Совершенствование качества процесса обслуживания клиентов при внедрении автоматизированной системы управления отелем

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Многие предприятия гостиничного бизнеса возлагают большие надежды на автоматизацию своей основной деятельности. Но автоматизация - долгий, непрерывный и непростой процесс, требующий постоянных затрат. Недостаточные вложения в эту сферу, равно как и явная переплата, могут обернуться серьезными неприятностями для самой фирмы.

Необходимость автоматизации рабочего процесса возникает, в первую очередь, у тех предприятий, которые имеют достаточно солидные обороты и объемы продаж. Таким компаниям нужна оперативность и управляемость, а они, напротив, сталкиваются с ростом разного рода рутинной деятельности. Требуется, насколько возможно, избавить своих сотрудников от нее и более эффективно их использовать.

Кроме того, руководству фирмы для принятия стратегически важных решений необходимо знать постоянно, в точном цифровом выражении, состояние дел на нынешний момент. А для большого и среднего предприятия наиболее точную информацию тут могут выдать только автоматизированные системы. Есть и другие важные причины. В том числе и та, что глобальная автоматизация жизни гостиницы - это не только необходимость, но давно уже и мода, и хороший тон, и громкая заявка о себе на рынке международного туризма.

Установка специальной программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, справедливо считается заметным шагом вперед в общем развитии компании. Как показывает практика, даже самый опытный менеджер не в состоянии контролировать ежемесячный объем примерно в сотню туристов.

Если же все оставить по-прежнему, то компанию ждут нелегкие времена: серьезные сбои в работе, финансовые потери, судебные иски от разобиженных клиентов и многое другое.

Таким образом, актуальность темы курсовой работы обусловлена не только необходимостью соответствия «духу времени», но и необходимостью совершенствования деятельности предприятий гостеприимства, наиболее оптимальным направлением которого является использование современных информационных технологий.

Целью данной курсовой работы является совершенствование процесса обслуживания клиентов в гостинице «Амстердам», с помощью внедрения автоматизированной системы управления гостиничным предприятием. Для этого необходимо решить следующие задачи:

1) Дать краткую характеристику и рассмотреть процесс обеспечения сервиса для постояльцев в гостинице «Амстердам»;

2) Разработать и обосновать проектные мероприятия по внедрению системы в гостинице «Амстердам»;

3) Произвести расчет основных временных показателей качества обслуживания в гостинице и оценить экономическую эффективность проекта.

Объектом курсовой работы является система обслуживания клиентов в гостинице «Амстердам».

Предметом - процесс обслуживания клиентов, в гостинице «Амстердам».

1. Аналитическая часть

1.1 Характеристика решаемой задачи и работы системы в базовом варианте

гостиница обслуживание автоматизированный управление

Индустрия туризма и гостеприимства - неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.

В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рисунок 1). Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Рисунок 1 - Структура гостиничной услуги

Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.

Общая характеристика гостиницы «Амстердам»

Гостиничный комплекс «Амстердам» открылся в Москве 31 ноября 2008 года. Комплекс включает бизнес-центр и гостиницу на 49 номеров, в том числе 7 полулюксов и 2 люкса. Инфраструктура гостиницы включает в себя конференц-зал, фитнес-центр, боулинг, ресторан и проч. Комплекс оборудован системой беспроводного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi.

Площадь гостиничного комплекса - 7,5 тыс. кв. м, бизнес-центра - 3 тыс. кв. м. Гостиница «Амстердам» расположена в исторической части Москвы, в районе Космодамианской набережной. Строительство гостиницы началось в конце 2008 года, комплекс работ включал создание необходимой инфраструктуры.

В гостинице 49 номеров следующих категорий:

· номер категории «Кинг сайз» (28 номеров), стоимость номера 1500 р\сут.;

· номер категории двухместный (12 номеров), стоимость номера 1800 р\сут.;

· люкс «Московский» (4 номера), стоимость номера 2000 р\сут.;

· люкс «Панорамный» (2 номера), стоимость номера 3000 р\сут.;

· люкс двухуровневый (1 номер), стоимость номера 4000 р\сут.;

· люкс «Амстердамский» и люкс «Голландский», стоимость номера 5000 р\сут.;

Из окон номеров открывается изумительный вид на Москву.

