доходів туристів із різних регіонів. Таким чином, відбувається переливання купівельних фондів з одних. районів до інших, з однієї країни до іншої. Крім того, задоволення потреб за межами постійного місця проживання трансформує витрати купівельних фондів населення, зокрема, витрати на купівлю товарів заміняються витратами на послуги. А це сприяє мобілізації вільних грошових коштів населення.

Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя.

Ресторанне господарство отримує значну частку доходів як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для "експорту" послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, "експорт" послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов'язаний з транспортними витратами.

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туристичної індустрії. Від якості будівництва, рівня устаткування й обладнання, різноманітності її типів істотно залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб туристів у різних туристичних районах країни.

Діяльність підприємств ресторанного господарства, що задовольняють потреби туристів, значною мірою пов'язана зі зміною потоку відпочиваючих у курортних і туристичних центрах. У залежності від режиму р (підприємства ресторанного господарства поділяються на цілорічні - зонні, а за організацією слід розрізняти закриті, відкриті та змішай ми.

Закрита форма організації ресторанного господарства характеру підприємств організованого відпочинку (санаторії, будинки відпочинку, турбази та ін.), де відпочиваючі одержують повний комплекс (чотирьохразове чи триразове) харчування.

Відкрита форма організації ресторанного господарства розрахована на відпочиваючих самостійно, туристів-індивідуалів, а також організованих туристів, які харчуються за готівку та замовляють страви в будь-якій кількості й асортименті, що вказані у меню. Ця форма характерна для багатьох підприємств різних типів і категорій.

Змішана форма організації ресторанного господарства поєднує характерні особливості перших двох вищевказаних. Така форма зручна як для організованих, так і самостійно відпочиваючих туристів. Так, наприклад, на багатьох курортах і в туристичних центрах України, Болгарії, Іспанії, Угорщини організовані туристи за своїми талонами можуть харчуватися у певному чи кількох підприємствах ресторанного господарства. Це дозволяє туристам урізноманітнити своє меню, вибрати зручне для кожного випадку місце харчування.

Однією з форм підприємств ресторанного господарства, що сприяє кращому пізнанню традицій і культури країни перебування, є етнографічні ресторани та кафе, тобто такі, де національні особливості проявляються в інтер'єрі, одязі офіціантів, репертуарі оркестру і, саме головне, в асортименті страв і напоїв. Такі ресторани, як правило, відвідує більший контингент туристів.

Створюючи в Україні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з кращими ресторанами світу, завоювати авторитет і популярність.

1.2 Організація та технологія надання послуг харчування в готелях

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності підприємств харчування. Всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність підприємств харчування часто прямо залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо мати на цьому підприємстві кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал обслуговування підприємств харчування повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метрдотелей, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу гостинності доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, які не володіють такими здібностями, переносять найтяжчі нервові навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, в свою чергу, нерідко приводить їх у стресовий стан, що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається й споживач.

При проведенні спеціальних заходів обслуговування завжди починають з почесних гостей, незалежно від того, сидять вони за загальним банкетним столом чи за окремими столиками. Варто враховувати й ті обставини, що на офіційних прийомах і банкетах нерідко присутні члени родин керівних осіб. Якщо за столом знаходяться дружини міністрів двох держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра-гостя і міністра-хазяїна. Таким чином, перевага віддається суспільному становищу гостя.

У межах спеціальних заходів офіціант по черзі обслуговує всіх гостей, що займають місця за столом у порядку суспільного рангу: спочатку ювіляра, потім почесного гостя, керівника організації, відповідальних представників, працівників організації. У цьому випадку, як правило, відповідно спочатку обслуговуються жінки, а вже потім чоловіки.

При пересуванні обслуговуючого персоналу по залу діють правила, схожі з правилами дорожнього руху: при зустрічному русі йти по правій стороні; обганяти ліворуч; не зупинятися раптово; уникати непотрібних рухів і т.д. При сервіровці столів, а також у процесі безпосереднього обслуговування гостей офіціант завжди рухається вперед. Робота, яку він виконує з правого боку від гостя, змушує його обходити стіл ліворуч. І навпаки - робота, виконувана офіціантом з лівого боку від гостя, змушує його обходити стіл праворуч.

Стоячи з правого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

розкладає прилади, які повинні лежати з правого боку (ложки, ножі);

розставляє і забирає келихи, чарки і т.д.;

подає пляшки з алкогольними напоями;

розливає напої;

розставляє тарілки із супом;

подає чи наливає гарячі напої (каву, чай, шоколад і т.д.);

подає карту меню;

подає тарілки з тютюновими виробами (наприклад, з розкритою пачкою сигарет);

забирає зі столу тарілки, чашки, прилади, посуд із скла, пляшки, серветки й ін.

Стоячи з лівого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

розкладає прилади, які повинні лежати з лівого боку;

пропонує гостям викладену на блюдо їжу;

розставляє і забирає пиріжкові та закусочні тарілки, салатниці;

пропонує гостям тацю для збирання непотрібного посуду;

пропонує сигарети, які гість сам дістає з пачки і т.д.

