Понятие информационной среды туриста

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

информационный среда туризм

Целью этой работы является изучение понятия информационной среды туриста; установить роль информации в обеспечении туристов; выявить факторы риска в туризме и для туристов лично; очертить законодательную основу в информировании туристов; установить значение СМИ и ВТО в информировании туристов; изучить способы создания комфортной информационной среды для туристов.

Информационная среда - это множество ресурсов, источников, работы и энергии, а также это необходимая составляющая для любого туриста, особенно выезжающего за границу, который сталкивается с новым законодательством, привычками, обычиями, культурой, особенностями в той или иной сфере.

В этом случае информация означает безопастность, что по статистике стоит второй в приорите при выборе тура.

С этой точки зрения предоставлением такой безопастности - информации в первую очередь для туриста стаёт турфирма или турагент, для которых в свою очередь сначала стоит законодательство страны-отправителя, затем страны - принемающей, затем рекомендации по личной безопасности в связи с иной культурой.

Здесь, одно из самых больших значений играют СМИ и ВТО которая и выдвегает свою резолюцию по созданию комфортной информационной среды.

1.Определение терминов

Информационная среда (Information environment) - совокупность технических и программных средств хранения, обработки и передачи информации, а также политические, экономические и культурные условия реализации процессов информатизации.

Информационное пространство - совокупность (1) банков и баз данных, (2) технологий их сопровождения и использования, (3) информационных телекоммуникационных систем, функционирующих на основе общих принципов и обеспечивающих:

- информационное взаимодействие организаций и граждан; и

- удовлетворение их информационных потребностей.

Основными компонентами информационного пространства являются: (1) информационные ресурсы, (2) средства информационного взаимодействия и (3) информационная инфраструктура.

Информационные ресурсы - в широком смысле - совокупность данных, организованных для эффективного получения достоверной информации.

Информационное взаимодействие - процесс взаимодействия двух и более субъектов, целью и основным содержанием которого является изменение имеющейся информации хотя бы у одного из них.

Информационная инфраструктура - система организационных структур, обеспечивающих функционирование и развитие информационного пространства страны и средств информационного взаимодействия.

Информационная инфраструктура:

- включает совокупность информационных центров, банков данных и знаний, систем связи; и

- обеспечивает доступ потребителей к информационным ресурсам.

Информационное обслуживание - предоставление информации для:

- выработки и принятия решений; и/или

- удовлетворения культурных, научных, производственных, бытовых и других потребностей человека.

2. Информационные системы в туризме

Основной задачей туроператора является формирование турпродукта.

Турпродукт формируется путем выборки данных из всевозможных справочники и классификаторов. Инфрмация в справочниках формируется по данным условий контрактов с принимающей стороной или с отелями. По мере поступления новой информации (новые отели, специальные предложения, остановки продаж) эти справочники пополняются.

На основе заполненных справочников формируются пакеты. При этом менеджер, ответственный за формирование пакета, должен обладать инструментом, позволяющим использовать разные схемы ценообразования для разных объектов (например, иметь разные цены для разных групп отелей, рейсов, устанавливать различные наценки и скидки разных партнеров). При всем многообразии возможных вариантов этот инструмент должен обеспечивать полную прозрачность информации для специалистов, занимающихся финансами. По каждой заявке и по любой их совокупности становится понятно: каков доход туроператора, сколько он должен каждому в отдельности поставщику услуг, какой процент получит турагентство. Работа такого объема требует значительных ресурсов, и решить ее без использования современных компьютерных технологий компании, отправляющей хотя бы 10 000 туристов в сезон, нереально.

После того как пакеты сформированы и готовы к продаже, они поступают на реализацию. Здесь нужно отметить, что если для небольшого турагентства скорость ввода заявки не является критичной, то для туроператора это его реальное преимущество.

Увеличения скорости оформления заявок обеспечивается следующими путями.

Во-первых, это функциональные возможности программного обеспечения: дублирование однотипных заявок (требуется лишь корректировка фамилий), использование готовых пакетов (как в случае с турагентством), удобный и интуитивно-понятный интерфейс.

Во-вторых, это возможность передачи заявок, оформленных турагентством, непосредственно во внутриофисную систему туроператора.

Для решения этой задачи существует три варианта.

Первый - создание офф-лайновой системы. В этом случае турагентство заполняет форму заявки, расположенную на сайте туроператора. Эта заявка попадает в почтовую систему туроператора, откуда транслируется непосредственно в его базу данных.

