Туристические услуги
Производственная сущность туристских услуг и их особенности. Технология формирования туров и доставки туристического продукта к потребителю. Характеристика туристической компании Рус–тревел. Основные виды туризма. Оценка качества предоставляемых услуг.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 03.12.2011 |
| Размер файла | 57,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Министерство спорта, туризма и молодежной политики
Федеральное государственное образовательно учреждение
Высшего профессионального образования
"Уральский государственный университет физической культуры"
Институт туризма
Кафедра туризма и сервиса
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
По дисциплине "Сервисная деятельность"
На тему: Туристические услуги
Проверила:
Сыромятникова Ю.А.
Выполнила:
Ст гр № 400 Марчукова З.С.
Челябинск 2011
Содержание
- Введение
- Понятие туризма, услуга
- Производственная сущность туристских услуг
- Особенности туристских услуг
- Технология формирования туров
- Технология доставки турпродукта к потребителю
- Характеристика туристической компании Рус - тревел
- Библиографический список
- Приложения
Введение
Актуальность данной работы, туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в ХХ1 веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.
В наши дни передвижение людей в туристских целях охватило все страны земного шара, и благодаря этому контакты между людьми из разных стран стали повседневной реальностью. В результате - туризм является сейчас одним из самых динамично развивающихся видов международного бизнеса. Поэтому интерес к нему предпринимателей очевиден и объясняется рядом факторов.
Цель - изучить все характеристики туристических услуг.
Задачи:
рассмотреть понятие туризма и услуги;
выявить особенности туристических услуг, отличающие ее от других услуг;
изучить процесс, технологию создания тура;
провести анализ работы, и дать оценку качества предоставляемых услуг в туристической компании Русь - тревел.
Объектом данной контрольной работы являются туристические услуги в целом, общие понятия.
Предметом же выступит конкретная организация - Русь тревел туристическая компания, работа, которой будет проанализирована, и дана характеристика данному предприятию.
Понятие туризма, услуга
Туризм - частный случай путешествий, однако имеет четкие ограничения из общности, строго определенные характеристики, известно множество определений туризма в понятийном смысле, и, разумеется, человек, совершающий или участвующий в туристическом путешествии, туристской поездке, походе, и именуется в общем случае туристом.
Туризм - это
1. Временные выезды, граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью, в стране (месте) временного пребывания (Закон РФ "об основах туристской деятельности в РФ, 1996);
2. Временный выезд людей с постоянного места жительства в целях вакационных, оздоровительных, познавательных или профессионально - деловых без занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания (Рекомендательный законодательный акт "Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма", 1994);
3. Деятельность лиц, которые путешествуют и прибывают в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течении периода, не превышающего одного полного года, в целях отдыха, деловых и тд;
4. Туризм как экономическое явление охватывает спрос (турист), предложение (туристская индустрия) и туристский продукт, на который направлен интерес туриста;
5. Особая форма передвижения людей по маршруту с целью посещения конкретных объектов или удовлетворения специализированого интереса;
туристическая услуга туризм
6. Вид путешествия, совершаемого для отдыха, образовательных, деловых, любительских или специализированых целей. "Туризм - один из видов активного отдыха, представляющий собой путешествия, совершаемые с целью познания тех или иных районов, новых стран и сочетаемые в ряде стран элементами спорта" (Манильская декларация по мировому туризму";
7. Движение, нахождение вне постоянного места жительства и аспект временного пребывания в объекте интереса (поездки). Развитие туризма связано с социально - экономическими достижениями нации и государства, зависит от доступа человека к активному отдыху и свободы выбора перемещений в рамках свободного времени и досуга. Манильская декларация по мировому туризму (Филиппины 1980) провозгласила: "туризм понимается как деятельность, имеющая важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную, культурную, образовательную и экономическую области жизни государств и их международные отношения";
8. Форма умственного и физического воспитания, реализуемая через социально - гуманитарные функции туризма: воспитательную - формирование чувства коллективизма, нравственных и эстетических качеств; образовательную - закрепление и пополнение знаний по краеведению, природоведению, типографии, истории, знакомство с культурой и традициями стран и народов мира; оздоровительную - соблюдение оптимального режима нагрузок, использование благотворительного воздействия природных факторов на состояние организма, соблюдение правил личной и общественной гигиены, развитие адаптационных возможностей, поддержание организма на достаточно высоком уровне физической подготовленности; спортивную - создание базы общей физической подготовки, специальная подготовка по туристской технике, достижение максимальных результатов в туризме;
9. Отрасль хозяйства по обслуживанию людей, находящихся временно вне места постоянного жительства. По объему услуг туризм занимает второе место (после нефтеобработки) среди всех отраслей мирового хозяйства. По данным ВТО 1996 ежегодная прибыль от туризма составила более 350 млд долл. США. Характеризуется самыми высокими темпами роста (5-18 % в разных странах в 60-80 - е гг.).