Передумовою кваліфікованого обслуговування гостей на підприємствах харчування є докладне знання спеціальних правил пропозиції та відпускання різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхнього подавання.

Холодні закуски сприяють збудженню апетиту, тому вони повинні мати привабливий зовнішній вигляд. Холодні закуски подають у такій послідовності:

1) рибна гастрономія (ікра, риба, шпроти);

2) рибні блюда власного виробництва (риба відварна, заливна, під маринадом і т.д.);

3) м'ясна гастрономія;

4) м'ясні закуски власного виробництва;

5) натуральні овочі;

6) салати (рибні, м'ясні, овочеві, яєчні);

7) сир.

Асортимент других страв, запропонованих клієнтам ресторану, різноманітний як за використаною сировиною, так і за способом теплового оброблення. Послідовність їхньої подачі така:

1) рибні;

2) м'ясні;

3) птиця і дичина;

4) овочеві;

5) круп'яні;

6) яєчні;

7) молочні;

8) борошняні.

Розрізняють два види сервіровки: попередню і виконавську.

Попередню сервіровку столу виконують у процесі підготовки залу ресторану до обслуговування. Вона включає мінімальну кількість предметів, які можуть бути використані при виконанні замовлення.

Виконавську сервіровка столу роблять за заздалегідь відомим меню замовлення, звичайно при обслуговуванні банкетів та інших заходів.

Основні правила сервіровки столів не сталі. Кожен офіціант, керуючись ними, може виявити творчий підхід до вирішення питання і запропонувати свій варіант розміщення столових приладів і посуду. Однак він повинен бути доцільним і створювати максимальні зручності для гостей.

1.3 Методи, умови та види організації надання послуг харчування у готелях

При організації обслуговування в ресторанах готельних комплексів пропонуються такі умови харчування:

1) повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря) - full board (FB);

2) напівпансіон, тобто дворазове харчування (сніданок плюс обід чи вечеря) - half board (HB);

3) тільки сніданок, тобто одноразове харчування - bed and breakfast (BB).

Особливі умови харчування створюються в готелях, які працюють у системі клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом усього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв) - all inclusive (усе включено у вартість).

Залежно від того, чи входить вартість харчування разом з розміщенням у готельний тариф, розрізняють дві основні системи обслуговування:

за європейським планом (european plan, ЕР). Являє собою готельний тариф, обумовлений на основі вартості розміщення без урахування харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не принциповий, тому що не потрібно додаткових витрат готелю;

за американським планом (american plan, АР). У готельний тариф входить вартість триразового харчування. Виділяють також модифікований американський план (modified american plan, МАР) і континентальний план (continental plan), при якому туриста можуть вибрати номер у комплексі відповідно з дворазовим і одноразовим харчуванням.

Використання американського плану готельного обслуговування вимагає обліку ряду організаційних моментів. Так, у даному випадку надзвичайно важлива точна фіксація часу приїзду і від'їзду клієнтів, тому що від цього залежить здійснення звичних розрахунків. Для цього ж на реєстраційних картках і готельних рахунках, крім часу прибуття і вибуття, проставляють спеціальні "коди харчування". Наприклад, код "У" означає, що клієнт прибув у готель до сніданку. Відповідно за часом у день прибуття він встиг одержати повне триразове харчування. "L" - прибув до ланчу, тобто одержав дворазове харчування; "D" - тільки вечеря; "R" - у день приїзду тільки номер без харчування. Використовується ще код "SL" (sleep - ночівля) - клієнт прибув пізно ввечері, - який, власне кажучи, рівносильний коду "R".

Подібного роду інформація, що міститься в кодах, враховується при остаточному розрахунку. Аналогічні коди використовуються і при реєстрації часу від'їзду: "У" - відбув після сніданку, "L" - після обіду, "D" - після вечері, специфічний код "ВВ" - відбув до сніданку, тобто в день від'їзду харчування не одержував.

В усіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день гостей, і від його організації багато в чому залежить, буде початок дня для гостей гарним чи поганим. На відміну від обіду й вечері, на сніданок приходять практично всі гості, що проживають у готелі. У зв'язку з цим необхідно приділяти увагу таким моментам:

приміщення, в якому організується сніданок, повинне бути чистим і добре провітреним;

незважаючи на ранній час (сніданок може починатися вже о 6.00), співробітники повинні бути бадьорими і виявляти активність;

повинен бути забезпечений безперебійний процес обслуговування.

Розрізняють такі види сніданків:

1. Континентальний. Прийнятий на європейському континенті вже багато десятиліть. Включає кава, чай чи гарячий шоколад, цукор, вершки, лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, масло.

2. Розширений (або сніданок континентальний плюс). Отримав поширення в Європі з середини 1960-х років. На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються: соки, блюдо з нарізаною шинкою, сиром чи ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою і розкладає її по тарілках. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями.

