Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ, МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ

Таврический национальный университет им. В.И.Вернадского

Кафедра туризма

Реферат

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Молотова Кристина Алексеевна

Преподаватель: Воронина А.Б.

Симферополь-2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Международная аттестация гостиниц

2. Международный опыт сертификации гостиничных услуг

3. Сертификация гостиничных услуг в Украине

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

В Украине существуют два вида сертификации гостиничных услуг обязательная и добровольная. Первая проводится с целями подтверждения качества и безопасности гостиничной услуги, вторая может проводиться по запросу самой гостиницы с целью подтверждения соответствия качества гостиничного продукта. В разных странах стандартизация и сертификация гостиничных услуг различна. Помимо этого любая гостиница мира может получить категорию соответствующую мировым стандартам. Гостиницы, входящие в единую цепь часто разрабатывают собственную систему классификации и требования к уровню качества, которые соблюдаются в любой стране мира, где бы ни был расположен отель.

1. Международная аттестация гостиниц

Международная аттестация гостиниц. Это процедура, которая носит рекомендательный характер. Она проводится различными международными ассоциациями и объединениями в сфере туризма (в том числе Всемирной торговой организацией), а также специализированными международными организациями по сертификации систем качества товаров, работ, услуг.

Международная аттестация услуг гостиницы позволяет значительно повысить ее конкурентоспособность. Ведь получить признание на мировом рынке довольно сложно, если услуги не прошли международную сертификацию. Иностранные граждане, прибывающие в нашу страну в качестве гостей, прежде всего, обращают внимание на то, есть ли у гостиницы международный сертификат или нет, ведь он свидетельствует об определенном уровне обслуживания в гостинице.

Согласно международным стандартам гостиница категории "***" (три звезды) должна иметь конференц-зал, парикмахерскую или салон красоты, сауну, бассейн, ресторан, ночной клуб, предоставлять услуги по обмену валюты, бронированию билетов, организации экскурсий. Кроме того, гостиница любой категории должна иметь собственную службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать сохранность вещей.

Схема международной аттестации выглядит следующим образом. Гостиница, желающая пройти такую процедуру, обращается с запросом в одно из международных агентств с просьбой присвоить ей определенную категорию, подтверждающую качество ее услуг. В отель приезжает эксперт, который проживает там инкогнито некоторое время. Затем данный представитель составляет отчет, на основании которого агентство принимает решение о присвоении гостинице определенной категории и выдаче ей международного сертификата качества. Если гостиница не соответствует требованиям международного класса, агентство указывает на все недостатки в работе гостиницы, которые должны быть ею устранены. После устранения недочетов в работе экспертиза проводится еще раз.

2. Международный опыт сертификации гостиничных услуг

Существуют национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

Наиболее распространенными считаются:

* система звезд (от одной до пяти) - на основе французской национальной классификации;

* система букв (A-B-C-D);

* система "корон" или "ключей";

* система баллов;

* система разрядов и другие.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, часто называемая европейской или родоначальницей, которая устанавливает для отелей категории, соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,4* или 5*). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А - количество комнат; В - общие помещения; С - оборудование отеля, Д - комфортность жилья, Е - обслуживание; F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс - *; стандартный класс - **; комфортный класс - ***; первый класс -****; люкс- *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие "suite''-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Число дополнительных услуг.

Греческие гостиницы наряду с европейскими "звездами" пользуются "буквенной" системой классификации. Все гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории А соответствуют четырех звездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двух звездочному, Д -одно звездочному. Гостиницам высшего класса присуждается категория "de luxe".

В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с небольшим номерным фондом (40-80), т.е. мини-отелей.

В Китае внедрена 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей, хотя в стране существует своя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий (zhaodaisuo), дома для гостей (binguan), и наиболее комфортабельными и престижными - "винные дома" (jindian).

При классификации гостиниц в Египте используются звезды, но отличительная особенность заключается в том, что они завышены на 1/2 звезды.

В Великобритании на фасаде отелей изображены не звезды, а "короны" или "ключи", и для того, чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (наличие трех "корон" говорит об уровне двух "звезд").

В Великобритании наиболее распространенной и правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств (ВТА), предусматривающая следующее соответствие:

Бюджетные гостиницы - *;

Гостиницы туристского класса - **;

Гостиницы среднего класса - ***;

Гостиницы первого класса - ****;

Гостиницы высшей категории -*****

Градация категорий в Испании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) - от * до ****; для постоялых дворов и пансионатов - от * до ***. Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов, которые находятся в подчинении у Государственного министерства по туризму.

В Испании сохранились многочисленные аналоги гостиниц, которые на поверку оказываются далекими от того, что турист понимает под определением «отель».

Рефухиос. Рефухиос в буквальном переводе, пристанище или убежище. Во всем мире их привыкли называть хостелами. Чаще всего подобные отели в Испании можно встретить в окрестностях крупных национальных парков. Главным образом рефухиос используют для одной ночевки суденты.

Фондас - разновидность небольших гостиниц Испании, которые можно вычислить по синей букве «F» на белом фоне. Фондас - гостиницы небольшие, не более 4-5 номеров. Этот тип проживания в прежние времена называли «постоялым двором.

Пенсионес. Это классический вариант проживания в Испании по системе Bed & Breakfast с национальной спецификой. У пенсионес предусмотрена собственная классификация, которая предполагает определенные стандарты, правда, значительно менее строгие, нежели в отелях.

Парадорес. Несмотря на то, что с испанского название этих отелей переводится как «мотель», парадорес - это самый эксклюзивный тип отелей Испании. Парадорес чаще всего располагаются в исторически значимых местах, в виллах бывших донов, особняках, имениях, дворцах и в замках. К парадорес также относятся современные отели Испании, построенные в традиционном национальном стиле. Парадорес можно найти по всей Испании, от Каталонии на севере до Канарских островов на юге. Парадорес находятся в государственном управлении. Зачастую такие отели параллельно имеют статус национальной достопримечательности Испании.

Мальдивы представлены комфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории: "standard", "de luxe", "junior suite", "presidential suite".

5-звездочная система сохранилась на Мальте наряду с внедрением новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая.

В Мексике применяется 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти - это категория "gran turismo".

Классификация отелей Таиланда: этому вопросу власти страны, являющейся одним из ключевых туристических направлений Юго-Восточной Азии, уделяют большое внимание. В 2004 году Министерство Туризма Таиланда совместно с Ассоциацией отелей Таиланда представили единую систему классификации гостиниц по всей стране: «Стандарт отелей Таиланда» (THAILAND HOTEL STANDARD). «Стандарт отелей Таиланда» - рейтинг, который выполняет функцию классификации. Критерии оценки отелей рейтинга определялись с учетом опыта ведущих стран Европы.

Средства размещения в ОАЭ подразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения).

В Турции классификация отелей проводится Министерством по Культуре и Туризму страны. Основная масса отелей ранжируется в диапазоне от 1 до 5 звезд (yildizli). Существует также отдельная «каста» - клубные отели или «туристические деревни». Это гостиничные комплексы, состоящие их нескольких вилл, которые обозначаются аббревиатурой HV (от holiday village). Эти отели имеют два класса - HV-1 (соответствует 4-5*) и HV-2 (3-4*, в большинстве своем уровень 3*). Мотели в Турции также классифицируются, по нижнему пределу - 1-2 звезды, не выше.

Классификация отелей Болгарии сегодня приведена к международному стандарту. Отели оценивается по системе от одной до пяти звезд. Учитывая, что туризм в Болгарии играет одну из основных ролей в пополнении государственной казны, сертификация отеля на соответствие тому или иному классу носит обязательный характер. Отвечает за контроль качества отелей Болгарии и за их сертификацию Министерство экономики страны.

На сегодняшний день звезды в Болгарии получают не только отели, но также мотели, отели на воде, семейные отели, апартаменты, бунгало и кемпинги. Для каждого из типов проживания предусмотрен свой порог «звездности». Так, мотели в Болгарии смогут получить от 1 до 3 звезд, такой же диапазон классов предусмотрен для небольших частных гостиниц, а также для отелей на фермах, в сельских домах. Апартаменты Болгарии в жилых домах также подлежат классификации - от одной до 3 звезд. Кемпинги и бунгало оцениваются в пределах 1-2 звезды.

В России и Казахстане до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям". В соответствии с данным Положением все гостиницы подразделялись на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3 и 4 категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2 и 3 разряды.

В 1994 году рекомендовано внедрить французскую систему классификации - по звездам (от одной до пяти для гостиниц, от одной до четырех - для мотелей).

Официальная система классификации американских гостиниц

Superior Deluxe: Эксклюзивная и дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств. Элегантные и изысканные общественные помещения. Престижное место расположения самой гостиницы. Гостиницы такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире. Deluxe: Гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные и у них более разумные цены. Гостиницу такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам.

Moderate Deluxe: В основном, очень похожи на предыдущий класс, но с некоторыми недостатками. В некоторых случаях там не такое шикарное внешнее убранство как в Deluxe. Бывает, что гостиница всем хороша: и известная, и шикарная, и удобно расположена и сервис на высшем уровне, но приобретается такой класс из за не очень благоприятной репутации в прошлом. Имеется в виду, что нежелательно открывать гостиницу низкой или средней категории, а потом постепенно улучшать сервис, ремонтировать, отстраивать и переводить уже в более высокую -- такой гостинице не дадут очень высокий класс, т. к. необходимо для этого сразу строить новую гостиницу, сразу отвечающую всем стандартам предполагаемого класса. Случается также, что современные гостиницы могут быть нацелены на обслуживание деловых клиентов (командировки, семинары, конференции), и им создаются наилучшие условия именно для работы, при этом гостиница неминуемо теряет атмосферу шика и / или индивидуально-ориентированного сервиса.

Superior First Class: Гостиница выше среднего класса. Может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще -- это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса, имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Комнаты и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Может иметь хороший приток туристов, особенно если гостиница коммерческая. Гостиницу такого класса чаще всего рекомендуют клиентам высших слоев среднего класса; также, такая гостиница вполне может удовлетворить запросы весьма требовательных клиентов.

First Class: Комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями. Может иметь целый уровень или крыло с люксами. Чаще всего, такого класса гостиницы предлагают клиентам средних запросов. Также такие гостиницы являются удовлетворительными для лучших групповых туров.

Limited-Service First Class: Это гостиницы, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах, услугах (например, отсутствие круглосуточного румсервиса) и общественных мест. Часто проводят завтраки в маленьком, неформальном ресторанчике в гостинице, а вечерние коктейли -- в холле отеля. Полноценное питание (обед и ужин) могут не предоставляться вообще. Такими гостиницами пользуются для индивидуальных командировок или при самоорганизованных индивидуальных поездках.

Moderate First Class: По сути, гостиницы Первого Класса (First Class), с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана). Наилучшим образом такие гостиницы подходят для клиентов, желающих сэкономить.

Superior Tourist Class: Изначально -- пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны. Все необходимые удобства, скромно, но аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам Первого Класса. Общественные помещения могут быть очень маленькими или вообще не существовать, часто просто в виде прохода или коридора, но очень приятно оформленные. Обычно имеют много клиентов. Могут удовлетворить запросы самостоятельно путешествующих туристов.

Tourist Class: Заведения строго пансионного типа. Рекомендуются для клиентов с очень скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть.

Moderate Tourist Class: Малобюджетный пансион, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Предоставляются клиентам только в случаях крайней необходимости, когда ничего другого нет. Клиенты обязательно должны быть предупреждены, чего можно ожидать и чего там не будет. Минимальные удобства (туалет, душ, умывальник) в номерах есть.

К неклассифицированным гостиницам и пансионам не обязательно могут относиться только самые худшие, а просто, возможно, это очень маленькие частные заведения, уютные, чистенькие и вполне приемлемые как для экономных туристов, так и для клиентов среднего класса. Чаще всего, большое количество таких неклассифицированных отелей можно встретить на небольших горнолыжных курортах.

Однако самой престижной для отелей всего мира является международная аттестация гостиниц. Она носит рекомендательный характер, проводится в рамках сертификации услуг различными международными организациями по сертификации систем качества товаров, услуг, технологий.

С точки зрения руководства или собственников, сертификация услуг гостиницы позволяет повысить конкурентоспособность. Действительно, трудно получить признание на мировом рынке, с товарами или услугами не прошедшими международную сертификацию. Разница в ценах на сертифицированные и не сертифицированные услуги колеблется от 20% до нескольких раз.

Стоимость работ по проведению сертификации товаров, услуг, технологий получивших мировое признание организациями, такими как Регистр Ллойда, СЖС, Немецкое общество по сертификации систем качества, оценивается в разных случаях от 50 тыс. до миллионов долларов США

Технология международной сертификации гостиниц выглядит примерно так: гостиница обращается с запросом в международную ассоциацию с просьбой о присвоении определенной категории, подтверждающей качество ее услуг. Через некоторое время под видом туриста инкогнито туда приезжает эксперт, который после возвращения представляется отчет, содержащий оценку качества услуг. Отчет вместе с сертификатом качества и счетом на оплату услуг эксперта посылается в гостиницу. В случае если гостиница претендует на более высокий класс, ей указывают все недостатки, которые должны быть устранены для достижения желаемого качества услуг. После устранения недостатков процедура повторяется.

3. Сертификация гостиничных услуг в Украине

Категория гостиницам присваивается Комиссией по установлению категорий по результатам обязательной сертификации услуг в Государственной системе сертификации УкрСЕПРО и оценивания соответствия гостиниц требованиям определенной категории.  Вкратце процедура следующая:

Гостиница подает заявку на сертификацию и подтверждение категории в местный орган по сертификации Госпотребстандарта Украины. Орган по сертификации проводит сертификационную проверку гостиницы на соответствие требованиям ДСТУ 4268:2003 "Услуги туристические. Средства размещения. Общие требования" и по ее результатам регистрирует и выдает сертификат (или отказывает в выдаче). После регистрации сертификата соответствия орган по сертификации проводит вторую проверку гостиницы, но уже на соответствие требованиями ДСТУ 4269:2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц" и составляет отчет о соответствии категории. Этот отчет вместе с копией сертификата орган по сертификации отсылает в Киев в Комиссию по установлению категорий. Комиссия по установлению категорий рассматривает отчет, принимает соответствующее решение и оформляет свидетельство о присвоении категории.

Использование "звезд" как знака соответствия гостиницы определенной категории без подтверждения в установленном законом порядке запрещено на основании п. 1.5 "Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг" (утвержденных приказом Гостурадминистрации Украины №19 от 16.03.2004).  Интерес гостиниц к получению категорий 3 - 5 звезд начал расти после принятия Закона Украины № 2468-VI от 08.07.2010 "О внесении изменений в некоторые законы Украины относительно развития и подготовки гостиничной инфраструктуры к проведению в Украине финальной части чемпионата Европы 2012 года по футболу".  Пункт 2 этого Закона освобождает гостиницы получившие до 01.09.2012 категорию 3 звезды и выше от уплаты налога на прибыль сроком на 10 лет.

Подтвердить категорию гостиницы можно в одном из Органов сертификации услуг Системы УкрСЕПРО.

Изменения правил сертификации гостиниц

27 августа вступает в силу приказ Госпотребстандарта об утверждении в новой редакции Правила обязательной сертификации услуг по временному размещению (проживанию).

Новые правила, в частности, упростили понятие объектов обязательной сертификации: ими являются услуги по размещению, которые предоставляются субъектами туристической деятельности в коллективных и индивидуальных средствах размещения. Объектами оценки соответствия требованиям определенной категории являются гостиницы и другие объекты, предназначенные для предоставления услуг по размещению.

Также изменена Схема обязательной сертификации услуг по временному размещению (проживанию) (приложение 1 к Правилам): оценка соответствия гостиницы или аналогичного ей средства размещения требованиям к определенной категории и технический осмотр заменены на подтверждение стабильности предоставления услуг.

Сертификация качества предоставляемых услуг предусматривает проверку следующих показателей: техническая оснащенность номеров, оснащенность номеров мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения санузла; покрытие пола, внешний вид и оформление стен, занавески (плотные и прозрачные), мебель, техническое оборудование, посуда, инвентарь, постельное белье.

Представителям гостиничного бизнеса следует обратить внимание на то, что 11 августа вступил в силу Закон Украины, согласно которому с 1 января 2011 года вводится освобождение сроком на 10 лет от обложения налогом на прибыль предприятий, предоставляющих гостиничные услуги категорий 3, 4, 5 звезд, если такие гостиницы были реконструированы или вновь построены, либо в них был проведен капремонт или реставрационные работы, и будут введены в эксплуатацию до 1 сентября 2012 года (к Евро-2012).

гостиничный размещение сертификация добровольный

Список использованных источников

1. «Порядок присвоения категорий гостиницам и другим обьектам, предназначенным для предоставления услуг по временному размещению (проживанию)», утвержденный постановлением КМУ от 27.09.2009 №803.

2. «Правила обязательной сертификации услуг по временному размещению (проживанию)», утвержденные приказом Гостандарта Украины №37 от 27.01.1999 в редакции Приказа Госпотребстандарта Украины №238 от 17.06.2010.

3. http://www.kazatur.narod.ru/gost/q2.HTML

4. http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/385-oficialnaja-sistema-klassifikacii-amerikanskikh.html

Размещено на Allbest.ru