Применение интернет-технологий в работе туристического агентства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Применение Интернет технологий в работе туристического агентства

Введение

На современном цивилизованном рынке успешен тот предприниматель, который оперативно использует полную и достоверную информацию. Сегодня это возможно, применяя Интернет технологии.

Тема курсовой работы актуальна так как, использование Интернет технологий в турбизнесе многопланово; современное туристическое агентство не может быть рентабельным без использования Интернет технологий, которые обеспечивают высокую скорость передачи информации, актуальность и своевременность необходимых данных, доступность информации в глобальном масштабе.

Объектом исследования являются Интернет технологии, применяемые в туристической фирме «Интурист».

Предметом исследования - Интернет технологии, используемые в туристическом бизнесе.

Целью курсовой работы является рассмотрение Интернет технологий, применяемых в работе туристического агентства.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1. изучение использования Интернет технологий в турбизнесе,

2. оценка деятельности туристической фирмы «Интурист»,

3. характеристика Интернет технологий, используемых в туристическом агентстве «Интурист».

При написании курсовой работы были использованы учебники и учебные пособия специалистов в области туристического бизнеса, таких как Александрова А.Ю. «Международный туризм», Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности» и «Новые информационные технологии в туризме», Карминский А.М. «Информатизация бизнеса» и многие другие. Также были использованы статьи из специализированных туристических журналов, таких как «Туризм», «Туризм: практика, проблемы, перспективы», «Турбизнес», «Отдых в России», «Маркетинг в России и за рубежом», «Эксперт» и другие. Кроме того использованы материалы следующих Интернет - ресурсов сервера «100 ДОРОГ», сайтов компаний «Мегатек» и «Само - Софт», сервера новостей в туризме, сайтов специализированных агентств Интернет рекламы и другие.

Основными методами, использовавшимися при написании данной работы, соответственно, были: библиографический и системный анализ, структурно - функциональный анализ.

1. Использование Интернет технологий в турбизнесе

1.1 Интернет технологии как основа продвижения туруслуг

Существует следующее определение технологии (techne - искусство, мастерство, ремесло, умение; logos - учение, наука) - это наука о мастерстве, или совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния и свойств материала, осуществляемых в процессе производства продукции.

Интернет технологии позволяют получать и обрабатывать информацию, использовать результаты обработки для оптимизации и прогнозирования различных ситуаций, принимать на основе этого единственно верное решение.

Любая научно и практически обоснованная технология характеризуется тремя признаками:

1) разделение процесса на взаимосвязанные этапы;

2) координация и поэтапное выполнение действий, направленных на достижение цели;

3) однозначность выполнения включенных в технологию процедур и операций, что является непременным и решающим условием достижения результатов, адекватных поставленной цели [5; 5-6].

Автоматизация бизнес-процессов, связывающих компанию с ее внешними партнерами (поставщиками, потребителями) достигается благодаря оборудованию (сети Интернет, связывающей сеть офиса или сеть корпорации с сетью партнеров или с компьютерами потребителей) и программному обеспечению, установленному на компьютерах. Все субъекты туррынка используют для этого Интернет и его основные сервисы. Подключение к Интернету может быть временным (подключение по коммутируемому каналу) или постоянным (по выделенному каналу). Внешние партнеры доступны как непосредственно через адреса серверов и адреса электронной почты, так и через глобальные системы.

Туристский бизнес тесно связан с оперативной обработкой большого объема информации. Это могут быть листы бронирования авиабилетов и мест в гостиницах, данные о составе групп, анкетные данные, заявки турагентств и многое другое. После накопления информации, необходимо ее обрабатывать, извлекая и редактируя ее, при этом особенно важна скорость и точность обработки данных. Накапливают эту разнообразную информацию информационные системы - это совокупность больших массивов данных об объектах и явлениях реального мира (совокупность баз данных) и комплекса программно-аппаратных средств для обработки этих массивов (хранения, изменения и поиска информации).

Основа информационной системы, объект ее обработки - база данных, а средство обработки, или инструмент обработки - система управления базой данных. База данных - это совокупность сведений о конкретных объектах реального мира в какой-либо предметной области [6; 12-14].

Компьютеры в офисе объединяются в локальную сеть. Локальные сети одной компании, объединяются в корпоративную сеть. Локальные и корпоративные сети объединяют в глобальные, которые, в свою очередь, объединены в сеть сетей, или Интернет.

Именно Интернет обеспечивает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру, вне зависимости от того, какие это компьютеры. Сеть - совокупность крупных узлов, объединенных между собой каналами связи. Управляет узлом или подсетью узлов его собственник - организация, которая называется провайдером (от англ. provide - обеспечивать), или поставщиком услуг. К серверам подключаются миллионы пользователей. Провайдеры, которые обеспечивают это подключение, предоставляют пользователям платно или бесплатно ряд услуг: доступ к информации (WEB-навигация), возможность использования электронной почты, получения новостей, обмена информацией в реальном режиме, Интернет-телефонию [6; 10-11].

К основным услугам Интернета можно отнести:

· всемирная паутина. Это множество WEB-серверов, хранящих всевозможную информацию, получить доступ к которой можно, зная адрес сервера. Для удобства работы информация на серверах представлена в виде текстовых и / или графических страниц с гипертекстовыми ссылками на другие страницы или WEB-серверы.

· электронная почта. Это возможность посылать и получать письма с вложенными в них всевозможными документами. Сегодня электронная почта - самая популярная услуга.

· Интернет-телефония. Имеет по сравнению с телефонной связью небольшую стоимость разговора, становится все более популярной.

Чтобы воспользоваться любой услугой Интернета необходим компьютер, подключенный к Сети, с установленным на него программным обеспечением, гарантирующим это подключение. Обычно это программа Интернет Explorer [7; 23-25].

Для турагента, работающего в Интернете, важны:

· поиск туроператоров, имеющих конкурирующие цены;

· поиск розничных и корпоративных клиентов через использование рекламы своей компании;

· оперативная (on-line) связь с туроператорами;

· владение оперативной обстановкой (возможность реально видеть наличие предлагаемых услуг);

· возможность бронирования услуг, быстрого получения подтверждения и расчета стоимости тура;

· покупка туруслуг в Интернете.

Туроператору необходима оперативная (on-line) связь с поставщиками и продавцами услуг для контролирования текущих ситуаций, возможность бронирования / продажи услуг и быстрого подтверждения о проведенных операциях в Интернете. Для этого туроператору необходим собственный сервер, технологии приема и обработки заказов, реклама своего сервера в Интернете, особая маркетинговая политика по привлечению турагентов и клиентов к работе через Интернет [7; 27-29].

Существует несколько вариантов размещения информации в Сети:

· на собственном сервере;

· на компьютере провайдера - на крупном сервере общего назначения, не специализирующемся на туризме, и / или на специализированном туристском сервере [11; 30-31].

Каждый из вариантов имеет свои плюсы и минусы:

- собственный сервер. Размещение сервера на своем компьютере в офисе - дорого. Достоинства этого варианта - оперативность изменения информации, технических и программных решений. Недостатки - высокая стоимость компьютера и выделенной линии, необходимость иметь высококвалифицированный персонал;

- сервер провайдера. Более дешевый вариант размещения информации (сервера), но иногда влечет за собой большую зависимость от провайдера. При этом необходимо знать:

· какова пропускная способность внешнего канала у провайдера и какова его загрузка;

· как происходит обновление информации (с дискет или через Интернет и надо ли эту услугу дополнительно оплачивать);

· возможно ли использование интерактивных форм на вашем сервере;

· какие имеются возможности по анализу трафика вашего сервера.

Недостатки этого вида размещения информации - использование программного обеспечения только с разрешения провайдера, доступ к вашим файлам обычно осуществляется по ftp-протоколу, что не очень удобно.

Достоинства - приемлемая стоимость аренды, проблемы защиты и администрирования вашего сервера - забота провайдера [11; 31-32].

Сервер провайдера может иметь два варианта:

· первый вариант - крупный нетуристский сервер. Таким сервером владеет обычно телекоммуникационная компания. Она имеет высокую скорость доступа к информации, часто посещается самыми разнообразными клиентами. Туристская информация имеется, но она растворена среди массы другой.

· второй вариант - специализированный туристский сервер. Содержать собственный сервер под силу только крупным туристским компаниям. Например, один из первых и хорошо известных туристских серверов - сервер «100 дорог», принадлежащий фирме «Аримсофт», которая начинала с разработки программного обеспечения для автоматизации турфирм. Сегодня сервер «100 дорог» активно посещаем и популярен. Разработчики этого сервера ведут работу по созданию сайтов для туристских компаний.

Сервер - это не только возможность продать свои услуги, но и прекрасный маркетинговый ход, позволяющий в результате разнообразных анкетных опросов сформировать портрет своего клиента и сообщать о своих достижениях всему миру. Сервер - это рекламный канал, разумное использование которого может принести дополнительный доход [7; 32-34].

Активно используют информационные технологии турагенты и туроператоры в виде компьютерных систем бронирования. Компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Компьютерные системы бронирования предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и железнодорожное сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили минимальный уровень технологии, чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными [6; 15-16].

Работа турфирмы в Интернет может осуществляться несколькими вариантами. Во-первых, это создание простой странички, имеющей информационный или рекламный характер. Турфирма может постоянно менять информацию на более актуальную, но при этом для покупки какого-либо турпродукта необходимо непосредственное взаимодействие с турфирмой [11; 23-25].

Хотя для размещения такого рода информации открыто множество сайтов, куда турфирма за определенную плату может поместить свои предложения, не открывая при этом собственную страничку.

Далее по сложности можно выделить Интернет-магазин отдельной фирмы. Здесь есть возможность прямого получения заказов и бронирования через Интернет. Сложность в данном случае может иметь только техническое выполнение магазина, а внесение предложений будет осуществляться также как и в первом случае вручную, без использования систем автоматизации. Хотя такой принцип работы приемлем лишь при сравнительно небольших объемах информации. Некоторые же системы автоматизации турфирмы уже включают в себя инструмент для создания Интернет-магазина и предусматривают возможность вынесения внутренней информации по турпродуктам на продажу. Для этого турфирме необходимо иметь собственное доменное имя и сотрудника, который будет отвечать клиентам. Менеджеры помечают нужные турпродукты как готовые к продаже в Интернет, и те выставляются на продажу [11; 25-26].

Можно также выделить несколько другую структуру работы, где предложения по турпродуктам заводит также одна фирма, но бронирование разрешено только агентам этой фирмы. Такая система позволяет агентской сети через Интернет входить в общую базу данных, в ней подыскивать тур своим клиентам, а затем осуществлять бронирование. Такая схема также позволяет Интернет-клиентам (частным лицам или туристским организациям) в режиме on-line произвести бронирование. Однако фирмы-агенты при бронировании имеют право на снятие мест из базы данных без предварительной связи с фирмой-оператором [11; 34-35].

Разновидностью описанной агентской сети являются системы, позволяющие вносить информацию о своем турпродукте и осуществлять бронирование любым фирмам, подписавшим договор с организаторами. Фирмы-организаторы при этом могут не иметь собственных предложений, а получать прибыль с каждого размещенного пакета либо размещать информацию бесплатно и получать процент с каждой сделки, проведенной через систему. Однако последний вариант может привести к тому, что турфирмы будут рекламировать свой турпродукт, а сделки заключать по-прежнему в офисе, в обход системы из-за нежелания делиться прибылью. Тем не менее, некоторые действующие системы предусматривают бесплатное размещение информации. Бизнес здесь разработчики делают на перепродаже этой информации путем выпуска туристических газет, бюллетеней оперативной информации и различных листов горящих путевок.

1.2 Российский опыт продвижения туруслуг, используя сеть Интернет

интернет технология туристический продвижение

Работа турагентского офиса заключается в общении с туристами, подборе тура, оформлении необходимых документов, общении с туроператором и контроле над процессом прохождения заявки с момента бронирования до момента возвращения туристов из поездки.

Большую часть времени менеджера туристического агентства занимает подбор тура туристу. Чтобы подыскать его, менеджеру необходимо обратиться к прайс-листам или системам подбора тура на сайтах туроператоров, которые сильно отличаются друг от друга [1; 27-29].

При этом менеджеру нужно очень хорошо знать, что и где лежит на сайте каждого туроператора, и быть в курсе, как этим пользоваться, помнить все пароли к системам бронирования и алгоритм поиска и бронирования у каждого туроператора. А чтобы отследить судьбу каждой своей заявки, менеджеру агентства предстоит каждый день начинать со звонков туроператорам, у которых забронированы туры, или с заходов в их системы бронирования. Для этого нужно четко вести список всех заявок и отмечать, на какой стадии находится на данный момент та или иная заявка. Нужно твердо знать и контролировать состояние взаиморасчетов с туристами и туроператорами, дату оплаты, дату и время получения документов и передачи их туристам. Кроме этого заполнение и печать документов по туру тоже требует внимания и занимает много времени. И если фирма имеет достаточное количество туристов, то без внутриофисного программного обеспечения тут не обойтись. Внутриофисное программное обеспечение поможет систематизировать заявки и решить проблему документооборота, но проблему с подбором тура оно не решает. Турагентству необходим универсальный софт, который поможет решить обе проблемы одновременно и позволит управлять продажами в режиме реального времени [1; 30-31].

Работа туроператорского офиса заключается в формировании туристического продукта, его продвижении на рынке, работе с поступающими заявками и обеспечении качественных услуг по маршруту тура.

Немалую часть рабочего времени туроператора занимает формирование прайс-листов на туристские услуги - это базовые цены и спецпредложения. Выпуск спецпредложений преследует цель формирования привлекательной цены на туры для скорейшей их продажи. Но какое бы количество спецпредложений ни выпустил туроператор и какая бы привлекательная цена ни была у него, если у него ограничен рынок сбыта, то эффект будет минимальным. Успех туроператора во многом зависит от количества агентств и туристов, имеющих доступ к его предложениям. Туроператору необходим обширный рынок сбыта и возможность оперативного управления своими продажами в режиме реального времени.

Туроператоры и турагенты, решая разные задачи, в любом случае остаются звеньями одной цепи, и для успешной работы им прежде всего необходимо тесное взаимодействие между собой.

Тесное взаимодействие может обеспечить совместимое программное обеспечение и работа в едином информационном пространстве. Это уменьшит расстояния между участниками туррынка и сделает возможным управление продажами в режиме реального времени [1; 31-32].

Решение всех вышеперечисленных проблем путем предоставления туроператорам и турагентам единого информационного пространства в виде различных систем и совместимого программного обеспечения.

Ниже рассмотрены три наиболее популярные и эффективные информационно-поисковые системы, а так же основные системы автоматизации деятельности оператора и агента, которые разработаны российскими IT - компаниями и прежде всего для российской туиндустрии.

ТУРЫ.ру - это туристическая поисковая система, которая ориентирована на туристов и предназначена для быстрого поиска и заказа туров. В основе системы лежит ежеминутно обновляемая база данных по турам, охватывающая предложения всего первичного рынка г. Москвы, а также освещающая предложения с вылетом из других городов России и Украины. Помимо цен на туры, в системе широко представлена информация по странам мира и регионам России: основные сведения, карты, схемы, отели, экскурсии и достопримечательности, фотогалереи. Есть форум, на котором туристы могут общаться между собой, подыскивать себе пару в тур, оставлять свои отзывы и задавать вопросы. В рамках этой поисковой системы существует проект ТУР1 - это единая система бронирования туров с единым доступом к системам бронирования различных туроператоров. Работа в системе стирает расстояния между участниками туристического рынка, полностью стандартизирует процесс поиска и бронирования туров, автоматизирует документооборот и решает главную проблему туристического рынка - подтверждение тура в режиме реального времени.

Предложения туроператоров, попадая в базу данных системы ТУРЫ.ру, мгновенно становятся доступны тысячам потенциальных покупателей на сотнях Интернет-площадок, на которых установлен модуль «Поиск тура» системы ТУРЫ.ру. Туристы подбирают и заказывают тур на одной из таких Интернет-площадок или непосредственно в офисе турагентства [4; 7-9].

Агентство после получения заказа и предоплаты тура одним нажатием клавиши бронирует его у туроператора. Тут же заявка по этому туру становится «видимой» туроператору, а туроператор делает ее «видимой» для принимающей стороны. Фактически также мгновенно можно получить подтверждение по наземным услугам (отелю, трансферу, экскурсиям и т.п.) от принимающей стороны и подтверждение по проезду от туроператора.

Таким образом, решается главная проблема в туризме - оперативное взаимодействие между участниками сделки. И как результат этого - подтверждение тура в режиме реального времени [4; 10-12].

Информационно - поисковая система «Bronni.ru» объединила разрозненные островки автоматизации в единое информационное пространство, в котором каждый субъект рынка имеет возможность получить нужную ему информацию (цены, описание услуг, наличие мест), совершить требуемое ему действие (выставить тур на продажу, забронировать тур, оплатить тур), не отходя от своего компьютера.

Главная услуга сервера - это онлайн-бронирование, подтверждение заявки приходит сразу же в момент бронирования.

Можно просматривать состояние заказов, всю историю действий туроператора с ними в реальном режиме времени. Система предоставляет возможность поиска и выбора тура. В системе можно найти описание и фотографии отеля.

Также возможна установка модуля для агентства на его сайте, который позволит клиентам агентства подобрать нужный тур и отправить заявку в нужный офис.

На продаже российского турпродукта с помощью Интернета специализируется туристский портал - BeGlobal.ru, который ориентируется на внутренний туризм. Это быстро привлекло к нему внимание многих провайдеров туруслуг и турфирм, реализующих маршруты по России.

По своим функциональным возможностям BeGlobal.ru представляет собой симбиоз информационно-поисковой Интернет-службы и системы для он-лайн бронирования туруслуг. Туристский портал BeGlobal является единой системой представления, поиска и бронирования туристических ресурсов. В первую очередь, в секторе внутреннего туризма, но через систему можно работать и с внешним рынком.

Среди существующих на рынке Интернет-систем BeGlobal выделяется тем, что в ее единой базе данных в течение трех лет появятся основные туристские ресурсы России с возможностью их бронирования. Портал претендует на статус общефедерального. Второе отличие - в предоставлении клиентам более оперативной информации о предложениях туроператоров и провайдеров туруслуг, об изменениях на рынке. На единой площадке BeGlobal можно работать практически со всеми турпродуктами: пакетами, авиа- и железнодорожными перевозками, отелями, визами. Работа в режиме он-лайн и система электронной оплаты. Здесь техническим партнером BeGlobal является компания DC Webtechnologies, подразделение международной корпорации DC Group.

В базе данных системы представлены 33 области России с разной степенью насыщенности информацией о турресурсах. Наиболее полно отображен Приволжский федеральный округ. Информация структурирована по четырем направлением: объекты размещения; туры по России; объекты санаторно-курортного лечения; объекты инфраструктуры. В свою очередь каждое направление подразделяется на типы объектов. К примеру, объекты размещения делятся на городские и загородные гостиницы, базы и дома отдыха, коттеджные поселки, пансионаты, турбазы, частный сектор и т.д. Инфраструктура включает в себя такие позиции, как достопримечательности, досуг и развлечение, культура и искусство, питание, бытовые услуги, спорт, здоровье, турфирмы.

Сегодня информацию из регионов в базу данных загружают специалисты BeGlobal. По завершении работы над удаленным доступом регионы смогут делать это самостоятельно. Уже заключены договоры с Пермской и Владимирской областями, Башкирией, республикой Марий Эл, подготовлены договоры с Самарской и рядом других областей [15].

База данных выездного туризма основана на базе собственной информации компании, а также на ресурсной базе системы Amadeus. Возможна интеграция и с другими GDS.

BeGlobal выступает как дополнительный дистрибутивный канал, поскольку с его площадки турагентства - заказчики услуг гостиниц и санаториев получат оперативный доступ к обширной и актуальной информации о российском турпродукте, смогут бронировать услуги в режиме реального времени. Во-вторых, для объектов туристской сферы предоставление в BeGlobal общей информации производится бесплатно[15].

Компания «САМО-Софт» занимает ведущее место среди российских компаний - разработчиков программного обеспечения для автоматизации предприятий туристической отрасли. Ей разработаны системы «САМО-Тур» для автоматизации туроператоров, «САМО-ТурАгент» для автоматизации туристических агентств, «SAMO-Incoming» для автоматизации принимающей стороны, модуль он-лайн бронирования для продажи туров через Интернет. Совместно с другим своим партнером, компанией «Мегатек», «САМО-Софт» создал единый информационный сервер «Бронни» - современное технологическое решение, позволяющее аккумулировать информацию от многих туроператоров в автоматическом режиме [12].

Система «САМО-Тур» - программный комплекс для автоматизации туроператора. Программа учитывает все технологические операции туроператорской деятельности. Основные возможности программы:

1. Описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг;

2. Квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура;

3. Создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-листа и подготовку их к печати;

4. Оформление заявок туристов;

5. Подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1 и др.;

6. Подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам);

7. Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги;

8. Формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для Посольств, для страховых компаний;

9. Статистический анализ.

Дополнительные возможности программы

10. Импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel;

11. Гибкий механизм ценообразования: комиссия туроператора в процентном или денежном выражении, и их сочетание;

12. Гибкий механизм назначения комиссионного вознаграждения покупателям;

13. Визуальный контроль продажи квотируемых услуг;

14. Контроль взаиморасчетов по каждой заявке;

15. Сопряжение с почтовыми программами;

16. Сопряжение с бухгалтерскими программами: «1С: Бухгалтерия 7.7», «Парус»;

17. Гибкая система администрирования: назначение прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, назначение правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользователя и др.;

18. Встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel;

19. Дружественный, понятный интерфейс пользователя.

САМО-ТурАгент (автоматизация турагентств), реализованный на самых современных средствах разработки, предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Самое главное, чего удалось избежать разработчикам, - это трудоемкое и подчас ненужное турагентству заполнение множества классификаторов и справочников. Сотрудники турагентства могут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции. Основное предназначение программы - внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.

Основную операцию - оформление заявки клиента - можно провести в его присутствии, и сразу внести данные об оплате, распечатать договор, приходный кассовый ордер, путевку формы ТУР-1 и т.п. При этом все сведения сохраняются в общей базе данных, что позволяет получать списки туристов, статистические отчеты, отслеживать платежи туристов турагентству и турагентства - туроператору [12]. Базовые возможности программы:

1. Учет проданных туров с возможностью создания «сложных» туров (индивидуального, переездного).

2. Печать необходимых документов на основе электронного документа «Заявка». Один раз введя необходимые данные, можно распечатать и выдать клиенту весь набор документов: договор, путевку ТУР1, лист бронирования, счет и др.

3. Учет платежей по заявкам (приходных и расходных). Данная функция позволит быстро отследить количество и сроки неоплаченных заявок, состояние взаиморасчетов с партнерами-туроператорами и покупателями.

4. Ведение архива постоянных клиентов. Оценить удобство этой функции несложно: введя однажды все данные клиента при первом его обращении, сокращается время оформления каждой следующей заявки этого клиента. Можете использовать данные всех клиентов, когда-либо посещавших офис, например, в почтовой рассылке.

5. Анализ получаемой информации с помощью эффективной системы отчетов.

6. Анализ индивидуальной работы каждого сотрудника туристического агентства.

7. Управление доступом различных пользователей к режимам системы.

8. Он-лайн поиск и бронирование туров.

9. Гибкость в создании и использовании собственных отчетов.

10. Наличие дополнительных справочников.

11. Учет эффективности рекламы.

12. Учет выдачи дисконтных карт.

13. Система сообщений. Позволит всем пользователям программного комплекса обмениваться текстовыми сообщениями. Сообщение, включающее в себя, например, информацию об актуальных заявках, может быть получено адресатом непосредственно после его отправления или в четко заданное отправителем время.

14. Информационная панель. Удобно расположенная панель помогает пользователю «САМО-ТурАгент» получить интересующую его информацию (такую, как погода и время в любой точке земного шара, соотношение курсов валют и т.д.), а также быстро связаться посредством ICQ или электронной почты с сервис-центром «САМО-Софт» для уточнения интересующих вопросов. «САМО-ТурАгент» совмещен с бухгалтерским комплексом «1С-Рарус: Турагентство» и единой системой поиска и бронирования туров BRONNI [12].

Компания «Мегатек» основана в 1996 году и занимает лидирующую позицию на рынке программного обеспечения для туристического бизнеса России. Готовые продукты, которые успешно работают на рынке: «Мастер-Агент», «Мастер-Тур», «Мастер-Авиа», «Мастер-Центр оплат» и другие.

Программный комплекс «Мастер-тур» предназначен для автоматизации офисной деятельности компаний-туроператоров, занимающихся отправкой и приемом туристов [13]. Основные функции и возможности программы «Мастер-Тур»:

Можно сказать, что программа позволяет реализовать практически все функции, необходимые для функционирования туристического офиса. «Мастер-Тур» позволяет:

· формировать турпродукт

· просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту

· оформить любое число туристов на любой тур в одну или несколько турпутевок

· распечатать весь пакет необходимых документов

· контролировать проведение тура

· квотировать любые услуги, составляющие тур, что исключает возможность перепродаж

· отслеживать ход оплаты по туру и оценивать текущее финансовое состояние фирмы

· определять стоимость услуг в различных валютах

· рассылать сообщения по E-Mail,

· поддерживающими MAPI - интерфейс

· настраивать права доступа к различным функциональным блокам программы

Достоинства программы «Мастер-Тур»:

· реально работа программы в более чем 200 туристических компаниях России

· универсальная и очень гибкая программа - позволяет работать как с групповыми так и с индивидуальными турами любой сложности

· позволяет квотировать и отслеживать загрузку любой услуги, составляющей тур (не только авиаперелет или проживание в отеле)

· обладает достаточно простым интерфейсом близким к интерфейсу стандартных продуктов фирмы Microsoft

· есть возможности по работе с программой в удаленном режиме доступа в реальном масштабе времени (например через Интернет)

· все режимы программы связаны между собой, например, во время оформления тура менеджер может обратиться к базе данных партнеров и освежить в памяти графические образы отелей, предназначенных для включения в состав тура.

· в программе реализована возможность удаленного доступа агентство - оператор, позволяющая менеджеру туристического агентства, подсоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование.

· в программу входят около 40 стандартных видов документов (отчетов) - это всевозможные списки, листы бронирования, туристские путевки, листы расселения (румминг листы), статистические отчеты, анкеты в посольства и другие отчеты, внешний вид которых легко настраивается.

Программный комплекс «Мастер-Агент» предназначен для автоматизации деятельности туристического агентства. Программа рассчитана на пользователя, имеющего базовые навыки работы с компьютером, базовыми знаниями операционной системы Microsoft Windows, офисный пакет Microsoft Office. Никаких специальных технических знаний для работы с программой не требуется. Основные функции программы:

· Работа с путевками: создание путевки, печать необходимых документов, контроль состояния.

· Работа с платежами: осуществление взаиморасчетов с клиентами и поставщиками.

· Работа с базой данных клиентов.

· Взаимодействия с внешними информационно-поисковыми системами. (Бронни www.bronni.ru)

· Импорт заявки из систем он-лайн бронирования туроператоров.

· Печать документов (путевка «ТУР-1», «Лист бронирования», «Договор об обслуживании» и т.п.)

· При проведении платежа учет кросс-курсов валют, проценты на конвертацию с учетом офиса проведения платежа

· Статистическая обработка данных

· Рассылка сообщений по электронной почте постоянным клиентам

Достоинства программы:

· Возможность работы как в однопользовательском (локальном), так и в сетевом режиме.

· Нет необходимости в заполнении справочников перед началом работы с программой.

· Хранение в программе логинов и паролей для систем онлайн-бронирования туроператоров и автоматического входа в систему онлайн-бронирования без повторной авторизации.

· Возможность расширения описания клиента и путевки путем динамического создания дополнительных полей описаний.

· Система разграничения доступа на уровне действий пользователя.

· Возможность подключения дополнительных отчетных форм.

· Простой, интуитивно понятный интерфейс в стиле Windows XP.

Автоматизация и поисковые системы решают часть проблем операторов по продвижению своих турпродуктов на рынок. Привлечь внимание клиентов, также одна из важнейших задач и операторов и агентов. Интернет - реклама широко используется всеми участниками туристического рынка и может осуществляться несколькими способами. Реклама в сети имеет, как правило, двухступенчатый характер - первая ступень это внешняя реклама (баннеры, текстовые ссылки, статьи и другие рекламные носители), размещаемые на порталах, поисковых машинах, тематических, новостных сайтах и т.п. Вторая ступень - это сайт рекламодателя, куда попадает пользователь, заинтересовавшийся рекламным баннером или ссылкой. Баннеры бывают:

1 графические - картинка с текстом, стоимость изготовления от $15/шт.

2 анимированные - меняющие друг друга картинки или какое-то действие / движение внутри баннера, стоимость от $25/шт.;

3 flash-баннеры - сложные по графике и программированию баннеры, позволяющие максимально полно взаимодействовать со зрителем (анкета, обратная связь, раскрывающаяся подробная информация, звук, различная траектория движения, разный размер и форма баннера и т.п.), стоимость от $100/шт.;

4 текстовые баннеры - только текст с заданным количеством знаков.

Существуют следующие виды размещения баннерной рекламы:

· Статичное расположение баннера / текстового блока - баннер размещается на одной или нескольких страницах сайта (портала, новостной ленты и т.п.) в строго отведенном для него месте. Больше в этом месте пользователь ни чьей рекламы не видит, кроме баннера рекламодателя. Статичное расположение баннера означает показ рекламы в эксклюзивном порядке. Стоимость такого вида рекламы, как правило, назначается на некоторый промежуток времени (сутки, неделя, месяц) или же на некоторое количество показов (1000, 10 тыс., 1 млн.). Статичная реклама в большей степени относится к имиджевой и используется для того, чтобы сообщить как можно большему числу людей о рекламируемой компании или товаре.

· Динамические показы баннера - баннер размещается на многих страницах сайта в ротации с баннерами других рекламодателей. Стоимость такого размещения, как правило, дешевле статичного и оплачивается по количеству показов. Используется для увеличения узнаваемости бренда, раскрутки сайта, информировании целевой аудитории о каком-либо событии.

· Контекстные показы баннера

Обычно банееры размещаются на всех поисковиках (Yandex.ru, Rambler.ru, Google.ru) и ведущих туристическх порталх Рунета (Travel.ru, 100 дорог, Вотпуск.ру, Turist.ru и др.), а также на некоторых специализированных сайтах, аудитория которых представляет интерес для туристических компаний [16; 27-30].

Контекстная реклама может быть представлена в виде:

1. Контекстных показах баннеров, которые размещаются на тех сайтах, которые имеют встроенный поиск по сайту. Это, как правило, поисковые машины, рейтинговые сайты, большие тематические порталы, Интернет-магазины и т.п. Контекстные показы (показ рекламы по набору слов) дают возможность показать рекламу только тем, кто ищет информацию, имеющую отношение к данному продукту.

2. АТА (Adwatch Travel Affinity) - реклама туристических услуг на нетуристических Интернет-площадках (Gazeta.ru, Gismeteo.ru, Yandex-Новости) нацеленная на заинтересованных в туризме посетителей.

3. Статичное расположение баннера / текстового блока и Динамические показы баннера [9; 12-18].

Большинство оn-line-решений базируется на создании собственного сайта - представительства фирмы в информационном пространстве Интернета. Собственный сайт предприятия позволяет любой актуальной информации (о предприятии, о его продукции и услугах, ценах, предложениях сотрудничества и т.д.) быть доступной для потенциальных клиентов и партнеров в любой момент времени и из любой точки планеты, причем с относительно небольшими затратами. Однако программа мероприятий по поддержке и раскрутке сайта, эффективна только при профессиональном подходе [9; 37-40].

Эффективность рекламы в Интернет может на порядки превосходить эффективность рекламы на транспорте, в СМИ, стендовой рекламы и т.п. Рекламодателей привлекает то, что в Интернете есть объективные показатели, по которым можно однозначно оценить эффективность своих вложений - получить данные о том, сколько раз была показана та или иная реклама, и оценить, как это отразилось на коммерческих результатах работы компании. Важно и то, что Интернет-реклама «настроена» на потенциального потребителя, который, обратившись к поисковой машине, ищет в сети конкретный тур или туристическую информацию. Кроме того, если реклама в традиционном издании «выходит из-под контроля» рекламодателя, то в отношении Интернет-рекламы у заказчика остается возможность ее редактировать в течение всей кампании. Так, можно изменить маршрут, цену, наполнение пакета и т.д. [17; 42-43].

Можно сделать вывод, что продвижение туруслуг через Интернет происходит в нескольких направлениях одновременно. С одной стороны операторы и агенты интегрируют свои системы автоматизации и создают единое информационное пространство, с другой стороны и те, и другие ведут жесткую рекламную политику в Интернете посредством сайтов, баннерной и контекстной рекламы.

2. Применение Интернет технологий в работе туристического агентства «Интурист»

2.1 Оценка деятельности туристического агентства «Интурист»

ЗАО «Интурист-Йошкар-Ола» является дочерней фирмой «Интуриста» на протяжении 15 лет, работает с брендом «Интурист». Бренд «Интуриста», многочисленные связи с партнерами за рубежом дают компании постоянно расширять ассортимент своего туристического продукта.

Хозяйственное общество «Интурист-Йошкар-Ола» является закрытым акционерным обществом. Создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом РФ «Об акционерных обществах», иным действующим законодательством РФ и Уставом.

Основным направлением деятельности туристической фирмы «Интурист» является предоставление туристического и экскурсионного обслуживания в городе Йошкар-Оле. Фирма уделяет особое внимание организации качества отдыха своих клиентов, как на территории РФ, так и за ее пределами. В настоящее время фирма «Интурист» представляет собой небольшое агентство, численность персонала которого составляет 4 человек.

В агентстве «Интурист» определены миссия и философия организации, которые сводятся к следующим утверждениям: турфирма работает для того, чтобы удовлетворить рекреационные потребности населения, предлагая отдохнуть в любой точке мира; менеджеры, работающие в фирме, имеют дипломы, подтверждающие их высокий профессиональный уровень в туристической отрасли; фирма уверена в поставщиках услуг и доверяет своим клиентам, которые в свою очередь доверяют ей.

Туристическая фирма «Интурист» - агентство, ориентировано на потребности российских туристов и предлагающее им широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте экономичных и средне-бюджетных туров. Агентство занимается несколькими видами туристической деятельности:

выездной туризм (пляжный отдых - Турция, Египет, ОАЭ, Тунис, Марокко, Куба, Таиланд, ГОА, Испания, Кипр, Греция, Болгария, Хорватия, Черногория, экскурсионные туры - Европа, лечебные и оздоровительные туры - Чехия, Германия, Венгрия, Италия, Румыния, детский и молодежный отдых - Венгрия, Турция, автобусные туры - Европа);

внутренний туризм как внутри республики, так и по всей России. Особой популярностью пользуются лечебно-оздоровительные туры в санатории и пансионаты РМЭ, Чувашии и Татарстана, а также экскурсионные туры в Санкт - Петербург;

корпоративное обслуживание клиентов осуществляется преимущественно в республике Марий Эл, в виде коллективных выездов компаний или фирм от 1 до 3 дней в дома отдыха, санатории, пансионаты, либо в виде экскурсий к природным памятникам республики.

В туристической фирме «Интурист» оказываются услуги: по бронированию и продаже стандартных турпакетов операторов, индивидуальных туров, регулярных групповых туров, осуществляется корпоративное обслуживание, бронирование гостиниц в России и за рубежом, бронирование трансферов и заказ такси.

Процесс документального оформления отношений туристической фирмы «Интурист» с туристом включает в себя оформление целого ряда документов - договора на оказание туристических услуг, туристской путевки, туристического ваучера, информационного листка, каждый из которых имеет свою информативно-правовую основу, структуру и содержание. В туристической фирме «Интурист» разработан договор на оказание туристических услуг, который предусматривает следующее:

· туристическая фирма «Интурист» обязана предоставить исчерпывающую информацию туристу (экскурсанту) о всех аспектах туристского маршрута (экскурсии), не допускать дезинформации и обмана покупателя путевок, проводить с ним инструктаж по технике безопасности, санитарно-гигиеническим правилам;

· туристическая фирма обязана предоставить услуги или максимально содействовать туристу (экскурсанту) в оформлении добровольного медицинского страхования, от несчастного случая или внезапного заболевания;

· туристическая фирма обязана своевременно информировать покупателя путевки о любых изменениях условий, цен, услуг и прочих во время путешествия, а также обеспечить выполнение законных требований покупателя при нарушениях оговоренных с ним условий путешествия;

· при фактических изменениях в программе путешествия, ущемляющих туриста (экскурсанта), туристическая фирма обязана возместить покупателю путевки его издержки, но не более 2-кратного размера стоимости путевки;

· туристическая фирма оговаривает в договоре условия изменения и отмены тура, а также взаиморасчетов с туристом (экскурсантом) при этих обстоятельствах, условия оплаты за путевку и дополнительные услуги, условия изменения программы тура по заявке покупателя путевки, условия взаимоотношений туристской фирмы и туриста (экскурсанта) при появлении обстоятельств непреодолимой силы;

· в договоре определены обязанности покупателя путевок;

· в договоре записаны пункты, подробно оговаривающие оплату за дополнительные услуги, не входящие в стоимость путевки, а также за перевозку его багажа, таможенные сборы, нарушения им законов и правил мест пребывания и др.

Также в договоре перечислены иные существенные условия, к которым относятся:

· информация о турфирме «Интурист», ее адрес и банковские реквизиты, а также данные о лицензии на осуществление туристской деятельности;

· сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

· достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, (категория гостиницы и номера, экскурсии, страховка, виза);

· дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

· права, обязанности и ответственность сторон;

· цена тура;

· условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

· форс-мажорные обстоятельства;

· подписи сторон;

· печать турфирмы

· порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Туристская путевка является неотъемлемой частью договора туристского обслуживания, в которой отражаются существенные условия последнего и которая, в частности, содержит конкретные условия путешествия, розничную цену туристского продукта и является документом первичного учета турфирмы. Если туристская путевка не будет включать в себя все существенные условия договора между фирмой и туристом, то договор нельзя признать заключенным. В настоящее время в Росси в качестве бланков строгой отчетности действуют:

· три формы туристских путевок, утвержденные письмом Минфина России от 10.06.94 г. №16-30-65 (зарегистрирована Минюстом России 30.01 97 г. №1236-1238);

· форма ТУР-1 «Туристская путевка», утвержденная письмом Минфина России от 10.04.96 г. №16-00-30-19 (зарегистрирована Минюстом России 30.01.97 г. №1239).

Последняя форма используется в туристической фирме «Интурист» и в этой форме предусматривается наличие следующих сведений:

· о продавце путевки, то есть о турфирме «Интурист» (полное наименование организации, адрес, телефон, код ОКПО, номер лицензии);

· о туристском продукте (наименование тура, продолжительность путешествия; маршрут поездки, пункты пребывания, пакет услуг (категория проездного билета, гостиница (номер), питание, виза, страховка, трансферт), экскурсионная программа (количество экскурсий, способ передвижения); дополнительные оплаченные услуги);

· о покупателе путевки;

· стоимость путевки, дата продажи;

· подписи продавца и покупателя путевки.

Кроме того, в отрывном талоне к путевке должно быть указание на то, что покупатель ознакомлен и согласен с условиями предоставления туристских услуг.

В туристскую путевку включаются:

· номер, дата и место выдачи путевки;

· наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;

· наименование покупателя (для юридических лиц);

· ф., и., о. туристов, которые будут совершать поездку;

· продолжительность поездки (количество дней / ночей);

· сроки посещения и название географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;

· название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия / убытия;

· название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста;

· характеристика средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);

· характеристика типа питания во время совершения поездки;

· обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;

· обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;

· подпись продавца;

· подпись покупателя;

· штамп (печать) продавца.

Несмотря на столь обширный перечень сведений, сама путевка не содержит всех существенных условий договора (например, условий об изменении или расторжении договора, о порядке урегулирования споров и т.д.). Поэтому для того чтобы считать подпись туриста на путевке акцептом, а договор - заключенным с момента проставления этой подписи, необходимо, чтобы все существенные условия договора были определены если не в самой путевке, то в договоре.

К договору прикладывается информационный листок, в котором указываются сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста.

Также для осуществления законной деятельности Закрытое акционерное общество «Интурист» имеет два учредительных документа: Устав Общества и Учредительный договор. Устав содержит 14 глав, которые в свою очередь включают положения. В своей деятельности Закрытое акционерное общество «Интурист» руководствуется действующим законодательством, Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и Уставом.

В Уставе можно выделить основные цели и предмет деятельности туристической фирмы «Интурист»: оказание туристических услуг, в том числе бронирование и продажа туров, организация выездного и внутреннего туризма. Так же закрытое акционерное общество «Интурист» может заниматься другими видами деятельность, которые прописаны в Уставе организации, после получения соответствующих лицензий и сертификатов.

В туристической фирме «Интурист» руководством разработаны должностные инструкции для менеджеров. В обязанности менеджера по туризму входит взаимодействие с операторскими компаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Этот специалист должен не только знать, но и уметь интересно рассказать клиенту о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.

Исходя из должностных инструкций, менеджер по туризму должен знать природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира, а также традиции, географию, климат российских регионов и зарубежных стран. Менеджер должен владеть информацией о порядке работы консульско - визовых служб, о порядке валютного и визового контроля, о правилах страхования туристов, о правилах оформления путевок, ваучеров, страховых полисов. Владение основами маркетинга и рекламы, знание конъюктуры рынка необходимы менеджеру при работе. Также менеджер должен уметь в интересной и доступной форме преподносить информацию клиенту, бронировать автобусные, ж/д, авиа - билеты, оформлять договоры с клиентом и оператором, пользоваться справочной литературой и Интернет - ресурсами.