3. Англійський. Вважається класичним варіантом, оскільки включає в себе ранковий чай або кава, які доставляють в номер. Доповненням до напоїв служать: цукор, булочки, тости, вершкове масло, джем, мед, варення. Цей так званий короткий сніданок (короткий сніданок) за бажанням гостя може бути доповнений блюдами з яєць, рибними стравами, стравами зі злакових. В даному випадку він називається повним англійським сніданком (повний англійський сніданок).

4. Американський. Передбачає в якості додаткових продуктів звичайну питну воду з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти і ягоди, страви з злакових, порцію м'яса, пиріг і ін.

5. Сніданок із шампанським. Час подання цього сніданку - з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиції - буфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, з офіційного приводу.

6. Пізній сніданок. Час подання 10.00-14.00. Використовуються складені елементи, що входять як у сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, олія, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні блюда, десерти. Форма пропозиції - буфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду.

При організації сніданків, обіду й вечері використовуються різні методи обслуговування:

обслуговування "а ля карт" - коли гості самостійно вибирають страви в меню (в карті), складаючи програму обіду. Кожен гість для нас унікальний, тому до кожного клієнта ми маємо індивідуальний підхід і відносимося з великою повагою - і, звичайно ж, перше, що при такому підході отримують наші партнери - це найширший вибір страв і можливість якої завгодно їх комбінації!

"а парт" - це метод обслуговування, при якому гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку і курортних готелях. "Циклічне меню" з кожним роком здає свої позиції. Найчастіше подібна карта страв використовується в ресторанах при готелях. Клієнтам пропонується підготовлене меню на всі дні тижня. Щотижня перелік страв змінюється. Все б нічого, але у відвідувачів ресторану обмежене право вибору, що в ресторані не цілком прийнятно.

"табльдот" - меню з єдиної комплексної ціною, в яку включено все: від закуски до десерту. Це дозволяє скоротити вибір відповідно до технологічними можливостями ресторану та встановити ефективний контроль за якістю.

шведський стіл - це спосіб подачі їжі, при якому безліч страв виставляються поруч, і розбирається по тарілках самими гостями (наприклад, на фуршеті). У багатьох країнах подібний спосіб обслуговування називається "буфетним", але назва "шведський стіл" використовується в російській і декількох інших мовах (наприклад, українською: шведський Стіл, польською: szwedzki раб. столе, угорською: svйdasztal, хорватською: љvedski короткого зльоту і посадки).

буфетне обслуговування - це особливий спосіб подачі страв. Замість стандартного набору страв (закуски, салатів, головного блюда, десерту), які сервіруються на столі для гостя, в буфетної обслуговуванні ці страви пропонуються одночасно на окремих столах або спеціальних буфетних стійках. Таким чином, гість отримує можливість для самообслуговування згідно своїм перевагам.

Розрізняють холодний буфет і теплий буфет: холодний буфет передбачає подачу сиру, ковбас, риби, салатів, випічки, масла, невеликі блюда і різних десертів, теплий буфет - крім всіх вищеперелічених страв подаються супи, різні м'ясні і рибні страви, а також ряд гарнірів.

1.4 Особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах

Поняття "обслуговування в номерах" якийсь час вживалося стосовно різного обслуговування гостевих кімнат готелю. Зараз його використовують у вужчому змісті - подача їжі і напоїв у номери. Бажаючи конкретизувати цей вид обслуговування, окремі готелі використовують і такі поняття, як "сніданок у номері", "обід у номері", "вечеря в номері".

Обслуговування в готельних номерах потребує особливої підготовки персоналу. Воно пов'язане не тільки з виконанням побажань гостей, сервіровкою столу, послідовністю подачі блюд, технікою обслуговування, а й з правилами поведінки персоналу в номері.

Клієнти готелів роблять замовлення по телефону безпосередньо метрдотелю, а також покоївкам, що підтримують з метрдотелем постійний зв'язок. У великих готелях замовлення може приймати офіціант.

При прийнятті замовлення в обов'язковому порядку необхідно врахувати і зафіксувати такі дані:

1) номер кімнати, в яку слід подати сніданок, обід чи вечері і;

2) кількість гостей, які обслуговуються;

3) докладне найменування і кількість замовлених блюд, закусок, напоїв;

4) час подачі замовлення.

Прийнявши замовлення, метрдотель передає його безпосереднім виконавцям: офіціанту, працівникам кухні.

Обслуговування номерів у готелях здійснюється згідно замовлення гостей, що надходить по телефону до метрдотеля, покоївок, які підтримують постійний зв'язок з метрдотелем. У великих готелях замовлення може отримувати черговий або старший офіціант.

Особа, яка отримує замовлення на обслуговування номера обов'язково повинна враховувати і зафіксувати таку інформацію:

номер кімнати, у яку необхідно подати замовлення;

кількість гостей;

детальне найменування і кількість замовлених страв, закусок, напоїв;

час подачі замовлення.

Після отримання замовлення метрдотель передає його безпосереднім виконавцям - офіціанту, шеф-кухару. В окремих випадках гості можуть попросити персонал ресторану прийти в номер для складання замовлення. При пропозиції гостям меню, офіціант повинен надати їм допомогу у виборі страв і напоїв, складанні замовлення.