В настоящее время статус отеля определен как «три звезды», убранство комфортабельных номеров отличает современный дизайн.

В номерах для гостей предусмотрено все самое необходимое:

· удобные широкие кровати (160 см или 180 см);

· письменный стол с настольной лампой;

· телевизор со спутниковыми каналами;

· прямые телефонные линии;

· мини-бар;

· беспроводной доступ в Интернет по технологии WiFi;

· встроенный шкаф для багажа и предметов гардероба;

· индивидуальный сейф в каждом номере;

· шторы с полным затемнением комнаты;

· вход в номер оснащен электронными замками Ving Card.

Комфортабельные ванные комнаты оборудованы душевыми кабинами, феном, увеличивающим зеркалом для бритья / макияжа. В ванной комнате есть шнурок SOS для срочного вызова персонала в случае необходимости.

Всего в гостинице «Амстердам» функционирует 7 структурных подразделений отделов (служб):

· Служба приема и размещения;

· Служба организации питания;

· Расчетная служба;

· Инженерно-техническая служба;

· Хозяйственная служба;

· Коммерческая служба;

· Служба безопасности.

Таблица 1 - Функции служебных отделов гостиницы «Амстердам»

Структурное подразделение	Основные функции
Служба приема и размещения	Решение вопросов бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля
Служба организации питания	Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий; отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков; занимается приемом заказов и доставкой их в номера; пополнением продуктов и напитков в мини-барах.
Расчетная служба	В отделе существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема и размещения, связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные услуги. Другой бухгалтер ведет всю фин. документацию, поступающую из службы организации питания. Третий занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении также необходим кассир.
Инженерно-техническая служба	Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы: санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода); энергетического хозяйства; слаботочных устройств и автоматики; систем TV и связи; холодильного оборудования; компьютерной техники и т.д.
Хозяйственная служба	обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.
Коммерческая служба	занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.
Служба безопасности	организует и обеспечивает пропускной и внутри объектовый режим в здании и помещениях отеля, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, партнерами и посетителями;

Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных подразделений. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля, а только быстрый, качественный и высокоуровневый сервис является приоритетным в работе с гостями для персонала отеля «Амстердам».

В среднем, количество гостей, проживающих в гостинице в течение года, составляет около 4000 человек. Большинство из них люди со средним достатком, посещающие город в деловых и туристических целях.

1.2 Разработка проектных предложений

1.2.1 Информационное обеспечение

Ведение учета всех важнейших операций в каждом структурном подразделении гостиницы «Амстердам» производится, в основном, в ручную, что является крайне трудоемким и неоптимальным по времени. Некоторые службы, такие как: служба организации питания, расчетная служба, коммерческая служба используют вспомогательные автоматизированные системы (R-Keeper, 1С), главный недостаток которых заключается в отсутствии связи с ведением операций в других отделах и, как следствие предоставление, неполной отчетной картины о положении дел в гостинице.

Так же гостиница вынуждена принимать своих клиентов по минимальным ценам номера за сутки, поскольку статус 3 звезды не позволяет устанавливать более высокую ставку за номер. Тут нужно отметить, что качество номеров, при этом, соответствует статусу в 4 звезды, но поскольку в гостинице нет автоматизированной системы, способной повысить скорость и качество обслуживания, ей не может быть присвоен статус 4 звезд ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования» - требования и стандарты к гостиницам, отелям и т.д..

Исходя из вышеприведенной информации об объекте исследования, внедряемая нами система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы гостиницы, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

Все это должно повысить скорость и качество обслуживания, что позволит гостинице выйти на новый уровень и получить статусную оценку «4 звезды».

1.2.2 Программное обеспечение

Компания Рексофт представляет систему «Edelweiss», предназначенную для комплексной автоматизации всех рабочих мест гостиницы: службы портье, коммерческого (договорного) отдела, отдела бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, бухгалтерии проживания, телефонной службы гостиницы.

· Ранний заезд, поздний выезд, почасовая оплата;

· Тарифы по дням недели;

· Предоставление услуг по предоплате и в кредит;

· Мультивалютность;

· Сводные данные о номерном фонде и загрузке за любой период;

· Черный список;

· Жесткий контроль над персоналом.

Основная задача АСУ «Edelweiss» - автоматизация служб бронирования и размещения (Портье), коммерческого отдела и бухгалтерии проживания. Вместе с тем «Эдельвейс» является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся:

· бухгалтерская система гостиницы;

· АСУ ресторана;

· телефонная станция (с помощью тарификатора переговоров);

· система контроля доступа (электронные замки);

· система удаленного бронирования.

Полнофункциональный план гостиницы (электронная шахматка), резервирование по категориям номеров, быстрое размещение и переселение гостей, удобная процедура въезда или выезда, мгновенный поиск гостя по различным параметрам, гибкая система тарифов и скидок позволяет качественно производить работу с заявками и гостями. В российских гостиницах широко распространена практика поселения по местам, которая чаще всего используется совместно с классическим поселением в номер, поэтому к системе предъявлены особые требования по контролю загрузки гостиницы, поиску свободных номеров и мест.

Система «Edelweiss» позволяет быстро создавать групповое бронирование, корректно разделять оплату: гость-фирма, оформлять поздние приезды, досрочные выезды, отделение и присоединение к группе.

Для корректного предоставления данных в бухгалтерию система учитывает факты оплаты и предоставления услуг, отслеживает связь между ними, отвечает на вопрос, когда и каким способом каждая из услуг была оплачена. «Edelweiss» ведет контроль дебиторской задолженности партнеров, имеет возможность разнесения услуг по разным счетам одного гостя с оплатой разными платежными средствами, автоматически заносит проводки на счета. «Эдельвейс» подходит и для отечественной системы налогообложения, которая имеет ряд уникальных особенностей.

Гостиничная система «Edelweiss» содержит набор обязательных отчетов, предназначенных для предоставления в налоговые органы, ОВИР, Госкомстат, а также формы первичного учета для гостиниц Российской Федерации, утвержденные Приказом Минфина РФ №121 от 13 декабря 1993 года.

На сегодняшний день «Edelweiss» - это динамично развивающаяся система, в соответствии с требованиями рынка, международными стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков.

Преимущества системы «Edelweiss»

· Программа доработана специально под Российское законодательство.

· Простой и интуитивно понятый интерфейс. Рабочий стол представлен в виде электронной шахматки.

· Имеется журнал, где отражены все действия персонала, причем сам персонал этот журнал увидеть не может.

· Программа позволяет вести жесткий контроль за деятельностью предприятия. Например, он всегда может проверить сколько прошло по кассе и сравнить с данными, представленными в программе, какие скидки, кому, в каком размере и каким сотрудникам были сделаны.

· В архиве программы храниться вся информация о клиенте и его посещениях, а также есть возможность вести учет пожеланий и предпочтений посетителей.

· С помощью программы можно привязывать платежи к услугам.

· В программе ведется статистическая отчетность, ОВИР, формы соответствуют отчетности Министерством Финансов РФ для гостиниц, в том числе автоматически формируется форма Ф7Г.

· Так как в программе есть «Конфигуратор», настраивать различные изменения, необходимые для работы гостиницы, может управляющий, не имеющий специальных знаний программиста, т.е. системный администратор не нужен.

· Программа импортирует данные в бухгалтерские программы, в том числе и в 1С.

· При помощи программы формируется необходимая аналитическая отчетность.

· Техническая поддержка ведется компанией «СБА», что значительно снижает стоимость услуг по поддержанию и обслуживанию программного продукта.

1.2.3 Техническое обеспечение

Компьютерная система «Edelweiss» является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие.

Аппаратные требования не высоки - вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами с частотой 1 Ггц и оперативной памятью от 512 Мб.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. В сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Поскольку не каждая из семи служб гостиницы «Амстердам» имеет в наличии компьютер, а для функционирования системы «Edelweiss» требуется наличие компьютеров во всех отделах, нам необходимо оснастить соответствующие отделы необходимой техникой:

· Монитор LG;

· Системный блок ASUS Intel® Atom™ N330 Dual Core;

· Клавиатура;

· Мышка.

Так же требуется серверное оборудование:

· Team Server 3420P на процессоре Intel® Xeon®;

· Монитор LG;

· Клавиатура;

· Мышка.

Программное обеспечение:

· Операционная система Windows XP Professional;

· Серверная операционная система Windows 2000;

· Антивирус Panda Antivirus BusineSecure.

2. Расчетная часть

Так как гостинице «Амстердам», после повышения качества обслуживания клиентов, будет присвоен статус «4 звезды», мы будем рассчитывать основные показатели качества обслуживания, на примере трех отделов, которые наиболее тесно взаимодействуют с клиентами в отеле.

2.1 Расчет основных показателей качества для службы приема и размещения

Главной целью внедрения системы «Edelweiss» является повышение качества обслуживания клиентов в гостинице. Основными показателями качества для службы приема и размещения являются время обслуживания и максимальное, безошибочное соответствие пожеланиям клиента.

1. Рассчитаем средние временные затраты на обслуживание гостей у стойки портье за год:

Таблица 2 - Исходные данные времени обслуживания в базовом варианте

Наименование параметра	Обозначение	Значение
Количество клиентов, обслуживаемых за год	Qк	4000
Время на встречу 1 клиента (приветствие, багаж), мин	Тсб	6
Время на оформление заселения 1 клиента, мин	Тобр	10
Уточнение пожеланий клиента касательно сервиса номера и других услуг, мин	Тобр1	2
Внесение данных о клиенте в базу, мин	Тобр2	8
Передача информации о клиенте в другие отделы, мин	Тобр3	10

Таблица 3 - Исходные данные в проектном варианте

Наименование параметра	Обозначение	Значение
Количество клиентов, обслуживаемых за год	Qк	4000
Время на встречу 1 клиента (приветствие, багаж), мин	Тсб1	6
Время на оформление заселения 1 клиента, мин	Тобр. маш	3
Уточнение пожеланий клиента касательно сервиса номера и других услуг, мин	Тобр. маш1	1
Внесение данных о клиенте в базу, мин	Тобр. маш2	0
Передача информации о клиенте в другие отделы, мин	Тобр. маш3	0

В базовом варианте (ручной способ обработки информации) годовые затраты времени на обработку информации складываются из затрат времени на сбор и анализ информации на каждого клиента (первый этап) и затрат времени на ручную обработку информации о каждом клиенте (второй этап):

Т_баз = (Т_сб•Qк) + (Т_обр•Qк)

Где, Т_баз - общая трудоемкость работ при ручном способе обработки;

Т_баз = (6•4000) + (10+2+8+10) •4000 = 24000 + 120000 = 144000 = 2400 час/год

В проектном варианте работы по сбору и анализу информации о клиенте на первом этапе выполняются, как и в базовом варианте, вручную, с теми же затратами времени Т_сб.

Для второго этапа обработки информации, при расчете трудоёмкости работ выполняемых на ПЭВМ (Т_маш, маш), воспользуемся формулой:

Т_пр = (Т_сб1•Qк) + (Т_{обр. маш}•Qк)

Где, Т_пр - общая трудоемкость работ при машинном способе обработки;

Т_пр = 6•4000 + (3+1+0+0) •4000 = 24000 + 16000= 40000 = 666 час/год

Наши расчеты показывают, что при ручной обработке и занесении в журнал информации о клиенте, портье тратит на 1734 часа в год больше, чем того требует проектный вариант. Из этого можно сделать вывод, что качество обслуживания гостя у стойки портье, повысится за счет экономии времени клиента.

2. Рассчитаем среднее количество ошибок, допускаемых службой приема и размещения гостей за год:

Таблица 4 - Исходные данные количества допущенных ошибок при регистрации посетителей в базовом варианте

Наименование параметра	Обозначение	Значение
Количество клиентов, обслуживаемых за год	Qк	4000
Ошибки при передаче информации о клиенте, %	Mп	10
Случайные ошибки (описки и др.), %	Мс	2

Таблица 5 - Исходные данные количества допущенных ошибок при регистрации посетителей в проектном варианте

Наименование параметра	Обозначение	Значение
Количество клиентов, обслуживаемых за год	Qк	4000
Ошибки при передаче информации о клиенте, %	Mп маш	0
Случайные ошибки (описки и др.), %	Мс маш	2

В базовом варианте количество ошибок за год (М_баз) будет равняться произведению количества клиентов и числа всех ошибок, деленное на 100%:

В проектном варианте количество ошибок за год (М_пр) так же будет равняться произведению количества клиентов и числа всех ошибок деленное на 100%. Поскольку внедрение системы устраняет ошибки связанные с передачей информации о клиенте, мы получаем:

Полученные значения показывают, что в проектном варианте, количество ошибок при учете пожеланий клиентов и передаче этой информации в другие отделы, значительно сокращается, что позволяет говорить о более качественном обслуживании.

2.2 Расчет основных показателей качества для службы организации питания

Основные составляющие качества службы организации питания это скорость и точность. Затраты времени на обслуживание клиентов за год зависят от слаженной работы склада и кухни.

В таблице 5 представлены параметры, характеризующие, время процесса взаимодействия склада и кухни, в зависимости от количества обслуживаемых гостей.

Таблица 6 - Исходные данные времени в базовом варианте

Наименование параметра	Обозначение	Значение
Количество клиентов, обслуживаемых за год	Qк	4000
Количество заказов на кухне / клиент	qкух	5
Количество заказов на складе / заказов на кухне	qскл	1/20
Время учета работниками склада, количества продукции на складе в, мин/сут	Ту	60
Время на проверку наличия продукции на складе по запросу, мин/заказ	Тпров	30
Время на обработку заказа на складе, мин/заказ	То	30
Ежедневное время на расчет складских закупок, мин/сут	Тр	90
Передача информации о закупках в финансовый отдел, мин/сут	Тзак	30

Таблица 7 - Исходные данные времени в проектном варианте

Наименование параметра	Обозначение	Значение
Количество клиентов, обслуживаемых за год	Qк	4000
Количество заказов на кухне / клиент	qкух	5
Количество заказов на складе / заказов на кухне	qскл	1/20
Время учета работниками склада, количества продукции на складе в, мин/сут	Ту.маш	10
Время на проверку наличия продукции на складе по запросу, мин/сут	Тпров.маш	0
Время на обработку заказа на складе, мин/сут	То.маш	20
Ежедневное время на расчет складских закупок, мин/сут	Тр.маш	10
Передача информации о закупках в финансовый отдел, мин/сут	Тзак.маш	0

Общее время на обеспечение питания клиентов/год в базовом варианте:

Общее время на обеспечение питания клиентов/год в проектном варианте:

Из полученных результатов видим, что разность, базового и проектного варианта, во времени, затраченном на обеспечение складом кухни, а значит и клиентов, необходимой продукцией составляет 1640 час/год. Это говорит о том, что благодаря внедрению системы, скорость обеспечения гостей питанием вырастет в 4, 5 раза.

Так же следует отметить, что показатель количества ошибок при заказе продукции со склада значительно уменьшится, аналогично тому же показателю для службы приема и размещения гостей. Таким образом мы и здесь можем говорить о более качественном сервисе для клиентов гостиницы.

2.3 Расчет основных показателей качества для расчетной службы

То, как быстро и точно гостиница может рассчитать клиента при отъезде - является одним из основных качественных показателей обслуживания.

Основное время, требуемое на выставление полного счета гостю, затрачивается на связь со всеми отделами и формирование информации об использованных продуктах и услугах в общий счет.

Таблица 8 - Исходные данные в базовом варианте

Наименование параметра	Обозначение	Значение
Количество клиентов, обслуживаемых за год	Qк	4000
Время на передачу информации обо всех продуктах и услугах использованных клиентом, в расчетный отдел, мин.	Тп	35
Время на формирование полного счета клиенту при выселении, с учетом всех использованных услуг гостиницы, мин.	Тсч	30
Количество клиентов, обслуживаемых за год	Qк	4000
Время на передачу информации обо всех продуктах и услугах использованных клиентом, в расчетный отдел, мин.	Тп маш	0
Время на формирование полного счета клиенту при выселении, с учетом всех использованных услуг гостиницы, мин.	Тсч маш	0
Время на работу с модулем «счета» системы» Edelweiss», мин.	Траб	5

Общее время (Т_баз3), которое расчетный отдел тратит на выставление полного счета гостям (за год), в базовом варианте, будет равно сумме времени затрачиваемого на получение сведений, их обработку и формирование счета, умноженное на количество гостей за год:

Т_баз3 = (Т_п+ Т_сч)• Q_к

Т_баз3 = (35+ 30)• 4000 = 260000 = 4333 час/год

Общее время (Т_баз3), которое расчетный отдел тратит на выставление полного счета гостям (за год), в проектном варианте, будет равно сумме времени затрачиваемого на получение сведений, их обработку, формирование счета и выполнение этих операций сотрудником в программе, умноженное на количество гостей за год:

Т_пр3 = (Т_п+ Т_сч+ Т_раб)• Q_к

Т_баз3 = (0+0+5)• 4000 = 20000 = 333 час/год

Полученные данные о временных затратах расчетной службы на выставление счетов клиентам, показывает, что разность, базового и проектного варианта составляет 4000 час/год. Это позволяет отметить увеличение скорости обслуживания гостей и в данном направлении сервиса отеля.

Вывод: Исходя из приведенных выше расчетов, мы можем увидеть, что в проектном варианте показатели основных составляющих качества обслуживания клиентов в трех отделав гостиницы «Амстердам» существенно выросли. Это позволит гостинице обеспечить высокий уровень сервиса своим гостям, а так же получить статус «4 звезды» и, установить цену за проживание в номере, в соответствии с новым статусом.

2.4 Определение величины капитальных вложений

Таблица 10 - Капитальные вложения в проектном варианте

Наименование	Кол-во штук	Цена за единицу	Итого
ПК: системный блок - ASUSIntel, клавиатура, мышь, Монитор LG	4	15000	60000
Серверное оборудование - Team Server 3420P на процессоре Intel® Xeon®, Монитор LG, клавиатура, мышь	1	20000	20000
Операционная система Windows XP Professional	4	4000	16000
Серверная операционная система Windows 2000	1	5000	5000
Антивирус Panda Antivirus BusineSecure	5	1000	5000
Покупка системы управления отелем «Edelweiss»	1	6000000	6000000
Установка системы управления отелем «Edelweiss»	1	0	0
Всего расходов			6106000

К_пр= 4 •15000 + 1 •20000 + 4•4000 + 1•5000 + 5•1000 + 1•2000000=6106000 руб.

Реализация проекта приведет к дополнительным капиталовложениям в размере 6106000 руб.

2.5 Расчет годовой выручки от номерного фонда гостиницы «Амстердам»

До внедрения системы «Edelweiss» в гостиницу «Амстердам» цены за сутки проживания в номерах соответствовали статусу «3 звезды»:

Таблица 11 - Номерной фонд и цены до реализации проекта

Название номера	Количество номеров (N)	Стоимость проживания, за сут. (F)	Условное обозначение
Кинг сайз	28	1500	кс1
двухместный	12	1800	д1
люкс «Московский»	4	2000	лм1
люкс «Панорамный»	2	3000	лп1
люкс двухуровневый	1	4000	лд1
люкс «Амстердамский»	1	5000	ла1
люкс «Голландский»	1	5000	лг1

В связи с присвоением гостинице «Амстердам» статуса «4 звезды», цена в сутки за проживание в номерах увеличится:

Таблица 11 - Номерной фонд и цены после реализации проекта

Название номера	Количество номеров (N)	Стоимость проживания, за сут. (F)	Условное обозначение
Кинг сайз	28	3500	кс2
двухместный	12	4000	д2
люкс «Московский»	4	6000	лм2
люкс «Панорамный»	2	7000	лп2
люкс двухуровневый	1	8000	лд2
люкс «Амстердамский»	1	10000	ла2
люкс «Голландский»	1	10000	лг2

Будем считать, что в течение 1 года номерной фонд отеля будет заполнен клиентами на 50%. Рассчитаем выручку от номерного фонда гостиницы до внедрения системы:

P₁= (N_кс1•F_кс1+ N_д1•F_д1 +N_лм1•F_лм1 +N_лп1•F_лп1 +N_лд1•F_лд1 +N_ла1•F_ла1 +N_лг1•F_лг1) •0,5•365

P₁= (28•1500+12•1800+4•2000+2•3000+1•4000+1•5000+1•5000)•0,5•365=16717000 р.

Таким образом, выручка от номерного фонда за год составляла 16717000 рублей.

Теперь рассчитываем выручку для номерного фонда после внедрении системы:

P₂= (N_кс2•F_кс2+ N_д2•F_д2 +N_лм2•F_лм2 +N_лп2•F_лп2 +N_лд2•F_лд2 +N_ла2•F_ла2 +N_лг2•F_лг2) •0,5•365

P₂= (28•3500+12•4000+4•6000+2•7000+1•8000+1•10000+1•10000)•0,5•365=
=22812500 р.

Разница между выручкой базового и проектного варианта (V), таким образом, составит:

V=P₁-P₂

P₁-P₂= 22812500 - 16717000 = 6095500 р.

Поскольку затраты на персонал, после внедрения системы, останутся теми же, а увеличение затрат на электроэнергию, в масштабах гостиницы, пренебрежимо малы, то разность выручки будет равна разности прибыли.

Найдем срок окупаемости (T_ок) внедрения системы за счет выручки от номерного фонда гостиницы «Амстердам»:

T_ок = (К_пр/ V) • 12

T_ок = (6106000/6095500) • 12 = 12,03 мес.

Срок окупаемости проекта составляет один год и один день.

Основные экономически показатели представлены в Таблице 12.

Таблица 12 - Основные экономические показатели проекта

Показатель	Единица измерения	Варианты	проектный вариант в % к базовому
		Базовый	Проектный
1) Способ обработки информации	-	Ручной	Автоматизированный	-
2) Применяемые технические средства	-	1С, R - R-Keeper	ASUS Intel® Atom™ N330 Dual Core, Team Server 3420P на процессоре Intel® Xeon®, Windows XP Professional, Windows 2000, Panda Antivirus BusineSecure, «Edelweiss».	-
3) Годовые затраты времени на обслуживание	ч.	4928	1454	29.5
4) Капитальные вложения	руб.	0	6106000	-
5) Выручка от номерного фонда	руб.	16717000	22812500	136,5
6) Срок окупаемости дополнительных капитальных вложений	лет	1
7) Изменение годовой прибыли	руб./год	6095500

Проанализировав основные экономические показатели проекта, можно сделать вывод, что переход к автоматизированной системе управления позволил гостинице сократить количество ошибок при передаче информации между отделами, годовые затраты времени на обслуживание гостей в отеле сократилась на 70,5%, что и позволило гостинице «Амстердам» повысить свой статус с трех до четырех звезд. Увеличило выручку от номерного фонда на 136,5%.

Заключение

В настоящее время на предприятиях гостеприимства сложилась такая ситуация, что возможности дополнительного привлечения клиентов и повышения экономической эффективности деятельности предприятия находятся только в сфере использования современных информационных технологий, которые повышают степень общения с клиентами и позволяют облегчать и совершенствовать процессы управления фирмой.

Проанализировав два способа организации работы с клиентами на примере гостиницы «Амстердам», можно сделать вывод, что неэффективная система обслуживания клиентов требует больших затрат времени, что значительно ухудшает качество сервиса, предоставляемого постояльцам. В результате введения автоматизированной системы «Edelweiss» в предлагаемом проектном варианте значительно уменьшились временные затраты и количество ошибок персонала, при передаче информации между отделами. Это позволило повысиь качество обслуживания в отеле, получить статус «четыре звезды», и как следствие, выручить дополнительные средства в размере 6095500 руб. При данном значении прибыли, срок окупаемости дополнительных капитальных вложений составил 1 год.

Список использованных источников

1) Берсуцкий Я.Г. Информационная система управления предприятием. - К.: Наукова, 1986.

2) Высокое искусство делового туризма // RATA-NEWS, №1370 от 29.09.2005.

3) Головченко В. Пять проблем автоматизации и полезные советы по их решению // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2003.

4) Зайцева Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М., 2005.

5) Информационные технологии управления: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. - 2-е изд., доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

6) Чесноков М.П. Современные информационные технологии. М.: Минск: Изд-во БГЭУ, 2001.

7) Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство учебник. М., 2005.

8) http://medallion.reksoft.ru/pms - сайт компании Рексофт.

9) Постановление №286 от 9 июля 1998 г. «О принятии и введении в действие государственного стандарта».

Размещено на Allbest.ru