Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. В гостинице используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы).

Таблица 1.2 Виды расчетов с проживающими

Виды расчетов	Типы расчетов	Характеристика
1. Безналичный	Кредитная карта	Это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
	Дорожные чеки	Выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
	Именные чеки	Выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
2. Наличный	Передача денежных знаков «из рук в руки», быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

По данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, второе - чеки, третье - расчет наличными. В гостиницах за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте - наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

Рассмотрим более подробно особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм.

Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала: Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе. (По материалам Белой Книги «Хотрек»). Институт туризма. М.: 2001, с. 209.

· горничные, которые убирают жилые номера;

· уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

· уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов:

· поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

· уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

· горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

1. Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

3. Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Таким образом, сервисная деятельность направлена на выполнение основной производственной задачи гостиницы - качественное предоставление гостиничных услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Таким образом, гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, коммерческая служба, технические службы, вспомогательные и дополнительные службы. Основные элементов сервисной деятельности будут подробно рассмотрены в Главе 2 на примере ГК «Перзидент-Отеля».

Глава 2. Элементы сервисной деятельности в развитии гостеприимства на примере ГК Президент-Отеля»

2.1 Описание основного направления деятельности ГК Президент-Отеля»

Гостиница "ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ" Управления делами Президента РФ (ранее - "Октябрьская") была открыта в 1983 году. Строительство четырнадцатиэтажного здания гостиницы "Октябрьская" ("Президент Отель") было завершено в 1982 году и сразу же после введения в строй, гостиница, стала пользоваться популярностью у многочисленных делегаций руководителей и представителей компартий дружественных стран, прибывавших в Москву по приглашению ЦК КПСС. Позже в январе 1992 года Приказом Хозяйственного управления Администрации Президента РФ гостиничный комплекс "Октябрьский" был переименован в гостиницу "Президент-Отель".

Главное направление деятельности «Президент-Отеля» - конгрессная деятельность, и прежде всего гостиница нацелена на политику ее совершенствования, так как это ведет к увеличению доходов «Президент-Отеля», привлечению гостей и мероприятий. Именно поэтому гордость отеля - его представительские помещения, его неограниченные для московских гостиниц возможности в создании деловым людям комфортных и безопасных условий для ведения бизнеса. В распоряжение могут быть предоставлены комнаты для индивидуальных бесед на 10, 15, 25 и 40 человек, конференц-залы, а также киноконцертный зал на 250 человек с системой оборудования для синхронного перевода.

Отель имеет уникальный набор конференц-залов, в которых регулярно проводятся встречи глав государств и правительств, работают постоянно действующие межправительственные комиссии, конференции, симпозиумы, заседают клубы, фонды и объединения представителей бизнеса, культуры, искусства и спорта. Эти конференц-залы оснащены современным техническим оборудованием. Система звукоусиления и синхронного перевода, аналог которой есть только в нескольких зарубежных гостиницах, позволяет отелю проводить встречи глав государств и правительств, различные мероприятия на высшем уровне.

Знаменитый зал заседаний "Круглый зал" знают во всем мире.

Зал совещаний «Круглый зал»

Вместимость зала - до 150 человек.

Площадь зала: зал совещаний - 298.3 кв. м, кулуар круглого зала - 152.2 кв. м.

Стоимость аренды - 1500 у.е. в час.

В стоимость аренды зала включено использование системы звукоусиления, оборудования синхронного перевода (12 иностранных языков)

Киноконцертный зал

Вместимость зала - до 220 человек.

Площадь зала - 331.8 кв. м.

Стоимость аренды - 1000 у.е. (при аренде зала более 5 часов - 5000 у.е. в день).

В стоимость зала включено использование системы звукоусиления, оборудования синхронного перевода (3 иностранных языка), экран.

Библиотека

Вместимость зала - до 55 человек.

Площадь зала - 142.4 кв. м.

Стоимость аренды - 250 у.е. в час (при аренде зала более 5 часов - 1250 у.е. в день).

За дополнительную плату предоставление системы звукоусиления и системы синхронного перевода (2 иностранных языка).

