Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Размещено на http://www.allbest.ru/

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ПСИХОЛОГО-СОЦИАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему: Инновационные методы обеспечения безопасности гостиничных предприятий

Выполнила студентка IV курса,

Группа 27СКС/08

Гончарова Н.С.

Проверил научный руководитель

Московская Н.В.

Муром 2011 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Новое в обеспечении безопасности гостиниц

1.1 Служба безопасности в гостинице. Задачи, функции, структура

1.2 Технология работы отдела безопасности в гостинице

1.3 Инновации в безопасности гостиничных предприятий

2. Анализ деятельности предприятия на примере гостиницы «Октябрьская»

2.1 Анализ внешней и внутренней среды «Октябрьская»

2.2 Оценка состояния систем безопасности в гостинице «Октябрьская»

3. Возможные направления совершенствования организации охраны гостиницы «Октябрьская»

3.1 Пути повышения эффективности организации охраны гостиницы «Октябрьская»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Специфика обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе очень важна. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, иногда казино. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.

При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Ежегодно более четырех миллиардов жителей нашей планеты путешествуют как внутри своих стран, так и за пределами страны проживания и, естественно, нуждаются в ночлеге и требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше, в связи с частыми террористическими актами на разных континентах. Важно, чтобы гостиничные предприятия приняли меры по безопасности до того, как это может произойти.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.

Актуальность данной темы заключается в том, что в связи с увеличением террористических актов, краж необходимо постоянно совершенствовать и придумывать все новые методы обеспечения безопасности гостиниц.

Объектом работы выступает гостиница «Октябрьская».

Целью данной работы является анализ гостиничного предприятия и предложение рекомендаций по усовершенствованию уже существующей системы безопасности.

Для реализации цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить работу службы безопасности гостиницы

2. Проанализировать внутреннюю и внешнюю среду гостиницы

3. Выявить недостатки в обеспечении безопасности гостиницы

4. Определить основные меры по совершенствования безопасности гостиницы

5. Дать рекомендации по усовершенствованию системы безопасности.

Методами исследования и сбора информации были: сопоставление, сравнение, анализ и синтез, группировка, финансовые коэффициенты, рейтинговая оценка, ситуационный и маркетинговый анализ, а так же статистические методы обработки данных.

В ходе написания данной работы использовались материалы научных изданий, учебно-методических пособий, официальные документы материалы периодической печати, рекламные документы, официальная статистика.

безопасность гостиница отель

1. Новое в обеспечении безопасности гостиниц

1.1 Служба безопасности в гостинице. Задачи, функции, структура

Служба безопасности в отелях - «иммунная система» гостиницы, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор - это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары.

Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны - 8-10 человек. В штат службы безопасности включают не только охрану отеля, но также швейцаров или даже горничных.

В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка. На рынке до сих пор наблюдается дефицит в опытных начальниках служб секьюрити, поэтому зачастую отели прибегают к услугам «хед-хантерских» агентств для того, чтобы заполучить к себе ценного сотрудника.

В обязанности секьюрити входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами. Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также относятся к структуре безопасности клиентов.

Непосредственная забота о безопасности клиентов - это не только охрана. Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в структуре службы безопасности также обязательно должен присутствовать медицинский кабинет или медпункт.

Служба безопасности имущества в отелях - это, в первую очередь, отлаженная работа систем оповещения о пожарах, то есть пожарной сигнализации. Пожарная сигнализация в отелях - это вотчина технических служб. В обязанности техников входит не только поддержание работоспособности системы и технический контроль, но и, нередко, выбор и поиск нового оборудования. Многие отели зачастую не имеют собственной технической службы, а предпочитают нанимать организации со стороны. Ряд отелей заключает договора с муниципальными службами по чрезвычайным ситуациям.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов.

Основные задачи.

Основными задачами службы безопасности предприятия гостеприимства являются:

· обеспечение безопасности производственно-торговой деятельности и защиты информации и сведений, являющихся коммерческой тайной;

· организация работы по правовой, организационной и инженерно-технической (физической, аппаратной, программной и математической) защите коммерческой тайны;

· организация специального делопроизводства, исключающего несанкционированное получение сведений, являющихся коммерческой тайной;

· предотвращение необоснованного допуска и доступа к сведениям и работам, составляющим коммерческую тайну;

· выявление и локализации возможных каналов утечки конфиденциальной информации в процессе повседневной производственной деятельности и в экстремальных (аварийных, пожарных и др.) ситуациях;

· обеспечение режима безопасности при проведении всех видов жизнедеятельности, включая различные встречи, переговоры, совещания, заседания, связанные с деловым сотрудничеством как на национальном, так и на международном уровне;

· обеспечение охраны зданий, помещений, оборудования, продукции и технических средств обеспечения производственной деятельности;

· обеспечение личной безопасности руководства и ведущих сотрудников и специалистов;

· оценка маркетинговых ситуаций и неправомерных действий злоумышленников и конкурентов.

Общие функции.

Служба безопасности предприятия гостеприимства выполняет следующие общие функции:

1) организует и обеспечивает пропускной и внутри объектовый режим в зданиях и помещениях, порядок несения службы охраны» контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, смежниками, партнерами и посетителями;

2) руководит работами по правовому и организационному регулированию отношений по защите коммерческой тайны;

3) участвует в разработке основополагающих документов с целью* закрепления в них требований обеспечение безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности, Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, а также трудовых договоров, соглашений, подрядов, должностных инструкций и обязанностей руководства, специалистов, рабочих и служащих;

4) разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями мероприятия по обеспечению работы с документами, содержащими сведения, являющиеся коммерческой тайной, при всех видах работ, организует и контролирует выполнение требований «ИНСТРУКЦИИ по защите коммерческой тайны";

5) изучает все стороны коммерческой, производственной, финансовой и другой деятельности для выявления и закрытия возможных каналов утечки конфиденциальной информации, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов и других организаций о деятельности предприятия и его клиентов, партнеров, смежников;

6) организует и проводит служебные расследования по фактам разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности предприятия;

7) разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет «Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну» и другие нормативные акты, регламентирующие порядок обеспечения безопасности и защиты информации;

8) обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов по защите коммерческой тайны;

9) осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности подведомственных предприятий, организаций, учреждений и других в части оговоренных в договора/условиях по защите коммерческой тайны;

10) организует и регулярно проводит учебу сотрудников предприятия и службы безопасности по всем направлениям защиты коммерческой тайны, добиваясь, чтобы к защите коммерческих секретов был глубоко осознанный подход;

11) ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение конфиденциальных документов;

12) ведет учет выделенных для конфиденциальной работы помещений, технических средств в них, обладающих потенциальными каналами утечки информации;

13) безопасности соседних предприятий в интересах изучения криминогенной обстановки в районе (зоне).

Структура

Служба безопасности является самостоятельной организационной единицей, подчиняющейся непосредственно руководителю предприятия гостеприимства.

Возглавляет службу безопасности начальник службы в должности заместителя руководителя предприятия по безопасности.

Организационно служба безопасности состоит из следующих структурных единиц:

· отдела режима и охраны, в составе сектора режима и сектора охраны;

· специального отдела в составе сектора обработки секретных документов и сектора обработки документов с грифом «Коммерческая тайна»;

· инженерно-технической группы;

· группы безопасности внешней деятельности.

Права и обязанности сотрудников службы безопасности.

Сотрудники подразделений службы безопасности в целях обеспечения защиты сведений, составляющих коммерческую тайну, имеют право:

1) требовать от всех сотрудников предприятия, партнеров, клиентов строгого и неукоснительного выполнения требований нормативных документов или договорных обязательств по защите коммерческой тайны;

2) вносить предложения по совершенствованию правовых, организационных и инженерно-технических мероприятий по защите коммерческой тайны.

Сотрудники службы безопасности обязаны;

1) осуществлять контроль за соблюдением «инструкции по защите коммерческой тайны»;

2) докладывать руководству о фактах нарушения требований нормативных документов по защите коммерческой тайны и других действий, могущих привести к утечке конфиденциальной информации или утрате документов или изделий;

3) не допускать неправомерного ознакомления с документами и материалами с грифом «Коммерческая тайна» посторонних лиц.

Сотрудники службы безопасности несут ответственность за личное нарушение безопасности коммерческой тайны и за не использование своих прав при выполнении функциональных обязанностей по защите конфиденциальных сведений сотрудниками предприятия.

Состав и функции подразделений службы безопасности определяются положениями, вырабатываемыми самим предприятием гостеприимства.

1.2 Технология работы отдела безопасности в гостинице

Структурное подразделение.

Положение о структурном подразделении -- документ, предназначенный для нормативно-правовой регламентации деятельности каждого структурного подразделения. Положение определяет статус подразделения, отражает его место в составе службы безопасности, показывает его внутреннюю организацию. На основе Положения составляется штатное расписание подразделения, определяется степень ответственности за выполнение возложенных на него задач. Приведем пример Положения об отделе режима и охраны.

Отдел режима и охраны является самостоятельным структурным подразделением службы безопасности и подчиняется начальнику службы безопасности.

В своей деятельности отдел руководствуется требованиями «Инструкции по организации режима и охране».

Организация и осуществление мер по обеспечению безопасности деятельности и защите сведений, составляющих государственную и коммерческую тайну.

Разработка и совершенствование системы предотвращения несанкционированного допуска и доступа к сведениям, составляющим коммерческую тайну.

Организация и поддержание пропускного и внутри объектного режима.

Организация охраны арестованных по режиму конфиденциальных помещений.

Организация личной охраны руководителей и ведущих сотрудников.

Организация и установление мер физической и технической зашиты зданий и помещений.

Организация, разработка и контроль системы безопасности в повседневных и в особых условиях (стихийные бедствия, поломки, аварии, беспорядки и т.п.).

В составе отдела режима и охраны имеются следующие структурные единицы:

· Сектор режима.

· Сектор охраны.

В соответствии с основными задачами отдел режима и охраны выполняет следующие функции:

· Организует работу по выполнению решений, приказов и распоряжений руководства предприятия по обеспечению защиты коммерческих секретов и обеспечению безопасности деятельности.

· Определяет единство действий и организует защиту, безопасность, сохранность документов и ценностей в обычных и особых условиях.

· Разрабатывает, обновляет и дополняет инструкции, положения и иные нормативные материалы по режиму и охране.

· Осуществляет руководство работой по установлению степени конфиденциальности сведений, содержащихся в документах. Совместно с основными подразделениями проводит работу по анализу практики применения «Перечня сведений» составляющих коммерческую тайну», по подготовке и внесению в него в установленном порядке необходимых изменений и дополнений, а также организует его переработку и переиздание.

· Организует разработку и контроль за эффективностью действующей разрешительной системы допуска сотрудников, компаньонов и клиентов к ознакомлению и работе с документами конфиденциального характера, с целью исключения возможности ознакомления со сведениями, не относящимися к выполняемой ими работе.

· Разрабатывает и рассматривает совместно со специальным отделом и подразделениями предложения по совершенствованию делопроизводства с грифом «Коммерческая тайна», предотвращению факторов включения в документы секретного и несекретного характера излишнего объема сведений» являющихся коммерческой тайной, сокращению издаваемых и разрабатываемых документов конфиденциального характера, неоправданной из рассылки.

· Организует и обеспечивает систему контролируемого доступа и специального пропускного«режима в здания и помещения.

· Организует, обеспечивает и контролирует выполнение требований внутри объектного режима.

· Определяет систему охраны и участвует в ее организации и обеспечении работы выделенных помещений.

· Организует разработку тактических принципов использования средств автоматизации, сигнализации, связи и охраны.

· Организует охрану, пропускной» допускной и внутри объектный режим и осуществляет оперативно-методическое руководство работами по защите выделенных помещений и информации, обрабатываемой и передаваемой с использованием технических средств.

· Осуществляет руководство и режим защиты коммерческих сведений в работе по отбору, хранению и использованию архивных материалов.

· Осуществляет методическое руководство и принимает непосредственное участие в проведении предупредительно-профилактической работы с исполнителями работ и документов конфиденциального характера.

· Организует проведение служебных расследований по фактам утраты документов конфиденциального характера, разглашения охраняемых сведений, нарушения охраны и пропускного режима, необоснованного ознакомления сотрудников и командированных лиц со сведениями, составляющими государственную и коммерческую тайну и по другим фактам, которые привели или создавали условия, способствующие утечке конфиденциальной информации.

· Обеспечивает личную охрану руководства и сотрудников.

На основе единоличия руководит деятельностью отдела режима и охраны по выполнению возложенных на отдел задач и функций начальник службы охраны, который:

Назначает проведение проверок состояния и эффективности работы по обеспечению сохранения коммерческих секретов, режима безопасности, охраны и технического ее обеспечения.

Требует от сотрудников представления объяснений по фактам, которые привели или могли привести к утечке информации, составляющей коммерческую тайну.

Ходатайствует о поощрении сотрудников, активно участвующих в работе по предупреждению утечки охраняемых сведений, выполнении требований режима и охраны.

Сектор режима.

Сектор режима является подразделением отдела режима и охраны службы безопасности и подчиняется непосредственно начальнику отдела.

В своей деятельности сектор руководствуется требованиями «Инструкции по режиму и охране» в части режима.

Организация пропускного и внутри объектного режима.

Разработка разрешительной системы и обеспечение допуска сотрудников к документам, материалам и сведениям, составляющим коммерческую тайну.

Контроль за соблюдением режима допуска к сведениям и документам.

Совершенствование системы пропускного и внутри объектного режима.

Участие в разработке «Перечня сведений, составляющих коммерческую тайну».

В составе сектора режима выделяются следующие штатные должности:

· заведующий сектором режима;

· старший инспектор по режиму -- начальник бюро пропусков;

инспектор по режиму;

· инспектор по работе с персоналом, допущенным к сведениям, составляющим коммерческую тайну.

В части обеспечения режима основными функциями сектора являются разработка, реализация и осуществление основных положений системы получения разрешений на доступ к информации, составляющей коммерческую тайну, в том числе:

o права, обязанности и ответственность сотрудников, допущенных к работе с документами, содержащими коммерческую тайну;

o схема выдачи разрешений на доступ сотрудников к сведениям, составляющим коммерческую тайну;

o порядок доступа на совещания по вопросам, содержащим сведения составляющие коммерческую тайну;

o порядок и контроль доступа к сведениям, составляющим коммерческую тайну, представителей других предприятий и государственных органов;

o ведение, уточнение и изменение «Перечня сведений, составляющих коммерческую тайну";

o учет сотрудников, допущенных к работе с документами и материалами, содержащими сведения, составляющие коммерческую тайну;

o учет и анализ нарушений режима работы с документами, содержащими коммерческую тайну, различного рода попыток несанкционированного доступа к конфиденциальным документам традиционного и автоматизированного исполнения (базы данных, персональные файлы и др.), случаев телефонных переговоров, содержащих конфиденциальную информацию;

o организация и проведение деловых совещаний* переговоров и встреч с обсуждением вопросов, связанных с коммерческой тайной;

o организация и обеспечение пропускного^ и внутри объектного режима: выдача пропусков (постоянных, временных, разовых), порядок посещения, учет посетителей;

o определение выделенных помещений, проведение их паспортизации» обеспечение их защиты совместно с группой Инженерно-технической защиты информации.

В части работы с персоналом учитывается, что сотрудники -- главный источник утечки конфиденциальной информации, С учетом этого функции группы составляют:

· беседы с поступающими на работу в подразделения, работа которых связанна с коммерческой тайной, с целью установления их пригодности для этой работы;

· изучение поступающего на работу в части его прошлой трудовой деятельности;

· оформление обязательств о неразглашении сведений, составляющих коммерческую тайну;

· анализ служебной осведомленности сотрудников;

· анализ и учет трудовой удовлетворенности с целью предупреждения увольнения сотрудников, допущенных к сведениям, составляющим коммерческую тайну;

· ведение досье на сотрудников, допущенных к документам с коммерческой тайной;

· организация обучения сотрудников по вопросам защиты коммерческой тайны;

· беседы с увольняющимися и оформление контракта (обязательства) не разглашать коммерческие секреты.

Всю полноту ответственности за выполнение задач и функций по режиму и работе с персоналом несет заведующий сектором режима.

Степень ответственности других сотрудников сектора устанавливается должностными инструкциями.

Сектор охраны

Сектор охраны является подразделением отдела режима и охраны службы безопасности и подчиняется непосредственно начальнику отдела.

В своей деятельности сектор руководствуется требованиями «Инструкции по режиму и охране» в части охраны.

Обеспечение надежной защиты зданий, помещений, оборудования, валютных и материальных ценностей, а также личной охраны руководящего состава в обычных и экстремальных условиях.

Сектор охраны состоит из:

1) комендантской службы;

2) группы личной охраны руководства.

Комендантская служба может состоять из коменданта здания, дежурного мастера по вневедомственной и объектовой технической охране и дежурного мастера по противопожарной охране.

· Сектор охраны осуществляет охрану зданий, помещений, оборудования, линий связи и перевозок, пожарную охрану, а также личную охрану руководящего состава.

· Сектор охраны обеспечивает необходимые условия, исключающие несанкционированный доступ в охраняемые здания, помещения, отдельные конфиденциальные участки и зоны территории и служебных помещений. Особое внимание уделяется критическим условиям, связанным со стихийными бедствиями, поломками, авариями.

Сектор охраны:

- реализует учет, контроль и наблюдение за охраняемыми зонами, помещениями, хранилищами;

- обеспечивает установку и работу на местах технических средств охраны, охранной и пожарной сигнализации;

- осуществляет прием под охрану и сдачу в эксплуатацию охраняемых помещений, проверяя при этом надежное срабатывание средств охраны, делая соответствующую запись в журнале приема и сдачи под охрану;

- принимает меры по ликвидации возможных пожаров и других аварийных ситуаций.

В части личной охраны руководящего состава сектор руководствуется отдельным положением, разрабатываемым службой безопасности с учетом конкретных условий ее деятельности, по которому сотрудники обязаны:

· Проверять наличие, состояние и функционирование технических средств охраны охранной и пожарной сигнализации.

· Требовать строгого соблюдения установленного внутриобъектового режима и правил трудового распорядка.

· Участвовать в разработке мероприятий по усилению безопасности и сохранности имущества, средств, зданий и помещений.

· Не допускать случаев использования неисправного оборудования, охранной и пожарной техники.

· Принимать меры воздействия к сотрудникам, допускающим порчу или неправильную эксплуатацию охранно-пожарной техники.

· Требовать своевременного ремонта и профилактики технических средств охраны и пожарной сигнализации.

Всю полноту ответственности за качество и своевременное выполнение возложенных на сектор настоящим Положением задач и функций несет заведующий сектором.

Специальный отдел.

Специальный отдел является самостоятельным структурным подразделением службы безопасности и подчиняется непосредственно начальнику службы.

В своей деятельности отдел руководствуется требованиями «Инструкции по режиму и охране» в части коммерческих секретов.

Организация и руководство делопроизводством секретных документов и документов с грифом «Коммерческая тайна».

Специальный отдел состоит из следующих структурных единиц:

1) сектор обработки секретных документов;

2) сектор обработки документов с грифом «Коммерческая тайна»;

3) машинописное бюро оформления специальных документов;

экспедиция.

Осуществляет следующие функции:

· Обработка поступающей и отправляемой корреспонденции, доставка ее по назначению.

· Осуществление контроля за сроками исполнения документов.

· Организация работы по регистрации учету и хранению документальных материалов текущего пользования.

· Разработка номенклатуры дел, осуществление контроля за правильным формированием дел в подразделениях и подготовкой материалов к своевременной сдаче в архив.

· Разработка и внедрение предложений по совершенствованию системы делопроизводства.

· Печатание и размножение секретных документов и документов с грифом «Коммерческая тайна».

· Участие в подготовке созываемых и проводимых руководством закрытых совещаний и организация их технического обслуживания.

Специальный отдел в части обеспечения обработки секретных документов руководствуется соответствующими документами, в части ведения делопроизводства с грифом «Коммерческая тайна» выполняет требование «Инструкции по защите коммерческой тайны».

1) Требовать от руководителей подразделений и исполнителей четкого и своевременного выполнения нормативных документов по организации и ведению специального делопроизводства.

2) Регулярно проверять правильности ведения делопроизводства в подразделениях, указывать руководителям подразделений на выявленные недостатки и требовать их устранения.

3) Возвращать исполнителям документы, оформленные с нарушением установленных правил делопроизводства.

4) Указания специального отдела в пределах его функций, предусмотренных Положением, являются обязательными к руководству и исполнению подразделениями предприятия.

5) Всю полноту ответственности за качество и своевременное выполнение возложенных настоящим Положением задач и функций несет заведующий отделом.

6) Степень ответственности других сотрудников отдела устанавливается должностными инструкциями.

1.3 Инновации в безопасности гостиничных предприятий

Современная гостиница, это объект, где обеспечение безопасности играет ключевую роль. Как правило, это здание с большим количеством комнат и длинных коридоров, оживленное и днем и ночью фойе и приемная, увеселительные учреждения на первом этаже. Ежедневно приезжают туристы из различных городов и стран, останавливаются работники самых различных фирм из разных городов во время рабочих командировок. У всех имеются с собой вещи, ценные предметы и, конечно же, денежные средства. Все эти обстоятельства притягивают большое мошенников и воров, желающих поживиться чужим имуществом, и просто преступников, для которых гостиница является местом, где можно затеряться среди большого числа людей. Конечно, в серьезных гостиницах имеется служба безопасности, но одного лишь профессионализма ее работников уже недостаточно для того, чтобы держать ситуацию под контролем - и здесь на помощь приходят современные технические средства.

Основные задачи, которые помогают решить эти средства состоят в:

· обеспечении сохранности имущества постояльцев

· обеспечении безопасности проживания постояльцев

· охране общественного порядка

· контроле работы обслуживающего персонала гостиницы

Большое значение в решении вышеперечисленных задач имеют системы видео наблюдения. Система телевизионного наблюдения предназначена для обеспечения визуального контроля за обстановкой на объекте, анализ нештатных ситуаций, верификация (проверка истинности) поступающих сигналов тревоги, помощь в принятии оперативных решений, протоколирование визуальной информации.

Следует отметить, что во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем телевизионного наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы за рубежом, оснащаются мощными системами телевизионного наблюдения. Такие системы включают, как правило, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, несколько постов наблюдения, оснащенных мониторами и вынесенными пультами управления.

В данных системах видеоинформация собирается телевизионными камерами. Применительно к оснащению гостиничного комплекса рекомендуются следующие принципы установки камер:

· открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных помещениях;

· скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в зонах расположения гостиничных номеров, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры). Возможно использование их если происходит аренда конференц-зала.

При выборе типа установки следует учитывать два обстоятельства: открыто установленная камера, с одной стороны, "отпугивает" потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов (не стоит размещать камеры например в таком месте как сауна).

Видеоинформация от камер поступает в центральную пультовую, где с помощью разного рода видеокоммутационных устройств осуществляется обработка видеосигналов (наложение даты, времени, имени или номера камеры, совмещение изображений и т. д.), вывод видеоинформации на мониторы, запись на видеорегистрирующие устройства, распределение информации между постами (пультовыми), взаимодействие с прочими системами комплекса безопасности.

Современные технологии позволяют решать самые разнообразные, в том числе и деликатные вопросы. Например, большие убытки гостиничная индустрия несет из-за мелких хищений постояльцев, в частности расхищения мини-баров. Находчивые постояльцы попросту наполняют бутылки водопроводной водой вместо выпитой водки или минералки. В Норвегии решили покончить с этой проблемой раз и навсегда, за счет применения электронных технологий. Был сконструирован специальный бар, который запирается на замок, почти как сейф. Если постоялец хочет чего-нибудь выпить, он набирает код, и стоимость напитка автоматически включается в его счет. Изобретатели уже завалены заказами на изготовление чудо-баров - видимо, не только в Норвегии постояльцы отелей экономят на спиртном.

Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. В большинстве гостиниц мира гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой.

Очень жаль, что такая инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности.

Установка системы электронных замков еще одно из самых эффективных профилактических средств повышения безопасности. По некоторым оценкам, внедрение системы электронных замков позволяет снизить уровень краж на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.

Вопросы оборудования гостиничных предприятий электронными системами безопасности особо важны для небольших гостиниц, где ограничено количество персонала.

Значительный интерес представляют системы управления доступом.

Назначение данных систем состоит в обеспечении беспрепятственного санкционированного доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа. Организация режима доступа (по временному расписанию, по иерархии, в зависимости от оплаченных клиентом услуг и т. п. Учет рабочего времени сотрудников. Документирование информации.)

Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы VingCard.

Преимущества данной системы состоят в относительной дешевизне, простоте использования для клиента, надежности.

Недостатки: отсутствие возможности централизованного получения информации в режиме online, сложности при необходимости перепрограммировать замок или считать накопившийся протокол событий (осуществляется последовательный обход замков с переносным компьютером Note Book), кроме того, выигрыш в прокладке кабельных линий относителен все равно необходим подвод линий для подачи сигнала экстренного разблокирования.

2. Анализ деятельности предприятия на примере гостиницы «Октябрьская»

2.1 Анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Октябрьская»

Гостиница «Октябрьская» была построена в 1977г. и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Гостиница «Октябрьская» расположена в центральном районе города Волгограда. Гостиница расположена по адресу ул. Коммунистическая, д. 5а. Рядом с гостиницей находятся кинотеатр «Победа», железнодорожный вокзал, автовокзал, Волгоградский государственный цирк, Новый экспериментальный театр, городской парк культуры и отдыха, ресторан, поэтому расположение гостиницы считается выгодным. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музеи, центральный универмаг, областная и городская администрации, площадь Павших борцов, Центральная набережная, другие общественные и культурные объекты.

Гостиница «Октябрьская» представляет собой четырехэтажное здание. На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан. Гостиничные номера расположены на втором - четвертом этажах.

Организационно-правовая форма гостиничного предприятия - общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Октябрьская» являются:

· оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

· оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;

· оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

· предоставление услуг питания.

Гостиница «Октябрьская» предоставляет клиентам следующие услуги:

· услуги размещения;

· обеспечение клиентов питанием;

· услуги пункта обмена валюты;

· заказ авиа и железнодорожных билетов;

· услуги охраняемой автостоянки;

· вызов такси;

· услуги прачечной и т.д.

В настоящее время в гостинице имеется 79 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров варьируется от 950 до 3500 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет около 1500 - 2000 руб. за сутки. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы.

Таким образом, гостиница «Октябрьская» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Волгограда и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. Гостиница оказывает услуги по размещению гостей г. Волгограда. Кроме того, клиентам предоставляется ряд дополнительных услуг. Однако для того, чтобы определить эффективность деятельности гостиницы, необходим более тщательный анализ предприятия по основным направлениям деятельности.

Анализ предлагаемых услуг

Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

Гостиница «Октябрьская» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Волгограда. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 79 номеров различных категорий на 111 мест. Структура номерного фонда представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Структура номерного фонда гостиницы «Октябрьская»

Категории номеров	Количество номеров	Количество мест	Уд. вес, %
Одноместный	39	39	49
Одноместный улучшенный	8	8	10
Двухместный	24	48	30
Полулюкс	2	4	3
Люкс	6	12	8
Итого	79	111	100

Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс. Более наглядно структуру номерного фонда гостиницы «Октябрьская» представим графически.

Рис. 2.1. Структура номерного фонда гостиницы «Октябрьская»

Рассмотрим оснащенность номеров различных категорий. Одноместный номер оснащен полуторной кроватью, цветным телевизором, холодильником, телефоном, тумбочкой, ванной комнатой, санузлом. Улучшенный номер отличается от одноместного номера наличием большой кровати, шкафом для одежды, большой ванной комнатой. В двухместном номере располагаются две кровати и имеется шкаф для одежды.

Характеристика номера категории полулюкс:

· двухкомнатный номер;

· гостиная: тумбочка, кресло, диван, шкаф для одежды;

· спальня: кровать на два места, телефон, гарнитурная мебель, встроенные шкафы-купе, холодильник, телевизор,

· ванна с душевой кабиной;

· санузел.

Номер категории люкс состоит из трех комнат:

· гостиная располагает тумбочкой двумя креслами, диваном шкафом для одежды;

· в спальне имеется кровать на два места, телефон, тумбочка, телевизор, холодильник;

· в столовой находится обеденный стол, стулья, шкаф для посуды;

· ванная комната, санузел.

Кроме того, в каждом номере категории люкс и полулюкс присутствуют элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и уют для гостей.

В таблице 2.2 представлены номера различных категорий комфортности и цены на данные типы номеров.

Таблица 2.2

Цены на услуги проживания в гостинице «Октябрьская» в 2009г.

Категория номеров	Стоимость номера, руб.
Одноместный	1050
Одноместный улучшенный	1650
Двухместный	1800
Полулюкс	3200
Люкс	4500

Из данной таблицы видно, что стоимость проживания в одноместных номерах является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории люкс.

Кроме того, гостиница «Октябрьская» оказывает ряд дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера.

В гостинице функционирует пункт обмена валют, к услугам гостей бизнес-центр, где можно воспользоваться факсом, копировальным аппаратом и другими видами оргтехники. В гостинице имеется оборудованный соответствующим образом конференц-зал, рассчитанный на 100 человек. Он предназначен для проведения семинаров, совещаний и деловых встреч. Также работает пункт проката аудиотехники.

В гостинице существует комплекс дополнительных услуг, предусматривающий мелкий ремонт одежды, экспресс-стирку и утюжку индивидуального белья и одежды, хранение ручной клади и громоздких вещей.

В холле гости всегда могут приобрести свежие газеты и журналы, заказать авиа- и железнодорожные билеты, билеты в театр, музеи забронировать номер в гостинице в Москве.

Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Также гостям г. Волгограда оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Однако, представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В исследуемой гостинице отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, бизнес-услуги, экскурсионные услуги.

Анализ потребителей

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов;

2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Октябрьская» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Волгоград, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

Анализ потребителей гостиницы «Октябрьская» был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап - размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2009г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 2.3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 2.3

Сегментация потребителей гостиницы «Октябрьская»

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30	153	18,4
30 - 40	244	29,3
40 - 50	297	35,7
старше 50	138	16,6
Контингент гостей
студенты	120	14,4
деловые люди	341	41,0
знаменитости	259	31,1
туристы	112	13,5
Продолжительность проживания, сутки
менее 5	452	54,3
5 - 10	207	24,9
10 - 15	136	16,3
свыше 15	37	4,5
Категории номеров
стандартный	179	21,5
улучшенный	243	29,2
полулюкс	274	32,9
люкс	136	16,4
Предпочтения клиентов
расширение ассортимента услуг	364	43,8
повышение качества обслуживания	273	32,8
модернизация номеров	195	23,4

Из таблицы 2.3 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 - 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

Проиллюстрирует анализ потребителей на рис. 2.2. и рис. 2.3.

Рис. 2.2. Сегментация потребителей по критерию категории номеров

Рис. 2.3. Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Октябрьская» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда.

Сравнительный анализ конкурентов

Анализ конкурентов позволяет:

· своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

· вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

· своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

· повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

· лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Проведем анализ конкурентов гостиницы «Октябрьская» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда. В настоящее время в г. Волгограде насчитывается около 30 гостиничных предприятий, из которых четыре расположены в центральной части города: «Волгоград», «Интурист», «Октябрьская», «Южная». Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий.

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы.

Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Октябрьская» представлен в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Сравнительный анализ конкурентов

Критерии конкуренто-способности	Октябрьская	Волгоград	Южная	Интурист
Местораспо-ложение	Центральная часть города	Центральная часть города	Ворошиловский район	Центральная часть города
Номерной фонд (номера/места)	79/111	180/285	195/296	100/145
Стоимость проживания	950/3500	1200/5500	750/3500	1700/8500
Ассортимент услуг	актовый зал, гостевая комната, услуги ресторана в номер	отдел туризма, конференц-хол, баня-сауна, услуги рестора-на в номер, биз-нес-центр, услу-ги прачечной, авиакасса	парикмахерская, мелкий ремонт одежды и обуви, услуги рестора-на в номер, массажный ка-бинет, авиа-касса, почта	отдел туризма, конференц-холл, парикмахерская, услуги рестора-на в номер, ус-луги прачечной

Таблица 2.4 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают гостиницы «Волгоград» и «Южная». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

Для определения профиля гостиничных предприятий, необходимо составить рейтинг. Для этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале. Результаты составления рейтинга гостиниц на рынке услуг г. Волгограда представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Оценка конкурентоспособности гостиниц

Показатели оценки качества предлагаемых услуг	Критерии оценки / баллы	Удельный вес показателя Q	Гостиницы
			Октябрьская	Волгоград	Южная	Интурист
			Б	В	Б	В	Б	В	Б	В
Услуги проживания - номерной фонд	Комфорт, интерьер, эстетика.	0,3	7	2,1	9	2,7	9	2,7	8	2,4
Место расположения гостиницы в городе (удоб-ство поездок, доступность)	Пригород, окраина, средняя часть, цент-ральная часть.	0,1	10	1	10	1	9	0,9	10	1
Услуги питания	Объекты питания, режим питания, время обслу-живания.	0,1	5	0,5	10	1	9	0,9	8	0,8
Ассортимент дополнитель-ных услуг	Экскурсии, услуги связи, транспорт, охрана здоровья	0,3	6	1,8	9	2,7	10	3	8	2,4
Имидж гостиницы

Подобные документы

• Инновационные методы обеспечения безопасности гостиничных предприятий

  Служба безопасности в гостинице: задачи, функции, структура. Исследование гостиничного предприятия "Ареал", его внутренняя и внешняя среда. Анализ недостатков в обеспечении безопасности конгресс-отеля и разработка рекомендаций по ее усовершенствованию.
  
  курсовая работа [38,5 K], добавлен 16.05.2013
  

• Обеспечение безопасности гостей в процессе проживания в гостинице

  Технология гостиничного обслуживания. Принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений. Оптимизация процесса обеспечения безопасности постояльцам гостиницы в гостиничном комплексе "Аврора".
  
  курсовая работа [319,0 K], добавлен 30.03.2016
  

• Анализ системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах

  Организация обеспечения безопасности в гостиницах и туристских комплексах. Задачи службы безопасности гостиницы и туристского комплекса в области обеспечения режима и охраны. Основные средства инженерно-технической защиты и обеспечения безопасности.
  
  курсовая работа [38,4 K], добавлен 23.11.2011
  

• Безопасность в гостиничном бизнесе

  Цель системы безопасности гостиницы, распространенные угрозы. Технические подсистемы системы безопасности отеля, человеческие ресурсы их обеспечения. Система противопожарной охраны, охранная сигнализация, контроль управления доступом, видеонаблюдение.
  
  презентация [9,2 M], добавлен 10.11.2016
  

• Система безопасности гостиничного комплекса

  Служба безопасности гостиничного комплекса (предприятия), правовые основы ее деятельности. Характеристика уровня обеспечения безопасности в гостинице ООО "Новотель" "Калуга Плаза" и предотвращения риска для жизни и здоровья постояльцев и работников.
  
  дипломная работа [406,9 K], добавлен 09.11.2016
  

• Обеспечения безопасности туризма

  Основные подходы к определению безопасности туризма. Классификация и методы снижения факторов риска. Система права в области обеспечения безопасности туризма в Российской Федерации. Государственное регулирование безопасности туризма, страхование туристов.
  
  курсовая работа [82,7 K], добавлен 17.03.2012
  

• Общие понятия безопасности путешествия

  Понятие безопасности туристической деятельности. Факторы риска в туризме. Роль информации в обеспечение безопасности путешествия. Схемы страхования в сфере туризма. Методы обеспечения безопасности туристов. Правила соблюдение туристских формальностей.
  
  реферат [42,6 K], добавлен 16.12.2010
  

• Персонал гостиничных предприятий

  Основные службы и отделы гостиничного комплекса, особенности их функционирования. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия. Методы отбора персонала. Виды материальных программ для отдельных служб.
  
  курсовая работа [36,7 K], добавлен 10.01.2014
  

• Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд

  История развития индустрии гостеприимства. Технология предоставления основных и дополнительных услуг. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля с клиентами.
  
  курсовая работа [51,7 K], добавлен 13.11.2010
  

• Концепция безопасности современной гостиницы

  Международная классификация гостиниц, типы обслуживания по звездам. Служба безопасности отеля (предприятия), функции и правовые основы ее деятельности. Организация системы безопасности проживания в гостинице "Центральная", комплекс технических средств.
  
  курсовая работа [44,4 K], добавлен 12.01.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам