Организация работы хозяйственной службы для обеспечения комфорта гостей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация работы хозяйственной службы для обеспечения комфорта гостей

Введение

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Цель курсовой работы: определить влияние работы административно-хозяйственной службы гостиниц на обеспечение комфорта гостей, понять субординацию персонала, рассмотреть задачи и функции административно-хозяйственной службы гостиницы.

Исходя из целей данной курсовой работы, можно выделить следующие задачи:

1. Определить роль административно-хозяйственной службы в гостинице.

2. Рассмотреть организационную структуру административно-хозяйственной службы.

3. Определить основные технологические процессы деятельности хозяйственной службы.

4. Изучить специальные услуги гостиниц.

В данной курсовой работе использованы работы Ляпиной А.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», Тимохиной Т.Л. «Организация административно - хозяйственной службы отеля» и другие.

1. Основы функционирования административно-хозяйственной службы гостиницы

1.1 Роль административно-хозяйственной службы гостиницы в обслуживание гостей

хозяйственный комфорт обслуживание ароматизация

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Административно-хозяйственная служба (АХС) обеспечивает обслуживание туристов в номерах, подтверждает необходимое состояние номеров и уровнем комфорта, занимается оказанием бытовых услуг[1].

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС.

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом гостиницы. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к гостинице. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной.

Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб гостиницы. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.

Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В гостиницах, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится гостиница. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

1.2 Организационная структура административно-хозяйственной службы

АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала (таблица 1). У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности.

Работа в АХС требует больших затрат физических сил. Международные нормы уборки горничной за смену колеблются от 12 до 16 и более комнат в зависимости от категории номеров (однокомнатные или многокомнатные). Это очень большие нагрузки, эта работа абсолютно не подходит для брезгливых, мнительных людей. Желающим работать в данной службе, надо четко представлять, что их работа будет связана с постельным бельем, грязной посудой, мусором, пылью и т.д. Такова специфика этой работы.

Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

* высшее образование;

* опыт работы по специальности не менее 5 лет;

* свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

* владение применяемыми в отеле компьютерными программами[2].

Должностные обязанности руководителя административно-хозяйственной службы:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях гостиницы.

1.1. Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

1.2. Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

2.1. Проводить собеседования с претендентами на работу.

2.2. Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.

2.3. Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.

2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала.

2.5. Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).

2.6. Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.

2.7. Предоставлять руководству гостиницы предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.

2.8. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение.

2.9. Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания гостиницы, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать со всеми службами гостиницы и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:

11.1. закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.

11.2. Закупку оборудования для ухода за полами.

11.3. Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки.

11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией [3].

Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т.д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Среди должностных обязанностей руководителя службы АХС нижеследующие являются приоритетными:

* решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

* руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

* создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов гостиницы[2].

Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т.д. по производственной необходимости.

В достаточно крупных гостиницах имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение рабочей недели.

К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные тем, что и к должности руководителя службы.

Должностные обязанности заместителя руководителя административно-хозяйственной службы:

1. Руководить подразделением в отсутствие руководителя.

2. Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

3. Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

4. Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.

5. Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.

6. Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.

7. Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества гостиницы.

8. Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.

9. Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.

10. Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.

11. Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.

12. Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.

13. Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

Руководитель службы АХС или помощник должны представиться гостям, прибывшим в гостиницу на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.

В АХС высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).

Супервайзер в дословном переводе с английского языка - надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4-5 супервайзеров.

Должностные обязанности супервайзера:

1. Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.

2. Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами гостиницы и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.

3. Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

4. Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.

5. Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы АХС в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).

6. Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т.д.

7. Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

8. Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа гостиницы.

9. Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.

10. Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.

11. Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами гостиницы (в необходимых случаях).

12. Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей.

13. Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.

14. Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

15. Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

16. Строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

17. Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.

18. Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.

19. Обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.

20. Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.

К должности супервайзера административно-хозяйственной службы предъявляются следующие квалификационные требования:

* высшее или среднее образование;

* знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;

* стаж работы по специальности не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своей гостиницы, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе АХС.

В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру АХС, его заместителю.

В обязанности горничных входит:

1. Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения

2. Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела службы АХС

3. Бережно относиться к имуществу гостиницы

4. Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств

5. Поддерживать в чистоте свое рабочее место

6. Соблюдать правила пожарной безопасности

7. Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования

8. Своевременно проходить медицинский осмотр.

9. Соблюдать режим труда и отдыха

10. Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид.

11. Дружелюбно и приветливо относиться к гостям гостиницы

12. Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении

13. Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис АХС

14. Сообщать о поломках и неисправностях руководству гостиницы

15. При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству гостиницы

16. Неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, меморандумы и распоряжения по гостинице.

2. Комфорт гостей как основная задача гостиницы

2.1 Основные технологические процессы

хозяйственный комфорт обслуживание ароматизация

Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;

осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);

организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;

предоставление услуг мини-бара (в некоторых гостиницах данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других гостиницах эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

Руководитель АХС составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки гостиницы. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача руководителя службы разделить гостиницу на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка гостиницы неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров. В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т.д.

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных гостиниц данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких гостиниц в любое время суток не остаются без внимания. В различных гостиницах время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно (Таблица 2).

В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала. Тем не менее, в гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы персонала АХС[1].

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

2.2 Дополнительные услуги для обеспечение повышенного комфорта гостей

В последнее время на рынке гостиничного сервиса все больше распространяется предоставление дополнительных услуг, главной целью которых является повышения комфорта гостей. Среди них наиболее распространенные: вечерний сервис, дополнительная промежуточная уборка номера, флористика, меню подушек, удаление запахов или ароматизация номера.

Вечерний сервис представляет собой вечернее обслуживание жилых номеров, которое производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Вечерний сервис производится в два этапа:

1. косметическая уборка номера:

- проветрить помещение

- опустошить пепельницы и мусорные корзины

- убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана

- привести в порядок посуду, которой укомплектован номер

- аккуратно сложить вещи гостей при необходимости

- протереть пыль в номере

- убрать в санузле (в т.ч. поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

2. подготовка постели ко сну:

- аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф на антресоль

- отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон под углом 45*; при наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, то угол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя - на обеих

- задвинуть плотно шторы

- включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет

- положить шоколадку с пожеланиями «спокойной ночи»

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей. В случае если гость в часы вечерней уборки оказываются в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».

Дополнительная промежуточная уборка номера производиться по желанию гостя. Как правило, стандарты высококлассных гостиниц предписывают снабжать номер специальной карточкой о порядке и времени уборки номеров, а также с указанием имени горничной убирающей сегодня соответствующий номер.

Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, только ванной комнаты, отдельно постели и замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты. Бывают случаи, когда гости злоупотребляют своим положением и просят о такой услуге дважды, трижды или более раз в сутки. В этой ситуации следует разобраться и возможно предложить клиенту оплатить по прейскуранту стоимость работы, связанной с дополнительной уборкой, как это часто делается в гостиницах с более низким уровнем сервиса.

В некоторых гостиницах распространены услуги флористов. Одним из важных направлений их деятельности является оформление банкетов и конференций. Также можно заказать цветочное оформление по поводу какого-либо события. К каждому случаю флорист подберет особенную композицию, особенное настроение и особенные цветы. Возможность поздравить близкого человека, даже находясь далеко от него. Цветочные композиции всегда были лучшими подарками, ведь они способны передать все наши эмоции.

Во многих высококлассных гостиницах введена такая услуга, как «меню подушек». В данном случае «меню подушек» означает возможность. Для гостей при заезде в гостиницу выбрать для комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. На выбор предлагается несколько видов подушек (различных форм, размеров и конфигураций, с различными наполнителями, в том числе ароматизированные, гипоаллергенные и т.д.). В настоящее время учеными медиками разработаны и рекомендуются к применению специальные подушки, которые улучшают состояние больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо иметь в гостиницах (их часто просят пожилые люди).

Клиенты получают от гостиницы информацию на нескольких языках (Приложение 1).

В гостиницах используются не отдельные наименования моющих и чистящих препаратов, а целые комплексные системы, разработанные специально для уборки гостиничных помещений. Эти средства включают и освежители воздуха (всевозможные дезодорирующие средства, направленные на удаление запахов). С помощью ароматизации номерного фонда гостиницы не только удаляют неприятные запахи (табака, пота, еды), но и создают комфортную атмосферу, подчеркивают обстановку, создают настроение.

3. Ароматизация как новая дополнительная услуга

3.1 Обзор дополнительных услуг административно-хозяйственной службы гостиницы в России

Отечественные и зарубежные экономисты отмечают растущую роль услуг в национальных хозяйствах и мировой экономике. Воздействие услуг на хозяйственную жизнь не только усиливается, но и приобретает многогранный характер, все более заметный в процессах производства, формирования и реализации доходов населения, обмена, накопления общественного продукта.

Надо отметить и характерное для гостиничной индустрии усиление роли управления качеством услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь это объективное противоречие между индивидуализацией услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него. Наиболее широко известными системами управления качеством услуг являются Система общего управления качеством (TQM), внутрикорпоративные стандарты качества. Под качеством здесь понимается оптимизация процесса оказания услуги, а не результат технического контроля.

Предоставления дополнительных гостиничных услуг в России распространено в основном в гостиницах высшей категории. Но далеко не все гостиницы используют эту возможность. Например, в последнее десятилетие на рынке гостиничных услуг стала популярна услуга ароматизации номеров, которая позволяет не только избавиться от неприятных запахов, но и придать индивидуальный аромат, как служебным помещениям, так и номерному фонду гостиницы.

Российские отельеры также начинают понимать разницу между понятиями «освежение воздуха» и «аромадизайн». Более того, собственников гостиниц, которые любят своего клиента, ценят его и заботятся о нем (понимая, что при этом заботятся и о себе тоже) с каждым днем становится всё больше, а это и есть потенциальные заказчики услуг аромамаркетинга.

Популярность аромамаркетинга в России в ближайшие несколько лет будет расти и достигнет своего пика через 3-5 лет. В настоящее время аромадизайн не является массовым, поэтому крайне интересен для потребителей, и его применение будет давать предприятию конкурентное преимущество. Через пять лет эта технология в России станет нормой для гостиниц любого уровня сервиса, поскольку каждая компания уже сегодня стремится соответствовать международным стандартам обслуживания своих клиентов.

Если говорить о таких услугах как вечерний сервис и дополнительная промежуточная уборка, то они довольно распространены. Как правило, они предоставляются по запросу гостя и так же по желанию гость может от них оказаться. Крупные гостиничные сети практикуют проведение тренингов для повышения качества данных видов услуг. Например, в гостинице «АМАКС Конгресс отель» в Белгороде для сотрудников службы сервиса и гостиничных технологий проводятся специальные обучающие тренинги на тему - услуга «вечерний сервис», характерная лишь для гостиниц четырех и пяти звезд. Теперь по желанию гостя уборка может проводиться и в вечернее время суток[6].

Так же, в гостиницах предлагается меню подушек, которое доступно для всех категорий номеров. Но не является востребованным. Большинство гостиниц России имею свое меню подушек. В их число входят: конгресс отель DON PLAZA, гостиничная сеть AMAKS, Barvikha Hotel&SPA, Холидей Инн Лесная и другие.

3.2 Внедрение услуги ароматизации для повышения комфорта гостей

По данным опроса гостиничной сети «Холидей Инн», который был проведен среди 2.000 гостей Wyndham Hotels & Resorts, оказалось что больше всего посетителей гостиниц раздражает неприятный запах в номерах[4].

Сегодня огромное количество компаний по всему миру используют технологии аромамаркетинга, среди них - Marriott, Travel Charme Hotels, Holiday Inn, Arverna Kongress Hotel, Hotel Dreiklang, Hotel Mercure и др.

Ароматизированные буклеты, каталоги, рекламные проспекты, вкладки в журналы помогают выделиться среди конкурентов, подчеркивают стиль и создают притягивающий образ. Далее, уже в отеле ароматизация стойки регистрации и холла создает хорошее настроение гостям, а в конференц-зале тонизирующие ароматы обеспечивают необходимую рабочую атмосферу.

При выборе аромата следует знать о предпочтениях целевой аудитории, учитывать сезон и специфику конкретного помещения. В зоне ресепшн уместно использовать ароматы дорогих пород дерева, цветов, а также благородных напитков: бурбона, виски, амаретто. Холлы отелей рекомендуется заполнить легкими, неконфликтными ароматами цитрусовых или зеленого яблока. В спортзале хороши запахи мяты, лимона, лайма, а в офисе - кипариса или эвкалипта. В номерах можно использовать приборы, которые одновременно ионизируют и ароматизируют воздух. Что касается номеров, то в них желательно не применять экзотические ароматы специй, а остановиться на классических - запахах апельсина, грейпфрута, лимона, мяты, пачули, пихты, розмарина или чайного дерева.

Наиболее выгодная для гостиничной индустрии ароматехнология, которая прекрасно сочетается с уборочными работами, являются арома-гранулы. Они рассыпаются по полу, пылесосом выполняется стандартная уборка, и помещение наполняется чудесным ароматом.

Арома-гранулы представляют собой суперлегкий гранулят, в состав которого входят благородные ароматические композиции, природные эфирные масла и высокоэффективный абсорбер запаха. Высокоэффективный абсорбер в пылесборнике устраняет неприятные запахи уже на начальной стадии. Одновременно гранулы ароматизируют воздух, выходящий из вентилятора пылесоса.

Арома-гранулы подходят для любых пылесборников (кроме водных фильтров) и индивидуальной дозировки. Экономичны в применении и эффективны в течение 4 - 6 недель.

Арома-гранулы поставляются со следующими ароматами:

*Морской - свежая, слегка мятная морская нота

*Цветочный - букет разнообразных летних цветов

*Фруктовый - фруктовый и свежий аромат

Для профессионального применения в производственных помещениях существуют специальный выпуск арома-гранул:

*канистра, 5 л, 240 порций

*канистра, 30 л, 1440 порций.

Арома-гранулы являются очень экономичным и эффективным средством при уборке номерного фонда гостиницы. С их помощью номер не только проветривается, но и наполняется приятным ароматом, что делает отдых гостя еще более уютным и комфортабельным. С наименьшими затратами горничная сможет сразу убрать номер и избавиться от неприятных запахов.

Выводы и рекомендации

В данной курсовой работе была рассмотрена организация работы АХС, одной из главных целей которой является обеспечение комфорта гостей. Также были изучены организационная структура и технологические процессы данной службы.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открываются новые гостиницы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. И, чтобы победить в этой конкурентной борьбе, необходимо, как можно быстрее внедрять новые технологии и использовать больше средств, чтобы улучшить качество обслуживания. Но не следует забывать об экономическом благополучии гостиницы.

Исходя из этих факторов, в данной работе было предложено внедрить новые дополнительные услуги, а именно ароматизации номерного фонда. Именно она сможет создать неповторимый образ гостиницы, оставить незабываемые впечатления у посетителей, с большей эффективностью проводить уборку номеров, в то время как на это уходят небольшие расходы.

Большинство производителей ароматизированной продукции стали выпускать специальные средства для гостиниц, такие как диспенсеры, деоматик эксквизит, а так же арома-гранулы для пылесосов. Именно эти арома-гранулы выполняют сразу три функции:

1. Устраняет затхлые запахи пылесоса;

2. Уничтожает микроорганизмы;

3. Освежает воздух приятным ароматом.

Делая вывод по данной теме следует отметить, что целью работы любой гостиницы является, не получение прибыли, а удовлетворение потребностей клиента. Деятельность хозяйственной службы гостиницы основана непосредственно на постоянном контакте с гостем. Служащие хозяйственного отдела - это «эльфы», которые приносят уют, обеспечивают комфорт и чистоту гостям, прибывающим на отдых или деловую поездку.

Библиографический список

1. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА - М, 2008. - 256 с.: ил. - (Высшее образование).

2. Ляпиной А.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания: уч. нач. проф. образования/ под редакцией канд. пед. наук. М., 2001

3. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. - М., Альфа - М: ИНФРА-М, 2007

4. Ароматик [Электронный ресурс]/ http://www.aromatik.ru/

5. Гостиницы Ростова-на-Дону [Электронный ресурс]/ http://www.rostov-hotels.ru/

6. Гостиничная сеть AMAKS [Электронный ресурс]/ www.amaks-hotels.ru/

Размещено на Allbest.ru