Второй вариант - создание полноценного электронного магазина. В этом случае агентству доступны только реально существующие на данный момент предложения туроператора. Кроме того, в такой системе должен быть реализован поиск предложений туроператора по всем необходимым критериям. Заявка, сделанная в подобной системе, попадает непосредственно в базу данных туроператора.

Третий путь, на наш взгляд, учитывает как интересы туроператора, так и интересы агентства. Туроператор на своем сайте предлагает агентствам дополнительный сервис - возможность выбрать и скачать данные о ценах (в том числе о специальных предложениях). Помимо этого туроператор может отправлять свои спецпредложения на Интернет-ресурс, объединяющий данные от многих туроператоров. Выбранные данные турагентство может загрузить в свое агентское программное обеспечение. Заявка, оформленная и сохраненная агентством в своем программном обеспечении, сохраняется и в базе данных туроператора. В случаях, когда используется система on-line бронирования, после отправки заявки турагентство может просмотреть состояние своих заявок (подтверждена, оплачена, отменена) на сайте туроператора. Таким образом, для получения информации о статусе заявки агентство может лишний раз не беспокоить менеджеров вопросами по телефону.

3.Роль информации в обеспечении туристов и экскурсантов

Безопасность туризма является одним из его главнейших условий. Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей среде при совершении путешествия. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях.

Понятие безопасности и защиты туристов охватывает весь маршрут путешественника от выезда из дома до возвращения, место назначения и все посещаемые объекты. Это понятие подразумевает действия, услуги и информацию со стороны правительств, принимающих сообществ, туристского сектора и самих путешественников.

На обеспечение безопасности туристов направлен целый комплекс мер, осуществляемых туристскими организациями. Деятельность по безопасности туризма затрагивает множество аспектов, включая проблемы любых несчастных случаев, заболеваний, случаев терроризма, военных осложнений и переворотов, криминогенных ситуаций, в том числе бандитизма, пиратства, распространения наркотиков, проституции, вандализма, радиоактивного, химического и иного заражения земли, воды и воздуха в местах пребывания, а также ряд аспектов, связанных непосредственно с поведением самих туристов.

Туристская деятельность напрямую связана со сферой, непосредственно затрагивающей человека, его здоровье, безопасность, социально-экономические права и личное достоинство. Туристское путешествие, как бы оно не было грамотно подготовлено, практически всегда содержит элементы потенциальных рисков.

3.1 Факторы риска в туризме

Факторы риска в туризме условно делятся на несколько групп:

1. факторы риска, связанные с социальной средой (кражи, нападения, мошенничество, насилие и домогательства, организованная преступность, терроризм, социальные конфликты и религиозные беспорядки);

2. факторы риска в туристском секторе (нарушение стандартов безопасности в туристских предприятиях, нарушение работы водопровода и системы канализации, а также хищническое отношение к невозобновляемым природным ресурсам, обман в торговой сети, невыполнение взятых на себя контрактных обязательств);

3. личные факторы риска туристов (неконтролируемое и опасное поведение туристов во время проведения досуга, занятия спортом, вождения автомобиля, невоздержанное потребление спиртных напитков и пищи, хронические заболевания, которые могут обостриться во время путешествия, неправильное отношение туристов к местному населению и местным законам, посещение опасных мест);

4. природные и экологические риски (отсутствие у туристов знаний об основных характеристиках природы и климата региона, а также факторов воздействия на человеческий организм местной флоры и фауны, неподготовленность к поездке с медицинской точки зрения, отсутствие мер предосторожности в отношении питания и личной гигиены).

Вредные факторы или факторы риска в туризме предполагают наличие мер, направленных на исключение данного фактора риска или снижение его воздействия на человека. Такие факторы риска, как травмоопасность, воздействие окружающей среды, биологические, химические и психофизические факторы риска, опасные излучения, повышенная запыленность и загазованность и ряд специфических факторов риска в туризме (возможность возникновения природных и техногенных катастроф в месте отдыха, состояние туристских объектов) требуют обязательного информирования туристов, путешествующих в данном регионе, так как во многих случаях безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет туристское предприятие при заключении договора. Отсутствие необходимой информации об услуге и ее номинальных характеристиках относится к факторам риска в туризме.

Например, травмоопасность может возникнуть в результате множества случаев, таких как камнепады, сели, а также неблагоприятные эргономические характеристики используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущие травмы. Кроме использования средств индивидуальной защиты и соблюдения эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю снижение воздействия данного фактора риска предполагает информирование туристов о травмоопасности и мерах по предупреждению травм, то есть туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды предполагает негативное влияние климата на человеческий организм (повышенная или пониженная температура, влажность и подвижность воздуха в зоне обслуживания туристов, резкие перепады давления или перепады высот по маршруту). В целях предупреждения вредных воздействий данного фактора риска туристское предприятие должно своевременно информировать туристов о реальных и прогнозируемых климатических условиях на маршруте.

