Туристическая деятельность "Калипсо Тревел"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Таблица

число	содержание работы	отметка о выполнении	подпись ответственного лица
31.01.11 - 02.02.11	Знакомство с организацией. Изучение истории создания, основных направлений, этапов развития.
03.02.11 - 04.02.11	Изучение каталогов.
07.02.11 - 09.02.11	Изучение документации организации (устав, договор о реализации туристского продукта).
10.02.11 - 15.02.11	Ответы на телефонные звонки, изучение электронной почты.
число	содержание работы	отметка о выполнении	подпись ответственного лица
16.02.11 - 18.02.11	Изучение базы данных туристов Изучение анкет туристов, прием анкет от туристов.
21.02.11 - 25.02.11	Расчет тура туристам.
28.02.11 - 02.03.11	Изучение системы автоматизации, систем бронирования
03.03.11 - 05.03.11	Расчет тура и оформление путевки.
06.03.11 - 11.03.11	Знакомство с программой 1С, расчеты с поставщиками, покупателями.

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.

Преддипломная практика является важным этапом подготовки квалифицированных специалистов. Это вид учебно-вспомогательного процесса, в ходе которого закрепляется теоретические знания на производстве. Практика, так же является завершающим этапом в сборе и изучении материала, необходимого для написания выпускной квалификационной работы, в формулировании задачи, ее новизне, поиске возможных путей решения.

Преддипломная практика была пройдена в период с 31.01.2011 - 13.03.2011 в туристской организации ООО "Калипсо Тревел", которая расположена по адресу: г. Краснодар, ул. Северная 324. Руководитель практики в организации ООО "Калипсо Тревел" - директор Стокоз Юлия Александровна.

Целью преддипломной практики является всестороннее и углубленное изучение деятельности ООО "Калипсо Тревел", посредством чего будут получены практические навыки в будущей профессии. Во время практики происходит закрепление и углубление теоретических знаний по дисциплинам учебного плана для подготовки квалифицированных специалистов, способных в современных условиях успешно решать сложные задачи управления предприятиями сферы туризма и сервиса.

К задачам преддипломной практики, следует отнести:

1) знакомство с работой конкретного предприятия сферы туризма и сервиса в области социально-экономических и организационных проблем управления;

2) закрепление, расширение, углубление и систематизация теоретических знаний по специальным дисциплинам и дисциплинам специализации;

3) ознакомление со структурой предприятия, основными технологическими процессами, передовыми технологиями в сфере туризма и сервиса;

4) получение полного представления о должностных обязанностях специалиста сервиса и туризма;

5) приобретение профессиональные навыки, включая изучение должностных инструкций, функций структурных подразделений, информационной базы предприятий сферы сервиса и туризма;

6) подготовка отчета о проделанной работе на практике.

Также, в ходе практики, изучается опыт работы организации в интересующей сфере, приобретаются практические навыки решения поставленных задач на конкретном рабочем месте, собирается материал для написания дипломной работы. Методической базой для написания отчета являются работы российских и зарубежных ученых, опубликованные в научной литературе, публикации, электронные ресурсы, а также беседы и семинары с практическими сотрудниками предприятия.

Структура работы состоит из введения, трех глав с разделами, выводов и предложений, списка использованных источников и литературы, приложения.

1. Основы правового регулирования туристической деятельности

1.1 Туристическая деятельность как одна из форм предпринимательской деятельности

Туризм - многогранное социально-экономическое явление, сущность которого может проявляться в экономическом, социальном, правовом аспектах.Реализуя провозглашенные Конституцией Российской Федерации права на отдых, укрепление здоровья, свободу перемещения, граждане сталкиваются с одним из видов осуществления предпринимательства - туристской деятельностью.

Под термином "туристическая деятельность" скрываются весьма различные виды деятельности, у каждого из которых - своя специфика [10, С.10].

Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Индустрия туризма располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономики.

Наиболее заметную роль в туристской индустрии играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных услуг.

В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент.

В соответствии с Законом РФ "Об основах туристской деятельности в РФ" под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт, в который могут входить услуги по предоставлению транспорта, размещения, питания, экскурсионные услуги и т.д. [6].

Кроме формирования туристского продукта туроператоры осуществляют его продвижение путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п.

Реализация сформированного турпродукта может осуществляться несколькими способами.

Туроператор может реализовывать турпродукт через турагентов. При этом на него ложится ответственность за качество реализуемого турпродукта и достоверность предоставляемой информации перед туристом. Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Не все туроператоры одинаковы. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.)

Турагенты, как правило, занимаются только реализацией турпродукта туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение.

Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом РФ "Об основах туристкой деятельности", понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не формирует турпродукт, а покупает его у туроператора готовым к реализации. Особенности реализации турпродукта турагентом состоят в следующем:

- турагент реализует туристу сформированный туроператором тур, то есть те условия, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности ограничивается надлежащим предоставлением полной информации о условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и т.п.

- при наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется туроператором в порядке, предусмотренном договором.

- при непосредственном взаимодействии с туристом турагент может подобрать того туроператора, предлагающего турпродукт того качества и в том объеме, который необходим в данном случае.

В предпринимательской деятельности в сфере туризма наиболее часто встречается совмещение функций туроператора и турагента в одной туристической организации. Например, туристическая фирма предлагает сформированный ею тур по Испании, выступая как туроператор. В то же время она реализует тур в Финляндию, сформированный другим туроператором, выступая как турагент.

Кроме того, туризм делится на въездной, выездной и внутренний:1. Въездной туризм - путешествия в пределах России лиц, постоянно не проживающих на ее территории.

2. Выездной туризм - путешествия граждан России и лиц, постоянно проживающих на территории России за рубеж.

3. Внутренний туризм - это путешествия в пределах России граждан России и лиц, постоянно проживающих на ее территории.

1.2 Государственное регулирование туристской деятельности

Следует признать, что в современной литературе, нормативных источниках, посвященных рассматриваемой теме, роль государства определяется по-разному. Например, если в одном случае речь может идти о "государственной поддержке", то в другом - о государственном управлении туризмом .

Говоря об управлении, в целом представляется целесообразным взять за основу наиболее общую дефиницию. Управление - это функция организованных систем различной природы, обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы, цели деятельности. Исходя из данного определения, можно выделить основные задачи управления и в сфере туризма

- реализация цепи (программы) функционирования системы,

- поддержание заданного режима деятельности;

- сохранение структуры.

Одним из приоритетных путей осуществления этих задач является разработка и принятие государством необходимых нормативных правовых актов, стимулирующих или ограничивающих деятельность различных субъектов сферы туризма. Важной вехой на этом пути стало вступление в силу в 1996 году Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Данный нормативный акт определил основные цели государственного регулирования туристской деятельности:

- обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

- охрана окружающей природной среды;

- создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

- развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.

Для достижения поставленных целей ст.4 указанного Федерального Закона определяет ряд способов, к которым относятся:

- создание нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;

- содействие в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

- защита прав и интересов туристов, обеспечение их безопасности;

- лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта;

- установление правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской Федерации и пребывания на территории Российской Федерации с учетом интересов развития туризма;

- прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма;

- создание благоприятных условий для инвестиций в туристскую индустрию;

- налоговое и таможенное регулирование;

- предоставление льготных кредитов, установление налоговых и таможенных льгот туроператорам и турагентам, занимающимся туристской деятельностью на территории Российской Федерации и привлекающим иностранных граждан для занятия туризмом на территории Российской Федерации;

- содействие кадровому обеспечению туристской деятельности; развитие научных исследований в сфере туристской индустрии; содействие участию российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений в международных туристских программах; обеспечение картографической продукцией;

- иные способы, применяемые в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Субъектом управления в данном контексте выступают, как правило, государственные институты - организации специальных групп людей, наделенных необходимыми для управленческих действий властными полномочиями и действующих от имени общества и каждого гражданина на основе установленных правовых норм. В отношении туризма как объекта управления государственное регулирование осуществляется через различные органы и организации, относящиеся ко всем основным ветвям власти.

Координацию туристской деятельности в РФ закон возложил на федеральные органы исполнительной власти в сфере туризма. Таким органом на период принятия Закона являлся Государственный комитет РФ по физической культуре и туризму, затем Департамент туризма Министерства экономического развития и торговли РФ, а в данный момент Федеральное агентство по туризму. Дальнейшая проработка законоположений в этой сфере содержится в законопроекте "О туризме и туристской индустрии в РФ".

Основными задачами Федерального агентства являются:

- осуществление функций по оказанию государственных услуг, по управлению государственным имуществом и правоприменения в сфере туризма;

- содействие в продвижении национальною туристического продукта на внутреннем и мировом туристических рынках.

Федеральное агентство по туризму в соответствии с возложенными на него задачами выполняет следующие функции:

- издает индивидуальные правовые акты и ведет реестр аккредитованных организации в сфере туризма, осуществляет в установленном порядке лицензирование туроператорской, турагентской деятельности и деятельности по продаже прав на клубный отдых;

- проводит всероссийские государственные лотереи в целях развития туризма;

- сотрудничает в области международной туристической деятельности, а также представляет интересы Российской Федерации в международных организациях в сфере туризма;

- проводит анализ представляемой уполномоченными федеральными органами исполнительной власти статистической информации о развитии туризма;

- осуществляет комплексный анализ и пpoгнозирование развития туризма в Российской Федерации, включая определение приоритетных направлений, готовит совместно с органами исполнительной власти субъектов РФ предложения о формировании инвестиционной политики в этой сфере;

- разрабатывает и утверждает в установленном порядке нормативы и отраслевые стандарты в сфере туризма, осуществляет контроль за их соблюдением;

- оказывает организационную и методическую помощь органам управления туризмом субъектов РФ,

- разрабатывает и представляет в установленном порядке на утверждение в Министерство здравоохранения и социального развития РФ проекты тарифно-квалификационных характеристик по профессиям и должностям работников в области туризма, определяет номенклатуру специальностей в этой сфере.

Наряду с Федеральным агентством по туризму отдельные функции государственного управления, сопряженные со сферой туризма, осуществляет подведомственная Министерству здравоохранения и социального развития РФ Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. На данную Федеральную службу возложены следующие функции:

- организация и осуществление государственного и санитарно-эпидемиологического надзора, в том числе на железнодорожном транспорте, а также надзора на потребительском рынке и в сфере защиты прав потребителей;

- осуществление санитарно-карантинного контроля в пунктах пропуска через государственную границу РФ.

Основные задачи Межрегионального координационного совета по туризму - содействие в подготовке законодательных инициатив в сфере туристической деятельности, инвестиционные проекты, рекламная деятельность. В рамках Совета сформированы секторы: законодательных инициатив, координации развития въездного туризма, координации развития внутреннего туризма, координации рекламно-выставочной деятельности и другие.

Федеральными органами исполнительной власти, в той или иной мере осуществляющими государственное регулирование туристской сферы, также являются:

1. Министерство иностранных дел РФ является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим государственное управление в области отношений Российской Федерации с иностранными государствами и международными организациями. Наряду с общими вопросами Министерство иностранных дел оформляет в установленном порядке паспортно-визовую документацию; оказывает содействие функционированию иностранных дипломатических и консульских представительств на территории Российской Федерации; осуществляет меры по защите прав и интересов граждан и юридических лиц Российской Федерации за рубежом.

2. Министерство культуры и массовых коммуникаций РФ является федеральным органом исполнительной власти, проводящим государственную политику в области культуры, искусства, кинематографии, охраны и использования историко-культурного наследия. В частности, в его компетенцию входит: осуществление государственной политики в сфере культуры, обеспечивающей необходимые условия для пользования учреждениями культуры, доступа к культурным ценностям; осуществление контроля за соблюдением установленного порядка вывоза из Российской Федерации и ввоза на ее территорию культурных ценностей.

3. Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии РФ является национальным органом, осуществляющим межотраслевую координацию, а также функциональное регулирование в области стандартизации, метрологии и сертификации. В его компетенцию входят реализация государственной политики в сфере стандартизации, метрологии и сертификации, установления и использования стандартов и эталонов; осуществление мер по защите прав потребителей и экономических интересов Российской Федерации в области контроля за соблюдением требований безопасности товаров (работ, услуг), в т.ч. в области туризма; обеспечение функционирования и развития систем стандартизации, обеспечения единства измерений, сертификации, аккредитации и научно-технической информации в этих областях, а также их гармонизация с международными (региональными) и национальными системами зарубежных стран; организация и проведение государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации, за сертифицированной продукцией, а также государственного метрологического контроля и надзора.

4. Федеральная таможенная служба. Является учреждением, осуществляющим руководство системой таможенных органов РФ, с которой тесно связана сфера международного туризма. В его компетенцию наряду с общими вопросами входит: взимание таможенных платежей; таможенное оформление; таможенный и валютный контроль.

5. Федеральная налоговая служба осуществляет важную для сферы туризма деятельность: контроль за соблюдением законодательства о налогах и сборах, правильностью исчисления, полнотой и своевременностью уплаты налогов, сборов и других обязательных платежей в соответствующий бюджет и государственные внебюджетные фонды в соответствии с законодательством РФ; валютный контроль в соответствии с законодательством РФ о валютном регулировании и валютном контроле в пределах компетенции налоговых органов; регистрацию юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (в т.ч. и в области туризма).

6. Федеральная миграционная служба непосредственно связана с каждым туристом, т.к. осуществляет: выдачу паспортов; регистрацию и снятие граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства; адресно-справочную работу; регистрацию иностранных граждан и лиц без гражданства, пребывающих на территории Российской Федерации, выдачу им документов на право проживания; оформление документов и разрешений на въезд в Российскую Федерацию и выезд за границу.

7. Министерство здравоохранения и социального развития РФ контролирует сферу туризма, т.к. в его компетенцию входит санитарно-эпидемиологический контроль, направленный на предотвращение распространения опасных инфекционных заболеваний и обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения.

В Краснодарском крае регулирование туристской деятельности осуществляется Департаментом по курортам и туризму.

Департамент по курортам и туризму Краснодарского края является исполнительным органом государственной власти Краснодарского края, обеспечивающим проведение государственной политики в сфере курортов и туризма. Департамент образован 14 марта 2001 года постановлением главы администрации края в результате реорганизации ранее существовавшего управления по курортам и туризму Краснодарского края.

Задачами департамента являются:

1. Обеспечение реализации федерального и краевого законодательства в сфере курортов и туризма.

2. Разработка в пределах своей компетенции предложений по дальнейшему развитию курортно-туристской отрасли, обеспечивающей потребности граждан в санаторно-курортном оздоровлении, отдыхе и туризме, создание новых рабочих мест, развитие международных контактов, рациональное использование исторического и культурного наследия края, а также научно-технического и образовательного потенциала в сфере курортов и туризма.

3. Координация в установленном законом порядке деятельности санаторно-курортного комплекса и туризма в области изучения, разработки, добычи, охраны и защиты природных лечебных ресурсов, использования лечебно-оздоровительных местностей, курортов, а также в сфере санаторно-курортного лечения и отдыха граждан на территории края.

4. Организация разработки и реализации краевых целевых и научно-практических программ по развитию лечебно-оздоровительных местностей и курортов для санаторно-курортного лечения, отдыха и туризма, а также участие в разработке и реализации федеральных целевых программ развития курортов и туризма на территории края.

5. Организация проведения научных исследований в целях расширения курортного и туристского потенциала Краснодарского края, а также повышения эффективности его использования.

6. В установленном законом порядке организация ведомственного контроля за деятельностью специализированных гидрогеологических (эколого-гидрогеологических) предприятий при разработке, добыче и охране природных лечебных ресурсов, а также при организации промышленного разлива минеральных вод и пакетирования лечебных грязей.

7. В установленном законом порядке организация проведения государственной и независимой экспертизы в рамках ТЭО (технико-экономического обоснования) при проектировании и строительстве различных объектов и сооружений на территории лечебно-оздоровительных местностей и курортов края.

8. Организация подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров в сфере курортов и туризма.

9. Разработка и проведение рекламно-информационных мероприятий по продвижению краевого курортного и туристского продукта на внутреннем и внешнем рынках, а также организация и проведение конференций, совещаний, семинаров, выставок-ярмарок и других мероприятий по вопросам курортов и туризма.

10. Дальнейшее развитие материально-технической базы курортно-туристской отрасли, а также разработка и реализация предложений по формированию инвестиционной политики в этой сфере.

1.3 Основные нормативно-правовые акты, регулирующие туристскую деятельность

В нынешних условиях сложных экономических отношений в сфере туризма действует множество законодательных и иных нормативных актов.

Нормативные правовые акты можно классифицировать по их юридической силе следующим образом.

К федеральным законам относится достаточно многочисленная группа актов высшей юридической силы, регулирующих широкий спектр общественных отношений в сфере туризма. Все федеральные законы можно разделить на две большие группы.

Первую группу составляют следующие законодательные акты общего значения.

1. Конституция РФ - закон, принятый всенародным голосованием 12 декабря 1993г. Он закрепил основные права и свободы человека и гражданина, важные для сферы туризма, в том числе: право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства (ст. 27); право на отдых (ст. 37), право на охрану здоровья, в связи с чем в РФ поощряется деятельность, способствующая укреплению здоровья человека, развитию физической культуры и спорта (ст. 41). В Конституции РФ закрепляется также гарантия государства обеспечивать своим гражданам защиту и покровительство за пределами РФ (ст. 61) [1].

2. ФКЗ "О Правительстве РФ" от 17 декабря 1997г. № 2-ФКЗ. Данный нормативный акт закрепляет обязанности Правительства, непосредственно или опосредованно касающиеся сферы туризма (по обеспечению свободы перемещения товаров, услуг и финансовых средств), а также защиты интересов отечественных производителей товаров, исполнителей работ и услуг (ст. 14). Кроме того, в соответствии с данным актом Правительство принимает меры по реализации прав граждан на охрану здоровья; разрабатывает и осуществляет меры по развитию физической культуры, спорта и туризма, а также санаторно-курортной сферы (ст. 16); обеспечивает государственную поддержку культуры и сохранение, как культурного наследия общегосударственного значения, так и культурного наследия народов РФ (ст. 17).

3. Гражданский кодекс РФ применяется в гражданско-правовом регулировании различных форм деятельности, в том числе туристской. В нем закрепляются базовые принципы гражданского права, понятие и признаки юридического лица, различные организационно-правовые формы юридических лиц, которые могут применяться в том числе и в туристкой сфере. В Гражданском кодексе РФ сформулированы общие положения о договоре в специальном подразделе Общей части обязательственного права, куда включены статьи определяющие понятие, условия и виды договоров. Эти нормы являются основополагающими при реализации туристского продукта .

4. ФЗ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 г. №2300-1 регулирует взаимоотношения, возникающие между потребителями и исполнителями туруслуг, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственную и общественную защиту интересов потребителей, а также определяет механизм реализации их прав.

5. Закон РФ "О порядке выезда из РФ и въезда в РФ" от 15.08.1996 г. №114-ФЗ регулирует основные вопросы туристских формальностей, включая паспортный, визовый, таможенный и санитарный контроль туристов.

6. К федеральным законам общего характера относятся также Таможенный кодекс РФ; Закон РФ "О Государственной границе РФ", Закон РФ "О валютном регулировании и валютном контроле" и некоторые другие, которые регулируют различные стороны общественных отношений, касающихся сферы туризма.

Вторую группу составляют следующие федеральные законы, относящиеся к специальному законодательству по вопросам туристской деятельности.

1. ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ. В нем закрепляются базовые понятия, используемые в сфере туризма (туризм, туристская деятельность, турист, туристская индустрия, туристские ресурсы, туризм внутренний и т.д.); основные виды туризма (внутренний, въездной, выездной, социальный, самодеятельный). Закон отражает роль туризма в экономике России, закрепляет принципы государственного регулирования туристской деятельности, цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования сферы туризма.

2. ФЗ "О техническом регулировании" регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на обязательной и добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг (в т.ч. туристских), оценке соответствия.

Важное место в правовом обеспечении туризма занимают подзаконные акты. Прежде всего, это Указы Президента РФ и Постановления Правительства РФ. Их действие распространяется на всю территорию страны и на весь круг лиц. По юридической силе они следуют за законами. Важной группой подзаконных актов, регулирующих сферу туризма являются нормативные документы различных министерств и ведомств. К ним можно отнести нормативные акты Министерства экономического развития РФ, Министерства внутренних дел РФ, Министерства иностранных дел РФ, Министерства транспорта и связи РФ, Министерства здравоохранения и социального развития РФ, Федеральной таможенной службы РФ, Федеральной службы по техническому регулированию и метрологии и других государственных учреждений. Источниками национального законодательства по вопросам регулирования туристской деятельности являются также нормативные правовые акты субъектов РФ. К ним относятся как законы субъектов РФ, так и подзаконные акты, принимаемые исполнительными органами этих субъектов.

В Краснодарском крае на уровне субъекта Российской Федерации основным документом, регулирующим туристскую деятельность, является закон Краснодарского края № 938-КЗ "О туристской деятельности в Краснодарском крае" от 25 октября 2005 г. Он определяет порядок государственного регулирования туристской деятельности, полномочия органов государственной власти Краснодарского края в сфере туристской деятельности, мероприятия по безопасности туризма, информационного обеспечения туристской деятельности в Краснодарском крае, а также сотрудничество в сфере туристской деятельности .

В том, что касается другой большой группы нормативно-правовых актов - международных - то здесь целесообразна следующая систематизация.

К первой группе этих нормативных правовых актов относят международные договоры и межправительственные соглашения Российской Федерации с иностранными государствами в области сотрудничества и партнерства в сфере туризма и путешествий. Так, с 1993 по 2009 годы соглашения в области туризма были подписаны с Австрией, Аргентиной, Англией, Бельгией, Болгарией, Венгрией, Вьетнамом, Грецией, Египтом, Испанией, Израилем, Италией, Кубой, Китаем, Кипром, Литвой, Мальтой, Монголией, Норвегией, Польшей, Румынией, Словакией, Турцией, Туркменистаном, Францией, Финляндией, Эстонией, ЮАР и другими.

Вторую группу составляют международные конвенции, т.е. акты предметно-регулирующего характера, устанавливающие правила, признанные соответствующими государствами. К таким конвенциям, например, относятся

- Международная конвенция по контракту на путешествие;

- Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и туроператорами;

- и другие.

Третью группу составляют резолюции международных организаций, таких как OOН, специализированных учреждений системы ООН, например Всемирной туристской организации (ВТО), других международных туристских организаций. К ним относятся, например:

- Общая резолюция Римской конференции ООН по международному туризму и путешествиям 1963г.,

- Заключительный акт Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе 1975г. ,

- Документ Акапулько Всемирного совещания по туризму 1982г.,

- и другие .

Четвертую группу составляют рекомендательные акты Всемирной туристской организации (например, рекомендации ВТО по упрощению туристских формальностей). В общем плане следует знать, что в соответствии с ч. 4 ст. 15 Конституции РФ общепризнанные принципы и нормы международного права и международные договоры Российской Федерации являются составной частью ее правовой системы. Это означает, что если международным договором РФ установлены иные правила, чем предусмотренные законом, то применяются правила международного договора.

Кроме вышеназванных, существует еще один источник нормативно-правового регулирования туристской деятельности - материалы судебной практики. К ним относятся соответствующие Постановления Пленума Верховною Суда РФ и Высшего Арбитражного Суда РФ. Они публикуются в специальных тематических сборниках и выполняют функцию прецедентного права для регулирования сферы туризма.

Несмотря на наличие специального федерального закона - ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24.11.1996 года и около 40 законов субъектов РФ, законодательство о туризме как отдельная отрасль законодательства так и не сформировалась. По мнению М.В. Ефимовой и Н.П. Каманиной, одной из главных причин этого является отсутствие четкого разграничения компетенции РФ и субъектов РФ в области туризма. Отсутствие правового регулирования на федеральном уровне приводит к тому, что субъекты РФ, восполняя правовой вакуум, устанавливают собственные формы и способы государственного контроля за деятельностью экскурсоводов (аккредитацию, аттестацию и др.), а также правила предоставления ими услуг. Это не всегда соответствует нормам федерального законодательства, а иногда создает определенные ограничения на перемещение услуг на территории РФ, что противоречит п.3 ст. 1 Гражданского кодекса РФ. Таким образом, в настоящее время некоторые законы и правовые акты субъектов РФ противоречат федеральному законодательству, что является недопустимым при построении правового государства и противоречит Конституции РФ.

Слабым звеном ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" является и то, что предметом правового регулирования является преимущественно туроператорская и турагентская деятельность. Он не распространяется на производителей услуг в сфере туризма: гостиницы, санаторно-курортные организации, перевозчиков, экскурсионные бюро и т.д., а также не определяет специфику отношений между всеми участниками туристской деятельности. Недостатком данного закона является и противоречие его Гражданскому кодексу РФ и ФЗ "О защите прав потребителей". В частности, отдельные нормы ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" ухудшают положение туриста как потребителя по сравнению с нормами ФЗ "О защите прав потребителей", а отношения в области оказания услуг по туристическому обслуживанию определяются в законе о туристской деятельности как разновидность розничной купли-продажи.

По оценкам специалистов ВТО потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристкой инфраструктуры принимать до 40 млн. иностранных туристов в год, что может явиться дополнительным источником поступлений в бюджет РФ. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в РФ иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными делами не соответствует ее туристскому потенциалу, составляя всего 6,8 млн. человек. И это несмотря на тот факт, что государство признает туристическую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ (ст. 3 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ").

В целом, анализируя законодательство РФ, регулирующее отношения в сфере туризма, необходимо отметить, что для нормального правового существования турбизнеса в РФ необходимо принятие соответствующего кодифицированного закона.

2. Организационно-экономические характеристика туристической фирмы "Калипсо Тревел"

2.1 Общая характеристика деятельности турфирмы

Предприятием, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма "Калипсо Тревел".

Туристическая фирма "Калипсо Тревел" была основана 24 октября 2008 года. Решая вопрос выбора организационно-правовой формы предприятия учредители остановилась на хозяйственном обществе с ограниченной ответственностью. Так как в условиях рыночных отношений это самая гибкая форма. Действует предприятие на основании Устава.

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. Компания предлагает:

– классические экскурсионные туры по Европе (Италия из Краснодара, Франция, Чехия из Краснодара, Германия, Австрия из Краснодара);

– рыболовные туры в Скандинавию и экскурсии по норвежским фьордам;

– пляжный отдых в Турции, Испании, Хорватии, Болгарии, Египте, на Адриатическом и Лигурийском побережье Италии, на о. Искья и Сицилия и ОАЭ;

– индивидуальные туры в Тайланд на о.Пхукет с возможностью арендовать там виллу;

– отдых на Черном море Краснодарского края и в Крыму;

– уникальные туры в Армению, на горнолыжный курорт Цахкадзор, в Ереван и к озеру Севан;

– туры в Санкт-Петербург;

– морские и речные круизы: по Средиземноморью, Северной Европе и рекам России;

– организация корпоративных мероприятий, выездных семинаров, тренингов как в г. Краснодаре, так и в целом ряде мест за его пределами: в Архызе, Горячем Ключе, на Красной поляне и Черноморском побережье Краснодарского края, в Лаго-Наки, в Стамбуле, на побережье Турции и в Швеции (Стокгольм).

Среди наиболее продаваемых турпродуктов в ООО "Калипсо Тревел" можно выделить следующие (в порядке убывания):

– пляжный отдых: Турция, Египет;

– атобусные туры по Европе;

– Тайланд;

– Тунис.

Анализируя факторы, влияющие на объем и структуру спроса на услуги компании, можно отметить следующее.

Прежде всего, услуги "Калипсо Тревел" носят сезонный характер спроса: в зависимости от времени года спросом пользуются туры по тем или иным направлениям.

Потребителей привлекает проживание в комфортных благоустроенных условиях, низкая стоимость путевки, возможность совмещать развлекательную программу с активным отдыхом. Потребитель турфирмы - человек, любящий пляжный и активный отдых, потребитель среднего и выше среднего класса и средней возрастной категории. Многие приезжают на отдых всей семьей. Можно отметить также, что наименее продаваемыми являются турпродукты, предлагающие некомфортабельные условия проживания.

В качестве средств рекламы, которые использует компания "Калипсо Тревел" для продвижения своих услуг, являются:

1. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже.

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать "горящие турпакеты" или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах массовой информации.

5. Наружная реклама

6. Реклама в пункте продажи - размещение плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Офис фирмы расположен в г. Краснодаре, ул. Северная, 324 (район Сенного рынка).

Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание туристических услуг. Конечная цель любого предприятия - обеспечение наибольшей экономической эффективностью деятельность предприятия.

Главной задачей ООО "Калипсо Тревел" является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Компания должна строго соблюдать выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

2.2 Анализ организационной структуры и системы управления персоналом

В настоящем разделе проведен детальный анализ организационной структуры и функциональных обязанностей подразделений, а также дана оценка соответствия существующей организационно-функциональной структуры целям и задачам, стоящим перед предприятием и методическим нормам организационного строительства.

Организационная структура туристической фирмы "Калипсо Тревел" представлена в Приложении А.

Компанию возглавляет директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Директору подчиняется Гл.бухгалтер и Заместитель директор, Гл.бухгалтеру подчиняется бухгалтер, Заместителю директора - юрист, специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер

Существующая структура управления предприятием не отвечает текущим целям и задачам фирмы и является существенным тормозом дальнейшего развития предприятия. Поскольку система управления ООО "Калипсо Тревел" не является результатом целенаправленного выстраивания в ответ на изменения внешней среды, то несовершенство системы управления в целом определило наличие проблем в ключевых областях деятельности. В фирме не выполняется ряд жизненно важных функций, следствием чего стала текущая ситуация с высокой текучестью персонала и отсутствием роста клиентской базы.

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

Существующая оргструктура анализировалась на основе фактически сложившегося разделения полномочий и ответственности, что имеет расхождение с зафиксированным в должностных инструкциях распределением. Поэтому при анализе оргструктуры во внимание принимались мнения руководящих работников о подотчетных им подразделениях, сотрудниках и службах, данные анкетирования, личные наблюдения.

При анализе оргструктуры ООО "Калипсо Тревел" был принят во внимание тот факт, что эффективные структуры управления должны удовлетворять следующим критериям:

– у подразделения или человека может быть только один непосредственный начальник;

– в прямом подчинении должно находиться не больше 7+/-2 человек (Принцип нормы управляемости);

– каждый сотрудник должен иметь определенные функциональные обязанности;

– делегируя обязанности необходимо делегировать ответственность за их выполнение, контроль не делегируется;

– результат выполнения функции или операции должен быть измерим и выражаться в конкретных показателях;

Анализ существующей структуры проводился по трем направлениям:

1) Формальное наличие подразделений, отвечающих за выполнение той или иной функции управления;

2) Выполнение существующими подразделениями функций управления, требующихся для успешной работы предприятия;

3) Существующие информационные и коммуникационные связи между подразделениями, включая подотчетность.

В результате анализа было выявлено:

– на предприятии полностью не выполняется ряд функций: оперативное и стратегическое маркетинговое планирование, комплексное исследование, сбор и анализ внутренней и внешней маркетинговой информации, финансовое планирование;

– ряд функций выполняется не в полном объеме: кадровая работа, привлечение клиентов;

– отсутствие четкого разделения по уровням иерархии;

– отсутствие системы контроля.

Таким образом, существующая организационная структура управления не позволяет эффективно управлять предприятием.

Сфера услуг отличается особенной значимостью персонала, как основного фактора производства, влияющего на качество оказываемых услуг. Поэтому от того, насколько грамотно построена система управления персоналом, зависит конечная результативность деятельности предприятия.

Целью управления персоналом является достижение заданного уровня эффективности деятельности персонала при условии минимизации затрат. В этой связи необходимо оценить качество выполнения кадровых функций в фирме (табл. 1).

В настоящее время большинство кадровых функций в фирме не выполняются. Отдел кадров в организационной структуре фирмы отсутствует. Это объясняется тем, что до настоящего времени предприятие не ощущала потребности в профессиональной реализации функций по управлению персоналом, так как находилась на начальном этапе своего развития.

Работа с персоналом минимизирована и заключается в разработке и корректировке системы мотивации, расчете заработной платы, подборе персонала. Кадровое делопроизводство и юридическое оформление трудовых отношений не осуществляется.

Таблица 1 - Распределение функций по управлению персоналом в ООО "Калипсо Тревел"

Управляющее звено	Закреплённые функции	Комментарии
1	2	3
1. Директор	Поиск, подбор и найм персонала	Поиск и найм персонала осуществляется, преимущественно, на основании личных связей и знакомств. Прогноз потребности в кадрах не производится.
2. Высшее руководство (Директор и Заместитель директора)	Разработка и внедрение системы мотивации	В фирме разработана и действует система материального стимулирования персонала в виде системы премий и бонусов по результатам работы, однако сам владелец компании считает подобную систему неэффективной. Карьерное планирование не производится (перемещение кадров происходит по результатам увольнения сотрудников).
3. Главный менеджер	Мероприятия по обучению	Мероприятия проводятся не систематически. Работа по улаживанию трудовых споров и конфликтов, а также обследование психологического климата в фирме не осуществляется.

В компании очевидна проблема с персоналом: высокая текучесть кадров. Проблема, которую в данном случае видит руководство: плохая мотивация персонала. Существует еще одна проблема: слабая регламентация работы персонала, отсюда - незнание некоторыми сотрудниками своих должностных инструкций, дублирование функций различными, различная загрузка персонала.

В настоящий момент регламентных документов, регулирующих работу персонала фирмы, является типовой трудовой договор, в котором описываются должностные инструкции сотрудников (формально). Следует разработать "Положение о структурном подразделении" - основной нормативный документ, регламентирующий назначение и место подразделения на предприятии, его структуру, основные функции и задачи управления, права, ответственность и формы поощрения работников подразделения. Положение о структурном подразделении позволяет официально закрепить рациональное распределение функций между подразделениями. В противном случае, может возникнуть ситуация, когда некоторые функции дублируются, а некоторые "провисают", так как никто не отвечает за их выполнение.

Должностные инструкции являются основным документом, регламентирующим назначение и место работника в системе управления, его функциональные обязанности, права, ответственность и формы поощрения. Должностные инструкции должны разрабатываться по каждой должности в соответствии со штатным расписанием. Должностные инструкции позволяют распределить должностные обязанности между работниками, четко определить функциональные связи работника и его взаимоотношения с другими специалистами. Опираясь на результаты интервью и анкетирования, можно сделать вывод, что Компания уже столкнулась с перечисленными выше сложностями. 26% опрошенных считают необходимым документально закрепить свои обязанности, права и ответственность, 15% сотрудников считают, что им приходится слишком часто выполнять поручения, не входящие в круг их непосредственных обязанностей.

2.3 Анализ потребителей турфирмы

Проанализируем потребителей услуг "Калипсо Тревел" по следующим характеристикам: пол, возраст, образование, социальный статус, стиль жизни.

Представим состав аудитории в виде диаграмм (рис. 4-7).

Рис. 4 Состав потребителей "Калипсо Тревел" по половому признаку

Рис. 5 Состав потребителей "Калипсо Тревел по возрастному признаку



Рис. 6 Состав потребителей "Калипсо Тревел" по уровню образования

Рис. 7 Состав потребителей "Калипсо Тревел" в зависимости от социального статуса

Итак, костяк потребителей "Калипсо Тревел" - это люди среднего возраста и высокого достатка. Преимущественное положение мужчин в составе клиентов турагентства обусловлено тем, что как правило именно мужчины принимают в семье решение о покупке тура.

2.4 Направление маркетинговой деятельности

Для ознакомления с организационной структурой службы маркетинга данная фирма не является наилучшей для рассмотрения. Так как руководство фирмы не может позволить создать целый маркетинговый отдел, поэтому маркетингом в фирме занимается один сотрудник. Он отвечает за размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet.

Как следствие от отсутствия эффективности маркетинговой деятельности: предприятие работает по наработанной за несколько лет схеме, не изучая рынок, не приспосабливаясь к изменению рыночной среды, не отслеживая меняющиеся потребности потребителей. И хотя, на сегодняшний момент, это считается на руководящем уровне ненужным, скорее всего в ближайшее время фирма не сможет конкурировать с более осведомленными в маркетинговом плане агентствами и рекламными организациями.

Данная стратегия поведения руководства наверняка является не оправданной, либо влияет недооценка самого понятия маркетинга, так как, на мой взгляд, служба маркетинга должна состоять как минимум из нескольких представителей для более детальной проработки, анализа и иных маркетинговых исследований.