Туризм вносит значительный вклад в бюджеты многих стан, в развитие экономики и обеспечивает существенную занятность населения в инфраструктуре туризма.
В 1994 туризм миновал стадию экономического спада и вышел на устойчивые темпы развития (рост более 3%). Состояние мирового туризма зависит от колебаний экономической конъюнктуры.
10. Сегмент рынка, на котором сходятся предприятия традиционных отраслей хозяйства (транспорт, общественное питание, гостиничное хозяйство, культура, торговля, т.п.) с целью предложения своей продукции и услуг туроператорам.
Туризм способен оказывать активное влияние на экономику региона, в котором развивается, на его социальную и гуманитарную основы;
11. Совокупность всех видов научно практической деятельности по организации и осуществлению: туристско - экскурсионные дела - деятельности научных проектных и методических учреждений по развитию методологической базы и методических приемов туризма, а так же практической деятельности туристских организаций по разработке и продвижению туристского продукта и комплексному обслуживанию туристов и экскурсантов; гостиничного дела - деятельности туристских предприятий размещения (гостиниц, туристских баз, кемпингов, мотелей, предприятий питания и т.п.) в технологическом, организационном и экономических аспектах, а также гостиничного обслуживания как части индустрии туризма; курортного дела - деятельности научных, медицинских комплексов и служб гостеприимства по организации лечения и профилактики заболеваний на основе использования природных лечебных ресурсов.
Производственная сущность туристских услуг
Туристская услуга - это конечный продукт деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.01-90). В сфере туристские услуги относятся услуги, обеспечивающие удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, экскурсии, путешествия.
В законе РФ "об основах туристской деятельности в РФ" (1996) услуги определяются как виды туристской деятельности по обслуживанию туристов: размещение; питание; перевозка; экскурсионные услуги; услуги гидов - переводчиков; другие услуги в зависимости от целей путешествия.
В материалах ВТО туристские услуги определяются через субъектов туристской деятельности: турагенты; туроператоры; экскурсоводы и экскурсионное обслуживание.
Туристские услуги нематериального характера включают услуги туристско - экскурсионных учреждений; транспорта; санаторно - курортных учреждений; здравоохранения; просвещения; общественных организаций; государственного управления.
Туристские услуги материального характера включают услуги непассажирского транспорта; торговля; жилищно - коммунального хозяйства; бытовые услуги и заготовки.
По роли в структуре туристского потребления услуги туристские подразделяются на: основные, дополнительные, сопутствующие.
Основные туристские услуги - это целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха.
Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра.
Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного комплекса, которым пользуются и туристы.
В индустрии гостеприимства используется понятие комплекс услуг - (ТУР) - набор услуг туристских, составляющих туристский продукт в полном объеме.
Как экономическое явление современного мира туризм: имеет индивидуальную форму; выступает в виде услуг; создает новые рабочие места; выступает пионером хозяйственного освоения новых районов; выступает как канал перераспределение ВВП в пользу стран, специализирующихся на туризме; является мультипликатором развития местной инфраструктуры и роста уровня жизни местного населения; характеризуется высоким уровнем эффективности и быстрой окупаемости инвестиций; выступает как эффективное средство охраны природы и культурного населения; совместим практически со всеми отраслями хозяйства и видами деятельности человека.
Туристский бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства, на долю которой приходится около 6 % мирового ВНП, 7% суммарных капитальных вложений, 11 % мировых потребительских расходов и 5 % всех налоговых поступлений. С экономической точки зрения привлекательность туризма как составной части услуг - в более быстрой окупаемости средств и получение доходов в свободно конвертируемой валюте. На долю международного туризма приходится более 7 % от мирового экспорта. Ежегодно на 1 - 1,5 % увеличивается рост туристской активности по данным ВТО, измеряемый в численности прибытия туристов в другие страны и от доходов от их обслуживания.
Особенности туристских услуг
В условиях рыночной экономики российские предприниматели оказались вне рамок привычной среды, где единственным товаром являлась материальная продукция, или, точнее, узкая ее часть - товары народного потребления. Новые отношения требуют освоения новых сегментов рынка, таких, как рынок капитала, рабочей силы, услуг и т.п.
За рубежом сфера услуг является одной из быстро развивающихся отраслей экономики. В развитых странах мира доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%.
Для изучения и развития рынка туризма в России, прежде всего, следует определить сущность туристской услуги.
Термин "услуга" установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402: 1994 и ИСО 9004.2: 1991.
В отечественную научно-техническую практику вышеуказанный термин введен ГОСТ Р 50646-94: услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Это понятие включает:
1. взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);
2. процесс оказания услуги, (то есть выполнение определенной работы) самим исполнителем;
3. результат этих действий в виде "преобразованной продукции" или "результата услуги".
Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турпредприятия может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных услуг.
В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги.
Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.
В большинстве случаев туристские основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.
Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение и т.п.
Тур - это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия.
За рубежом стандартный комплекс услуг, предоставляемый туристу в зависимости от целей путешествия, называют пэкидж-туром. Следует заметить, что уровень спроса на них существенно различается по странам. Наиболее популярны пэкидж-туры в Бельгии, Люксембурге, Германии, Нидерландах, Великобритании и Дании, где их доля составляет 25-38% от общего количества путешествий. В Греции, Испании и Италии уровень спроса на них ниже и не превышает 30%.
Туристские организации по желанию клиента могут разработать и сформировать специальный тур по индивидуальному заказу. Такой комплекс услуг получил название эксклюзив-тур. Это довольно дорогостоящие и элитные услуги. В России они часто привлекают туристов благодаря действию "эффекта снобизма" или "эффекта Веблена", проявляющегося в том, что высокие цены являются стимулом спроса, демонстрацией престижа и благосостояния.
Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристский продукт (турпродукт).
Качество турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт - это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.
Виды турпредприятий: функции, отличительные особенности:
Туристские предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.
Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относятся к туроператорам.
Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, относятся к турагентам.
Согласно определениям, приведенным выше, отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристского продукта, еще и формируют этот продукт.
За словом "формирование" стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и отбору агентств.
В законодательствах стран с развитым туризмом существуют более четкие определения турагентов и туроператоров. Например, в рекомендациях ЕС "Положения к закону, регулирующему контрактную организацию путешествий и посреднический контракт путешествия" конкретизировано, что турагент - это розничное предприятие, а туроператор - оптовое.
К основным функциям туроператора относятся:
1) изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы;
2) составление перспективных программ обслуживания туров;
3) взаимодействие с поставщиками услуг;
4) расчет стоимости тура и определение цены;
5) реализация туров;
6) методическое обеспечение туров;
7) обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией;
8) подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.п.);
9) рекламно-информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям;
10) контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристского обслуживания.
Согласно статистике, в настоящее время в России насчитывается около 12000 турфирм (около 150 - в Н. Новгороде). Из них фирм, формирующих туристский пакет, или туроператоров, порядка 200-300, однако лишь единицы занимаются операторской деятельностью в классическом смысле этого слова. Подавляющее же большинство фирм выступает лишь как оптовики, покупающие у зарубежных операторов туристский продукт и прибавляющие к нему часть услуг, прежде всего транспортную составляющую. Такая ситуация вполне закономерна. Дело в том, что отечественные туроператоры действуют на мировом рынке, где их конкуренты - давно сложившиеся компании, имеющие обороты в сотни миллионов долларов.
Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потребителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного турпродукта.
Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием.
Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентом в общем случае имеет вид:
публичная оферта туроператора;
заключение договора между туроператором и турагентом;
рассылка туроператором предложений в виде прайс-листов и рекламных материалов;
заявка турагента о бронировании туристского продукта;
подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
оплата счета турагентом и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путешествия).
Следует отметить, что работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью.
Технология формирования туров
Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94.
Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.
Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:
1) установление нормируемых характеристик услуги;
2) установление технологии процесса обслуживания туристов;
3) разработка технологической документации;
4) определение методов контроля качества;
5) анализ проекта;
6) представление проекта на утверждение.
Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:
описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
значения характеристик процесса обслуживания туристов;
требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
гарантии;
необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.).
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.
Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).
Определение методов контроля качества.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества включает:
определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
определение методов корректировки характеристик услуги;
определение методов оценки контролируемых характеристик.
Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:
характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.
Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.
Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.
Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Порядок проектирования услуги "Туристское путешествие" предусматривает два этапа:
1) проектирование каждой услуги, включаемой в "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;
2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.
Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.
Краткое описание услуги "Туристское путешествие" составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.
Краткое описание услуги конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.
Разработка программы обслуживания включает определение:
маршрута путешествия;
перечня туристских предприятий - исполнителей услуги;
периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;
состава экскурсий и достопримечательных объектов;
перечня туристских походов, прогулок;
комплекса досуговых мероприятий;
продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
количества туристов, участвующих в путешествии;
видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;
потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;
необходимого количества транспортных средств;
форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования услуги "Туристское путешествие" являются следующие технологические документы туристского предприятия:
технологическая карта туристского путешествия;
график загрузки туристского предприятия;
информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю;
Проектирование услуги "Туристский поход" предусматривает:
проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;
подготовку проектов размещения - и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
определение мер по безопасности услуги "Туристский поход".
Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартах в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.
Документальной основой проектирования услуги "Туристский поход" является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода, а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.
Результатом проектирования услуги "Туристский поход" является паспорт трассы туристского похода.
Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с:
органами санитарно-эпидемиологической службы;
другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т.п.);
органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к "сборке" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", называемую туром. Как уже было сказано, различают два основных вида тура:
пэкидж-тур, то есть комплексная туристская услуга, включающая в себя размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги. Стоимость этого тура указывают в каталогах и прайс-листах.
эксклюзив-тур, то есть отдельные туристские услуги, по выбору.
Технология доставки турпродукта к потребителю
Доведение продукта до потребителя характеризует деятельность фирмы для достижения возможности сделать его более доступным для покупателя.
Схема или канал распределения турпродукта - это путь, по которому он движется от производителя к потребителю.
Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала. Уровень канала - это любой посредник по доставке товара к потребителю. Число независимых уровней определяет длину канала распределения.
Прямой канал является самым простым и состоит из производителя, формирующего и продающего тур потребителю. Примером является схема работы компании "Москва-Тур", которая почти все туры (до 95%) реализует сама, без агентов.
Франшизные системы могут включать предприятия нескольких стран. Так, гостиничные цепи американских компаний "Холидей инз" и "Шератон" располагаются более чем в 50 странах мира.
Горизонтальная схема представляет равноправную кооперацию предприятий. Партнеры сохраняют свою самостоятельность и свободу деятельности. Прибыль каждого участника пропорциональна объему работы.
Характеристика туристической компании Рус - тревел
Туристическая компания - лидер нашего региона по предоставленным турам, по качеству их использования, по отзывам туристов, по разнообразию предоставленных туров - туристическая компания Русь - тревел.
Фирма существует с 2003 года, осуществляет как функции туроператора, так и турагентства.
Единый Федеральный Реестр Туроператоров.
Реестровый номер ВНТ 005727 Общество с ограниченной ответственностью "Русь-Тревел"
|
Сокращенное фирменное наименование: |
ООО "Русь-Тревел" |
|
|
Адрес (место нахождения): |
454084, г. Челябинск, ул. Кирова, дом 7 "А" |
|
|
Почтовый адрес: |
454084, г. Челябинск, ул. Кирова, дом 7 "А" |
|
|
ОГРН: |
1037402550822 |
|
|
ИНН: |
7448056489 |
|
|
Финансовое обеспечение: |
||
|
Способ финансового обеспечения |
договор страхования гражданской ответственности туроператора |
|
|
Размер финансового обеспечения: |
500000 |
|
|
Договор: |
03-ГОТ/10 от 20/10/2010 |
|
|
Срок действия финансового обеспечения: |
с 04/12/2010 по 03/12/2011 |
|
|
Наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение: |
ОАО "СО ЖАСО" |
|
|
Адрес (место нахождения) организации, предоставившей финансовое обеспечение: |
454091, г. Челябинск, ул. Цвиллинга, 88 |
|
|
Почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение: |
454091, г. Челябинск, ул. Цвиллинга, 88 |
|
|
Адреса структурных подразделений: |
||
|
Сфера туроператорской деятельности: |
внутренний туризм |
|
|
Дата и номер приказа Ростуризма о внесении сведений в единый федеральный реестр туроператоров: |
||
|
Дата приказа: |
13/12/2010 |
|
|
Номер приказа: |
332 |
|
|
Номер выданного свидетельства: |
028334, 030391 |
Характеристика туристической компании:
Данное турагентство занимается видами туризма:
Международным туризмом;
Внутренним туризмом;
Разнообразие туров:
Паломнический;
туры выходного дня;
спортивный туризм;
экскурсионный;
пляжный;
Шоп - туры;
свадебные туры;
детские туры и т.д.
А так же в перечень услуг входит:
Бронирование гостиниц для групп туристов и индивидуальных лиц;
Загранпаспорта;
Визы и приглашения;
Трансфер и аренда автобусов. Встреча-проводы;
Авиакассы и авиабилеты;
Ж Д билеты;
Подарочные сертификаты;
Страхование.
По количеству выпускаемых туров занимает одно из первых мест в Челябинске.
Отзывы на сайте в основном положительны и довольные, похвалы в адрес тур фирмы и ее работников по организации и полученным впечатлениям от отдыха.
Страны, в которые можно оформить тур составляют 55 стран и их количество увеличивается.
Мексика, Чехия, Германия, Италия, Испания, Израиль, Китай, Франция, Великобритания, Япония, Намибия, Непал, Индия, Шри-Ланка, Португалия, Австрия, Венгрия, Нидерланды, Швейцария, Ирландия, Кения, США, Египет, Мьянма (Бирма) , Камбоджа, Исландия,. Австралия, ЮАР, Венесуэла, Чили, Болгария, Вьетнам, Бразилия, Греция, Доминиканская республика, Кипр, Коста - Рика, Куба, Маврикий, Малайзия, Мальдивы, Мальта, Марокко, ОАЭ, Оман, Парагвай, Сейшелы, Сингапур, Таиланд, Турция, Тунис, Украина, Фиджи, Филиппины, Ямайка.
По рекламе, туры Рус - тревел рекламируют на баннерах на улице, в рекламных роликах по телевидению, в интернете.
Характеристика сайта турфирмы:
яркость сайта не полная, преобладают оранжевый и желтые цвета, но в целом приятная взгляду, не хватает ярких пейзажей и фотографий для визуального восприятия;
размещение доступно и удобно, сразу перед глазами расположены виды туризма на выбор которые существуют, при нажатия открываются более подробно и подлежат дальнейшему распределению, заканчивая интересующим туром. Контакты указаны жирным шрифтом и оснащены анимацией, что сразу привлекает внимание, указаны вся возможная контактная информация, в верхнем правом углу расположена кнопа - О компании, в которой расположены все лицензии и разрешения, а так же благодарности;
на главной странице размещены новости тур фирмы, а так же новости касаемые просто туризма и очень полезная и нужная информация для будущих и уже опытных туристом;
на левой стороне есть своего роза уголка юмора, где размещены анекдоты на туристическую тему, и опросы посетителей сайта на разные темы.
Контингент населения пользующегося данными услугами разнообразен, все завит от вида отдыха.
Начиная от детского туризма (от 6 - 17 лет):
детские лагеря Болгарии Албены, Турции Анталии, в Чехии Прага, Словакии Зимний горнолыжный лагерь, Париж, Греция.
Молодежь (от18 - 40) - это спортивный туризм, горнолыжный, пляжный, экскурсионный, и так далее:
активный отдых на Урале, Алтай, Карелия, Байкал, Горнолыжные курорты, Конный туризм, пешие походы по Уралу, и т.д.;
Экскурсионный отдых в Европе, Франция, Италия, Испания, Великобритания, Германия, Чехия, Греция, Швейцария и т. д;
Экскурсионный отдых в США и др;
Туры выходного дня по Уралу, Челябинской области, Зюраткуль, Златоуст, и. тд, горячие источники в Тюмени, Аркаим;
Пляжный отдых на Черноморском, Балтийском, Средиземноморском, побережье, Бали, Индия, Таиланд, ОАЭ, и т. д;
Речные и морские круизы.
Люди пожилого возраста (от 50 - 80 лет) - это оздоровительный туризма, санатории, лечебные источники, здравницы:
Санаторий Урал, Кисегач, Чебаркуль, Еловое, Байкал;
горячие источники в Исландии, Тюмени и так далее.
Библиографический список
1. М.В. Биржаков. Индустрия туризма. М., 2001г.
2. И. И. Бутко. Туристический бизнес. Ростов-на-Дону. 2008.
3. Ирена Енджейчик. Современный туристический бизнес. Москва 2003.
4. Экономика и организация туризма: международный туризм. Под редакцией И.А. Рябовой,
5. И. И. Кабушкин. Менеджмент туризма. М., 2001г.
6. Квартальнов В.А. Туризм. М., 2001г.
7.В.С. Сенин. Организация международного туризма. М., 2001г.
8. В.С. Сенин. Введение в туризм. М., 1993г.
9. Янкевич. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. 2003г.
10. Третьякова Т.Н. "Сервисная деятельность". Учебное пособие.
Приложения
Оценки качества предоставляемых услуг в компании Русь - тревел
|
критерий |
Ожидания |
Восприятие |
|
|
Осязаемость |
5 |
5 |
|
|
Надежность |
5 |
-0,4 |
|
|
Отзывчивость |
4,25 |
4,5 |
|
|
Уверенность |
5 |
5 |
|
|
Эмпатия |
4,4 |
4,6 |
Осязаемость Q = 5 - 5 = 0
Надежность Q = 4,6 - 5 = - 0,4
Отзывчивость Q = 4,5 - 4,25 = + 0,25
Уверенность Q = 5 - 5 = 0
Эмпатия Q = 4,6 - 4,4 = +0,2
Выводы, степень удовлетворенности:
1. Осязаемость (0):
Офисы данной фирмы (Русь - тревел) оснащенный современной оргтехникой, компьютерным оборудованием, кондиционером, работа максимально упрощена за счет чего увеличилась оперативность работы сотрудников.
Интерьер офиса, спокойный приятный, с яркими рекламными плакатами, в помещении чисто, убрано.
Менеджеры по продажам туров, девушки, приятной внешности, с не броским макияжем, в костюмах светлых тонов, с улыбкой, вызывают доверие и располагают к общению, и дальнейшему сотрудничеству.
Брошюры и рекламная продукции, аккуратно лежат на видных места (на столах, при выходе), яркие, живописные буклеты с кратким описанием мест, где можно побывать. По этим причинам, я была удовлетворена.
2. Надежность (-0,4):
Девушки менеджеры, очень подробно рассказали о турах меня интересующих, об Италии, о направлениях, спрашивала о моих интересах и возможностях, при моем ограниченном материальном доходе, девушки предлагали по возможности удешевить мой тур, или подождать горячие путевки. Отзывы у фирмы в основном положительные, читала в блогах на сайтах, смотрела книгу жалоб и предложений, фирма надежная.
Не понравилось, что девушка была не точна в сроках вылета, и не смогла с ориентировать конкретно, только примерно. Запуталась в курортах.
3. Отзывчивость (+0,25):
Девушки быстро откликались на мои поправки и просьбы, подробно спрашивали. Понравилось, как они помогали решить мою денежную проблему подбором более дешевого тура, но со всеми желаниями которые у меня были, подобрали более короткий тур, но со всеми интересующими меня экскурсиями, предлагали взять небольшой кредит. Я ожидала, что мне будут предлагать и настаивать, наоборот, на наиболее дорогой тур, но меня приятно удивили.
4. Уверенность (0):
вежливость, доброжелательность, приветливость - приятная черта сотрудников компании, фирма имеет хорошую репутацию и зарекомендовало себя, как ответственное и исполняющее свои обязательства компания, поэтому с ней безопасно и благотворно сотрудничать. Поэтому и является одним из лидеров на рынке услуг.
5. Эмпатия (+0,2):
приятно было общаться с девушкой - менеджером, знающей свое дело, очень интересно рассказывала, увлекательно, все это подкрепляли рекламные материалы с красочными фотографиями, ориентировались конкретно на клиента, спрашивали у меня какой отдых я предпочитаю и на какой хотела бы поехать, советовали, помогали с выбором. Режим работы обычны с 10 - 19. Удобное расположения офиса продаж, в центре, долго искать не надо.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Туристические услуги в маркетинговой деятельности: понятие и виды. Сегментирования и позиционирования товара на рынке туристических услуг. Анализ показателей развития туристического продукта. Мероприятия по позиционированию туристического продукта.
курсовая работа [51,1 K], добавлен 28.09.2014Общая характеристика туристического агентства "Гуру Тревел", схема организационной структуры управления. Финансово-экономические показатели компании, основные конкуренты. Ассортимент услуг, предоставляемых агентством. Виды маркетинговых коммуникаций.
отчет по практике [294,2 K], добавлен 06.04.2015Ассортимент услуг ООО "Бюро путешествий "Деметра"". Технология разработки туристских маршрутов и формирования туров. Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами. Особенности формирования тура.
отчет по практике [20,7 K], добавлен 12.01.2011Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере. Современное российское законодательство в области туризма. Обеспечение безопасности туристских услуг. Контроль за выполнением требований безопасности. Модель обеспечения качества туристских услуг.
курсовая работа [46,5 K], добавлен 19.06.2012Изучение административной службы и структурных подразделений. Виды услуг, предоставляемых потребителю. Содержание процесса обслуживания потребителей услуг. Социально-психологические особенности деятельности туристического предприятия ООО "Евразия тур".
отчет по практике [3,4 M], добавлен 16.12.2014Показатели качества обслуживания на предприятиях и их классификация, туристический продукт. Контроль и оценка качества услуги. Сертификация туристских услуг. Основные направления обеспечения качества на зарубежных и отечественных туристских предприятиях.
реферат [23,8 K], добавлен 17.02.2010Туризм как социальный фактор отдыха, оздоровления, взаимопонимания между людьми, доступа к историческим и культурным ценностям. Общая характеристика и классификация туристских услуг. Основные свойства туристских услуг. Качество туристских услуг.
курсовая работа [44,4 K], добавлен 16.12.2010Событийный туризм в сфере въездного туризма. Виды событийных туров, технология ее проектирования и формирования. Определение цели и услуг, рамочных условий, установление цены. Торговые марки в индустрии туризма. Информационно-методическое обеспечение.
курсовая работа [76,3 K], добавлен 07.02.2016Функции и классификация туризма. Особенности сервисной деятельности в туризме и сфере обслуживания. Турция в индустрии туризма. Роль персонала в качестве предоставления туристских услуг. Оценка качества сервисных услуг туроператора "Пегас Туристик".
курсовая работа [382,1 K], добавлен 02.01.2015Изучение понятия туристского продукта. Исследование требований к качеству туристских услуг и условиям обслуживания. Характеристика основных способов подтверждения качества туристических услуг. Анализ задач стандартизации и сертификации в сфере туризма.
контрольная работа [28,7 K], добавлен 02.12.2016