Биологические факторы риска, связанные с животными, растениями и микроорганизмами, способными нанести серьезный вред туристам, кроме основных требований безопасности предупреждаются информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, а также о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстремальные меры следует предпринять в случае получения травмы.

Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации и других опасных излучений на туристских маршрутах также обеспечивается информированием туристов о воздействии излучения на человека и о необходимости использования средств индивидуальной защиты (головных уборов, защитных кремов, одежды, солнцезащитных очков).

К прочим факторам риска можно отнести опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных характеристиках. В этом случае необходимо предоставлять туристам достаточную информацию о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующими нормативными документами, и проводить для туристов необходимые инструктажи по безопасности, учитывающие специфику вида туристского маршрута.

3.2 Законодательная основа в информировании туристов

Вопросы безопасности приобретают чрезвычайную важность для туристской деятельности. В соответствии с законом «О защите прав потребителей», турист вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о туристском предприятии и о путешествии. В свою очередь, Закон Украины "О туризме" налагает на турфирмы обязательство информирования туристов обо всех аспектах путешествия, обо всех рисках, с которыми туристы могут столкнуться и мерах профилактики.

Безопасность в области туризма

Раздел III, статья 13, части 11-18, 20: с целью обеспечения безопасности туристов субъекты туристической деятельности, осуществляя соответствующий вид деятельности, обязаны:

· информировать туристов о возможных опасностях во время путешествия, необходимость выполнения общеобязательных требований и предупредительных или упреждающих мер (медицинских прививок и т.п.);

· создавать безопасные условия в местах предоставления туристических услуг, обеспечивать надлежащее обустройство трасс походов, прогулок, экскурсий и т.п.;

· обеспечивать специальные требования безопасности во время предоставления туристических услуг с повышенным риском (автомобильный, горный, лыжный, велосипедный, водный, мотоциклетный, пешеходный туризм, спелеотуризм и т.п.);

· обеспечивать туристов квалифицированными специалистами туристического сопровождения, специальным снаряжением и инвентарем;

· обеспечивать инструктаж туристов по средствам профилактики и защиты от травм, предупреждению несчастных случаев и предоставлению первой медпомощи

· обеспечивать предоставление оперативной помощи лицам, которые пострадали во время путешествия, транспортирование пострадавших;

· оперативно информировать органы местной власти и ответственных лиц о чрезвычайных ситуациях, в которых оказались туристы, предоставлять сведения об исчезнувших лицах

Предоставление необходимой помощи туристам, которые оказались в чрезвычайной ситуации в границах территории Украины, осуществляется специализированными государственными, коммунальными и частными службами, а также спасательными командами, которые создаются соответственно законодательству.

Страхование туристов

Раздел III, часть 16. Страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) есть обязательным и обеспечивается субъектами туристической деятельности на основе соглашений со страхователями. Туристы имеют право самостоятельно заключать договоры на такое страхование. В этом случае они обязаны раньше времени подтвердить туроператору ли турагенту наличие надлежащим образом заключенного договора страхования.

Договором страхования должны предполагаться предоставления медпомощи туристам и возмещения их затрат при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Информация об условиях обязательного страхования должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора на туристическое обслуживание.

Обязательное (медицинское и от несчастного случая) страхование осуществляется один раз на весь период туристического путешествия. По требованию туриста туроператор или турагент обеспечивают страхование других рисков, связанных с осуществлением путешествия. По желанию туриста с ним может быть заключено соглашение о страховании для покрытия затрат, связанных с аннулированием договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста, или соглашение о страховании для покрытия затрат, связанных с преждевременным возвращением к месту постоянного проживания при наступлении несчастного случая или болезни.

Компенсация вреда, причиненного жизни или здоровью туриста или его имуществу, проводится в установленном порядке.

Турист, в соответствии с вышеназванным законом, обязан соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Исполнение этой обязанности также зависит от той информации, которую турист получит от отправляющей его фирмы. Это может быть информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.

3.3 Факторы риска для туристов

В случае планирования путешествия в страну (место) временного пребывания, в которой турист может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, он обязан пройти профилактику в соответствии с международными требованиями. Наибольшему риску инфекционных заболеваний подвергаются туристы, выезжающие в страны тропической зоны. Именно они прежде всего обязаны проходить профилактику. Согласно международным требованиям профилактика заразных болезней должна включать просвещение, вакцинацию или профилактическое лечение.

Самым серьезным личным фактором риска в туризме является неправильное отношение туристов к местному населению, непонимание и, следовательно, несоблюдение местных законов.

В путешествии необходимо неукоснительно соблюдать и уважать не только местные законы, но также и народные обычаи и традиции. Особенности пребывания в месте отдыха касаются всего, включая стиль одежды и многих мелких деталей быта. Зачастую, турист своим поведением сам провоцирует преступников на совершение преступных действий по отношению к нему. Турист своими же действиями создает угрозу своей жизни, здоровью и имуществу.

Причины такого поведения туристов различны. Отправляясь в путешествие, человек имеет своей первостепенной целью отдых, активный или пассивный, причем зачастую не ограниченный никакими рамками условностей. Туристы, находясь на отдыхе, позволяют себе то, чего бы, возможно, никогда не совершили в месте постоянного проживания. Но преобладающее большинство туристов не имеет ни малейшего представления об особенностях страны отдыха, о местных обычаях и традициях, о правилах поведения в общественных местах и допустимом стиле одежды. И именно подобная «туристская безграмотность» приводит к неприятным, а порой и трагичным, последствиям.

Международные конференции Всемирной Туристской Организации (ВТО) неоднократно отмечали, что к туризму и путешествиям человека надо готовить. На Гаагской межпарламентской конференции по туризму 1989 г. было отмечено, что соответствующее воспитание широкой общественности, начиная со школы, образование и обучение являются крайне важным делом для туристской индустрии и развития туризма.

Кодекс туриста, принятый Генеральной ассамблеей ВТО в 1985 г. устанавливает для туристов в местах транзита и временного пребывания обязательство уважать установившийся политический, социальный, моральный и религиозный уклад и подчиняться действующим законам и правилам, воздерживаться от подчеркивания экономических, социальных и культурных различий, существующих между ними и местным населением.

Информация, необходимая туристам в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно до начала отдыха и в процессе обслуживания.

Предоставление необходимой информации может иметь несколько вариантов. Законодательными документами установлено обязательное методическое обеспечение тура, в которое включается информационный листок к путевке туристского путешествия и памятка для туристов.

Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

Информационный листок содержит следующие обязательные сведения:

- указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

- описание трассы путешествия - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

- краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа, местности), программы обслуживания в каждом пункте тура;

- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок, библиотек, кинозалов и т. д.;

- адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него;

Перечень дополнительной информации:

- информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

- специальная информация для туристских путешествий с походом;

- прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например, при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия так опасных инфекций, необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в некоторых аэропортах.

3.4 Значение СМИ в информировании туристов

Огромное значение в информировании туристов оказывают средства массовой информации. Влияние СМИ на целевую аудиторию настолько велико, что они могут сформировать как позитивное, так и негативное отношение к инциденту, произошедшему с туристами в том или ином турцентре. Диалог со СМИ может также использоваться в качестве эффективного средства недопущения осложнений. Например, в случае срыва туристских поездок или возникновения каких-либо проблем, связанных с перенасыщением, беспорядками или забастовками, СМИ могут распространить соответствующую информацию, и путешественники будут иметь возможность пересмотреть маршруты своих поездок. Регулярно предоставляемая СМИ информация обо всем, что имеет отношение к туризму, будет иметь позитивный и профилактический характер, если постоянно будут включаться материалы по защите и безопасности туристов, охране их здоровья. На особую роль СМИ в деле показа всей сложности и комплексности проблем туризма указывают все международные туристские конференции и рекомендации ВТО. Международные организации, правительства и другие организационные ведомства, а также частные поставщики туристских продуктов отвечают за предоставление информации о безопасности туризма.

Также велика роль национальных и международных организаций в обеспечении информацией туристского сектора.

Правительственные ведомства и международные организации ряда стран предоставляют информацию о потенциальных угрозах туризму, таких, например, как природные бедствия, социальные беспорядки, угрозы террористов и террористические акты, серьезные сбои в работе транспорта, эпидемии и другие факторы, представляющие опасность для путешественников.

Национальные туристские администрации, региональные и местные туристские фирмы, всевозможные клубы, общества и частные информационные туристские агентства должны, наряду с рекламно-информационными и маркетинговыми материалами, предоставлять последние данные по обеспечению безопасности туристов. Эта информация должна также содержать законы, правила и постановления, которые необходимо знать туристам. Форма представления этих материалов должна быть удобной для турагентов, справочных туристских бюро, торговых представителей, журналистов, пишущих на темы туризма, и научных центров, анализирующих риски, связанные с путешествиями.

3.5 Значение Всемирной Организации здравоохранения

Неотъемлемой частью системы обеспечения безопасности туристов является сотрудничество с организациями сферы здравоохранения. Ведущая роль определенно принадлежит Всемирной Организации Здравоохранения (ВОЗ), в обязанности которой входит сбор информации и разработка системы мер по обеспечению санитарно-эпидемиологической безопасности. Все работники сферы туризма должны отчетливо понимать необходимость тесного сотрудничества и обмена информацией с органами здравоохранения, особенно в случае регистрации заболеваний среди туристов.

4.Рекомендации ВТО по созданию комфортной информационной среды для туристов

Одна из резолюций ВТО подтверждает возможность для граждан всех стран путешествовать в безопасности, что является одним из основных прав человека. В связи с этим, ВТО рекомендует всем государствам и организациям, занимающимися вопросами путешествий и туризма, в срочном порядке принять следующие практические меры, призванные усилить защиту и безопасность путешественников и туристов, основная часть которых заключается в обеспечении туристов и туристских предприятий оперативной и достоверной информацией:

1. сбор всеобъемлющих статистических и научных данных, позволяющих получать надежную информацию и сведения, на основе которых лица, принимающие решения и отвечающие за разработку политики в этой области, могут вполне осознанно давать оценку соответствующим факторам риска;

2. создание местных, национальных и международных информационных центров, где были бы представлены типовые программы и передовой опыт в области защиты и безопасности туристов для использования правительствами, индустрией туризма и отдельными исследователями в качестве базы данных;

3. организация образования и обучения для работников сферы туризма, а также для обслуживающего персонала частных и государственных предприятий с учетом их роли гарантов одного из основных прав человека на безопасные путешествия для всего населения планеты;

4. Развитие партнерских отношений между частными и государственными секторами в целях содействия туризму, основанному на безопасности, и обеспечения роста национальной экономики;

5. создание программ оказания помощи нуждающимся в ней путешественникам и туристам, а в случае совершения преступления против них - предоставление всяческой поддержки для преследования преступников по закону с минимальными издержками для пострадавших;

6. выделение необходимых средств судам, полиции, а также государственным и частным силам правопорядка для обеспечения защиты и благополучия путешественников и туристов;

7. разработка национального законодательства для решения вопросов, связанных с обеспечением защиты и безопасности путешественников и туристов.

Информация о безопасности туризма необходима туристу, структурам туристского бизнеса, СМИ и исследовательским центрам, работающим в индустрии туризма. Подобную информацию можно получить из большого количества источников. И очень важно, чтобы эти источники не искажали, излишне не драматизировали истинное положение дел, а преподносили очевидные и бесспорные истины и стандарты в области безопасности туризма. Именно соблюдение этих принципов способствует развитию туризма как одного из компонентов процесса улучшения качества жизни для всех.

Вывод

Информирование туриста о его правах, возможностях и обязаностях ради безопасности является практически первым приоритетом при выборе страны, тура и т.д. Туриста информируют: турагены и туроператоры, законодательство, СМИ, ВТО. Которые должны бать взаимосвязаны и всегда взаимодействовать, дабы не искожать действительность трактуя одни и те же вещи по разному. Каждый по отдельности они не стоят ничего, но при обьеденённых усилиях составляют комфортную информационную среду для туриста с достоверной, точной, своевременной информацией, доступними и удобными источниками её получения.

Для этого всем странам не обходимо собирать статистические данные, создавать информационные центры всех уровней, создавать квалифицированные кадры, налаживать партнёрские отношения, создания специальных програм помощи, выделение необходимых средств на решение этих проблем и, конечно же, совершенствование законодательства.

Список литературы (ссылок)

1.http://uk.wikipedia.org/wiki/Інформаційне_середовище

2.http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi?RIt(uwsg.outtg9!ot(wgxywzqyzwg

3.http://www.finam.ru/dictionary/wordf01550/default.asp?n=16

4.http://medunivers.h1.ru/imit/4.htm

5.http://kimmeria.com/kimmeria/yourlawyer/yourlawyer03.htm

6.Проблемы социального управления: Межвузовский сборник научных трудов / Под ред. Л. В. Соколовой. Саратов: Саратовский государственный социально-экономический университет, 2006. Вып. 5. - 210 с. http://www.turbooks.ru/stati/1turoperejjting/518-rol-informacii-v-obespechenii-bezopasnosti.html

Размещено на Allbest.ru