Продукти та напої для виконання замовлення офіціант отримує згідно забірного листа з кухні та буфета. На кухні офіціант отримує холодні закуски, складні у виготовленні страви, порційні другі страви. При доставці страв у номер використовується посуд з кришками або страви накриваються лляними серветками. Для збереження кулінарних характеристик їжі - температури, естетичного оформлення, страви необхідно доставляти у номер якнайшвидше. Для цього у більшості готелів офіціанти використовують спеціальні вантажні ліфти.

Сервірування у номері здійснюється на обідньому столі, якщо він відсутній у номері (найчастіше трапляється) для сервірування використовують письмовий або журнальний стіл. Сервірування проводиться аналогічно залі ресторану, проте з використанням спеціального столового посуду і приборів (металеві глибокі тарілки з кришками, чайники, посуд під вершки, різні підставки, прибори і обладнання для підігріву і підтримування температури гарячих страв і напоїв безпосередньо в номері), підноси, сервісні офіціантські візки різних конструкцій, легкі складані портативні столи. Якщо при обслуговуванні у номері використовують офіціантський візок, на ньому можна комплектувати декілька невеликих замовлень з номерів одного поверха.

В обслуговуванні гостей у номерах необхідно дотримуватись спеціальних правил і порядку:

замовлення необхідно подавати на підносі, офіціантському візку або столику. Якщо використовується піднос, офіціант повинен підтримувати його у лівій руці, права рука залишається вільною для відкривання дверей, переставляння столового посуду з підносу та ін. При переміщенні по коридору чи переходах піднос підтримують на рівні плеча і лише перед входом у номер його опускають на рівень грудей;

перед входом у номер попередньо необхідно постукати у двері і входити після згоди гостя;

необхідно привітатись з гостем;

якщо гість бажає снідати у ліжку, піднос необхідно подати зі сторони; якщо у ліжку снідає дві особи, кожному подається окремий піднос;

при сервіруванні замовлення для однієї особи, всі предмети розставляються на підносі у такому порядку як на столі у ресторані;

якщо гість бажає споживати їжу за столом у номері, стіл необхідно застелити скатертиною і переставити всі предмети на стіл;

офіціант не повинен залишатись у номері більше ніж необхідно для виконання обов'язків. Розмовляти з гостями доцільно тільки у тому випадку, якщо гість ініціює розмову. У розмові необхідно дотримуватись чіткості та лаконічності у викладі інформації.

Після обслуговування номера офіціант прибирає посуд, прибори, скатертину. В окремих випадках столовий інвентар на прохання гостей може залишатись у номері до наступного дня. У книзі обліку посуду офіціант здійснює запис номера, у якому залишено посуд, перераховує його найменування і кількість. Про залишений у номері посуд необхідно повідомити покоївку та чергового на поверсі. Офіціант наступної зміни перед початком роботи, перевіряючи наявність посуду, приборів і столової білизни, повинен уточнити їхню кількість залишену у номері. Після повернення посуду з номера на кухню наступного дня, про це відмічають у журналі обліку столового інвентаря.

Послуги обслуговування номерів оплачуються згідно тарифів на додаткові послуги, що затверджені адміністрацією готелю.

Обслуговування номерів у готельному комплексі одне з найбільш складних в організації функціонування служби громадського харчування, зумовлює необхідність значних організаторських зусиль менеджера відділу для вирішення фінансових проблем, що властиві підприємствам харчування у готелях.

Послуга з харчування у номерах - необхідний сегмент діяльності у готелях високої категорії. Важливий аспект оптимізації цього напрямку діяльності пов'язується з культурою обслуговування. Менеджер повинен забезпечити своєчасне виконання замовлень, скласти чіткий графік роботи обслуговуючого персоналу з метою уникнення значного навантаження на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу необхідно звернути на планування меню. Пропоновані страви повинні мати належні смакові властивості, привабливий зовнішній вигляд. Меню необхідно орієнтувати на гостей середнього достатку. Більшість страв, рекомендованих для замовлення у номер доцільно пропонувати з ресторанного меню для уникнення зайвих клопотів, пов'язаних з їхнім приготуванням.

Важливим фактором у реалізації очікуваного попиту на послуги з харчування у номерах є визначення ціни. Ціна повинна бути об'єктивною, сприйматись гостями як економічно обґрунтована. У визначенні ціни послуги обслуговуючим персоналом необхідно уникати типових зловживань.

Для обслуговування в готельних номерах використовується спеціальний столовий посуд і прилади.

Розділ ІІ. Аналіз технології надання послуг харчування (на прикладі готельного комплексу "Воздвиженський")

2.1 Характеристика ресторанів у готельному комплексі "Воздвиженський"

У самому центрі архітектурного заповідника "Стародавній Київ", на одній з найстаріших вулиць Києва - Воздвиженський, в декількох кроках від знаменитого Андріївського узвозу, розташований готель "Воздвиженський". Готель працює завдяки зусиллям команди професійних менеджерів і зарекомендував себе як бізнес-готель класу ***. Постійні гості готелю із задоволенням відзначають невпинне прагнення персоналу удосконалювати рівень обслуговування, зберігаючи при цьому імідж "домашнього" прийому, коли атмосфера привітного уваги підкреслює, що кожен гість тут - особливий.

Перше, куди потрапляє гість, переступивши поріг готелю "Воздвиженський", - це лобі-бар. Він привертає до себе увагу ще через скляні вхідні двері готелю, манить м'якими диванами, зазиває ароматом кави і елітних спиртних напоїв, вишуканими десертами.

Бар - це заклад ресторанного господарства з барною стійкою, яка реалізує змішані, міцні алкогольні, слабоалкогольні, безалкогольні напої, закуски, десерти, борошняні, кондитерські і булочні вироби.

Лобі-бар (від англ. Lobby - "вестибюль") розташовується на першому поверсі готелю, недалеко від стійки адміністратора. Як правило, лобі-бари відкриті цілодобово, але в бутік-готелі "Воздвиженський" лобі-бар працює з 11: 00 до 23: 00. Це зв'язано з тим, що барна зона в ночі працює в ресторані "Тераса".

Окрім контактної барної стійки, в зоні лобі-бару знаходяться м'які меблі, що доповнюються кавовими столиками і стільцями. Лобі-бар організований на території, яка виділена з холу готелю "Воздвиженський" за допомогою колон та рослин. Специфіка розташування лобі-бару створює певні переваги в його оформленні і освітленні: панорамні вікна - це яскравий декоративний елемент і природне освітлення протягом майже усього дня.

У лобі-барі можна затишно розташуватися за уранішньою кавою після сніданку або, приїхавши вдень, не чекаючи поселення, а також посидіти годинку-іншу, повернувшись в готель пізно увечері. Крім того лобі-бар орієнтований на обслуговування не лише постояльців готелю, але і відвідувачів, що в ньому не проживають. Він є місцем зустрічей і чекань.

Відвідувачам бару пропонують розваги, найпоширеніші серед яких свіжа преса, книги, жива музика і телевізор, Інтернет Wi-Fi.

Інтер'єр лобі-бару заслуговує якщо не захоплення, то милування - точно. Класичний дизайн, італійські меблі, раритетні світильники. В ньому часто проходять виставки картин відомих київських художників.

У асортименті лобі-бару представлені кондитерські вироби, закуски, десерти, міцні, слабоалкогольні і безалкогольні напої. Особливе місце в меню відводиться чаю і каві.

Відвідувачі лобі-бару зазвичай не роблять великих замовлень, тому тут встановлені ціни вище середніх. Високі ціни пояснюються вже самим статусом місця і не викликають негативної реакції у споживачів, крім того ціни підтримуються ексклюзивністю асортименту і сервіровкою.

У дарунок кожному гостю готелю "Воздвиженський" - вечірнє чаювання в лобі з фірмовою випічкою.

В лобі-барі працює 4 працівники, які розбиті на дві однакові бригади - по одному бармену і офіціанту в кожній. Вони працюють за двохбригадним графіком виходу на роботу. Це означає, що дві рівні за чисельністю і кваліфікаційним складом бригади, працюють тиждень через тиждень.

В цілому ж, лобі-бар підтримує і підтверджує клас готелю "Воздвиженський".

Клуб-ресторан "Тераса"

Це клубний ресторан, ресторан-салон, в якому за допомогою інтер'єру і простору створили атмосферу елітного відпочинку. Ресторан пропонує стильний камерний зал на 30 посадкових місць з невеликою барною зоною. Дзеркала, світла склепінчаста стеля, балкон-тераса, що виходить у внутрішній дворик готелю. Емоційний настрій створюють офорти українського художника Павла Макова. Стиль дизайну цілком відповідає назві ресторану.

Клуб-ресторан "Тераса" нагороджений дипломом проекту "100 кращих ресторанів України" 2008 та 2009 року.

Ресторан складається з приміщень: виробничих - 3 комори - для продуктів, миючих засобів і текстилю та 1 кладової - з вино-горілчаними виробами; холодильної камери; мийочної для кухонного та столового посуду; кабінету директора та бухгалтерії; кабінету завідуючого виробництвом; кімнати та їдальні для персоналу; кухні - гарячого, холодного і кондитерського цеху; торгових - залів та терас.

Ресторан "Тераса" являється підприємством з повним технологічним циклом, це означає що це підприємство великої потужності, де обробляють сировину, виробляють напівфабрикати і готову продукцію для реалізації в своєму залі та на терасах.

Ресторан "Тераса" працює з 12: 00-24: 00. Після опівночі в залі ресторану працює барна зона, де бармен протягом усієї ночі пропонує відвідувачам елітні напої або коктейлі з вантажної колекції улюблених коктейлів знаменитостей, а також запашну та ароматну каву і чай. А з восьмої години ранку і до дванадцятої у камерному залі проводять сніданок у формі шведського столу для проживаючих готелю "Воздвиженський".

Ресторан "Тераса" - це особливий тип підприємства, у якому організація виробництва різноманітного асортименту кулінарної продукції складного приготування поєднується з організацією високого рівня обслуговування відвідувачів у торговому залі та на терасах ресторану. Для прикладу можно коротко розглянути меню сніданку (Дод. А)

Ресторан "Тераса" розміщений на п'ятому поверсі бутік-готелю "Воздвиженський". Він має окремий вхід з вулиці або вхід з готелю.

Це підприємство, у якому широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних страв, передбачених у меню.

Ресторан "Тераса" організовує обслуговування урочистих офіційних прийомів, нарад, конференцій, з'їздів, весіль, сімейних торжеств. Ресторан навіть має домовленість з центральним Загсом на проведення весіль. Ресторан "Тераса" має універсальний конференц-зал, малу вітальню та одну літню терасу та тераси на садових схилах, які працюють у теплий сезон.

Зал "Універсальний", відповідно своїй назві, може використовуватися як для банкетів і фуршетів, так і для конференцій і семінарів. Плаща залу 98,5 , а висота 3,07 м. У режимі конференції або банкету тут можна розмітити близько 80 персон, в режимі фуршету - близько 120. Існує декілька різноманітних варіантів розстановки столів.

Вигідною перевагою залу є природне освітлення, яке забезпечують високі галерейні вікна і стельове вікно по центру залу.

"Мала вітальня", сполучена з універсальним конференц-залом широкими скляними дверима, має вихід на власний садовий схил готелю, що зображено на рис.2.2.2 Це підкреслює відчуття потоку свіжого повітря у всіх просторах. Таке раціональне дизайнерське рішення представляє можливість їх комплексного багатофункціонального використання в рамках одного заходу. Хол перед залами з виглядом на сад - додатковий простір для організаційних моментів і зустрічі гостей. (Додаток 4).

"Мала вітальня" має площу 36 . Це розкішний зал, розрахований на прийом від 2 до 12 персон в банкетному варіанті, і до 50 персон у фуршетному. Дизайн залу - стіна з природного каменя, ексклюзивна кована люстра, стильні меблі і хороший текстиль і посуд - прекрасно доповнює авторське архітектурне рішення: спрямована увись пірамідальна стеля, широкий балкон з виходом на літню "Терасу" і сходи прекрасного кування. Зал ідеальний для романтичного вечора або особливого торжества, коли хочеться побути в оточенні лише близьких людей. Зробивши попереднє замовлення на цей зал, гості зможуть не лише погодити меню вечора, але і обговорити деталі розставляння (окремі столики або урочистий овальний стіл, аж до деталей декору і колірної гамми скатертин). Також у "Малій вітальні" зазвичай проводять кофе-брейки. (Додаток 4).

Літня "Тераса", її час роботи з 7: 00 до 23: 00. Для відпочинку гостей готелю "Воздвиженський" - садовий схил, панорамна тераса і внутрішній дворик готелю. Жива музика на панорамній терасі - щоп'ятниці і що суботи з 18: 30 до 21: 30. Літня "Тераса" представляє гостям гордість шеф-кухаря - растіцерію-гріль "Молтені" (єдиний в Києві). Це вертикальний гриль, що дозволяє одночасно готувати декілька блюд без змішення запахів (спеціальна пропозиція: гриль-шоу з дегустацією). Окрім меню, заснованого на блюдах гриль, діє салатне меню, винна і десертна карти. Дуже своєчасна і потрібна для бізнесу-готелю пропозиція - окреме меню для сніданків на свіжому повітрі: за бажанням гості можуть вибрати блюда, представлені на шведській лінії, або замовити а la carte (від фран. - "з меню") (додаток 8). Плюс свіжа газета і вихід в Інтернет. Для малят ресторан приготував в меню спеціальну дитячу сторіночку і веселі книжки-розфарбовки. З тераси відкривається величний вигляд на київські зелені горби і на Поділ, за яким вгадується могутнє Дніпро, це просто не може не зачарувати гостей готелю. А дивовижні тераси внутрішнього дворику готелю задовольнять потреби найвибагливішого подорожуючого. Саме вони і є гордістю готелю: два столики на терасі "Welcome", які зустрічають гостей на садових схилах; столик на суничній терасі, або як його ще називають столик біля струмка - навколо кам'яної доріжки до столика ростуть невеликі кущі суниці, які мимоволі привертають до себе увагу, а біля самого столика стікає невеликий струмок - це все сприяє кращому обміну речовин і задоволенню найвибагливіших гостів; "Рожева тераса", яка сховала єдиний столик на найвищому схилі під накриттям, дозволяє отримати інтимну романтичну обстановку для закоханих.

Літня "Тераса" зазвичай відкрита з травня по жовтень, а також для особливих зимових свят.

2.2 Процес обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі "Воздвиженський"

Послуга харчування ресторану є послугою з виготовлення, реалізації і організації вжитку широкого асортименту страв і виробів складного приготування всіх основних груп з різних видів сировини, закупівельних товарів і винно-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту і матеріально-технічного оснащення у поєднанні з організацією дозвілля.

Послуги, що надаються споживачам у ресторані "Тераса" поділяються на основні і додаткові і визначаються як:

Основні:

· Послуги харчування (являють собою послуги з виготовлення кулінарної продукції та створення умов для її реалізації та споживання);

· Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів (виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному виконанні та з додатковим оформленням; виготовлення страв з сировини замовника у ресторані; послугу кухаря, кондитера з виготовлення страв);

Додаткові:

· Послуги з організації споживання і обслуговування (організацію та обслуговування урочистостей, сімейних обідів; організацію харчування та обслуговування учасників конференції, семінарів, нарад, культурно-масових заходів у зонах відпочинку, тематичних вечорів; послугу офіціанта (бармена) з обслуговування на виїзді; доставку кулінарній продукції і кондитерських виробів по замовленню споживачів, у тому числі і банкетного виконання; доставку кулінарній продукції і кондитерських виробів по замовленню і обслуговування в номерах готелів; бронювання місць в залі і на терасах готелю);

· Послуги з організації дозвілля (організація музичного обслуговування, надання газет);

· Інформаційно-консультативні послуги (консультації фахівців з виготовлення, оформлення кулінарної продукції і кондитерських виробів і сервіровки столу);

· Інші послуги (прокат столової білизни, посуду, приладів, інвентарю; виклик таксі на замовлення споживача).

Обслуговують гостей у ресторані "Тераса" офіціанти, бармени, адміністратори, що пройшли спеціальну підготовку. Оскільки в готелі проживає велика кількість іноземних туристів, то всі працівники ресторану володіють як мінімум однією (англійською) іноземною мовою. Персонал в досконалості володіє технікою обслуговування відвідувачів. Обслуговуючий персонал одягнений у фірмовий одяг і взуття єдиного зразка.

Столова білизна і посуд ресторану виготовляються на замовлення. Ресторан оснащений високоякісним металевим і порцеляновим посудом, комплектами приборів для різноманітних страв і закусок. При обслуговуванні прийомів і бенкетів застосовуються фірмовий порцеляновий і кришталевий посуд, мельхіорові прибори. Також при обслуговувані VIP - гостей при сервіровці столів використовують авторське французьке срібло.

У камерному залі ресторану підтримується свіже чисте повітря належної температури шляхом кондиціонування повітря та потужними витяжками.

Ресторан "Тераса" має фірмові обкладинки меню, різноманітні проспекти, запрошення виконані відомим українським художником Павлом Маковим.

В меню ресторану замовлені і фірмові страви становлять не менш половини асортименту та готуються шеф-кухарями. Концепція кухні - найсвіжіші українські продукти, подані через мистецтво європейського гастронома. Гурмани з гідністю оцінять запропоноване меню. Меню ресторану відкриває розділ блюд, приготованих з найсвіжіших місцевих продуктів за спеціальною технологією на унікальній растіцерії Молтені.

У ресторані "Тераса" використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переказ грошей на рахунок ресторану). Як безготівковий розрахунок приймаються кредитні карти. Для розрахунків за допомогою пластикових карт у ресторані є спеціальне устаткування: електронний термінал.

У ресторані "Тераса" працює 21 працівник. Вони працюють за комбінованим графіком виходу на роботу, що передбачає поєднання різних видів графіків. Робота в ресторані в цілому будується по двохбригадному графіку, але з врахуванням технологічного процесу приготування блюд і завантаженості торгівельного залу деякі працівники виходять на роботу по стрічковому графіку.

2.3 Обслуговування у номерах готелю "Воздвиженський"

При обслуговуванні мешканців в номерах замовлення на подачу страви в номер приймає менеджер ресторану, який в книзі попередніх замовлень фіксує в який номер, в який час, на скільки осіб, які страви та напої слід доставити. Страви подаються в посуді, що накривається кришкою. Адміністратор ресторану передає замовлення офіціанту, який підготовляє усе необхідне для виконання замовлення.

Коли замовлення гостів виконані офіціант відносить їх в номер, в який він повинен завчасно постукати та ввійти при отриманні дозволу проживаючого.

Ввійшовши в номер з замовленням на підносі, офіціант ставить його на тумбочці. Якщо проживаючий в номері збирається снідати в ліжку, то підніс йому подається зі сторони. Якщо ж гість збирається сісти за стіл в номері, то стіл застеляється скатертиною. Використаний посуд та посуд, що звільнився прибирають з номера через деякий час після подачі замовлення. Для прибирання посуду в присутності мешканця номера офіціант має отримати в нього дозвіл.

Room-service в ресторані "Тераса" працює цілодобово.

Розділ ІІІ. Пропозиції та рекомендації щодо удосконалення надання послуг харчування у готельному комплексі "Воздвиженськй"

Я вважаю, що діяльність у ресторані готелю "Тераса" в цілому організована непогано, але для кращого обслуговування споживачів у мене є декілька пропозицій.