Синяя гостиная

Вместимость зала - до 40 человек.

Площадь зала - 103,1 кв. м.

Стоимость аренды - 200 у.е. в час (при аренде зала более 5 часов - 1000 у.е. в день).

В стоимость зала включено использование экрана.

Красный зал

Вместимость зала - до 120 человек.

Площадь зала: 293,3 кв. м.

Стоимость аренды - 500 у.е. в час (при аренде зала более 5 часов - 2500 у.е. в день).

Банкетный зал «Гжель»

Вместимость зала - до 22 человек

Площадь зала - 70 кв. м.

Стоимость аренды - 200 у.е. в час (при аренде зала более 5 часов - 1000 у.е. в день).

Зал оформлен в стиле народного промысла.

Кулуар «Гжели»

Вместимость зала - до 50 человек

Площадь зала: 74,3 кв. м.

Стоимость аренды - 200 у.е. в час (при аренде зала более 5 часов - 1000 у.е. в день).

Банкетный зал «Жостово»

Вместимость зала - до 14 человек

Площадь зала - 50,4 кв. м.

Стоимость аренды - 150 у.е. в час (при аренде зала более 5 часов - 750 у.е. в день).

Банкетный зал «Русский Изразец»

Вместимость зала - до 14 человек

Площадь зала: 51,9 кв. м.

Стоимость аренды - 150 у.е. в час (при аренде зала более 5 часов - 750 у.е. в день).

У банкетных залов "Жостово" и "Русский изразец" - общий уютный кулуар, площадью 72,6 квадратных метра, где, по желанию заказчика, можно провести кофе-брейк.

Банкетный зал «Московский»

Вместимость зала - до 50 человек

Площадь зала - 47.3 кв. м.

Стоимость аренды - 150 у.е. в час (при аренде зала более 5 часов - 750 у.е. в день).

Банкетный зал «Зимний сад»

Вместимость зала - до 100 человек

Площадь зала: 298,8 кв. м.

Стоимость аренды - 250 у.е. в час (при аренде зала более 5 часов - 1250 у.е. в день).

Зал "Зимний сад" предназначен только для фуршета и кофе-брейка.

Также под всевозможные мероприятия сдаются еще 10 помещений «Президент-Отеля».

ГК «Президент-Отель» предлагает своим гостям широкий спектр дополнительных услуг: трансфер, бизнес-центр (9:00-18:00), сауна, тренажёрный зал (7:00-24:00), джакузи, бассейн (7м x 3м), массаж, химчистка, стирка, салон красоты, экскурсионное обслуживание, охраняемая автостоянка, наличие медпункта и возможность оказания неотложной помощи, наличие в гостинице ювелирного магазина, бутика “Франк Мюллер”, аптеки, сувенирного и газетного киоска.

Бизнес-центр оказывает гостям следующие виды услуг: спутниковая телефонная связь; факсимильная связь; копировальные работы; компьютер; Интернет; электронная почта (E-mail); ламинирование. Бизнес-центр также помогает гостям в решении таких вопросов как организация встреч и проводов; резервирование мест и подтверждение брони на рейсы зарубежных авиакомпаний; предоставление гостям информации о достопримечательностях Москвы, маршрутах городского транспорта; организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи; предоставление гостям информационно-справочного материала; резервирование мест в ресторанах Москвы.

Оздоровительный комплекс представляет собой великолепное просторное помещение, оборудованное бассейном (7м x 3м), сауной, тренажерным залом, джакузи, комнатой отдыха, массажным кабинетом, раздевалкой, душевыми.

Несмотря на то, что «Президент-Отель» первоначально ориентирован на прием зарубежных государственных и правительственных делегаций сегодня он хорошо известен широким деловым кругам России и зарубежных стран. На долю зарубежных бизнес-туристов в среднем приходится около 70% годовой загрузки гостиницы. Устойчиво растет количество конгрессных коммерческих предприятий, проводимых элитой российского и зарубежного бизнеса.

ГК «Президент-Отель» является государственным федеральным унитарным предприятием, действующим на праве хозяйственного ведения. Унитарное предприятие как организационно-правовая форма имеет ряд особенностей. Унитарное предприятие не вправе создавать дочернее предприятие, но по согласованию с собственником его имущества может создавать филиалы и открывать представительства. Филиалами ФГУП ГК «Президент-Отель» являются: конгресс-парк «Волынское», гостиница «Арбат», отель «Планерное», дом отдыха «Лось», осуществляющее часть функций «Президент-Отеля», в том числе функции представительства. Руководители филиалов назначаются ГК «Президент-Отель» и действуют на основании его доверенности. Генеральный директор комплекса является единоличным исполнительным органом предприятия, который назначается на данную должность непосредственно Управлением Делами Президента РФ и который ему подотчетен. Генеральный директор «Президент-Отеля» утверждает структуру и штат предприятия, осуществляет прием на работу работников предприятия, заключает с ними, изменяет и прекращает трудовые договоры, издает приказы, выдает доверенности в порядке, установленном законодательством, а также организует выполнение решений собственника имущества унитарного предприятия.

Организационная структура ГК «Президент-Отель», утвержденная Управлением делами Президента Российской Федерации представлена ниже:

Эта структура относится к бюрократическому типу, для нее характерно четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов; иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим; наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей.

Бюрократическая структура управления особенно эффективна в крупных организациях, в которых необходимо обеспечивать слаженную четкую работу больших коллективов людей, работающих на единую цель. Действующая в ГК «Президент-Отель» структура управления является линейно-функциональной. Линейно-функциональные структуры наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом. Но у такой структуры имеется ряд важных недостатков - невосприимчивость к изменениям, закостенелость системы отношений между звеньями и работниками аппарата управления, обязанными строго следовать правилам и процедурам; медленная передача и переработка информации из-за множества согласований (как по вертикали, так и по горизонтали); замедление прогресса управленческих решений.

Так как ФГУП «Гостиничный комплекс «Президент-Отель» принадлежит Управлению делами Президента Российской Федерации. Генеральный директор является посредником между УД и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на Генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Заместитель Генерального директора по коммерческим вопросам обеспечивает хозяйственно-коммерческую деятельность Комплекса. Направляет и контролирует работу службы маркетинга и продаж; службы бронирования, приема и размещения гостей; службы номерного фонда и хозяйственно-бытового обслуживания; службы ресторанного обслуживания; службы снабжения; транспортной службы; оздоровительного центра и службы информационных технологий.

Главный инженер осуществляет контроль за работой производственно-технологического и противопожарного оборудования в Комплексе. Обеспечивает контроль за состоянием техники безопасности и противопожарных мероприятий в гостиничном комплексе. Направляет и контролирует работу службы ремонта зданий и сооружений; службы санитарно-технических устройств; службы слаботочных устройств; электротехнической службы; группы пожарной охраны.

2.2 Анализ технико-экономических показателей функционирования предприятия на рынке услуг гостеприимства

Основная цель финансового анализа - получение наиболее информативных параметров, дающих наиболее объективную и точную картину финансового состояния предприятия, его прибыли и убытков, изменения в структуре активов и пассивов, в расчете с дебиторами и кредиторами.

Финансовый анализ позволяет выявить тенденции развития предприятия в прошлом, оценить его сегодняшнее положение, обосновано прогнозировать его развитие в будущем, определить степень деловых и финансовых рисков. Выводы финансового анализа используются для определения степени риска инвестирования средств в данное предприятие, а также позволяют оценить ликвидность каждой статьи актива баланса.

Финансовый анализ предприятия рассматривается в динамике за один или несколько отчетных (налоговых) периодов, сравниваются показатели на начало и на конец отчетного периода, рассчитываются отклонения, темпы роста(снижения) финансовых показателей. Сравнительные показатели динамики активов сведены в Таблице 2.1.

Таблица 2.1 Состояние и движение имущества предприятия

Наименование показателей	Ед. Измерения	На начало года	На конец года	Отклонение	Темп роста или снижения,%
				Тыс. руб	%
Всего имущества (Баланс)	Тыс.руб.	514724	579637	+64913	112,6	+ 12,6
Внеоборотные активы в % к имуществу	Тыс.руб. %	383405 74,48	449205 77,49	+65800 -	117,1 -	+17,1 +3,01
Нематериальные активы в % к строке 2	Тыс.руб. %	- -	73 0,016	+73 -	- -	+0,016
Основные средства в % к строке 2	Тыс.руб. %	379192 98,9	398678 88,75	+19486 -	105,1 -	+5,1 -10,1
Незавершенное строительство в % к строке 2	Тыс.руб. %	4055 1,05	50296 11,19	+46241 -	+1240 -	+1140 +10,14
Долгосрочные финансовые вложения в % к строке 2	Тыс.руб. %	158 0,041	158 0,035	- -	100 -	- -0,006
Прочие внеоборотные активы в % к строке 2	Тыс.руб. %	- -	- -	- -	- -	- -
Оборотные активы в % к имуществу	Тыс.руб. %	131319 25,5	130432 22,5	-887 -	99,32 -	-0,67 -2,9
Материальные оборотные средства в % к оборотным активам	Тыс.руб. %	20705 15,77	24439 18,74	+3734 -	118 -	+18 +2,9
Средства в расчетах в % к оборотным активам	Тыс.руб. %	21436 16,3	50239 38,5	+28800 -	234 -	+134 +22,2
Краткосрочные финансовые вложения в % к оборотным активам	Тыс.руб. %	- -	- -	- -	- -	- -
Денежные средства в % к оборотным активам	Тыс.руб. %	86047 65,5	45108 34,6	-40939 -	52,4 -	-47,6 -30,9
Прочие оборотные средства в % к оборотным активам	Тыс.руб. %	- -	- -	- -	- -	- -

Одной из основных составляющих финансового анализа является определение структуры активов на соответствие их отраслевому признаку.

Совокупные активы организации состоят из внеоборотных и оборотных активов. За анализируемый период времени совокупные активы предприятия увеличились на 64913 тыс.руб. или на 12,6 %. В структуре активов предприятия преобладают внеоборотные активы. Доля внеоборотных активов в совокупных активах, как следует из таблицы, составляет на начало года 74,48 %, а на конец 77,49%. Доля оборотных активов - соответственно составляет 25,5 % и 22,5% на начало и конец года. Структура активов такова, что не совсем соответствует отраслевой (для гостиничного бизнеса соотношение активов следующее: внеоборотные активы 70%, оборотные активы 30%). На конец года произошло перераспределение структуры совокупных активов за счет увеличения доли внеоборотных активов и уменьшения доли оборотных .

Внеоборотные активы включают в себя нематериальные активы, основные средства, незавершенное строительство, долгосрочные финансовые вложения. Во внеоборотных активах организации на начало года основные средства составляют практически 100%, при этом в течение всего исследуемого периода доля основных средств уменьшается и на конец отчетного периода составляет 88,75 % постоянных активов.

Увеличение внеоборотных активов на 65800 тыс.руб. или на 17,1 % произошло за счет увеличения доли нематериальных активов на 73 тыс.руб, роста доли основных средств на 5,1% или на 19486 тыс. руб., а также сильного увеличения доли незавершенного строительства более, чем в 12 раз или на 46241 тыс.руб. (средства, вложенные в незавершенное строительство не участвуют в производственном процессе, являются обременением для предприятия и приводят к снижению его эффективности).

Оборотные активы включают в себя материальные запасы, дебиторскую задолженность, денежные средства.

В структуре оборотных активов ГК «Президент-Отель» доминирует статья денежные средства, составляющая на последнюю отчетную дату 65,5% доли текущих активов. Следующая статья, составляющая наибольшее значение в оборотных активах, дебиторская задолженность - 16,3%. Запасы составляют 15,77%. Однако, вышеперечисленные статьи в составе текущих активов во времени подвержены сильным изменениям, на конец рассматриваемого периода иерархия статей меняется.

Наряду с анализом структуры активов для оценки финансового состояния необходим анализ структуры пассивов, т.е. источников собственных и заемных средств, вложенных в имущество. Оценка наличия и динамики источников средств предприятия приведена в Таблице 2.2.

Таблица 2.2 Источники формирования имущества предприятия

№ п/п	Наименование показателей	Ед. Измере- Ния	На Начало Года	На Конец Года	Отклонение	Темп роста Или снижения,%
					Тыс.руб.	%
1	2	3	4	5	6	7	8
1.	Всего имущества, в т.ч.	Тыс.руб.	514724	579637	+64913	112,6	+ 12,6
2.	Собственные средства в % к имуществу	Тыс.руб %	479898 93,2	546907 94,3	+67009 -	114 -	+14 +1,1
2.1.	Из них: наличие собственных оборотных средств в % к собственным средствам	Тыс.руб %	96493 20,1	97702 17,9	+1209 -	101,3 -	+1,3 -2,2
3.	Заемные средства в % к имуществу	Тыс.руб %	34826 6,8	32730 5,7	+2096 -	93,9 -	-6,01 -1,1
3.1.	Из них: долгосрочные займы в % к заемным средствам	Тыс.руб. %	406 1,16	1768 5,4	+1362 -	435 -	+335 +4,24
3.2.	Краткосрочные займы в % к заемным средствам	Тыс.руб. %	7392 21,2	4609 14,1	-2783 -	62,3 -	-37,6 -7,1
3.3.	Кредиторская задолженность в % к заемным средствам	Тыс.руб %	27028 77,6	26353 80,5	-675 -	97,5 -	-2,5 +2,9

Что касается структуры пассивов, то на последнюю отчетную дату наблюдается следующая ситуация. Доля собственных средств в общих пассивах возросла на 14% и составила 94,3%; доля заемных средств уменьшилась на 6,01%, и составила соответственно - 5,7%. Следует отметить, что, по мнению экономистов, наиболее оптимальным значением в условиях российского рынка является уровень собственных средств - 60%. На рассматриваемом предприятии соотношение собственных и заемных превосходит оптимальное.

Собственных оборотных средств явно достаточно для нормального производственного процесса, к тому же за отчетный период наблюдается некоторое увеличение собственных оборотных средств (+1,3). Такая серьезная доля собственных оборотных средств (20,1%) подтверждает финансовую независимость «Президент-Отеля» от заемных средств и свидетельствует о его финансовой устойчивости.

В структуре заемного капитала за весь исследуемый период большая часть приходится на статью кредиторская задолженность (77,6% в начале года и 80,5% в конце) и краткосрочные займы (21,2% на начало и 14,1%на конец года).

1. Структура пассивов предприятия (соотношение собственных и заемных средств) является оптимальной для российского рынка.

2. Собственных оборотных средств достаточно для нормального производственного процесса,

Финансовая устойчивость предприятия - это такое распределение и использование его финансовых ресурсов, которое обеспечивает развитие предприятия при сохранении платеже- и кредитоспособности в условиях допустимого уровня риска. Устойчивость финансового состояния предприятия характеризуется системой финансовых коэффициентов. Их анализ проводится путем изучения их динамики за несколько отчетных периодов и сравнения полученных результатов с базисными величинами.

Показатели финансовой устойчивости, формулы их расчета и критические значения приведены в Таблице 2.3.

Таблица 2.3 Коэффициенты финансовой устойчивости

№ п/п	Наименование Показателя	Способ расчета	Критическое значение
1	Коэффициент автономии	Кавтономии = .	У10,5
2	Коэффициент соотношения заемных и собственных средств	Ксоотношения = .	У21
3	Коэффициент маневренности	Кманевренности = .	Зависит от характера деятельности предприятия, в среднем У30,5, для фондоемких производств ниже.
4	Коэффициент обеспеченности собственными средствами	Кобеспеченности = .	У40,6-0,8
5	Коэффициент обеспеченности запасов	Кобеспеченности запасов = .
6	Коэффициент обеспеченности долгосрочных инвестиций	Кобеспеченности долгосрочных инвестиций = .
7	Коэффициент Альтмана	КАльтмана = .

Значение вышеперечисленных коэффициентов рассчитаны и приведены в Таблице 2.4.

Таблица 2.4 Расчет коэффициентов финансовой устойчивости

№ п/п	Коэффициенты финансовой устойчивости	На начало года	На конец года	Отклоне-ние
1	2	3	4	5
1.	Коэффициент автономии	0,93	0,94	+0,013
2.	Коэффициент соотношения заемных и собственных средств	0,073	0,059	-0,014
3.	Коэффициент маневренности	20,1	17,9	-2,2
4.	Коэффициент обеспеченности собственными средствами	25,4	24,5	-0,9
5.	Коэффициент обеспеченности запасов	4,66	3,99	-0,67
6.	Коэффициент обеспеченности долгосрочных инвестиций	0,79	0,81	+0,021
7.	Коэффициент Альтмана	3,8	3,14	-0,66

Коэффициент автономии (коэффициент финансовой независимости).

Одним из важнейших показателей, характеризующих финансовую устойчивость предприятия, его независимость от заемных средств является коэффициент автономии. Он показывает, какая часть активов предприятия финансируется за счёт собственных средств, то есть отражает независимость предприятия. Для финансово устойчивого предприятия коэффициент автономии должен быть больше единицы. С экономической точки зрения это означает, что в случае если кредиторы потребуют свои средства одновременно, предприятие, реализовав активы, сможет расплатиться по обязательствам и сохранить за собой права владения предприятием.

На основе данных таблицы 2.4 можно сделать вывод, что коэффициент автономии на начало рассматриваемого периода составлял 0,93, на конец года 0,94, что ненамного меньше порогового значения коэффициента (0,5), что свидетельствует о финансовой зависимости от внешних источников финансирования. Наблюдается небольшая тенденция на рост финансовой независимости.

Коэффициент соотношения заемных и собственных средств.

Этот коэффициент показывает, сколько заемных средств привлекло предприятие на один рубль вложенных в активы собственных средств. Значение коэффициента на начало и конец анализируемого периода значительно меньше критического значения показателя (1), что еще раз свидетельствует о финансовой независимости гостиницы.

Коэффициент маневренности.

Коэффициент показывает, какая часть собственного капитала вложена в наиболее манёвренную (мобильную) часть активов. Нормативов для определения этого коэффициента не существует. Стоит только отметить, что, чем больше значение этого показателя, тем более устойчиво и маневренно предприятие с точки зрения возможных рыночных изменений. Значение данного показателя на всем протяжении исследований имеют достаточно высокие положительные значения. На последнюю отчетную дату его значение составляет 17,9.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами.

Показывает, какая часть оборотных активов образована за счёт собственного капитала. Значения данного показателя на всем протяжении исследования имеют весьма высокие значения с отрицательной динамикой. На последнюю отчетную дату показатель имеет значение 24,5

Коэффициент обеспеченности запасов собственными источниками.

Характеризует степень покрытия запасов и затрат (незавершенного производства и авансов поставщикам) собственными средствами. Величина этого коэффициента, также составляет положительные величины с отрицательной динамикой на протяжении всего рассматриваемого периода и на последнюю отчетную дату равна 3,99.

Коэффициент обеспеченности долгосрочных инвестиций.

Показывает, какая часть собственного капитала и долгосрочных инвестиций предприятия отвлечена во внеоборотные активы (на начало года - 0,79 и на конец года - 0,81).

Коэффициент Альтмана.

Применяется с целью прогнозирования банкротства предприятия. Степень близости предприятия к банкротству определяется по следующей шкале:

№ п/п	Значение коэффициента	Вероятность банкротства
1.	Менее 1,8	Очень высокая
2.	От 1,81 до 2,7	Высокая
3.	От 2,71 до 2,99	Средняя
4.	Более 3	Низкая

Таким образом, значение коэффициента на начало периода 3,8 на конец - 3,14, т.е. вероятность банкротства ФГУП «Президент-Отель» крайне низка.

Выводы:

Все показатели финансовой устойчивости предприятия приближены к оптимальным.

Положительное значение коэффициента маневренности на конец года (+17,9) говорит о наличии у гостиницы достаточного количества собственных оборотных средств, что свидетельствует о высокой степени независимости гостиницы от предприятий поставщиков и рыночных изменений.

Под прибылью предприятия понимается его способность приносить доход на вложенные в текущую деятельность средства. Анализ прибыли необходим для выявления способности предприятия приносить доход на вложенные в текущую деятельность средства, и выполняется на основании отчета о финансовых результатах (ф.2).

Таблица 2.5 Анализ прибыли ГК «Президент-Отель»

№ п/п	Наименование показателей	Ед. измере- ния	Начало года	Конец года	Отклонение	Темп роста или снижения
					Тыс.руб.	%
1.	Выручка от реализации товаров, продукции, услуг (без НДС)	Тыс.руб	442522	305170	-137352	72,2	-27,8
2.	Себестоимость реализованных товаров, продукции, услуг	Тыс.руб	268433	194230	-74203	72,3	-27,6
3.	Валовая прибыль	Тыс.руб	154089	110940	-43149	71,9	-28,1
4.	Коммерческие расходы	Тыс.руб	2638	1879	-759	71,2	-28,8
5.	Управленческие расходы	Тыс.руб	16856	11857	-4999	70,3	-29,6
6.	Прибыль (убыток) от продаж	Тыс.руб	134595	97204	-37391	72,2	-27,7
7.	Операционные доходы	Тыс.руб	2985	2016	-969	67,5	-32,5
8.	Операционные расходы	Тыс.руб	13472	9900	-3572	73,5	-26,5
9.	Внереализационные доходы	Тыс.руб	991	1285	+294	129	+29
10.	Внереализационные расходы	Тыс.руб	3925	1928	-1997	49,1	-50,9
11.	Прибыль (убыток) до налогообложения	Тыс.руб	121174	88677	-32497	73,1	-26,8
12.	Чистая прибыль	Тыс.руб	91253	67801	-23452	74,3	-26

Анализ структуры доходов показал, что основную ее часть составляет прибыль от продаж, операционные и внереализационные доходы занимают незначительную часть, что может свидетельствовать о расширении основной деятельности предприятия.

Анализ абсолютных показателей показал, что прибыль от обычной деятельности за отчетный период уменьшилась на 27,7% по сравнению с предыдущим.

Прирост наблюдается только по статье внереализационные доходы на 29%, также следует отметить серьезное снижение внереализационных расходов на 50,9%.

Таким образом, на снижение прибыли в конце года оказало влияние значительное снижение выручка от реализации по основной деятельности на 27,8%. Предприятию следует предусмотреть меры по стимулированию выручки. В целом все вышеперечисленные показатели имеют отрицательную динамику и снизились к концу года в среднем на 27%.

2.3 Основные элементы сервисной деятельности в ГК «Президент-Отеле»

К основным элементам сервисной деятельности в «Перзидент-Отеле» относится служба бронирование, служба приема и размещения, отдел по работе с персоналом, отдел маркетинга и продаж, служба хозяйственно-бытового обслуживания, инженерно-техническая служба, служба безопасности и служба ресторанного обслуживания.

1). Бронирование

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам: электронная почта, факс, телефон, телекс, а также через коммерческих представителей гостиницы (тур. агентов и туроператоров). сервисный гостеприимство отель персонал

При поступлении запроса в компьютере фиксируются следующие данные о клиенте:

· Фамилия, сколько персон, адрес;

· Какой номер нужен и в какие сроки;

· Гарантия оплаты и кто оплачивает;

· Особые пожелания (цветы в номера, подушка без перьев для аллергика).

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, дату заявки.

В ГК «Президент-Отель» установлена компьютерная программа Fidelio. Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Модуль бронирования в системе Fidelio позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку.

Данные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. В какой-то степени персонал службы бронирования выполняет функции специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его за обращение.

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, особенно если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса).

Представители отдела маркетинга и продаж должны владеть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования (overbooking).

Перебронирование (когда на один номер претендуют два клиента) - это самая неприятная проблема, которая может возникнуть. Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием «overbooking». Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на ее репутацию и успешность в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.

Основной целью отдела бронирования является максимизация загрузки номерного фонда, поэтому сотрудникам отдела необходимо помнить, что именно они несут ответственность за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания и что качество их работы серьезно влияет на доход гостиницы.

2). Служба приема и размещения

Служба приема и размещения (Front office) - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Служба приема и размещения в «Президент-Отеле» находится в холле на первом этаже. Стойка Reeception расположена таким образом, чтобы работники службы приема могли со своего рабочего места видеть весь холл и лифты, что позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки в две смены: с 9 до 20 и с 20 до 9 часов. Ночная смена работает в сокращенном составе. В службу приема и размещения входят такие подразделения Reception, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager). Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. Регистрация гостей - основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Front Office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах , их вкусах, предпочтениях, днях рождения.

Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений.

Помимо перечисленных выше подразделений во Front Office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита (night audit), проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.

3). Отдел по работе с персоналом

Отдел по работе с персоналом занимается не только оформлением найма на работу и увольнением, но и обучением, переобучением, повышением квалификации персонала.

Персонал отдела занимается тем, что пытается правильно организовать работу всего персонала гостиницы, рационально распределить имеющийся персонал, нанимает новый персонал, выполняет функции профсоюза, пытается разрешить все конфликтные ситуации, предотвратить их появление.

При подборе персонала кадровой службой учитывается предыдущий опыт работы, личностные качества, уровень профессионального образования кандидатов и проводились с ними вводные инструктажи по Правилам охраны труда, инструктажи по технике безопасности и пожарной безопасности.

Для повышения уровня обслуживания гостей и увеличения рентабельности хозяйственной деятельности в гостиничном комплексе проводится обучение и повышение квалификации персонала на постоянной основе. 4). Отдел маркетинга и продаж

Основными задачами отдела маркетинга и продаж ГК «Президент-Отель» является планирование загрузки, заключение договоров с компаниями, организация групповых бронирований.

Также отдел разрабатывает систему мер по обеспечению плановой загрузки номерного фонда гостиничного комплекса, а также эффективной продаже услуг Службы ресторанного обслуживания.

Сотрудники службы владеют полной информацией о гостиничном комплексе, тарифах, наборе дополнительных услуг и порядке их предоставления. Эта служба контролирует постоянное наличие информационно-справочного и рекламного материала в целях обеспечения проживающих гостей и заказчиков полной информацией по гостиничному комплексу, контролирует соблюдение фирменного стиля оформления информационно-справочной, рекламной и сувенирной продукции гостиничного комплекса.

В задачи службы входит:

1) вносить на рассмотрение дирекции гостиничного комплекса предложения по участию в ярмарках и выставках для дальнейшего продвижения услуг гостиничного комплекса. Принимать непосредственное участие в подготовке и их проведении.

2) готовить информационные и наглядные материалы в целях обеспечения проживающих гостей и сопровождающих их лиц полной информацией о гостиничном комплексе и наборе предоставляемых дополнительных услуг.

3) организовывать рекламные компании для дальнейшего продвижения услуг гостиничного комплекса и вносить соответствующие предложения на рассмотрение дирекции.

4) использовать компьютерные технологии и возможности глобальных телекоммуникационных сетей для продвижения гостиничного комплекса на рынок туристических услуг.

5) постоянно проводить тренинг с сотрудниками Службы бронирования, приема и размещения гостей по умению рекламировать уже имеющийся в гостиничном комплексе набор предоставляемых дополнительных услуг.

6) обеспечивать четкое взаимодействие отдела со всеми службами и подразделениями гостиничного комплекса.

5). Служба хозяйственно-бытового обслуживания

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номера на одном-двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, губки для мойки посуды, салфетки, не оставляющие волокон и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров и т.д. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использование «более тяжелой» и мощной техники. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостинице проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

6). Инженерно-техническая служба

ГК «Президент-Отель», как и любая современная гостиница, до предела насыщен сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электротехническое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.) Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Поэтому гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт.