Стандарти обслуговування індустрії гостинності і туризму

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Введення

РОЗДІЛ 1. Загальна характеристика ресторанного бізнесу

1.1 Поняття і класифікації ресторанів

1.2 Особливості ринку ресторанних послуг

РОЗДІЛ 2. Розробка стандартів обслуговування

2.1 Методика розробки ресторанного обслуговування

2.2 Стандарти обслуговування

Висновок

Список використаної літератури



Введення

Актуальність дослідження - полягає в тому, що особливістю сучасного етапу розвитку вітчизняного готельного бізнесу є орієнтація на розширення в'їзного туризму і внутрішнього ринку туристичних послуг. Рішення цієї задачі можливе за обов'язкової умови забезпечення якостей обслуговування туристів, у тому числі якість готельного сервісу.

Індустрія гостинності і туризму включає цілий комплекс послуг і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку внутрішнього ринку туристських послуг, конкурентоспроможності вітчизняного туризму на мірвом ринку. Сучасним готельним комплексом є складне підприємство, в якому сотні людей і десятки професій, що забезпечують обслуговування туристів. Головна функція готельного підприємства і інших засобів розміщення - надання тимчасового житла. Індустрія гостинності і туризму включає цілий комплекс послуг і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку внутрішнього ринку туристських послуг, конкурентоспроможності вітчизняного туризму на мірвом ринку. Сучасним готельним комплексом є складне підприємство, в якому сотні людей і десятки професій, що забезпечують обслуговування туристів. Головна функція готельного підприємства і інших засобів розміщення - надання тимчасового житла.

В даний час в індустрії гостинності і туризму вельми ефективним є розвиток ресторанів швидкого обслуговування і так званих "родинних ресторанів". Аналіз публікацій по ресторанному і готельному бізнесу, проведений мною, показує актуальність цих видів послуг.

Крім того, у зв'язку з розвитком малих підприємств в готельному бізнесі і значною активністю туристського бізнесу, швидке і якісне обслуговування, по-перше, перспективно відбивається на ринку послуг, по-друге, найбільш личить для сфери малого ресторанного бізнесу.

Ринок послуг індустрії гостинності і туризму - типовий місцевий ринок, прив'язаний до конкретного міста.

Рівень розвитку тут, як і в торгівлі, безпосередньо залежить від рівня соціально-економічного розвитку регіону.

Об'єктом дослідження -розробка стандартів обслуговування.

Предмет дослідження -управління готельним підприємством і основні принципи стандартів обслуговування..

Метою дослідження - на основі аналізу особливостей управління, що вивчаються, в готельному бізнесі визначити основні методи вирішення ключових завдань, сформулювати конкретні пропозиції..

Завдання дослідженя :

Структура управління підприємствами індустрії гостинності.

Вивчити принципи розробки стандартів обслуговування індустрії гостинності і туризму.

Визначити стандарти сервісу.

Розробити рекомендації для підвищення ефективності обслуговування.

Методи дослідження - уніфікувати дії персоналу на різних ділянках. Особливої актуальності це набуває для мережевих компаній, прагнучих досягти впізнанності бренду за рахунок одноманітності порядку надання послуг і якості обслуговування клієнтів..

Аналіз літератури :

1. Бережная Н.В. Управління готельним бізнесом - Москва Економіка 2006 р. 765 с. 2. Броймер Роберт А. Основи управління в індустрії гостинності - Москва. Аспект Прес 2004г. - 354 с. 3. Коршунов Н.В. Організація обслуговування в готелі М-коду, вища школа 2005 р. 444 с. 4. Козлова А. Стандартизація, метрологія, сертифікація в готельному бізнесі: М.: Видавничий центр «Академія»; Майстерність, 2006 р. 653 с. 5. Крістофер Енертон-Томас Готельний бізнес - М-код, Роськонсульт 2005 г.- 660 с.

Структура роботи : Обсяг листів- 30;складається з : розділ 1. «Теоретичні основи організаційних структур»,розділ 2. «Організаційна структура готелю»,висновок,список літератури.

Розділ 1. Загальна характеристика ресторанного бізнесу

1.1 Поняття і класифікації ресторанів

Ресторан - підприємство живлення, що надає гостям широкий асортимент блюд, напоїв, кондитерських виробів, у тому числі фірмових і складного приготування. Високий рівень обслуговування в ресторанах забезпечується кваліфі­цированнимі кухарями, офіціантами, метрдотелями і поєднується з організацією відпочинку і розваг.

Ресторанний бізнес - підприємницька діяльність за рахунок власних або позикових засобів на свій риск і під свою відповідальність, в області ресторанної справи.

Успішність діяльності ресторану залежить від багатьох чинників, що починаються від формулювання загальної філософії ведення цього бізнесу і закінчуючи контролем за тим, як ця філософія реально втілюється в життя.

Філософія ресторанного бізнесу - загальний підхід до ведення бізнесу його власника/директора, що виражає етичні і моральні цінності, що відображають суть компанії.

Офіційна місія - формальний виклад головних ідей, які керівництво намагається втілити в життя; то, ради чого підприємство було створене і що робить його відмінним від інших.

Як і будь-який інший бізнес, ресторанний вимагає складання бізнес-плану, менеджменту, маркетингового дослідження і розробки власної стратегії.

Враховуючи потенційних відвідувачів, розробляється профіль ресторану. Профіль ресторану визначається його концепцією, яка характеризує його імідж, пов'язаний з певним ринковим сегментом: повсякденний, дитячий, етнічний і тому подібне. Концепція повинна відповідати особливостям певної місцевості, яка визначає оформлення установи, меню і інше.

Звичайно, для успішного функціонування ресторанної установи важлива якість страв, меню, рівень обслуговування, ціна, атмосфера, менеджмент, але найбільш значимим є місце розташування. Серед головних критеріїв, по яких обирається місце для ресторану, можна вказати наступні категорії:

- демографія - скільки людей проживає, або приїжджає в даній місцевості (мікрорайону, який знаходиться в радіусі обслуговування установи);

- середній рівень доходів такого населення;

- чи є дана місцевість районом що розвивається, або, навпаки, знаходиться в занепаді, що впливає на її інфраструктурне забезпечення (каналізація, дренаж і тому подібне);

- зручність і доступність з точки зору транспортного з'єднання і можливості парковки;

- броськость - чи легко побачити і відрізнити ресторан серед інших подібних установ;

- привабливість - наскільки гостинним здаватиметься установа для перехожих і що проїжджають;

- розташування - наскільки приємними здаються навколишні споруди.

Єдиної, прийнятої у всьому світі класифікації ресторанів не існує. У Великобританії, наприклад, як і відносно готелів, виділяють 5 рівнів. Замість зірок використовують знак: «схрещений ніж і вилка». По встановлених вимогах оцінюються комфорт, зручність, кухня, обслуговування і атмосфера. Скромно оформлений ресторан з люб'язним персоналом може розраховувати на одну відмінність, а ресторан міжнародного класу, який виконує безліч вимог, отримає 5 відмінностей. Ресторани, як і готелі, перевіряються анонімно. За включення в каталог або довідник-путівник плата з власників не береться. Важлива лише оцінка інспектора.

У структурі готельних комплексів може бути декілька ресторанів, а може не бути жодного. У великих готелях, що входять у відомі готельні ланцюги, звичайний два ресторани - фешенебельний фірмовий і невеликий з невисоким рівнем цін на блюда і напої. Ресторани при готелях обслуговують як гостей, що проживають в них, так і широку публіку. Вони також організовують обслуговування урочистих і офіційних прийомів, нарад, конференцій, конгресів, надають гостям інші послуги: продаж сувенірів, кольорів, обслуговування в готельних номерах і так далі.

У інших країнах підходи відрізняються. Проте, більшість експертів згідно з тим, що переважна частина ресторанів відноситься до однієї з двох категорій: повносервісні і спеціалізовані. Серед інших категорій можна назвати ресторани швидкого обслуговування, ресторани, які спеціалізуються на обідах, ресторани для особливих подій, повсякденні, національні і ін.

Повносервісними ресторанами називаються ті, де представлений широкий вибір страв (як мінімум 15), майже все, що подається до столу (аж до свіжіше за зелень), вирощується при самій ресторанній установі. Повносервісні ресторани можуть бути формальними і неформальними, їх можна класифікувати за цінами, атмосферою і меню, яке пропонується.

Страви, які готуються в більшості таких ресторанів, потрапляють в розряд haute cuііne - високої кухні. Найчастіше там процвітають традиції французької або італійської кулінарії, які на думку західних гурманів є найкращими в світі.

Більшість повносервісних ресторанів знаходяться в приватному володінні. Їх виділяє атмосфера розкоші, вишукане і фешенебельне оформлення, високий рівень якості послуг. Інколи вони приурочені до готелів.

Спеціалізація ресторанів може бути дуже всілякою: швидке обслуговування, родинні, повсякденні та інші. Ресторани можуть спеціалізуватися і на приготуванні національних страв, сніданків, обідів і тому подібне.

Ресторани швидкого обслуговування пропонують меню, яке обмежується гамбургерами, смаженою картоплею, хот-догамі, курчатами, різними рибними і національними стравами типа мексиканського тако, італійської піци, українських вареників і тому подібне.

Стандартізація меню дозволяє значно пріськоріті обслуговування. В багатьох з них відвідувачі навіть самі накладають їду і прібірають посуду, що дозволяє понізіті собівартість страв. Як правило, ресторан швідкого обслуговування спеціалізується на пріготуванні однієї головної підбур.

При цьому він належить до тієї або іншої мережі швидкого живлення, найбільш відомими серед яких є Mcdonald, Burger Kіng (гамбургери), Pіzza Hut, Donіno, Godfather teak (піца), Long John іlver, Red Lobter (дари морить), KFC, Church (курчата) Іnternatіonal Houe of Pancace, Country Kіtchen (млинці), ubway (сендвічі), Tako Dell, El Torіto, Chі Chі (мексиканські страви).

Родинні ресторани - це сучасний варіант стилізації під старовинну кав'ярню. Більшість установ такого типа знаходяться в приватному володінні. Розташовуються вони, як правило, в престижних передмістях, зонах проведення вільного часу сімей, в зонах прогулянок по місту або в живописній місцевості. Оформлення інтер'єру, як і меню - прості. У деяких з них можна замовити напої - пиво, вино або коктейль. У дверях відвідувачів, інколи, зустрічає хазяйка (вона ж, як правило, касир), проводить їх до столика, потім офіціанти приймають замовлення. Інколи в таких ресторанах є салати-десерти і бар.

Ресторани національної кухні (у Америці їх називають етнічними) за типом власності найчастіше є незалежними, їх власники прагнуть запропонувати щось «гостре» місцевим жителям і гостям, а представникам національної діаспори - нагадати їх батьківщину.

Тематичні ресторани присвячуються певній темі: Дикий Захід, футбол, рок-н-рол. Найчастіше, вони пропонують обмежений вибір страв, адже їх головне завдання -создать настрій, атмосферу.

Структурні підрозділи готелю, які називають комплексом живлення, включають декілька відділів (секцій): кухня, буфет, зали для фуршетів, ресторан, обслуговування номерів, міні-бари, кімнати відпочинку, бари, секції прибирання і миття посуду.

Кухнею, відповідно до політики компанії, управляє шеф-кухар. На нього покладається завдання не лише задовольнити, але і перевершити чекання клієнтів, досягти певних фінансових результатів. При готелі може бути декілька ресторанів, а може не бути жодного, та і по типах вони також можуть відрізнятися. У великих готелях, які входять у відомі готельні мережі, як правило, два ресторани - фешенебельний, фірмовий і невеликий, типа кафе (найчастіше для сніданків). Вони обслуговують як клієнтів готелю, так і широку громадськість.

Порівняно з іншими, більшість ресторанів при готелях відрізняються більшою оригінальністю. Кваліфікація кухарів і обслуговуючого персоналу в таких ресторанах вища, їм складніше, ніж незалежним ресторанам, працювати з прибутком. Як правило, вони відкриті з ранку до пізньої ночі, але досить часто для обіду і вечері гості готелю віддають перевагу відвідинам незалежних ресторанів.

Готельний бар - місце, яке ідеально личить для спілкування, - ділового і дружнього. Готель також отримує перевагу: продаж напоїв дає значно більше прибули, чим реалізація харчових продуктів. Готельні бари страждають від тих самих проблем, що і інші. Найбільші проблеми связанни з прямим обов'язком - продавати алкогольні напої, оскільки в сучасних умовах цей вид діяльності має бути обов'язково ліцензований.

Великі готелі зазвичай мають декілька барів різного типа. Останнім часом з'являються нові типи: нічні, спортивні бари, кожен з яких може доповнювати спектр послуг готелю. Сучасною ознакою функціонування великих готелів є організація проведення на їх базі різних заходів. В наші дні масові заходи, які супроводяться вживанням їжі. Для їх проведення використовуються як спеціалізовані (ресторанні зали, бари, зали для фуршетів) так і загальні приміщення готельних підприємств.



1.2 Особливості ринку ресторанних послуг

Ринок ресторану складають люди, що користуються його послугами. Перш ніж відкривати ресторан, його майбутній власник повинен провести аналіз ринку для визначення рівня попиту на той або інший продукт в даній ринковій ніші.

Ніша - це специфічна частка певного ринку. Фізичні розміри ринку конкретного ресторану можна визначити, в думках описавши коло радіусом від 1 до 5 км., центр якої - даний ресторан. Площа, що потрапляє в це коло - район обслуговування.

Один із способів взнати потенційну життєздатність ресторану - розділити кількість ресторанів в аналізованому районі на чисельність планованого тут населення. У США на один ресторан доводиться близько 500 чоловік.

Справедлива частка ринку - це середня кількість відвідувачів, яка обідатиме, за інших рівних умов в будь-якому з цих ресторанів (кількість потенційних відвідувачів ресторанів, що ділиться на кількість цих ресторанів).

Фактична частка ринку - кількість відвідувачів, яка отримає той або інший ресторан. У ресторанному бізнесі зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туристської індустрії. Від якості будівництва, рівня устаткування і оснащення, різноманітності його типів істотним чином залежить міра комплексного обслуговування і задоволення потреб туристів в різних туристських районах країни. Розташування ресторану, його концепція, меню і особливості оформлення мають бути гармонійними і відповідати один одному.

Умови живлення і методи обслуговування При організації обслуговування в ресторанах (кафе) готельних комплексів зазвичай передбачаються наступні умови живлення:

повний пансіон, тобто триразове живлення (сніданок, обід, вечеря) - full board (FB);

напівпансіон, тобто дворазове живлення (сніданок плюс обід або вечеря) - half board (HB);

лише сніданок, тобто одноразове живлення - bed and breakfast (BB).

Особливі умови живлення створюються в готелях, що працюють в системі клубного відпочинку (окрім триразового живлення, протягом всього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних і інших напоїв), -- all inclusive (все включено у вартість).

Залежно від того, чи входить вартість живлення поряд з розміщенням в готельний тариф, розрізняють дві основні системи обслуговування:

* по європейському плану (european plan, ЕР) - готельний тариф, визначуваний на основі вартості розміщення без врахування живлення. У цьому

* випадку точний час прибуття клієнта в готель не є принциповим, оскільки не вимагається додаткових витрат готелю;

* по американському плану (american plan, АР). У готельний тариф входить вартість триразового живлення. Також використовують модифікований американський план (modified American plan, MAP) і континентальний план (continental plan), при яких туристи можуть вибрати номер в комплексі відповідно з дворазовим і одноразовим живленням.

Використання американського плану готельного обслуговування вимагає обліку ряду організаційних моментів. Так, в даному випадку надзвичайно важлива точна фіксація часу приїзду і від'їзду клієнтів, оскільки від цього залежить здійснення звичних розрахунків. З цією ж метою на реєстраційних картках і готельних рахунках окрім часу прибуття і убування проставляються спеціальні "коди живлення": код "В" означає, що клієнт прибув в готель до сніданку. Відповідно за часом в день прибуття він встиг отримати повне триразове живлення; "L" -- прибув до ланча, тобто отримав дворазове живлення; "D" -- лише вечеря; "R" -- в день приїзду лише номер без живлення; "SL" (sleep - ночівля) - клієнт прибув пізно увечері (по суті рівносильний коду "R"). Подібного роду інформація, що міститься в кодах, враховується при остаточному розрахунку. Аналогічні коди використовуються і при реєстрації часу від'їзду: "В" -- відбув після сніданку, "L" -- після обіду, "D" -- після вечері, специфічний код "ВВ" -- відбув до сніданку, тобто в день від'їзду живлення не отримував .

У всіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Розрізняють наступні види сніданків:

Континентальний сніданок (continental breakfast) - сніданок, прийнятий на європейському континенті. В даний час не є єдиним виглядом сніданку, використовуваним в готелях різних країн. Континентальний сніданок включає кава, чай або гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів масло. По воскресіннях доповнюється холодним яйцем. У багатьох країнах Європи континентальний сніданок входить в ціну розміщення в готелі.

Розширений сніданок (або сніданок континентальний плюс -- continental plus breakfast). Цей вигляд сніданку набув поширення в Європі з середини 1960-х років. На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), блюдо з нарізаною шинкою, сиром і ковбасою, блюда з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою, розкладає по тарілках і і залишає блюдо на столі. Блюда з яєць готуються по індивідуальних замовленнях.

Англійський сніданок. У класичному варіанті англійський сніданок починається з уранішнього чаю або кави (можливо гарячого шоколаду), принесеної в номер. Він також включає цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Цей так званий "Short breakfast" (короткий сніданок) може доповнюватися блюдами з яєць (яєчнею з шинкою або беконом, яйцями, жареннимі на хлібі, омлетом з шинкою або шампіньйонами і ін.), рибними блюдами, блюдами із злакових (вівсяною кашею або супом на молоці ). В даному випадку він називається повним англійським сніданком (full english breakfast). Англійський сніданок сервірується так само, як і розширений сніданок. Якщо гість замість блюд з яєць замовляє рибне блюдо або вівсяну кашу, то додатково сервірується прилад для риби або столова ложка.

Американський сніданок. При американському сніданку додатково пропонується: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот з фруктів (слив, персиків), блюда із злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м'яса, пірог і ін.

Сніданок з шампанськем. Час надання цього сніданку -- з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиції -- буфет. Сніданок з шампанськем подається, як правило, по офіційному приводу.

Пізній сніданок. Час надання -- 10.00-14.00. Використовуються складові елементи, що входять як в сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні блюда, десерти. Форма пропозиції -- буфет. Представляє альтернативу сніданку і обіду.

При організації сніданків, обідів і вечерь використовуються різні методи обслуговування:

* обслуговування "а ля карт";

* "а парт";

* "табльдот";

* шведський стіл;

* буфетне обслуговування.

Обслуговування "а ля карт " (а la carte). Гості з карти-меню блюд і напоїв вибирають те, що їм більш всього подобається. Замовлення передається на кухню і відразу ж починається приготування і сервіровка замовлених блюд і напоїв. При такому обслуговуванні гість має можливість отримати від офіціанта пораду, а офіціант зі свого боку активно бере участь у виборі блюд і напоїв.

"А парт " (а part). При даному методі обслуговування гості, заздалегідь зробівши замовлення, обслуговуються у встановленій проміжок годині. Дуже часто зустрічається в будінках відпочинку і курортніх готелях.

"Табльдот"(table d''hote). Відрізняється від "а парт" тим, що всі гості обслуговуються в один і той же час і поодинці і тому ж меню. Обслуговування починається тоді, коли всі гості зберуться за столом. Часто використовується в пансіонатах, будинках відпочинку і інших засобах розміщення, де виробничі потужності і можливості кухні досить обмежені.

Шведський стіл або т.з. "сморгосбурдет" (стіл бутерброда), -- це фірмовій вінахід, внесене швдамі в кулінарну культуру Європи на качану XIX століття. Представляє широкий вібір закусок і блюд з вільнім доступом: можна узяті все, що завгодно, з того, що запропоноване і віставлене. Це може буті і досить мізерній набір (джем, хліб, масло, 2--3 сорті ковбаси і серові, один вігляд соку, чай, кава) і по-справжньому рясній стіл з багаточисельнімі блюдами.

Все залежить як від категорії готелю, так і від країни. Переваги методу: збільшує пропускну спроможність ресторанного залу; прискорює процес обслуговування; вимагає меншої чисельності кваліфікованого персоналу і так далі .

Види діяльності ресторанів: фронт-хаус і бек-хаус.

Ресторанні види діяльності зазвичай діляться на тих, які виконуються на очах у відвідувачів в т.з. фронт-хаусе (частині ресторану, в якій здійснюється безпосереднє обслуговування клієнтів), і ті, яких гості, як правило, не бачать (бек-хаус).

У фронт-хаусе ресторану операції починаються із створення і підтримки того, що називається зовнішньою привабливістю закладу. Іншими словами, щоб ресторан виглядав привабливим, а співробітники доброзичливими. У більшості ресторанних мереж є спеціальні запитальники, якими користується кожен менеджер при перевірці готовності ресторану до прийому гостей.

Перед рестораном часто знаходяться стоянка для парковки автомобілів відвідувачів, а також клумби з кольорами. Необхідно завжди підтримувати їх у відмінному стані, т.к.оні - перший елемент закладу, з яким зустрічаються гості. Коли гості личать до ресторану, співробітникам рекомендується притримувати двері відкритою і з посмішкою вітати відвідувачів. Усередині ресторану метрдотелі, або, як їх називають в тих, що «зустрічають Вас всміхнені люди» тепло вітають гостей і, якщо є вільні місця, проводять їх до них. Якщо відвідувачам доводиться почекати, співробітники записують імена гостей і запитують у них, які столики ті віддають перевазі. Окрім вітання гостей одна з найважливіших функцій метрдотеля -- розподіляти відвідувачів по окремих залах ресторану, що гарантує більш рівномірне розсадження гостей, оскільки інакше одна з частин ресторану може бути заповнена набагато більше, ніж інші. Метрдотель веде книгу замовлень столиків, проводжає гостей до столу, вручає їм меню і може дати пояснення по деяких блюдах, які є особливими в цьому закладі.

Офіціантові виділяється певне число столиків. Підійшовши до гостей, офіціант представляється, пропонує наявні напої або якісь спеціальні блюда і запрошує гостей вибрати блюда з меню. Цей етап роботи офіціантів відомий як рекомендації суггестій при прийомі замовлення. Потім він приймає замовлення на вибрані блюда. Часто, приймаючи замовлення у відвідувачів за своїми столиками, офіціант починає із заздалегідь визначеного столика і обходить останні за годинниковою стрілкою. За такою схемою йому легко запам'ятати, хто з відвідувачів що замовив. Коли замовлені блюда готові, офіціант приносить їх до столу. Потім він знаходиться біля столу декілька хвилин, щоб упевнитися, чи все в порядку, і запитати, чи не потрібно принести ще якого-небудь напою.

Таким чином, процесі обслуговування туристів ресторанний бізнес грає особливо важливу роль, набуваючи ряду специфічних меж, що дозволяє рахувати цей бізнес складеної індустрії туризму.

Ресторанний бізнес створює умови для досягнення соціальних цілей розвитку туризму. Люди потребують не лише насичення їдою, але і в спілкуванні один з одним. Ресторани - одне з небагатьох місць на землі, де працюють всі наші органи чуття, викликаючи загальне відчуття задоволення.



Розділ 2. Розробка стандартів обслуговування

2.1 Методика розробки рестораного обслуговування

Якість обслуговування сьогодні є одним з найважливіших чинників успіху компанії на ринку. Це твердження застосовне до будь-якого сегменту ринку: FMCG; продажу автомобілів, одягу, взуття; банківським, туристичним і рієлторським послугам. Загальносвітова тенденція полягає в тому, що при уніфікації самого продукту (товару, послуги) якість обслуговування при продажі продукту виявляється найважливішим диференціатором, що дозволяє отримати реальну конкурентну перевагу і максимально задовольнити споживача.

Із зростанням рівня життя і насиченням ринку товарами, потреби покупця активно міняються. Загальносвітова тенденція полягає в заміщенні потреби власне в товарі/послузі на потребі в приналежності до якоїсь групи, у визнанні статусу, в хорошому відношенні (всі хочуть отримувати задоволення не лише від покупки, але і від самого процесу обслуговування). Задоволення таких потреб відноситься до нематеріальних чинників лояльності.

Останнім часом акцент в обслуговуванні все більше зміщується у бік вибудовування з клієнтами/покупцями хороших стосунків, тобто роздрібна мережа сьогодні вимушена пропонувати не лише широкий якісний асортимент товарів/послуг з хороших цін, але і бути емоційно привабливою, перевершуючою чекання своїх клієнтів.

Тому окрім основних, ключових моментів, що стали стандартом в галузі, компанія повинна реалізувати або удосконалити ті ланки процесу обслуговування, які важливі і необхідні конкретній цільовій аудиторії, і які додають цінності самій послузі або продукту в очах споживачів.

Кожна компанія інтуїтивно і кожна по-своєму розуміє, як має бути організований процес взаємодії з клієнтом, щоб той залишився задоволений і проголосував за компанію гаманцем і ногами знову і знову. Проте поважно пам'ятати, що сприйняття саме себе і погляд з боку - не одне і те ж. Компанії необхідно частіше спілкуватися зі своїм споживачем, всестороннє вивчаючи його потреби і виявляючи чекання, отримуючи і аналізуючи зворотний зв'язок, регулярно опитуючи менеджерів по продажах, а також на власні очі спостерігаючи за процесом продажу і подальшого спілкування персоналу із споживачем. Важливу роль тут грають опити споживачів, а сучасний, математичний апарат дозволяє виявити латентні залежності на раціональному і емоційному рівнях сприйняття.

Корпоративний стандарт обслужіванія- це модель трансляції позитивного іміджу компанії на клієнта, якась послідовність дій, здійснюючи які продавець сприятливо впливає на клієнта, підвищуючи якість обслуговування. Наявність стандартів обслуговування гарантує клієнтові, що, незалежно від того, з ким саме із співробітників компанії він спілкується, він отримає обслуговування «фірмової» якості, яка властиво даному бренду.

На основі проведених досліджень і внутрішньої аналітики в компанії розробляється система управління якістю обслуговування, в якій особливе місце відводиться стандартам обслуговування. Само слово означає приведення якогось процесу до єдиної форми і вмісту і поширення стандарту на всіх рівнях взаємодії з клієнтом. Споживчий досвід, що спирається на вивірений, "золотий" стандарт обслуговування, дозволяє збільшити продажі, підняти імідж, підвищити лояльність споживачів. До розробки стандартів слід личити серйозно. Це - частина корпоративної культури, маркетингової і HR діяльності компанії, показник управлінської спроможності і віддзеркалення споживчих бажань і вигод.

Необхідність впровадження стандартів обслуговування з'являється тоді, коли потрібно створити особливу атмосферу, що виділяє заклад серед конкурентів. Стандарти обслуговування це набір дій, які характеризують те або інший заклад. Поважно, щоб ці стандарти були однаковими і однаково точно виконувалися у всіх підприємствах готельної мережі, незалежно від того, в якому місті вони знаходяться.

Систему стандартів необхідно розробляти на стадії відкриття підприємства. Тоді люди, які приходять влаштовуватися на роботу, матимуть уявлення про те, яка поведінка від них вимагається, і які обов'язки їм слід виконувати. Але виучити стандартам співробітників ще складніше, ніж їх розробити. Опір закладений в природі працівника. Те, що упроваджується «зверху» має мало відношення до дійсності так думають більшість співробітників першої лінії, ті, хто спілкується з клієнтами. Зміна цього відношення ключ до успіху.

Основні принципи розробки стандартів обслуговування (С О):

повинні спиратися на потреби і чекання конкретних людей. У загальному випадку, стандарти обслуговування мають бути чіткими, таргетірованнимі і вимірними.Тим самим поняття якісне обслуговування клієнтів не є стандартом, оскільки не визначені кількісні показники. Те ж саме відноситься до фраз «доставка вчасно», «щонайшвидше» і так далі.

мають бути розроблені, виходячи з того, що говорять і думають про сервіс реальні клієнти, при цьому бачення навіть самого вищого менеджменту - другорядно.

мають бути досяжними для персоналу і гнучкими відносно різних ринків збуту.

повинні із самого початку включати всі витрати, які можуть лягти на плечі споживача.

повинні розділяти всі члени команди - як менеджери, так і рядові співробітники.

мають бути публічно анонсовані.

необхідні для виміру рівня розвитку готельного підприємства, оцінки рівня сервісу і задоволеності клієнтів.

можуть і повинні мінятися з часом. Одного разу встановлені стандарти обслуговування можуть застарівати так само, бренд і інше.

Стандарти мають бути підтримані відповідними ресурсами. Якщо Ви встановили доставку Ваших продуктів або послуг за два дні, але не маєте достатнього персоналу, то жодні гасла і вчення персоналу не дозволять Вам досягти встановленого встановленого стандарту.

Встановлені стандарти повинні мати під собою чітко прописані процедури і технологічні інструкції. Дане документування дозволяє обгрунтувати встановлений стандарт і виявити причини його невиконання. Інакше вся робота по впровадженню стандартів обслуговування зведеться до пошуку винних, від яких клієнтові краще не буде.

2.2 Стандарти обслуговування клієнтів

Стандарт прийому заявок на бронювання по телефону і при особистому зверненні гостя:

Не пізніше за другий сигнал зніміть телефонну трубку і представтеся: «Готель «Hotel». Служба розміщення. Портьє Юлія. Добридень».

Уважно вислухайте співбесідника.

Засвойте всю інформацію, якщо щось вам незрозуміло, уточните.

Надайте клієнтові швидко і чітко, в повному об'ємі всю інформацію, що цікавить його, включаючи відомості про номерний фонд, тарифи на номери, різні додаткові послуги, наявні в готелі.

Якщо клієнта не владнує запропонований вами варіант, запропонуєте альтернативні рішення.

Після обговорення і вибору, зробленого клієнтом, заповните бланк замовлення встановленого зразка, роблячи необхідні відмітки в потрібних графах.

Всі заявки на бронювання повинні містити наступні відомості:

- число і категорії номерів;

- терміни мешкання в готелі;

- прізвища тих, що приїжджають;

- форму оплати.

8. Зареєструйте заявку в журналі і привласніть їй реєстраційний номер, який відразу ж повідомите клієнтові. Якщо знадобиться письмове підтвердження, відправте його факсом.

9. Закінчуючи розмову, посміхніться і ввічливо попрощайтеся з клієнтом: «До побачення, спасибі, що Ви виявили цікавість до нашого готелю, будемо раді бачити вас».

10. Якщо клієнт поводиться з проханням про бронювання номерів особисто в службу розміщення, портьє пропонує йому заповнити бланк замовлення встановленого зразка.

Стандарти поведінки:

* З гостями необхо¬дімо розмовляти лише стоячи. * Вираз обличчя завжди привітний. Голос доброзичливий.

* Рухи спокійні, без метушливості.

* Стежити за поставою. Постава відображає упевненість, гідність і пошану.

* Необхідно звертати увагу на позу, коли співробітник сидить - пряма спина, не можна «розвалюватися» в робочому кріслі.

* Під час реєстрації гостя необхідно уміти розташувати його до себе, уміти згладити невмілі ситуації.

* Якщо клієнт поводиться з проханням, яке свідомо здається нездійсненним, у жодному випадку не можна відповідати відмовою. Необхідно попросити гостя небагато почекати, постаратися вирішити його проблему по телефону, звернувшись до компетентних співробітників, або запросити начальника служби, який зобов'язаний постаратися улагодити проблему.

* Не можна розмовляти голосно, підвищувати голос.

* Мова має бути чітка і грамотна.

* Необхідно уміти підтримати розмову, дивитися в очі співбесідникові, якщо перед працівником пари (чоловік і жінка), слова мають бути звернені до жінки.

* Знання правив і уміння розмовляти по телефону є обов'язковим.

* У всіх випадках, коли співробітник знає Ф.І.О. гостивши, необхідно мінімум 1 раз протягом розмови назвати його по імені.

* Прощаючись з гостем, слід обов'язково йому посміхнутися, побажати всього доброго і поблагодаріть за візит, це треба зробити щиро. У гостя повинне з'явитися відчуття, що в цьому готелі йому завжди ради, проблеми його здатні вирішити і в наступний свій приїзд він обов'язково повинен зупинитися тут, де дорожать думкою і настроєм будь-якого гостя, незалежно від його національності, віку і соціального положення.

Стандарт зовнішнього виду:

* Зачіска: волосся красиво укладене і прибране з лиця (бажана наявність невеликої кількості лаку для волосся), виключене довге розбещене волосся. Коли волосся носить розбещеним, вони мають бути не довше за нижній край коміра блузи на спині.

* Костюм завжди відпрасований, спідниця розумної довжини, блуза застебнута на всі гудзики, комір не повинен стояти, довгі рукави мають бути застебнуті на зап'ястях, не загорнені і не підняті.

* Колготки або панчохи тілесного кольору. * Туфлі - закриті, чорні шкіряні, каблук - 4-5 див.

* Руки доглянуті, нігті середньої довжини, манікюр, колір лаку - нейтральний.

* Макіяж непомітний. Запах туалетної води - легкий, не настирливий; відчувається на відстані 15-20 див.

* Ювелірні прикраси непомітні і у малій кількості (тонкі ланцюжки з металу; кільце з металу з невеликим каменем або без такого, простого дизайну - не більше 1 кільця на руці; сережки стриманого стилю).

стандарт обслуговування ресторан готельний



Висновок

Якість сервісу -- ключ до комерційного успіху: клієнт любить, коли його якісно обслуговують. Якість послуг, що надаються, багато в чому залежить від правильного підбору і підготовки персоналу. Тому стають украй важливими не лише професійні знання і досвід провізора, але і його уміння знайти індивідуальний підхід до кожного споживача, переконати його в своєму прагненні допомогти, здатність створювати атмосферу доброзичливості і комфорту. Працівники повинні мати уявлення про якість послуг, що надаються. Для цього мають бути розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника. Це певні правила, що містять організаційні моменти роботи і обов'язкові для виконання, щоб гарантувати високу якість всіх вироблюваних операцій і задовольняти вимоги споживачів.

Кожен стандарт повинен починатися з твердження: «Споживач бажає.». Після цього слідує опис завдання, яке треба виконати, щоб споживач був задоволений. Потім вказується метод виконання завдання. Завдяки створеному таким чином стандарту діяльність будь-якого фахівця може бути виміряна кількісно. Тим самим забезпечується об'єктивне визначення якості сервісу, особливо таких що слабо піддаються оцінці елементів, як доброзичливість і ввічливість.

Вживання стандартів в роботі провізора підвищує якість і рівень обслуговування клієнтів, збільшує кількість покупців, які набувають препарату з оптимальним ефектом в рамках власної лінійки «ціна -- якість», збільшує об'єми продажів і відповідно конкурентоспроможність підприємства на ринку.



Список використаної літератури

1. Бережная Н.В. Управління готельним бізнесом - Москва Економіка 2006 р. 765 с.

2. Броймер Роберт А. Основи управління в індустрії гостинності - Москва. Аспект Прес 2004г. - 354 с.

3. Коршунов Н.В. Організація обслуговування в готелі М-коду, вища школа 2005 р. 444 с.

4. Козлова А. Стандартизація, метрологія, сертифікація в готельному бізнесі: М.: Видавничий центр «Академія»; Майстерність, 2006 р. 653 с.

5. Крістофер Енертон-Томас Готельний бізнес - М-код, Роськонсульт 2005 г.- 660 с

6. Базаров Н.П. і Мей В.П. Маркетингова діяльність підприємства. - М.: Дело, 2004. - 450 с.

7. Бабанський Ю.К. Організація системи маркетингу. - СПб.: Фенікс, 2007. - 640 с.

8. Бахрушин Ю.А. Ефективне управління. Економічні завдання та оптимальні рішення. - М.: Академія, 2005. - 610 с.

9. Беніну С.І. Теорія, практика і мистецтво управління. - М.: Академія, 2006. - 430 с.

Размещено на Allbest.ru