У готелі не досить досконало організоване обслуговування мешканців у номері. В обідні та вечірні часи у ресторані не дуже багато відвідувачів. Одже два офіціанта, які працюють у торговій залі можуть встигати обслуговувати мешканців готелю у номерах.

Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов'язано не тільки з виповненням побажань гостей, сервірування стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері.

Офіціанти, що беруть участь в обслуговування номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж про дотримуванні правил етикету, поведінки у номері.

Достатньо двох офіціантів, щоб організувати обслуговування у номерах готелю.

На другому поверсі готелю у службовому приміщенні треба організувати збереження невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, рюмок, фужерів, для приготування деяких закусок та напоїв, миття скляного посуду. Тут треба встановити невеликі шафи, виробничий стіл, кип'ятильник, настольну електроплиту. Приміщення повинно відповідати санітарним вимогам, що пред'являють до підприємства громадського харчування.

Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість переданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виповнення. Крім того, він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виповнення замовлень.

Готуючи піднос для подачі сніданку на одну особу, офіціант повинен мати предмети, необхідні для сніданку і приготовлені блюда розмістити на підносі так, як при сервіровці столу, оскільки страви можна приймати на підносі. Якщо передбачається обід (вечеря) на декілька осіб, то для подачі можна використовувати офіціантський візок.

Замовлення на обслуговування у номері, що не поступили заздалегідь, можуть бути передані проживаючим черговому офіціанту по телефону. Інколи (у вечірні години) гості можуть попросити працівника ресторану прийти для складання заказу в номер. Офіціант, взявши меню, повинен прийти до номеру і спитати дозволу увійти. У номері він повинен привітатися, уточнити, чи був виклик. Пропонуючи гостям меню, офіціант може допомогти у виборі страв і складання заказу, визначає місце, де можна потім призвести сервіровку. Це дозволить йому скоріше виповнити заказ.

Із службового приміщення офіціант по телефону передає заказ на кухню ресторана і підприємства час його виповнення підготовлює посуд та прибори, що необхідні для сервування столу в номері.

Якщо замовлення поступають у той час, коли черговий офіціант зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє у книзі обліку адміністратор чи інший член бригади офіціантів зали. Приймаючи замовлення, треба записати, з якого номеру він переданий, час його виповнення, асортимент страв та напоїв, особливості приготування, кількість гостей.

Підібравши необхідні для сервірування предмети, офіціант розміщує їх на підносі так, щоб найбільш важкі знаходилися ближче до центру. З країв підносу навантаження повинно бути розподілена рівномірно.

У готельних номерах не має обідніх столів, тому можна сервірувати журнальний столик. Сервірують стіл так, як і в залі ресторану, але використовують меншу кількість скляного посуду. Якщо при обслуговуванні у номері використовують офіціантський візок, то на ньому можна комплектувати декілька невеликих замовлень із номерів одного поверху.

Основну кількість продуктів для виповнення замовлень підприємства підприємства час обіду чи вечері офіціант отримує по заборному листу з кухні та буфеті (з невеликим запасом). При цьому береться до уваги кількість продуктів, що необхідна для виповнення замовлень, що вже надійшли, та можливість надходження допоміжних.

Використовуючи своє службове приміщення на другому поверсі готелю чи офіціант має можливість зварити яйця, сосиски, сардельки, приготувати яєчню, гарячі напої, розкласти на тарілки чи блюда нарізані на кухні ковбасу, шинку, сир, розлити в стакани кефір, молоко. Організована таким чином робота скорочує час на обслуговування.

Холодні закуски, складні за виготовленням, порціонні другі страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант отримує на кухні. Доставляє їх у номера у посуді з кришками чи накриває при переносі льняними серветками. Підприємства час обслуговування декількох гостей необхідно уточнити строки подачі других страв, десерта, чорної кави.

Після обслуговування офіціант прибирає всі прибори, посуд, приводить до порядку стіл. Інколи посуд, прибори за проханням гостей можна залишити у номері до наступного дня.

У книзі обліку посуду записують номер, у якому залишено посуд, та його кількість. При цьому попереджають покоївку та чергову по поверху. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність переданого посуду, приборів і столової білизни, уточнити кількість, залишену у номері. У процесі роботи використаний вільний посуд забирають з номера, відмічають у журналі обліку, що він повернений.

Додаткову плату за обслуговування у номерах встановлюють за тарифами на додаткові послуги, що утверджують місцеві органи влади.

Для обслуговування в номерах можна виділяти окремого офіціанта.

У ресторані ніяк не організований відпочинок для гостей. Музичне оформлення у ресторані представлено стереофонічною апаратурою. Я вважаю, що можна зробити невелику перестановку у великій залі, з тим щоб можна було ввечері розважати гостей живою музикою.

Висновки

У своїй роботі я намагалася описати особливості роботи підприємств ресторанної діяльності при готелях. У першому розділі своєї роботи розкривається економічне значення ресторанного господарства та його сутність, характеризуються методи та способи громадського харчування у готелях, етичні основи та особливості обслуговування у номерах.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены