Размещено на Allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы в России сфера услуг динамично развивается по всем направлениям, в особенности в плане человеческого сервиса, то есть по обслуживанию населения услугами личного потребления. Бум развития характерен и для отрасли туристско-гостиничных услуг. Создание современной индустрии туризма невозможно без развитой инфраструктуры по обслуживанию туристов. Важное место в ней занимает гостиничное хозяйство. Мотель «Дилижанс» расположен в г. Яровое, ул. Алтайская, 43. В индустрии гостеприимства мотель осуществляет предпринимательскую деятельность на рынке услуг, связанную с обслуживанием гостей.

С 1 по 12 февраля текущего года в соответствии с учебным планом я проходил преддипломную практику в индивидуальном предприятии Т.Н. Бочкаревой «Мотель «Дилижанс»».

Цель прохождения практики - применение полученных теоретических знаний на практике. Для достижения этой цели необходимо было решить следующие задачи:

1) познакомиться и дать краткую характеристику мотеля «Дилижанс»;

2) изучить историю создания и развития мотеля;

3) исследовать организационно-экономическую деятельность мотеля;

4) сделать анализ использования рекламы в деятельности мотеля «Дилижанс»;

5) дать рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности мотеля.

Совместно с руководителем практики от предприятия был составлен план работы на время преддипломной практики, который отражен в дневнике.

1. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Краткая характеристика мотеля «Дилижанс»

Мотель «Дилижанс» однокорпусное двухэтажное здание (см. приложение 1), расположен в центре города Яровое, до озера и пляжей приблизительно 300-400 метров. Яровое - прекрасное место отдыха. К услугам гостей комфортабельные пляжи, гостиницы, рестораны всевозможные развлечения шоу-программы и концерты звезд эстрады. Главная достопримечательность г. Яровое, делающая его уникальным курортом, это солевое озеро с песчаными берегами. Вода этого озера, по своему составу аналогична воде знаменитого израильского Мертвого Моря. Насыщенная целебными солями вода озера сама держит тело человека, позволяя расслаблено лежать на поверхности. Дно озера является неисчерпаемым источником лечебной грязи, сходной по своим свойствам с грязями известных российских курортов, таких как Одесса и Старая Русса.

Рядом с мотелем имеются магазины и кафе. Мотель предлагает номера различных видов - от 1 категории до апартаментов. Мотель «Дилижанс» располагает 16 комфортными номерами. Вместимость гостиницы - 35 чел (осн. места). Каждый номер уникален, и выполнен в своей цветовой гамме (см. приложение 2). «Дилижанс» - наилучшее соотношение цена-качество среди гостиниц категории 3 звезды!

В индустрии гостеприимства мотель осуществляет предпринимательскую деятельность на рынке услуг, связанную с обслуживанием гостей. Мотель «Дилижанс» обеспечивает клиентов как материальными услугами, так и услугами нематериального характера: проживание, питание, услуги связи, бытовые услуги, информационные и др.

В основе стратегии развития мотеля лежат стратегии привлечения постояльцев. Индивидуальных постояльцев можно привлечь только с помощью рекламно-информационной политики.

1.2 История создания и развития организации

Мотель «Дилижанс» был открыт частным предпринимателем Татьяной Николаевной Бочкарёвой в 2000 году.

На протяжении десяти лет в мотеле произошли существенные изменения: поменялось оборудование, изменился внешний вид мотеля, улучшилось оснащение номерного фонда и т. д.

Мотель «Дилижанс» - частное предприятие и является частной собственностью. Работает мотель круглосуточно.

Здание мотеля, имеет светящуюся вывеску без эмблемы (см. приложение 1). Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы. Имеется охраняемая автостоянка.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Имеются средства защиты от поражения электрическим током.

Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

Вместимость гостиницы 35 мест. Количество номеров -- 16. Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и душевой кабиной (см. приложение 2).

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем. Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645-94. Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

Электроразетки с указанием напряжения. Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини - бары.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола. Все номера оснащены рекламно - информационными материалами:

информационный справочник;

телефонный справочник;

перечень предоставляемых гостиницей услуг;

рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

противопожарная инструкция.

Также в мотеле есть общественные помещения. Они имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению. Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя. Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном. В мотеле имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная. На каждом этаже мотеля есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

В мотеле «Дилижанс» есть ресторан с баром.

В мотеле есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике.

Персонал мотеля «Дилижанс» носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал мотеля проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

1.3 Организационно-правовая форма деятельности

Индивидуальное предприятие Т.Н. Бочкаревой «Мотель «Дилижанс»». Одним из субъектов предпринимательской деятельности наряду с юридическими лицами является индивидуальный предприниматель, то есть гражданин, не ограниченный в своей дееспособности и решивший вести свою предпринимательскую деятельность без образования юридического лица.

Под предпринимательской деятельностью понимается самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое извлечение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в качестве предпринимателей в установленном законом порядке.

В качестве предпринимателя без образования юридического лица каждый может быть зарегистрирован в индивидуальном порядке и никак иначе. Гостиничным комплексам как хозяйствующим субъектам присущи все законы и принципы рыночной экономики. Свою деятельность они осуществляют в конкурентноцй среде, стремяться получить максимальную прибыль, изучают спрос на свои услуги и проводят маркетинговые исследования.

Регистрация индивидуального предпринимателя осуществляется в соответствии и на основании Федерального закона «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей №129-ФЗ от 08.08.2001 (ред. от 19.05.2010).

Уставного капитала, как такового нет. Предприниматель отвечает по своим обязательствам всем своим имуществом.

Предприниматель самостоятельно управляет своей деятельностью, на свой страх и риск. Никто не вправе давать для предпринимателя без образования юридического лица обязательные для исполнения указания (разумеется исключение иногда составляют государственные органы).

Предприниматель без образования юридического лица несет ответственность всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть наложено взыскание.

У индивидуального предпринимателя нет каких-либо учредительных документов. Обусловлено это тем, что свою деятельность предприниматель осуществляет самостоятельно (разумеется, он может иметь наемных работников), на свой страх и риск, без каких-либо партнеров, дольщиков и т.п. Соответственно нет необходимости регулировать отношения между партнерами какими-либо учредительными документами, т.к. партнерам могут быть лишь два разных индивидуальных предпринимателя, каждый из которых действует самостоятельно.

Индивидуальный предприниматель не может преобразоваться ни в какое юридическое лицо. Однако это не мешает ему быть участником в любом юридическом лице.

Вся полученная прибыль является собственностью индивидуального предпринимателя. С полученной прибыли предприниматель платит налог на доходы физических лиц.

Индивидуальный предприниматель без образования юридического лица одна из самых распространенных форм ведения малого бизнеса. Самый простой порядок создания и регистрации, относительно простой учет. По другой шкале нежели у юридических лиц взимаются штрафы.

2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МОТЕЛЯ «ДИЛИЖАНС»

2.1 Организационная структура управления мотеля «Дилижанс»

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Мотель «Дилижанс» имеет линейно-функциональную структуру управления (рисунок 2.1.1)

Рисунок 2.1.1 Организационная структура управления мотеля «Дилижанс»

Служба номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

цены за номер;

сроки размещения;

порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Инженерно - техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

маркетинговый рекламный туристический мотель

2.2 Порядок регистрации и распределение гостей в мотеле «Дилижанс»

Регистрация идет незамеченной гостем, потому что весь мотель «Дилижанс» -- и служба приема и размещения -- функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой -- вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это -- первая возможность гостя увидеть мотель в действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим образом:

Гость прибывает

Гаражная служба

Швейцар

Служба посыльных в холле

Портье по размещению (прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация)

Посыльный (размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение)

Рисунок 2.2.1 Процесс прибытия гостя

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Два типа гостей появляются у стойки - с бронированием и без такового.

Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению.

Сколько ночей?

Сколько номеров?

Сколько мест в номере?

Предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания.

В сезон, когда мотель «Дилижанс» переполнен, занятыми бывают все номера.

Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал - первый разместился».

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов: точный и полный адрес, ожидаемая дата отъезда гостя, все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. Лучший способ продать более дорогой номер - показать его. Использование альбома фотографий - другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров. Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

2.3 Анализ использования рекламы в деятельности мотеля «Дилижанс»

Для убеждения и создания побудительных стимулов у потенциальных гостей для совершения покупки номера именно в мотеле «Дилижанс» необходима реклама.

Реклама в индустрии сервиса и туризма должна отличаться броскостью и убедительностью. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление об объекте туристского интереса.

С учетом того, что в настоящее время основное поле конкурентной борьбы в сфере сервиса лежит не в области ценообразования и разнообразия предлагаемых услуг, а в их качестве, надежности, стабильности, можно говорить о возрастании роли имиджевой рекламы. Имиджевые цели сводятся к формированию положительного имиджа мотеля, повышению его престижа и репутации, известности и популярности. Именно имидж является одним из элементов, посредством которых клиент может судить о качестве предоставляемых услуг, надежности самого мотеля.

Как только мотель «Дилижанс» начал свою деятельность, руководство использовало первоначальную рекламу. Она оповещала население об открытие мотеля, его месте нахождения и ассортименте оказываемых услуг. Затем и по сей день используется конкурентная реклама, которая выделяет мотель из ряда аналогичных мотелей и гостиниц конкурентов, и сохранная реклама, которая используется для поддержания спроса на услуги мотеля, она несет напоминающий характер.

Мотель «Дилижанс» строит свою рекламную политику зная что:

· первая причина, которая заставляет гостя выбирать малый отель, - это сознание того, что в этом отеле обслуживают именно его, единственного и неповторимого постояльца, желания которого будут выполняться качественно и своевременно;

· вторая причина -- тишина и домашняя атмосфера, которая невозможна в крупной гостинице.

Мотель «Дилижанс» соответствует таким требованиям, так как его номерной фонд составляет 16 номеров.

Реклама -- дорогое удовольствие. Поэтому при разработке бюджета учитываются следующие моменты:

издержки различных альтернатив (цена телевизионной рекламы по сравнению с радио-объявлениями и объявления в журналах);

сколько раз нужно повторить рекламу для того, чтобы она была эффективной;

насколько выросли цены на рекламу в средствах массовой информации за последнее время.

В настоящее время мотель «Дилижанс» для продвижения на рынок своих услуг использует рекламу в прессе (газеты «Яровские вести», «Соседи», «Славгородские вести»). Рекламная информация размещена в телефонных справочниках г. Яровое и г. Славгорода и Славгородского района. Эффективно использование радиорекламы на круглосуточно вещаемом радио «ТРАСТ». Кроме названных каналов распространения рекламы необходимо назвать местные телеканалы «Витязь», «Степь», «ТРАСТ».

Использует мотель «Дилижанс» и наружную рекламу. Рекламный щит вдоль трассы «Славгород-Яровое», дорожные указатели, баннер «Уют, комфорт и домашняя атмосфера», плакаты-приглашения.

К внутреннему виду рекламной продукции относится буклет, в котором дается общая информация об отеле, несколько фотографий, услуги, координаты, план как добраться до мотеля. Проанализировав рекламную деятельность мотеля «Дилижанс» можно отметить, что руководитель мотеля понимает значимость рекламы и использует ее для продвижения гостиничных услуг и создания привлекательного образа своего мотеля. Вместе с тем есть необходимость дать некоторые рекомендации по совершенствованию использования рекламы:

· рекламную деятельность осуществлять систематически, целенаправленно, последовательно;

· необходимо составить оптимальный набор рекламной продукции, систематически изучать мнение посетителей о мотеле и его услугах, а также и мнение сотрудников, занимающихся рекламой;

· обратить внимание на создание фирменного стиля (фирменный знак, фирменные бланки, фирменные записные книжки, пакеты, ручки, вымпелы, фирменное оформление кабинета директора, стиль и внешний вид деловых писем и т. д.).

Реклама очень сильно влияет на спрос, если она правильно построена, яркая, правдивая, то будет привлекать потенциальных потребителей. А также реклама дает информацию потенциальным потребителям о существовании мотеля, роде его деятельности и месте нахождения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важное место в современной индустрии сервиса и туризма занимает гостиничное хозяйство. Мотель «Дилижанс» - современное, удобное для постояльцев место отдыха. Комфортные номера создают уют и домашнюю атмосферу. Расположен мотель вблизи уникального озера Большое Яровое, которое привлекает туристов в первую очередь своими лечебными свойствами.

Во время прохождения практики мне удалось полностью выполнить план, составленный c руководителем практики и решить поставленные задачи.

Для убеждения и создания побудительных стимулов у потенциальных гостей для совершения покупки номера именно в мотеле «Дилижанс» используется реклама.

Руководитель мотеля понимает значимость рекламы и использует ее для продвижения гостиничных услуг и создания привлекательного образа своего мотеля. Использование рекламы в значительной мере зависит от финансовых возможностей мотеля и все же исходя из проведенного мною анализа предлагаю для совершенствования рекламной деятельности применить на практике рекомендации, обозначенные в разделе 2.3 Анализ использования рекламы в деятельности мотеля «Дилижанс».

На основании полученных мною данных, считаю работу мотеля «Дилижанс» успешной.

В приведенном отчете, мною дается характеристика мотеля «Дилижанс». Считаю, что полученные мною на практике знания, помогут мне в моей будущей профессиональной деятельности маркетолога.

Все полученные знания сочетаются с моей теоретической подготовкой в университете и принесут мне большую пользу.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Бердникова, Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие / Т.Б. Бердникова. - М.: Инфра-М, 2001. - 357с.

Мотель «Дилижанс». - Электронные данные. - М.: [2011] . - Режим доступа: http://www.yarowoe.ru/index.php

Мусакин, А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.А. Малый. - Спб.: Питер, 2008. - 320 с.

Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие / В.А. Романов. - М.: МарТ, Ростов н/Д.: МарТ, 2007. - 224 с.

Финансовый план мотеля «Дилижанс» 2010 г. - Яровое, 2010. - 5 с.

Содержание

Введение

Общая характеристика предприятия ООО «Велла Вояж»

Характеристика маркетинговой деятельности фирмы ООО «Велла Вояж»

Анализ рекламно - информационной деятельности туристского предприятия ООО «Велла Вояж»

Анализ менеджмента и кадровой политики предприятия

Выводы и отзывы о полученной практике

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.

В период с 11 февраля по 21 марта 2008 года я проходила практику в туристической компании ООО «Велла Вояж».

Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Задачами производственной практики являются:

соединение теоретических знаний с практическими навыками;

изучение деятельности предприятия социально - культурного сервиса и туризма;

изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;

изучение основных направлений маркетинговой стратегии предприятия;

ознакомление с рекламно-информационной деятельностью предприятия;

ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.

В процессе прохождения практики мне было дано индивидуальное задание, которое заключалось в методической разработке экскурсионного маршрута.

1. Общая характеристика предприятия

Фирменное наименование предприятия: ООО «Велла Вояж».

Агентство расположено по адресу: м. Речной вокзал, Ленинградское шоссе, дом 92/1. Телефоны: 8-(495)-601-36-19; 8-(925)-502-68-69; 8-(925)-507-30-19; телефон/факс: 8-(495)-457-51-71.

Агентство находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.

Обращаясь в туристическое агентство ООО «Велла Вояж», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят:

- услуги по организации перевозки

- размещение

- питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

- услуги по организации экскурсий

- услуги по страхованию туристов

- услуги гидов, гидов-переводчиков

- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);

- услуги по прокату

- обмен валюты

- телефон

-почта

- право пользования пляжем.

При обращении клиента в туристическое агентство «Велла Вояж» ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Который содержит следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

- информацию о размещении родителей с детьми;

- характеристику транспортных средств;

- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация:

- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- перечень туристических фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

- правила поведения на воде;

- правила санитарии и гигиены;

- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

- опасные животные , пресмыкающиеся и растения;

- как и где хранить вещи, деньги и ценности;

- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet.Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Общая численность штата работников предприятия- 7 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более пяти лет.

Директор по туризму - Дорощенкова Елена Витальевна.

Генеральным директором является Кортунова Елена Евгеньевна.

Менеджер по визам и турам - Сорокина Марина Витальевна.

Менеджер по загранпаспортам и турам - Ракитянская Татьяна Юрьевна.

Бухгалтер - Вострикова Анастасия Андреевна.

Менеджер по международному туризму- Коваленко Татьяна Ивановна.

Менеджер по внутреннему туризму - Чернышева Ольга Ивановна.

Целью туристического агентства ООО «Велла Вояж» является:

1. организация туристических, экскурсионных, санаторно - курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп-туры

2. охота и рыбалка;

3. оформление виз и загранпаспортов;

4. туры по специальной цене;

5. молодежный отдых;

6. туры выходного дня;

7. отдых в России и за рубежом;

8. автобусные туры по Европе.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 20:00, по субботам с 10:00 до 16:00.

2. Характеристика маркетинговой деятельности фирмы

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Туристическое агентство ООО «Велла Вояж» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения.

Чаще всего опросами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса агентство так же приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

Туристическое агентство ООО «Велла Вояж» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Данное агентство помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турагенство ООО «Велла Вояж» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают.

Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы:

1). акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов. Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;

2). совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагеств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;

3). частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами - поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме. Данное туристическое агентство принадлежит к третьей группе.

Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Туристическое агентство ООО «Велла Вояж» занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Малые предприятия имеют первоклассную возможность преуспеть в маркетинге, так как могут заниматься им с самого начала. Например, существует ряд направлений, занимающихся более детальным изучением товаров и услуг. При трехуровневом анализе товара различают: сущность товара, фактический товар и добавленный товар, добавленный товар или услуга фактический товар или услуга ,сущность товара или услуги.

Сущность товара или услуги. Потребитель приобретает не товары или услуги, а решение проблем, удовлетворение потребностей и желаний.

Конечно же, предприятие может попытаться вызвать желания, запросы путем привлечения внимания потребителей к ее идеям.

Добавленный товар или услуга включают в себя все, что предприятие может предложить покупателям помимо основного товара. Они могут включать в себя пред- и послепродажное обслуживание, гарантии, страховку, телефон для информации и консультаций.

Однако следует принимать во внимание, что на разработку и производство товара расходуется 80% выделенных на товар ресурсов, соответственно 20% этих ресурсов тратится на создание окружения товара. Выбор же потребителей на 80% предопределен окружением товара и лишь на 20% - его основными характеристиками.

Каждый продукт на рынке живет определенное время. Рано или поздно он вытесняется с рынка другим, более совершенным. В связи с этим сроки выхода на рынок, объем производства каждого типа продукта в существенной мере зависят от этапа жизненного цикла, на котором находится данный продукт.

Хотя и существуют разные виды жизненных циклов, большинство товаров характеризует замедленный рост в период выведения их на рынок, затем быстрый рост, период стабильности, а в конце - период спада. Основная трудность в использовании жизненного цикла как планового ориентира - помимо возникающих иногда отклонений от традиционной кривой жизненного цикла товара - состоит в том, что предприятие иногда не знает, сколько времени пройдет с момента окончания роста до начала спада. Спад может наступить через 1 - 2 месяца или через много лет. Только в отраслях высокой технологии, где перспективы развития производства и научных исследований широко известны, продолжительность жизненного цикла может быть оценена с известной степенью точности. Некоторые товары очень быстро, просто стремительно, проходят стадию роста, а затем так же быстро наступает спад.

По общему правилу не следует выходить на рынок с товаром, находящемся на стадии спада. Определение стадии жизненного цикла товара в конкретный момент времени - это очень полезная практика.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

3. Анализ рекламно - информационной деятельности туристского предприятия ООО «Велла Вояж»

Рекламная деятельность -- образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия -- общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика -- совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Определенная рекламная политика существует у всякой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

1. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

5. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

6. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Выбор рекламного средства зависит от многих факторов, в том числе от:

характера рекламируемого товара, содержания рекламы;

наличия ассигнований на рекламу;

размеров рынка (его емкости);

целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок);

масштабов рекламной кампании;

круга возможных потребителей;

специфических требований рынка;

технических возможностей изготовления средств рекламы в нужном количестве в требуемые сроки.

Перед рекламой, могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать увещевать или напоминать.

2. Информативная реклама. Цель данного вида рекламы рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы. Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Особенность информативной рекламы в том, что образа фирмы/продукта как такового пока еще не существует. Это самый сложный этап, здесь креатив играет решающую роль. Последующая эффективность или неэффективность имиджа напрямую зависит от того, каким именно образом будет выглядеть информативная реклама: правильно ли выбраны цвета, шрифты, визуальные и звуковые образы. Если из-за каких-либо ошибок в информативной рекламе имидж организации будет неправильно воспринят, то изменить это впечатление будет очень сложно. Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как газеты и телевидение.

3. Увещевательная реклама. Формирует предпочтение к марке, стремится переключить с марки конкурентов на свою. Изменяет восприятие потребителем свойств товара, стремится побудить его совершить покупку не откладывая. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда стоит задача формирования избирательного спроса. Она стремится утвердить преимущества одной марки за счет конкретного сравнения ее с другими марками данного товарного класса. На этой стадии имидж фирмы еще подлежит корректировке. Подобная реклама используется очень часто в наше время, так как качество аналогичных товаров разных фирм практически не отличается и довольно высоко, то конкуренция на рынке превращается в настоящую войну имиджей.

4. Напоминающая реклама. Напоминает потребителям о том, что товар может быть им полезен в ближайшем будущем, информирует о том, где его можно приобрести, удерживает товары в памяти в периоды межсезонья. Такую рекламу еще иногда называют имиджевой рекламой. Эта разновидность рекламы чрезвычайна важна на этапе зрелости для того чтобы потребитель не забыл о товаре. Имидж фирмы уже сформирован и не корректируется. В имиджевой рекламе содержится минимум информации.

Чаще всего, она реализуется через наружную рекламу. На этом этапе очень важно правильно выбрать зрительные или аудиальные образы, которые бы четко ассоциировались у потребителей с данной маркой и поддерживали бы сложившийся имидж.

Реклама может меняться или не меняться в течение какого-то времени. Это зависит от ситуации на рынке в целом и от ситуации внутри самой туристической фирмы.

Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.

Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.

Туристическое агентство ООО «Велла Вояж» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, сувенирная реклама, компьютерная реклама, печатная.

К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство; к сувенирной - календари, ручки с названием турагентства; к компьютерной - реклама на сайтах; к печатной - объявления в газетах.

Так же имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города.

Для более успешного продвижения своих услуг турагентство «Велла Вояж» заключило договор с рекламным агентством, которое помогает ему в оформлении внешнего вида, рекламных стендов, буклетов, рекламных статей в газетах, что более привлекает к себе внимание.

Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Высказывания о ней очень противоречивы. Многих она раздражает, появляясь посреди любимой теле или радиопередачи, бросаясь в глаза повсюду -- на улице, в транспорте, в различных заведениях. Услышать что-либо лесное о рекламе -- большая редкость, даже от тех, кто в ней работает. В основном негативные отклики относятся даже не к самому факту существования рекламы, а к «засилию» этой рекламой нашей жизни. Но как бы мы не относились к этому явлению, без него наше общество уже не может существовать.

4. Анализ менеджмента и кадровой политики предприятия

В условиях формирования новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встаёт необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации. В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора.

Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации..

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации. В общем случае мотивация - это процесс побуждения к труду. Любой руководитель, если он хочет добиться эффективной деятельности своих подчинённых, должен не забывать о наличии для них стимулов трудиться.

Трудовая мотивация - это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы людей к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ.

Это определение показывает тесную взаимосвязь управленческого и индивидуально-психологического содержания мотивации, основанную на том обстоятельстве, что управление социальной системой и человеком, в отличии от управления техническими системами, содержит в себе, как необходимый элемент согласование цепей объекта и субъекта управления. Результатом его будет трудовое поведение объектом управления и в конечном итоге определенных результат трудовой деятельности.

На трудовую мотивацию влияют различные стимулы: система экономических нормативов и льгот; уровень заработной платы и справедливость распределения доходов, условия и содержательность труда, отношения в семье, коллективе, признание со стороны окружающих и карьерные соображения, творческий порыв и интересная работа, желание самоутвердиться и постоянный риск, жесткие внешние команды и внутренняя культура.

Современные теории мотивации, основанные на результатах психологических исследований, доказывают, что истинные причины, побуждающие человека отдавать работе все силы, чрезвычайно сложны и многообразны. При рассмотрении мотивации следует сосредоточиться на факторах, которые заставляют человека действовать и усиливают его действия. Основные из них: потребности, интересы, мотивы и стимулы.

Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: осознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения о его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения; удовлетворение потребности. Стержнем управления на основе мотивации будет воздействие определенным образом на интересы участников трудового процесса для достижения наилучших результатов деятельности.

На удовлетворенность работой влияют: достижения (квалификация) и признание успеха, работа как таковая, ответственность, продвижение по службе, возможность профессионального роста.

На неудовлетворенность работой влияют: способ управления, политика организации и администрация, условия труда, межличностные отношения на рабочем месте, заработок, неуверенность в стабильности работы, влияние работы на личную жизнь.

Тип мотивации - это преимущественная направленность деятельности индивида на удовлетворение определенных групп потребностей.

Таких типологий может быть множество в зависимости от целей исследования. В общем достаточна типология, с использованием трех типов мотивации:

- работники, ориентированные преимущественно на содержательность и общественную значимость труда;

- преимущественно ориентированные на оплату труда и другие нетрудовые ценности;

- работники, у которых значимость разных ценностей сбалансирована.

Основная масса работников в настоящее время относится ко второму типу мотивации. Для обеспечения высокой эффективности деятельности организации применяются методы управления.