Анализ основных элементов сервисной деятельности в развитии гостеприимства на примере ГК "Президент-Отель"

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал «Президент-Отеля» открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

В гостиничном комплексе «Президент-Отеля» все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей города Москвы.

За последние несколько лет «Президент-Отель» подвергся значительной реорганизации. Поскольку главное направление деятельности отеля - конгрессная деятельность, перестройка коснулась главным образом этой сферы. Были введены новые залы различной вместимости. Такого количества банекетных и конференц-залов со столь высококлассным обслуживанием не может представить ни одна гостиница столицы.

С момента начала реорганизации изменился контингент гостей. Появилось много иностранцев, новые корпоративные клиенты - ведущие российские и зарубежные компании. В период низкой загрузки «Президент-Отель» принимает туристические группы: англичан, французов, итальянцев. В результате реорганизации был введен Room Service (обслуживание в номерах), реорганизована служба Housekeeping и работа остальных служб была приведена к мировым стандартам гостиничного обслуживания.

Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами «Президент-Отеля» необходимо проводить аудит качества в гостиницы. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

Однако не всегда работники «Президент-Отеля» полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

Необходимо рекомендовать для «Президент-Отеля» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов: 1-й этап: определение масштабов измерения качества, 2-й этап: постановка вопросов, проверяющих уровень качества, 3-й этап: контроль, действия, оценка, 4-й этап: постановка целей качества в маркетинговом плане.

Список литературы

1) Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2005.

2) Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002.

3) Балабанов Н.Т., Балабанов А.Н. Экономика туризма. М: «Финансы и статистика», 2000.

4) Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

5) Брагин Л.А. Программно-целевой подход к регулированию общественного питания в условиях рынка. -М.: Изд-во ВЗПИ, 2001.

6) Бургонова Г.И. Каморджанова А.М. Гостиничный и туристский бизнес. М. «Финансы и статистика», 2000.

7) Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001.

8) Введение в гостеприимство. Учебник. Пер. с англ. М: «ЮНИТИ», 1999.

9) Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. Российский международный институт туризма. М.: 2002.

10) Ворст И., Ревентлоу А. Экономика фирмы: Учеб. // Перевод с датского -М.: Высш. шк., 2004.

11) Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003.

12) Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 2000.

13) Гостиничный и туристский бизнес. Бургонова Г.И., Каморджанова А.М. М.: «Финансы и статистика», 2000.

14) Гребнев А.И., Баженов Ю.К. и др. Экономика торгового предприятия: Учебник для вузов. - М.: Экономика, 1999.

15) Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2004.

16) Ефимова О.П. Экономика общественного питания. - Учебное пособие. МИНСК: ООО «Новое знание», 2000.

17) Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: «Ось - 89», 2005.

18) Жолобов А.А., Синицин Е.Д. Методические рекомендации по технической эксплуатации инженерного оборудования и систем туристских предприятий. Российский совет по туризму и экскурсиям. М.: 2001.

19) Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002.

20) Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000.

21) Катько А.А. Учет и анализ показателей качества работы предприятия общественного питания в условиях развития рыночных отношений. М.: 2001.

22) Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2004.

23) Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2003.

24) Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000.

25) Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования // Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.

26) Основы предпринимательской деятельности (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент) //Под ред. В.М. Власовой. -М.: Финансы и статистика, 2004.

27) Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000.

28) Практикум по финансовому менеджменту. Учебно-деловые ситуации, задачи и решения. / Под ред. Е.С. Стояновой. -М.:Перспектива.1997 г.

29) Проблемы развития массового питания в условиях перехода к рынку// Сб. научных трудов, -М.: МКУ, 2003.

30) Рынок товаров: формирование и управление. Под редакцией А.В. Орлова и др. -М,: Экономика, 2006.

31) Самуэиьсон П., Нордхаус В. Экономикс. -М., 2003.

32) Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. «Наука», М.: 2004.

33) Торговое дело: экономика и организация. Под ред. Проф. Брагина Л.А. Данько Т.П. М. «Инфра - М», 1999.

34) Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе. (По материалам Белой Книги «Хотрек»). Институт туризма. М.: 2001.

35) Туризм и гостиничное хозяйство // Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000.

36) Финансовый менеджмент // Под ред. Поляка Г.Б-М.:ЮНИТИ,1997

37) Хизрич Р., Питере М. Предпринимательство, или как завести собственное дело и добиться успеха. Вып. 2: Создание и развитие нового предприятия. Перевод с английского общ. ред. В.С. Загашвили. -М.: Прогресс, 2002.

38) Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002.

39) Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. - М.: Московский психолого - социальный институт: Флинта, 2001.

40) Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.проф.образования; Учеб.пособие для сред. проф. образования // Галина Михайловна Шеламова. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003.

41) Экономика предприятия торговли и сферы услуг. Под редакцией проф. Аванесова Ю.А. М.:, 2006.

42) Экономика предприятия. // Под редакцией проф. Волкова О.И. М: «Инфра - М», 1998.

43) Экономика предприятия: Учебник для вузов // Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. Е.М. Купрякова. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.